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Estudio de Caso

El caso presenta a Marcelo, un joven de 20 años que trabaja en atención al cliente en una agencia de viajes, quien enfrenta dificultades al atender simultáneamente a dos clientes, lo que resulta en una mala experiencia para ambos. Marcelo prioriza al cliente nuevo, pero su falta de conocimiento técnico y su reacción defensiva generan insatisfacción y una queja formal. Se plantean preguntas sobre las fallas en la atención al cliente, la responsabilidad de la empresa, y cómo mejorar el servicio para evitar consecuencias negativas.

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Estudio de Caso

El caso presenta a Marcelo, un joven de 20 años que trabaja en atención al cliente en una agencia de viajes, quien enfrenta dificultades al atender simultáneamente a dos clientes, lo que resulta en una mala experiencia para ambos. Marcelo prioriza al cliente nuevo, pero su falta de conocimiento técnico y su reacción defensiva generan insatisfacción y una queja formal. Se plantean preguntas sobre las fallas en la atención al cliente, la responsabilidad de la empresa, y cómo mejorar el servicio para evitar consecuencias negativas.

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Lea cuidadosamente el siguiente caso, analícelo y

responda a las interrogantes que se encuentran en la


segunda página de documento (Valor 25 puntos)

Estudio de caso

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de


Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa
dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le
sucede que un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que,
al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que
ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un
cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios
de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente


nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que
atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se
sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y
como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al
verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la
ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo
argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer
nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el
lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle
a Marcelo que, en toda la pauta publicitaria de la agencia,
le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso
no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro


cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se
ha ido sin que nadie lo atendiera.
Preguntas de retroalimentación del caso:

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al


momento de atender a los clientes?

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que


cometió Marcelo?

¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender


a un cliente?

¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe


más de una forma?,¿cuáles?

¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado


uso de las normas
detención y el protocolo al momento de atender al cliente?

¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la


atención?,

¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al


cliente?

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