Gestión de operaciones
Maestría en ingeniería en gestión de operaciones
Victor Eduardo Roman Alarcon
Matrícula: 00576733
Calidad total basada en procesos
Módulo #4: Calidad
Maurice Paul Levy Matarasso
03/08/2025.
CALIDAD TOTAL BASADA EN PROCESOS
Partes interesadas
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Parte interesada Necesidades Expectativas
Entrega puntual y confiable. Operaciones sostenibles.
Rastreabilidad del envío. Soluciones logísticas
Seguridad de la mercancía. personalizadas.
Clientes
Precios competitivos. Innovación contante.
Facilidad en procesos
aduanales y documentación.
Condiciones de trabajo Participación en decisiones.
seguras. Incentivos no monetarios.
Capacitación continua y
Empleados
desarrollo profesional.
Remuneración justa.
Buen ambiente laboral.
Pagos puntuales Colaboraciones de largo
Proveedores y Planificación y comunicación plazo.
socios efectiva. Estabilidad comercial.
estratégicos Transparencia en la demanda
y operaciones.
Cumplimiento de normas Compromiso con el
locales e internacionales desarrollo económico y
Autoridades
aplicables. social del país.
gubernamentales
Pago de impuestos y
contribuciones.
Política y objetivos
Política
“En DHL nos comprometemos a ofrecer servicios logísticos confiables, seguros y de alta
calidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. Promovemos la mejora
continua, el cumplimiento de los requisitos aplicables y la excelencia operativa en todo lo
que hacemos”.
Objetivos de Calidad
Incrementar la satisfacción del cliente.
Asegurar entregas a tiempo y sin errores.
Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles.
Mejorar continuamente los procesos.
Procesos operativos
RESPONSABILIDADES PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Proceso Responsabilidades Relación con objetivos
Cumplir estándares de seguridad y Asegurar entregas a
manipulación adecuada de la mercancía. tiempo y sin errores
Garantizar el control de inventarios y la Incrementar la
Almacenaje
trazabilidad de cada producto manipulado. satisfacción del cliente
Optimizar tiempos de preparación de Mejorar continuamente
pedidos. los procesos
Planificar rutas de la manera más Asegurar entregas a
eficiente. tiempo y sin errores
Garantizar trazabilidad y control de cada Incrementar la
Distribución
envío. satisfacción del cliente
Coordinar con transporte para entregas Mejorar continuamente
precisas. los procesos
Cumplir con los tiempos de entrega Asegurar entregas a
comprometidos con cliente. tiempo y sin errores
Registrar y resolver las incidencias en Incrementar la
Transporte
ruta, satisfacción del cliente
Garantizar condiciones de carga y Mejorar continuamente
seguridad adecuadas. los procesos
Ampliar la cartera de socios comerciales Incrementar la
de alto nivel. satisfacción del cliente
Comprender y comunicar las necesidades Fomentar una cultura de
Comercial
del cliente a la parte operativa. calidad
Garantizar lazos comerciales sostenibles. Mejorar continuamente
los procesos
Recursos
RESPONSABILIDADES PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Proceso Recursos Humanos Recursos tecnológicos Recursos materiales
Espacio físico bien
Almacenistas Sistema de gestión de distribuido.
Almacenaje capacitados. almacenes. Estanterías.
Supervisores. Escáneres RFID Montacargas.
Coordinadores Sistema de gestión de Centros de distribución.
Distribución logísticos. transporte. Unidades de carga de
Planificadores de rutas. GPS y rastreo. corto alcance.
Tractocamiones,
Sistemas de navegación
Conductores unidades large y small
y rastreo.
Transporte capacitados. van.
Apps de seguimiento en
Personal de tráfico. Mantenimiento
tiempo real.
preventivo.
Sistema de gestión de
Ejecutivos de ventas. relación con clientes. Oficias de ventas.
Comercial
Ejecutivos ATC Plataformas de Material promocional.
feedback.
Medición del proceso
RECURSOS
Proceso KPI Eficacia KPI Eficiencia
Tiempo promedio de
% de pedidos preparados sin errores.
Almacenaje preparación por pedido.
Exactitud en el inventario.
Coste de almacenaje por m3.
Tiempo promedio de
% de entregas realizadas por hora. distribución por ruta.
Distribución
Nivel de cumplimiento de ruta Km recorridos vs entregas
efectivas.
% de entregas completas y sin daños.
Utilización de unidades.
Transporte Índice de cumplimiento de promesas de
Rendimiento de combustible.
entrega.
Costo por adquisición de
Índice de satisfacción del cliente,
cliente.
Comercial Índice de resolución de quejas en primer
Número de clientes por
contacto.
ejecutivo.
Eficacia y eficiencia
EFICACIA Y EFICIENCIA
Proceso KPI Eficacia KPI Eficiencia
Auditorías de inventario.
Tasa de errores en preparación de Tiempos de picking y packing.
Almacenaje pedidos. Análisis de uso del espacio.
Quejas asociadas a entregas Coste por unidad almacenada.
incompletas.
Cumplimiento de entregas en tiempo Optimización de rutas.
(OTD). Coste por entrega.
Distribución
Nivel de servicio al cliente. Tiempo promedio por tipo de
Incidencias por retrasos. ruta.
Rendimiento por tipo de
% de entregas completas y sin daños.
unidad.
Transporte Cumplimiento de ventanas horarias.
Nivel de utilización de flota.
Satisfacción del cliente.
Costos por km recorrido.
Productividad por ejecutivo.
Nivel de satisfacción del cliente. Coste por adquisición de
Comercial % de quejas resueltas efectivamente. cliente.
Retención de clientes. Tiempo de respuesta a
solicitudes.
Adicionalmente se recomienda tener una revisión periódica de los KPI y plantear de
manera objetiva los rangos de gestión de cada uno. Lanzar encuestas de satisfacción
del cliente para medir la percepción de calidad del servicio. Una vez al año realizar un
benchmarking interno y externo y tener siempre un acompañamiento de un programa
de auditorías internas para garantizar el mantenimiento del sistema.
Prevención operativa
Medios para prevenir no conformidades:
Auditorías internas: para detectar la desviación antes de que conviertan en no
conformidades mayores que impacten de manera significativa.
Capacitación y sensibilización continua: asegura que el personal comprenda los
procesos, sus roles y responsabilidades y el impacto de sus acciones.
Controles en puntos clave del proceso: implementar check list o double check en
los procesos para disminuir la probabilidad de errores.
Estandarización de procesos: define la manera en cómo se debe trabajar para
evitar variabilidad e improvisación.
Gestión de riesgos: identificar anticipadamente qué puede salir mal y establecer
controles para los mismos.
Evaluación y mantenimiento de los equipos: disminuye la probabilidad de fallas
técnicas (equipos de transporte, auxiliares, eléctricos, etc).
Validación de procesos críticos: asegurar que el proceso cumple con los requisitos
antes de su liberación.
Medios para eliminar no conformidades:
Análisis causa raíz: (Ishikawa, 5 porqués, AMEF) permite comprender por qué
ocurrió la no conformidad de manera objetiva.
Planes de acción correctiva documentados: define acciones a tomar,
responsables de ejecución y fechas compromiso.
Seguimiento y verificación de eficacia: asegura que las acciones correctivas
aplicadas sean funcionales.
Feedback y comunicación interna: reuniones rápidas por equipo para informar a
los involucrados y evitar que se repitan las causas del error.
Mejora continua del proceso
Almacenaje.
Posible desvío: alta tasa de errores en la preparación de pedidos, como picking
incorrecto o incompleto.
Propuesta de mejora continua: Implementar un double check con los escáneres
RFID y un check lict digital antes de despachar.
Esto reduciría reclamos, mejoraría la satisfacción del cliente y reforzaría el control de
los procesos.
Distribución.
Posible desvío: retrasos frecuentes en entregas por rutas mal planificadas.
Propuesta de mejora continua: Integración de un software de optimización de
rutas con análisis de tráfico en tiempo real.
Dichas implementaciones aumentarían el cumplimiento de entregas a tiempo,
mejorarían la eficiencia y en la reducción de costos.
Transporte.
Posible desvío: incidentes recurrentes de mercancía dañada durante el traslado.
Propuesta de mejora continua: capacitar a los conductores en mejoras prácticas
de carga y sujeción adicional de un check list previo de revisión de la estiba de la
mercancía.
Con ello aumentaría la fiabilidad del servicio, disminuirían las quejas y generarían un
aprendizaje organizacional.
Comercial.
Posible desvío: quejas recurretes por falta de seguimiento a solicitudes de
clientes.
Propuesta de mejora continua: automatizar recordatorios en el sistema de gestión
de relación con los clientes (CRM) y establecer KPI de tiempo de respuesta por
ejecutivo.
El impacto al sistema denotaría en la mejora en la ATC, la reducción de
inconformidades y el refuerzo de la cultura de calidad.
CONCLUSIÓN
Para una compañía como DHL, la calidad depende directamente del desempeño
coordinado y eficiente de sus procesos clave. Para alcanzar los objetivos de calidad
que la compañía tiene planteados es fundamental identificar con claridad y objetividad
las responsabilidades de cada proceso, asignar los recursos necesarios y establecer
los KPI que apoyen a medir tanto la eficacia como la eficiencia.
Adicional, la prevención de no conformidades y la eliminación de las posibles causas
son pilares esenciales para sostener al sistema de manera robusta. Esto requiere de
implementar medidas preventivas y correctivas que favorezcan el aprendizaje y
madures organizacional.
Por último, observar los desvíos de cada proceso, analizar las causas y proponer
mejoras, ayudarán no solo a resolver los problemas, sino a favorecer la cultura de
calidad, promoviendo la innovación operativa y garantizando que la organización
evolucione constantemente para cumplir siempre con las expectativas y necesidades
del cliente y el propio mercado en general.
BIBLIOGRAFÍA
Valencia, S. (2023). Norma ISO 9001:2015 y sistema de gestión de calidad (SGC)
[video elaborado por Anáhuac Online].
Valencia, S. (2023). Administración de la calidad total (ACT) [video elaborado por
Anáhuac Online].
Presencia, J. (2004). Calidad total y logística. Recuperado de
[Link] el 02 de agosto de 2025.
DHL. (2025). Acerca de DHL. Recuperado de [Link]
group/[Link], el 01 de agosto de 2025.
