“Año de la recuperación y consolidación de la economía peruana”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ESTADÍSTICA APLICADA PARA LOS NEGOCIOS

TRABAJO FINAL

Trabajo Aplicativo de cálculo, análisis e interpretación de resultados de base de datos

DOCENTE:

……………………………………………………..

INTEGRANTES:

1.
………………………………………………….
2.
…………………………………………………
…
3.
…………………………………………………..
4.
…………………………………………………..

JULIO DE 2025
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

CONTENIDO
I. RESUMEN EJECUTIVO..........................................................................................2
II. Planteamiento del problema.......................................................................................2
III. Objetivos del trabajo...............................................................................................2
A. Objetivo General.....................................................................................................2
B. Objetivo Específico................................................................................................2
IV. Determinación de términos estadísticos.................................................................3
a. Población................................................................................................................3
b. Muestra...................................................................................................................3
c. Unidad de Análisis..................................................................................................3
d. Variables.................................................................................................................3
e. Tipo de Variables....................................................................................................3
V. Recolección de la información:..................................................................................4
BASE DE DATOS.........................................................................................................4
VI. Procesamiento de la Información:..........................................................................6
1 . Variables Cualitativas.....................................................................................7
1.1 Variables Cualitativa Nominal........................................................................7
2 . Variables Cuantitativas................................................................................15
2.1 Variables Cuantitativa Discreta.....................................................................15
2.2 Variables Cuantitativa Continua....................................................................17
A. Parte Inferencial....................................................................................................24
1. Intervalos De Confianza....................................................................................24
2. Prueba De Hipótesis..........................................................................................26
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................28
RECOMENDACIONES..................................................................................................28
VIII. REFERENCIAS....................................................................................................29
IX. ANEXOS..............................................................................................................29

1
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

I. RESUMEN EJECUTIVO:

El presente trabajo se enmarca dentro del curso de Estadística Aplicada para los
Negocios de un grupo de investigación con fines académicos de la Universidad
Tecnológica del Perú.
La presente investigación estudia el grado de satisfacción del cliente en el Banco de
Crédito del Perú (BCP), período 2025. Para la recolección de datos se empleó la
técnica de la encuesta vía online, utilizando como instrumento cuestionarios, que
permitan medir la variable calidad del servicio y la variable satisfacción del
cliente. Además, aplicamos métodos estadísticos como parte inferencial, que nos
ayudaron a obtener datos cualitativos y cuantitativos muy importantes para la
resolución de nuestro problema planteado, cumpliendo nuestros objetivos al
estudia de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción del
cliente en el Banco de Crédito del Perú (BCP).

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El planteamiento del problema aplicado al tema consta en el análisis del nivel o grado
de satisfacción de todos aquellos usuarios y/o clientes del banco BCP, en el
periodo 2025; ya que se muestra evidencia mediante comentarios en grupos de
redes sociales su falta de satisfacción y las múltiples quejas de los servicios del
banco por parte de sus clientes. Por ende, mediante este trabajo de investigación
queremos identificar las posibles variables que aquejan este problema.

III. OBJETIVOS DEL TRABAJO

A. Objetivo General
Nosotros como equipo, tenemos el objetivo de dar a conocer a la población
estudiantil de la Universidad Tecnológica del Perú del año 2022, sobre el
nivel de satisfacción que recibieron los clientes del Banco de Crédito del
Perú (BCP) a sus clientes, durante el año 2025.
B. Objetivo Específico
Realizar un análisis estadístico sobre el grado de satisfacción de una muestra de
clientes del Banco de Crédito del Perú (BCP) durante el año 2025.

2
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

El objetivo es analizar la atención que brinda BCP para con sus clientes,
tomando en cuenta las respuestas recopiladas con encuestas a clientes de
este banco. De modo que sepamos e informemos si tiene aspectos en los
cuales puede mejorar con respecto a cómo le brinda servicios a su
cliente.

IV. DETERMINACIÓN DE TÉRMINOS ESTADÍSTICOS:

a. Población
La población son los habitantes de la ciudad de Ica que son clientes del BCP.

b. Muestra
Nuestra muestra son 50 clientes del BCP

c. Unidad de Análisis
Cliente del BCP

d. Variables
 Edad de los clientes del BCP
 Género de los Clientes de los clientes del BCP
 Cantidad de veces que los clientes asisten presencialmente al banco BCP
 Satisfacción del cliente con el servicio brindado por el BCP
 Tiempo de espera para poder ser atendidos en el banco BCP.
 Calificación del servicio brindado por parte del BCP.
 Calificación del lugar de espera del BCP.
 Tipo de servicio bancario que usan frecuentemente los clientes del BCP

e. Tipo de Variables
N° Variable Tipo de Variable
1 Edad Cuantitativa Continua
2 Género Cualitativa Nominal
4 Servicios bancarios Cualitativa Nominal
5 Asistencia a el banco Cuantitativa Discreta
3
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

6 Tiempo de espera Cuantitativa Continua

7 Asesorías Cualitativa Nominal
8 Inconvenientes Cualitativa Nominal
9 Función del Cajero Cualitativa Nominal
10 Frecuencia de Visitas Cuantitativa Discreta

V. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN:

Para la recolección de nuestra información de la presente investigación el

método utilizado fue las encuestas en línea; ya que es el método más directo de
obtener la información de clientes, por el hecho de que los clientes al responder
anónimamente lo hacen sin ningún temor, proporcionándoles así una
información verdadera.

BASE DE DATOS

11 preguntas sobre: el grado de satisfacción de los clientes del banco BCP con
respecto a los servicios brindados presencialmente durante el año 2025.

n=50 clientes

1. Seleccione su sexo
a. Femenino
b. Masculino
c. Otro
2. Seleccione su rango de edad
a. 18 - 27 años
b. 28 - 37 años
c. 38 - 47 años
d. 48 - 57 años
e. 58 - 68 años
3. ¿Alguna vez ha visitado el banco BCP en el año 2025?, si su respuesta
es SÍ, podría indicar ¿cuál es el rango de veces que lo ha hecho?
a. 1 - 6 veces
b. 7 - 12 veces
c. 13 - 18 veces
d. 19 - 24 veces

4
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

e. 25 - 31 veces
4. ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción con respecto al trato que
recibió en BCP? (donde 1 es “nada satisfecho” y 5 es “muy
satisfecho”)?
a. 1 (Nada satisfecho)
b. 2 (Poco satisfecho)
c. 3 (Regular)
d. 4 (Satisfecho)
e. 5 (Muy satisfecho)
5. ¿Cuánto fue el tiempo de espera que le tomaba ser atendido en el BCP?
a. 10-19 min
b. 20-29 min
c. 30-39 min
d. 40-49 min
e. 50-60 min
6. Del 1 al 5 ¿Cómo calificaría el lugar de espera del banco BCP? (donde 1
es “Muy malo” y 5 es “Muy bueno”)
a. 1 (Muy malo)
b. 2 (Malo)
c. 3 (Regular)
d. 4 (Bueno)
e. 5 (Muy bueno)
7. Del 1 al 5 ¿Cómo calificaría las asesorías del banco BCP? (donde 1
es “Muy malo” y 5 es “Muy bueno”)
a. 1 (Muy malo)
b. 2 (Malo)
c. 3 (Regular)
d. 4 (Bueno)
e. 5 (Muy bueno)
8. ¿Qué servicio que brindaba el banco solía usar con mayor frecuencia?
a. Depósitos
b. Retiros
c. Transferencias
d. Pago de Servicios
e. Apertura de cuentas
f. Préstamos
9. ¿Usted ha llegado a tener alguno de estos inconvenientes en BCP?
a. Mala atención al cliente
b. Retención de dinero en cajero o fallos con este
c. Cobro injusto de traslado de fondos de una localidad a otra
d. Otro
10. ¿Cómo calificaría el funcionamiento del cajero automático, (donde 1 es
“Nada satisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”)?
a. 1 (Nada satisfecho)
b. 2 (Poco satisfecho)
5
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

c. 3 (Regular)
d. 4 (Satisfecho)
e. 5 (Muy satisfecho)
11. Desde su experiencia, ¿Usted recomendaría el banco BCP a
otras personas?
a. SI
b. NO

Enlace: [Link]

VI. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:

Para responder a los objetivos planteados en el estudio, se utilizaron diversas

herramientas de análisis estadístico como tablas y gráficos que organicen y
resuman los resultados de las variables. Debido a que existen variables
cualitativas y cuantitativas, se emplearan los siguientes gráficos.

Gráficos empleados para variables cualitativas:

 Gráfico de Barras
 Gráfico Circular

Gráficos empleados para variables cuantitativas:

 Histograma
 Bastones

A continuación, se presentarán las tablas de distribución de frecuencia según su variable

con sus gráficos, descripciones e interpretaciones respectivas, según los objetivos
trazados:

6
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

TABLAS DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA

1. Variables Cualitativas:
1.1 Variables Cualitativa Nominal

Tabla de frecuencia de clientes del banco BCP, según

su sexo en el año 2025
Variable: Sexo
Tipo de variable: Cualitativa Nominal

SEXO fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- pi%

Femenino 27 27 50 0.54 0.54 1 54%
Masculino 20 47 23 0.4 0.94 0.46 40%
Otro 3 50 3 0.06 1 0.06 6%
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 40% de los encuestados es de sexo Masculino.
- La proporción de 27 clientes encuestados es de 0.54.
- 3 clientes pertenecen al 6% de los encuestados.

GRÁFICO CIRCULAR

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN SU

SEXO
Otro
6%
Femenino

Masculino
Masculino Femenino
Otro 40% 54%

7
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia de satisfacción con respecto

al trato recibido por el personal del banco
BCP en el año 2025
Variable: Nivel de satisfacción de la atención del
banco Tipo de variable: Cualitativa Nominal

ATENCIÓN AL
CLIENTE
fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi%
Nada 2 2 50 0.04 0.04 1 4%
Satisfecho
Poco 2 4 48 0.04 0.08 0.96 4%
satisfecho
Regular 18 22 46 0.36 0.44 0.92 36%
Satisfecho 24 46 28 0.48 0.92 0.56 48%
Muy 4 50 4 0.08 1 0.08 8%
satisfecho
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 8% de los clientes encuestados califican la atención al
cliente como "Muy satisfecho".
- Son 4 las personas de la muestra que califican la
atención al cliente como "poco satisfecho".
- 24 personas representan el nivel de satisfacción más alto de la
muestra
con un 48%.

GRÁFICO CIRCULAR

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SU
SATISFACCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nada Poco
Muy
Satisfecho s
s
4% atisfecho
atisfecho
8% 4%

Regular
Satisfecho 36%
48%

Nada Satisfecho Poco satisfecho Regular

Satisfecho 8
Muy satisfecho
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia de la satisfación del lugar de

espera del banco BCP en el año 2025
Variable: T iempo de espera
Tipo de variable: Cualitativa Nominal

LUGAR DE
fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi%
ESPERA
Muy malo 6 6 50 0.12 0.12 1 12%
Malo 7 13 44 0.14 0.26 0.88 14%
Regular 25 38 37 0.5 0.76 0.74 50%
Bueno 11 49 12 0.22 0.98 0.24 22%
Muy bueno 1 50 1 0.02 1 0.02 2%
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 50% de los clientes del banco BCP califican que el lugar
de espera es regular.
- Unicamente un cliente del banco BCP , califica el lugar de espera
como
muy bueno.
- Mientras que el 12% de clientes que frecuentaron el banco
BCP durante el año 2025 , dijeron que el lugar de espera fue
muy malo.

GRÁFICO DE BARRAS

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SU SATISFACCIÓN DEL LUGAR DE
30 ESPERA
25
25

20

15
11
10
7
6
5
1
0
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno

9
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia del nivel de satisfacción de las

asesorías del banco BCP en el año
2025
Variable: Satisfacción de las
Asesorías Tipo de variable:
Cualitativa Nominal

ASESORÍAS Fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi%

Muy malo 2 2 50 0.04 0.04 1 4%
Malo 6 8 48 0.12 0.16 0.96 12%
Regular 26 34 42 0.52 0.68 0.84 52%
Bueno 13 47 16 0.26 0.94 0.32 26%
Muy Bueno 3 50 3 0.06 1 0.06 6%
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 52% de los clientes califica las asesorias del banco BCP como
regular.
- De acuerdo a la muestra el 26% de los clientes del banco
BCP calificaron como "bueno" las asesorias que brindan.
- El porcentaje más bajo de un 4% de la muestra calificó como
"muy malo" las asesorias que ofrece el banco BCP.

GRÁFICO DE BARRAS

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SU
SATISFACCIÓN DE LAS ASESORÍAS DEL BCP
Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

0 10 20 30

10
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia del servicio que el cliente solía

usar con mayor frecuencia en el BCPdurante el
año 2025
Variable: Servicios usados
Tipo de variable: Cualitativa Nominal

SERVICIOS Fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi%

Depositos 10 10 50 0.20 0.2 1 20%
Retiros 15 25 40 0.30 0.5 0.8 30%
Transferencia 10 35 25 0.20 0.7 0.5 20%
Pago de 6 41 15 0.12 0.82 0.3 12%
Servic.
Apertura ctas. 6 47 9 0.12 0.94 0.18 12%
Prestamos 3 50 3 0.06 1 0.06 6%
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 30% de los clientes usa con mayor frecuencia el servicio de retiros.
- Existen un 20% de los clientes que usan con mayor
frecuencia el servicios de depositos.
- Un 6% de los clientes usa con mayor frecuencia el servicio de
prestamos.

GRÁFICO DE BARRAS

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

LOS SERVICIOS UQE SOLÍAN USAR CON
MAYOR FRECUENCIA
15

10

Depositos Retiros Transferencia

Pago de Servic. Apertura ctas. Prestamos
11
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia de los incovenientes que

tuvieron los clientes en el Banco BCP durante
el año 2025
Variable: Inconvenientes
Tipo de variable: Cualitativa Nominal

INCONVENIENT fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi%

ES
Mala atención
al cliente 16 16 50 0.32 0.32 1 32%
Retención de
dinero en 18 34 34 0.36 0.68 0.68 36%
cajero
Cobro
injusto 5 39 16 0.1 0.78 0.32 10%
por x
motivo
Otro 11 50 11 0.22 1 0.22 22%
total 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 36% de clientes tuvieron retencion de dinero o fallos con el cajero.
- De acuerdo al 32% de clientes, estos recibieron mala
atención por parte del personal del banco.
- En menor porcentaje, 10% respectivamente, se les cobro
injustamente un
traslado de fondos de una localidad a otra.

GRÁFICO DE BARRAS

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SUS INCONVENIENTES CON LA EMPRESA
BCP
18
20 16
15 11
10 5
5
0
Mala Retención Cobro Otro
atención de dinero injusto
al cliente en cajero 12 por x
motivo
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia de satisfacción con respecto

al trato recibido por el personal del banco
BCP en el año 2025
Variable: Funcionamiento del cajero
automático Tipo de variable:
Cualitativa Nominal

FUNCIONAMIENT
O DEL CAJERO fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi%
AUT.
Nada 1 1 50 0.02 0.02 1 2%
Satisfecho
Poco 5 6 49 0.1 0.12 0.98 10%
satisfecho
Regular 21 27 44 0.42 0.54 0.88 42%
Satisfecho 19 46 23 0.38 0.92 0.46 38%
Muy 4 50 4 0.08 1 0.08 8%
satisfecho
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 42% de clientes califican como Regular el funcionamiento del
cajero auto
- Existe un 38% de clientes que si se sienten
satisfechos con el funcionamiento del cajero
automatico.
- Mientras que un 2% no se sienten nada satisfechos con el
funcionamiento del cajero automatico.

GRÁFICO CIRCULAR

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SU
NIVEL DE SATISFACCIÓN
Muy Nada
satisfecho Satisfecho Poco
8% 2% satisfecho
10%
o
. Nada Satisfecho
Poco satisfecho
Regular
Satisfecho
38% Satisfecho
Regular13
42% Muy satisfecho
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia de clientes del BCP en el año 2025 , que

recomiendan este banco.
Variable: Recomendación
Tipo de variable: Cualitativa Nominal

RECOMENDACIÓ fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- pi%

N
SI 29 29 50 0.58 0.58 1 58%
NO 21 50 21 0.42 1 0.42 42%
TOTAL 50 1 100%

INTERPRETACIONES
- El 58% de los clientes de la muestra sí recomendarían los servicios del
BCP
- Por el contrario el 21 personas representan una perspectiva negativa.
- 21 clientes representan al 42% de las personas
encuestadas que no recomendarían el banco BCP

GRÁFICO DE BARRAS

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES

SEGÚN SU RECOMENDACIÓN
29
30 21

20
10
0 fi
SI NO
fi 29 21

14
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

2. Variables Cuantitativas:
2.1 Variables Cuantitativa Discreta

Tabla de frecuencia de clientes del banco BCP, según

su rango de edad en el año 2025
Variable: Rango de Edad
Tipo de variable: Cuantitativa Discreta

EDADES fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi% Xi

[18 - 28 [ 25 25 50 0.5 0.5 1 50% 23
[28 - 38 [ 7 32 25 0.14 0.64 0.5 14% 33
[38 - 48 [ 12 44 18 0.24 0.88 0.36 24% 43
[48 - 58 [ 4 48 6 0.08 0.96 0.12 8% 53
[58 - 68 ] 2 50 2 0.04 1 0.04 4% 63
TOTAL 50 1 100 215
%

INTERPRETACIONES
- El 50% de los clientes se encuentra en el rango de edad entre 18-28 años.
- La proporción de los 12 clientes encuestados es de 0.24.
- 2 clientes tienen entre 62-72 años de edad.

HISTOGRAMA

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SU EDAD
30
25
25
N° de clientes

20
15 12
10 7
4
5 2
0
[18 - 28[ [28 - 38[ [38 - 48[ [48 - 58[ [58 - 68]
Rango de Edades

15
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

Tabla de frecuencia del rango de veces en que las personas

encuestadas visitaron el banco BCP en el 2025
Variable: Frecuencia de visitas
Tipo de variable: Cuantitativa Discreta

FRECUENCIA
DE VISITAS
fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi% Xi
[1 - 7 [ 18 18 50 0.36 0.36 1 36% 4
[7 - 13 [ 12 30 32 0.24 0.6 0.64 24% 10
[13 -19 [ 7 37 20 0.14 0.74 0.4 14% 16
[19 - 25 [ 8 45 13 0.16 0.9 0.26 16% 22
[25 - 31 ] 5 50 5 0.10 1 0.1 10% 28
TOTAL 50 1 100% 80

INTERPRETACIONES
- La frecuencia de visitas entre 13 a 19 veces al año es de 7
personas, lo que equivale al 14% de la muestra.
- La menor frecuencia de visitas en el año 2021 fue de 25 a 30
ocaciones, con 5 personas de la muestra
- El 36% de los clientes ha visitado entre 1 a 6 ocaciones el
banco BCP, por lo tanto esta es la mayor frecuencia de
visitas en el año 2025.

BASTONES

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SUS VISITAS AL BANCO
20
18
16
14
12
N° de clientes

10
8
6
4
2
0
[1 - 7[ [7 - 13[ [13 -19[ [19 - 25[ [25 - 31]
Frecuencia de Visitas

16
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

2.2 Variables Cuantitativa Continua

Tabla de frecuencia de la satisfación del tiempo de
espera del banco BCP durante el año
2025
Variable: T iempo de Espera
Tipo de variable: Cuantitativa Continua

TIEMPO DE
fi Fi+ Fi- hi Hi+ Hi- Hi% Xi
ESPERA
[10 11 50 0.22 0.22 1 22% 15
- 20
[
[20 27 39 0.32 0.54 0.78 32% 25
- 30
[
[30 38 23 0.22 0.76 0.46 22% 35
- 40
[
[40 45 12 0.14 0.9 0.24 14% 45
- 50
[
[50 - 60 ] 50 5 0.10 1 0.1 10% 55
TOTAL 50 1 100% 175

INTERPRETACIONES
- El 32% de los clientes del banco BCP, dijeron que el tiempo
de espera es entre 20 a 29 minutos.
- Mientras que el 10% de los clientes del banco BCP, que
el lugar de espera durante la pandemia del 2021 fue de
50 a 60 min.
- Por otro lado el 22% de las personas dijeron que el lugar de espera fue
dentro de 10 a 19 minutos y 30 a 39 minutos.

HISTOGRAMA
N° de clientes

DISTRIBUCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN

SU SATISFACCIÓN DEL TIEMPO DE
ESPERA
16

11 11

7
5

17
Tiempo de Espera (min)
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

[10 - 20[ [20 - 30[ [30 - 40[ [40 - 50[ [50 - 60]

18
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

MEDIDAS ESTADÍSTICAS

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Media Aritmética, Mediana y Moda

Tabla de frecuencia de clientes del banco BCP, según su rango de edad en

2
el año 2025
Variable: Rango de Edad
Tipo de variable: Cuantitativa Discreta Amplitud= 10

EDADES fi Fi+ Xi xi * f i ( Xi - X̅ ) ^2 x
fi
[ 18 - 28 25 25 23 575.00 2,601.000 (0 -25) FILA DE
[ MODA

[ 28 - 38 7 32 33 231.00 0.280 (25 - 32)

[
[ 38 - 48 12 44 43 516.00 1,152.480 (32- 44)
[
[ 48 - 58 4 48 53 212.00 1,568.160 (44 - 48)
[
[ 58 - 68 2 50 63 126.00 1,776.080 (48 - 50)
]
TOTAL 50 215 1,660.00 7,098.000

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Media Aritmetica o Promedio

1,660.00
X̅ = 50 = 33.20

Interpretación: El promedio de las edades de los clientes encuestados es de 33 años.

La Mediana

- 0
Me = 18 + 10 ( 25
25
)
Me = 28

Interpretación: El 50% de los encuestados tienen un rango de edad menor o igual a 28 años de
edad y el otro 50% tienen rango mayor o igual a 28.

Moda

-18
Mo = 18 + 10
( -18 + -5 )
Mo = 25.83

19
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS
Interpretación: La edad con mayor frecuencia entre los clientes encuestados fue de 26 años.

20
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

MEDIDAS DE POSICIÓN

Calculamos el Cuartil 4

Posición = 200 = 50
4

Q4 = 58 + 10 ( 5
0
-
2
4
8 )
Q4 = 68.00

Interpretación: El 100% de los encuestados tienen una edad menor o igual a 68 años.

Calculamos el Decil 6

Posición = 300 = 30
10

D6 = 28 + 10 ( 3
0
-
7
2
5 )
D6 = 35.14

Interpretación: El 60% de los encuestados registraron una edad menor o igual a 35 años.

Calculamos el Percentil 30

Posición = 1500 = 15
100

P30 = 18 + 10 ( 15 -
25
0
)
P30 = 24.00

Interpretación: El 30% de los clientes encuestados tienen una edad menor o igual a 24 años.

MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Calculamos la varianza

S^2= 7,098.000
141.96

= 50

Calculamos la desviación

S= √67.68 = 11.91

Calculamos el coeficiente de variación

Cv= 11.91 36%

Cv>30% = Datos Heterogéneos
=
33.2

Interpretación: Los datos tienen un grado de heterogeneidad del 36% respecto a la media.

21
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Media Aritmética, Mediana y Moda

Tabla de frecuencia del rango de veces en que las personas

3
encuestadas visitaron el banco BCP en
el 2025 Variable: Frecuencia de visitas
Tipo de variable: Cuantitativa Discreta Amplitud= 6

FRECUENCIA
DE VISITAS fi Fi+ Xi xi * f i ( Xi - X̅ ) ^2 x
fi
(0 -18) FILA DE MODA
[ 1 - 7 [ 18 18 4 72.00 1,270.080
[ 7 - 13 [ 12 30 10 120.00 69.120 (18 - 30)
[ 13 - 19 [ 7 37 16 112.00 90.720 (30 -37)
[ 19 - 25 [ 8 45 22 176.00 737.280 (37 - 45)
[ 25 - 31 ] 5 50 28 140.00 1,216.800 (45 - 50)
TOTAL 50 80 620.00 3,384.000

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Media Aritmetica o Promedio

620
X̅ = 50 = 12.40

Interpretación: El promedio de las visitas que realizadas por los 50 encuestados al banco es
de 12 veces.

La Mediana

Me = 7 + 6 ( 25 -
12
18
)

Me = 10.50

Interpretación: El 50% de los encuestados tuvieron una frecuencia de visita menor o igual
de 11 veces y el otro 50% tuvieron un afrecuencia de visitas mayor o igual a 11.

Moda

Mo = 1 + 6 ( -6
-6
+ 5 )
Mo = 37

Interpretación: El número de visitas al banco mas frecuente por los encuestados fue de 37
veces.

22
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

MEDIDAS DE POSICIÓN

Calculamos el Cuartil 3

Posición = 150 = 37.5

4

Q3 = 19 + 6 ( 37.5 -
8
37
)
Q3 = 19.38

Interpretación: El 75% de los encuestados visitaron el Banco BCP con una frecuencia inferior o igual a
19 veces

Calculamos el Decil 2

Posición = 100 = 10
10

D2 = 1 + 6 ( 1
0
-
1
0
)
8

D2 = 4.333

Interpretación:El 20% de los encuestados visitaron el Banco con una frecuencia inferior o igual a 4
veces.

Calculamos el Percentil 55

Posición = 2750 = 27.5

100

P55 = 7 + 6 ( 27.
5
-
)
18

P55 = 11.750

Interpretación: El 55% de los encuestados visitaron el BCP con una frecuencia inferior o igual a 12
veces.

MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Calculamos la varianza

S^2= 3,384.000 =
67.680
50

Calculamos la desviación

S= √67.68 = 8.23

Calculamos el coeficiente de variación

Cv= 8.23 = 66% Cv>30% = Datos Heterogéneos

12.40

Interpretación: Los datos tienen un grado de heterogeneidad al 66% respecto a la media.

23
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Media Aritmética, Mediana y Moda

Tabla de frecuencia del rango de tiempo de espera de los clientes del

5
banco BCP durante el año 2025
Variable: T iempo de Espera
Tipo de variable: Cuantitativa Continua Amplitud= 10

TIEMPO
DE fi Fi+ Xi xi * f i ( Xi - X̅ ) ^2 x
ESPERA fi
(0 -11)
[ 10 - 20 [ 11 11 15 165.00 2,746.04
[ 20 - 30 [ 16 27 25 400.00 538.24 (11 - 27) FILA DE MODA
[ 30 - 40 [ 11 38 35 385.00 194.04 (27- 38)
[ 40 - 50 [ 7 45 45 315.00 1,411.48 (38 - 45)
[ 50 - 60 ] 5 50 55 275.00 2,928.20 (45 - 50)
TOTAL 50 175 1,540.00 7,818.00

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

Media Aritmetica o Promedio

1540
X̅ = 50 = 30.80

Interpretación: El tiempo promedio de espera de los clientes encuestados fue de 31 minutos

La Mediana

Me = 20 + 10 ( 25
1
- 1
1 )
6

Me = 28.75

Interpretación: El 50% de los 50 encuestados indicaron tener un tiempo de espera menor o

igual a 29 minutos y el otro 50% un tiempo de espera mayor o igual a 29 minutos.

Moda

Mo = 20 + 10 ( 5
5
+ 5 )
Mo = 25

Interpretación: El tiempo de espera mas frecuente segun los encuestados fue de 25

minutos.

24
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

MEDIDAS POSICIÓ
DE N
Calculamosel Cuartil 2

Posición = 100 = 25
4

25 - 11
Q2 = 20 + 10 ( 16 )
Q2 = 28.75

Interpretación: El 50% de los clientes encuestados esperaron un tiempo inferior o igual a 29 min para ser
atendidos.

Calculamos el Decil 5

Posición = 250 = 25
10

D2 = 20 + 10 ( 2
5
-
1
1
1 )
D2 = 28.75

Interpretación: El 50% de los clientes encuestados esperaron un tiempo inferior o igual a 29 min para ser
atendidos.

Calculamos el Percentil 70

Posición = 3500 = 35
100

P55 = 30 + 10 ( 3
5
-
1
2
7 )
1

P55 = 37.27

Interpretación: El 70% de los clientes encuestados esperaron un tiempo inferior o igual a 38 min para ser
atendidos.

MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Calculamos la varianza

S^2= 7,818.000 =
156.36
50

Calculamos la desviación

S= √67.68 = 12.50

Calculamos el coeficiente de variación

Cv= 12.50 = 41% Cv>30% = Datos Heterogéneos

30.8

Interpretación: Los datos tienen un grado de heterogeneidad de 41% respecto a la media.

25
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

A. Parte Inferencial

1. Intervalos De Confianza

INTERVAL O DE CONFIANZA PARA LA MEDIA .

EJERCICIO 1: x: Tiempo de Espera

CASO: Un grupo de investigadores de la Universidad Católica de Santa María - Sede Arequipa determinaron que
el tiempo de espera promedio va entre 2 a 12 min en lo que respecta la fila que realizan en su respectiva
ciudad. Con motivo de investigación del mismo tema se analiza una muestra aleatoria de 50 clientes,
resultando una media de 31 minutos y una desviación estandar de 12.5 minutos. Construya e Interpreta un
intervalo de confianza del 95% para el tiempo de espera real en la ciudad de Ica. ¿Se puede afirmar que el
tiempo de espera del banco BCP en la ciudad de Arequipa se aproxima al determinado por el grupo de
estudio del BCP de la ciudad de Ica?
𝜎 Datos:
2 = desconoci
da
s = 12.5
n = 50
X = 31
1-α = 95% = 0.95
Z1-α/2 = 1.96
INTERVALO DE CONFIANZA:
IC (μ;0.95) =
[ 31 - 1.96 * 12.5
√50
; 31 + 1.96 * 12.5 ]
√50

IC (μ;0.95) = [( 31 - 1.96 * 1.7678 ; 31 + 1.96 * 1.7678 ]

IC (μ;0.95) [ 31 - 3.4648 ; 31 + 3.4648
]
[ 27.5352 ; 34.4648 ]
INTERPRETACIÓN:

El tiempo de espera que la población Iqueña aguarda en promedio en ser atendido se

encuentra en un intervalo entre 27.54 y 34.46 minutos, con un nivel de confianza del
95%.

RESPUESTA:
¿Se puede afirmar que el tiempo de espera del banco BCP en la ciudad de Arequipa se aproxima al
determinado por el grupo de estudio del BCP?
No, ya que la cantidad media de tiempo de espera para ser atendido en la ciudad de Arequipa es
de 2 a 12 min; y esta no se encuentra contenida en el Intervalo de Confianza de la ciudad de
Ica; que es es de 28 a 34
.46 minutos.

26
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

INTERVAL O DE CONFIANZA PARA LA PROPORCIÓN

EJERCICIO 2: x: Frecuencia de Visitas

Caso: Un grupo de estudiantes de la UTP está interesado en saber con qué frecuencia los clientes visitan
las instalaciones del banco BCP, Para el estudio, los estudiantes seleccionaron una muestra aleatoria de
50 personas y encontraron que 20 de ellos no asisten al banco. Construya e interprete un intervalo de
confianza del 90% para el porcentaje de personas que asisten al banco.

𝜎2
Datos:
= desconoci
da
X = 20
n = 50
p = 0.4
1-α = 90% = 0.90
Z1-α/2 = 1.64
INTERVALO DE CONFIANZA
IC (μ;(1-0.90 = [ 0.4 - 1.64 * 0.4(1-0.90) ; 0.4 + 1.64 * 0.4(1-0.90)
]
50 50

IC (μ;(1-0.90 = [ 0.4 - 1.96 * 0.04

50
; 0.4 + 1.96 * 0.04
50 ]
IC (μ;(1-0.90 = [ 0.4 - 1.96 * 0.0008 ; 0.4 + 1.96 * 0.0008 ]
IC (μ;(1-0.90 = [ 0.4 - 0.0554 ; 0.4 + 0.0784
]
[ 0.3446 ; 0.4784 ]

INTERPRETACIÓN:

El porcentaje de clientes que visitan con frecuencia el banco se encuentra entre 34% y 40%.
Con un nivel de confianza del 90%.

27
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

2. Prueba De Hipótesis

PRUEB A D E HIPÓTESIS PARA LA MEDIA

EJERCICIO 3: X: Tiempo de Espera

CASO: El gerente del banco BCP afirma que el tiempo de espera para recibir atención por parte del
personal de la empresa es de 15 minutos. En una muestra realizada recientemente, por un grupo de
estudiantes de la UTP a 50 clientes al azar,se demostró que el tiempo medio de espera era de 31 minutos,
con una desviación estandar de 12.5 [Link] una un nivel de significancia del 5%, ¿Se puede concluir que
el tiempo medio de espera sea mayor a 15 minutos?.

Datos
:
o = desconoci
da
μ = 15 n=50
s = 12.5 n>=30
X = 31 prueba
Z
n = 50
α = 5%

Paso1: Hipótesis:

H0 = u < 15 ; H1 = u > 15

Paso2: Nivel de significación:

𝛼= 5% = 0.05

𝛼=95%
1- = 0.95 =>(en la tabla z)

1.96

Paso3: Estadística de Prueba:

Cmo σ 2 es desconocida: X − µ0
Zc = S
√n

Paso 4: Región
Crítica
Prueba Unilateral de cola a la derecha

R.C. = Región Crítica

R.A. = Región Aceptable
RA=0.95

Z(1-α)
RC=0.05 Z(0.95)
1.96
1.96 9.05
Paso 5: Calculo de la Estadística de Prueba

31 - 15 16
Zc = 12.5 = 12.5 = 9.05
√50 7.07

Paso 6: Conclusiones:

Como Zc pertenece RC, entonces se rechaza H0. Por tanto, si se puede concluir que
el tiempo medio de espera es mayor a 15 minutos, esto a un nivel de significación

28
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

PRUEB A D E HIPÓTESIS PARA LA PROPORCIÓN

EJERCICIO 4: x: Frecuencia de Visitas

Caso: El área de atención al cliente del BCP asegura que menos 50% de sus clientes visita el banco
12 veces al año. En una muestra realizada recientemente, por un grupo de estudiantes de la UTP a
50 clientes al azar se demostro que el 18 de sus clientes encuestados realizaron visitas con una
frecuencia de 1 a 7 veces con un promedio del 12 veces anualmente. ¿Se podrá afirmar con un nivel
de signficación de 5% que se cumple lo mencionado por el área de atención al cliente BCP?

𝜎2
Datos:
= desconocid
a
p = 50% = 0.5 n=50
n = 50 n>=30
x = 18 prueba Z
p = 18/50 = 36% 0.4
α = 5% = 0.05

Paso1: Hipótesis:

H0 = p > 0.5 ; H1 = p < 0.5

Paso2: Nivel de significación:

𝛼 = 5% = 0.05 => en la tabla z)

1-𝛼 = = 0.95 -1.64
95%

Paso3: Estadística de Prueba:

𝑝 − 𝑝0
𝜎*𝑝
Zc =

Paso 4: Región Crítica

Prueba Unilateral de cola a

la izquierda
R.C. = Región Crítica
R.A. = Región Aceptable

-6.26

Paso 5: Calculo de la Estadística de Prueba

𝜎 = 0.5 (1-0.5) = 0.0224

50

Zc = 0.36 - 0.50 = - 6.2610

0.0224

Paso 6:
Conclusiones:

Por tanto, se rechaza Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa, ya que los clientes que
asisten más de 18 veces al año son menos del 50%; aún nivel de significancia del 5%.

29
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

- Con respecto a los diferentes motivos que fomentan la insatisfacción de parte de

los clientes, uno de los mayores inconvenientes que tuvieron durante el servicio
recibido por parte del banco fue la retención de dinero en cajeros y diferentes
fallos que este presentaba, creando una molestia frecuente en sus visitas al local
de la empresa.

- Un punto que debemos destacar y que debe ser una preocupación para el banco
es que solo 1 cliente considere que el lugar de espera sea muy bueno, cuando
dentro de su visión estos se quieren visibilizar como un banco líder dentro de
nuestro país, lo cual estaría perjudicando gravemente su meta.

- Si analizamos el nivel satisfactorio de asesorías que brinda del banco BCP, es

preocupante que solo el 6% de la muestra crea que es muy bueno dicho servicio,
ya que mediante estas asesorías nos ayudan a tener una visión más amplia sobre
el correcto uso, diversificación e incremento de nuestro dinero.

- Con respecto a los servicios que brinda el banco BCP, podemos evidenciar que
el 30% de los clientes realizan con mayor frecuencia los retiros y por otro lado
están los préstamos con un 6%.

- Si analizamos detalladamente el nivel satisfacción de los inconvenientes que

tuvieron los clientes en el banco BCP, se llega apreciar en la muestra que un
10% tuvo un Cobro injusto de traslado de fondos de una localidad a otra.

- Con respecto al funcionamiento del cajero automático del banco BCP, lo que se
llega a mostrar en la muestra es algo por preocupar ya que se observa que solo el
8% considera muy satisfecho el funcionamiento del cajero automático.

RECOMENDACIONES:

- Como recomendación, el banco BCP debería priorizar la mejora en el correcto

funcionamiento de sus cajeros automáticos que deberían ser más factibles
cuando se realicen, ya que sus clientes al hacer uso del cajero se encuentran
inactivo o presenta diversos errores perjudicando gravemente los trámites que
deseaban realizar los clientes.
-
- Como mejora se recomienda analizar las quejas de los billetes en mal estado, lo
adecuado sería renovar estos billetes y cambiarlos, ya que esto causa la
incomodidad de los clientes.
- Así como mejorar el ambientes y la seguridad del servicio de espera, esto con el
fin de prevenir posibles robos y calmar la gran incomodidad de los clientes al
esperar ser atendidos.

30
 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

VIII. REFERENCIAS:

Materiales adiciones, PPT; videos, de las diferentes unidades de la Plataforma

CANVAS Universidad UTP.
IX. ANEXOS

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 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

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 ESTADÍSTICA APLICADA
PARA LOS NEGOCIOS

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