JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
INFORME TÉCNICO DE SERVICIO
N° de documento: [Link]
Cliente: Saray Dussan
Técnico responsable: Jhosely Perea
BITÁCORA
Fecha HoraDescripción Hallazgos
Acciones Solución Estado
del servicio realizadas aplicada final
07/07/2025 09:00 Recepción y Arranque Registro de - Equipo
revisión lento y ingreso, recibido
inicial del bloqueos comunicación
equipo constantes con cliente
07/07/2025 09:30 Diagnóstico Bloqueo al Prueba de - Lentitud
de sistema abrir arranque, persiste
operativo y navegadores verificación
hardware y programas funcional
07/07/2025 10:00 Análisis Ningún virus Limpieza de - Sin mejoría
antivirus y detectado; archivos significativa
limpieza de poco temporales,
sistema espacio libre eliminación de
software
innecesario
07/07/2025 10:30 Diagnóstico Sectores Test con Se requiere Requiere
avanzado de dañados en software reemplazo cambio de
hardware disco duro especializado disco
detectados S.M.A.R.T.
07/07/2025 11:00 Respaldo y Respaldo de Copia de Listo para Requiere
reemplazo datos seguridad, reinstalar cambio de
de disco duro exitoso instalación de SO disco
nuevo disco
SSD
07/07/2025 12:00 Reinstalación Instalación Instalación de Rendimiento Equipo
de sistema y limpia Windows/drivers, óptimo operativo y
restauración exitosa restauración de estable
archivos.
Hallazgos:
Daño físico en disco duro (sectores defectuosos), principal causa de la lentitud y
bloqueos. El sistema libre de virus, pero el hardware presentaba fallas críticas.
Acciones realizadas:
Limpieza de archivos innecesarios. Respaldo completo de la información.
Reemplazo de disco duro por SSD nuevo. Instalación limpia del sistema operativo
y restauración de datos.
Solución aplicada:
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
Reemplazo del disco defectuoso por un SSD y reinstalación/restauración del
sistema, logrando plena funcionalidad.
Estado final:
Portátil entregado en óptimas condiciones, con funcionamiento ágil y sin bloqueos.
CHECKHIST
Recibir y registrar el equipo del cliente (datos y número de documento)
Escuchar la descripción del problema directamente del cliente Verificar síntomas
iniciales (encendido, velocidad, bloqueos)
Consultar con el usuario sobre antecedentes recientes (caídas, instalaciones,
derrames, etc.)
Realizar diagnóstico rápido del sistema operativo y hardware
Ejecutar un análisis antivirus y antispyware completo
Limpiar archivos temporales y liberar espacio en disco
Revisar programas que se ejecutan al inicio del sistema
Verificar actualizaciones pendientes (sistema operativo y drivers)
Ejecutar pruebas de hardware:
Memoria RAM
Disco duro (incluyendo revisión S.M.A.R.T.)
Documentar todos los hallazgos encontrados
Consultar al cliente sobre el respaldo de información importante
Realizar copia de seguridad de los datos del cliente
Notificar al usuario en caso de detectar fallas críticas o necesidades de reemplazo
de hardware
Reemplazar hardware defectuoso (ejemplo: cambiar disco duro dañado por un
nuevo o SSD)
Instalar sistema operativo y drivers desde cero si corresponde
Restaurar los archivos y programas del cliente tras la reparación
Verificar el funcionamiento normal del portátil tras la reparación
Realizar pruebas de rendimiento y comprobar que no existan bloqueos
Entregar el equipo al cliente y explicar las acciones realizadas y la solución
aplicada
Registrar la firma del cliente conforme y cerrar el servicio
SLA
CASO PRÁCTICO: Algunos equipos se salen de la red
IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO
Empresa: Invemedica
Descripción: Algunos equipos presentan desconexiones intermitentes de la red,
afectando servicios críticos y comprometiendo los niveles de servicio definidos en el SLA.
Fecha: 08/07/2025
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
Hora: 9:55 AM
Equipos afectados: 20 portatiles
Zona o segmento afectado: Hardware
Síntomas: Desconexión constante de la red
Acciones realizadas: Revisión completa de la torre
Posible causa: Daño de la tarjeta de video
Criticidad: Media
SERVICIO DESCRIPCIÓN TIEMPO DE TIEMPO DE PRIORIDAD
RESPUESTA RESOLUCIÓN
Soporte de Problemas con 40 minutos 2 horas media
hardware algunos equipos
que se salen de la
red
GUION
JHOSELY (Agente de Soporte): Service Desk Invemedica, Jhosely le atiende. ¿En qué
puedo ayudarle?
GABRIEL (Cliente): Hola Jhosely, soy Gabriel. Tenemos un problema con varios equipos
de escritorio en la oficina que se desconectan de la red por cable.
JHOSELY: Buenos días,Gabriel. Entiendo. ¿Podría indicarme cuántos equipos son y en
qué área se encuentran aproximadamente?
GABRIEL: Son 20 equipos, distribuidos en diferentes partes de la oficina. No es un área
específica.
JHOSELY: De acuerdo. Y cuando pierden la conexión, ¿notan algo en los cables o en las
luces del puerto de red?
GABRIEL: Los cables parecen estar bien conectados. No he visto nada raro en las luces,
pero el icono de red sí muestra que se desconecta.
JHOSELY: Gracias. Para empezar, ¿podría darme el número de inventario de uno de los
equipos afectados?
GABRIEL: Sí, el Equipo #247
JHOSELY: Perfecto, Equipo #247. Voy a intentar acceder remotamente para ver qué
sucede. ¿Me da un minuto?
JHOSELY: Gabriel, no estoy pudiendo acceder al equipo. Me aparece fuera de la red.
GABRIEL: ¡Oh no! Sigue igual entonces.
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
JHOSELY: Sí. Dado que el problema es intermitente y afecta a varios equipos, es
probable que tengamos un problema en el switch de red o en la configuración de los
puertos. Voy a enviar a un técnico de campo para que revise el hardware de red en su
área. ¿Le parece bien?
GABRIEL: Sí, por favor, que vengan lo antes posible.
JHOSELY: Entendido. Asignaré un técnico de inmediato y le informaré el tiempo estimado
de llegada. Gracias por reportarlo, Gabriel.
GABRIEL: Gracias a ti, Jhosely.
GLPI
1. Entrar a la plataforma y meternos en prueba GLPI gratis
1. Registrarnos para poder empezar nuestros trabajos
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
2. Luego de registrarnos nos llevara a un panel de control
3. Nos meteremos en mis aplicaciones y opciones, lo cual nos llevara al perfil donde
están todas las herramientas y podremos crear el ticket
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
4. Crearemos el ticket con la opción, tickets que se encuentra en soporte/ assistance
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
5. Luego de crear nuestro ticket podremos empezar a hacer el chat de asistencia
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
6. Luego de crear todo: el ticket, el chat y los demás lo guardaremos
JHOSELY PEREA Y GABRIEL VARGAS
