Mapa de transformación digital en empresa de triciclos eléctricos
Objetivo: Diseñar un mapa para la transformación digital de tu organización.
1. Modelo de negocio en términos de objetivos estratégicos:
La empresa en la que planteó enfocar esta actividad es sobre Amazonía una compañía de triciclos
eléctricos asistidos, la cual tiene operación solo en Colombia, a continuación relaciono los objetivos
estratégicos:
a. Expansión a otros territorios como México y Chile en el 2026
b. Desarrollo de una bicicleta urbana para suplir el segmento de mercado de entregas
c. Innovación en el modelo de seguridad anti robo de la bicicletas
d. Ofrecer un excelente servicio al cliente e incrementar en un 20% la productividad en la
atención omnicanal
e. Ofrecer opciones de financiamiento y alquiler de bicicletas eléctricas
2. Objetivo estratégico prioritario
Ofrecer un excelente servicio al cliente e incrementar en un 20% la productividad en la atención
omnicanal. Esta estrategìa está a cargo del área de servicio, tecnologìa principalmente y desde estas
áreas deben sumar al resto de la compañía para generar una cultura de cambio.
3. Descripción sobre la preparación digital (digital readiness) de la empresa
Amazonía es una empresa joven que lleva 6 años en el mercado Colombiano, nació en la era digital
por lo tanto el perfil de los empleados le permite adoptar estrategias, procesos y tecnologías con
rapidez.
Hoy en dìa la junta directiva está compuesta por 3 personas, las cuales se han encargado de
impulsar el uso de modelos de inteligencia artificial para perfilar a sus clientes y poder tomar
decisiones a tiempo real; y semestralmente hacen una reuniòn oficial para desplegar a todos los
empleados las estrategias por quarter, este semestre tienen objetivo principal ejecutar todas las
actividades necesarias para ofrecer un excelente servicio al cliente en e incrementar en un 20% la
productividad en la atención omnicanal.
4. Estrategia digital y pasos a seguir (plan de acción) para lograr los objetivos
El propósito es aumentar en un 20% la productividad de los agentes de servicio en la atención
omnicanal y de esta manera mejorar la atención de servicio al cliente. A continuación relaciono los
pasos necesarios para cumplir con la estrategia propuesta:
a. Que los integrantes de la junta directiva hagan parte de la presentaciòn de la
estrategia e impulso a sus colaboradores para que apoyen en términos de
actividades el cumplimiento de la misma
b. Reevaluar el proceso de atenciòn de canales digitales, hoy en dìa la compañía no
cuenta con ningùn crm que consolide todas las interacciones, son herramientas
aisladas, lo cual dificulta una atenciòn rápida y disminuye la productividad de los
agentes al ingresar a múltiples sistemas
c. Evaluar herramientas de crm que permita conectar redes sociales, llamadas, página
web y whatsapp business, para poder incorporar modelos de Agentic AI y asi
disminuir la cantidad de conversaciones que ingresan a los agentes de servicio y
promover la autogestiòn de los clientes,
d. Definir unos key users que apoyen el proceso de gestión de cambio, este equipo
operará como un laboratorio que capacitará a los agentes en el uso del nuevo
sistema y a la compañía sobre las buenas prácticas a nivel de servicio.
Presentaciòn de la estrategìa y actividades hoja de ruta de transformaciòn digital:
Visiòn y liderazgo Experiencia de Procesos y modelo Tecnologìa
cliente
La junta directiva ha Lo que se desea El cumplimiento de A nivel de tecnología
definido que la estrategìa transformar con el estrategìa recae se identifica un reto
prioritaria es: cliente es la dinámica sobre el área de porque hoy en día se
de interacción en los servicio al cliente y el hace uso de una
canales digitales. área de tecnologìa herramienta distinta
Aumentar en un 20% la
principalmente. por canal de atención.
productividad de los
Amazonìa desea que
agentes de servicio en la
el cliente pueda Actualmente el Por lo tanto, el área
atención omnicanal y de
autogestionarse en proceso de negocio de tecnología debe
esta manera mejorar la
los canales digitales y permite que se pueda buscar una
atención de servicio al
asì incrementar sus incorporar una herramienta de CRM
cliente.
niveles de tecnología que consolide todos
satisfacciòn de centralizada porque el los canales de
Lo anterior, dado que el
cliente. modelo operativo se comunicación y tenga
consumo de los clientes
alinea completamente capacidades de AI.
ha cambiado y el índice de
con la estrategìa.
satisfacción está en un
60%.
