CAPÍTULO 24

Comunicación

COMUNICACIÓN Y PRÁCTICA ENFERMERA

La comunicación es un proceso de aprendizaje durante toda la vida. Las enfermeras

realizan un viaje íntimo con los pacientes y sus familias desde el nacimiento hasta la
muerte. La enfermera se comunica con los pacientes y las familias para recoger datos
significativos para la valoración, proporcionar educación e interactuar utilizando la
comunicación terapéutica para promocionar el crecimiento personal y la consecución de
objetivos relacionados con la salud. A pesar de la complejidad de la tecnología y de las
múltiples exigencias del tiempo de las enfermeras, es el momento íntimo de conexión lo
que marca toda la diferencia en la calidad de los cuidados y el sentido para el paciente y
la enfermera.

La comunicación es una parte esencial de los cuidados de enfermería centrados en el

paciente. La seguridad del paciente también requiere comunicación efectiva entre los
miembros del equipo de atención sanitaria mientras los pacientes se mueven de un
cuidador a otro o de un entorno sanitario a otro. La ruptura de comunicación dentro del
equipo de atención sanitaria es una causa importante de errores laborales y amenaza la
credibilidad profesional (Organización Mundial de la Salud, 2007). La comunicación
efectiva dentro del equipo y las habilidades de colaboración son esenciales para
garantizar la seguridad del pa- ciente y los cuidados de alta calidad del paciente
(Cronenwett y cols., 2007). La competencia en comunicación ayuda a mantener
relaciones efectivas dentro de la esfera completa de la práctica profesional y satisface
los estándares de cuidados legales, éticos y clínicos.

Las cualidades, conductas y técnicas de comunicación terapéu- ticas descritas en este

capítulo caracterizan la profesionalidad en relaciones de ayuda. Aunque el término
paciente se usa a menudo, los mismos principios se aplican cuando se comunica con
cualquier persona en cualquier situación de enfermería.

Comunicación y relaciones interpersonales

La relación de cuidado generada entre una enfermera y los que se ven afectados por la
práctica de enfermería es el centro de la enfermería (v. cap. 7). La comunicación es el
medio de establecer esas relaciones de ayuda y curación. Toda conducta comunica y
toda comunicación influye en la conducta. Por estas razones la comunicación es
esencial a la relación enfermera-paciente.

Las enfermeras con pericia en comunicación expresan el cuidado mediante lo siguiente

(Watson, 1985):

• Llegar a ser sensible para sí misma y para otros.

• Promocionar y aceptar la expresión de sentimientos positivos y negativos.
• Desarrollar relaciones de ayuda y confianza.
• Infundir fe y esperanza.
 • Promocionar la enseñanza y el aprendizaje interpersonal. • Proporcionar un
ambiente de apoyo.
• Ayudar a la satisfacción de las necesidades humanas.
• Tener en cuenta la expresión espiritual.

La comunicación interpersonal efectiva en enfermería requiere la capacidad de iniciar y

mantener el diálogo, ser auténtica y responder de manera apropiada. Implica
reciprocidad y la convicción de que la relación enfermera–paciente es una colaboración
entre iguales. La enfermera reconoce la complejidad de las personas y que sus
respuestas no siempre son previsibles; por eso, brinda atención plena para atender
necesidades y favorecer la curación (Tavernier, 2006). Desde una visión holística, la
interacción enfermera–paciente genera sinergia y posibilita grandes logros cuando
ambos trabajan juntos.

La comunicación terapéutica en enfermería es fundamental dentro de la relación de

curación entre la enfermera y el paciente. Cada gesto, palabra y actitud de la enfermera
puede influir positiva o negativamente en la salud del paciente. Por eso, las enfermeras
tienen una gran responsabilidad ética de usar la comunicación con cuidado y respeto,
evitando manipular o causar daño. Una comunicación bien manejada empodera al
paciente, ayudándolo a conocerse mejor y a tomar sus propias decisiones, lo que
favorece su proceso de curación. Así, la comunicación terapéutica no solo beneficia al
paciente, sino también fortalece el trabajo de la enfermera y el ambiente laboral.

Desarrollar habilidades de comunicación

Desarrollar habilidades de comunicación en enfermería implica tanto entender el

proceso comunicativo como reflexionar sobre las propias experiencias. Las mejores
comunicadoras son aquellas que aplican pensamiento crítico, integrando conocimientos
teóricos y prácticos para interpretar, analizar y evaluar mensajes, además de
autoexaminar sus propias habilidades.
El pensamiento crítico, fundamentado en estándares de cuidado y ética, promueve una
comunicación efectiva, especialmente al considerar las necesidades del paciente.
Actitudes como la curiosidad, perseverancia, creatividad, autoconfianza, independencia,
imparcialidad, integridad y humildad son esenciales para facilitar la comunicación,
establecer relaciones de confianza y tomar decisiones responsables.
La percepción humana, influenciada por los sentidos, la cultura y la educación, puede
generar sesgos. El pensamiento crítico ayuda a superar prejuicios y a interpretar mejor
los mensajes, mejorando la efectividad en las relaciones interpersonales.
La competencia comunicativa también fortalece el proceso de enfermería (valoración,
diagnóstico, planificación, implementación y evaluación), ya que todas sus etapas
dependen de una comunicación clara y adecuada con pacientes, familias y equipos de
salud.
La comunicación requiere decisiones constantes sobre qué, cuándo, cómo y dónde
transmitir mensajes, adaptándose a cada contexto particular. Aunque aprender técnicas
comunicativas es sencillo, aplicarlas efectivamente es un desafío, sobre todo en
situaciones sensibles como diagnósticos graves o el fin de la vida.
La práctica, incluyendo el análisis y role-play de escenarios clínicos, es fundamental
para adquirir destrezas en comunicación terapéutica, considerando siempre quiénes
están involucrados para elegir la forma más adecuada de comunicación
Niveles de comunicación

Las enfermeras utilizan diferentes niveles de comunicación en su rol profesional. Una

enfermera competente utiliza diversas técnicas en cada nivel.

Intrapersonal: diálogo interno que influye en la percepción, la motivación y la

conducta.
La comunicación intrapersonal es una forma poderosa de comunicación que ocurre
dentro de una persona, también llamada hablar consigo mismo o lenguaje interno. Los
pensamientos influyen en las percepciones, sentimientos, conducta y autoconcepto. La
enfermera debe ser consciente de su propio pensamiento. Hablar consigo mismo sirve
como ensayo mental para enfrentar situaciones difíciles con mayor confianza.
Enfermeras y pacientes usan esta comunicación para desarrollar autoconciencia y un
autoconcepto positivo que mejora la autoexpresión. Reemplazar pensamientos negativos
con afirmaciones positivas mejora la salud y la autoestima.

Interpersonal: La comunicación interpersonal es una interacción uno a uno,

generalmente cara a cara, entre una enfermera y otra persona, y es el nivel más usado en
enfermería. Ocurre en un contexto social e incluye símbolos y señales para dar y recibir
significado. Como el significado depende de las personas y no solo de las palabras, es
importante validar o negociar el significado entre los participantes. Por ejemplo, la
enfermera verifica la comprensión y aclara malentendidos al enseñar sobre salud. Esta
comunicación significativa permite intercambiar ideas, resolver problemas, expresar
sentimientos, tomar decisiones, lograr objetivos, construir equipos y fomentar el
crecimiento personal.

Transpersonal: La comunicación transpersonal es la interacción dentro del dominio

espiritual de una persona. En años recientes, ha aumentado el estudio sobre la influencia
de la religión y espiritualidad, lo que ayuda a entender el rol de la enfermera al atender
las necesidades espirituales del paciente. Muchas personas usan la oración, meditación,
rituales u otros medios para comunicarse con su «poder superior». Las enfermeras
deben valorar e intervenir para satisfacer esas necesidades espirituales.

Grupos pequeños: ocurre cuando un número reducido de personas se reúne,

generalmente con un objetivo. Requiere comprender la dinámica grupal. Las enfermeras
usan este tipo de comunicación al participar en comités, dirigir grupos de apoyo, formar
equipos de investigación o en reuniones de atención. Los grupos pequeños funcionan
mejor cuando están cohesionados, comprometidos y tienen un espacio adecuado. El rol
de la enfermera varía, pero suele incluir coordinar el grupo, reconocer las aportaciones
de sus miembros y motivarlos para alcanzar los objetivos.

La comunicación pública: es la interacción con una audiencia. Las enfermeras pueden

hablar con grupos de consumidores, presentar trabajos en conferencias o conducir
debates en aulas. Este tipo de comunicación requiere adaptaciones en contacto visual,
gestos, tono de voz y uso de materiales para transmitir mensajes efectivamente. Una
comunicación pública efectiva aumenta el conocimiento de la audiencia sobre temas de
salud y aspectos importantes para la profesión enfermera.

ELEMENTOS BÁSICOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso progresivo, dinámico y multidimensional. Aunque el

modelo básico es lineal, la comunicación en enfermería es compleja y está influida por
muchos factores específicos. La enfermera debe aplicar pensamiento crítico para
enfocarse en cada aspecto de la comunicación y lograr interacciones efectivas y con
propósito.

El referente es el estímulo que motiva a una persona a comunicarse con otra. En salud,
pueden ser imágenes, sonidos, olores, emociones, ideas, entre otros. Identificar qué
inicia la comunicación ayuda a organizar mejor los mensajes y comprender el
significado. Por ejemplo, una petición de ayuda por dificultad respiratoria requiere una
respuesta distinta a una por hambre.

Emisor y receptor: El emisor es quien codifica y envía el mensaje, y el receptor es

quien lo recibe y decodifica. El emisor es responsable del contenido y el tono emocional
del mensaje, mientras que el receptor debe atender, interpretar y responder. Los roles de
emisor y receptor son dinámicos y pueden cambiar continuamente durante la
interacción. Cuanto más cercanos y con más cosas en común estén, mayor será la
precisión en la comprensión y respuesta mutua.

El mensaje: El mensaje es el contenido de la comunicación e incluye lenguaje verbal,

no verbal y simbólico. Las percepciones personales pueden distorsionar su
interpretación, y dos personas pueden entender el mismo mensaje de manera diferente.
La enfermera emite mensajes efectivos siendo clara, directa y familiar para el receptor,
además de buscar señales no verbales que indiquen confusión. La comunicación es más
difícil cuando hay diferencias en educación o experiencia. También puede comunicarse
por escrito, asegurándose de que el paciente pueda leer.

Canales: Los canales son los medios por donde se transmiten y reciben los mensajes a
través de los sentidos: vista, oído y tacto. Las expresiones faciales son mensajes
visuales, las palabras habladas usan el canal auditivo y el tacto, el canal táctil. Usar
varios canales facilita la comprensión. Por ejemplo, al enseñar la autoinyección de
insulina, la enfermera habla, muestra, entrega información escrita y fomenta la práctica.
Las enfermeras también usan canales verbales, no verbales y tecnológicos, como
comunicación en persona, por escrito, teléfono, audio, video, fax, correo electrónico e
internet.

Retroalimentación: es el mensaje que el receptor devuelve para indicar si ha

comprendido el mensaje del emisor. Los emisores buscan señales verbales y no verbales
para evaluar la comunicación. Ambos, emisor y receptor, deben ser sensibles, claros y
dispuestos a ajustar su conducta. En las relaciones sociales la responsabilidad es
compartida, pero en la relación enfermera-paciente, la enfermera asume la
responsabilidad principal.

Variables interpersonales: Las variables interpersonales son factores del emisor y

receptor que afectan la comunicación. La percepción, influida por expectativas y
experiencias, hace que cada persona interprete la realidad de manera diferente. Por
ejemplo, una misma pregunta de la enfermera puede ser vista como afectuosa o invasiva
según el paciente. Otras variables incluyen educación, desarrollo, cultura, valores,
emociones, sexo, estado de salud, roles y relaciones, así como factores relacionados con
la enfermedad como dolor, ansiedad y medicación.

Contexto: El contexto es el entorno donde ocurre la comunicación entre emisor y

receptor. Para que la comunicación sea efectiva, debe satisfacer las necesidades físicas,
emocionales y de seguridad de los participantes. Factores como ruido, temperaturas
extremas, distracciones y falta de privacidad generan confusión y tensión. En entornos
sanitarios, la enfermera debe controlar el contexto para favorecer una comunicación
clara y efectiva.

FORMAS DE COMUNICACIÓN
Los mensajes se transmiten de manera verbal y no verbal, tanto concreta como
simbólicamente. Las personas se expresan con palabras, movimientos, inflexión de voz,
expresiones faciales y uso del espacio. Estos elementos pueden armonizar para
fortalecer el mensaje o entrar en conflicto y generar confusión.

Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para

transmitir significados específicos mediante una combinación de palabras.

Aspectos más importantes de la comunicación verbal:

Vocabulario. La comunicación falla si emisor y receptor no comprenden las palabras y

frases del otro. Cuando un paciente habla otro idioma, suele ser necesario un intérprete.
Incluso quienes hablan la misma lengua usan variaciones dialectales. La jerga médica
puede ser incomprensible para pacientes y debe limitarse en conversaciones con el
equipo de salud. Además, el vocabulario de los niños es más limitado y los adolescentes
usan palabras de formas únicas.

Significado denotativo y connotativo. Algunas palabras tienen varios significados. El

significado denotativo es el sentido común que comparten quienes hablan un idioma,
mientras que el connotativo es la interpretación influida por emociones e ideas
personales. Por ejemplo, «grave» puede significar simplemente severo para
profesionales, pero para una familia puede implicar inminente muerte. Es importante
elegir palabras con cuidado para evitar malentendidos, especialmente al explicar el
estado o tratamiento de un paciente.
Incluso una frase muy usada como «Voy a tomar sus constantes vitales» puede ser
desconocida para un adulto o aterradora para un niño.

Ritmo. La conversación tiene éxito cuando se habla a un ritmo apropiado, articulando

claramente. Hablar muy rápido, hacer pausas inoportunas o hablar demasiado lento
puede transmitir mensajes no intencionados. Pausas largas o cambios bruscos de tema
pueden dar la impresión de ocultar la verdad. La enfermera debe pensar antes de hablar
y ser consciente del ritmo. La entonación afecta el significado del mensaje; el tono
puede expresar entusiasmo, ira, preocupación o indiferencia. Un tono paternalista puede
inhibir la comunicación. El tono del paciente también revela su estado emocional y
energía.

Claridad y brevedad. La comunicación efectiva es simple, breve y directa. Usar pocas

palabras reduce confusión. Hablar despacio, articular bien y usar ejemplos facilita la
comprensión. Repetir lo importante ayuda a aclarar el mensaje, mientras frases como
«ya sabe» o «¿vale?» restan claridad. Se deben usar oraciones cortas y lenguaje sencillo.
«¿Dónde le duele?» es mucho mejor que «Me gustaría que me describiera la
localización de su molestia». Elección del momento y relevancia. La elección del
momento es fundamental en la comunicación. Aunque el mensaje sea claro, un mal
momento impide que sea efectiva. Por ejemplo, la enfermera no empieza una enseñanza
habitual cuando un paciente tiene dolor agudo o angustia emocional. A menudo el mejor
momento para la interacción es cuando un paciente expresa un interés en comunicarse.

Comunicación no verbal: La comunicación no verbal incluye los cinco sentidos y todo lo

que no es palabra hablada o escrita. Se estima que solo el 7% del significado se transmite por
palabras, el 38% por señales vocales y el 55% por señales corporales. La comunicación no
verbal suele ser inconsciente y refleja con mayor precisión el significado real. Cuando hay
incongruencia con lo verbal, el receptor suele creer el mensaje no verbal. Interpretar la
comunicación no verbal es difícil, pues está influida por factores socioculturales y puede ser
malinterpretada. Por eso, es fundamental verificar su significado. Valorar los mensajes no
verbales es una habilidad esencial para las enfermeras.

Apariencia personal. La apariencia personal incluye características físicas, expresión facial y

forma de vestir. Estos aspectos comunican bienestar físico, personalidad, estatus social,
profesión, religión, cultura y autoconcepto. Las primeras impresiones dependen mucho de la
apariencia. Las enfermeras usan la apariencia para evaluar la salud y estado emocional del
paciente, mientras que los pacientes forman una impresión sobre la profesionalidad y
cuidados de la enfermera.

Postura y marcha. La postura y la marcha (manera de andar) son formas de

autoexpresión. La manera en que las personas se sientan, están de pie y se mueven
refleja las actitudes, las emociones, el autoconcepto y el estado de salud. Por ejemplo,
una postura erecta y una marcha rápida y resuelta comunican un sentido de bienestar y
confianza. Echarse hacia delante transmite atención.

Expresión facial. El rostro es la parte más expresiva del cuerpo y transmite emociones como
sorpresa, miedo, ira, felicidad y tristeza. Algunas personas tienen un afecto plano, que revela
poco. Un afecto inapropiado ocurre cuando la expresión facial no coincide con el mensaje
verbal. Las personas a veces no son conscientes de lo que comunican sus expresiones; por
ejemplo, una enfermera puede fruncir el ceño por concentración y el paciente interpretarlo
como enfado. Los pacientes observan atentamente las expresiones faciales, por lo que la
enfermera debe evitar mostrar asombro, disgusto o consternación, especialmente en
situaciones sensibles.

Contacto visual. muestra disposición a comunicarse, respeto y atención mutua. Su ausencia

puede indicar ansiedad, defensa o falta de confianza. Sin embargo, en algunas culturas el
contacto visual se considera intrusivo o amenazador, por lo que la enfermera debe respetar las
diferencias culturales al interpretarlo. Los movimientos de los ojos también comunican
emociones; mirar hacia abajo impone autoridad, mientras que mirar a la misma altura indica
igualdad. Subir al nivel de los ojos de una persona enfadada ayuda a afirmar su autonomía.

Gestos. Los gestos enfatizan, acentúan y aclaran la palabra hablada. Los gestos sin más
conllevan significados específicos o crean mensajes junto con otras señales de
comunicación.

Sonidos. Los sonidos tales como suspiros, gemidos, quejidos o sollozos también
comunican sentimientos y pensamientos. Combinados con otros elementos de
comunicación no verbal, los sonidos ayudan a emitir mensajes claros. Tienen varias
interpretaciones: gemir transmite placer o sufrimiento y llorar comunica felicidad,
tristeza o enfado. La enfermera debe validar los mensajes no verbales con el paciente
para interpretarlos con precisión.

Territorialidad y espacio personal. La territorialidad es la necesidad de lograr,

mantener y defender el derecho propio a un espacio. El territorio es importante porque
proporciona a las personas un sentido de identidad, seguridad y control.
El espacio personal es invisible, individual y viaja con la persona. Durante la
interacción personal, las personas mantienen distancias variables entre una y otra,
dependiendo de su cultura, la naturaleza de su relación y la situación. Las situaciones
dictan si la distancia interpersonal entre enfermera y paciente es la apropiada.

Frecuentemente las enfermeras se mueven en el territorio y el espacio personal del

paciente debido a la naturaleza de sus cuidados. La enfermera debe transmitir confianza,
dulzura y respeto por la intimidad, especialmente cuando sus acciones requieren
contacto íntimo o tratan una zona vulnerable del paciente.
Comunicación simbólica: La buena comunicación requiere conciencia del simbolismo
verbal y no verbal usado para transmitir significado. El arte y la música son formas simbólicas
que las enfermeras utilizan para mejorar la comprensión y promover la curación. Estudios han
encontrado que expresiones creativas como arte, música y danza reducen el dolor y aumentan
la alegría y esperanza en los pacientes.

Metacomunicación: La metacomunicación incluye todos los factores que influyen en la

comunicación y ayudan a comprender mejor el mensaje. Por ejemplo, una enfermera
nota que un paciente dice que no le importa una operación, pero su postura rígida y tono
cortante indican tensión. La enfermera responde reconociendo ese lenguaje no verbal
para explorar sus sentimientos y preocupaciones.

RELACIONES DE LA ENFERMERÍA PROFESIONAL

La aplicación del conocimiento, la comprensión de la conducta y comunicación

humanas, y el compromiso ético ayudan a crear relaciones profesionales. Una filosofía
basada en el cuidado y respeto por los demás facilita el éxito de la enfermera en
establecer estas relaciones.

Relaciones de ayuda entre la enfermera y el paciente

Las relaciones de ayuda son la base de la práctica clínica en enfermería. En ellas, la
enfermera asume el rol de ayudante profesional y conoce al paciente como una persona
con necesidades, respuestas y patrones únicos. Las relaciones terapéuticas crean un
clima que facilita el cambio y crecimiento positivos, permitiendo alcanzar objetivos de
salud centrados en el crecimiento personal, la identidad, las relaciones y las metas del
paciente. Estas relaciones tienen un marco de tiempo, un enfoque objetivo y
confidencialidad. La enfermera dirige la interacción, priorizando las necesidades del
paciente y ofreciendo aceptación no crítica, que implica escuchar y reconocer
sentimientos sin necesariamente aprobar acciones. La relación empieza a menudo antes
de que la enfermera conozca al paciente y continúa hasta que la relación de cuidados
finaliza. Estas relaciones se construyen con cuidado y habilidad, y pasan por cuatro
fases: preinteracción, orientación, trabajo y finalización, incluso en interacciones
breves.

La socialización es una parte inicial de la comunicación interpersonal que ayuda a las

personas a conocerse y relajarse. Es fácil y superficial, a diferencia de las interacciones
terapéuticas, que son más intensas y difíciles. La enfermera usa la conversación social
para crear confianza, pero debe luego avanzar a temas de salud. Cuando los pacientes
hacen preguntas personales, la enfermera usa el sentido común para responder
brevemente o cambiar el tema con amabilidad.

Crear un entorno terapéutico depende de la habilidad para comunicar y reconfortar,

ayudando al paciente a sentirse seguro, informado y valorado, lo que mejora su confort
emocional y recuperación. En la relación terapéutica, es importante fomentar que el
paciente comparta historias personales (interacción narrativa) para comprender su
contexto, preocupaciones y experiencias desde su perspectiva, información que no se
obtiene con cuestionarios estándar.

Relaciones enfermera-familia: En enfermería, especialmente en entornos comunitarios

y domiciliarios, la enfermera debe establecer relaciones de ayuda con toda la familia.
Los principios de la relación uno a uno aplican, pero la comunicación familiar requiere
entender las dinámicas, necesidades y relaciones complejas del grupo.

Relaciones enfermera-equipo sanitario: La comunicación con otros miembros del

equipo sanitario afecta la seguridad del paciente y el ambiente laboral. La ruptura en la
comunicación es una causa común de lesiones graves, especialmente durante cambios
de turno o traslados. Usar una lengua común en información crítica ayuda a evitar
malentendidos. La herramienta SAVR (Situación, Antecedentes, Valoración y
Recomendación) estandariza la comunicación entre profesionales. La comunicación
efectiva entre equipos sanitarios garantiza la seguridad y mejora los resultados del
paciente.

Los cuidados profesionales requieren que las enfermeras interactúen efectivamente con
el equipo de enfermería y otros profesionales sanitarios. La comunicación efectiva
fomenta un ambiente laboral saludable, facilitando la colaboración, consulta y gestión.
Sin embargo, la violencia lateral entre colegas —como ocultar información, hablar mal
o gestos de desaprobación— afecta negativamente el ambiente, causando insatisfacción,
rotación de personal y riesgos para la seguridad del paciente. La intimidación reduce la
comunicación abierta sobre errores y calidad. Es esencial una tolerancia cero hacia la
violencia lateral, y que las enfermeras desarrollen habilidades para gestionar conflictos
y comunicarse asertivamente.
Relaciones enfermera-comunidad: Muchas enfermeras establecen relaciones con
grupos comunitarios participando en organizaciones locales, servicios voluntarios o
actividades políticas para ser agentes de cambio efectivos. La comunicación efectiva en
salud requiere conocimiento del idioma, comunicación no verbal y respeto por
influencias culturales y contextuales. La comunicación comunitaria se realiza mediante
hojas informativas, ferias de salud, anuncios, medios de comunicación y sitios
electrónicos. La enfermera debe usar estos canales para compartir información y
analizar temas importantes para la salud comunitaria.
ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN PROFESIONAL
La apariencia profesional, el comportamiento y la conducta son clave para establecer
confianza y competencia. Comunican que la enfermera asume su rol profesional, es
clínicamente competente y está centrada en el paciente. Se espera que la enfermera sea
limpia, bien aseada, vestida de forma conservadora y sin olores; tatuajes visibles y
piercings no son aceptables. La conducta debe reflejar calidez, amabilidad, confianza y
competencia. Las enfermeras hablan claro, usan buena gramática, escuchan, ayudan a
colegas y comunican efectivamente. Ser puntual, organizada y bien preparada también
transmite profesionalismo.
Cortesía: La cortesía es parte esencial de la comunicación profesional. La enfermera
debe saludar y despedirse de los pacientes, llamar a la puerta antes de entrar, explicar su
intención, usar los nombres y decir «por favor» y «gracias» al equipo. La falta de
cortesía genera mala percepción, crea barreras con el paciente y causa fricción en el
equipo.
Uso de nombres: La enfermera debe siempre presentarse diciendo su nombre y estatus;
no hacerlo genera inseguridad y transmite impersonalidad. Hacer contacto visual y
sonreír reconoce a la persona. Dirigirse por el nombre transmite respeto por la dignidad.
Generalmente se usa el apellido en la primera interacción y luego el nombre de pila si el
paciente lo prefiere. La enfermera debe preguntar y respetar cómo prefieren ser
llamados pacientes y colegas. Nombres de pila son adecuados para niños, jóvenes,
pacientes confundidos o inconscientes, y colegas cercanos. Se deben evitar términos
cariñosos y referirse a pacientes por diagnóstico o número de habitación, ya que es
humillante y despersonaliza.
Ser digno de confianza:La confianza es contar con alguien sin duda ni cuestión. Ser
digno de confianza significa ayudar a los demás sin duda. Para fomentar la confianza, la
enfermera debe comunicar calidez y mostrar coherencia, fiabilidad, honestidad,
competencia y respeto.
Autonomía y responsabilidad: La autonomía es tener iniciativa propia y ser
independiente para lograr los objetivos y defender a los demás. Las enfermeras
profesionales eligen y aceptan la responsabilidad de los resultados de sus acciones
(Townsend, 2009). Toman la iniciativa en la resolución de problemas y comunican de
una manera que refleja la importancia y el propósito de la conversación terapéutica
(Arnold y Boggs, 2011). Las enfermeras profesionales también reconocen la autonomía
del paciente.
Asertividad: La asertividad permite a la enfermera expresar sentimientos e ideas sin
dañar a otros. Incluye contacto visual intermitente, comunicación no verbal que muestra
interés y escucha activa, respuestas verbales seguras y uso culturalmente sensible del
contacto y espacio. Una enfermera asertiva comunica confianza, expresa sentimientos,
asume responsabilidad y respeta a los demás. La conducta asertiva mejora la autoestima,
la autoconfianza, las relaciones y la consecución de objetivos. Las personas asertivas
toman decisiones, enfrentan críticas, dicen no, establecen límites y evitan la culpa. Usan
mensajes en primera persona como «quiero», «necesito», «pienso» o «siento».
PROCESO DE ENFERMERÍA
La enfermera debe aplicar el proceso de enfermería y utilizar el enfoque del
pensamiento crítico en el cuidado de sus pacientes. El proceso de enfermería
proporciona una estrategia de toma de decisiones clínicas para que la enfermera
desarrolle e implemente un plan de cuidados individualizado. El proceso guía los
cuidados para los pacientes que necesitan asistencia especial con la comunicación. Se
deben utilizar técnicas de comunicación terapéutica como una intervención en una
situación interpersonal de enfermería.
VALORACIÓN
Durante el proceso de valoración la enfermera debe valorar meticulosamente a cada
paciente y analizar críticamente los hallazgos para asegurar la toma de decisiones
clínicas centradas en el paciente, necesarias para unos cuidados de enfermería seguros.
A través de los ojos del paciente. Los cuidados centrados en el paciente requieren valorar
cuidadosamente sus valores, preferencias y orígenes culturales, étnicos y sociales. Factores
internos y externos afectan la capacidad del paciente para comunicarse. Evaluar estos factores
mantiene el enfoque en el paciente y facilita decisiones centradas en él durante la
comunicación.

Factores físicos y emocionales. Es fundamental valorar los factores psicofisiológicos que

afectan la comunicación. Alteraciones en la salud y respuestas humanas pueden limitarla.
Problemas auditivos o visuales dificultan recibir mensajes. Traumas faciales, cáncer de laringe
o intubación pueden impedir articular palabras. Personas con dificultad respiratoria usan
oxígeno para respirar más que para hablar.
La revisión del registro clínico ofrece información sobre la capacidad de comunicación
del paciente, incluyendo obstáculos físicos, déficits neurológicos y efectos de
medicamentos como opiáceos o sedantes. Las anotaciones de enfermería pueden revelar
factores adicionales, como la ausencia de familiares. La valoración directa con el
paciente evalúa su capacidad para atender, interpretar y responder. Los pacientes con
dificultades para comunicarse pueden tener problemas para expresar necesidades y están
en mayor riesgo de lesiones si no se identifican métodos alternativos. Familiares y
amigos son fuentes clave cuando la comunicación directa es difícil.
Factores del desarrollo. El crecimiento y desarrollo influyen en la comunicación
enfermera-paciente. Los lactantes se expresan llorando y con movimientos, mientras los
niños mayores comunican sus necesidades más directamente. La enfermera debe
adaptar su comunicación según la edad y necesidades del niño, incluyendo a padres o al
niño como fuentes de información. Los niños responden mejor a mensajes no verbales y
pueden asustarse con movimientos bruscos o miradas fijas. La estimulación ambiental
afecta el desarrollo del lenguaje. En adultos mayores, la pérdida auditiva y visual son
comunes y dificultan la comunicación. La enfermera debe hablarles con respeto,
evitando el paternalismo, y aplicar medidas simples para facilitar la comunicación.
Factores socioculturales. La cultura influye en el pensamiento, los sentimientos, la
conducta y la comunicación. La enfermera debe conocer los patrones de interacción
típicos de cada cultura. Por ejemplo, los europeoamericanos suelen ser más abiertos,
mientras que los hispanos, afroamericanos y asiáticoamericanos a veces son más
reservados con desconocidos. Algunas culturas valoran el silencio y el autocontrol. Las
personas nacidas en el extranjero pueden tener dificultades con el idioma y la
comprensión. La enfermera debe respetar las diferencias culturales en contacto visual,
espacio, gestos, voz y silencio, evitando estereotipos o paternalismos. Las barreras
culturales y lingüísticas pueden retrasar los cuidados y ser peligrosas.
Sexo. El sexo influye en cómo pensamos, sentimos, actuamos y comunicamos. Los
hombres suelen usar menos comunicación verbal, pero inician y abordan temas más
directamente. Las mujeres revelan más información personal, escuchan activamente y
animan a continuar la conversación. Es importante reconocer el patrón de comunicación
de cada paciente, ya que la insensibilidad bloquea la relación terapéutica. La
investigación reciente cuestiona estas diferencias y recomienda valorar a cada persona
sin asumir solo por el sexo.

DIAGNÓSTICO DE ENFERMERÍA

Muchas personas presentan dificultades en algún aspecto de la comunicación. Algunos

pacientes carecen de capacidad para atender, escuchar, responder o expresarse debido a
la enfermedad o al tratamiento. La enfermera emplea técnicas creativas para
comunicarse con quienes tienen deterioros graves.

El diagnóstico de enfermería principal para pacientes con capacidad verbal limitada o

nula es deterioro de la comunicación verbal. Este estado implica disminución, demora o
ausencia para recibir, procesar, transmitir y usar símbolos. Las características incluyen
incapacidad para articular palabras, verbalización inapropiada, dificultad para formar
palabras y para comprender. Este diagnóstico es útil para diversos pacientes con
problemas en percepción, recepción y articulación. Además, dificultades en la expresión
personal o en patrones alterados de comunicación pueden estar relacionadas con otros
diagnósticos.

• Ansiedad.
• Aislamiento social.
• Afrontamiento inefectivo.
• Afrontamiento familiar comprometido.
• Impotencia.
• Deterioro de la interacción social.
Los factores relacionados con el diagnóstico de deterioro de la comunicación verbal se
centran en las causas del trastorno, que pueden ser fisiológicas, mecánicas, anatómicas,
psicológicas, culturales o de desarrollo. Identificar con precisión estos factores es
fundamental para elegir intervenciones adecuadas. Por ejemplo, el deterioro por
diferencias culturales (como la herencia hispana) se aborda de forma distinta al
deterioro causado por pérdida auditiva.
PLANIFICACIÓN
Una vez identificada la disfunción comunicativa del paciente, la enfermera debe
considerar la motivación para mejorar la comunicación, involucrar al paciente y su
familia en la planificación de cuidados, y asegurar que los métodos sean aceptables para
ellos. Antes de introducir nuevas técnicas, es fundamental cubrir necesidades básicas de
confort y seguridad, permitir tiempo suficiente para practicar, y crear un ambiente
tranquilo y sin distracciones. El uso de ayudas como pizarras, tarjetas con imágenes o
sistemas especiales de llamada facilita la comunicación en pacientes con dificultades
específicas.
Objetivos y resultados. El objetivo principal de los cuidados de enfermería es que el
paciente desarrolle confianza en la enfermera y el equipo de salud. Para pacientes con
deterioro de la comunicación, es esencial definir resultados específicos y medibles que
permitan evaluar si se ha alcanzado este objetivo general. Por ejemplo, los resultados
para el paciente posiblemente incluyen lo siguiente:
• El paciente inicia la conversación sobre el diagnóstico o el problema de cuidados
de salud.
• El paciente es capaz de atender a los estímulos apropiados.
• El paciente transmite mensajes claros y comprensibles al equipo de atención
sanitaria.
• El paciente expresa un aumento satisfactorio del proceso de comunicación.
Establecer prioridades. Para garantizar una comunicación efectiva, es vital mantener
siempre abierta la vía para que el paciente pueda expresar sus necesidades urgentes.
Esto incluye facilitar herramientas como timbres de llamada accesibles o dispositivos de
apoyo comunicativo. Al planificar cuidados prolongados, la enfermera debe priorizar las
necesidades físicas básicas del paciente —como el control de síntomas y la satisfacción
de necesidades de eliminación— para que la comunicación no se interrumpa y el
paciente se sienta cómodo durante la interacción.
Trabajo en equipo y de colaboración. Para una planificación eficaz de los cuidados,
la enfermera debe colaborar con otros profesionales expertos en comunicación. Por
ejemplo, los logopedas apoyan a pacientes con afasia, los intérpretes facilitan la
comunicación con pacientes que hablan otra lengua, y las enfermeras especialistas en
salud mental ayudan a pacientes con ansiedad o enfado a comunicarse mejor.
IMPLEMENTACIÓN

En la planificación de cuidados, la enfermera debe emplear técnicas de comunicación

adaptadas a las necesidades individuales del paciente. Antes de abordar métodos específicos
para pacientes con deterioros graves de comunicación, es fundamental dominar las técnicas
básicas que sustentan la comunicación profesional. Además, es importante reconocer las
técnicas que pueden generar barreras y dificultar una interacción efectiva.

Técnicas de comunicación terapéutica. Las técnicas de comunicación terapéutica son

respuestas específicas que estimulan la expresión de los sentimientos y las ideas y transmiten
aceptación y respeto.

Escucha activa. La escucha activa significa estar atento a lo que un paciente está diciendo
tanto verbal como no verbalmente. La escucha activa facilita la comunicación con el paciente.
Varias habilidades no verbales facilitan la escucha atenta. Se identifican con el acrónimo de
SOLER (Townsend, 2009):

S-Sentarse de cara al paciente. Esta postura transmite el mensaje de que la enfermera está ahí
para escuchar y está interesada en lo que el paciente está diciendo.

O-Observar o mantener una postura abierta (es decir, no cruzar los brazos y las piernas). Esta
postura sugiere que la enfermera está «abierta» a lo que el paciente dice. Una postura
«cerrada>> transmite una actitud defensiva, provocando posiblemente una respuesta similar
en el paciente.

L-Ladearse hacia el paciente. Esta postura transmite que la enfermera está implicada e
interesada en la interacción.

E-Establecer y mantener el contacto visual intermitente. Esta conducta transmite la

implicación y disposición de la enfermera a escuchar lo que el paciente está diciendo. La
ausencia de contacto visual o el desplazamiento de los ojos emiten el mensaje de que no está
interesada en lo que el paciente está diciendo.

R-Relajarse. Es importante para comunicar una sensación de estar relajada y cómoda con el
paciente. La inquietud comunica al paciente una falta de interés y un sentimiento de
incomodidad.

Compartir comentarios. Las enfermeras hacen observaciones comentando cómo la otra

persona parece, suena o actúa. Hacer comentarios ayuda a menudo a un paciente a
comunicarse sin la necesidad de preguntar, de focalizar o de aclarar ampliamente. Esta técnica
ayuda a comenzar una conversación con las personas calladas

Uso del tacto. El tacto es una forma poderosa y esencial de comunicación en

enfermería, que transmite afecto, apoyo emocional, ánimo y atención personal.
Históricamente, ha sido fundamental en la curación. Las enfermeras lo usan tanto en
procedimientos y valoraciones como para consolar a pacientes vulnerables, ayudándoles
a reconectarse con su cuerpo y con los demás. Es importante que las enfermeras sean
sensibles a las reacciones al tacto y lo utilicen con prudencia, adaptando la intensidad y
la forma para que sea reconfortante y nunca amenazante. En ciertos casos, como con
pacientes muy suspicaces o enojados, puede ser necesario evitar el contacto físico.
Uso del silencio. El silencio es una herramienta valiosa en la comunicación que requiere
práctica para sentirse cómodo con él. Aunque muchas personas tienden a llenar los
espacios vacíos con palabras, el silencio permite que tanto la enfermera como el
paciente reflexionen, ordenen sus emociones y procesen lo que se ha dicho. Facilita que
el paciente hable, piense mejor y tome decisiones importantes con calma. Es
fundamental permitir que el paciente rompa el silencio, especialmente si fue él quien lo
inició. El silencio también ayuda a la enfermera a captar mensajes no verbales y es
especialmente útil en momentos de tristeza o duelo, mostrando paciencia y apoyo.
Proporcionar información. Proporcionar información relevante es fundamental para
que las personas puedan tomar decisiones informadas, reducir la ansiedad y sentirse
seguras. Ocultar información casi nunca es útil; los pacientes tienen derecho a conocer
su estado de salud y lo que ocurre en su entorno. Cuando la información es inquietante,
debe transmitirse con sensibilidad, a un ritmo adecuado y comenzando con términos
generales. La enfermera debe explicar lo que sucede y qué esperar, facilitando la
comprensión y preparando al paciente para los procedimientos o cambios.

Aclarar. Aclarar consiste en repetir o reformular mensajes confusos para asegurar una
comprensión precisa. La enfermera puede pedir que el paciente explique más, dé
ejemplos o reformule su mensaje. Sin aclarar, se pueden generar malentendidos y perder
información importante. Si no se entiende un mensaje, es fundamental comunicarlo
abiertamente para que el paciente pueda aclararlo, por ejemplo: «No estoy segura de si
he comprendido lo que quiere decir con “más enfermo de lo normal”. ¿Qué es diferente
ahora?»

Focalizar. es una técnica que dirige la atención hacia los puntos clave o conceptos
importantes de una conversación. Es especialmente útil cuando la charla se vuelve
confusa, inconexa o repetitiva. La enfermera debe usarla con cuidado para no
interrumpir temas significativos que el paciente esté tratando, sino para guiar la
conversación hacia aspectos relevantes, por ejemplo: «Hemos hablado mucho sobre su
medicación; ahora vamos a mirar más atentamente el problema que tiene para tomarla a
tiempo».
Parafrasear. consiste en repetir el mensaje del paciente con otras palabras y de forma
más breve. Esta técnica muestra que la enfermera está escuchando activamente y quiere
entender con precisión lo que el paciente expresa. Es importante parafrasear
correctamente, ya que alterar el sentido original puede llevar a malentendidos y
dificultar la comunicación. Por ejemplo, si un paciente dice: «He tenido sobrepeso toda
mi vida y nunca he tenido ningún problema. No puedo comprender por qué necesito
ponerme a dieta», una paráfrasis incorrecta sería: «No le importa tener sobrepeso». En
cambio, una paráfrasis adecuada sería: «No está convencido de que necesita una dieta
porque ha estado sano».
Formular preguntas relevantes. Las enfermeras formulan preguntas relevantes para
buscar la información necesaria para tomar decisiones haciendo solo una pregunta a la
vez y explorando completamente un tema antes de pasar a otro. Las preguntas abiertas
permiten que los pacientes conduzcan la conversación, las focalizadas se usan para
obtener información específica y las cerradas para respuestas breves. Hacer demasiadas
preguntas puede ser deshumanizador y evitar que se establezca una relación
significativa. Usar técnicas como indicaciones generales, comentarios, parafraseo y
focalización ayuda a descubrir información importante que quedaría oculta si solo se
hicieran preguntas.
Resumir. es una revisión concisa de los aspectos clave de una interacción que aporta
satisfacción y cierre a la conversación, especialmente útil en la fase final de la relación
enfermera-paciente. Permite centrar la atención en los temas principales y añadir
información relevante. Comenzar una nueva interacción resumiendo la anterior ayuda al
paciente a recordar lo hablado y demuestra que la enfermera ha analizado la
comunicación. Además, aclara expectativas, como cuando una enfermera gestora repasa
con un trabajador insatisfecho los problemas y posibles soluciones acordadas.
Resumir también aclara las expectativas, como en este ejemplo de una enfermera
gestora que ha estado trabajando con un trabajador insatisfecho: «Me has dicho un
montón de cosas sobre por qué no te gusta este trabajo y qué infeliz has sido. También
hemos mencionado algunas maneras posibles de mejorar las cosas y estás de acuerdo en
intentar algunas de ellas y dejarme saber si son de ayuda».
Sincerarse. es compartir experiencias personales verdaderas de forma intencionada con
el paciente para mostrar comprensión y que sus vivencias no son únicas. La enfermera
comparte sentimientos o situaciones similares a las del paciente, destacando semejanzas
y diferencias, como muestra de cercanía, respeto y empatía. Este sinceramiento debe ser
relevante, apropiado y beneficiar al paciente, usándose con moderación para mantener
al paciente como foco de la interacción.

Confrontación. Cuando la enfermera confronta terapéuticamente, ayuda al paciente a

ser más consciente de las inconsistencias entre sus sentimientos, actitudes, creencias y
conductas. Esta técnica mejora la autoconsciencia y facilita el reconocimiento del
propio crecimiento y la gestión de asuntos importantes. La confrontación se usa sólo
después de generar confianza y siempre de manera suave y sensible.

Técnicas de comunicación no terapéutica. Ciertas técnicas de comunicación

llamadas no terapéuticas o bloqueantes entorpecen o dañan la relación profesional. Estas
técnicas hacen que las personas se pongan a la defensiva para evitar sentirse heridas o
afectadas negativamente, desalientan la expresión de sentimientos e ideas y provocan
respuestas o conductas negativas.
Hacer preguntas personales. Hacer preguntas personales no relevantes, como «¿Por
qué no se casan John y tú?», para satisfacer la curiosidad no es comunicación
profesional. Son entrometidas, invasivas e innecesarias. Los pacientes compartirán
información privada si quieren. Para entender mejor los roles y relaciones, es mejor
preguntar: «¿Cómo describiría su relación con John?»
Dar opiniones personales. Cuando una enfermera da su opinión personal, como «Si yo
fuera usted, llevaría a mi madre a una residencia», quita la toma de decisiones a la
persona, inhibe la espontaneidad, dificulta la resolución de problemas y genera dudas.
Las opiniones personales son diferentes de los consejos profesionales. Las sugerencias
deben presentarse como opciones, dejando que la otra persona tome la decisión final. La
enfermera debe recordar que el problema y la solución pertenecen al paciente. Una
mejor respuesta es: «Vamos a hablar de qué opciones dispone para el cuidado de su
madre».
Cambiar de tema. Cambiar de tema cuando alguien está intentando comunicar su
historia es maleducado y muestra falta de empatía. Esto bloquea la comunicación, hace
que la persona retenga mensajes importantes o no exprese sus sentimientos
abiertamente. Además, interrumpe pensamientos y espontaneidad, causando que las
ideas se enreden y la información sea a veces insuficiente. A veces, cambiar de tema es
una maniobra para salvar las apariencias. En esos casos, hay que asegurar al paciente
que se volverá a hablar de sus preocupaciones: «Después de que pasee vamos a hablar
algo más sobre lo que está pasando con su compañía de seguros».

Respuestas automáticas. Los estereotipos, como decir «Los ancianos siempre se

confunden», reflejan mal juicio y amenazan las relaciones enfermera-paciente o del
equipo. Los clichés minimizan los sentimientos y la importancia del mensaje,
mostrando falta de consideración. Repetir palabra por palabra (“repetir como un loro”)
es menos efectivo que parafrasear y puede ser sobreutilizado. Respuestas automáticas
como «¿eh?» pueden dar tiempo para pensar. Las enfermeras orientadas solo a la tarea
pueden parecer frías y distantes, perdiendo oportunidades de comunicación personal.
Aunque al aprender habilidades técnicas es difícil integrar la comunicación terapéutica,
con práctica se logra combinar ambas eficazmente.

Falso consuelo. El falso consuelo, como decir «No se preocupe, todo irá bien», puede
desalentar la comunicación abierta cuando el paciente está gravemente enfermo o
afligido. Aunque se intente ser amable, ofrece una esperanza no basada en hechos y
evita enfrentar la angustia del paciente, bloqueando la conversación y dificultando la
expresión de sentimientos. Una respuesta más adecuada sería reconocer la dificultad y
ofrecer ayuda, por ejemplo: «Debe ser difícil no saber lo que el cirujano encontrará.
¿Qué puedo hacer para ayudarle?»

Simpatía. La simpatía implica sentir pena o preocupación por el paciente y asumir sus
problemas como propios, lo que puede impedir una perspectiva clara y objetiva sobre
sus dificultades. Esto puede afectar la capacidad de la enfermera para ayudar
efectivamente al paciente y mantener un buen juicio. Aunque la simpatía es compasiva,
no es tan terapéutica como la empatía. Un enfoque más efectivo es expresar
comprensión desde la perspectiva del paciente, por ejemplo: «La pérdida de un pecho es
un cambio importante. ¿Cómo piensa que le afectará a su vida?»
Pedir explicaciones. Pedir explicaciones con preguntas que comienzan con «¿por
qué?» puede hacer que los pacientes se sientan acusados, resentidos o desconfiados, ya
que pueden interpretar la pregunta como una prueba o juicio. Estas preguntas suelen
causar inseguridad y bloquean la comunicación. En lugar de usar «por qué», es mejor
reformularlas para ser más neutrales y facilitar el diálogo, por ejemplo: «Parece
alterado. ¿Le preocupa algo?»
Aprobación o desaprobación. «No debería ni siquiera pensar sobre el suicidio asistido;
no es correcto.» No se deben imponer las propias actitudes, valores o creencias a los
pacientes. Responder con aprobación o desaprobación, usando términos como “debería”
o “correcto/incorrecto”, implica juicios y limita la expresión del paciente. En lugar de
criticar, la enfermera debe ayudar a explorar las creencias y decisiones del paciente,
facilitando la comunicación sin miedo a ser juzgado. Por ejemplo: «Me sorprende que
esté considerando el suicidio asistido. Hábleme más sobre eso.»
Respuestas defensivas. Ponerse a la defensiva frente a críticas invalida la opinión del
paciente y descuida sus preocupaciones. La enfermera debe escuchar atentamente sin
criticar, para entender el enfado o insatisfacción. Evitar la actitud defensiva ayuda a
calmar al paciente y a descubrir problemas más profundos, por ejemplo: «Cree que las
personas han sido deshonestas con usted. Debe ser difícil confiar en alguien.»
Respuestas pasivas o agresivas. Las respuestas pasivas evitan el conflicto y reflejan
tristeza, ansiedad o impotencia, mientras que las respuestas agresivas provocan
confrontación y expresan ira o resentimiento. Las enfermeras sin habilidades asertivas a
veces triangulan, quejándose a terceros en vez de enfrentar directamente el problema, lo
que afecta la moral del equipo. La comunicación asertiva es la estrategia más
profesional y efectiva.
Discutir. Discutir o confrontar las percepciones de un paciente niega la validez de sus
sentimientos y puede hacer que se sienta ignorado o acusado. En vez de discutir, la
enfermera debe reconocer la experiencia del paciente y compartir su observación de
manera respetuosa para evitar conflicto, por ejemplo: «Siente como si no hubiera
descansado nada la noche pasada, aunque yo pensé que estaba durmiendo bien porque
lo escuché roncar».
Adaptar técnicas de comunicación para los pacientes con necesidades
especiales.

Con el envejecimiento de la población, más pacientes tienen dificultades de

comunicación, como pérdida auditiva y visual. Los pacientes con problemas que
impiden la comunicación requieren sensibilidad y adaptación de las técnicas a sus
circunstancias o nivel de desarrollo. Por ejemplo, usar tablas de palabras sencillas en la
lengua del paciente para necesidades básicas. Las consideraciones ambientales y el
equipamiento adaptable mejoran la comunicación con personas con deterioro auditivo.
La comunicación exitosa con pacientes con necesidades complejas requiere
conocimiento de dispositivos de ayuda y colaboración con la familia. La enfermera debe
asegurar que el método elegido sea físicamente accesible y no cause frustración. En el
cuidado interdisciplinar de ancianos, el objetivo es un sistema de comunicación fiable
para todo el equipo. La comunicación efectiva implica adaptarse a deterioros
sensoriales, motores o cognitivos, animar a compartir historias y evitar cambios bruscos
de tema. Incluir a la familia y conocer los temas preferidos del paciente es útil.
EVALUACIÓN

La enfermera debe evaluar la efectividad de su comunicación mediante sesiones

prácticas con grabación en vídeo o anotaciones de procesos, que son informes escritos
de sus interacciones verbales y no verbales con los pacientes. El análisis de estas
anotaciones ayuda a mejorar las técnicas de comunicación personal para hacerlas más
efectivas.

El análisis de la anotación de un proceso facilita evaluar lo siguiente:

• Determinar si se ha estimulado la sinceridad y permitido al paciente «contar su
historia», expresando tanto sus pensamientos como sus sentimientos.
• Identificar cualesquiera señales verbales y no verbales perdidas o temas de
conversación pasados por alto.
• Examinar si las respuestas de enfermería bloquearon o facilitaron los intentos
del paciente para comunicarse.
• Determinar si las respuestas de enfermería fueron positivas y de apoyo-o
superficiales y críticas.
• Examinar el tipo y número de las preguntas formuladas.
• Determinar el tipo y número de técnicas de comunicación terapéuticas usadas.
• Descubrir cualquier oportunidad perdida para emplear el humor, el silencio o el
tacto.
A través de los ojos del paciente. La enfermera y el paciente evalúan juntos el
éxito de la planificación de los cuidados revisando los resultados de la
comunicación. La enfermera también analiza qué intervenciones fueron efectivas y
cómo cambiaron los pacientes. Es importante preguntar al paciente si sus
expectativas y las del equipo interdisciplinar fueron satisfechas. Un cuidado exitoso
en comunicación produce claridad, efectividad, satisfacción del paciente y cuidados
seguros.
Resultados del paciente. Si los resultados esperados no se cumplen o el progreso es
insuficiente, la enfermera debe identificar los factores que influyen en esos
resultados y ajustar el plan de cuidados según sea necesario. Cuando un paciente
percibe dificultades para comunicarse, se deben explorar y abordar las causas. Por
ejemplo, si escribir con bolígrafo y papel es frustrante para un paciente con temblor
en la escritura, se puede cambiar el plan para usar tarjetas con imágenes. Las
preguntas posibles que se hacen cuando un paciente no alcanza los resultados
esperados incluyen:
• «Parece que está teniendo dificultad para comunicarse ahora mismo.
¿Qué piensa que contribuye a esto?»
• «Me está diciendo que no se siente nervioso ahora mismo, pero su
cara parece tensa. Ayúdeme a comprender mejor cómo se está
sintiendo ahora mismo.»
• «Parece frustrado con el uso del lápiz y papel para comunicarse. ¿Le
gustaría intentar unas tarjetas con letras o con imágenes y ver si uno
de estos métodos es más fácil para que usted los use?» La evaluación
del proceso de comunicación ayuda a las enfermeras a ganar
confianza y competencia en habilidades interpersonales. profesional
de la enfermera y su éxito. No existe una habilidad más básica, ni
herramienta más poderosa.