CAPÍTULO 24
Comunicación
COMUNICACIÓN Y PRÁCTICA ENFERMERA
La comunicación Permite recoger datos significativos, proporcionar educación y
emplear técnicas terapéuticas que promueven el crecimiento personal y el logro de
objetivos de salud. Una comunicación efectiva, tanto con pacientes como entre
miembros del equipo de salud, es clave para garantizar la seguridad y la calidad de la
atención.
La relación enfermera–paciente se construye a través de la comunicación, que transmite
cuidado y facilita la curación. Implica sensibilidad, aceptación de sentimientos,
desarrollo de confianza, promoción de la esperanza, enseñanza, apoyo y atención a las
necesidades humanas. La comunicación terapéutica puede sanar o dañar, por lo que
exige una alta responsabilidad ética y no debe usarse para manipular o coaccionar.
Desarrollar habilidades de comunicación requiere pensamiento crítico, integración de
conocimientos teóricos y experiencia personal. Actitudes como curiosidad,
perseverancia, creatividad, autoconfianza, independencia, imparcialidad, integridad y
humildad facilitan el vínculo y ayudan a superar sesgos y estereotipos que distorsionan
mensajes. La comunicación debe integrarse en todo el proceso de enfermería.
Los niveles de comunicación comprenden:
Intrapersonal, diálogo interno que influye en percepciones y autoconciencia.
Interpersonal, interacción uno a uno, propia de la práctica diaria.
Transpersonal, intercambio en el ámbito espiritual.
Grupos pequeños, interacción con objetivos definidos en comités o equipos.
Pública, comunicación con audiencias sobre temas de salud.
El proceso de comunicación incluye un referente que la inicia, emisor y receptor que
intercambian roles, un mensaje verbal, no verbal o simbólico, canales para transmitirlo,
retroalimentación para verificar comprensión, variables interpersonales que lo
condicionan y un contexto físico y emocional que influye en su efectividad.
Las formas de comunicación abarcan la verbal (vocabulario, ritmo, entonación, claridad
y oportunidad), la no verbal (apariencia, postura, expresión facial, contacto visual,
gestos, sonidos y espacio personal), la simbólica (arte, música, rituales) y la
metacomunicación (factores que alteran el significado).
Las relaciones profesionales incluyen:
Con el paciente, siguiendo fases de preinteracción, orientación, trabajo y
finalización, en un marco de confianza, aceptación y confidencialidad.
Con la familia, adaptándose a su dinámica y necesidades.
Con el equipo de salud, aplicando herramientas como SAVR y evitando la
violencia lateral, favoreciendo la cooperación.
Con la comunidad, promoviendo la salud de forma culturalmente sensible.
La comunicación profesional se apoya en apariencia cuidada, cortesía, uso adecuado de
nombres, confianza, autonomía, responsabilidad y asertividad. La conducta asertiva
permite expresar ideas y sentimientos respetando a los demás, fortaleciendo la
autoestima y la consecución de objetivos.
En el proceso de enfermería, la valoración identifica barreras físicas, emocionales,
culturales, de desarrollo o de género. El diagnóstico más frecuente es el deterioro de la
comunicación verbal, con causas fisiológicas, mecánicas, psicológicas o culturales. La
planificación fija objetivos claros, involucra al paciente y familia, prioriza necesidades
y utiliza recursos de apoyo. La implementación recurre a técnicas terapéuticas como
escucha activa, silencio, tacto, aclarar, focalizar, parafrasear, resumir, sincerarse y
confrontar, evitando técnicas no terapéuticas como preguntas irrelevantes, opiniones
personales, cambios de tema y respuestas automáticas.
Capítulo 24 – Comunicación (versión enriquecida con
citas textuales)
Comunicación y práctica enfermera
La comunicación es un proceso de aprendizaje continuo y constituye una parte esencial
del cuidado de enfermería centrado en el paciente. Las enfermeras acompañan a los
pacientes desde el nacimiento hasta la muerte.
La OMS (2007) establece que “la comunicación eficaz es una competencia esencial de
la práctica profesional segura, que influye directamente en la calidad del cuidado y en
los resultados de salud”. En enfermería, la comunicación es un proceso de aprendizaje
permanente y un componente central del cuidado centrado en la persona. Su
finalidad no es solo transmitir información, sino intercambiar significados que
permitan a la enfermera recoger datos para la valoración, brindar educación para la
salud y aplicar estrategias terapéuticas orientadas al bienestar físico, emocional, social y
espiritual del paciente.
Los fallos en la comunicación, especialmente durante el traspaso de información en
cambios de turno o entre servicios, son causa frecuente de eventos adversos
(Cronenwett et al., 2007).
Comunicación y relaciones interpersonales
De acuerdo con Watson (1985), “la relación de ayuda es aquella que facilita el
crecimiento y desarrollo del otro”, y la comunicación es su herramienta fundamental. En
la relación enfermera–paciente, toda conducta comunica: palabras, silencios, gestos y
actitudes transmiten mensajes. Una comunicación terapéutica implica sensibilidad para
percibir sentimientos, aceptación incondicional, transmisión de confianza y
esperanza, enseñanza y apoyo.
Arnold y Boggs (2011) señalan que la comunicación terapéutica “puede curar o
destruir”; por ello, la responsabilidad ética es esencial y debe evitarse toda forma de
manipulación (Tavernier, 2006).
Desarrollar habilidades de comunicación
El desarrollo de competencias comunicativas requiere pensamiento crítico para
interpretar y adaptar mensajes, así como integración de conocimientos teóricos y
experiencia clínica (Balzer-Riley, 2007).
Entre las actitudes clave para la comunicación terapéutica se destacan la curiosidad,
perseverancia, creatividad, autoconfianza, independencia, imparcialidad,
integridad y humildad (Paul, 1993). Además, se debe reconocer la existencia de
sesgos perceptivos y estereotipos que distorsionan la comunicación (Beebe et al.,
2010).
Niveles de comunicación
Intrapersonal: diálogo interno que influye en la percepción, la motivación y la
conducta (Gibson y Foster, 2007).
Interpersonal: interacción directa, verbal y no verbal, característica de la
atención diaria en enfermería.
Transpersonal: dimensión espiritual de la comunicación (Pesut et al., 2008).
Grupos pequeños: interacción en equipos de trabajo, comités o grupos de
apoyo, que requiere comprender la dinámica grupal (Townsend, 2009).
Pública: comunicación dirigida a audiencias para educación y promoción de
salud.
Elementos básicos del proceso de comunicación
El proceso comunicativo se compone de (Stuart, 2009):
1. Referente: estímulo que inicia la interacción.
2. Emisor/Receptor: intercambian roles.
3. Mensaje: contenido verbal, no verbal o simbólico.
4. Canales: visual, auditivo, táctil o tecnológico.
5. Retroalimentación: confirma la comprensión.
6. Variables interpersonales: cultura, educación, estado emocional, salud, rol
social.
7. Contexto: ambiente físico y emocional que influye en la comunicación.
Formas de comunicación
Verbal: selección cuidadosa del vocabulario, ritmo, entonación, claridad y
oportunidad.
No verbal: postura, gestos, expresión facial, contacto visual, uso del espacio
personal (Jones, 2009).
Simbólica: expresiones artísticas o rituales (Lane, 2006).
Metacomunicación: todos los factores que afectan la interpretación del mensaje
(Arnold y Boggs, 2011).
Relaciones de la enfermería profesional
Enfermera–paciente: relación terapéutica con fases de preinteracción,
orientación, trabajo y finalización (Stuart, 2009). Basada en confianza,
aceptación y confidencialidad.
Enfermera–familia: comunicación adaptada a la dinámica familiar.
Enfermera–equipo sanitario: uso del método SAVR (Situación, Antecedentes,
Valoración, Recomendación) para estructurar la información (Pope et al., 2008).
Prevenir la violencia lateral (Sheridan-Leos, 2008).
Enfermera–comunidad: educación y promoción de salud con sensibilidad
cultural (Greef et al., 2009).
Elementos de comunicación profesional
Incluyen apariencia profesional, cortesía, uso correcto de nombres, confiabilidad,
autonomía, responsabilidad y asertividad (Townsend, 2009). La conducta asertiva
mejora la autoestima y la capacidad de resolver conflictos (Stuart, 2009).
Proceso de enfermería en la comunicación
Valoración: identificar barreras físicas, emocionales, de desarrollo, culturales y
de género (Lubinski, 2010).
Diagnóstico: deterioro de la comunicación verbal, definido como “disminución,
retraso o falta de capacidad para recibir, procesar o transmitir un sistema de
símbolos” (Doenges et al., 2010).
Planificación: establecer objetivos claros, involucrar al paciente y la familia,
priorizar necesidades y utilizar recursos de apoyo.
Implementación: técnicas terapéuticas como escucha activa (método SOLER),
tacto terapéutico, silencio, aclarar, parafrasear, resumir, sincerarse y confrontar
(Leder y Krucoff, 2008). Evitar técnicas no terapéuticas como preguntas
irrelevantes, opiniones personales o cambios bruscos de tema.
