TEMA 6
1. EL CLIENTE
1.1. Cliente o consumidor
1.2. Investigar para conocer al cliente
Se trata de buscar y recopilar datos del entorno y del mercado para conseguir
información.
En la investigación comercial hay que seguir 4 fases:
̵ FASE 1 DISEÑO: fijar objetivos y decir cómo se va a hacer.
̵ FASE 2 OBTENER INFORMACIÓN: datos que se recogen con encuestas y
cuestionarios.
̵ FASE 3 TRATAMIENTO: recuento de datos para elaborar una estadística.
̵ FASE 4 ANÁLISIS: se suelen apoyar en tablas o gráficos.
ENCUESTA: se prepara en la fase de diseño y se usa para recoger datos. Se basa en
preguntar a un grupo de personas (muestra) para saber la opinión, respecto a los
asuntos que interesan a la empresa. Se pueden llevar a cabo de forma: directa (una
persona pregunta y anota respuestas), postal (llega por correo), por internet,
telefónica y panel (se repite periódicamente en la misma muestra).
CUESTIONARIO: es un conjunto de preguntas que forman la consulta. Hay que
diseñarlo correctamente para que las preguntas no puedan influir en la respuesta. Hay
que usar un lenguaje sencillo, preguntar de forma breve y directa y que no condicione
la respuesta.
2. MOTIVACIONES DE COMPRA
Saber cuál es el perfil de nuestro cliente-tipo (sus necesidades, sus deseos, que cosas
prefiere…)
El cliente no compra productos, sino compra los beneficios que estos le proporcionan.
EJ: Nadie compra una furgoneta porque si, lo que buscan es un medio de transporte.
2.1. Factores de los que dependen las compras
El comprar algo nos provoca que nos hagamos preguntas (comprarlo o no, cuanto
comprar…) ya que estamos influidos por muchos factores, internos y otros del
entorno.
2.2. Teoría de Maslow
A medida que vamos cubriendo nuestras carencias, aparecen otras de rango más
elevado. De manera que las más altas ocupan nuestra atención cuando tenemos
cubiertas las de abajo. La pirámide de Maslow va desde las necesidades básicas
(comida, salud…) a las más elevadas (comprarme un avión…)
2.3. Comportamiento de compra
El comportamiento de compra depende de varios factores, como el precio, la calidad, la
moda... Existen teorías que explican por qué compramos, algunas basadas en razones como la
seguridad o el orgullo, mientras que otras dividen a los compradores en racionales e
impulsivos.
3. CONOCER Y TRATAR A LOS CLIENTES SEGÚN SU CARÁCTER
3.1. Tipología de clientes
3.2. Barreras en la comunicación con el cliente
Llamamos barreras a los elementos que dificultan o impiden la comunicación
• Barreras personales (dependen de los interlocutores): personalidad, estereotipos,
prejuicios, estados de ánimo, mala actitud, escasa voluntad para entenderse,
desconfianza, dificultades en la percepción, desconocimiento…
• Barreras semánticas (referidas al lenguaje): falta de claridad en los mensajes originada
en el lenguaje empleado o la forma de transmitirlos, vocabulario inadecuado o
inadaptado a los conocimientos y capacidades de los interlocutores. Todo esto puede
provocar malas interpretaciones y falta de entendimiento.
• Barreras del entorno (espaciales y ambientales): condiciones medioambientales
desfavorables, ruidos, interferencias, distorsiones en los canales…
4. ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. El entorno
Compuesto por los elementos materiales y su acondicionamiento: aparcamiento,
edificio, acceso, sala de espera, mobiliario, limpieza, iluminación temperatura… Las
primeras sensaciones son las que impactan con más fuerza y quedan en nuestro
recuerdo. Una primera impresión positiva es fundamental.
4.2. La organización
Es el conjunto de componentes empresariales (tangibles en intangibles) que se ponen
en juego a la hora de atender a la clientela. Los propios elementos y la manera en la
que se combinan y armonizan entre sí, diferencia una buena de una mala organización
empresarial. Los principales factores que reflejan como es la organización son:
- Canales de comunicación: es todo aquello que nos pone en contacto con el
cliente. Cuanto más sencillos y ágiles sean los procesos comunicativos, y cuanto
más seguros sean los canales, más satisfactorias serán las relaciones con el
cliente.
- Bases de datos: disponer de bases de datos de nuestros clientes es
fundamental (nombre, dirección, forma de pago…) También importan los datos
subjetivos (gustos, aficiones, preferencias…), para poder brindarle una oferte
totalmente personalizada.
- Documentación: conjunto de impresos utilizados en los contactos comerciales
como pueden ser pedidos, contratos, formularios, instrucciones, folletos,
tarifas, documentos de altas y bajas… Facilitar el acceso y descarga de estos
impresos a través de internet es una buena práctica empresarial
- Procedimientos y protocolos: métodos establecidos para atender a los clientes
en determinados momentos como recogida de pedidos, atención de consultas,
protestas… En materia de pedidos, el cliente agradece que le brindemos un
seguimiento exhaustivo de su envío (sobre todo por internet), esto nos evita
tener que llamarle y él tiene la información actualizada.
4.3. Los empleados
El trato y atención que proporcionen los empleados al cliente es fundamental. Si el
cliente recibe un trato excelente, puede llegar a olvidarse de la incomodidad del
entorno. Por el contrario, por muchos lujos que tengamos en la empresa, si el cliente
recibe un mal trato, se olvidará de los lujos y se quedará con el mal trato recibido.
No olvidar nunca que:
- La persona que actúa en nombre de la empresa debe transmitir confianza y
credibilidad.
- La imagen personal, lo que las otras personas perciben de nosotros, les
predispone a favor o en contra nuestro.
- En sentido contrario pasa lo mismo, depende de lo que percibamos de las
personas, sentiremos confianza o rechazo.
- La primera impresión es la que tiene más fuerza en la mente del interlocutor
4.4. La orientación al cliente
La empresa debe aspirar a cubrir de manera satisfactoria con sus productos las necesidades de
los consumidores, ofreciéndoles el mejor de los servicios. Todo el personal debe asumir que el
cliente es el activo más importante, independientemente de que exista un departamento
específico para ello.
La orientación/atención al cliente se basa en establecer mecanismos para atender y resolver
todas las incidencias que puedan plantearse, para así evitar que pierdan la confianza en
nuestra empresa y se vayan a la competencia.
Las funciones del departamento de atención al cliente son:
- Centralizar la información de doble sentido (empresa-cliente; cliente-empresa).
- Atender llamadas, demandas y solicitudes.
- Realizar previsiones de ventas.
- Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas.
- Atender sugerencias, quejas y reclamaciones.
- Resolver problemas derivados de procesos de compra y hacerles un seguimiento de
dicho problema hasta su completa y satisfactoria resolución.
- Ocuparse de cualquier asunto relacionado con la clientela a excepción de la venta.
5. OFRECER EL MEJOR DE LOS SERVICIOS
5.1. ¿Por qué nos importa el cliente?
Las organizaciones empresariales sobreviven gracias a que venden sus bienes o
servicios a otras personas que se los compran:
̵ El cliente es lo más importante de la empresa
̵ La empresa no puede vivir sin los clientes
̵ El cliente no depende de nosotros, sino que nosotros de él.
̵ El cliente no es el enemigo que protesta y reclama, sino la persona que merece
nuestra atención y respeto.
̵ El cliente no es un número ni una cifra de ventas, es una persona con
necesidades (por eso compra).
̵ Nuestra relación con el cliente es de tipo comercial
En un mercado con exceso de oferta (con muchos productos similares) una buena
atención es la manera de distinguirse y llamar la atención (lo que se ve).
5.2. Técnicas y métodos a emplear
5.3. Responsabilidad social e imagen corporativa frente a los clientes
IDENTIDAD CORPORATIVA: es la imagen que proyecta hacia la sociedad una
organización, tanto mediante elementos gráficos (logo, envases, rótulos…) como
abstractos (valores, actitud, compromiso…)
RSC: La responsabilidad que tiene y la postura ética que adopta la empresa sobre los
trabajadores, el medioambiente y la sociedad en general.
Transmitir una buena imagen personal engloba atender a las personas.
̵ El trato personal: cuando nos visitan.
̵ Por teléfono: trato amable y no hacer esperar.
̵ Ante las dificultades: solventar problemas y orientar a los clientes.
̵ En toda ocasión: el cliente merece atención y respeto.
La imagen de empresa, la identidad y la responsabilidad corporativa frente a los
clientes se transmiten con hechos, con la manera de ser en el día a día.
