Tema 6

Diseño Centrado en el Usuario

Tema 6. Principios
fundamentales del UX
Índice
Esquema

Ideas clave

6.1. Introducción y objetivos

6.2. Los componentes de la experiencia del usuario

6.3. El factor humano: percepción visual, cognición y

modelos mentales

6.4. Affordances y signifiers

6.5. Principios y evaluación heurística: los diez principios

de Jacob Nielsen

6.6. Arquitectura de la información

6.7. Sesgos cognitivos

6.8. UX en procesos ágiles

6.9. Elementos gráficos de una marca

6.10. Diseño accesible para targets específicos

6.11. Referencias bibliográficas

6.12. Bibliografía complementaria

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6.1. Introducción y objetivos

Los componentes de la experiencia del usuario son fundamentales para entender

qué factores influyen de forma determinante en la percepción de las personas

sobre el producto o servicio. Pero esto está intrínsecamente relacionado con el

factor humano, que es muy importante en el DCU, puesto que nos ayuda a darle

ese toque real a la investigación y a basarnos en datos influenciados por el contexto

y las circunstancias de los usuarios.

En este tema veremos cuáles son los elementos que más influyen en la percepción

de los usuarios, pero también cómo estos aspectos están supeditados a la

percepción visual y la forma que tenemos como humanos de fijarnos en los

elementos. De esta manera, podremos saber cómo funciona nuestro cerebro

para poder crear patrones que llamen la atención en la interfaz.

Veremos también cuáles son los principios básicos del diseño para no perderlos

de vista y aplicarlos en nuestros trabajos, así como los símbolos, los signos y la

importancia de la iconografía.

Y terminaremos con los procesos ágiles, que ya hemos antes de forma general,

pero, en este caso, centrados en el UX.

Los objetivos del tema son los siguientes:

▸ Conocer los componentes de la experiencia del usuario.

▸ Entender el funcionamiento del cerebro y la percepción visual de los humanos.

▸ Definir los principios básicos del diseño visual.

▸ Diferenciar entre símbolo y signo.

▸ Aprender sobre la importancia de la iconografía.

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▸ Aplicar los procesos ágiles al UX.

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6.2. Los componentes de la experiencia del usuario

Como hemos podido ver anteriormente, existen multitud de elementos que influyen

en la percepción que tienen los usuarios de nuestros productos o servicios, pero

algunos de ellos son más relevantes que otros.

Para discernir cuáles son los más importantes, podemos centrarnos en el llamado

panal de la experiencia del usuario (honeycomb user experience), creado por

Peter Morville, experto en arquitectura de la información y pionero de la experiencia

del usuario.

Este diagrama aglutina los siete elementos que tienen una mayor influencia en la

experiencia del usuario, representados en forma de panal de abejas: útil, usable,

deseable, encontrable, accesible, creíble y valioso.

Figura 1. Panal de la experiencia del usuario. Fuente: Marketing Actual, 2017.

Útil

Este elemento sirve para saber hasta qué punto es útil la web, plataforma o
aplicación para nuestros usuarios y si cumple sus propósitos.

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Este es uno de los factores más determinantes para los usuarios, ¿me sirve para

algo la web/aplicación/plataforma?

Un ejemplo de utilidad pueden ser las listas personalizadas de Spotify que, gracias a

su algoritmo, satisfacen las expectativas de los usuarios porque les permiten

escuchar canciones según sus gustos y preferencias.

Figura 2. Playlist de recomendaciones personalizadas. Fuente: Developer Spotify.

Usable

Muchas veces se confunde la usabilidad con la experiencia del usuario, pero como
ya se ha explicado en temas anteriores, la usabilidad es un elemento del UX.

Explicado de modo sencillo, la usabilidad es la facilidad con la que los usuarios

pueden hacer uso de un producto o servicio, partiendo de la base de que debe de

ser intuitivo, eficaz y sencillo.

Como ejemplo de usabilidad podemos hablar de la web de alquiler de alojamientos

Airbnb. El sitio permite realizar reservas de forma muy intuitiva y rápida, destacando

la claridad del diseño, la facilidad de completar tareas, la posibilidad de usar filtros y

la sencillez de navegación.

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Figura 3. UX en la página de Airbnb. Fuente: Salvador, 2016.

Deseable

Aunque la usabilidad y la utilidad deben ser elementos presentes en el UX, la

deseabilidad también es un aspecto para tener en cuenta. Esto se vincula

directamente con el poder y valor de la identidad y la marca, así como otros

elementos emocionales de diseño.

Un claro ejemplo de deseabilidad son los productos y plataformas de Apple, cuya

diferencia radica en la vinculación emocional creada con sus clientes que provoca
esa deseabilidad. Esto está muy relacionado con las percepciones subjetivas de

las personas, influenciadas por el marketing, la cultura, el estatus y la identidad. En

este punto, la emoción se impone a la razón, y con ella, el deseo de diferenciarse del

resto, de tener un producto único que te da cierto nivel.

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Figura 4. Apple. Fuente: Kubalczyk, 2018.

Encontrable

Este aspecto se refiere a que necesitamos diseñar sitios web fácilmente

navegables, donde las búsquedas de los usuarios sean sencillas y encuentren lo

que están buscando sin dificultad.

En este punto habrá que echar mano de los test de usuarios para saber si, desde

su percepción, hemos organizado la información de una forma sencilla y fácil de

encontrar.

Google Earth es un buen ejemplo de web encontrable, ya que, a través de su

buscador y de su mapa, el usuario puede encontrar fácilmente cualquier lugar del

planeta y explorarlo, incluso de manera tridimensional.

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Figura 5. Google Earth. Fuente: Linares, 2021

Accesible

La accesibilidad hace referencia a que cualquier usuario, independientemente de

sus características, habilidades o dispositivo que esté utilizando, tendría que poder

acceder y usar con éxito nuestro sitio web o aplicación.

Esto es fundamental a la hora de diseñar un producto centrado en el usuario, ya que

este no será eficaz si nos dejamos fuera a una parte de la población. Cada vez

más empresas son conscientes de este tema y, por eso, cada vez son más las que

tienen en cuenta, por ejemplo, a las personas con discapacidades.

Un gran ejemplo de esto es el navegador de Firefox que incluye funcionalidades para

todo tipo de usuarios, incluso para los que tienen problemas visuales o limitaciones

para usar el teclado o el ratón.

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Figura 6. Accesibilidad en Mozilla. Fuente: Teh, 2022.

Creíble

Este aspecto se transmite a través del diseño de la web o aplicación y de la

reputación de la marca. ¿Los usuarios creen lo que comunicamos y tienen

confianza en lo que ofrecemos?

En este caso, un buen ejemplo de credibilidad es el proyecto digital en streaming

MasterClass, que incluye vídeos de más de cien celebridades y expertos que

transmiten su saber y, a la vez, dan prestigio a la página.

Figura 7. MasterClass. Fuente: Adams, 2020.

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Valioso

Este último aspecto se relaciona con el valor de marca que se debe reflejar

directamente en la plataforma digital. Para ello, puede utilizarse un sistema de

reseñas de productos, entre otras técnicas.

Amazon es un ejemplo de prestaciones que aportan valor a la marca, como las

reviews que comentábamos o la función de mostrar lo que las personas suelen

comprar en conjunto.

Figura 8. Amazon. Fuente: Ramos, 2023.

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6.3. El factor humano: percepción visual, cognición

y modelos mentales

La vista es el sentido más utilizado en nuestro día a día y, como no puede ser de

otra forma, en todo lo relacionado con el uso del mundo digital y las aplicaciones

interactivas. Si intentamos definir la interfaz como una superficie en la que se van a

encontrar diseño y usuarios, hemos de entender que el diseño será el que

condicione desde el principio la fluidez interactiva que vaya a haber entre ellos y,

por lo tanto, la usabilidad de la aplicación y su experiencia de uso.

Puesto que el diseño centrado en el usuario debe conocer al usuario (y, por lo tanto,
sus necesidades, contexto, habilidades, objetivos, entorno y motivaciones), el diseño

de interfaces gráficas exige conocer «los ojos del usuario», es decir, cómo las

personas percibimos visualmente (Hassan-Montero, 2007).

Varias de las preguntas que podemos hacernos pueden resultar obvias. Si

analizamos de forma subjetiva la apariencia de la interfaz, podemos intuir su eficacia

visual. Sin embargo, con este método solo podemos llegar a ver el resultado de

nuestra propia percepción, pero no tenemos por qué entender el proceso.

Los humanos hacemos al día miles de búsquedas visuales. Podemos dejar de

hacerlo y cerrar los ojos cuando queramos o fijar la vista en un punto alejado, sin

embargo, a pesar de que mantener este tipo de supresión visual supone un esfuerzo,

biológicamente estamos preparados para no cesar en nuestra búsqueda visual.

Estas búsquedas visuales están sustentadas por el movimiento o la rotación. Esto

ocurre a través de saltos rápidos (que llamamos «sacadas») que intercalan

momentos de calma del ojo con fijaciones en las que podemos enfocar y ver de

forma nítida una determinada zona (Jacob, 1995).

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Para entenderlo mejor, podríamos decir que lo que hacemos con el ojo es como

tomar una fotografía de forma continua y, de la misma forma que con la cámara,

la resolución la determina el lugar en el que fijemos la atención. La zona en la que

nos enfoquemos tendrá una mayor resolución o nitidez, mientras que el resto de

las zonas no enfocadas (pero que estén dentro de nuestro campo de visión) se

capturarán con una resolución inversamente proporcional a la distancia con la zona

central (Ware, 2008). Las zonas más alejadas de lo que llamaríamos el punto focal,

forman lo que llamamos visión periférica.

Figura 9. Visión periférica. Fuente: Tomás Rocha Visión, 2018.

Como curiosidad sobre nuestra forma de ver, cuando hacemos las fijaciones para

capturar esas fotografías de la escena visual y hacemos esos movimientos de

sacada (20 a 120 m), nuestra visión queda totalmente suprimida. Sin embargo,

durante estas interrupciones no somos conscientes y, por lo tanto, lo que realmente

estamos viendo es una especie de reconstrucción mental que hacemos a partir

de las fotografías que hemos percibido. Es decir, vemos realmente menos de lo

que pensamos haber visto.

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A la vez, la información visual que estamos obteniendo es procesada de forma

paralela y masiva (Wolfe et al., 2006; Ware, 2008). Pensemos que, si toda esa

información que estamos recibiendo llegara a nuestra consciencia, tendríamos un

colapso cognitivo total, puesto que (como veremos más adelante) el ser humano

está biológicamente limitado en cuanto a cantidad de información que puede

llegar a procesar de forma consciente.

Para conseguir evitar este colapso que podríamos sufrir, los humanos estamos

asignados con una serie de mecanismos automáticos, como si fueran unos filtros,

que permiten que solo llegue una pequeña parte a nuestra consciencia de la

información que percibimos. El primero de esos filtros y el más importante sería la

atención visual.

Atención visual

¿Qué es lo que permite que, cuando esté viendo una interfaz, me fije en un elemento

y no en otro? Lo que debemos entender para poder responder a esta pregunta es

que lo que primero ocurre durante la percepción visual es que la información fluye

de forma masiva a través de las características básicas de la imagen: el

movimiento, el color, la orientación, el tamaño, etc. (Wolfe et al., 2006).

Cuando hablamos de percepción no nos referimos a un proceso que sea pasivo,

porque las personas somos las encargadas de guiar de forma totalmente voluntaria

nuestra atención, decidiendo en todo momento qué es lo que queremos que supere

de alguna forma el filtro que tiene nuestra atención visual y, de igual manera,

filtramos lo que no queremos que lo supere. Este filtrado se produce especialmente

sobre las características gráficas que nosotros queremos, sobre todo, las que son

relevantes para nosotros (Wolfe et al., 2006). Por ejemplo, cuando estamos leyendo

un texto en una web, son esas cualidades gráficas propias del alfabeto las que

estamos buscando visualmente y a las que les prestamos atención, no a otros

elementos.

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Otro ejemplo, si estuviéramos en el desierto desesperados por encontrar agua, no

quiere decir que no vayamos a centrar nuestra atención en un escorpión que se

mueve para atacarnos. A pesar de que centramos nuestra atención en lo que

queremos ver, esta se muestra totalmente interferida de forma voluntaria y

automática por una serie de características visuales, incluso cuando estén presentes

en nuestra zona de visión periférica.

Figura 10. Seamless Geometric Pattern Bundle. Fuente: Neo Geometric, s. f.

En las webs y sus interfaces ocurre lo mismo. Como usuario, voy a escanear o
explorar visualmente esa interfaz en búsqueda de las propiedades gráficas que

sean propias de los objetos que estoy buscando en cada momento (ya sean

enlaces, imágenes, texto, controles, etc.). Este tipo de exploración se facilita

especialmente si el diseñador ha enfatizado esos elementos que son

potencialmente necesarios para el usuario, de forma que guíe su atención

estableciendo una serie de «puntos de entrada» (Fidalgo, 2006), o si, por el

contrario, la interfaz se ve de alguna forma entorpecida por una pobre jerarquía

visual (por ejemplo, ilógica). En ocasiones nos encontramos con diseños en los que

no sabríamos decir qué es lo más importante.

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Como diseñadores de experiencia de usuario debemos ser conscientes

de los mecanismos de los que disponemos para conseguir llamar la

atención del usuario, puesto que se van a encontrar en los usos que

hagamos de lo que serán las distintas características gráficas básicas

dentro de la interfaz.

La teoría psicológica sobre la percepción nos habla de que la capacidad que tiene un

elemento visual de atraer la atención de un usuario es directamente proporcional a la

relación con sus diferencias gráficas respecto a los elementos colindantes (Wolfe et

al., 2006). Es decir, visualmente, nos vemos de forma totalmente involuntaria

atraídos por lo inusual.

Un objeto que sea más grande, con un color distinto, una orientación diferente o

incluso que esté en movimiento (en una página totalmente estática) nos llamará

mucho más la atención (Wolfe y Horowitz, 2004). Como ejemplo, los diseñadores

digitales que crean banners se han dado cuenta que unir movimiento y animación

llama la atención visual del usuario. Aun así, como la mayoría de las veces que

entramos a una web nuestro cerebro sabe que no estamos buscando esa clase de

contenido, no centramos nuestra atención en ellos. El usuario ha ido aprendiendo

que este tipo de contenido no es lo que busca. No centra su atención en ellos e

ignora todo lo que le puede parecer publicidad (lo sea o no).

Esta «ceguera colectiva» que hemos desarrollado como usuarios no significa que

seamos inmunes a este tipo de contenido y que no veamos los banners animados,

sino que ese tipo de información visual, la mayoría de las veces, no consigue

superar ese filtro de atención del que hablábamos antes. Por lo tanto, todo lo que

se dispone a nivel de diseño cerca de esos banners no recibirá nuestra atención

y no quedará «fijado» en nuestra mente.

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Aquí entran los diseñadores de Google y el desarrollo de la publicidad contextual.

Estos pretenden llamar nuestra atención por el lado contrario. No intentan utilizar las

leyes de la Gestalt y de la diferenciación gráfica en los elementos de diseño de la

página, sino que lo que intentan es que sea igual al diseño que estamos viendo

para que el usuario no desvíe su atención y, de esa forma, tener muchas más

impresiones. Por descontado, para una mejor experiencia de usuario se requieren

más mecanismos automáticos que centren la atención visual y que puedan guiarlo de

forma eficaz hacia lo que él considera más importante.

Figura 11. Publicidad contextual. Fuente: Naveira, 2020.

Organización perceptual

Cuando ya hemos centrado nuestra atención en una zona de la interfaz, mucho

antes de darle sentido a lo que estamos viendo, tiene lugar una de las etapas de la

organización perceptual. Esas características gráficas de las que hablábamos

anteriormente llegan a superar el filtro de nuestra atención y se reconfiguran de

forma perceptual, mostrándonos una serie de patrones, formas, estructuras,

regiones y contornos. ¿Qué quiere decir esto? Que, antes de llegar a interpretar lo

que sería la semántica o incluso el significado de lo que vemos como usuarios,

nuestro cerebro analiza de forma automática la sintaxis gráfica haciéndonos

entender cómo se están ordenando, coordinando y vinculando entre sí todos esos

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elementos que son centro de nuestra atención visual.

Nuestro cerebro nos da respuesta a las preguntas que se hace sobre ¿qué es lo que

forma parte de qué? ¿Con qué está relacionado? ¿Está siguiendo un orden lógico o

por el contrario es totalmente aleatorio?

Es aquí cuando entran en juego las leyes de la Gestalt, tan importantes para el

diseño. Las más importantes son las de similitud, proximidad y de región común,

y todas ellas se refieren a cómo llegamos a percibir un conjunto de elementos como

parte de un mismo grupo.

La usabilidad se basa en gran medida en el contenido de estas leyes. Por ese

motivo, se recomienda que todos los enlaces tengan las mismas características

gráficas, por ejemplo, la tipografía, el color y los efectos. De esta manera, el usuario,
cuando ya ha sido capaz de encontrar un enlace, podrá diferenciar de forma

totalmente automática y sin esforzarse dónde se encuentran el resto de los links

basándose en la ley de la similitud. Se trata de un aprendizaje lógico y, como

diseñadores, tenemos de facilitárselo.

Por otro lado, la ley de región común o proximidad es también muy usada para

cuando tenemos que, por ejemplo, codificar de forma visual los menús de

navegación y agruparlos dentro de una misma cosa para poder diferenciarlos de

lo que sería el resto de contenido de la interfaz.

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Figura 12. Leyes de Gestalt. Fuente: Bazen.talks, s. f.a.

Las leyes de la Gestalt son realmente útiles para nosotros si las aplicamos de forma

correcta, ya que permiten que el usuario pueda hacer todo lo que quiera de forma

automática, sin realizar demasiados esfuerzos a la hora de conceder significado al

resto de elementos que conforman la interfaz. Los elementos que estén próximos

entre sí o que se encuentren dentro de un mismo marco (y que sean parecidos

gráficamente) tendrán un sentido similar.

Si, por el contrario, aplicásemos estas leyes de forma que se opongan entre sí, por

ejemplo, que dos elementos que son similares pertenezcan a distintos grupos,

estaremos cometiendo un gran error.

Reconocer no es lo mismo que ver

Dentro de la percepción visual, esta sería la última de las etapas, puesto que en ella

se vincula lo que estamos viendo con lo que conocemos. Es decir, cuando

centramos la atención visual y hemos organizado ya perceptualmente lo que

estamos enfocando, intentamos de alguna forma interpretarlo, asignar un

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significado a lo que estamos viendo para poder comprenderlo. Es aquí donde nos

metemos en el área de la cognición humana: el razonamiento, el lenguaje, la

memoria, etc.

Más adelante hablaremos de la cognición y sus modelos mentales dentro del diseño

visual, para poder asegurarnos de que el tamaño y la forma del objeto lo hagan

totalmente reconocibles, para poder compararlos y que el usuario pueda entenderlos

fácilmente (Hassan-Montero, 2007).

A la hora de usar texto, también va a influir el tamaño de la fuente que se use, los

efectos, la tipografía y, sobre todo, el uso del lenguaje, la claridad empleada y la

precisión. Por el contrario, si utilizamos iconos o elementos de control, el problema

será muy parecido. Como diseñadores debemos prestar mucha atención al uso de

metáforas y si son reconocibles para el usuario, pensar en cómo resolvemos la

ejecución gráfica de los objetos y el grado de estandarización. Cuanto más sencillo,

más claro.

Figura 13. Distintos animales totalmente reconocibles a pesar de ser gráficamente distintos. Fuente:

Lucian Radu, s. f.

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Las diferencias de mirar distintas escenas visuales

Hasta ahora hemos estado hablando sobre el proceso de percepción visual desde la

perspectiva universal. Sin embargo, debemos tener muy en cuenta que nuestra

actitud y el comportamiento visual que tengamos no son los mismos en todas las

escenas visuales. La experiencia que hemos ido poco a poco adquiriendo durante los

años para enfrentarnos a las interfaces web nos ha dotado de mecanismos para

comportarnos de una forma específica y llegar a optimizar al máximo la exploración

web.

Los diseñadores web se basan en una serie de convenciones implícitas (Hassan-

Montero, 2007). Cuando tenemos que enfrentarnos a la tarea de diseñar una interfaz,

previamente habremos visitado una gran cantidad de webs, habremos identificado al

usuario y, por supuesto, contaremos con nuestra propia experiencia como usuario a

la hora de navegar por Internet. Estas convenciones son a las que, desde el punto de

vista gráfico, nos referimos.

Destacan especialmente las propiedades comunes para los elementos diseñados

para controlar y navegar (botones, enlaces, scroll, menús, etc.) y la ubicación y la

distribución de todos estos elementos en una página. Tal y como decíamos

anteriormente, la publicidad suele ocupar un lugar determinado dentro de la interfaz.

Ocurre exactamente lo mismo con el buscador, los sistemas de navegación, el logo,

el contacto y, por supuesto, lo que será el contenido principal.

Por esta razón, durante la «búsqueda visual» del usuario, este fijará su atención a

e s a s áreas que conoce y donde debería encontrarse el elemento que está

buscando.

Nosotros, como diseñadores, deberíamos colocar estos elementos en

los lugares comunes para poder facilitar una búsqueda eficiente.

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Cognición

Hay que tener en cuenta que diseñar un producto interactivo no es fácil.

Especialmente cuando lo que intentamos es que se satisfagan las necesidades, los

deseos y expectativas de sus destinatarios para poder adaptarlos a su naturaleza y

contexto. Dentro de ese diálogo interactivo entre los usuarios y las aplicaciones de

software existe una complejidad de los primeros que se añade, de forma ineludible, a

la incertidumbre del proceso de diseño de los segundos.

El diseñador dispone de una serie de medios para conseguir reducir al máximo esa

incertidumbre y el principal es el conocimiento empírico que la psicología nos

ofrece sobre la cognición.

Profundizar en la psicología no es fácil, puesto que existen innumerables teorías

sobre distintos modelos y visiones acerca de la mente humana y, por desgracia, no

son siempre compatibles. Lo que sí que es verdad es que cuanto más conozcamos

a las personas y sepamos la forma que tienen de interiorizar y exteriorizar la

información, más certeras serán las decisiones que podamos tomar acerca del

diseño.

La mente como almacén de información

Como seres humanos, estamos constantemente recibiendo información. Esto sería

útil si fuéramos capaces de registrarla y almacenarla para usarla más adelante. Sin

embargo, como explicamos anteriormente, no todo lo que vemos llega a superar el

filtro de la atención visual. Lo mismo ocurre con todo lo que filtramos y que no llega a

ser almacenado.

Nuestra memoria tiene dos sistemas distintos: por un lado, la memoria operativa

(la memoria a corto plazo) y, por otro, la memoria a largo plazo.

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L a memoria operativa está directamente relacionada con la consciencia y la

usamos para comprender o razonar. Su principal característica es que tiene una

capacidad limitada y temporal.

La memoria a largo plazo, en cambio, es un almacén más perdurable en el tiempo

y tiene una capacidad ilimitada.

Para hacernos una idea de lo que es la memoria a largo plazo, imaginemos una

biblioteca llena de libros para consultar en cualquier momento. La memoria operativa,

en cambio, sería más bien una mesa de trabajo en la que solo podemos tener los

libros necesarios. En esta mesa podríamos tener libros nuevos que acabamos de
adquirir (a través de la percepción) o libros que hemos cogido de la biblioteca (de la

memoria a largo plazo).

Una de las cosas que debemos tener en cuenta como diseñadores es que los

usuarios no pueden procesar a la vez, de forma consciente, una gran cantidad de

elementos. Miller (1956) estimó que el límite de la memoria operativa es de unos

7±2 ítems y estudios posteriores redujeron este número a entre 3 y 5 elementos

(Cowan, 2001).

Además de la capacidad limitada de la memoria operativa, podemos añadir que

registrar la memoria a largo plazo es un proceso que requiere de esfuerzo. Para

que la tarea de almacenar esa información sea más fácil para el usuario, deberíamos

buscar reglas o patrones que compacten los datos percibidos, sintetizando así

los elementos para poder almacenar el conjunto de datos. A su vez, para recuperar

esta información de nuestra memoria a largo plazo, podemos usar reglas

mnemotécnicas para recodificar la información que hemos almacenado y facilitar

así la asociación entre la información que hemos compartimentado en distintos

almacenes de nuestra mente.

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Algo muy típico que hacemos como usuarios es intentar localizar un elemento

dentro de un conjunto, por ejemplo, cuando estamos buscando una subpágina

dentro de un menú de navegación desplegable. Si intentásemos almacenar todas

esas opciones en nuestra mente, no seríamos capaces de realizar comparaciones

razonables para poder escoger qué estamos buscando y será totalmente imposible

encontrarlo. El usuario mira cada uno de los elementos y escoge el que cree que

recogerá lo que busca. Por lo tanto, podemos afirmar que la estrategia del usuario

es ensayo y error.

Como diseñadores, podemos reducir la dificultad de la exploración de la interfaz

por parte del usuario a partir de distintas técnicas. Como vimos en la percepción

visual, deberíamos enfatizar de forma gráfica los elementos más importantes

para guiar la atención del usuario. Así, esa exploración no será de primeras tan

aleatoria y se convertirá en algo eficiente.

Otra técnica sería ordenar los elementos de forma que se pueda reconocer esta

ordenación como si fuera un patrón conocido y aprovechar así para ordenar de la

misma forma su propia exploración. Por ejemplo, ordenar los textos de forma

alfabética. De esta forma, se reduciría el tiempo invertido en buscar. Si estoy

buscando un elemento que empieza por la «h», sé que cuando vaya a analizar uno

que empiece por la «r», no debería seguir explorando los siguientes sino ir a los

anteriores. En este caso, el tiempo de reacción del usuario, tal y como indica la ley

de Hick-Hyman (Hick, 1952 y Hyman, 1953) seguirá una distribución logarítmica en

vez de lineal.

La técnica del orden alfabético sería perfecta en textos si no fuera por dos

problemas: no siempre sabemos verbalizar textualmente lo que estamos buscando y

no siempre va a coincidir con lo que se ha verbalizado en términos de la interfaz. La

forma de expresarse de cada usuario y utilizar el vocabulario puede ser totalmente

distinta y es muy personal.

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La decisión

Decidir dónde clicar es complicado y está influenciado por una gran cantidad de

factores. Los usuarios utilizamos dos sistemas distintos para tomar decisiones:

sistema intuitivo y sistema racional.

E l sistema intuitivo es muy emocional, rápido y puede tener muchos errores.

Cuando tenemos que tomar una decisión se disparan una serie de reglas

automáticas o heurísticas que hemos ido adquiriendo poco a poco a partir de

nuestra experiencia como usuario. Por lo tanto, pueden ofrecernos una solución

rápida que nos posibilite un comportamiento eficiente.

E l sistema racional se identifica como algo lógico, lineal, consciente y que

requiere tiempo y esfuerzo. No tiene tantos errores. Como nos estamos tomando

nuestro tiempo para decidir, podemos cambiar nuestro proceso para llegar a

corregir el resultado.

El ser humano se equivoca

Una conversación habitual dentro del mundo de la experiencia del usuario es que los

diseñadores trabajamos la usabilidad presuponiendo que todos los usuarios son

idiotas. No debemos partir desde esta premisa, sino desde el hecho de que el

usuario tiene cosas mucho más importantes que hacer en los que centrar todo

su esfuerzo cognitivo en lugar de fijarse en nuestro diseño.

Nuestra atención no es capaz de procesar de forma racional todo antes de realizar

cualquier acción, por lo tanto, podemos cometer errores como usuarios. Como

diseñadores, no podemos evitar que esto ocurra, pero sí podemos intentar

prevenirlo ofreciendo distintas herramientas. Estas son algunas opciones para

evitarlo:

▸ Limitar las posibilidades de acción. En la siguiente imagen vemos dos opciones

para introducir la fecha de caducidad de una tarjeta de crédito. Para evitar que lo

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introduzca mal, es mejor que no le demos la posibilidad de hacerlo mal limitando el

campo de acción y, por lo tanto, reduciendo la probabilidad de error.

Figura 14. Limitar las posibilidades de acción. Fuente: Hassan-Montero y Ortega Santamaría, 2009.

▸ Guiar al usuario ofreciéndole ayuda de forma contextual. Para evitar que haya

demasiada ayuda contextual y que se sobrecargue de información la interfaz, se

pueden usar tooltips.

Figura 15. Guiar al usuario. Fuente: Hassan-Montero y Ortega Santamaría, 2009.

También podemos orientar al usuario a partir de sugerencias interactivas que de

alguna forma respondan a la acción del usuario para guiar su trayecto.

Figura 16. Guiar de forma interactiva. Fuente: Hassan-Montero y Ortega Santamaría, 2009.

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▸ Pedir una confirmación. A veces, ocurre que el usuario realiza una acción que no

se puede deshacer y que puede llegar a ser perjudicial para él. Por lo tanto, es
importante que le demos la opción de confirmar la acción. Hay que tener en cuenta
que cuanto más pidamos este tipo de confirmaciones, menor va a ser su efectividad
porque el usuario terminará por obviarlas de tanta repetición.

Figura 17. Confirmación. Fuente: Hassan-Montero y Ortega Santamaría, 2009.

▸ Evitar que se pierda la información que ha introducido el usuario. El ejemplo

más típico son los borradores guardados en los gestores de correo electrónico.
Cuando estamos completando un formulario de compra en una web y se borra es
bastante frustrante.

▸ Permitir deshacer una acción. Igual que cuando escribes un texto, puedes borrarlo.

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6.4. Affordances y signifiers

En el libro de Don Norman, The Design of Everyday Things (2013, la versión

revisada), se habla sobre los conceptos de affordance y signifier. Cuando hablamos

de affordance nos referimos a lo que el ambiente le ofrece al usuario («afford to

do», es decir, lo que se puede permitir hacer), siempre desde su propia perspectiva,

el entendimiento previo y lo que será la primera impresión de un sistema que le va a

decir lo que puede hacer. Por ejemplo, cuando vemos una puerta, asumimos que

podemos abrirla a pesar de que no nos quede muy claro cómo vamos a hacerlo y

hacia qué lado.

E l affordance es más bien una propiedad dentro de lo que sería el sistema o el

objeto, no del usuario. Es un concepto más fácil de entender desde lo que sería la

perspectiva del usuario, de esta forma, lo podemos relacionar con nuestras propias

experiencias pasadas y, sobre todo, con nuestras propias frustraciones cuando un

sistema no nos ha comunicado de forma correcta lo que podríamos hacer.

Por otro lado, un signifier es algo que le informa al usuario de lo que puede hacer

y cómo puede hacerlo. Esto podemos utilizarlo dentro de convenciones de sistemas

parecidos, a partir de textos o incluso con los principios ergonómicos que le hablan al

usuario de una forma específica sobre la manera de interactuar con el sistema.

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Figura 18. Affordance y signifier. Fuente: Solca, 2018.

A la vez, un signifier también genera un affordance, por lo tanto, son conceptos

un poco difíciles de explicar. Otro ejemplo, vemos una puerta que tiene un cartel de

«Abrir» y que, por lo tanto, te está diciendo como usuario qué es lo que puedes hacer

con ella, pero también te está diciendo «cómo hacerlo».

Es importante entender la idea de que los humanos, por naturaleza, intentamos

siempre comprender qué es lo que podemos hacer con algo, vamos a usar siempre

nuestra experiencia previa y, sobre todo, lo que «parece» que podríamos hacer. Es
decir, ya estamos predispuestos a establecer esa expectativa de conseguir algo, a

pesar de que nunca lo hayamos hecho con ese sistema en concreto.

Dentro de este concepto lo importante es que tenemos el control sobre lo que

sería una «buena experiencia». Además, a partir de eso, intentamos evitar tener

una «mala experiencia».

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Hablamos de mala experiencia cuando, como usuarios, creemos que podemos

hacer algo, pero el sistema por algún motivo no nos lo permite (en este caso

sería un falso affordance). En resumen, cualquier elemento que no sea un falso

affordance sería una experiencia positiva o, al menos, neutral.

Existen una gran cantidad de affordances y podemos catalogarlos en: aquellos a

los que el sistema les comunica algo, los de primera mano o de manera oculta y

los que te permiten saber si puedes lograr algo. La mala experiencia vendría con

el falso affordance, por lo tanto, deberíamos siempre comunicarle al usuario, aunque

sea implícitamente, lo que puede y lo que no puede hacer para evitar crear

expectativas que no van a cumplirse.

Figura 19. Esquema de affordance potenciales. Fuente: adaptado de Solca, 2018.

Los falsos affordances también se usan para engañar a los usuarios y aplicar lo

que llamamos «patrones oscuros». Se trata de un sistema que te dice que puedes

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hacer una cosa y realmente hace otra. Como ocurría hace unos años con la

publicidad oculta en las redes sociales: pinchabas en lo que parecía ser parte del

contenido y te redirigía a una web spam.

Figura 20. Patrón oscuro. Fuente: Solca, 2018.

Este es un anuncio que podíamos ver en las historias de Instagram, se

trata de una de esas publicidades que intercala Instagram con el contenido

de tu feed y te dice que si quieres que tu móvil vaya más rápido muevas el

slider hacia arriba. Sin embargo, lo que ocurría es que directamente te

instalaba la aplicación.

El affordance, en este caso, es «como usuario sé que el slider se mueve

hacia arriba y el sistema está indicando que esto hace que mi teléfono

vaya más rápido». Además, estoy acostumbrado a que cuando lo hago en

las historias de Instagram se me redirija a una página de información.

Aquí lo que ocurre es que engañan al usuario porque nunca ha visto esto

como un patrón malo y, por lo tanto, caerá en el engaño.

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6.5. Principios y evaluación heurística: los diez

principios de Jacob Nielsen

Originalmente, los principios heurísticos se presentaron en lo que sería la primera

versión en 1990 del libro escrito por Jakob Nielsen y Rolf Molich, Improving a human-

computer dialogue. Más adelante, Nielsen escribiría otro libro, llamado Usability

Inspection Methods (1994), en el que resumió y revisó los contenidos para crear los

famosos «10 principios heurísticos de Nielsen», que ya hemos visto en otros temas.

Figura 21. Usability heuristic. Fuente: Wong, 2022.

Estos son los principios más conocidos dentro del mundo del diseño centrado en el

usuario y seguramente sean los más utilizados. Sin embargo, existen una gran

cantidad de listas creadas por otros expertos del sector que ahora mismo son

prácticamente igual de útiles y válidas. Simplemente hay que escoger cuál nos

viene mejor para la interfaz, el dispositivo o el contexto que vayamos a analizar.

Algunas de las más destacadas son:

▸ Las ocho reglas de oro de Ben Schneiderman, dentro de su libro Designing the

User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction (1987). Estas

reglas serían la semilla de lo que más adelante escribieron Molich y Nielsen en sus

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diez principios.

▸ La lista de comprobación de ítems de Deniese Pierotti (2004). La empresa Xerox

Corporation utiliza esta lista para evaluar la usabilidad de sus interfaces y se

caracteriza porque le añade tres principios heurísticos más a la lista de Nielsen:

• Habilidades: el sistema tiene que ampliar, apoyar, mejorar o complementar las

habilidades del usuario con conocimientos básicos y experiencia, no debe
sustituirlas.

• Interacción respetuosa y placentera con el usuario: la interacción entre el

sistema y el usuario debe mejorar su calidad de vida. Debemos tratar al usuario con
respeto. El diseño que planteemos tiene que ser visualmente agradable y tendrá que

aportar tanto valor funcional como artístico.

• Privacidad: el sistema está obligado a ayudar al usuario a proteger su información

privada y personal. No solo la del usuario, sino también la de sus clientes. Para cada
uno de ellos tendrá subheurísticas que estarán basadas en preguntas más concretas
que nos van a ayudar a percibir ciertos errores de usabilidad.

▸ Los first principles of interaction design de Bruce Tognazzini (2003).

▸ Los principios heurísticos de D. Mayhew dentro de su libro The Usability

Engineering Lifecycle de 1992.

▸ Los principios heurísticos de Larry Constantine en su libro Software for Use

(1994)

▸ Los principios heurísticos de Keith Instone en su libro Usability engineering for

the web (1996).

▸ Los principios de ingeniería cognitiva de Jill Gerhardt‐Powals (1996).

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Tabla 1. Los principios de ingeniería cognitiva de Jill Gerhardt‐Powals. Fuente: basado en Gerhardt‐

Powals, 2009.

Perfil de los participantes

Según la metodología más tradicional de heurística (la de Nielsen y Molich), se suele

sugerir que se haga con evaluadores que tengan conocimientos mínimos sobre lo

que son los principios de usabilidad. Más adelante, se dieron cuenta de que el

método podría ser mucho más efectivo si los evaluadores eran expertos en
usabilidad.

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A pesar de esto, sigue habiendo algunos autores que dicen que los profesionales de

la usabilidad suelen encontrar problemas que no tienen por qué responder al uso real

de la aplicación. Por ello, prefieren que la evaluación heurística (EH) la lleven a cabo

perfiles distintos de evaluadores, como pueden ser:

▸ Desarrolladores: la desventaja es que suelen centrarse en los problemas más

técnicos, llegando a sugerir cambios que están fuera de la interacción

persona‑ordenador y que tienen más que ver con la funcionalidad y no con la interfaz

del sistema.

▸ Usuarios potenciales: de primeras, los usuarios principiantes suelen estar bastante

perdidos a la hora de hacer una evaluación heurística. Aun así, se ha observado

que, si comprenden la interfaz a evaluar o si han estado de alguna forma
involucrados en el proceso de desarrollo, suelen encontrar problemas de usabilidad
de forma rápida y eficaz.

¿Cómo realizar una evaluación heurística?

Es importante que, para poder hacer una evaluación heurística, seamos conscientes

del alcance que va a tener la evaluación. Lo primero que debemos tener claro es

nuestro público objetivo (es decir, la «persona») y cuáles serán las tareas que

tendrán que llevar a cabo (los casos de uso). Será, a partir de esos casos de uso,

cuando cada evaluador tendrá que meterse en el papel del usuario para pensar

cómo va a realizar la tarea y poder detectar cuáles son los posibles problemas de

usabilidad a partir de su experiencia como evaluador.

Como hemos dicho anteriormente, en la primera pasada intentaremos entender del

todo la tarea que vamos a llevar a cabo. De esta forma, durante la segunda pasada,

podremos realizar un análisis mucho más detallado y reportar cada hipótesis.

Será en esta segunda revisión cuando verificaremos si el sistema a evaluar cumple

una serie de parámetros que suelen estar clasificados dentro de los principios

heurísticos.

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Ahora que ya sabemos quiénes y dónde vamos a realizar la EH, necesitamos saber

cómo los unimos para llevarla a cabo. La metodología más común consta de tres

fases: preparación, ejecución y análisis. A continuación, nos centraremos en las

subtareas de cada una de ellas.

Preparación

▸ Hay que conocer al sector. Previamente tenemos que llevar a cabo un estudio del

ámbito y del contexto del sistema. Cada uno de los sectores, como las finanzas,
e‑commerce, retail, administración, seguros, etc., tiene sus propias convenciones y
normativas. Por fuerza, se van a ver reflejadas en la interfaz que vamos a analizar y

también en la forma que tendrán los usuarios de navegar por ella.

▸ Ahora que ya conocemos cuáles son los principios heurísticos, hay que elegir cuál

creemos que es el que nos va a venir mejor para realizar el análisis. Como
hemos dicho anteriormente, los más utilizados son los de Nielsen, pero la
recomendación es actualizarlos y modificar las directrices que pensemos son
adecuadas para el proyecto.

▸ Definir las subheurísticas. Cada uno de los principios puede ser traducido en

preguntas de evaluación que nos van a ayudar a mapear los problemas de

usabilidad y los principios. Para cada una de las respuestas vamos a establecer una
escala de valores.

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Figura 22. Plantilla Xerox Corporation elaborada por Deniese Pierotti. Fuente: Modroño, 2018.

▸ Selección de los evaluadores. A partir de las directrices que hemos comentado

antes y según sea el volumen de la interfaz que vayamos a analizar, necesitaremos

un equipo más o menos grande.

▸ Formar a los evaluadores. Antes de empezar, debemos hacer una sesión

informativa para que podamos estandarizar el proceso para poder garantizar que los
evaluadores están todos igual de formados. Si no, podemos sesgar los resultados.

Ejecución

Es la etapa de la puesta en marcha y el entrenamiento. Cuando ya hayamos

terminado la fase de planificación, serán los evaluadores los que empezarán con la

inspección de la interfaz de forma individual. Así, se van a asegurar de que los

resultados obtenidos sean independientes e imparciales.

Es importante que los evaluadores, antes de empezar, comprueben la interfaz un par

de veces. De esta forma, podrán familiarizarse con la aplicación y los distintos

perfiles de usuarios.

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Nielsen recomienda que la sesión dure entre una y dos horas para cada una de las

partes que queremos analizar.

Es importante que todas las partes que analicemos se hagan en las

mismas condiciones.

Evaluación

Los expertos empezarán a evaluar la interfaz para poder detectar los posibles

errores de usabilidad. Tendrán que ir priorizando cuáles son los descubrimientos

que han detectado, dándoles un grado de gravedad a cada uno de ellos. Esto es

una medida totalmente subjetiva, por lo tanto, los grados deberían ser consensuados

previamente. Anteriormente se especificaban las tres medidas de valoración que

recomendaba Nielsen: la frecuencia, el impacto y la persistencia.

Para poder ayudar a lo que sería la jerarquización de la gravedad de la detección

de problemas, Nielsen nos plantea también una escala de calificación adicional.

Tabla 2. Escala de clasificación adicional para la jerarquización de la gravedad de la detección de

problemas según Nielsen. Fuente: elaboración propia.

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El informe

Todos los evaluadores tendrán que hacer una puesta en común sobre los

resultados obtenidos y las puntuaciones que han dado cada uno. Luego

redactaremos un único informe final en el que vamos a ordenar cuáles han sido los

hallazgos, de los más graves a los que menos, y así iremos eliminando los que se

hayan duplicado o sean similares.

Para cada uno de los problemas detectados, tendremos que elaborar una ficha

que esté compuesta por los siguientes elementos:

▸ Una pequeña descripción del problema de usabilidad que hemos detectado.

▸ Una propuesta de mejora del problema.

▸ Pantallazo que ilustre la aplicación y la pantalla.

▸ El lugar de la aplicación en el que ocurre.

▸ El indicador numérico de la gravedad del error.

Cuando ya nos hayamos asegurado de que hemos revisado el listado de hipótesis y

que las hemos priorizado según su frecuencia, impacto y persistencia, hay que

elaborar el informe. Este debe tener los siguientes puntos:

▸ Principios heurísticos que hemos elegido durante la evaluación.

▸ Cuáles han sido las hipótesis extraídas de la evaluación y las agrupamos en

casos de uso con un título, una descripción breve del problema, el principio
heurístico al que hace referencia, la severidad según su frecuencia, impacto,
persistencia, y si es posible, una pequeña imagen para comprenderlo.

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Figura 23. Informe evaluación heurística. Fuente: Appyweb, s. f.

La evaluación heurística solo nos sirve para poder visibilizar cuáles son los

problemas de usabilidad que pueda tener una aplicación o un sitio web. Lo

siguiente que tenemos que hacer, y que es totalmente imprescindible, es ratificar las

hipótesis planteadas en los test de usabilidad con los usuarios reales.

Cuando ya tengamos la certeza de que uno de los hallazgos es un

punto de dolor para los usuarios, procederemos a solventarlo en el

diseño para posteriormente implementarlo en la herramienta.

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6.6. Arquitectura de la información

En este punto nos vamos a basar en la información obtenida del libro Information

architecture for the web and beyond de Louis Rosenfeld (2015).

Cuando hablamos de arquitectura de la información nos referimos a la disciplina que

consiste en aclimatar el contenido, que viene de una serie de tareas y contenidos,

tal y como vimos previamente en las capas de Garrett. Sin embargo, la arquitectura

de la información tiene su propio proceso y definiciones.

Figura 24. Arquitectura de la información. Fuente: UX Booth, 2015.

La arquitectura de la información está compuesta por cuatro sistemas:

▸ Sistemas de clasificación.

▸ Sistemas de navegación.

▸ Sistemas de etiquetado.

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▸ Sistemas de búsqueda.

En este punto del diseño, deberíamos saber cuál es nuestro contenido y qué

funcionalidades va a tener para poder hacer agrupaciones más generales de

cómo vamos a diseñar el sistema. Tenemos claro que va a haber una home y, a lo

mejor, una sección para clientes nuevos y otra para clientes actuales. Esos serían

nuestros «cuartos», la forma que tenemos de distribuir nuestro terreno.

Cuando ya tengamos distribuido el terreno, sepamos qué habitaciones va a tener

nuestra casa y tengamos claro que no nos vamos a exceder, empezaremos a decidir

lo que serían las funcionalidades básicas y diferenciar las secciones.

En el diseño de una casa, la forma que tenemos de diferenciar las distintas

habitaciones es gracias a los muebles: no hay muebles iguales en la cocina que en el

salón. Además, vayamos a la casa que vayamos, tenemos siempre claro que el baño

no es la cocina. De la misma manera, debería existir una diferenciación muy clara

entre lo que es una home y la página de producto; esto se debe al contenido que

tiene y lo que esperamos como diseñadores que el usuario vaya a hacer con la

página.

Es en este punto cuando decidimos que un dormitorio es un dormitorio,

independientemente del tamaño que tenga. Por ejemplo, sabemos que en un

dormitorio tiene que haber una cama y un armario. También nos aseguramos de que

no vaya a haber cosas que no estén relacionadas entre sí, como poner un WC en

la cocina.

Hasta aquí, habríamos comprendido lo que serían los sistemas de categorización y

de jerarquía.

Al hablar de sistema de etiquetado nos referimos a nombrar las cosas de una

forma más fácil para encontrarlas y que sea totalmente autoexplicativo para poder

encontrar la sección o el contenido. Este sistema dependerá de la estructura.

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Primero tenemos que agrupar el contenido y, luego, le daremos un nombre para

identificar claramente lo que es.

Si te digo que te vayas a la habitación de la cama, seguramente no sepas a cuál ir,

pero si te digo que te vayas a la habitación de la cama grande, aunque

semánticamente sea casi igual, te ayuda a distinguir a cuál ir.

E l sistema de navegación, en este caso, hará referencia a la forma que tiene el

usuario de navegar entre los distintos contenidos. ¿Tendría sentido que en la

cocina hubiera un baño? ¿Cuántas entradas debe tener una casa? Ese sistema nos

permite saber a dónde podemos ir desde donde estemos y nos va a ayudar a

conocer la forma más eficiente de acceder al contenido que necesitemos.

El sistema de búsqueda será el encargado de definir los metadatos o las palabras

clave que utiliza el usuario para encontrar un contenido determinado.

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6.7. Sesgos cognitivos

En este punto, nos vamos a basar en la información obtenida en el libro de Alan

Cooper The Inmates Are Running The Asylum (2004).

Al hablar de sesgos cognitivos nos referimos a esos atajos que toma la mente a la

hora de procesar la información que recibimos a diario.

El cerebro es el órgano que consume más calorías para funcionar y, por lo tanto,

pensar nos conlleva una gran quema de energía. Estos sesgos nos ayudan a no

pensar en todo, a todas horas, sino a pensar en las cosas que nuestro cerebro

cree que pueden ser importantes para nosotros o que considera necesarias.

Cada uno cae en su propio sesgo y la forma que tenemos de vivirlos también es

distinta. Dependerá mucho de nuestro aprendizaje, contexto e incluso del entorno

cultural en el que vivamos.

Estos sesgos no son reglas. Son más bien hipótesis o incluso observaciones

generales de comportamientos que existen en la población y que nunca deberíamos

asumir como una especie de explicación objetiva, puesto que son totalmente

subjetivos (cada uno los vive a su manera y por distintos estímulos).

Lo importante aquí es comprender que nuestra percepción de la realidad es la única

forma que tenemos de saber que algo es real. Si hay un sesgo que nos ha evitado
hacer algo es precisamente porque para nosotros no existe, por estar fuera de

nuestro control.

Cooper (2004) habla de que hay dos tipos de «atajos» que toma el cerebro:

▸ Atajos para pensar más rápido (sistema 1).

▸ Atajos para pensar mejor (sistema 2).

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En el sistema 1 nos encontramos las cosas que decidimos por impulso o por

pensar rápido. Suelen ser decisiones poco racionales, puesto que hemos tenido

poco tiempo para asimilar o comprender. Este sistema depende más del instinto y

de aprendizajes previos o apariencias más superficiales.

E l sistema 2 es el que nos hace pensar con más detalle y que nos habla de

consecuencias para poder visualizar lo que sería el impacto de nuestras

decisiones. Obviamente esto nos requiere de más energía que el sistema 1.

Trucos para asimilar mucha información

▸ Somos débiles ante la repetición continua.

▸ Tendemos a crear patrones a pesar de que no existan.

▸ Prestamos más atención a lo que ya sabíamos.

▸ Nos llama más la atención lo diferente que lo normal.

Trucos para recordar

▸ Generalizar.

▸ Reforzar el conocimiento (hay que pensar en la curva de aprendizaje).

▸ Hacer listas o numerar los pasos.

▸ Mapas mentales para categorizar recuerdos.

Trucos para decidir rápido

▸ Evitar esos flujos que nos hagan pensar demasiado.

▸ Indicar de forma muy simple.

▸ Evitar los flujos que tienen un error potencial o que nos den poca seguridad.

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▸ Seguir las «corazonadas».

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6.8. UX en procesos ágiles

Para hablar de procesos ágiles nos basamos en el libro de Jess Gothelf, Sense and

Respond (2017).

Las metodologías de investigación no se llevan especialmente bien con la

metodología agile (o procesos ágiles), puesto que e l agile intenta dar soluciones

que sean productivas en el menor tiempo posible y las metodologías de

investigación nos pueden llevar más tiempo del que nos gustaría.

Jeff Gothelf, autor también de Lean UX (2016), nos explica cuáles son las

herramientas de diseño y en qué momento hay que aplicarlas dentro de las

metodologías ágiles.

Durante lo que sería la primera etapa, Gothelf nos propone aprovechar los sprints

d e l backlog para investigar por qué aún no se ha empezado a trabajar la

implementación. El backlog de producto es donde incluimos las funcionalidades

que queremos que tenga el producto.

Será durante las sesiones de ideación y bocetado cuando el equipo empiece a

visualizar cómo cree que debería ser el flujo de implementación y las pantallas. Lo

ideal es que este proceso sea colaborativo para conseguir que todos participen en

las ideas y haya más compromiso por parte del equipo.

Cuando estamos desarrollando un sprint es cuando entregamos los tangibles de

un proceso de diseño. Es decir, los wireframes, prototipos, maquetas, copies, MVP,

etc. Será durante los sprints cuando haya que agendar sesiones de investigación

cualitativa para poder sacar de ahí entregables de diseño como parte de los

siguientes sprints.

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En esta etapa, es importante saber que, cuando ya ha empezado un sprint, no

debemos hacer ejercicios de ideación o de exploración, puesto que no vamos a

generar entregables tangibles y puede que el scrum master sienta que el UX no

ayuda.

Una vez hayamos cerrado cada sprint, durante las revisiones, haremos una

evaluación más experta por parte del equipo de diseño (podemos utilizar el

análisis heurístico, por ejemplo) a través de test con usuarios en los que consigamos

información sobre los entregables.

Según el ciclo de vida en el que se encuentra el producto, debemos utilizar una

metodología de investigación u otra, para poder decidir qué tarea vamos a

completar dentro de cada sprint.

NNGroup (de Nielsen-Norman) habla de que las metodologías de investigación

están agrupadas en cuatro categorías:

▸ Descubrir. Cuando aún estamos explorando la solución y no está definida la

propuesta de valor, el usuario o el modelo de negocio.

▸ Explorar. Cuando ya tenemos una propuesta de valor definida y lo que queremos es

profundizar en cuál es la mejor manera de cumplirla.

▸ Testar. Probar un producto que ya está en desarrollo y a punto de lanzarse.

▸ Escuchar. Conseguir feedback de un producto que ya está siendo usado para

mejorarlo más allá de introducirle nuevas funcionalidades.

Lo último que debemos hacer, una vez escogido el método de investigación que

vamos a usar según el sprint y según la etapa en la que nos encontremos del

desarrollo del producto, será escoger la metodología que vamos a usar para

recabar toda la información que necesitamos para poder entender lo que será el

comportamiento del producto a nivel poblacional y con valor estadístico (es decir,

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cuantitativo) o, por el contrario, si queremos que se analice algún comportamiento

con un mapa mental, sesgo cognitivo o cualquier término que necesite de

entendimiento cualitativo.

Según qué metodología utilicemos, y si se aplican correctamente, obtendremos

distintos datos. Esto nos ayudará, sobre todo, a evitar obtener resultados como «tres

de cada cinco usuarios están confusos con el uso del producto». No se puede

aplicar un atributo cualitativo (sentir confusión) a un valor estadístico (tres de

cada cinco). Lo correcto sería decir que, durante la entrevista, hubo usuarios que

expresaron confusión (sin explicar cuántos) y que tres de cada cinco no completaron

la tarea (25 % de tasa de éxito dentro de la tarea evaluada).

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6.9. Elementos gráficos de una marca

De forma resumida, podemos afirmar que, a pesar de que en el diseño de una

interfaz influyen una gran cantidad de factores, se recomienda que al diseñar

intentemos que sea lo más usable que se pueda, a través del cumplimiento

sistemático de los siguientes puntos: enfatizar, organizar y hacer reconocible.

Enfatizar

Debemos conseguir hacer visible lo que sea importante, estableciendo así una

jerarquía visual entre los elementos implicados y las zonas de la interfaz, para

poder guiar la atención del usuario de la forma más lógica posible, desde lo más

importante hasta lo que consideramos que es secundario.

Entendemos que el término relevancia es totalmente subjetivo, puesto que no todos

los usuarios creen que es importante lo mismo. Somos nosotros, como diseñadores,

los que debemos decidir qué es lo importante dentro de nuestra interfaz y resolver
así las necesidades del cliente, a pesar de que no siempre van a coincidir con las de

los usuarios.

Por lo tanto, podemos afirmar que nuestra misión es hacer énfasis en los elementos

que sean más importantes para el cliente y la mayoría de los usuarios, para poder

mantener un equilibrio dentro de lo que son los intereses comunes del usuario y el

cliente, incluso cuando no sean compatibles (por ejemplo, equilibrar el contenido con

la publicidad. Se trata de fuente de ingresos para el cliente, pero, en la mayoría de

las ocasiones, se trata de algo irrelevante para el usuario).

Organizar

En este caso, hablamos de establecer una serie de relaciones visuales que sean

lógicas y que puedan facilitar al usuario la relación y diferenciación de

elementos de forma automática. Así, si aplicamos correctamente las leyes de la

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Gestalt, podremos dotar al diseño de un aspecto visual que esté organizado, que

sea claro e intuitivo y podremos repercutir positivamente en la usabilidad, tanto

objetiva como subjetiva.

Es importante organizar la información de tal manera que lo más relevante sea lo

más visible y los temas secundarios tengan una posición complementaria. Para ello,

podemos ayudarnos del color, de los tamaños o incluso del texto.

Pero es necesario que, con un solo vistazo, el usuario sea capaz de

reconocer desde el principio cuál es el tema principal del diseño, cuáles

son los secundarios y que no se pierda nada de la información que

intentamos darle.

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Figura 25. Jerarquía visual en el diseño. Fuente: bazen.talks, s. f. b.

Hacer reconocible

Esto nos fuerza a tener mucho cuidado a la hora de escoger iconos, etiquetas,

enlaces, encabezados, etc. Debemos intentar que el usuario haga el menor

esfuerzo posible para entender y, sobre todo, predecir el funcionamiento interactivo

de la interfaz, para que pueda centrar toda su atención en lo que le interesa, es decir,

en el contenido.

El signo es una realidad apreciable por los sentidos que nos lleva a otra realidad

que no está en este momento aquí. Está formada por un significado, un significante

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y un referente, haciendo que estén estrechamente ligados provocando la

significación.

Significar es lo que conseguimos al expresarnos con signos, lo hacemos para que se

nos entienda. Como diseñadores nuestro objetivo es crear significación.

Según qué circunstancias, el signo puede ser comprendido de diferentes formas:

▸ Según su entorno.

▸ Según su conocimiento.

▸ Según su cultura.

▸ Según sus circunstancias sociales.

▸ Según su combinación con otros signos.

Los signos y su clasificación

Para Charles Sanders Peirce, el signo puede ser clasificado en:

▸ Iconos.

▸ Índices.

▸ Símbolos.

Iconos

Explican el significado a partir de una caracterización o un símbolo de la realidad.

Siempre son ideas palpables.

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Figura 26. Iconos. Fuente: Mariana Sahagún, s. f.

Índices

Son representaciones del significado mediante la asociación de conceptos

relacionados. Por ejemplo, el rayo es el indicador de la tormenta o el humo de que

hay fuego. Podemos decir que los índices son las huellas del concepto.

Figura 27. Rayos y tormenta. Fuente: Rodríguez, 2023.

Símbolos

Los símbolos encarnan un significado por convención social. Su significado se ha

acordado entre varias personas.

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Figura 28. Paloma blanca. Fuente: Macrovector, s. f.

Una imagen de una paloma blanca:

▸ Icono: la imagen representa lo más fehacientemente posible la forma y el color real

de la paloma.

▸ Índice: el haber podido fotografiarla indica que la paloma es real.

▸ Símbolo: la paz.

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6.10. Diseño accesible para targets específicos

Cuando hablamos del diseño de una web o una aplicación móvil debemos tener en

cuenta que no todas las personas serán capaces de procesar la información del

mismo modo, debido a diferentes limitaciones más o menos graves (visuales,

auditivas, de movilidad, daltonismo, dislexia, entre otras).

Partiendo de esta base, el diseño accesible para targets específicos puede tomar

muchas formas, desde infografías hasta diseños de la interfaz del usuario, pero lo

primordial es analizar si la mayoría de las personas pueden entender y acceder a

los diseños, tomando en consideración elementos como las fuentes, colores,

iconos, organización de la información, etc.

Existen muchos aspectos que pueden ayudarnos a que nuestros diseños sean

accesibles, pero para esto habrá que tener en cuenta qué targets específicos podrían

acceder a ellos.

Si nos centramos en el color, podemos pensar en el gran % de daltónicos que

existen, por lo que, aunque un buen diseño suele apoyarse en la teoría del color, si

queremos que nuestro diseño sea accesible para este público, tendremos que

fijarnos en cómo los usamos. Para esto se pueden utilizar patrones o iconos con el

fin de mostrar diferenciación o elegir un color principal y varios tonos de este para

que la información importante resalte.

Si, por otra parte, queremos que los discapacitados visuales puedan acceder a

nuestro producto, lo primero que tendremos que tomar en cuenta es que este

concepto abarca desde una ceguera parcial a una total, por lo que las técnicas que

utilicemos no podrán ser aplicables a todos. En este caso, se puede echar mano de

fuentes de gran tamaño y legibles, colores de fuertes contrastes y fondos

claros.

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 Ideas clave

Si lo que buscamos es que la neurodiversidad (personas con diferencias

neurológicas) también tenga cabida en nuestra web, habrá que conocer sus

necesidades específicas, pero se puede optar por iconos o fotos simples, fondos

limpios, fuentes grandes, encabezados fáciles de entender y descripciones

claras.

Para un target que tenga dislexia se deben separar bien las frases (doble espacio),

evitar la letra cursiva, equilibrar los espacios en blanco, elegir una fuente clara,

escribir párrafos cortos y evitar los diseños asimétricos.

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 Ideas clave

6.11. Referencias bibliográficas

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 Ideas clave

6.12. Bibliografía complementaria

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 Test

1. Analiza la web de la compañía de autobuses Alsa (https://www.alsa.es/) desde el

punto de vista de la usabilidad y determina si cumple con los diez principios

heurísticos de Jacob Nielsen que se plantean a continuación. ¿La web muestra el

estado del sistema en todo momento?

A. Lo hace en la búsqueda mostrando que se está cargando la información,

pero no en otros aspectos importantes como el proceso de pago.

B. Lo hace en el proceso de pago, pero no en la búsqueda, dejando al usuario

confuso respecto a si se está buscando lo que quiere.

C. Lo hace en todo momento, tanto en la búsqueda como en el proceso de

pago, indicando en qué paso se encuentra el usuario.

D. No lo hace en ningún momento, por lo que no cumple este principio de

Nielsen.

2. ¿El sitio habla el lenguaje del usuario siguiendo las convenciones del mundo

real?

A. Sí, la web no utiliza lenguaje enfocado en el sistema, sino en el usuario,

incluyendo textos en primera persona, lo que lo hace más personal.

B. En algunas partes utiliza un lenguaje claro, pero en otras utiliza un lenguaje

demasiado centrado en el sistema, incluyendo algún código difícil de

entender.

C. No, utiliza un lenguaje complejo para los usuarios en general, por lo que

dificulta que estos completen sus tareas.

D. Utiliza un lenguaje simple, pero los procesos son complicados respecto a

las explicaciones, por lo que el usuario se pierde.

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 Test

3. ¿La página previene los errores que puede cometer el usuario?

A. Sí, la web está totalmente preparada para prevenir los errores que pueda

cometer el usuario.

B. No, cuando el usuario introduce mal sus credenciales, la web le redirige a

la home y este tiene que volver a iniciar sesión.

C. La web previene algunos errores, pero no todos los que puede cometer el

usuario, aunque los principales están cubiertos.

D. La página previene algunos errores, pero no todos y se olvida de algunos

que cometen los usuarios habitualmente.

4. ¿Se alivia la carga de memoria del usuario?

A. Hace visible las acciones que realiza el usuario, pero no las opciones que

tiene.

B. Algunas acciones quedan visibles, pero las instrucciones del sistema no

son accesibles para el usuario en todo momento.

C. No, el usuario tiene que recordar la información cuando pasa de una etapa

a otra.

D. Sí, porque hace visibles las acciones y opciones, por ejemplo, guarda la

información de los viajes y los actualiza.

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 Test

5. ¿La web es consistente y sigue estándares?

A. Bastante, en la mayoría de las acciones los usuarios no tienen que

preguntarse si diferentes palabras o acciones significan lo mismo.

B. No, falta consistencia. Hay rectángulos para resaltar una palabra que

parecen botones y generan confusión al usuario al no poder clicar en ellos.

C. Hay consistencia en el diseño, pero falta seguir un estándar en algunas

partes de la plataforma.

D. Sí, es totalmente consistente y sigue estándares, cumpliendo este principio

de Nielsen.

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