LABORATORIO 7
INSTRUCCIONES:Con el siguiente caso, reflexiones sobre los
pilares del servicio y responda lo que se pide.
UN CASO PRACTICO DE SERVICIO
Hace unos años un amigo me solicitó diseñar una estrategia de servicio al cliente
para su taller de mecánica.
En esa época yo pensaba que el proceso debería empezar dictando unos cursos
de capacitación en servicio sobre actitud y relacionamiento con las personas, se
pretendía que las personas del taller fueran muy queridas, atentas y serviciales,
igualmente se definió diseñar un sitio físico bien agradable.
Pues bien, diseñamos unos seminarios donde se hablaba de la importancia de
las relaciones, de hacer sentir bien a los clientes, de las relaciones internas, de
mejoramiento continuo, de la actitud de servicio, en fin, todos los temas
relacionados con generar un buen relacionamiento interpersonal.
El resultado de este trabajo fue interesante, al cabo de algunas reuniones, la gente
realmente fuera más amable, mucho más simpática y servicial, incluso a veces los
mecánicos con las manos engrasadas salían a darle la bienvenida al cliente en un
gesto genuino de satisfacción por su la visita, pero ocurría algo contundente, la
amabilidad era mucha pero el carro salía malo.
Entonces se decidió revisar todo el proceso, desde que el carro entraba hasta que
salía; y se encontró que cuando un cliente llevaba su carro, normalmente lo recibía
un mecánico, este oía lo que había que hacerle, no anotaba mayor cosa, todo lo
tenía en la memoria, luego se ponía a trabajar en el arreglo; cuando terminaba, el
mecánico le decía a una secretaria que llamara al cliente que el carro ya estaba
listo, el cliente llegaba y encontraba el carro sucio y supuestamente listo, y claro,
cuando salía , en el 60% de los casos se varaba, lo que generaba sus furia, el
reproceso en el taller, y la pérdida de un cliente.
Entonces se decidió replantear todo y cambiar el asunto de la siguiente manera:
Lo primero que se hizo, fue preguntarle al gerente que era lo que quería de su
taller, que como se imaginaba el servicio, y él dijo: lo primero que quiero es que el
carro salga bueno, lo segundo, que el tiempo de reparación sea menor y lo
tercero, que seamos profesionales, amables y atentos.
Hoy pienso que por aquí es por donde se debe empezar, o sea, no basta dictar
unos seminarios sobre servicio al personal, pienso que eso es botar la palta, lo
más importante para empezar es definir un pensamiento estratégico de servicio,
cuyo resultado es la promesa básica de servicio, la cual se debe convertir en la
inspiración de todos los empleados, todo se debe diseñar para cumplirla y se debe
medir para garantizar su cumplimiento.
Volviendo con nuestra historia, entonces se decidió revisar todos los proceso y
profesionalizar la gente.
Se definió lo siguiente: Cuando el cliente llega se va a encontrar un sitio muy
agradable y limpio, es recibido por un supervisor, este toma los datos en un
formato diseñado para el caso, anota todo lo que hay que hacerle al carro, primero
tomando como fuente de información su dueño, y segundo haciendo preguntas
adicionales, sobre el estado del vehículo, luego, de acuerdo con su criterio se
define un tiempo de entrega, paso seguido, se asigna el vehículo a un mecánico o
grupo de ellos, dependiendo de la actividad a realizar, los mecánicos comienzan el
trabajo, y cuando acaben, se hace entrega al supervisor, este revisa el trabajo, de
acuerdo con los criterios de calidad del taller y según los requerimientos del
cliente, y se hace un formato de aprobación, luego el carro es pasado a un sitio de
limpieza y acto seguido se llama al cliente, el cliente es recibido por el supervisor,
quien le entrega el carro haciendo un seguimiento a sus requerimientos y los
trabajos adicionales realizados, luego se pasa a la caja, se realiza en forma ágil la
transacción comercial, el cliente sale del taller, y al cabo de un par de días, el
cliente se llama para verificar su satisfacción.
Con esto se logró bajar el porcentaje de reclamos del 60% al 5%
En conclusión, el servicio es un proceso, el servicio no es solo el tinto o el saludo,
el servicio es efectividad.
REFLEXIÓN.
¿CÓMO APLICARÍA LOS PILARES DEL SERVICIO A ESTE CASO?
El servicio al cliente es un pilar esencial para el éxito de un taller automotriz. Un
servicio excelente no solo se trata de reparar vehículos, sino de garantizar la
satisfacción del cliente para construir buenas relaciones a largo plazo.
Si se ofrece todo en perfectas condiciones vamos a ganar fidelización, buenas
referencias y retención de clientes.
En conclusión si se tiene el conocimiento y la experiencia el cliente siempre va a
regresar donde le dejaron en perfectas condiciones su vehículo y ya no seguir con
los problemas antes mencionados, antes de hacer algo se debe preguntar bien al
cliente que es lo que desea y asi poder entregar los resultados efectivos y cumplir
con la promesa de un buen taller.
