Tema 2

Diseño Centrado en el Usuario

Tema 2. Diseño centrado en

el usuario
Índice
Esquema

Ideas clave

2.1. Introducción y objetivos

2.2. Objetivos básicos del DCU

2.3. Necesidades del usuario

2.4. Proceso del diseño centrado en el usuario

2.5. Métodos del diseño centrado en el usuario

2.6. Metodología de indagación

2.7. Personas (usuarios)

2.8. Escenarios

2.9. Casos de uso

2.10. Referencias bibliográficas

A fondo

UX y desarrollo web para el Grupo Wisco

Test
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2.1. Introducción y objetivos

En un mercado cada vez más digitalizado y globalizado, donde la competencia es

cada vez más feroz, el usuario se ha ido posicionando como el centro de todas las

acciones y estrategias de marketing de las empresas, por lo que el enfoque de las

compañías hacia el usuario es esencial para poder alcanzar los objetivos marcados.

Aquí es donde entra en juego el diseño centrado en el usuario (DCU) que

persigue, precisamente, ofrecer la mejor experiencia de usuario mediante productos

y servicios cada vez más personalizados y adaptados a las necesidades de estos.

Esta idea, bien implementada, será la clave del éxito de cualquier organización.

Así, este proceso se enfoca en conocer las necesidades e intereses de los

usuarios, de manera que todos los movimientos de las empresas estén centrados

en cubrirlos y conseguir una buena relación cliente-marca.

En el ámbito digital, el DCU requiere tener en cuenta muchos aspectos, desde

personas, escenarios, investigación o pruebas, hasta arquitectura de la información,

definición de requerimientos, diseño visual o usabilidad, entre otros.

Todos estos conceptos serán los que desarrollaremos en este tema, profundizando

en las etapas del proceso del diseño centrado en el usuario.

Con base a esto, los objetivos planteados son los siguientes:

▸ Analizar y comprender el comportamiento de los usuarios.

▸ Conocer los casos de uso más frecuentes.

▸ Entender el proceso del diseño centrado en el usuario y las partes que lo componen.

▸ Acercarnos a las necesidades principales de los usuarios.

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▸ Tener claros los objetivos que persigue el DCU.

▸ Comprender las aplicaciones prácticas del diseño centrado en el usuario.

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2.2. Objetivos básicos del DCU

El objetivo principal del diseño centrado en el usuario es el de crear productos

útiles y usables que satisfagan las necesidades de los usuarios.

No obstante, existen otros objetivos que se deben tener en cuenta en cuanto al

DCU, como:

▸ Reconocimiento de marca: el DCU busca posicionar la marca en la mente del

usuario, ya que permite establecer un canal de comunicación con el mismo.

▸ Captar la atención del usuario y retenerlo: el diseño centrado en el usuario ayuda

a las empresas a captar al usuario, retenerlo y fidelizarlo.

▸ DCU como estrategia: las estrategias buscan crear un vínculo con los usuarios y

esto pueden conseguirlo convirtiendo el diseño centrado en el usuario en una

estrategia de marketing de gran potencia.

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2.3. Necesidades del usuario

El producto debe cubrir las necesidades del usuario, ya que, si no lo hace, las etapas

posteriores de desarrollo no serán eficaces para la aceptación del producto por parte

del usuario final.

Teniendo en cuenta que esas necesidades del usuario serán las que lo im pulsen a

utilizar el producto, serán también las que condicionen su diseño. Detectarlas y

analizarlas pasa por técnicas como la observación, la investigación y la indagación

del usuario (actividad, entorno y contexto en el que se usaría el producto).En

cualquier caso, el concepto de necesidad es algo ambiguo y son muchos los autores

que han intentado aclararlo.

Keinonen (2008), por ejemplo, habla de tres enfoques diferentes: deseos,

necesidades instrumentales y necesidades fundamentales. En este sentido,

entiende el diseño de un producto basado en evitar las frustraciones del usuario.

También puede ocurrir que el diseño no cubra las necesidades que se había

planteado, sino que impulse nuevas necesidades. Es decir, que, aunque el

desarrollador se haya planteado unos objetivos para cubrir unas necesidades

específicas con el producto, el usuario puede utilizarlo buscando cubrir una

necesidad que no se contempla en el diseño.

Por este motivo, es importante diseñar los productos basados en las necesidades

más probables del usuario, teniendo en cuenta su contexto, las características del

propio producto, las actividades que vaya a desarrollar e, incluso, el tiempo que dicho

usuario invertirá en el uso.

Para conocer las necesidades del usuario, podemos hacernos las siguientes

preguntas:

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▸ ¿Cuáles son los objetivos de los usuarios?

▸ ¿Cuáles son los obstáculos para conseguir los objetivos?

▸ ¿Cuáles son los valores y prioridades de los usuarios?

▸ ¿Cuál es el contexto del usuario y cuánto puede variar?

Las necesidades del usuario pueden ser conocidas o desconocidas, pero en

ambos casos existe un factor común: se trata de los factores que influyen en el

proceso de compra de un producto o servicio.

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2.4. Proceso del diseño centrado en el usuario

Como ya se ha comentado, cuando hablamos de diseño centrado en el usuario,

hablamos de una filosofía que tiene como fin la creación de productos que satisfagan

las necesidades y resuelvan los problemas de los usuarios.

Con base a esto, todas las decisiones de diseño que se tomen estarán dirigidas

por el usuario y los objetivos que quiere conseguir a través del uso del producto,

con el foco en su usabilidad, que será analizada desde un punto de vista iterativo

para poder mejorar cada vez más.

De forma muy general, se podría decir que, para conseguir diseñar un producto

según el DCU, debemos investigar a los usuarios finales de dicho producto e

identificar las tareas que realizarán, así como el entorno en el que lo usarán.

Para esto, se debe seguir el proceso que explicamos a continuación.

Proceso del DCU

Siguiendo la norma ISO 13 407, el proceso DCU puede dividirse en cuatro fases

fundamentales, que son las siguientes:

▸ Entender y especificar el contexto de uso: en esta fase debemos identificar a las

personas a las que va dirigido nuestro producto, saber para qué y por qué lo usarán
y en qué circunstancias.

▸ Definir los requisitos: en la segunda etapa se busca identificar los objetivos o

expectativas de los usuarios finales del producto y de la empresa.

▸ Desarrollar soluciones de diseño: esta fase incluye etapas secuenciales que

recogen desde las primeras soluciones de concepto (bocetos) hasta la solución final
de diseño (prototipo con todas sus interacciones).

▸ Evaluación: también conocida como fase de testeo, se podría considerar la más

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importante de todo el proceso, puesto que es aquí donde se validan todas las
soluciones de diseño y se detectan errores de usabilidad. Para esto se realizan
pruebas con usuarios antes de lanzar el producto con el fin de comprobar su
viabilidad.

Figura 1. Proceso de DCU. Fuente: adaptado de Hassan-Montero y Ortega-Santamaría, 2009.

Claves del diseño centrado en el usuario

Uno de los errores más comunes que cometen las empresas es el de preguntar a los

usuarios qué quieren y proporcionarles precisamente eso. Esto suele dar como

resultado que los productos acaben siendo demasiado complejos, por lo que es

mucho más efectivo utilizar la observación para ver lo que el usuario hace,

cuándo encuentra dificultades y en qué tareas concretas ocurre.

La observación nos permite conocer mejor al usuario y saber cómo

usan el producto en contextos concretos.

Otras claves que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar un producto centrado

en el usuario son algunas de las que se definen a continuación:

▸ El usuario debe controlar el producto: esto se refiere a que es el usuario el que

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debe iniciar las tareas, controlarlas, ver cómo reacciona el sistema y acceder a la
información de forma sencilla. Es decir, que la interfaz tiene que ser intuitiva.

▸ El sistema tiene que ser consistente: la consistencia del sistema debe estar

enfocada a la facilidad de uso, el aprendizaje rápido por parte del usuario y la

minimización de los errores que este pueda cometer.

▸ El sistema debe contar con una buena retroalimentación: respuesta inmediata a

las acciones de los usuarios, comunicación constante del estado en que se

encuentra el sistema (cargando, actualizando, subiendo archivos, etc.).

▸ La interfaz tiene que reflejar coherencia y cohesión: esto implica estilos visuales

que ayuden al usuario a concentrarse en sus tareas, sencillez, facilidad de uso,

accesibilidad, etc. Para conseguirlo, es recomendable apoyarse en una guía de
estilo y un sistema de diseño.

▸ El usuario es el centro de todo: aunque parezca evidente, es importante

considerarlo un aspecto clave desde el punto de vista de realizar las pruebas

necesarias para desarrollar el producto, elegir correctamente las técnicas de
investigación para cada fase, usar personas que representen al usuario final para

realizar esas pruebas y tener en cuenta las necesidades de la empresa,

consiguiendo equilibrarlas con las de los usuarios.

El abordaje iterativo

El abordaje iterativo y la mejora continua pretende acercarse a cada proyecto a partir

d e pequeñas iteraciones progresivas en las que vamos a ir entendiendo y

experimentando qué es lo que funciona y qué no gracias al feedback del usuario.

Hay que partir de lo que sería el mínimo producto viable (y con la funcionalidad

más importante) para, poco a poco, ir añadiéndole más funcionalidades. Es aquí

cuando nos preguntamos cómo encaja la investigación de usuarios en este punto.

¿Lo hacemos desde el principio de forma «completa»? ¿Tiene sentido? ¿Nos va a

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generar valor o es más bien una pérdida de tiempo?

¿Qué necesita el abordaje iterativo?

▸ Organización. No se hace todo junto, se comienza por lo prioritario, vamos

aprendiendo de ello y se decide cual es la siguiente etapa.

▸ Humildad. Hemos venido a aprender de los usuarios y del mercado en el que

vamos a trabajar. No se trata de nosotros y de lo que nos pasa, sino de ellos.

▸ Jerarquización de la información para conocer qué es lo más importante para los

usuarios y el negocio. Empezaremos por ahí.

Si tuviéramos que resumir el abordaje iterativo en pocas palabras sería «minimizar el

riesgo», «aprendemos para equivocarnos», «conocer a los usuarios» y «no pasa

nada si nos equivocamos».

Es importante cambiar de perspectiva para centrarnos en la posibilidad de error.

Aprendemos de los usuarios para poder equivocarnos y mejorar.

¿Hay que definir el producto entero desde el principio e ir dividiéndolo?

No. Tenemos que definir el proyecto empezando por lo más relevante. Hay que

frenar las ganas de adelantarnos al futuro e ir avanzando poco a poco para ir

aprendiendo de lo que vemos y, así, ir adaptándonos a las necesidades que nos

vayan surgiendo.

Ya hay muchas empresas que quieren involucrarse de esta forma, con pensamientos

más modernos, pero:

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▸ Investigan desde el principio de forma generalista para que luego quede totalmente

desconectada del resto del proceso.

▸ Planifican todos los flujos del proyecto entero.

▸ Diseñan todos los flujos y todas las interfaces.

▸ Desarrollan todo a la vez, lo cual, obviamente, hará que aumente la producción en el

tiempo a, como poco, un año.

La aproximación iterativa es todo lo contrario, porque se basa en otro arquetipo.

Un abordaje iterativo necesita contar con un equipo muy flexible que no

esté seguro de nada y que quiera ir avanzando con el proyecto poco a

poco, que quiera cuidar de su inversión y ofrecer experiencias de

usuario que sean memorables.

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2.5. Métodos del diseño centrado en el usuario

En el DCU utilizamos una serie de métodos o metodologías para poner al usuario

en el centro de las fases de diseño. Estos métodos suelen utilizarse en distintas

etapas como refleja la siguiente tabla.

Tabla 1. Clasificación de la metodología empleada en el DCU. Fuente: elaboración propia.

En la imagen anterior hemos clasificado los métodos que se suelen utilizar dentro del

DCU. Destacamos que la clasificación no es estricta y que la selección de los

métodos que vayamos a emplear se debe hacer basándose en las características

y, sobre todo, en los objetivos del proyecto y la fase en la que se encuentre.

Aquí os presentamos los principales métodos utilizados: investigación y

requisitos de usuario para poder definir el producto e informar del diseño,

desarrollo y creación de la arquitectura de información y la evaluación de los

elementos que hemos diseñado.

Aplicaciones prácticas del diseño centrado en el usuario

Serán las características de un proyecto las que van a determinar los métodos y,

especialmente, los objetivos y el orden en el que van a ser usados. Normalmente,

presentamos el DCU como una especie de caja de herramientas (cada herramienta

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corresponde a una técnica) y, dependiendo de la información que queramos obtener,

los recursos que tengamos y el tiempo del que dispongamos, utilizaremos una

herramienta u otra.

Sin embargo, con esta metáfora no cubrimos lo que sería el orden en el uso de las

herramientas. Ya sabemos que la interacción en el DCU es clave porque nos permite

ir diseñando un proyecto poco a poco y construyéndolo según vamos avanzando.

Esto nos ayuda a que podamos adelantarnos a los errores y desviaciones que

puedan aparecer, lo más rápido posible, debido a que hacemos que el usuario sea

parte del proceso a lo largo de todas las etapas que nos encontramos. Por lo tanto,

podríamos afirmar que, en un proceso de DCU, cada etapa o fase se sucede y

retroalimenta.

Lo normal sería que lo primero que hagamos sea recopilar información del usuario

final para poder conocerlo y, sobre todo, entenderlo. Estos datos nos servirán para

empezar el proceso de diseño como tal para que vaya siendo evaluado y refinado

según avancemos.

Como vamos a ver más adelante, en ocasiones, vinculamos un método a una etapa

específica. Por ejemplo, en la etapa de evaluación de producto es lógico que

hagamos test con usuarios. Sin embargo, eso no significa que no podamos empezar

un proyecto haciendo una prueba con usuario. Lo que debemos tener muy claro son

l o s objetivos que queremos cumplir y, sobre todo, cómo vamos a hacerlo

(durante qué etapas y utilizando qué métodos).

Figura 2. Importancia de las etapas en el diseño centrado en el usuario. Fuente: elaboración propia.

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2.6. Metodología de indagación

La metodología de indagación la llevamos a cabo durante las etapas de

especificación dentro del contexto de uso y de los requisitos. Se basa en intentar

implicar a los usuarios en lo que serán las actividades que van a realizar y así poder

recabar la información necesaria para delimitar el producto.

Podemos clasificar los métodos por la información que recogen: métodos

cualitativos (como dinámicas de grupo, observación o entrevistas) y metodología

cuantitativa (cuestionarios y encuestas). Es muy importante que tengamos en

cuenta que cada tipología nos da información diferente y tiene que ser analizada

pensando en sus limitaciones y sus ventajas. Estas son algunas de las técnicas

más utilizadas.

Observación e investigación contextual

Esta técnica consiste en observar a los usuarios en lo que sería su entorno

habitual. Es una de las herramientas más utilizadas y, sobre todo, más útiles para

poder darnos una visión objetiva de lo que hacen los usuarios y cómo lo hacen. Con

este método, podemos conocer el comportamiento de los usuarios y la forma que

tienen de interactuar con el sistema. La información que obtengamos nos sirve

para evaluar la usabilidad del producto.

Para el diseñador, el trabajo de campo es muy importante antes de

empezar el desarrollo y las primeras etapas.

Uno de los inconvenientes de este método es que cualquier actividad que suponga

ser observada influirá en las acciones del usuario.

Existe una modalidad específica de observación llamada investigación contextual

que se secunda con el contexto en el que usamos el producto. Así, lo que haríamos

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en este caso es entrevistar al usuario donde sea que vaya a usar nuestro producto.

Es muy parecido a la observación participante.

Sin embargo, este tipo de observación nos permitirá interactuar directamente con el

usuario mientras él está interactuando con el producto para obtener más

información y entender cuáles pueden ser sus dificultades o limitaciones. Con esta

investigación podremos entender mejor el contexto de los usuarios y la forma en la

que le influye a la hora de interactuar con nuestro producto.

Otro de los inconvenientes de esta metodología es que, como investigadores,

tenemos que desplazarnos al lugar de interacción con los usuarios y eso implica

mucho tiempo de nuestra parte. Como ventaja absoluta, la información que

obtengamos es impagable.

A continuación, profundizamos en algunas de las técnicas de investigación que

podríamos usar.

Entrevista en profundidad

Con la entrevista en profundidad también podremos extraer datos cualitativos. Si

las llevamos a cabo con una muestra pequeña será más fácil para nosotros. Lo

mejor es utilizar guiones que estén poco estructurados y que sean abiertos. No

estamos buscando representatividad, sino más bien significado y procesos. Tampoco

buscamos la cuantificación de las respuestas, sino comprender de forma profunda

cuáles son las necesidades, experiencias y preferencias de los usuarios a la hora

de utilizar un producto o un sistema.

Este tipo de entrevistas se basan en la comunicación con el usuario y nos

permiten recoger cualquier tipo de información sobre comportamientos ya

ocurridos, intuiciones o actitudes. Aun así, la información que hemos obtenido

puede en ocasiones verse afectada por distintas influencias y debemos estar muy

entrenados en este tipo de metodología para poder obtener la mejor información

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posible.

Las entrevistas son mucho más fáciles de llevar a cabo que la investigación

contextual, puesto que las personas ponen menos problemas a desplazarse a lo que

podemos considerar como un sitio neutro, pero, en ese caso, perderíamos mucha

información sobre el contexto de uso.

Cómo realizar una buena entrevista

Lo primero que tenemos que hacer es tener muy claro cuál es el objetivo de las

entrevistas que vamos a hacer y saber a qué preguntas queremos responder. Se

debe escapar de los objetivos no muy definidos para que los resultados que

obtengamos no sean inciertos, por lo que tendremos que plantearnos objetivos

claros.

También tendremos que desarrollar una guía de pautas donde describimos cuáles

son las preguntas que más o menos vamos a realizar durante la entrevista. Se trata

solo de un punto de partida de lo que consideramos clave abordar durante la

conversación con el usuario.

Figura 3. Guía de pautas. Fuente: Casabona, 2018.

La guía nos va a ayudar a prepararnos para las entrevistas que vamos a hacer. No

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todas van a ser lineales, porque iremos manteniendo una conversación normal con

el usuario y será él quien nos guíe en su relato. Cuando retomemos el guion, lo

haremos de forma secuencial, es decir, de la forma más lógica posible teniendo en

cuenta que estamos manteniendo una conversación.

Los usuarios elegidos para la entrevista deben representar a la población de

nuestra investigación. Por lo tanto, si lo que voy a hacer es investigar para una

aplicación de finanzas, tanto familiares, como personales, debo tener entre mis

usuarios a personas que vivan en familia, personas que vivan en pareja y personas
que vivan solas.

La entrevista

Lo ideal es hacer una entrevista «piloto» para poder ensayar lo que vamos a decir

e ir afianzándonos con la guía de pautas que hemos creado. Esta entrevista de

prueba no la vamos a hacer con los usuarios que hemos escogido para la entrevista

real, sino que podemos pedirle ayuda a algún amigo, pero es importante que cumpla

el perfil de usuario que vamos a entrevistar, sino no nos serviría de nada.

No existe un número correcto de cuántas entrevistas tengo que hacer. Esto va a

depender mucho del contexto, el producto, el usuario, etc.

Cada entrevista debe durar más o menos una hora. Si podemos grabar la

entrevista con el permiso del usuario, mejor. Es importante, en este caso, practicar la

escucha activa (escuchar más de lo que hablamos), pero tampoco ser

entrevistadores al máximo, se trata de tener una conversación.

Las preguntas que planteemos tienen que ser concisas y muy claras. Hay que

evitar las preguntas encadenadas y hacer solo una a la vez, no darle al usuario

opciones para que elija y evitar las preguntas cerradas, puesto que nos llevan a

respuestas binarias en las que la conversación acaba.

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Roles en una entrevista

Los roles más típicos son:

▸ Entrevistado.

▸ Moderador.

▸ Observador (opcional).

¿Y ahora qué?

Cuando ya hemos terminado todas las entrevistas, es el momento clave de la

investigación, pues será cuando sinteticemos toda la información que hemos

recogido y la analizaremos.

Existen muchas técnicas para sintetizar la información y todas tienen el mismo

objetivo: encontrar patrones de comportamiento dentro de la información que

hemos sacado de la conversación con los usuarios para poder refutar o confirmar la

hipótesis previa que teníamos.

Así, podremos plantear una serie de conclusiones sobre estos comportamientos

para sugerir nuevas alternativas al problema planteado.

Algunas de las técnicas más utilizadas para sintetizar la información son:

▸ Diagrama de afinidad.

▸ Mapa de empatía.

▸ Mapeo de puntos de dolor y motivaciones.

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Figura 4. Mapa de afinidad. Fuente: Yajahuanca Chupa, 2018.

Dinámicas de grupo

Son entrevistas que hacemos a un grupo de entre seis y ocho personas. En este

caso, la moderación del grupo es muy importante para poder recoger toda la

información importante y conseguir que todos los asistentes participen.

De la misma forma que con las entrevistas en profundidad, partimos de un guion

para poder llevar la entrevista hacia los temas que nos interesan.

Las dinámicas de grupo suelen ser más extensas en tiempo que las entrevistas,

porque hay más gente participando y porque no es fácil parar a la gente cuando está

hablando. Hay que tener muy en cuenta que las entrevistas en grupo son más

difíciles de conducir porque no todo el mundo participa igual. Además, la presión

de grupo incide mucho en las respuestas.

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Durante la sesión

El entrevistador informa a los participantes de la recogida de datos y les facilita una

hoja que tendrán que rellenar, en la que consienten el uso de los datos obtenidos

para que luego esa información sea analizada y entregada en un documento al

cliente.

Si los participantes no se conocen, pueden poner su nombre en un pósit para

presentarse y que podamos dirigirnos a ellos por su nombre. También podemos

hacer algún ejercicio para romper un poco el hielo y que los participantes se

relajen.

Una vez presentados, se les explica el guion de lo que se va a hacer para cumplir los

objetivos propuestos. Las actividades que planteemos pueden ser en grupo e

individuales, pero lo ideal es alternarlas para que la sesión sea más interesante.

Documentación y entregables

Una vez terminemos la dinámica, habrá que recopilar toda la información

obtenida para poder analizarla en detalle. Aquí ya empezaremos a buscar

patrones, comportamientos físicos y verbales de los entrevistados, emociones,

comentarios, etc. Unificaremos toda la información que hayamos obtenido de los

audios, vídeos y de las notas durante la sesión para posteriormente entregárselo al

cliente de la forma más desarrollada posible.

El último paso será coordinar una reunión con el cliente en la que le presentemos

los objetivos, las conclusiones, sugerencias y comentarios sobre el tema que

hemos investigado.

Encuestas

Se trata de una técnica cuantitativa, a diferencia de los tres métodos anteriores. Por

lo tanto, debemos hacerlas con una muestra representativa de nuestros usuarios.

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Para ello, tendremos que montar formularios estructurados a partir de preguntas

que tengan distintas alternativas de respuesta para que los encuestados puedan

elegir libremente.

El diseño del cuestionario es clave para poder asegurarnos de que la información

que vamos a obtener es importante para los objetivos fijados dentro de cada fase y

del proyecto. Es por ello por lo que, al principio, solemos tirar hacia una

investigación cualitativa que nos permita posteriormente definir los que serán los

ítems del cuestionario y las respuestas posibles.

Es interesante que, antes de mandar la encuesta, hagamos un pequeño test para

asegurarnos de que lo que vamos a preguntar tiene sentido. De aquí sacaremos si

las preguntas están bien estructuradas, si se entienden, si las respuestas son las
correctas, cuánto tiempo se tarda en contestar, etc. Esto determinará la calidad

posterior de los resultados y así evitaremos que los usuarios la dejen a [Link]

bueno de esta metodología es que nos permite obtener información de forma

remota, sin que los usuarios tengan que estar presentes. También tiene la ventaja

de que la información obtenida es estadística.

La parte negativa es que, por el contrario que con los métodos cualitativos, las

encuestas nos ponen más difícil el saber qué es lo que hacen los usuarios

realmente y cuál es la calidad y la veracidad de la información que hemos recogido

porque depende totalmente del diseño del cuestionario.

Principales errores al elaborar encuestas

Cada vez se utiliza más la metodología de las encuestas como medio para conseguir

información sobre los usuarios, gracias a la aparición de plataformas online

gratuitas que nos permiten hacer trabajo de campo de forma muy sencilla y eficaz

(tales como SurveyMonkey y Google Forms, por ejemplo).

Uno de los principales riesgos de este tipo de ofertas es el «efecto saturación».

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Cada vez hay más encuestas online y los usuarios se han cansado de contestarlas.

Eso hace que haya una clara incidencia en las respuestas y, por supuesto, en la

calidad de los datos obtenidos.

También proliferan los paneles y panelistas que responden a las encuestas a

cambio de una gratificación y eso nos mitiga un poco el problema. Sin embargo, este

tipo de respuestas panelistas nos sujetan a otra serie de sesgos que tenemos que

valorar. Por ejemplo, nos encontramos con la profesionalización de las respuestas,

puesto que estos panelistas están cada vez más acostumbrados a responder

encuestas sobre uso y pueden usar trucos para rebajar la carga de respuestas. Le

dedican menos tiempo a terminar la encuesta, por lo que podría incidir en la

sinceridad de la encuesta.

Otro de los riesgos de que haya cada vez más encuestas circulando está en su

banalización. Nos encontramos dos efectos:

▸ Desenfocar las encuestas, es decir, usarlas para estudios en los que realmente

sería mejor utilizar otras metodologías.

▸ Confeccionar las encuestas con menos rigor metodológico, sin prestarle mucha

atención a lo que serían los criterios técnicos necesarios. Esto genera que el propio
cuestionario nos lleve a error en las respuestas.

Es muy importante mantener el rigor científico a la hora de diseñar un cuestionario

si no queremos fundamentar nuestras decisiones en datos equivocados. Estos son

algunos de los errores que podemos cometer al diseñar un cuestionario:

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Tabla 2. Errores y motivos en la creación de cuestionarios. Fuente: adaptado de Scroll up, 2018.

La principal solución para todos estos errores es investigar adecuadamente sobre

lo que queremos medir, usar primero técnicas cualitativas para que podamos

enfocar después de manera correcta el cuestionario y, especialmente, ser muy

exhaustivos en lo que será la realización del pretest. Estos son algunos de los rasgos

básicos de los errores:

▸ Errores de estructura. Aquí nos referimos, sobre todo, a esos aspectos que no se

refieren tanto a preguntas concretas, sino más bien a lo que sería el orden y la
estructura que le demos al cuestionario. Los más normales son los que aparecen por
la extensión y, por lo tanto, en la duración. También son comunes los errores en el

formato y que haya partes que cueste leer porque hemos puesto, por ejemplo, una
letra muy pequeña o que haya algún problema con la interfaz como tal.

▸ Errores de especificación. Esto suele ocurrir cuando hay algún aspecto importante

(que sirve para medir lo que queremos) y se nos olvida incluirlo (un tema, una
dimensión, ítem, etc.) o, por el contrario, no lo hemos definido correctamente.

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• Por ejemplo, queremos medir la satisfacción de un usuario con una tienda en línea.
Para muchos de nuestros usuarios normalmente la buena experiencia de uso está
relacionada con el pago y que puedan pagar con PayPal sin comisión. Sin embargo,
puede que nosotros no hayamos detectado este aspecto. Si no introducimos en el
cuestionario una pregunta sobre el método de pago, cometeríamos un error de
especificación porque no mediríamos la satisfacción como un elemento importante

para los usuarios.

▸ Errores de medición. Estos se derivan de lo que sería la formulación de las

preguntas. A veces, es complicado detectarlos y son los más difíciles de solucionar,

porque la mayoría tienen que ver más bien con la complejidad del uso del lenguaje y
con la relación que tienen con el contexto cultural del usuario receptor. Existen
distintos tipos:

• Los errores que ocurren por posibles problemas a la hora de interpretar las

preguntas.

• Los que ocurren por la forma en la que está enunciada la pregunta o por la forma

en la que hemos escrito la respuesta.

• Los que tienen que ver con la secuencia de orden de las preguntas del

cuestionario.

Logging-técnicas de registro informático

Este tipo de técnicas se basan en la monitorización de lo que sería la actividad de

los usuarios dentro de una web o una aplicación. La recogida de estos datos

normalmente se hace a través de un sistema que esté automatizado y el usuario no

tiene por qué darse cuenta. La mayoría de las veces se aprovechan los propios

registros de actividad dentro del sistema. Este tipo de archivos tradicionalmente

tienen la extensió[Link], de ahí viene el nombre de la técnica.

En las webs, el análisis y procesamiento de estos datos nos permite, sobre todo,

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conocer el comportamiento de los usuarios, qué funcionalidades son las que

usan, cuánto tiempo pasan en la web y de qué forma navegan en ella. Esta

información es muy útil para nosotros porque nos permite modificar y mejorar los

diseños y la estructura web.

Aunque conozcamos las páginas que visitan, desde el punto de vista de la

usabilidad, este tipo de metodología tiene un inconveniente: no conocemos cuáles

son los objetivos de los usuarios. Se trata de un método observacional. Si no

conocemos sus objetivos, no sabemos si han entrado en la página por error o porque

estaban buscando algo en concreto. Tampoco podríamos saber si ha seguido ese

camino al navegar porque se ha perdido o si lo ha hecho de forma voluntaria. De

todas formas, la información que podamos recabar de esta metodología es muy

importante, porque muestra la actividad real de un usuario en nuestra web.

Su ventaja principal es que el coste es bastante bajo. Se trata de una técnica más

centrada en conocer el qué, pero que no nos proporciona información del porqué.

Por ello deberíamos combinarla con otro tipo de técnicas de indagación que nos

den más información sobre los objetivos que tiene el usuario y cuáles son sus

motivaciones.

Análisis competitivo

O análisis comparativo, también lo llamamos benchmarking. Consiste en analizar

productos que son parecidos y, sobre todo, que compiten en el mercado o dentro

del sistema interactivo en el que están diseñados.

Algunos de los objetivos para analizar este tipo de productos es llegar a conocer las

expectativas que tienen los usuarios, conocer cuáles son las tendencias del

mercado, aprender de los errores que están cometiendo nuestros competidores,

pero también conocer lo que funciona, saber cuáles son las funcionalidades básicas

que utilizan, entender sus interfaces, etc.

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En muchas ocasiones puede ser también interesante realizar pruebas con usuarios

y observarles utilizando productos similares a los nuestros. Así podríamos entender

los motivos que les hacen funcionar y conocer qué es lo que no funciona para ayudar

a nuestros usuarios a conseguir sus objetivos.

El análisis competitivo puede ser utilizado en todas las etapas de diseño

de un producto para poder conocer mejor a los usuarios y sus

expectativas, conocer qué es lo que valoran y lo que no.

Si no tenemos esa información, es importante que empecemos el proyecto a partir de

un análisis comparativo. Lo que queramos hacer posteriormente con los datos nos

definirá el nivel de análisis.

Figura 5. Plantilla de benchmark. Fuente: Briod, 2018.

Cuando vayamos a analizar los productos, lo haremos como si fuera la primera vez

que los usamos, intentaremos ver si cumplen los criterios que hemos definido y

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anotaremos lo que consideramos que son aspectos positivos y negativos para

tomarlos como referencia futura.

Este análisis lo podemos llevar a cabo con test de usuario con distintos productos

seleccionados y así podremos tener conclusiones basadas en distintas experiencias.

Sin embargo, es importante que acotemos el análisis a lo que es nuestro proyecto.

Cómo hago un benchmark

Hay dos técnicas que hay que tener en cuenta a la hora de hacer un benchmark:

▸ Análisis de la competencia: nos comparamos con ella y nos hacemos las

siguientes preguntas: ¿yo qué le ofrezco al usuario? ¿Qué es lo que hacen bien y
qué hacen mal? ¿Están ofreciendo una buena experiencia de usuario en sus
plataformas?

▸ Evalúa a la competencia: haz un test A/B de lo que tú tienes versus lo que tiene tu

competencia. Así, podremos determinar qué problemas tenemos y qué podemos

mejorar.

Pasos para hacer un benchmark

▸ Definir los objetivos.

Lo más importante es definir los objetivos de la búsqueda. Hay que establecer qué

es lo que vamos a buscar para que nos centremos más y seamos más eficientes

en el análisis. Un error muy común es que acumulemos demasiados datos que

pueden sobrecargarnos de información y no muy detallada. Por ese motivo, debemos

definir metas y criterios de evaluación que no nos desvíen de nuestro objetivo.

Hay que preguntarse siempre ¿qué estamos buscando? Lo más cómodo es

ayudarnos de una hoja de cálculo para ir recolectando toda la información y así llevar

un control de los datos obtenidos y poco a poco ir montando un storytelling.

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▸ Identifica a tu competencia.

Para poder hacer un buen análisis de nuestra competencia, lo ideal sería encontrar a

cuatro competidores directos y entre dos y cuatro indirectos. Los competidores

directos hacen exactamente lo mismo que nosotros, su oferta de servicios o

productos es la misma que nosotros y probablemente tenga la misma base de

clientes que nosotros. Mientras que los competidores indirectos tienen un producto

o servicio parecido, pero puede que su valor principal agregado sea algo distinto al

que yo ofrezco.

▸ Busca tendencias de usabilidad en la competencia.

La usabilidad hoy en día tiene un papel clave en la diferenciación de los

competidores. Piensa en lo que está hoy de moda, ¿qué estereotipos más comunes

espera el usuario que haya en la práctica? Pregúntate siempre si estas nuevas

modas son trucos que le van a beneficiar al usuario que nos visita.

Para encontrar las tendencias de usabilidad y mejorar la propia tenemos que

pensar en lo siguiente: ¿Qué funcionalidades o acciones son viables que

implementemos en nuestro producto? ¿Podrías agregarlo a tu plataforma? ¿Qué

camino lógico debe seguir el usuario para terminar esas acciones?

Reconoce cuáles son los elementos de UX que nos pueden ayudar a que la

experiencia de uso dentro del sitio sea mejor que la de la competencia. Haz

vídeos, fotos y documenta las referencias más importantes para posteriormente

implementarlas en tu proyecto.

▸ Evalúa con mucho detalle la UX de tu competencia.

Aquí es importante que analicemos a fondo la experiencia de usuario de la

competencia, podemos hacerlo a partir de los siguientes puntos:

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Tabla 3. Evaluación del UX de la competencia. Fuente: elaboración propia.

Es interesante poner en una hoja de cálculo todas estas preguntas e ir rellenándolas

con una calificación para poder tener un control adecuado.

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Tabla 4. Pasos para seguir luego de la evaluación. Fuente: elaboración propia.

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2.7. Personas (usuarios)

Cuando hablamos de “persona” nos referimos a esos perfiles inventados que tienen

las características comunes del usuario final, las que por norma general hemos

recogido de las entrevistas e investigación inicial. Nos inventamos estas personas,

hacemos las fichas y les asociamos un nombre, incluso una fotografía, roles, dónde

vive… en definitiva, le damos una vida. Este tipo de perfil sirve sobre todo para que

los equipos puedan entender a quién están dirigiendo su diseño y cuáles son las

necesidades que tiene.

También podemos inventarnos personas secundarias, que no tienen por qué ser

nuestros usuarios principales, pero a los que también deberíamos tener en cuenta a

la hora de desarrollar nuestro diseño. Por ejemplo, los padres serían las personas

secundarias de una aplicación para niños. Existe también el perfil “anti-persona”, que

es ese perfil que no está centrado en el diseño.

Actualmente, en todos los grados y másteres de negocio, o incluso en los ambientes

más corporativos, solemos escuchar las siguientes palabras: indicadores, KPIs,

métricas, conversión, retención, churn y NPS. Parece que hoy en día lo más

importante son las métricas. Esos números nos dan el poder de ser más objetivos y

duros, y lo que ocurre es que se nos olvida que un número por sí mismo no significa

nada, sino que todo depende de la interpretación que le demos a los datos.

Los números no son suficiente, porque a pesar de que podamos medir el NPS de

todos los clientes, si no sabemos qué es lo que quieren decir a través de ese

número, esa información no nos está diciendo absolutamente nada. Los números

nos han creado esa falsa ilusión de saber todo lo necesario sobre la gente de cara a

tomar una decisión, pero es eso, una ilusión. Conocer el NPS de los usuarios no nos

da información sobre ellos. De la misma forma que hacer un Focus Group con 12

personas que te digan que les gusta mucho tu producto no significa que hayas

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escuchado a tu audiencia, sino que te has entrevistado con eso, 12 usuarios.

El diseño como disciplina nos permite partir de esos números tan importantes para

poder transformarlos en entendimiento cualitativo para poder desarrollar lo más

importante como diseñadores de experiencia, la empatía por las personas que se

encuentran detrás de esos números.

Vivimos en un mundo de personas, con problemas de personas, no de números. Y

esos números tan solo nos están proyectando una realidad momentánea que ha de

ser posteriormente analizada e interpretada. Y de ese análisis, haremos un sesgo

para evitar una interpretación errónea o nula.

Ejemplo de perfil de persona

Figura 6. Perfil de Persona. Fuente: arthurchayka en [Link]

El porqué del uso de personas

Porque los números son mucho más difíciles de manejar. Sobre todo, cuando lo que

tienes que hacer es prestar atención a todos esos datos cuando vas a diseñar, labor

totalmente imposible. Mientras que, si diseñamos para personas, Persona será un

sujeto más realista, a pesar de no ser real, es lo más cercano al usuario final y nos

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va a recordar constantemente las necesidades que tiene para facilitarnos el

desarrollo del producto.

Las funciones de las personas

▸ Entender a los usuarios. Cuanto más conocemos a esos usuarios, más

conoceremos de sus necesidades.

▸ Centralidad del usuario. Las Personas se convierten en el eje central del grupo de

diseño, por lo tanto, la primera versión del producto será mucho más usable.

▸ Evitar al máximo el conflicto. Porque con las Personas nos podemos adaptar a las

decisiones que más convengan a cada situación según vaya evolucionando y

cambiando en el tiempo.

▸ Controlar la dirección. De esta forma, las Personas nos ayudan a desarrollar aquellas

funciones más necesarias, en vez de hacernos perder el tiempo con otras más
triviales.

▸ Saber cuál será la conducta del usuario. Gracias a las Personas podemos predecir

cuáles serán sus necesidades, reacciones y conductas para reducir el uso del

examen de usabilidad.

▸ Jerarquizar la información. Nos ayuda a centrarnos en los elementos importantes del

diseño.

▸ Menor pérdida de tiempo. Sustituyendo los métodos tradicionales de investigación.

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Plantilla para crear persona

Figura 7. Plantilla Ejemplo Persona. Fuente: [Link]

Cómo se crean personas

Alan Cooper, autor del libro “The Inmates are running the asylum” (1999) e inventor

del lenguaje de programación Visual Basic, habla sobre cómo podemos crear User

Personas con arquetipos de usuarios que estén basados en usuarios reales. De esta

forma, podríamos llegar a obtener una gran cantidad de datos que sean útiles sobre

usuarios que sí que hayan usado nuestro producto alguna vez.

Lo más habitual es crear las Personas antes de la etapa del diseño y del User

Journey. Estos son los pasos que hay que dar a la hora de crear un perfil ficticio de

Persona.

▸ Determinar qué tipo de investigación voy a usar. Saber quiénes son los usuarios.

No es que haya que imaginarse gente aleatoria, sino que debemos partir de una
investigación y de entrevistas con usuarios de distintas edades, educación, género,

etc. Podemos hacerlo a través de un grupo de discusión, por ejemplo, en el que

podemos tomar una muestra pequeña de entre 6 y 12 usuarios y les haremos

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preguntas sobre temas que nos conciernen y sacando de la información palabras o

ideas concretas. En este punto se necesitan perfiles de investigación cuantitativa
para poder apoyarse en los datos.

▸ Encontrar a los usuarios potenciales. Una vez hayamos lanzado las preguntas al

aire, debemos analizar los datos recaudados para saber quiénes son los usuarios
potenciales.

▸ Proponer una hipótesis. Debemos saber de qué hipótesis partimos para luego

refutarla o no.

▸ Verificar. Una de las misiones de las Personas es que sepamos qué les podría

gustar y qué no, cómo sería la situación a la que se enfrentarían, si usarían el

producto, etc.

▸ Semejanza de clientes. Una vez tengamos la clasificación de la información que

hemos obtenido gracias de los puntos anteriores, los diseñadores ya tienen

información para haber encontrado en este punto las etiquetas de los usuarios.

▸ Creación de datos con Persona. Debemos poder añadirle cuantas más

descripciones mejor. Estas descripciones las haremos a través a de los datos

logrados, y de ahí podremos hablar de su identidad, trabajo, sexo, costumbres del

día a día, todo lo que pueda llegar a influir en nuestro producto. Nos podemos hacer
preguntas del estilo de ¿Qué opinaría Persona sobre…?¿Qué haría con esta
función?¿Cuál sería su paso por esta sección?

▸ De la persona al escenario. Cuando hayamos terminado de diseñar la persona,

diseñaremos el escenario en el que esa persona va a utilizar nuestro producto para

que todo sea más real.

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Cualidades de una persona

Figura 8. Persona data. Fuente: [Link]

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2.8. Escenarios

El concepto «escenarios» está muy ligado a las «personas», puesto que

normalmente se obtienen de la información que se ha recopilado durante el

análisis del flujo de trabajo del DCU.

Si tuviéramos que definir los «escenarios», podríamos decir que se trata de informes

ficticios y a nivel individual que contienen datos del flujo de trabajo. Es decir,

serían una descripción de un usuario que utiliza nuestro producto para conseguir un

fin. Normalmente, se presentan en forma de relato en el que se cuenta una historia

d e cómo el usuario utiliza el producto, describiendo varias tareas que ha ido

desarrollando. Esta historia se basa en la fase anterior (análisis), después de haber

realizado un estudio profundo del sector y de los personajes que lo componen.

Figura 9. Ejemplo de «escenario». Fuente: Alvarez, 2017.

Fijándonos en el ejemplo anterior, podemos comprobar que se trata de crear un

entorno ficticio donde se pongan de relieve las necesidades del usuario y se

compruebe si la propuesta de valor de nuestro producto o servicio realmente las

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cubre.

A partir de esto, debemos tener en cuenta que existen muchos tipos de

«escenarios», algunos más centrados en la parte funcional, mientras que otros se

enfocan en el nivel de las tareas, ofreciendo información muy detallada sobre estas.

Así, los «escenarios» que representan la realidad del usuario a más alto nivel suelen

recomendarse para el análisis de nuevos productos, mientras que los más detallados

se utilizan en fases más avanzadas del diseño de producto o, directamente, en

rediseños de productos que ya existen.

¿Qué objetivos persiguen los «escenarios»?

El desarrollo de «escenarios» tiene muchas utilidades de cara a la mejora del

producto y a la experiencia del usuario, siendo claves para conocer las

circunstancias en las que el producto va a ser usado y las particularidades

concretas de esto.

De hecho, los «escenarios» ayudan a los desarrolladores a identificar aspectos

muy relevantes que afectan al uso del producto con usuarios reales y que no

podrían identificarse de otra forma.

A esto se suma su utilidad en todo el proceso de diseño del producto, sobre todo

cuando se lleva a cabo el desarrollo de la descripción de tareas para las pruebas de

usabilidad.

Y si nos fijamos en un aspecto más concreto, muchos de estos «escenarios»

también tienen en cuenta la accesibilidad, analizando cómo es la interacción con el

producto de una persona que se encuentra en condiciones limitantes (por

ejemplo, los discapacitados). Para esto, se utilizan estrategias de adaptación o

tecnologías de apoyo.

En definitiva, para realizar «escenarios» de forma correcta que ayuden a los

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desarrolladores a adaptar el producto a las necesidades de los usuarios, debemos

seguir los pasos siguientes:

▸ Describir a nuestro prospecto: que sería una parte del target y uno de los

arquetipos que hemos definido con anterioridad y que interactuará con nuestro
producto. Aquí se deben analizar las motivaciones e impulsos (¿por qué esa persona
está utilizando tu producto? ¿Qué le ha motivado/impulsado a hacerlo?).

▸ Se contextualiza a la persona y su entorno, así como a las personas que puedan

influir en el «escenario» final por tener algún vínculo con la primera. Aquí también se
puede tener en cuenta el lugar desde el que accede al producto (si, por ejemplo, se

conecta a tu web desde su trabajo, un café o su casa y si lo hace a través del

teléfono móvil o del ordenador) o los factores externos que puedan impactar en su
uso (sobre el mismo ejemplo, velocidad de conexión a Internet, el tiempo que tiene
el usuario u otras distracciones como una llamada de teléfono o ruido ambiental).

▸ Se describe el «escenario» o situación como si fuera un cuento (se pueden

utilizar viñetas, comics, dibujos, etc.) en el que la persona tiene un primer contacto
con el producto o se potencia el uso de este.

A partir de esto, se recomienda definir diferentes «escenarios» que reflejen todas

las situaciones posibles que puedan afectar al producto, para conocer al usuario

en profundidad.

Para profundizar en este tema, mira el vídeo Definición de escenarios y casos de

uso.

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 Ideas clave

Accede al vídeo:
[Link]

4121-95d2-b00b0085162b

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 Ideas clave

2.9. Casos de uso

Las compañías que interactúan continuamente con clientes necesitan visualizar los

procesos y poder describir detalladamente dicha interacción, para lo que deben

elaborar casos de uso.

De hecho, la creación de los «escenarios» anteriores nos permite configurar una

gran cantidad de casos de uso para solucionar los problemas que el usuario se

encuentra cuando está usando nuestro producto.

¿Qué son los casos de uso?

Un caso de uso es la forma en la que describimos cómo los usuarios realizan

tareas cuando están utilizando nuestros productos o servicios. Por tanto, en él

se refleja una secuencia de pasos sencillos, desde el punto de vista del usuario,

que describen cómo se comporta el sistema y su respuesta ante una solicitud,

partiendo desde el objetivo que persigue el usuario hasta que este es cumplido.

Diagramas de caso de uso

Para entender mejor el proceso de los casos de uso se llevan a cabo los diagramas

de casos de uso, que nos ayudan a visualizar las interacciones del usuario con

un producto. Normalmente, estos diagramas se utilizaban en la programación de

ordenadores, pero cada vez son más las empresas que los utilizan para explicar la

interacción anteriormente comentada.

¿Cómo creamos un diagrama de caso de uso?

Para crear un diagrama de uso, el primer paso será determinar un objetivo real que
podría plantearse un usuario con respecto a tu producto (por ejemplo, realizar una

compra en tu web) y, a partir de esto, describir qué hará la persona, cuál será su

comportamiento y qué tareas realizará para conseguir su objetivo.

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Desgranando un poco más este diagrama, tendremos que tomar en cuenta ciertos

componentes que deben incluirse en el proceso antes comentado, que son:

▸ Casos de uso.

▸ Actores.

▸ Sistema.

▸ Relaciones.

Para entender qué función cumplen cada uno de estos aspectos, podemos decir que

un diagrama de caso de uso busca visualizar el motivo (caso de uso) por el que un

usuario (actor) debe interactuar con tu compañía (sistema) y los resultados de

dicha interacción (relaciones).

Figura 10. Ejemplo de diagrama de caso de uso. Fuente: Venngage, s. f.

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Los diagramas de caso de uso pueden ser más simples o complejos dependiendo

de las funciones que pueden desarrollarse en la relación entre el usuario y el

sistema. Lo importante es tener claro cómo organizar los elementos clave que

tiene que incluir el diagrama y, a partir de esto, definir las conexiones o vínculos

que se crean entre ellos.

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 Ideas clave

2.10. Referencias bibliográficas

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Tema 2. Ideas clave
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 Ideas clave

[Link]

Bibliografía complementaria

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independiente.

Buster, N. (2020). Mobile UX/UI Design Notebook: User Interface Sketchbook/App

Mockup for App Designers and Developers. Publicación independiente.

De las Heras, R., Álvarez, A. y Lasa, C. (2018). Métodos Ágiles. Scrum, Kanban,

Lean (Manuales imprescindibles). Anaya Multimedia.

Ferre, X., Bevan, N. y Escobar, T. (2010). UCD method selection with usability

planner. 829-830. DOI:10.1145/1868914.1869041

Garbugli, E. (2020). Solving Product Reveal Gaps, Ignite Growth and Accelerate Any

Tech Product with Customer Research. Publicación independiente.

Rossman, R. y Duerden, M. (2019). Designing experiences. Columbia Business

School Publishing.

Travis, D. (2019). Think like a UX Researcher: How to Observe Users, Influence

Design, and Shape Business Strategy. Routledge.

Diseño Centrado en el Usuario 47

Tema 2. Ideas clave
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 A fondo

UX y desarrollo web para el Grupo Wisco

El Grupo Wisco engloba varias empresas a nivel internacional especializadas en

bronces y latón de alta resistencia con una experiencia de más de 50 años en el

mercado.

Objetivos: Wisco necesitaba rediseñar su sitio web centrándose en dos objetivos

concretos:

▸ Branding: presentar la identidad de la marca en la actualidad.

▸ UX y usabilidad: mejorar la experiencia del usuario.

Acciones:

▸ Se rediseñó la página web y se incluyeron cuatro idiomas.

▸ Se revisó la arquitectura de la información, analizando la estructura de la web

anterior y los contenidos, y se realizó una propuesta para renovar la arquitectura de

la información.

▸ Se presentó una nueva portada para la web y un prototipo de alta fidelidad

navegable.

Diseño Centrado en el Usuario 48

Tema 2. A fondo
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 A fondo

Figura 11. Prototipo web Wisco. Fuente: Hispavista. (2017, agosto 29). Caso de éxito UX y desarrollo web:

Grupo Wisco [Imagen]. [Link]

Tácticas:

▸ Branding: mejorar la identidad de marca.

• Diseño de nuevo sitio web enfocado en diseño y navegación.

• Destacar los puntos fuertes de la empresa.

▸ UX y usabilidad.

• Mejorar la usabilidad, hacer la página más navegable y facilitar la búsqueda de

información.

• Reestructurar la página para ofrecer productos actuales de la empresa.

• Incluir landing pages para productos y sectores.

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Tema 2. A fondo
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 A fondo

Figura 12. Resultado final de web. Fuente: Hispavista. (2017, agosto 29). Caso de éxito UX y desarrollo
web: Grupo Wisco [Imagen]. [Link]

wisco/

Monitorización: para controlar el funcionamiento de la página, se ha implantado un

cuadro de mando en Google Analytics con KPI relacionados con los objetivos a

cumplir.

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 Test

1. Para responder correctamente a las siguientes preguntas, tendrás que analizar la

aplicación de compras de Amazon para detectar si ha utilizado eficazmente el UX en

su desarrollo. Para esto tendrás que descargarte la aplicación, instalarla en tu

teléfono móvil y detectar los aciertos o errores que tiene desde el punto de vista de la

usabilidad, la utilidad, la deseabilidad y la experiencia de marca. Si nos enfocamos

en la usabilidad:

A. No utilizan el menú hamburguesa.

B. La interfaz no es adecuada.

C. La navegación es intuitiva y sencilla.

D. Los botones están demasiado juntos.

2. En cuanto a la utilidad:

A. Se pueden escanear códigos de barras para obtener información.

B. Ofrece más productos y funcionalidades que en su página web.

C. No se puede hacer seguimientos de pedidos como en la web.

D. Los métodos de pago son muy reducidos.

3. ¿La aplicación cumple con la deseabilidad del usuario?

A. Si, porque tiene reseñas muy positivas y Amazon las responde.

B. No, porque el proceso de registro es complejo, aunque tengas cuenta de

Amazon.

C. No, porque el logotipo no es fácilmente identificable ni eficaz.

D. Sí, porque solo tienes que bajar la aplicación e instalarla y puedes usar el

mismo nombre de usuario y contraseña que en la web.

Diseño Centrado en el Usuario 51

Tema 2. Test
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 Test

4. ¿Cómo es la experiencia de marca?

A. Excelente, porque tiene una navegación intuitiva y una buena percepción

de los usuarios.

B. Mala, porque, aunque algunas características son adecuadas, existen

errores en su funcionamiento y la percepción del usuario es negativa.

C. Buena, porque, aunque se podría mejorar, es usable y eficaz.

D. Ni buena ni mala, es una aplicación bastante básica.

5. Después del análisis de la aplicación, ¿se podría afirmar que cubre las

necesidades del usuario?

A. Sí, los usuarios realizan tareas sencillas con facilidad y potencia el

aprendizaje y la recordación.

B. Cubre algunas necesidades, sobre todo en lo referente a actualizaciones.

C. No, la aplicación no cubre todas las necesidades de los usuarios, hay un

amplio margen de mejora.

D. No cubre ninguna necesidad.

Diseño Centrado en el Usuario 52

Tema 2. Test
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