CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY Nº 29571
[+] Datos Generales
Fecha de 01/09/2010
Promulgación :
Fecha de 02/09/2010
Publicación :
Entrada en 02/10/2010
vigencia :
Página El 424840
Peruano:
Estado :
Comentario: Esta norma entró en vigencia el 02/10/2010, excepto la 5ª disposición complementa
subcapítulo III del capítulo III del título V entró en vigencia el 01/12/2010; y los artí
según lo establecido en su 4ª disposición complementaria final.

[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)

[+]
Cuadro de actualización del Código de Protección y Defensa del Consumidor
Dispositivo derogatorio o
Artículo derogado o modificado Situación jurídica actual
modificatorio
1 num. 1.1 lit. c) Modificado Ley 31040 de 29/08/2020
1 num. 1.1 lit. l) Incorporado Ley 31601 de 05/11/2022
3-A Incorporado Ley 31040 de 29/08/2020
24 num. 24.1 Modificado Ley 31435 de 22/03/2022
29 lit. c) Modificado Ley 32230 de 08/01/2024
29 lit. h) Modificado Ley 32230 de 08/01/2024
29-A Incorporado Ley 32230 de 08/01/2024
42 num. 42.3 Modificado Ley 32327 de 10/05/2025
47 lit. e) Modificado Ley 31537 de 28/07/2022
47 lit. f) Incorporado Ley 31537 de 28/07/2022
58 num. 58.1 lit. e) Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
58 num. 58.1 lit. e) Modificado Ley 32323 de 09/05/2025
58 num. 58.3 Incorporado Ley 32323 de 09/05/2025
66 num. 66.7 Modificado Ley 30046 de 20/06/2013
66 num. 66.8 Incorporado Ley 31207 de 02/06/2021
66 num. 66.9 Incorporado Ley 31937 de 18/11/2023
66 num. 66.10 Incorporado Ley 32032 de 18/05/2024
76 Modificado Ley 30534 de 10/01/2017
77 num. 77.1 inc. c) Incorporado Ley 30534 de 10/01/2017
77 num. 77.1 inc. d) Incorporado Ley 30534 de 10/01/2017
77 num. 77.1 inc. e) Incorporado Ley 30534 de 10/01/2017
77 num. 77.1 inc. f) Incorporado Ley 30534 de 10/01/2017
77 num. 77.1 últ. párr. Modificado Ley 30534 de 10/01/2017
80 inc. a) Modificado Ley 30534 de 10/01/2017
82 Modificado Ley 29888 de 24/06/2012
83 Modificado Ley 29888 de 24/06/2012
84 Modificado Ley 29888 de 24/06/2012
88 num. 88.1 Modificado Ley 31763 de 04/06/2023
90-A Incorporado Ley 30908 de 23/01/2019
94 Modificado Ley 29888 de 24/06/2012
97-A Incorporado Ley 31040 de 29/08/2020
105 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
106 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
106 Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
107 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
107-A Incorporado [Link]. 1308 de 30/12/2016
108 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
108 lit. f) Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
109 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
110 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
112 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
112 3er párr. num. 3 Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
115 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
117 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
118 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
D.S. 029-2011-PCM de
119 Reglamentado
14/04/2011
125 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
125 1er y 2do párrs. Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
126 Modificado [Link]. 1308 de 30/12/2016
130 Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
D.S. 030-2011-PCM de
130 Reglamentado
14/04/2011
131 num. 131.1 Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
D.S. 031-2011-PCM de
133 Reglamentado
14/04/2011
D.S. 103-2019-PCM de
137 Reglamentado
29/05/2019
147-A Incorporado Ley 31467 de 06/05/2022
D.S. 011-2011-PCM de
150 Reglamentado
19/02/2011
152 Modificado Ley 31435 de 22/03/2022
154 2do párr. Modificado [Link]. 1390 de 05/09/2018
D.S. 032-2011-PCM de
156 Reglamentado
14/04/2011
.
1052025
[+] Considerandos de la norma
[+]
TÍTULO PRELIMINAR
[+]
Artículo I.- Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores,
instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la
protección de los derechos de los consumidores, dentro de un marco del artículo 65 de
la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado,
establecido en el Capítulo I del Título III, del Régimen Económico, de la Constitución
Política del Perú.
Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando
las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía
social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el
sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.
[+]
Artículo III.- Ámbito de aplicación
1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente
expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.
2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se
celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste.
3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito
cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.
[+]
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio
o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para
los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro
propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se
califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
2. Proveedores.-Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que
de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan,
almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier
naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados
finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos
abiertos al público.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los
consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su
venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los
consumidores.
3. Producto. -Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen
nacional o no.
4. Servicio.-Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el
mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros,
previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios
que prestan las personas bajo relación de dependencia.
5. Relación de consumo.-Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto
o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.
Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III.
6. Asociaciones de consumidores.-Son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad
es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo
interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa
de intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujeción a lo previsto en el
presente Código.
7. Asimetría informativa.-Característica de la transacción comercial por la cual uno de
los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y
servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
8. Habitualidad.-Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera
común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en
el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones
que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios
que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.
[+]
Artículo V.- Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
1. Principio de Soberanía del Consumidor.-Las normas de protección al consumidor
fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus
decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o
servicios ofrecidos.
2. Principio Pro Consumidor.-En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce
una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso
de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de
los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de
contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
3. Principio de Transparencia.-En la actuación en el mercado, los proveedores
generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los
productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada
conforme al presente Código.
4. Principio de Corrección de la Asimetría.-Las normas de protección al consumidor
buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa
o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores,
sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los
segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar
en el mercado.
5. Principio de Buena Fe.-En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del
presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores,
y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de
confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan
las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las características
de la contratación y otros elementos sobre el particular.
6. Principio de Protección Mínima.-El presente Código contiene las normas de
mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan
dispensar un nivel de protección mayor.
7. Principio Pro Asociativo.-El Estado facilita la actuación de las asociaciones de
consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a lo
previsto en el presente Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad.-En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones económicas que
efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de los actos jurídicos
utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre
los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.
[+]
Artículo VI.- Políticas públicas
1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa
apropiada y actualizada, fomentando la participación de todos los estamentos públicos o
privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias
para la producción y comercialización de productos y servicios y fiscaliza su
cumplimiento a través de los organismos competentes.
2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo
que el sector público respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios
e instrumentos de información a los consumidores a fin de hacer más transparente el
mercado; y vela por que la información sea veraz y apropiada para que los
consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas.
3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra
aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan
el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado,
informándose, comparando y premiando con su elección al proveedor leal y honesto,
haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las entidades
correspondientes.
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las
relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con
especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias
a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas,
niños, adultos mayores y personas con discapacidad así como los consumidores de las
zonas rurales o de extrema pobreza.
5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los
consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos
de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para tal
efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes, implementando los
sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones
públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los
derechos de los consumidores.
6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos
entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores
atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de
mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de
consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la
resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las
acciones por intereses colectivos y difusos.
7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los consumidores
en la protección y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que
desarrollan las asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor
funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo.
8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y
comportamiento acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones
de consumidores, sus representantes, y la función protectora de los poderes públicos,
para asegurar el respeto y pleno ejercicio de los derechos reconocidos en el presente
Código, privilegiando el acceso a la educación, la divulgación de los derechos del
consumidor y las medidas en defensa del consumidor.
9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante
el incentivo de la utilización de las mejores prácticas de comercialización y la
adecuación de la normativa que favorezca su diseño, producción y distribución, con
sujeción a la normativa ambiental.
10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación de
servicios a fin de que éstos sean idóneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y
apoya el desarrollo de la normalización, a efectos de obtener los mejores estándares en
beneficio y bienestar del consumidor.
11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una política
transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, y tenga
una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de
protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de Protección al
Consumidor.
12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los
productos de salud como política pública de atención integral de la salud pública, con
especial incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente. Dicta y
adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos
esenciales.
TÍTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR-
PROVEEDOR
[+]
Capítulo I
Derechos de los consumidores
Artículo 1 .- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los
siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e
integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus
intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las
cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación o acaparamiento en
situación de emergencia debidamente declaradas o cualquier otro delito análogo e
información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio,
o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada,
según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,
conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados
por el proveedor sobre los que cuenta.
g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles,
con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención
de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor,
empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las
disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en
forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
l) Derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor
ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia
artificial o asistente digital.
1.2 La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este Código
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo
todo pacto en contrario.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Capítulo II
Información a los consumidores
Subcapítulo I
Información en general
Artículo 2 .- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información
relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna
y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes,
para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la
cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida
desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que
generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja,
atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
[+]
Artículo 3 .- Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor
Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca
al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o
servicios ofrecidos.
[+]
Artículo 3-A.- Prohibición de acaparar o especular en situación de emergencia
Es prohibida toda acción de acaparamiento o especulación de bienes o servicios
declarados esenciales en situación de conmoción, calamidad pública o emergencia en el
tiempo y zona geográfica que así haya sido declarada por el Poder Ejecutivo mediante
decreto supremo, siendo delitos económicos penalizados en los artículos 233 y 234 del
Código Penal, aprobado por Decreto Legislativo 635.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 4 .- Información sobre la integridad del precio
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en
sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma
destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y
cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales
al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como
transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al
consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan
ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La
carga de probar ello corresponde al proveedor.
[+]
Artículo 5 .- Exhibición de precios o de listas de precios
5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente
perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados
para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a
los consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de
productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.
5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos
sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del consumidor
el listado de precios de estos productos. La relación de precios de los productos
farmacéuticos está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común
Internacional (DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje
y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma
accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el
cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera
disgregada al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de
servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al
consumidor de manera oportuna, accesible y visible.
[+]
Artículo 6 .- Información de precios en moneda nacional y extranjera
6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en
moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres
y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de
pago. Esta norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan
directamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior.
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el
pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a elección del
consumidor.
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o
similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.
[+]
Artículo 7 .- Medio de pago
7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función
del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deberá ser puesta
en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en
el local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En
caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al
pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o
servicio.
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar
indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su
conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de
pago.
[+]
Artículo 8 .- Información sobre productos manufacturados
Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los
consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de
conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de productos de
manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la información relacionada
con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de
uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de
que se produzca un daño.
[+]
Artículo 9 .- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o
comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno
de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de
tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha
información, quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes
y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan,
fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen
en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la
durabilidad de los productos.
La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la relación
de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios, corresponde
al proveedor.
El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe implicar
una afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.
[+]
Artículo 10 .- Información acerca de los productos envasados
10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2, los productos envasados ofrecidos al
consumidor deben tener de manera visible y legible la información establecida en la
norma sectorial de rotulado correspondiente. En el caso de productos destinados a la
alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artículos 8 y 10, así
como sancionar las infracciones, únicamente si el producto se encuentra a disposición
del consumidor o expedito para su distribución en los puntos finales de venta, sin
perjuicio de las competencias sectoriales que correspondan. Su competencia no se
restringe a las listas de productos que pudieran contemplar normas sectoriales de
rotulado, resultando aplicables las exigencias establecidas en la presente norma a todos
los productos destinados a los consumidores.
[+]
Artículo 11 .- Información sobre productos no originales o con defectos
Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados,
reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al
consumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar
indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los
comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el
cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta exigencia es considerado
contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.
Subcapítulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad
[+]
Artículo 12 .- Marco legal
La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el
Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por
aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normas específicas del
presente subcapítulo y las de publicidad de determinados productos y servicios
contenidas en el presente Código.
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Artículo 13 .- Finalidad
La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad
engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en su caso por
omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen,
la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso,
calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los
atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos,
servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales
actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos
que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.
Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas
sociales, la protección del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios
no afecten el principio de adecuación social, evitando que induzcan a cometer actos
ilegales o antisociales o de discriminación u otros de similar índole.
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Artículo 14 .- Publicidad de promociones
14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los
anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad mínima de
unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor está
obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios
ofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al proveedor probar ante las
autoridades el cumplimiento del número y calidad de los productos ofrecidos y vendidos
en la promoción.
14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas,
éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente
advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una
fuente de información distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe
clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de las
referencias de localización de dicha fuente de información.
14.3 La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un servicio
gratuito de fácil acceso para los consumidores e idóneo en relación con el producto o
servicio y el público al que van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de
manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones aplicables a la
promoción anunciada. Dicho servicio de información puede ser prestado a través de
páginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sin costo, entre otros
medios.
14.4 La información complementaria no consignada en los anuncios y puesta a
disposición a través de una fuente de información distinta debe ser consistente y no
contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de
dicho servicio y de la información proporcionada por éste recae sobre el anunciante.
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Artículo 15 .- Sorteos, canjes o concursos
En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento de
Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto
Supremo núm. 006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.
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Artículo 16 .- Publicidad dirigida a menores de edad
La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones
equívocas sobre las características reales de los productos anunciados o sobre las
posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la
inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha publicidad no
debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume el producto
ofrecido.
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Artículo 17 .- Competencia
La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad
encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la
verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección del
consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos
de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones
al presente Código y son de competencia de la Comisión de Protección al Consumidor
del Indecopi.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
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Capítulo III
Idoneidad de los productos y servicios
Artículo 18 .- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a
su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un
producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
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Artículo 19 .- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos;
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
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Artículo 20 .- Garantías
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con
las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías
son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio.
Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no
se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir
con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y
la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale
expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni
por una implícita.
b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado
del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el
que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no
puede ser desplazada por una garantía implícita.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se
entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los
que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos
y costumbres del mercado.
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Artículo 21 .- Protección de las expectativas del consumidor
21.1 A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor.
21.2 Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y
condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no
existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron
realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean
la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes.
En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio
resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o
contratados, según lo previsto en el artículo 18.
21.3 La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente
previsible, dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha condición en
la relación de consumo.
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Artículo 22 .- Garantía de uso o buen funcionamiento
El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes formas de
presentación de un producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así como
la individualización de las personas que las extienden y los establecimientos en los que
puede hacerse efectiva.
La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede
conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es
computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, debe
renovarse el plazo de la garantía.
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Artículo 23 .- Servicios de reparación
23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio
diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear
componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en
cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del
estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro
encontrado en el producto, así como de su estado al momento de su devolución al
consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o
comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio
debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.
23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el
servicio realizado y éstos sean imputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene
derecho, dentro de los treinta (30) días contados a partir de la recepción del producto, a
que se le repare nuevamente sin costo adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de
reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo,
deterioro o modificación que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente
inapropiado para el uso normal al que está destinado o lo convierta en peligroso, el
prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios
ocasionados.
23.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la
obligación del prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o
repuestos de que se trate.
[+]
Artículo 24 .- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a
atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en
un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con
algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la
atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al
pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera
motivado ello, o de cualquier otro pago.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Capítulo IV
Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I
Protección a la salud y seguridad de los consumidores
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Artículo 25 .- Deber general de seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones
de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad
de los consumidores o sus bienes.
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Artículo 26 .- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos
En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se
comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas
necesarias para su adecuada conservación, manipulación y transporte, advirtiendo al
consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto o
la prestación del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un daño. Las
acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible.
[+]
Artículo 27 .- Información de productos o sustancias peligrosas
La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su composición
lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas
sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la salud y seguridad de los
consumidores, consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y
las advertencias sobre su manipulación.
[+]
Artículo 28 .- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no
previstos
En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que
posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o
imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar
o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a las autoridades
competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitución
o reparación, e informar a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso.
La prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor.
Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el mercado, la
responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la
responsabilidad administrativa.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 29 .- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y
la peligrosidad
La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o
servicios, o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con
posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de los servicios en el
mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las
advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro
involucrados. Tratándose de un daño grave a la vida o a la salud de los consumidores,
las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios para suponer
la existencia del peligro.
b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro
que se advierte. El título con el que se pretende llamar la atención del consumidor debe
ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atención lo suficiente con
relación a la magnitud del riesgo al segmento de la población afectada y permita a los
interesados identificar la importancia de la advertencia para ello.
c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. El proveedor utiliza,
como primera opción, vías de comunicación individual con el potencial consumidor
afectado. En el caso de que no sea posible individualizar la comunicación con el
consumidor que adquirió el producto o servicio, el proveedor recurre a medios de
comunicación masivos de alcance nacional. Los medios que deben ser utilizados se
establecen en la normativa correspondiente. Las dimensiones de la advertencia y la
frecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por medios de
comunicación masiva, deben permitir que la información llegue a los consumidores
afectados o potencialmente afectados.
d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte señalando si
dicho riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la pérdida o
afectación del producto adquirido.
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que actúa con
la diligencia ordinaria según las circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el
uso de lenguaje excesivamente técnico o científico, utilizándose, por el contrario,
términos que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se
le advierten.
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el
riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en
el aviso o advertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el
contrario, si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a
entender ello al consumidor.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño o para
mitigar los efectos que puedan producirse. La advertencia debe, de ser posible, señalar
cómo corregir estos problemas de una manera clara y sencilla.
h. Se deben incluir fuentes alternativas de información, que sean gratuitas y de fácil
acceso para los consumidores, con la finalidad de poder contar con más información
sobre las advertencias de los riesgos y peligros del producto. Dicha información debe
ser, además, comunicada de inmediato al Indecopi.
Subcapítulo II
Protección de los consumidores en los alimentos
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 29-A. Sistema de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos (Sistema de
Alertas de Consumo)
29-A.1. El Sistema de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos llamado también
Sistema de Alertas de Consumo es un conjunto de normas y procedimientos orientado a
difundir información a la ciudadanía sobre riesgos no previstos o imprevisibles en
productos o servicios, a fin de salvaguardar la salud y la seguridad de los consumidores
o de sus bienes, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código.
29-A.2. En el caso de que se detecte un producto o servicio peligroso, la autoridad
administrativa está facultada para realizar las siguientes acciones:
a) Solicitar, consolidar y verificar información relacionada con productos y servicios
peligrosos.
b) Publicar y difundir alertas de productos y servicios peligrosos.
c) Realizar monitoreo, seguimiento, actualización y verificación de las alertas
publicadas y difundidas.
d) Supervisar el cumplimiento del procedimiento de comunicación de advertencias y
alertas de productos y servicios peligrosos.
29-A.3. Otras acciones pueden ser incorporadas por ley u otras normas aplicables.
29-A.4. Los plazos, reglas, condiciones o restricciones sobre el Sistema de Alertas de
Productos y Servicios Peligrosos (Sistema de Alertas de Consumo) son establecidos en
la normativa correspondiente.
29-A.5. La gestión del Sistema de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos (Sistema
de Alertas de Consumo) está a cargo del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional
de Protección del Consumidor, sin perjuicio de que todas las entidades del Estado
colaboren para alcanzar la finalidad del sistema.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 30 .- Inocuidad de los alimentos
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores son
responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de
conformidad con la legislación sanitaria.
[+]
Artículo 31 .- Calidad de los alimentos
Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el
uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de probarlo, de
conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la normativa vigente.
Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por calidad al conjunto
de características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implícitas.
[+]
Artículo 32 .- Etiquetado y denominación de los alimentos
El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislación sobre la materia
o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominación que
refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislación sobre la
materia o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.
[+]
Artículo 33 .- Alimentos modificados
Los alimentos modificados por sustracción, sustitución o adición de ingredientes solo
pueden utilizar la denominación de los productos originales cuando lo permita la
legislación sobre la materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
[+]
Artículo 34 .- Información complementaria
En todos los casos en que el proveedor brinde información complementaria mediante
sitios en internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara, comprensible,
veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto en el presente Código y en la
legislación de la materia. La remisión a esta fuente de información distinta debe ser
clara y expresa.
[+]
Artículo 35 .- Alimentos orgánicos
Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y
deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de información
directos o indirectos.
[+]
Artículo 36 .- Etiquetado de grasas trans
Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su
etiqueta, así como su porcentaje.
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Artículo 37 .- Etiquetado de alimentos genéticamente modificados
Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben indicarlo
en sus etiquetas.
Capítulo v
Protección de los intereses sociales y económicos
[+]
Artículo 38 .- Prohibición de discriminación de consumidores
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de
consumo.
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y
razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones
de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre
el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
[+]
Artículo 39 .- Carga de la prueba
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor
afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración
cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario
que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del
producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el
proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la
otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en
prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y otros
sucedáneos de los medios probatorios.
[+]
Artículo 40 .- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a
establecimientos
Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y
justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas
restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al
acto de consumo, mediante la ubicación de carteles o avisos, de manera visible y
accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros
medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genérica
o ambigua.
[+]
Artículo 41 .- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y
personas con discapacidad
41.1 El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de gestantes,
niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de
atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos
necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.
41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:
a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su derecho a la
atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas
garantizando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan con
esta disposición.
41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones
sobre la materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes,
normas y reglamentos especiales.
[+]
Artículo 42 .- Información sobre consumidores en centrales privadas de riesgo
42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones
de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante
la visualización en pantalla y cuando lo considere necesario.
42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente
de cualquier central de riesgo o cuando la información contenida en sus bancos de datos
haya sido objeto de rectificación, un reporte escrito con la información sobre su historial
crediticio que conste en dicha base de datos.
42.3 El consumidor tiene derecho a la actualización de su registro en una central de
riesgo, dentro de un plazo no mayor de dos días hábiles contados desde que la central de
riesgo recibe la información pertinente que le permita efectuar la actualización.
El acreedor tiene la obligación de informar oportunamente en los plazos previstos en la
normativa correspondiente a las centrales de riesgo a las que reportó de un deudor
moroso, en el momento en que este haya cancelado su obligación, para el registro
respectivo.
42.4 La información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.
42.5 Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la información
personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea
pública responda a la situación real del titular de la información en determinado
momento, conforme a la normativa correspondiente.
42.6 Las disposiciones del presente artículo se aplican en concordancia con la
legislación especial sobre la materia.
[+]
Artículo 43 .- Constancia de cancelación de créditos
Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad
financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de
cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
[+]
Artículo 44 .- Redondeo de precios
Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del
consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación al momento de
efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de los donativos que se
realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma
destacada el destino de esos donativos o la institución beneficiaria, sin perjuicio del
cumplimiento de las demás obligaciones que establezca el Indecopi.
TÍTULO II
CONTRATOS
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Capítulo I
Disposiciones Generales
Artículo 45 .- Contrato de consumo
El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual
intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o servicios
a cambio de una contraprestación económica.
Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de consumo,
sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza y alcances
correspondientes.
En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de
aplicación las normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza
de estos contratos.
[+]
Artículo 46 .- Integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidad
La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza,
características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las
disposiciones sobre publicidad.
El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones
propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los
proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato
celebrado o en el documento o comprobante recibido.
[+]
Artículo 47 .- Protección mínima del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de
soporte, debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es
responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o
condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos
onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar
y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos,
como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo. Esta
facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser
adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3)
milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los
consumidores.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás
documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando estos hayan sido
celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación.
Asimismo, cuando el consumidor solicite copia física o virtual de estos, el proveedor
debe entregar los documentos en un plazo máximo de quince días hábiles contados
desde que recibió la solicitud. Los proveedores son responsables de dejar constancia de
la entrega de los documentos al consumidor.
f. En el caso de contratación por vía electrónica, telefónica o bajo cualquier sistema de
atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital, el proveedor
es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición
del consumidor y que este aceptó los términos contratados. Asimismo, cuando el
consumidor solicite copia de los documentos que acrediten la contratación, aplica el
plazo establecido en el literal e); siendo el proveedor responsable de su entrega.
No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el
presente artículo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 48 .- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo
por adhesión
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de
contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión
directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente
a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa
en el documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el
conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en
todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.
Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos celebrados en
base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no sometidas a aprobación
administrativa.
Capítulo II
Cláusulas abusivas
[+]
Artículo 49 .- Definición de cláusulas abusivas
49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no
aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto,
inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra
de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una
situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los
productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el
momento de su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como
todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.
49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se
haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas
abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha
sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.
[+]
Artículo 50 .- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por
dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u
omisiones del proveedor.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato,
salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente
sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a
poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable,
salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente
sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o
renovar el contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores,
como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de
incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer
excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga
de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a
las normas del presente Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter
imperativo.
[+]
Artículo 51 .- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso
concreto, las siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los
derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos
de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca
a motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo
sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de
adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los
servicios públicos sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo
excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar
quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para
proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o
acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero
cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del
consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.
[+]
Artículo 52 .- Inaplicación de las cláusulas abusivas
52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son
inaplicadas por la autoridad administrativa.
52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin
perjuicio de las decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito
jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso.
Capítulo III
Aprobación administrativa
[+]
Artículo 53 .- Cláusulas generales de contratación
Las cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones contenidas en el
presente Código y por lo dispuesto en el Código Civil.
[+]
Artículo 54 .- Aprobación de cláusulas generales de contratación
54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de
servicios públicos, sujetos o no a regulación económica, la aprobación administrativa de
las cláusulas generales de contratación está a cargo del organismo regulador
competente, conforme a la ley de la materia y a las disposiciones que emita para dicho
efecto.
54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a la
supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones, la aprobación administrativa de las cláusulas generales de
contratación corresponde a dicha entidad, conforme a la ley de la materia.
54.3 La aprobación general de la cláusula general de contratación solo puede ser
cuestionada en la vía judicial. El consumidor o usuario directamente afectado respecto
de la aplicación concreta de la referida cláusula puede recurrir ante la autoridad
administrativa o judicial competente para que emita pronunciamiento en el caso en
concreto.
54.4 Si con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su competencia, sea
en el marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos a su
cargo, el Indecopi detecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobación
administrativa de las cláusulas generales de contratación, informa de esa circunstancia a
la Presidencia del Consejo de Ministros, a la que le corresponde decidir la necesidad de
designar una autoridad encargada de ello.
54.5 En la aprobación de las cláusulas generales de contratación, la autoridad
administrativa identifica las cláusulas abusivas y emite normas de carácter general que
prohíben su inclusión en contratos futuros.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 55 .- Difusión de las cláusulas generales de contratación aprobadas por la
autoridad administrativa
La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en su
caso, a través de otros medios de difusión, las cláusulas generales de contratación
aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas identificadas. El Indecopi
mantiene enlaces en su portal institucional con las direcciones electrónicas de las
autoridades sectoriales competentes en donde publiquen esa información.
TÍTULO III
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
[+]
Capítulo I
Métodos comerciales coercitivos
Artículo 56 .- Métodos comerciales coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la
protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no
pueden:
a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de
un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su
naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos
o servicios no complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado.
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por
productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede
interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o
pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos
en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor
considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor. No se puede
presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya
autorizado expresamente y con anterioridad.
d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos
incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada
al momento de su suscripción.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a
poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese
derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la
celebración de los contratos para desvincularse de estos.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de
tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta
significativamente costoso para el consumidor.
g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación
del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso,
exigirse solo la documentación necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa
en la que se encuentre la prestación del producto o ejecución del servicio.
56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante métodos de
contratación a distancia, cualquiera sea el medio de comunicación empleado para ello.
[+]
Artículo 57 .- Prácticas abusivas
También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la
situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la
relación de consumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no
resulten previsibles al momento de contratar.
Capítulo II
Método comerciales agresivos o engañosos
[+]
Artículo 58 .- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales
agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas
que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de
figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si
realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en
realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la
obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en
un gasto.
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento
de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del
consumidor.
c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del
contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no
solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de
actividades.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de
mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover
productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo a consumidor
alguno, con la única excepción del envío de comunicación comercial o publicitaria a
aquel consumidor que, por iniciativa propia, se contacte directamente con el proveedor
y manifieste su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco de ser
contactado a través de un número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro
medio análogo de comunicación. Este consentimiento puede ser revocado, con efecto
inmediato y sin expresión de causa, en cualquier momento y conforme a la normativa
que rige la protección de datos personales. La vulneración a esta prohibición o a su
revocatoria es considerada infracción muy grave.
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.
58.2 La presente disposición comprende todo tipo de contratación de productos o
servicios, sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del
proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a
distancia, y comercio electrónico o modalidades similares.
58.3. Para garantizar la protección del consumidor contra los métodos comerciales
agresivos o engañosos, el Estado establece las reglas para el adecuado uso de envío de
mensajes y llamadas en las redes de telecomunicaciones”.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 59 .- Derecho a la restitución
El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del
contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de
las prácticas indicadas en el artículo 58, cualquiera sea la modalidad de contratación
empleada.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados
a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día
de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio
de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las
disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato en la vía
jurisdiccional correspondiente.
El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor
comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los
productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado. Ejercido este
derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de
que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya
generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor.
Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el
ejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente artículo.
[+]
Artículo 60 .- Irrenunciabilidad del derecho a la restitución
Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo señalado en el
artículo 59.
Capítulo III
Métodos abusivos en el cobro
[+]
Artículo 61 .- Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se
prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que
atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su
imagen ante terceros.
[+]
Artículo 62 .- Métodos abusivos de cobranza
A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o
escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los
días sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o
del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor,
requiriéndole el pago de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y
requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la
información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos
reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación
informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual
fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de
consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor
haya señalado un nuevo domicilio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.
TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS
ESPECÍFICOS
[+]
Capítulo I
Servicios públicos regulados
Artículo 63 .- Regulación de los servicios públicos
La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos
reguladores a que hace referencia la Ley núm. 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige por las
disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la regulación
sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus normas
reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente Código. El ente
encargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo regulador debe,
entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las
condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción, cuando corresponda.
[+]
Artículo 64 .- Principios generales aplicables a los procedimientos de
reclamaciones en materia de servicios públicos regulados
64.1 En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los
usuarios de los servicios públicos regulados, rigen los siguientes principios:
a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no
sea resuelto por el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo
positivo y se da la razón al reclamante.
b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser
atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales, sin afectar
el derecho al debido procedimiento.
c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser
atendidos y solucionados con las formalidades mínimas siempre que aseguren la
adecuada protección a los derechos del usuario.
d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el
procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la
Ley.
e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se
discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de
las reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales
que ejecuten.
g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios
públicos es gratuita.
h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición de sus
reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condición de
usuario del servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores pertinentes.
i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de
documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita posea o
deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.
j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los
órganos establecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el
procedimiento, deben encausarlos de oficio.
k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un
procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiados
por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en el
procedimiento de reclamación puede realizarse de modo tal que ampare alguna
conducta contra la buena fe procesal.
64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma
de abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de
servicios públicos cuenten con la asesoría de un abogado.
[+]
Artículo 65 .- Atención de reclamaciones
Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación de
servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el organismo
regulador respectivo.
Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuación
son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos
reguladores.
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben implementar un
sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios
de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas
desde su inicio hasta la emisión de la resolución correspondiente por parte de la empresa
proveedora del servicio público.
Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público informa al
usuario respecto del número o código de registro de la misma.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo regulador
correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de
acuerdo a su respectiva regulación sectorial.
[+]
Artículo 66 .- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos regulados
66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al usuario
reclamante, a su solicitud, información oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamación tramitados por este.
66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la atención de
las reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.
66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender la prestación del
servicio basándose en la falta de pago de los montos objeto de reclamación en tanto esta
no haya sido resuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos
mientras la reclamación presentada se encuentre en trámite.
66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los
parámetros de calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial
correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago oportuno de la
contraprestación respectiva y hacer uso del servicio de acuerdo con los fines para los
cuales fue contratado.
66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio y
los proveedores son responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la
normativa pertinente.
66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o segundos no
consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en
las recargas virtuales o similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas
reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad
pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro
consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio en las
mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo
pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del
servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora
prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados
con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de
dicha emisión. En caso de que el consumidor adquiera boletos de ida y vuelta o boletos
para destinos o tramos múltiples y no hiciera uso de alguno de los tramos, tiene el
derecho de utilizar los destinos o tramos siguientes, quedando prohibido que los
proveedores dejen sin efecto este derecho, salvo que el consumidor cuente con otra
reserva o boleto para la misma ruta entre las fechas comprendidas en el boleto cuyo
tramo desea preservar.
66.8 El usuario de los servicios públicos de internet tiene los siguientes derechos:
a) La defensa de sus intereses, asegurándose su derecho al acceso a los servicios de
comunicaciones electrónicas en condiciones adecuadas de elección, precio y calidad,
promoviendo su capacidad a acceder, distribuir la información o utilizar las aplicaciones
los servicios de sus elecciones, en particular a través de un acceso abierto a internet.
b) Tener a su disposición herramientas de medición de las velocidades del servicio de
internet de bajada y de subida por la banda ancha. Estos aplicativos proporcionados por
las empresas de telecomunicaciones son accesibles vía web. Estos registros se utilizan
en procedimiento y son considerados medios probatorios.
c) Obtener una velocidad mínima garantizada del servicio de internet de banda ancha
que contratan. Dicha velocidad no puede ser menor al 70% de la velocidad de bajada y
de subida contratada en áreas urbanas y rurales.
d) A que, en la publicidad de los productos de telecomunicaciones, se consigne con
claridad y en forma destacada la velocidad mínima garantizada del servicio de internet,
la cantidad de megas por mes adquirida y la cantidad de los canales que incluyen el
servicio de cable que ofrece.
66.9 El usuario tiene derecho a que se le suspenda la orden de corte de servicio,
inclusive hasta el momento de ejecutarse dicho procedimiento, si acredita el previo pago
de la deuda.
66.10. Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, gas natural,
saneamiento, agua potable y electricidad pueden solicitar a las empresas proveedoras, a
través de todos sus canales de atención, la suspensión temporal, la cancelación o la baja
del servicio. El acceso a dichas solicitudes debe encontrarse en el menú de inicio de las
respectivas páginas web, aplicaciones oficiales y canales telefónicos. La solicitud que
presente el usuario debe ser atendida de forma expeditiva. Por ende, los organismos
reguladores de dichos servicios públicos establecen, siguiendo el principio de
simplicidad, las condiciones de dichas solicitudes. En el caso de los servicios de
electricidad y de gas natural, la solicitud de suspensión temporal, de cancelación o de
baja del servicio solo puede ser invocada por el propietario del inmueble, el titular del
suministro o el usuario del servicio instalado, siempre que se acrediten dichas
condiciones y, en el caso del servicio eléctrico, siempre que el predio para el cual se
presenta la solicitud no se encuentre habitado. Asimismo, dichos usuarios pueden
solicitar a los organismos reguladores de servicios públicos la información
correspondiente a la tarifa autorizada por cobrar según el tipo de corte, los conceptos
por pagar para la reconexión del servicio, según la normativa sectorial correspondiente,
así como los plazos de atención y los casos en los que la suspensión temporal puede
derivar en la cancelación o baja del servicio.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Capítulo II
Productos o servicios de salud
Artículo 67 .- Protección de la salud
67.1 El proveedor de productos o servicios de salud está en la obligación de proteger la
salud del consumidor, conforme a la normativa sobre la materia.
67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud a los
consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley núm. 26842, Ley
General de Salud, normas complementarias, modificatorias o las que la sustituyan y en
lo que no se oponga por las disposiciones del presente Código.
67.3 Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo tienen el deber de
informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las características del
servicio, las condiciones económicas de la prestación y demás términos y condiciones,
así como los aspectos esenciales vinculados al acto médico.
67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin
perjuicio del pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la
materia, los consumidores tienen, de acuerdo al presente Código, entre otros, los
siguientes derechos:
a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características,
condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio
brindado.
b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la
información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y
alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones
y advertencias sobre los productos o servicios brindados.
c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente
accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a
la entrega de un producto o la provisión de un servicio.
67.5 Lo previsto en el Código no afecta las normas que en materia de salud otorguen
condiciones más favorables al usuario.
[+]
Artículo 68 .- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud
68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Código
generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los
profesionales, de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en el referido
establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos.
68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de los
profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la
infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin
utilizar la imagen, reputación o marca del referido establecimiento y esa independencia
haya sido informada previa y expresamente al consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto
en el párrafo
68.3. La responsabilidad del establecimiento de salud conforme a esta norma es
solidaria.
[+]
Artículo 69 .- Seguros de salud
69.1 Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara y destacadamente
al consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los seguros de salud.
69.2 La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos se
sujetan a lo dispuesto por la regulación especial emitida por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
[+]
Artículo 70 .- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios de
salud
Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen
beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos
las siguientes condiciones mínimas:
a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente
debe informarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje de fácil comprensión
para una persona no versada en la materia.
b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del
contrato.
c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas
y condiciones relevantes de la póliza en términos comprensibles.
d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de
salud. La posibilidad de cualquier modificación del precio debe ser advertida de manera
destacada al consumidor.
e. Información sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los
servicios y beneficios contratados.
f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del
programa o plan de salud, las fechas y modalidades de pago del producto o servicio.
g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio
contratado y sobre el representante del proveedor encargado de atender los eventos.
h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para la
renovación del contrato.
[+]
Artículo 71 .- Financiamiento de los programas de salud por un tercero
Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de
salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una relación
de crédito que es independiente del servicio contratado. En estos casos, la prestación de
beneficios no está vinculada a la condición del cumplimiento de la obligación crediticia.
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la
cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los
consumidores de manera previa a la contratación.
[+]
Artículo 72 .- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y programas
de salud
Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la
variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas
inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los
planes o seguros de salud.
Capítulo III
Productos o servicios educativos
[+]
Artículo 73 .- Idoneidad en productos y servicios educativos
El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos
generales del proceso educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación
superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa sobre la materia.
[+]
Artículo 74 .- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios
educativos
74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el
consumidor tiene derecho esencialmente a lo siguiente:
a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de
buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y
condiciones del producto o servicio.
b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la prestación de un
servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos.
c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los
documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para
desarrollar lícitamente la actividad.
d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la
certificación que será otorgada a la conclusión del programa y servicio contratado.
e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o deje
constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de
trámite, salvo en el caso de que el usuario registre deuda pendiente con la institución
educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.
f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso
formativo de los niños, niñas y adolescentes.
g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y
cualidades que ofrecen a los usuarios.
74.2 La enumeración de los derechos establecidos en esta norma no excluye los demás
que la Constitución Política del Perú o normas especiales garantizan ni otros de
naturaleza análoga o que se fundan en el respeto de los derechos reconocidos en el
presente Código.
[+]
Artículo 75 .- Deber de informar de los centros y programas educativos
Los centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y durante
el proceso de matrícula están obligados a brindar en forma veraz, suficiente, apropiada y
por escrito al consumidor información sobre el monto, número y oportunidad de pago
de las cuotas o pensiones del siguiente período educativo, así como la posibilidad de
que se incremente el monto de las mismas.
Capítulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
[+]
Artículo 76 .- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios
76.1 En toda la publicidad escrita de bien inmueble futuro de primer uso, las promotoras
inmobiliarias y las empresas constructoras de unidades inmobiliarias deben consignar la
información establecida en el artículo 77 del presente Código.
76.2 El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y
servicios inmobiliarios a informar sobre las características sobre el inmueble que está
adquiriendo así como a proporcionar toda aquella información que acredite la existencia
de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación,
habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los
acabados, inscripciones registrales del terreno y declaratoria de fábrica o de edificación,
reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 77 .- Información mínima en el proceso de compra
77.1Los proveedores deben establecer e implementar medidas para brindar, como
mínimo, información clara y veraz sobre:
a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, en el caso de
que se trate de personas jurídicas, la dirección completa del inmueble, los teléfonos de
contacto y la dirección de correo electrónico o página web.
b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y características
relevantes tales como el área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas y
acabados del inmueble.
c. Los antecedentes del proveedor y su comportamiento en el mercado de productos y
servicios inmobiliarios.
d. La condición sismorresistente del inmueble que se oferta, presentándose la
documentación que lo acredite, de ser solicitado por el consumidor.
e. La existencia de la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o Empresas
Constructoras de Unidades Inmobiliarias, creada mediante la Ley 29203; el registro de
infracciones y sanciones por el incumplimiento de las disposiciones del presente Código
a cargo del Indecopi, conforme lo establece el artículo 119 del presente Código; y, la
existencia del portal Mira a Quién le Compras, a cargo, también, del Indecopi.
f. Los canales para la atención de quejas, reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes, sea que se trate de página web, correo electrónico o un medio físico,
debiendo exhibir tal información, en este último caso, mediante un aviso colocado en un
lugar visible y fácilmente accesible al público, con las mismas dimensiones establecidas
para el aviso del Libro de Reclamaciones al que hace referencia el artículo 151 del
presente Código y su reglamento.
Los proveedores deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda
fácilmente a la información señalada en el presente artículo.
77.2 Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para proporcionar
la información de manera previa y gratuita a la suscripción de un contrato considerando
los aspectos siguientes:
a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de bienes no
inscritos, que acredite que quien suscribe el o los contratos de compraventa es
propietario del inmueble ofrecido o del inmueble matriz del cual se independizará el
producto ofrecido.
b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de edificación, según
corresponda.
c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter referencial, de
ser el caso.
d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área del inmueble, áreas
comunes, acabados y servicios públicos domiciliarios con los que cuenta, diferenciando
los servicios propios de los servicios comunes, tales como electricidad, agua potable y
alcantarillado.
e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago, plazo, moneda
en la que se realiza el pago, los gastos y tributos, promociones y descuentos, y
cronograma de pagos debidamente desagregado.
f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la resolución (gastos
administrativos y penalidades). En la venta de inmuebles sobre planos o de bienes
futuros, el proveedor debe devolver el íntegro de los pagos adelantados efectuados por
todo concepto a sola solicitud del consumidor, en el caso de que la prestación no se
llegue a ejecutar por causas atribuibles al proveedor.
g. Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica, nombre de los
representantes legales con sus vigencias de poder debidamente inscrito, Registro Único
de Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional de Identidad (DNI), de ser el caso.
h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación del proyecto
de habilitación urbana o el anteproyecto de arquitectura, según corresponda.
i. Vigencia de la oferta.
j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio
Urbano (PU), acreditación de no adeudo de tributos o de la situación tributaria del
inmueble, y partida registral donde conste la independización del inmueble, de ser el
caso.
77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido
directamente por el proveedor, debe informar previa y detalladamente e incorporar en
una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente lo siguiente:
a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme a las disposiciones
del presente Código y las cláusulas penales, si las hubiera.
b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.
c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago, asimismo,
todos los beneficios pactados por el pago en el tiempo y forma de todas las cuotas.
d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al contado más los
intereses y gastos administrativos.
e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o
parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día
de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.
g. Cualquier otra información que sea relevante.
77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este sea otorgado
por una entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones de aquel de acuerdo a
las disposiciones contenidas en el presente Código y de las emitidas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 78 .- Información mínima del contrato de compraventa
78.1 Los proveedores deben establecer, implementar y mantener procedimientos para
evidenciar que el contrato sea accesible y contenga como mínimo la siguiente
información:
a. Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos domicilios legales.
b. Identificación del inmueble materia de venta.
c. Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del
inmueble matriz.
d. Área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas, acabados del inmueble
y las características relevantes del inmueble.
e. Precio de venta del inmueble ofertado.
f. Forma de pago y plazo.
g. Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades por
incumplimiento que se hubieran pactado.
h. Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las mismas.
i. La obligación del vendedor de firmar todos los documentos que sean necesarios para
perfeccionar la transferencia del inmueble.
j. Mecanismos para la solución de controversias.
78.2 A la firma de los contratos de compraventa debe entregarse al comprador la
siguiente información:
I. Cuando se trate de bienes futuros:
a. Lotes:
- Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de la aprobación del
proyecto de habilitación urbana.
- Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación del lote.
- Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas.
- Características de la habilitación urbana.
b. Edificaciones:
- Aprobación del anteproyecto o proyecto.
- Plano de distribución.
- Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios, áreas comunes y
otras características relevantes.
II. Cuando se trate de bienes terminados -lotes o edificaciones -, copia de la partida
registral, así como de los planos de las instalaciones de los servicios del inmueble y los
planos de las instalaciones de servicios comunes, en el caso de propiedad común,
entregándose esto último a la junta de propietarios respectiva.
[+]
Artículo 79 .- Obligación de saneamiento del proveedor
Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de expresar por
escrito su aprobación respecto a las características, condiciones y estado en general del
bien que se le entrega.
De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobación siempre que esta
entrega no corresponda a características y condiciones previstas en el contrato, según las
siguientes reglas:
1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de habilitación urbana, el
consumidor puede expresar su desaprobación sobre cambios en el metraje que se
encuentren fuera de los rangos acordados, ubicación del lote, mobiliario urbano
circundante dentro del proyecto de habilitación urbana y en general aquellas que
impidan o limiten su uso.
2. En el caso de venta de bienes futuros, el consumidor puede expresar su desaprobación
sobre desperfectos, deficiencias u otras condiciones que desmejoren el valor del
inmueble que se le entrega, o que impidan o limiten su uso.
3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que no son de estreno, el
consumidor puede expresar su desaprobación si el proveedor modifica las características
y condiciones del inmueble que se vende con posterioridad al contrato de compraventa.
4. De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede exigir, a través de
los mecanismos legales pertinentes, la reparación, la reducción del precio o la
resolución o rescisión del contrato, según corresponda.
[+]
Artículo 80 .- Servicio posventa
Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer una
información completa sobre lo siguiente:
a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los
siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo con lo establecido
por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales, como mínimo diez
(10) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por
parte de la municipalidad.
b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de
los componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar para el
mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden derivarse del mal uso.
c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la
recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por el
proveedor e informar las causas ajenas al mismo que pueden afectar su cumplimiento.
e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que incluya el
registro y seguimiento de las mismas.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Capítulo V
Productos o servicios financieros
[+]
Artículo 81 .- Marco legal
La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las
empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así
como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se
rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
[+]
Artículo 82 .-Transparencia en la información de los productos o servicios
financieros
Los proveedores de servicios financieros están obligados a difundir y otorgar a los
consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por finalidad
ofrecer productos o servicios, incluyendo el presencial, información clara y destacada
de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual
(TREA), aplicable a las operaciones activas o pasivas, respectivamente. En caso de que
el consumidor o usuario solicite o se le otorgue información de forma oral, debe
indicarse las mencionadas tasas.
La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás
pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido
del préstamo y la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto que se ha
depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento.
La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de interés como todos los costos
directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de
conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general.
La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema de cuotas, corresponde al costo del
crédito; y, en el caso de créditos otorgados bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus
características, a un patrón estandarizado de comparación de costos del producto.
La TREA, en el caso de depósitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del depósito
realizado; y, en el caso de depósitos distintos al previamente indicado, a un patrón
estandarizado de comparación de rendimiento del producto.
La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parámetros que para tal efecto fije la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben proporcionar al
consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el cobro de intereses,
comisiones y gastos y la forma en que dicha información debe ser presentada a lo largo
de toda la relación contractual.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 83 .- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito
En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de
interés activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara y destacada
la tasa de costo efectivo anual (TCEA) calculada para un año de trescientos sesenta
(360) días y presentada conforme a los parámetros que para tal efecto establezca la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 82 del presente código.
No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés
distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las
notas explicativas, en caso de que corresponda.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos
En la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de interés
pasivas, el proveedor debe anunciar la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)
calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés
distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las
notas explicativas, en caso de que corresponda.
Las empresas del sistema financiero no pueden denominar a un producto o servicio
financiero pasivo como “libre” o “sin costo”, o presentar algún otro término que
implique gratuidad si bajo algún supuesto es posible que se trasladen conceptos a los
consumidores como cargos por mantenimiento, actividad u otros.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 85 .- Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales
Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el
presente Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con
los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el
comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los
mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación
de normas prudenciales emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se encuentran
obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige en el artículo 5 de
la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
Materia de Servicios Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la citada
autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo de
sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente
vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del
terrorismo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 86 .- Derecho a efectuar pagos anticipados
Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema
de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma
total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados
al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
[+]
Artículo 87 .- Imputación de pagos
Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables
a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de
crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la
oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de
imputación de pagos de estas.
En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales de contratación de
empresas financieras sujetas al ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de
pagos pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto
adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva de
negociación e informe adecuadamente al consumidor en documento aparte sobre las
consecuencias e implicaciones económicas de la regla de imputación adoptada. La carga
de la prueba de la existencia de negociación y de que se informó al consumidor
corresponde al proveedor.
De existir contratos de crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas generales
de contratación con distintas obligaciones en los que no se haya pactado la aplicación de
los pagos, o en caso de no ser preciso el convenio celebrado o genere dudas respecto a
sus alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo del proveedor a que se
refiere el párrafo precedente, los pagos se aplican en primer lugar a la obligación menos
garantizada, y de estar igualmente garantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente
onerosas, a la más antigua. No se puede, sin el asentimiento del proveedor, aplicar los
pagos al capital antes que a los gastos y a estos antes que a los intereses.
[+]
Artículo 88 .- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la
República, deben resolver los reclamos en un plazo no mayor de quince días hábiles.
Excepcionalmente, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones podrá establecer un plazo ampliatorio cuando la naturaleza y
complejidad de la operación, producto o servicio materia del reclamo o requerimiento lo
justifique, situación que debe ponerse en conocimiento del consumidor antes de la
culminación del plazo inicial, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir
directamente ante la Autoridad de Consumo.
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de
terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo
sancionador contra el proveedor responsable.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 89 .- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley General
del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de
Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un
informe técnico.
[+]
Artículo 90 .- Garantías de la reclamación
90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero están obligadas a
remitir información a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado,
las decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado para que los
hechos que afectan a un consumidor, pero trasciendan a otros, sean corregidos sin
necesidad de intervención del regulador.
90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones individuales que
tengan repercusión en los demás consumidores, la autoridad competente remite esa
información al Indecopi para que inicie el procedimiento administrativo sancionador
contra el proveedor responsable.
[+]
Artículo 90-A. Libre elección de los servicios notariales en la contratación de
servicios financieros
1. El Estado garantiza el derecho del ciudadano a contratar con el notario de su elección
en las condiciones de seguridad e infraestructura previstas en el presente artículo y en el
Decreto Legislativo 1049, Decreto Legislativo del Notariado.
2. En las transferencias de bienes o derechos financiados por entidades que conforman o
no el sistema financiero, así como en los supuestos de contratación financiera, bancaria
o crediticia, supervisados o no por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), a las que se refieren los
artículos 81 y 91, el derecho de libre elección del notario corresponde al consumidor o
usuario.
3. Para el cumplimiento de la presente disposición, la empresa que financia la
transferencia proporciona al usuario copia de los documentos registrales en los que
consten las facultades de sus representantes o apoderados legales para suscribir los
documentos públicos y privados en su nombre.
4. El notario elegido debe identificar a los intervinientes, incluidos los representantes y
apoderados legales de las personas jurídicas y está obligado a contar con herramientas e
infraestructura física y tecnológica que le permita acceder a la información registral
sobre los bienes, derechos o mandatos y poderes.
Estas herramientas son las siguientes:
a) Servicio de Verificación Biométrica (SVB) para consultas en línea del Registro
Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec).
b) Servicio de Publicidad Registral en Línea de la Superintendencia Nacional de los
Registros Públicos (Sunarp).
c) Sistema de Identificación de Extranjeros.
d) Dirección electrónica corporativa.
e) Personal de atención al cliente bajo la conducción de abogado colegiado.
f) La publicación en su oficio notarial o en su página web de los requisitos necesarios
para el trámite notarial, del tiempo aproximado de atención y de los precios de sus
servicios notariales.
5. Las empresas que financian las transferencias deben otorgar las facilidades al notario
elegido para que sus representantes o apoderados legales suscriban oportunamente los
instrumentos notariales.
6. Los colegios notariales están obligados a mantener la relación actualizada de los
notarios que operan en cada jurisdicción que cumplan con los requisitos establecidos en
el presente artículo. Esta relación debe contener los datos de contacto de la notaría y los
precios de los servicios notariales, a fin de facilitar la elección que realice el usuario de
la entidad financiera.
La relación actualizada de los notarios está a libre disposición de las empresas que
financian las transferencias, quienes tienen la obligación de proporcionarla a sus clientes
o usuarios.
[+]
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de
Pensiones
[+]
Artículo 91 .- Alcance
Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a los proveedores que brindan
crédito a los consumidores bajo cualquier modalidad y no se encuentran bajo la
supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones.
[+]
Artículo 92 .- Obligación de difundir la intervención de un tercero en el
financiamiento
Los proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus productos o
servicios a través de una empresa del sistema financiero u otro proveedor de servicios
de crédito, quedan obligados a difundir de manera destacada el hecho de que la empresa
prestadora del servicio financiero es distinta de aquella que comercializa el producto.
[+]
Artículo 93 .- Aplicación supletoria de la regulación de las empresas supervisadas
Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la información que estos soliciten de
manera previa a la celebración de cualquier contrato, tales como la referida a las
condiciones que se apliquen a la relación crediticia.
En el momento de la contratación, los proveedores deben entregar una copia de los
contratos suscritos, adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de pagos en el caso
de créditos bajo el sistema de cuotas. Para dichos efectos, los proveedores deben
observar las disposiciones establecidas en este Código.
Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses, comisiones y gastos
que se hayan acordado en los respectivos contratos deben observar lo previsto en la Ley
núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, respecto a los mecanismos y plazos para su modificación,
garantizando que el envío de comunicación sea a través de medios idóneos que permitan
al consumidor un conocimiento de la comunicación previa.
[+]
Artículo 94 .- Determinación de las tasas de interés
Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243 del Código Civil,
deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o moratorio en
atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú.
Los proveedores deben presentar la tasa de costo efectivo anual (TCEA), de acuerdo
con los parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en concordancia con lo dispuesto
en el artículo 82 del presente código.
Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe
especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determina en cada
momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable.
El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio efectivo,
debidamente justificado, y sustentarse en un gasto real y demostrable para el proveedor
del servicio.
En caso de que los proveedores diferencien el precio del producto o servicio, o se
establezcan promociones o rebajas en función del medio de pago o forma de
financiamiento otorgado por una empresa supervisada o no, la TCEA debe calcularse
exclusivamente sobre el precio al contado, en efectivo o cualquier otra definición
similar, del producto o servicio ofertado.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 95 .- Publicidad sobre servicios de crédito
La publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito no supervisados por
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones debe ceñirse a lo dispuesto en el artículo 83 del presente Código.
[+]
Artículo 96 .- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la
celebración de los contratos y documentos a entregar de forma obligatoria
En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la
oferta, el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente sobre las
condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA). Asimismo, dicha
información debe ser incorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento en una
hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluir lo
siguiente:
a. El precio al contado del producto o servicio, que es aquel sobre el cual se efectúan los
cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de
denominación.
b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas.
c. El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable,
en cuyo caso se debe especificar los criterios de modificación, el interés moratorio y
compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiera.
d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal e
intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por
terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el proveedor, que, de acuerdo a
lo pactado, son trasladados al consumidor, incluidos los seguros, cuando corresponda.
No se incluyen en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente son pagados por el consumidor, los que deben ser incluidos en el contrato.
e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los
hubiera. Tratándose de los seguros se debe informar el monto de la prima, el nombre de
la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso
corresponda.
f. La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que está compuesta por el precio
al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso.
g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas.
h. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o
parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día
de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
i. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.
j. El cronograma de pagos, el cual incluye el número de cuotas o pagos a realizar, su
periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que integran la cuota, tales
como la amortización del principal, intereses, prima por seguros, si los hubiera, entre
otros; así como todos los beneficios pactados por el pago a tiempo; todo lo cual se debe
sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las partes.
k. Cualquier otra información relevante.
En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con pago
diferido, se calculan los intereses sobre el precio al contado menos la cuota inicial
pagada. Los intereses se calculan exclusivamente sobre los saldos insolutos del crédito
concedido y su pago no puede ser exigido por adelantado sino por períodos vencidos.
En el caso de créditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se encuentra
en la obligación de informar al consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de
dicha operación, para lo cual se debe remitir un nuevo cronograma y hoja resumen.
TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
[+]
Capítulo I
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Artículo 97 .- Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes
casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o
integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura,
calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el
uso al cual está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida
oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la
que en ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la
oferta, promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no
permitan cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los
términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o
servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es
menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o retribución
originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o convencionales, si
los hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y
perjuicios a que hubiera lugar.
[+]
Artículo 97-A.- Derechos de los consumidores en situación de emergencia
En situación de emergencia, prevista en el artículo 137 de la Constitución Política es
prohibido el acaparamiento y la especulación de bien o servicio declarado oficialmente
como esencial. Esta prohibición rige en el tiempo y espacio geográfico señalado en la
norma que fije la declaración del régimen de excepción.
Acaparamiento es la acción por la cual el productor, fabricante, proveedor o
comerciante sustrae del mercado bien o servicio considerado oficialmente esencial en
situación de emergencia, con el fin de alterar el precio, provocar escasez u obtener lucro
indebido poniendo en riesgo la vida o salud de las personas.
Especulación es la acción por la cual el productor, fabricante, proveedor o comerciante
pone en venta producto o servicio considerado oficialmente esencial a precio superior
que el habitual, sin que exista justificación económica para ello.
El acaparamiento y la especulación son acciones ilícitas que alteran el orden económico
y ponen en riesgo la vida o salud de los consumidores y son sancionadas por los
artículos 233 y 234 del Código Penal, aprobado por Decreto Legislativo 635.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 98 .- Derechos del consumidor frente a los defectos en la cantidad
Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto o a la devolución de la
cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:
a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un
producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medición opera
o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de tolerancia fijados por la
autoridad competente para este tipo de instrumentos.
La reclamación del derecho establecido en los literales a y b debe presentarse al
proveedor dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se advierta la
deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella.
El proveedor incurre en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo de
quince (15) días hábiles.
[+]
Artículo 99 .- Pagos en exceso
Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor y
devengan hasta su devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios
que se hayan pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para solicitar la
devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años contados a partir de la fecha en
que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripción es de
cinco (5) años.
Capítulo II
Responsabilidad civil
[+]
Artículo 100 .- Responsabilidad civil
El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a
indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de las
sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se
puedan imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código y otras normas
complementarias de protección al consumidor.
[+]
Artículo 101 .- Responsabilidad civil por productos defectuosos
El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física de
los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos.
La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia con lo
dispuesto en el artículo 1970 del Código Civil. La responsabilidad de los diversos
proveedores de un producto conforme a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello,
cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministró el producto
defectuoso u originó el defecto.
[+]
Artículo 102 .- Definición de producto defectuoso
Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen
derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales como:
a. El diseño del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su
apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el empleo de
instrucciones o advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.
[+]
Artículo 103 .- Daños indemnizables
La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido
el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
Capítulo III
Responsabilidad administrativa
Subcapítulo
Disposiciones generales
[+]
Artículo 104 .- Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el
riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a
lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al
consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la
existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del
nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la
idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de
resultado, conforme al artículo 18.
[+]
Artículo 105 .- Autoridad competente.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente
Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el
presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo N° 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya
sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de
ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo,
puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al
consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al
Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal efecto;
crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o
disminución de la carga procesal, o las necesidades de gestión requeridas para la mejor
tramitación de los procedimientos a su cargo; o celebrar convenios con instituciones
públicas o privadas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades,
delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las
capacidades de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las
mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes que sobre
el particular se establezca por directiva que emita el Consejo Directivo del Indecopi.
Asimismo, el Consejo Directivo emite las disposiciones para la gestión más eficiente de
los procedimientos a cargo del Indecopi.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 106 .- Procedimientos a cargo del Indecopi.
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:
106.1 Procedimientos sancionadores:
a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor.
b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro acuerdo
que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las
partes de dar por culminada la controversia o de laudo arbitral.
c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar
información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la
tramitación de un procedimiento.
d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información
efectuado.
e. Procedimiento por denuncia maliciosa.
f. Procedimientos en vía de ejecución:
(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos.
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es obligatoria la
intervención de abogado, conforme a lo señalado en el artículo 42 del Decreto
Legislativo Nº 807.
106.2 Procedimiento de liquidación de costas y costos.
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las
disposiciones especiales, es aplicable a los procedimientos administrativos
anteriormente señalados, la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en cuanto
sea compatible con el régimen administrativo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Subcapítulo II
Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
[+]
Artículo 107 .- Postulación del procedimiento.
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o
difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa
como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los
consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado
poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero
legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la
resolución que deniegue el inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución
impugnable que les produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de
protección al consumidor se inicia con la notificación de la imputación de cargos al
posible infractor.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de oficio
promovido por denuncia de parte.
En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de
parte, el órgano resolutivo puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes
supuestos:
1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la pretensión
antes de la notificación de la resolución que agota la vía administrativa.
2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación, transacción
o cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable, deje constancia que se ha
solucionado la controversia materia de denuncia antes de la notificación de la resolución
que pone fin a la misma.
Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución de la
controversia, para que la autoridad declare la conclusión anticipada del procedimiento.
El procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o pretensiones no
comprendidos en dicha conclusión anticipada.
La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos
denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros o la acción
suscitada por la iniciación del procedimiento entrañase interés general.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 108 .- Infracciones administrativas.
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las
disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos
a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los
proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de
acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la
controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos en el Decreto Legislativo N° 807,
Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo
complementen o sustituyan.
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento
administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia
de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente
Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia
de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción
administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o
seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 109 .- Medidas cautelares.
En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el órgano resolutivo
puede, dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias de las
siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el cumplimiento de la decisión
definitiva:
a. La cesación de los actos materia de denuncia.
b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas, envases y de
cualquier otro bien que sea materia de denuncia.
c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras impidan el
ingreso al país de los productos materia de denuncia.
d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.
e. Cualquier otra medida necesaria y adecuada a fin de salvaguardar la eficacia de la
decisión final de la autoridad competente, considerando para tales efectos el peligro que
podría conllevar la continuación de la conducta denunciada o la prolongación de sus
efectos.
El órgano resolutivo puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar
distinta a la solicitada por la parte interesada. En caso de existir peligro actual o
inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares correspondientes, el secretario
técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a la comisión. La
comisión ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al consumidor goza también de
la facultad de ordenar medidas cautelares.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 110 .- Sanciones administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el
artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente
manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50)
UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de
las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades
económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de la
resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se
encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o
integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no
puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por
el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas
por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo
disposición distinta del presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo
que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las
partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el órgano resolutivo
puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios
establecidos en el presente Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley
N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o la norma que la sustituya o
complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas
que ordene el órgano resolutivo y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 111 .- Responsabilidad de los administradores
Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infracción, las
personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor son
responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en el
planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa.
En los casos referidos en el primer párrafo, además de la sanción que, a criterio del
Indecopi, corresponde imponer a los infractores, se puede imponer una multa de hasta
cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a cada uno de sus representantes
legales o a las personas que integran los órganos de dirección o administración según se
determine su responsabilidad en las infracciones cometidas.
[+]
Artículo 112 .- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes
criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad
o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio
de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la
vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de
adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los
consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente
mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del
procedimiento administrativo que coincida con la medida correctiva ordenada por el
órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo
conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los
efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el
proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al
ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la
imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una
amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la
presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En
aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias
referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria.
En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el
cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en
cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a
dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al
cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal
en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el
reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales
incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta
reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente
mencionadas dependiendo de cada caso particular.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 113 .- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad
Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se
haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor
cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del término para
impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso
alguno contra dicha resolución.
[+]
Artículo 114 .- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una
infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos,
medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio,
siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación
de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
[+]
Artículo 115 .- Medidas correctivas reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o varias
medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de
consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor
infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la
reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de
similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor
y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o
no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su
cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales
correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u
obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las
circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los
intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la
infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera
acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con
excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del
Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el
principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento
hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de
secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida
correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida
correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere
traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva
reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la
comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados
por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto
contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva
reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida
correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo conforme con
lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan
consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los
procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la
medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan
corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin
perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el
consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva
reparadora en sede administrativa.
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[+]
Artículo 116 .- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la
conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser,
entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el
consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido
o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el
procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento
industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del
proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el
Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los
efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la
conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo
respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias
correspondientes.
[+]
Artículo 117 .- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva
o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una
(1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros
supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el
primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada
dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 118 .- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone
una multa no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede
imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa
impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles,
vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo
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Artículo 119 .- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre
proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo.
Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de
la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
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Artículo 120 .- Comiso de productos y destino de los mismos
En el caso de que se ordene el comiso de productos, sea de manera provisional o
definitiva, estos son depositados en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por
cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al depositario en el propio acto
de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es instruido de sus obligaciones y
responsabilidades. Los gastos incurridos por el accionante para el comiso de productos
son considerados costas del procedimiento.
Consentida la resolución de primera o segunda instancia, o confirmada esta por el Poder
Judicial, los productos comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del
Indecopi a entidades estatales que desarrollan labores o programas de apoyo social,
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el Consejo
Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad o a instituciones privadas
sin fines de lucro o a actividades benéficas, las que deben garantizar que dichos
productos no sean comercializados. En caso de atentar contra la salud o el orden
público, los productos deben ser destruidos.
[+]
Artículo 121 .- Plazo de prescripción de la infracción administrativa
Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del
día en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción
continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el
artículo 233 de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
[+]
Artículo 122 .- Prescripción de la sanción
La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de las
sanciones impuestas por infracciones al presente Código prescribe a los tres (3) años
contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone la
sanción queda firme.
Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del interesado,
del procedimiento de ejecución coactiva. El cómputo del plazo se vuelve a iniciar si el
procedimiento de ejecución coactiva permanece paralizado durante más de treinta (30)
días hábiles por causa no imputable al infractor.
La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar o concurra
cualquier otra situación equivalente que impida el inicio o suspenda el procedimiento de
ejecución coactiva.
[+]
Artículo 123 .- Recopilación de información por la autoridad
El secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi están
facultados para reunir información relativa a las características y condiciones de los
productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al
consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de consumo.
Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, el
secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi se
encuentran facultados para disponer la difusión de información vinculada a los mismos,
siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses de los consumidores
afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales.
Subcapítulo III
Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
[+]
Artículo 124 .- Órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección
al consumidor
A efectos de establecer un procedimiento especial de protección al consumidor de
carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la cuantía o la materia
discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos resolutivos de procedimientos
sumarísimos de protección al consumidor, que se encuentran adscritos a las sedes de la
institución a nivel nacional u oficinas regionales en las que exista una Comisión de
Protección al Consumidor o una comisión con facultades desconcentradas en esta
materia.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 125 .- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos
sumarísimos de protección al consumidor.
Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al Consumidor es
competente para conocer, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuantía,
determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres
(3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así como aquellas denuncias que versen
exclusivamente sobre incumplimientos de acuerdos conciliatorios, falta de atención a
reclamos y requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, demora y
falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía.
Asimismo, es competente para conocer los procedimientos por incumplimiento de
medida correctiva, incumplimiento de medida cautelar e incumplimiento y liquidación
de pago de costas y costos. No puede conocer denuncias que involucren reclamos por
productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios
médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre
productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero.
La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades
desconcentradas en esta materia, según corresponda, constituye la segunda instancia
administrativa en este procedimiento sumarísimo, que se tramita bajo las reglas
establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe
aprobar y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y
puede ser cuestionada mediante el proceso contencioso administrativo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 126 .- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de
protección al consumidor.
El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla su trámite
de conformidad con las siguientes reglas:
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles por
instancia en observancia de las normas que establece el presente Código, incluyendo las
que prevén infracciones y habilitan la imposición de sanciones, multas y medidas
correctivas siendo de aplicación supletoria las disposiciones del Procedimiento Único
previsto en el Título V del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi en todo aquello que no contradiga su naturaleza y celeridad.
b. Se ofrecen únicamente medios probatorios documentales con la presentación de la
denuncia, el escrito de descargos, el recurso de apelación o en su absolución, según
corresponda, sin perjuicio de la facultad de la autoridad para requerir, de oficio, la
actuación de algún medio probatorio de naturaleza distinta.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
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Artículo 127 .- Designación del jefe de los órganos resolutivos de procedimientos
sumarísimos de protección al consumidor
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor se
encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y funcional, que es
designado por el Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve en primera instancia
administrativa los procedimientos sumarísimos iniciados a pedido de parte, de
conformidad con la presente disposición. Para su designación y remoción son de
aplicación las normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que regulan la designación y
vacancia de los comisionados.
Las demás disposiciones procedimentales que resulten necesarias son aprobadas por el
Consejo Directivo del Indecopi, quedando su presidente facultado para adoptar las
acciones administrativas y de personal que se requieran para la implementación y
funcionamiento de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de
protección al consumidor, a nivel nacional.
TÍTULO VI
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES
[+]
Artículo 128 .- Defensa colectiva de los consumidores
El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede ser
efectuado a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los
consumidores. Para estos efectos se entiende por:
a. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se
encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo
grupo o clase.
b. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados.
[+]
Artículo 129 .- Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los
consumidores
Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi están
legitimadas para formular denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y
ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi, en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores o de los potencialmente afectados.
El órgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros elementos y
decide el inicio del procedimiento administrativo en defensa colectiva de los
consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, puede iniciar este tipo de
procedimiento o continuar de oficio cualquier otro cuando considera que puede estar
afectándose el interés colectivo de los consumidores.
Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas están también legitimadas
para formular denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos ante los
organismos reguladores de los servicios públicos.
[+]
Artículo 130 .- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los
consumidores
El Indecopi se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judiciales
relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los
consumidores, conforme al artículo 82 del Código Procesal Civil. Las asociaciones de
consumidores debidamente reconocidas pueden promover tales procesos, sujetándose a
lo dispuesto en el artículo 82 del Código Procesal Civil.
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[+]
Artículo 131 .- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de
los consumidores
131.1 El Indecopi está facultado para promover procesos en defensa de intereses
colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de
aplicación, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el artículo 82 del Código
Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi puede delegar la facultad señalada en el presente
párrafo a las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas, siempre que
cuenten con la adecuada representatividad y reconocida trayectoria.
En ambos casos, son de aplicación los plazos, reglas, condiciones o restricciones
establecidas mediante Reglamento aprobado por Decreto Supremo.
131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de indemnización por
daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos, reembolso de cantidades
indebidamente pagadas y, en general, cualquier otra pretensión necesaria para proteger
el interés y los derechos de los consumidores afectados, que guarde conexidad con
aquellas.
131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo día que se efectúan las
publicaciones a las que se hace referencia en el artículo 82 del Código Procesal Civil. El
Indecopi representa a todos los consumidores afectados por los hechos en que se funda
el petitorio si aquellos no manifiestan expresamente y por escrito su voluntad de no
hacer valer su derecho o de hacerlo por separado, dentro del plazo de treinta (30) días de
realizadas dichas publicaciones.
131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la
obligación demandada, ésta es cobrada por el Indecopi, el cual luego prorratea su monto
o vela por su ejecución entre los consumidores que se apersonen ante dicho organismo,
acreditando ser titulares del derecho discutido en el proceso.
131.5 Transcurrido un (1) año desde la fecha en que el Indecopi cobra efectivamente la
indemnización, el saldo no reclamado se destina a un fondo especial para el
financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores, de información
relevante para los mismos y del sistema de patrocinio de intereses de los consumidores.
131.6 Mediante decreto supremo se establece los alcances y mecanismos para llevar a
cabo el adecuado uso del fondo mencionado en el párrafo 131.5 y para la promoción del
patrocinio de intereses de los consumidores. Asimismo, se regula los procedimientos de
distribución del monto obtenido o de ejecución de las obligaciones en favor de los
consumidores afectados.
131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los párrafos anteriores, el Indecopi puede
representar los intereses individuales de los consumidores ante cualquier autoridad
pública o cualquier otra persona o entidad privada, bastando para ello la existencia de
una simple carta poder suscrita por el consumidor afectado. Tal poder faculta al
Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho del consumidor en cuestión.
131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas por el Indecopi que promueven
estos procesos los efectúan mediante el mismo procedimiento, en lo que les fuera
aplicable y conforme al decreto supremo que reglamenta los procesos judiciales por
intereses colectivos de los consumidores y el fondo a que se refiere el párrafo 131.5.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
TÍTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
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Capítulo I
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Artículo 132 .- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor
Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el conjunto
de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar
las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del
Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del
consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de
sus integrantes.
[+]
Artículo 133 .- Consejo Nacional de Protección del Consumidor
El Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de
coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por
el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor y de ente rector del sistema. Está integrado además por:
a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción.
b. Un (1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
d. Un (1) representante del Ministerio de Educación.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones.
h. Un (1) representante de los gobiernos regionales.
i. Un (1) representante de los gobiernos locales.
j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios públicos.
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
l. Un (1) representante de los gremios empresariales.
m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.
Para la aplicación de lo señalado en el presente artículo, se dictan las medidas
reglamentarias por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y
designación de los representantes de las entidades y gremios.
La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad honórem,
no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a
favor de sus integrantes.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 134 .- Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor
Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas en
coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las siguientes:
a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así
como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por
la Presidencia del Consejo de Ministros.
b. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados
sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los
consumidores.
c. Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor
que se sometan a su consideración.
d. Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores,
con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.
e. Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y
demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
f. Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios
peligrosos que se detecten en el mercado.
g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las
relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos locales y
regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor para tal función.
h. Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una
cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión conjunta
sobre las acciones necesarias para ello.
i. Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de
consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de
cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 135 .- Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por
el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de
las atribuciones y autonomía de los demás integrantes del sistema.
[+]
Artículo 136 .- Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal
vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección
del Consumidor, las siguientes:
a. Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de
Protección de los Consumidores.
b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores
productivos y de consumo.
c. Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del
consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos.
d. Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones
de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.
e. Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance
nacional.
f. Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación,
jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de
consumo.
g. Coordinar la implementación y gestionar el Sistema de Alertas de Productos y
Servicios Peligrosos (Sistema de Alertas de Consumo).
h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores
en el país así como sus indicadores.
i. Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección
del Consumidor.
j. En su calidad de ente rector del Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor, emitir directivas y lineamientos, así como aprobar formatos para la
operatividad de este, respetando la autonomía técnico-normativa, funcional,
administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del
referido Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.
Capítulo II
Justicia de consumo
Subcapítulo I
Sistema de Arbitraje de Consumo
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 137 .- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo
Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera
sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y
proveedores.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 138 .- Las juntas arbitrales
La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas arbitrales en
cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y locales, a fin de que
éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y los
consumidores.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 139 .- Órganos arbitrales
Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo. Están
integrados por árbitros nominados por los representantes de los sectores empresariales
interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y la administración.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 140 .- Carácter voluntario
La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar
por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
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[+]
Artículo 141 .- Distintivo del Sistema de Arbitraje de Consumo
Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan
autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios
de difusión un distintivo especialmente creado, para que el público pueda identificarlos
como parte del sistema de solución de conflictos.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 142 .- Lineamientos generales para la armonización de criterios
La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se encarga de establecer los
lineamientos generales de interpretación de las normas para establecer un sistema de
información oportuna y eficiente que permita armonizar criterios legales en todas las
juntas arbitrales de consumo a nivel nacional.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 143 .- Intereses colectivos
El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliación o mediación no impide a la
autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios de una infracción a
las normas del presente Código para iniciar investigaciones y procedimientos de oficio
por propia iniciativa que tengan por objeto la protección del interés colectivo de los
consumidores.
La existencia de un arbitraje en trámite en el que se discute la posible afectación del
interés particular de un consumidor, por hechos similares a los que son objeto de un
procedimiento por afectación a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el trámite
de este último.
En cualquier caso y aun cuando en la mediación o conciliación las partes arriben a un
acuerdo, la autoridad competente puede iniciar por propia iniciativa o continuar de
oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que pueden
estar afectándose intereses colectivos.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 144 .- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos
El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un acuerdo
conciliatorio celebrado entre consumidor y proveedor, conforme a los mecanismos
señalados en el presente capítulo, constituyen título ejecutivo, conforme a lo dispuesto
en el artículo 688 del Código Procesal Civil.
El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidor y
proveedor constituye una infracción al presente Código. En estos casos, si el obligado a
cumplir con un acuerdo o laudo no lo hace, se le impone automáticamente una sanción
de hasta el máximo de la multa permitida, para cuya graduación se toman en cuenta los
criterios establecidos en el artículo 112 de este Código. Dicha multa debe ser pagada
dentro del plazo de cinco (5) días de notificada, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, el Indecopi puede imponer una
nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta
hasta que se cumpla con lo acordado. Las multas impuestas no impiden al Indecopi
imponer una multa o sanción distinta al final de un procedimiento, de ser el caso.
Asimismo, el Indecopi es competente para ordenar las medidas correctivas enunciadas
en el presente Código. Este artículo es de aplicación para todos los acuerdos
conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos
obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Subcapítulo II
Mecanismos alternativos de solución de conflictos
Artículo 145 .- Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la
posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las
normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva
dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la
protección del interés público de los consumidores.
[+]
Artículo 146 .- Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la
autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento
administrativo en defensa del interés público de los consumidores.
[+]
Artículo 147 .- Conciliación
Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con
anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por
infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente
Código.
Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden
promover la conclusión del procedimiento administrativo mediante conciliación.
En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del
caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre
ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación de acuerdo con los
hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las
partes en ese acto a fin de manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta
conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la
autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente así como la
fórmula propuesta.
[+]
Artículo 147-A. Consecuencias de la inasistencia a la audiencia de conciliación
147-A.1 El proveedor que, habiendo sido debidamente notificado, no justifique su
inasistencia dentro de las veinticuatro horas de la fecha señalada para la audiencia es
pasible de multa equivalente al treinta por ciento (30%) de una unidad impositiva
tributaria (UIT).
147-A.2 A pedido de parte y dentro de las 48 horas posteriores a la primera invitación a
audiencia, se señala nuevo día y hora para la segunda invitación a la audiencia de
conciliación, la misma que se fija dentro de los cinco días hábiles siguientes a la primera
invitación, notificándose con los presupuestos que establece el artículo 147 del Código
Procesal Civil.
147-A.3 La inasistencia injustificada del proveedor a la segunda invitación da por
concluida la conciliación y genera en el futuro procedimiento administrativo una
circunstancia agravante especial, de conformidad con lo establecido en el numeral 6 del
artículo 112 del Código.
147-A.4 La justificación de inasistencia de cualquiera de las partes solo procede si se
acredita enfermedad, caso fortuito o fuerza mayor.
147-A.5 En el caso de que el consumidor reclamante sea el que no asista por segunda
vez a la audiencia de conciliación o no hubiera justificado plenamente el motivo de su
inasistencia, se considera que ha desistido de su reclamo.
147-A.6 Para los efectos del presente artículo, la Ley 26872, Ley de Conciliación, es de
aplicación supletoria.
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[+]
Artículo 148 .- Mediación
Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el proveedor
con anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las
disposiciones de este Código.
[+]
Artículo 149 .- Acta de mediación
La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de los
hechos denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.
Subcapítulo III
El libro de reclamaciones
[+]
Artículo 150.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma
física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás
especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 151 .- Exhibición del libro de reclamaciones
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar
visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de
reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen
conveniente.
[+]
Artículo 152 .- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su
queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos
comerciales tienen la obligación de dar respuesta a los reclamos y las quejas en el plazo
establecido en el artículo 24.1 del presente código y de remitir al Indecopi la
documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando este le sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir
la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Capítulo III
Asociaciones de consumidores
[+]
Artículo 153 .- Rol de las asociaciones de consumidores
153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad
es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios.
153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopi están legitimadas
para interponer reclamos y denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor y
los demás órganos funcionales competentes del Indecopi a nombre de sus asociados y
de las personas que les hayan otorgado poder para tal efecto, así como en defensa de los
intereses colectivos o difusos de los consumidores.
153.3 En la vía judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusos o
colectivos de los consumidores, sujetándose a lo previsto en los artículos 130 y 131.
153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también para
actuar a nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder ante
los organismos reguladores de los servicios públicos en los procesos en materia de
protección al consumidor, así como en defensa de los intereses difusos o colectivos de
los consumidores.
153.5 Mediante resolución de Consejo Directivo el Indecopi establece los órganos
funcionales competentes a que se refiere el párrafo 153.2.
[+]
Artículo 154 .- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores
Para efectos de la independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores,
estas no pueden:
a. Incluir como asociadas a personas jurídicas con fines de lucro.
b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.
d. Destinar los fondos públicos entregados por concepto de multas para una finalidad
distinta a la asignada.
e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente
sancionadas en la vía administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Código o las resoluciones
emitidas por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la materia.
El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi
por infracción a las normas de protección al consumidor, de conformidad con el artículo
106, con la suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un período de dos
(2) años, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado
incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 155 .- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores
Para el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas
en el registro especial a cargo del Indecopi, y cumplir los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas en los registros públicos.
b. Tener las finalidades señaladas en el artículo 153, bien sea de carácter general, bien
en relación con productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligación que establezca el Indecopi sobre el particular o en
coordinación con los organismos reguladores de los servicios públicos.
El Indecopi establece mediante resolución de Consejo Directivo los mecanismos para la
inscripción de las asociaciones de consumidores en el registro especial.
[+]
Artículo 156 .- Convenios de cooperación institucional
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos pueden
celebrar convenios de cooperación institucional con asociaciones de consumidores
reconocidas y debidamente inscritas en el registro especial. La firma del convenio de
cooperación institucional otorga la posibilidad de que el Indecopi y los organismos
reguladores de los servicios públicos puedan disponer que un porcentaje de las multas
administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de
consumidores les sea entregado. En cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el
cincuenta por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos públicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser
utilizados a efectos de implementar acciones específicas de promoción y defensa de los
intereses de los consumidores y un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del
porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del
desarrollo de su finalidad, en las condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contraloría General de la República supervisar que las
asociaciones de consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa
para los fines señalados en el párrafo 156.2. El incumplimiento de dicha finalidad
conlleva a resolver el Convenio de Cooperación Institucional e iniciar las acciones
administrativas y penales que correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebración de los convenios y para que la entrega de los
fondos cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopi y los
organismos reguladores, respectivamente, mediante resolución de Consejo Directivo.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
[+]
Artículo 157 .- Criterios para la graduación del porcentaje entregable de la multa
impuesta
Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las
asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos por éstas, la autoridad
competente debe evaluar, como mínimo, los siguientes criterios:
a. Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de forma
previa a la presentación de la denuncia.
b. Participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto
económico de la misma y perjuicios causados en forma previa o que puedan ser
causados de forma potencial a los consumidores con relación a la misma.
d. Otros que se determinen en el análisis específico de cada procedimiento.
[+]
Artículo 158 .- Responsabilidad de la asociación y sus representantes legales
En caso de producirse daño al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables
solidarios del daño causado tanto la asociación como los representantes legales de esta
que participaron con dolo en el planeamiento o realización de la denuncia.
En caso de producirse daño a los consumidores por el mal accionar de la asociación, son
responsables tanto la asociación como los representantes de ésta que participaron con
dolo o culpa en ello, de acuerdo con las normas del Código Civil.
[+]
Artículo 159 .- Aplicación supletoria para los servicios públicos
Las reglas incluidas en el presente capítulo se aplican, de manera supletoria, a las
disposiciones de los organismos reguladores de los servicios públicos.
Capítulo IV
Calidad y normalización supletoria para los servicios públicos
[+]
Artículo 160 .- Promoción de normas técnicas peruanas
El Estado promueve la calidad de los productos y servicios fomentando la
estandarización a través de las Normas Técnicas Peruanas.
[+]
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
PRIMERA.- Implementación y ejecución del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo
La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto
institucional de las entidades involucradas sin demandar recursos adicionales al Tesoro
Público.
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SEGUNDA.- Competencia en servicios de administración de fondos de pensiones
De acuerdo con lo establecido en su ley y las normas reglamentarias que emita sobre el
particular, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones resuelve en forma exclusiva las controversias de los consumidores
afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones o empresa de seguros en
productos o mercados relacionados al Sistema Privado de Pensiones y vinculadas a los
temas detallados en los títulos IV, V y VII del Compendio de Normas de
Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de
Pensiones y normas complementarias, que puedan constituir infracciones a las
disposiciones del presente Código o a las normas complementarias en materia de
protección al consumidor.
A dichos efectos, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones puede imponer medidas cautelares y disponer la aplicación de las
medidas correctivas reparadoras y complementarias detalladas en el presente Código.
El Indecopi es competente para conocer los demás casos de controversias de los
consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones o empresa
de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema Privado de Pensiones que
puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente Código o a las normas
complementarias en materia de protección al consumidor, conforme a lo dispuesto en el
capítulo III del título V. Para estos efectos, en los procedimientos administrativos
sancionadores iniciados ante el Indecopi, para cuya resolución se requiera interpretar los
alcances de las normas que rigen el Sistema Privado de Pensiones o pronunciarse sobre
materias que versan sobre la operatividad del Sistema Privado de Pensiones, el órgano
funcional competente del Indecopi a cargo del procedimiento en primera instancia debe
contar con la opinión escrita de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones antes de emitir su decisión final.
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TERCERA.- Reglamentación posterior
En el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en
vigencia de la presente Ley, el Poder Ejecutivo expide las disposiciones reglamentarias
de lo dispuesto en el artículo 37; del Sistema de Arbitraje de Consumo creado en los
artículos del 137 al 144; del Registro de Infracciones y Sanciones establecido en el
artículo 119; del fondo para el financiamiento y la difusión de los derechos de los
consumidores a que se refieren los párrafos 131.5 y 131.6 del artículo 131; de la
reglamentación de los procedimientos judiciales por intereses colectivos de los
consumidores a que se refiere el párrafo 131.8 del referido artículo; del artículo 150
sobre el libro de reclamaciones; y de las condiciones del destino del monto para el
funcionamiento de las asociaciones de consumidores a que se refiere el párrafo 156.2
del artículo 156.
[+] Artículo(s) modificado(s) o derogado(s)
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CUARTA.- Vigencia del Código
El presente Código entra en vigencia a los treinta (30) días calendario contados a partir
del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, con excepción de lo
señalado en los párrafos siguientes.
Los artículos 36 y 37 entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días calendario
contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código.
El subcapítulo III del capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo en
materia de protección al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días calendario
contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y es de aplicación a los
procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.
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QUINTA.- Acciones necesarias para garantizar la protección de los derechos del
consumidor a nivel nacional
A efectos de adecuar la estructura organizativa del Indecopi para ejecutar las acciones
requeridas para fortalecer la protección del consumidor, a nivel nacional, en
cumplimiento de las normas dispuestas por este Código, facúltase al Indecopi a ejecutar
las acciones de personal y la contratación de bienes y servicios que resulten necesarias,
quedando para ello exceptuado de las normas sobre medidas de austeridad, racionalidad
y disciplina en el gasto público contenidas en la Ley núm. 29465, Ley de Presupuesto
del Sector Público para el Año Fiscal 2010, así como de las limitaciones establecidas en
la Ley núm. 28411, Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto.
Para los mismos efectos, facúltase al Indecopi a ejecutar la contratación de bienes y
servicios necesarios, así como a realizar las inversiones correspondientes, para viabilizar
la adecuación prevista en el párrafo anterior, quedando exceptuado de las limitaciones
previstas en el Decreto de Urgencia núm. 037-2010, que establece medidas en materia
económica y financiera en los pliegos del Gobierno Nacional para el cumplimiento de
las metas fiscales del año fiscal 2010.
Las acciones que se realicen al amparo de la presente disposición no generan, en ningún
caso, egresos al Tesoro Público, debiendo financiarse con cargo a recursos directamente
recaudados. El Indecopi queda obligado a informar trimestralmente a la Comisión de
Presupuesto y Cuenta General de la República del Congreso de la República y a la
Contraloría General de la República acerca de las acciones ejecutadas en el marco de la
presente disposición.
La presente disposición entra en vigencia el día siguiente de la publicación del presente
Código en el Diario Oficial El Peruano.
[Versión Original] [+]
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807
Modifícase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto:

“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la

tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la
resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra
la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de
cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se
concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se concede con efecto
suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares
se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.”
[original] [+]
SEGUNDA.- Adición del párrafo 19.4 al artículo 19 de la Ley de Organización y
Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
Adiciónase el párrafo 19.4 al artículo 19 de la Ley de Organización y Funciones del
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi), aprobado por el Decreto Legislativo núm. 1033, con el siguiente
texto:

“19.4 En aquellos casos en los que se someta a revisión del órgano judicial competente
la legalidad y el cumplimiento de las normas previstas para el inicio y trámite del
procedimiento de ejecución coactiva mediante demanda de revisión judicial, la
ejecución coactiva sólo será suspendida si el cumplimiento de la obligación es
garantizado mediante carta fianza, la que debe cumplir iguales requisitos a los señalados
en el artículo 35 del Reglamento de Organización y Funciones del Indecopi, aprobado
por Decreto Supremo núm. 009-2009-PCM.”
[Versión Original] [+]
TERCERA. - Modificación del artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807
Modifícase el artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto:

“Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la

comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda,
puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que
haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de
pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede
aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la falsedad de la
imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o
jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del
Indecopi, será sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La sanción
administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por
daños y perjuicios que corresponda”.
[Versión Original] [+]
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA
ÚNICA.- Procedimientos en trámite
Las infracciones y los procedimientos administrativos iniciados antes de la entrada en
vigencia del presente Código, se rigen por la normativa anterior hasta su conclusión.
[original] [+]
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS
PRIMERA.- Derogación expresa
Quedan derogadas expresamente a partir de la vigencia de la presente Ley las siguientes
normas:

- Decreto Legislativo núm. 716, Sobre Protección al Consumidor.

- Ley núm. 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor.

- Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de
Represión de la Competencia Desleal.
- Decreto Legislativo núm. 1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al
Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de

Protección al Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 006-2009 -PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor.

- Ley núm. 27917, Ley que Modifica y Precisa los Alcances del Artículo 42 del Texto
Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, aprobado por Decreto
Supremo núm. 039-2000-ITINCI.

- Ley núm. 28300, Ley que Modifica el Artículo 7-A del Texto Único Ordenado del
Decreto Legislativo núm. 716, Ley de Protección al Consumidor.

- Ley núm. 27846, Ley que Precisa Alcances del artículo 40 del Decreto Supremo núm.
039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 077-2010-PCM, que dispone la obligación de contar con un

libro de reclamaciones en los establecimientos abiertos al público que provean bienes y
servicios a los consumidores finales.

Toda referencia al Decreto Legislativo núm. 716 o al Decreto Supremo núm. 006-2009-
PCM se entenderá efectuada al presente Código a partir de su entrada en vigencia.
[+] Norma(s) que modifica o deroga
[Versión Original] [+]
SEGUNDA.- Derogación genérica
Deróganse todas las disposiciones legales o administrativas, de igual o inferior rango,
que se opongan o contradigan lo dispuesto en el presente Código.