INFORME CRM VALENTINA ALZATE GIL

Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible para su buen

funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su
adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas,
satisface las propias necesidades y la de los participantes.
para tener una buena comunicación se necesita tener:
Escucha activa, facilita el diálogo, interés a través de preguntas, llegar a todos sin imponer,
comunicación eficaz, comunicación empática, modula el tono, la fluidez y la velocidad del
habla, cuida tu comunicación no verbal.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Dentro de las funciones y elementos de la comunicación humana, son seis los principales:
emisor, receptor, canal, código, mensaje y contexto. Emisor: el que crea y emite el mensaje.
Este elemento bien puede ser un individuo, un grupo de personas o una máquina. Receptor:
el que recibe la información transmitida.

¿Qué es el CRM?

CRM, en inglés Custormer relationship management, es un término que se refiere a las

prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y analizar las
interacciones con los clientes y los datos que se generan.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El objetivo es mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Porque ayuda a organizar datos importantes del cliente que se utilizan para mejorar las
funciones internas y también del mismo cliente, puede desempeñar un papel importante en
la mejora de la productividad de los empleados, así como en impulsar el éxito del cliente.

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca

• Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor. Tradicionalmente la

calidad del producto se asociaba a los procesos técnicos, a la ingeniería o a las mejores
materias primas. Sin embargo, hoy, las expectativas de los consumidores van mucho más
allá de la calidad del producto. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en algo
fundamental, no solo desde el punto de vista funcional, sino por su valor estético y original.
• Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las compañías deben
continuar trabajando en la segmentación de sus productos y marcas. Ofrecer uno solo,
dirigido a un target muy amplio, u orientarse a distintos públicos de la misma manera, son
cosas obsoletas. Crece el número de compañías con una amplia variedad de productos y
que trabaja en su segmentación para que la oferta sea customizable, más a medida.
• Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor. Por defecto,
entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción frecuente en el mercado es pensar
que la de mayor precio es mejor, justificando de alguna manera la diferencia del importe.
Pero existen otras formas para que el cliente perciba un producto mejor que el de la
competencia.
• Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento estratégico y creativo
es fundamental para el éxito de la marca. Además, se debe estar siempre alerta para lograr
que ese posicionamiento se consolide, esto supone el cumplimiento con el consumidor:
promesa hecha, promesa cumplida. En una sociedad repleta de publicidades engañosas, el
valor de la honestidad es realmente apreciado y agradecido por el consumidor. Apple, a
pesar de haberse situado en el segundo lugar del ranking, es un ejemplo claro, ya que tiene
fans en vez de clientes fidelizados.
• Equilibrar el binomio consistencia/flexibilidad. Trabajar supone ser consciente pero
flexible al mismo tiempo. En un momento de cambios y avalancha de nuevas ofertas
permanentes, es imprescindible mostrar la consistencia de la marca. Por supuesto, hay que
estar al día con las tendencias, pero sin dejar de ser fiel a uno mismo.
• Optimización de la arquitectura de marca. Las compañías revisan constantemente su
arquitectura de marca. Supone una forma de optimizar las marcas que pertenecen a una
misma compañía o de asegurarse de que existen sinergias entre marcas distintas
vinculadas por fusión, adquisición, creación o división. Las sinergias entre marcas o
productos pueden disminuir considerablemente los costes y ayudar a lanzar un mensaje
común al consumidor. Desde la perspectiva de utilización de elementos en común para la
fabricación, distribución, venta, promoción e incluso publicidad, también puede suponer un
ahorro de costes.
• La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los trabajadores. Cada
integrante de la empresa representa a la marca, y esta tiene que ser el eje central de la
organización, su principio. De ahí se deriva la intensa vinculación que debe existir entre los
valores de la marca y los miembros de la empresa, que tienen que sentirse partícipes e
implicados. Para esto, es fundamental un plan de comunicación interno constante,
informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
• Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo. La gestión de la marca a largo
plazo implica analizar los direccionadores de valor y medirlos, supone estar siempre al día
sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y tendencias; consiste en medir y manejar.
• Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al consumidor sobre
sus necesidades es otra de las tendencias del marketing actual. La integración del
consumidor adquiere cada vez un papel más importante. Las necesidades cambian y
también las preferencias de la gente. Por eso, los empleados de Zara prestan tanta atención
a qué valora o echa en falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa
información muy valiosa y la utilizan para diseñar productos acordes con las necesidades
del consumidor.
• Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor (responsabilidad
social corporativa, RSC). Las compañías deben ser más inteligentes a la hora de responder
a los valores éticos: convertirse en mecenas de inquietudes sociales es, sin duda, un valor
añadido y una categoría para la marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM

Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se consideran

algunas sugerencias que pueden servir para corregir las posibles situaciones que impiden o
limitan su éxito. La incapacidad de vincular los distintos canales será el principal problema
Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que permita

comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera periódica sus
necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos de actividades principales:
• Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo general se
consideran medios formales para conseguirla, algunos son la encuesta, la entrevista y los
focus groups. Sin embargo, existen otros medios que por tradición se consideran informales
y que permiten capturar datos útiles mediante la simple observación o al sostener diálogos
valiosos con el consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma
de decisiones. Algunos ejemplos son las preguntas informales pero planeadas
explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los clientes, “probando” su nivel
de aceptación, entre otras.
• Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y modelos
(analytics, por ejemplo) adecuados para lograr conocer, segmentar y evaluar a los
consumidores, a partir de la información previamente recabada, sin perderse en las
complejidades técnicas, sino centrar el análisis en la información práctica para la toma de
decisiones.

Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente.

Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente identificable,
satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de valor debe considerar
tanto las necesidades del cliente previamente identificadas, como las limitantes de la
empresa en cuanto a sus capacidades y recursos. El cliente tendrá una experiencia de
consumo (bienes o servicios) basada en la propuesta de valor y constituida por una serie de
procesos que la cristalizan.
Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes, que permitan
identificar a los nuevos y darle seguimiento a los recurrentes de forma eficaz y eficiente. Se
requiere de un sistema que permita capturar y consultar con facilidad la información, con el
objetivo de evitar que por desidia o falta de sistematización, tecnología o capacitación, no se
utilice o deje de estar actualizada. Este fichero debe ser construido y operado en una
computadora, que utilice algún paquete computacional comercial más o menos sofisticado
de acuerdo con las necesidades, recursos y capacidades de una determinada empresa. La
idea final es poder contar con un historial de las actividades de cada consumidor o cliente.

Problema: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la empresa, permitiendo
personalizar la propuesta de valor para cada una de las categorías, evitando las
generalizaciones y ofreciendo procesos o propuestas especiales entre la empresa y cada
tipo de cliente. Por ejemplo, se pueden considerar diferentes niveles de exigencia,
satisfacción, conductas, perfiles profesionales o estratos económicos y niveles de clientes,
entre otros. Existen diversas maneras de clasificar a los clientes, pero la nueva métrica se
llama: valor de por vida del cliente o consumidor.
Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes actuales que
pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.

Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención de información,

de los empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos a tipos de clientes, tiempos,
momentos del proceso y acciones que permitan recabar la información necesaria para
monitorear mejor al cliente e identificar cambios en sus necesidades o patrones de
comportamiento, lo cual servirá como base para rediseñar la propuesta de valor de la
empresa.

¿Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM?

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda empresa, la cual
cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera mejores
resultados; lo mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal que le hace sentir
importante y parte de la empresa. Esto se refleja en que hoy en día existen miles estudios e
investigaciones sobre el tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero
ninguna empresa debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por lo
tanto se le debe prestar la misma atención.

CIBERGRAFÍA
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