Transformación digital: la gestión pública de la nueva era

Por Daniela Monsalve - José Gregorio Gómez Domínguez -3 julio, 20208068

Ilustración: Jack Moreh / Stockvault

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Los gobiernos democráticos intentan ganarse la confianza de sus gobernados, que exigen sin cesar
mejores bienes y servicios públicos. En este sentido, las tecnologías digitales permiten fortalecer la
gestión pública en términos de eficiencia y transparencia, y, así, expandir los medios para atender
y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

La transformación digital modifica el entorno mundial. El surgimiento de tecnologías disruptivas

―inteligencia artificial, cadena de bloques o automatización de procesos productivos― modifica la
manera tradicional de hacer negocios, transforma la relación del ciudadano con su entorno y
convence a los ciudadanos de la necesidad de modernizar la gestión del sector público.

Los gobiernos se esfuerzan para incorporarse a la era de la digitalización. El entorno mundial de

transformación disruptiva incide cada vez más en las expectativas de los ciudadanos, y los lleva a
exigir servicios públicos más eficientes, potenciados por el uso de plataformas digitales. Se
consolida como tendencia la promoción de cambios organizacionales en el sector público.

La digitalización se convierte en un asunto relevante al elaborar y ejecutar políticas públicas. Un

gobierno digital es aquel que, ante la necesidad de adaptarse a las exigencias de sus ciudadanos,
adopta tecnologías para mejorar la provisión de valor público (OECD, 2014). Esta modalidad de
gobierno permite incrementar la eficiencia y la transparencia, agilizar los procesos, optimizar los
costos, mejorar el acceso a la información y aumentar el compromiso y la satisfacción del
ciudadano.

La transformación digital de un gobierno exige —aparte de inversión en equipos y tecnología— un

análisis holístico que abarque el modelo de gestión administrativa, los objetivos fundamentales de
políticas públicas, la estructura organizacional, la filosofía de gobernanza y la situación del capital
humano. La experiencia internacional muestra logros y retos de diversos países, a partir de los
cuales pueden identificarse mejores prácticas y derivarse recomendaciones.

La experiencia de Latinoamérica

La gestión pública en América Latina presenta diversos problemas, que se expresan en pérdida de
eficiencia. El más acuciante de todos guarda relación con la percepción generalizada de que el
ámbito público es terreno propicio para la corrupción. Un estudio regional de la organización no
gubernamental (ONG) Transparencia Internacional arroja un índice de percepción de corrupción
equivalente a 41 sobre 100 puntos posibles (Transparency International, 2019). Una investigación
del Banco Interamericano de Desarrollo (Roseth y Reyes, 2019) encontró que 29 por ciento de los
latinoamericanos han pagado sobornos en el contexto de un servicio público. Otro estudio destaca
los altos costos de transacción que enfrentan los ciudadanos: ocho horas en promedio para
realizar un trámite (CAF, 2019). Los ciudadanos perciben que los gobiernos no se adaptan a la era
digital: 89 por ciento de las transacciones se efectúan cara a cara y apenas siete por ciento de los
ciudadanos han realizado su última transacción gubernamental en línea (Roseth y Reyes, 2019).
Una de las soluciones para mejorar la eficiencia y los procesos administrativos del sector público
consiste en promover políticas que permitan modificar y simplificar procesos burocráticos, para
luego implementar reformas digitales que incentiven rendición de cuentas, transparencia e
innovación pública. El objetivo final es mejorar la provisión de servicios públicos, los procesos
administrativos y el compromiso ciudadano.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE, 2016) encontró que el 73

por ciento de los países latinoamericanos había desarrollado una estrategia digital. Entre las
iniciativas dirigidas a simplificar procesos y desburocratizar la administración pública pueden
mencionarse: Secretaria de Simplificación Productiva (Argentina), «Estado simple, Colombia ágil»
(Colombia) y «Cero papel y cero fila» (Chile).

En Perú se encuentra en vigor la Ley del Gobierno Digital, cuyos alcances se consolidan con la
Plataforma de Interoperabilidad del Estado, que ha logrado ahorrar más de diez millones de
dólares anuales. En Brasil, el proceso de transformación digital permite ahorros de 400 millones de
dólares y ofrece más de 1.500 servicios en internet; para 2022 se planea digitalizar todos los
servicios del gobierno. En México 89 por ciento de las transacciones del gobierno central se
pueden hacer en línea y la digitalización reduce los costos administrativos y de oportunidad de las
transacciones gubernamentales, que pasaron de 4,3 por ciento del producto interno bruto (PIB) en
2012 a 2,7 por ciento en 2017. Por último, en Uruguay y Panamá existen agencias de digitalización
e innovación del gobierno.

A pesar de los múltiples esfuerzos realizados por los gobiernos latinoamericanos, para la
transformación digital, el índice de desarrollo de gobierno electrónico (EGDI, por sus siglas en
inglés) de la Organización de las Naciones Unidas (ONU, 2018) muestra una diferencia importante
con respecto a otros continentes. Solo cuatro países de la región —Uruguay, Chile, Argentina y
Brasil— se encuentran en los primeros cincuenta puestos de una lista de 193 países. Además, el
promedio de América Latina es inferior en 33 y 26 por ciento comparado con los de Norteamérica
y Europa, respectivamente.
Índice de desarrollo de gobierno electrónico en países seleccionados(puntajes total y en
infraestructura de telecomunicaciones)

Fuente: ONU (2018).

El EGDI evalúa la capacidad de los gobiernos para adaptarse a las nuevas herramientas
tecnológicas de la era digital, a partir de tres aspectos esenciales: servicio en línea, infraestructura
de telecomunicación y capital humano. Latinoamérica registra sus mayores carencias en
infraestructura de telecomunicaciones: un puntaje 40 por ciento inferior a la media en
Norteamérica (y 37 por ciento con respecto a los países europeos). Por lo tanto, el mayor desafío
para los próximos años consiste en cerrar la brecha digital con el mundo desarrollado, la cual se
refiere no solo a la falta del servicio o infraestructura de comunicación, sino también a la
diferencia en capital humano, capacidad de acceso y adopción de tecnología por parte de los
ciudadanos.

Experiencia internacional
Algunos países empezaron su transición hacia el gobierno electrónico hace cuatro décadas. Entre
ellos se destaca Estonia (https://e-estonia.com), país perteneciente a la desaparecida Unión
Soviética, cuyo gobierno presta el 99 por ciento de los servicios de forma digital. El «Informe sobre
el desarrollo mundial 2016» del Banco Mundial (2016) confirmó que la mayoría de los trámites
pueden hacerse mediante internet y teléfonos inteligentes: desde pagar un servicio hasta votar en
elecciones gubernamentales. Los ciudadanos estonios tienen acceso a 3.000 servicios de gobierno
electrónico y banca electrónica, lo que les permite ahorrar a cada uno un promedio de 5,4 días de
trabajo al año. Una estrategia pionera fue la introducción de firmas digitales en 2002, lo que
permitió reducir el uso de papel y ahorrar anualmente el dos por ciento del PIB.

Otro país líder en gobierno digital es Dinamarca (número uno en el EGDI), el cual implementó
estrategias digitales a comienzos del siglo XXI. Hoy los trámites en línea son obligatorios por
normativa legal (European Commission, 2015). El Reino Unido creó en 2008 la plataforma
electrónica Connect para identificar casos de evasión de impuestos, lo que ayudó a recabar 3.000
millones de libras adicionales en ingresos fiscales (McKinsey, 2016). Singapur ejecutó más de 17
estrategias digitales desde 1980; y el Plan de gobierno digital de 2018 enfatizó la adopción de
datos masivos, internet de las cosas, inteligencia artificial y otras tecnologías, para mejorar el
servicio a sus ciudadanos (Smart Nation Singapore, 2018).

El problema del uso de los datos

Cuando la digitalización del sector público no se lleva a cabo de manera adecuada surge un riesgo
potencial para la sociedad. Los gobiernos, especialmente aquellos de naturaleza autoritaria,
pueden vulnerar la privacidad del ciudadano. En general, la inteligencia artificial y los datos
masivos pueden utilizarse para analizar el comportamiento humano y lograr la manipulación
social. Un ejemplo notable fue el trabajo de asesoría que brindó la firma Cambridge Analytica al
candidato ―y luego presidente― Donald Trump durante las elecciones estadounidenses de 2016.
La empresa empleó datos de cincuenta millones de usuarios de Facebook para influir en la matriz
de opinión del votante. Más recientemente, en el contexto de la epidemia de la covid-19, Corea
del Sur recurrió a la tecnología para determinar en qué lugares estuvieron los infectados del virus
y así identificar a los potenciales contagiados que necesitaban aislamiento. Sin leyes ni normativas
claras, lo más seguro es que los gobiernos caigan en la tentación de dar un uso inadecuado a los
datos de los ciudadanos.

Recomendaciones

La inversión en tecnología e infraestructura de telecomunicaciones no puede entenderse de

manera aislada; requiere otros elementos que permitan complementar y optimizar su uso. Las
experiencias internacionales permiten identificar recomendaciones de políticas públicas
pertinentes, para disminuir la brecha digital de Latinoamérica y alcanzar una senda de
transformación digital.

Disposición y liderazgo político

Lograr la transición hacia un gobierno digital implica un cambio en el modelo burocrático;

caracterizado por procesos complejos y constante conflicto entre el político y el servidor público
(Bracken y Greenway, 2018). La voluntad política y un liderazgo eficiente inciden en el statu quo y
allanan el camino para un modelo de gestión de gobierno basado en resultados y orientado a los
ciudadanos. El liderazgo político es un factor fundamental para coordinar a los organismos del
sector público en todos sus niveles —central, estatal y municipal— y trabajar colaborativamente
en una agenda digital estratégica con objetivos claros y comunes.

Implementación de gobierno colaborativo

La inclusión de distintos sectores de la sociedad genera múltiples beneficios. Cuando prevalece

una sociedad participativa se establece una mayor base de apoyo para la implementación de las
estrategias digitales. De esta manera, se sugiere estimular la inclusión que supone el trabajo
intersectorial entre gobiernos, empresas privadas y ONG.

Marco institucional

El diseño de arreglos institucionales debe alinearse con el objetivo de alentar un entorno

sostenible de compromiso con los ciudadanos, que se traduzca en innovación pública efectiva.
Ante la nueva era digital, los países de América Latina deben adaptar su entorno institucional,
mediante nuevas leyes y normativas, así como crear organismos y laboratorios de innovación
pública con cierta autonomía y funciones propias.

Capital humano

Las personas son esenciales para elevar la eficiencia del sector público, y su adaptación a la era
digital. Los gobiernos deben incluir programas que mejoren las habilidades y capacidades de los
funcionarios públicos, además de atraer agentes multidisciplinarios capacitados en tecnología y
datos. Además, para aumentar la productividad de los funcionarios en un gobierno digital es
recomendable una planificación por desempeño.

Preparación de los ciudadanos

Los principales actores en el proceso de reforma de gobierno digital son los ciudadanos, porque
son los usuarios del servicio. Para asegurar su participación y aceptación, los gobiernos deben
informar acerca de los beneficios asociados a la digitalización, además de promover talleres
informativos sobre los cambios venideros en la provisión de servicios públicos y trámites
administrativos.

La transformación digital es un elemento digno de ser tomado en cuenta en las agendas de todos
los gobiernos. En el caso latinoamericano, el sector público enfrenta un desafío complejo. Están
dadas las condiciones para replantear los modelos de gestión pública, de manera de orientarlos
hacia los ciudadanos y vincularlos con resultados. La adopción de tecnologías disruptivas puede
mejorar la eficiencia de los gobiernos, al reducir costos y crear valor público.

Referencias

Banco Mundial (2016): «World development report 2016: digital dividends». Washington: World
Bank Group: https://www.worldbank.org/en/publication/wdr2016

Bracken, M. y Greenway M. (2018): «How to achieve and sustain government digital

transformation». Washington: Inter-American Development Bank:
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CAF (2019): «Integridad en las políticas públicas: claves para prevenir la corrupción». Reporte de
Economía y Desarrollo (RED 2019). Bogotá: Corporación Andina de Fomento:
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Governance Committee (PGC) https://www.oecd.org/gov/digital-government/Recommendation-
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ONU (2018): «UN e-government surveys». Nueva York: United Nations Division for Public
Institutions and Digital Government (DPIDG):
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Roseth, B. y Reyes, A. (2019): «Wait no more: citizens, red tape, and digital government».
Washington: Inter-American Development Bank: https://publications.iadb.org/en/wait-no-more-
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Smart Nation Singapore (2018): «Digital government blueprint». Singapur: Smart Nation Digital
Government Group:
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Transparency International (2019): «Corruption perceptions index 2019».

https://www.transparency.org/cpi2019
La implementación efectiva de estrategias de transformación digital en el sector
público es un desafío complejo debido a la necesidad de abordar múltiples
dimensiones tecnológicas, organizativas y culturales, así como a la diversidad de
contextos gubernamentales. La transformación digital en el sector público es
crucial para mejorar la eficiencia, la transparencia y la participación ciudadana en
la prestación de servicios gubernamentales. Sin embargo, la falta de comprensión
de las mejores prácticas en la implementación de estas estrategias puede
obstaculizar su éxito y limitar su impacto. Este estudio tiene como objetivo
explorar la percepción sobre las mejores prácticas en la implementación de
estrategias de transformación digital en el sector público, con el fin de identificar
lecciones aprendidas y recomendaciones para mejorar las iniciativas futuras. Se
identificaron prácticas clave: una visión clara y una dirección estratégica sólida, un
enfoque integral que aborda múltiples dimensiones de la transformación digital, y
la promoción de la participación ciudadana y la transparencia en el proceso. Estos
hallazgos proporcionan información valiosa para orientar futuras iniciativas de
transformación digital y mejorar la eficacia y la sostenibilidad de los esfuerzos de
modernización gubernamental.