PROYECTO ÉPICO
2025
CUADERNO DEL BENEFICIARIO
MÓDULO: SERVICIO AL CLIENTE
FECHA:
BLOQUE 1
INTRODUCCIÓN SERVICIO AL
CLIENTE
04
COMPLETAR LOS SIGUIENTES
CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
05
¿QUÉ ESPERAS COMO CLIENTE?
GARANTÍA
06
ACTIVIDAD: COMPLETAR LA TABLA SEGÚN SU CLASIFICACIÓN
07
PRINCIPIOS DE
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Actividad Subraya lo correcto: Se presentan 6 frases y debes marcar las que
comunican con claridad y respeto.
1. Con gusto le explico nuevamente los pasos para completar su pedido.
2. Ya le dijimos eso, revise bien la información.
3. Lamentamos el inconveniente. Estamos aquí para ayudarle a solucionarlo.
4. Gracias por su mensaje, ¿podría indicarnos más detalles para apoyarlo mejor?
5. No es nuestro problema si el producto no le gustó.
6. En este momento no contamos con ese producto, pero le podemos ofrecer una
alternativa similar.
08
TONO DE VOZ ADECUADO
Actividad: Estas respuestas no comunican cortesía ni solución. Reescríbelas
con claridad, empatía y profesionalismo.
09
Autoevaluación rápida: Marca del 1 al 5 cuánto sabes de tu
producto/servicio (si tienes).
Preguntas 1 2 3 4 5
¿Conozco bien las características principales del
producto o servicio?
¿Sé explicar de forma sencilla cómo funciona?
¿Puedo responder preguntas comunes de los clientes
con seguridad?
¿Conozco sus beneficios frente a otros productos
similares?
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BLOQUE 2
FUNDAMENTOS DE LA CREACIÓN DE
BASE DE DATOS A CLIENTES
11
BASE DE DATOS DE CLIENTES
Completa la tabla: Se presenta una mini-base de datos y debes llenarla
con 5 clientes ficticios.
12
Adivina el tipo de dato: Lee cada uno de los ejemplos a continuación.
Luego, indica si se trata de un dato estructurado o no estructurado, y
explica brevemente por qué.
13
Relaciona objetivo–dato–beneficio: Une tres columnas para ver
cómo se usa cada tipo de dato.
14
ESTRATEGIAS DE
FIDELIZACIÓN CON UNA
BUENA BASE DE DATOS
Ordena la estrategia de fidelización: A continuación, se presentan 6
pasos desordenados que forman parte de una estrategia efectiva de
15
16
17
18
BLOQUE 3
19
¿CUÁLES SON LAS
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
QUE USAS EN TU NEGOCIO?
20
SOPA DE LETRAS
E N C U E S T A R I
L C L I E N T E O M
S A T T S V Y T U C
G N O D A T O S Ñ R
C A N V A H D J P M
CRM - DATOS- CLIENTE-
ENCUESTA- CANVA
21
COMPLETA LA
FRASE
a. Una encuesta debe tener un
claro y definido.
b. Las deben ser concretas y
fáciles de entender.
c. Ofrecer un puede aumentar
la participación.
d. Para obtener opiniones libres, usa
abiertas.
e. Las escalas de permiten
medir niveles de acuerdo o satisfacción.
22
ENCUESTA EFECTIVA
No más de 5-6 preguntas.
Usa un lenguaje claro y
directo.
Haz preguntas concretas:
"¿Qué te gustó menos del
producto?"
ORDENA
Coloca los siguientes pasos en el orden
correcto (de 1 a 5):
( ) Recolectar las respuestas
( ) Formular preguntas claras y
directas
( ) Definir el objetivo de la
encuesta
( ) Analizar los resultados
( ) Compartir la encuesta por los
canales adecuados
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Una landing page debe incluir un menú de
navegación amplio.
Usar solo un llamado a la acción (CTA) principal
ayuda a enfocar al usuario.
Las imágenes y frases atractivas ayudan a captar la
atención.
El formulario debe tener más de 10 campos para
recolectar muchos datos.
Ofrecer un descuento o guía gratis puede mejorar
la tasa de conversión.
24
BLOQUE 4
25
ESTRATEGIAS PARA RECOPILAR
INFORMACIÓN
Une el concepto con su ejemplo correspondiente
la
encuesta y gana un
Incentivo cupón del 10%”
¿Con qué frecuencia
Datos de compras en nuestra
comportamiento tienda?
Recopilación por pedir todos los
etapas datos en la primera
visita
Integración Unificar información
multicanal de WhatsApp, web y
tienda física
Identificador único Correo electrónico o
número de teléfono
26
CASO DE ESTUDIO
Tienes una tienda online de
productos de cuidado personal.
Solo tienes el nombre y correo
electrónico de tus
Necesitas recopilar más
información para tus
campañas.
recopilar más información sin
incomodar al cliente?
¿Qué incentivo ofrecerías?
PARA CREAR UN PROCESO EFECTIVO, ES FUNDAMENTAL TENER UNA VISIÓN CLARA
DE LAS METAS
27
DECIDE SI SON ERRORES O BUENAS ESTRATEGIAS
SOLO USAR REDES Usar el mismo correo
para identificar al
SOCIALES PARA
CONOCER AL CLIENTE tienda.
ERROR O
ESTRATEGIA
Ignorar datos de
WhatsApp porque son Usar un CRM para ver el
difíciles de registrar. historial completo de
cada cliente.
Enviar el mismo
mensaje a todos sin
28
1. ¿CADA CUÁNTO SE RECOMIENDA
1
ACTUALIZAR LA BASE DE DATOS?
a) Cada 6 meses
b) Cada 3 años
c) Cada 1 a 3 meses
d) Nunca, solo cuando hay un problema
Q
U
3. ¿QUÉ HERRAMIENTA PUEDE
AYUDARTE A AUTOMATIZAR
ACTUALIZACIONES?
a) Word
I
b) Excel impreso
c) CRM
d) Paint
a) V
b) F
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Bibliografía
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