EDWIN MISAEL OLIVAS

GUERRERO
9° “B”

ERNESTO GARCIA BARBALENA

INVESTIGACION DE
OPERACIONES

UNIDAD 3
“CONCEPTOS BÁSICOS DE
TEORÍA DE COLAS”
 Introducción

Este trabajo aborda las definiciones, historia, objetivos, elementos fundamentales

y estructuras típicas de la Teoría de Colas, ofreciendo un punto de vista mas
general de lo que conocemos.

En la vida diaria, es común encontrarse con situaciones donde varias personas o

elementos deben esperar para recibir un servicio: filas en bancos, llamadas en
espera en centros de atención, autos en un peaje o pacientes en un hospital.
Estos escenarios reflejan un fenómeno conocido como líneas de espera o colas,
cuya gestión eficiente es esencial para mejorar la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.

La Teoría de Colas es una herramienta matemática y estadística que permite

analizar, modelar y optimizar estos sistemas. Su origen se remonta a principios del
siglo XX con el trabajo del ingeniero danés Agner Krarup Erlang, quien estudió el
tráfico telefónico para mejorar la capacidad de las líneas de comunicación. Desde
entonces, esta teoría se ha expandido y aplicado a numerosos campos, como la
logística, la salud, la informática y el transporte.

Además, se incluye un ejercicio práctico donde se aplica lo aprendido para

analizar un sistema de espera real o simulado, lo que permite comprender mejor
su funcionamiento y utilidad.
 Definiciones de la Teoría de Colas
La Teoría de Colas es una rama de la investigación de operaciones que se enfoca
en el estudio de las líneas de espera o colas. Analiza matemáticamente el
comportamiento de los sistemas donde hay un flujo de usuarios que requieren un
servicio, con el objetivo de mejorar la eficiencia del mismo.

La teoría de colas se refiere al estudio matemático de la formación, el

funcionamiento y la congestión de las colas de espera. También se conoce como
teoría de colas, teoría de colas y teoría de filas de espera.

En esencia, una situación de cola implica dos partes:

1. Alguien o algo que solicita un servicio, generalmente denominado cliente,

trabajo o solicitud.
2. Alguien o algo que completa o presta los servicios, normalmente denominado
servidor.

Para ilustrarlo, tomemos dos ejemplos. Primero, al observar la situación de las colas
en un banco, los clientes son personas que buscan depositar o retirar dinero, y los
camareros son los cajeros.
En segundo lugar, al observar la situación de cola de una impresora, los clientes
son las solicitudes que se han enviado a la impresora y el servidor es la impresora.
La teoría de colas nos ayuda a entender cómo gestionar el tiempo y los recursos
cuando muchas personas o tareas compiten por atención limitada, como en bancos,
hospitales o centros telefónicos.
 Historia u Origen de la Teoría de Colas

La Teoría de Colas tiene su origen en el trabajo pionero del matemático e ingeniero

danés Agner Krarup Erlang a principios del siglo XX. Erlang trabajaba para la
empresa Copenhagen Telephone Company (la compañía telefónica de
Copenhague) y fue el primero en aplicar métodos matemáticos al estudio del tráfico
telefónico.

En ese entonces, el principal problema que enfrentaban las compañías telefónicas

era determinar cuántas líneas y operadores eran necesarios para manejar el
volumen de llamadas entrantes sin causar largos tiempos de espera o rechazos por
saturación. Erlang, motivado por esta necesidad práctica, comenzó a desarrollar
modelos probabilísticos para estudiar el comportamiento de las llamadas y la
disponibilidad de líneas.

En 1909, Erlang publicó su primer trabajo relevante titulado “The Theory of

Probabilities and Telephone Conversations”, en el que introdujo conceptos
fundamentales como:

- La distribución de Poisson para describir la llegada de llamadas.

- El uso del tiempo de servicio exponencial.

- La capacidad del sistema de colas como modelo matemático para la

gestión de tráfico. Gracias a estos estudios, se crearon fórmulas —como la fórmula
de Erlang B y Erlang C— que hoy en día siguen utilizándose en telecomunicaciones
y otros sectores. Erlang, sin saberlo, había creado las bases de lo que hoy llamamos
la Teoría de Colas.
Con el tiempo, esta teoría fue adoptada y expandida por matemáticos, ingenieros e
investigadores en áreas como logística, manufactura, informática, salud, transporte,
y más. A partir de la Segunda Guerra Mundial, y durante el auge de la investigación
operativa, la teoría se formalizó aún más y comenzó a utilizarse en entornos
industriales y académicos a nivel global.
 Objetivos de la Teoría de Colas

• Reducir los tiempos de espera: Minimizar el tiempo que un cliente

permanece en la cola.
• Optimizar recursos: Usar eficientemente personal, equipos o instalaciones.
• Mejorar la experiencia del cliente: Reduciendo la frustración y aumentando
la satisfacción.
• Equilibrar costos: Entre mantener muchos recursos disponibles y los costos
de tener a los clientes esperando.
• Tomar decisiones basadas en datos: Utilizar modelos predictivos para
planificar la capacidad necesaria en momentos de alta demanda.

Elementos que forman parte de la Teoría de Colas

• Proceso básico de colas: Entrada de clientes, tiempo de espera,

servicio y salida.
• Cliente: La persona, objeto o entidad que requiere atención.
• Disciplina de la cola: El orden en que los clientes son atendidos (FIFO,
LIFO, prioridad, etc.).
• Redes de colas: Sistemas interconectados donde los clientes pasan por
varios servicios.
• Fuente de entrada: De dónde vienen los clientes (población finita o infinita).
• Capacidad de cola: Número máximo de clientes que pueden esperar en el
sistema.
• Mecanismo de servicio: Cómo se atiende al cliente (manual, automático,
por turnos, etc.).
• El proceso de servicio: Tiempo y forma en que se brinda la atención al
cliente.
 Estructuras típicas de un modelo de Líneas de Espera
Cada modelo se adapta a distintas situaciones en la vida real. Aquí algunos
ejemplos:

• Un servidor y una cola: Un solo cajero atendiendo una fila de clientes en

una tienda pequeña.
• Una cola con múltiples servidores: Una ventanilla de banco donde hay una
sola fila, pero varios cajeros atendiendo.
• Varias colas con múltiples servidores: Un supermercado donde cada caja
tiene su propia fila y su propio cajero.
• Una cola con servidores secuenciales (en serie): Una clínica donde el
paciente pasa primero por recepción, luego por enfermería y después por
consulta médica.
 EJERCICIO

Una sección de una empresa fabrica puertas metálicas para ascensores. Las
puertas para ascensores pueden tener una gran variedad de formatos, colores y
huecos para vidrios variables. Se puede admitir que el proceso de producción se
compone de 4 etapas consecutivas pero independientes. La empresa trabaja
alrededor de 220 días al año. Cada día tiene 7 horas y 30 minutos de trabajo
efectivo. Durante el pasado año se recibieron pedidos por una cantidad de 8.500
puertas. Los pedidos tienen una cantidad variable de unidades, y los ajustes de
cambio de partida, aunque importantes en ocasiones, no parecen repercutir en los
ritmos de producción promedio de las diferentes etapas de trabajo.

La primera etapa se realiza simultáneamente por dos equipos de trabajo, con un

ritmo promedio cada uno de ellos de una puerta cada 20 minutos. La segunda etapa
la realiza un equipo de trabajo con un tiempo de ciclo promedio de 11 minutos por
puerta. La tercera etapa requiere del uso de otra máquina con un tiempo de ciclo
promedio de 10 minutos por puerta.

Por último, la cuarta etapa es de preparación final. Como es un trabajo

principalmente manual, que realiza un único operario, tiene un tiempo de ciclo de
18 minutos por unidad, y se dispone de tantos trabajadores como se requieran, pues
irán viniendo de otras secciones siempre que haya una puerta por preparar.

a) Modele el problema según teoría de colas, estableciendo los parámetros básicos,

asumiendo tiempos promedios exponenciales.

b) ¿Cuál será el número medio de puertas que habrá en el sistema?

c) ¿Cuántos trabajadores serán necesarios normalmente en la cuarta etapa?

d) Si un pedido tiene 30 puertas ¿Cuánto tiempo tardará en promedio en ser
servido?

e) ¿Cuál es el tiempo promedio previsto de entrega de una puerta? Si le dicen que

el tiempo de entrega promedio es de 5 días. ¿A qué puede ser debido? Proponga
un mecanismo de corrección.

f) Cual será el efecto sobre la cantidad de puertas en la primera etapa si en lugar de

dos equipos de trabajo con tiempos de ciclo como los citados se establece un único
equipo más eficiente con un tiempo de ciclo de 9 minutos por unidad.
Al exponer el funcionamiento de la tercera etapa se ha simplificado el proceso.
Realmente existen tres máquinas que pueden realizar la misma función, aunque en
realidad nunca hay más de una fabricando. Las citadas máquinas se estropean cada
5 horas en promedio (distribución negativa exponencial). Disponemos de 2 equipos
de mantenimiento en nuestra empresa, que pueden poner en funcionamiento la
máquina de nuevo en un tiempo promedio de 1 hora.

g) Modele la situación de la 3ª etapa según cadenas de Márkov, para el caso

expuesto.

h) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya ninguna máquina disponible?

 CONCLUSIONES
La Teoría de Colas es una herramienta fundamental en la gestión eficiente de
sistemas de atención, especialmente en contextos donde la demanda supera la
capacidad inmediata de servicio.

A través de modelos matemáticos y estadísticos, permite analizar, predecir y

optimizar el comportamiento de las líneas de espera, contribuyendo a mejorar la
toma de decisiones en áreas como la salud, el transporte, la banca, las
telecomunicaciones y muchos otros sectores. Su origen en los estudios de Erlang
demuestra cómo una necesidad práctica dio lugar a una rama científica con
aplicaciones globales. Comprender sus elementos, objetivos y estructuras típicas
no solo facilita una mejor organización de recursos, sino también una atención más
efectiva y satisfactoria para nosotros por llevar su uso.
A lo largo del trabajo se han explicado los conceptos esenciales, y mediante el
ejercicio aplicado se ha demostrado cómo esta teoría puede utilizarse para resolver
problemas reales, facilitando la toma de decisiones basada en datos y modelos
concretos.
 BIBLIOGRAFIA

[Link]
theory

Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., & Harris, C. M. (2008).

Fundamentals of Queueing Theory (4th ed.). Wiley.

García García, J. P. (s.f.). Teoría de colas. Universitat Politècnica

de València. Recuperado de
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