Análisis Contable II

CATEDRÁTICO:

INTEGRANTES GRUPO 7:
61741004

SECCIÓN: 49

28 de enero de 2024
 CASO RITZ-CARLTON

Preguntas para análisis

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes
un marketing de relación?
R= El Hotel Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear un marketing de relación
con sus clientes utilizando las siguientes estrategias y prácticas:

 Registro de preferencias del cliente: El hotel mantiene un archivo

detallado de cada cliente, incluyendo sus preferencias, gustos y
disgustos. Esto permite al personal ofrecer un servicio altamente
personalizado y adaptado a las necesidades individuales de cada
huésped.

 Sistemas de retroalimentación y seguimiento: El Ritz-Carlton Cancún

recopila comentarios de los clientes a través de diferentes canales,
como encuestas, comentarios directos y redes sociales. Utilizan esta
información para identificar áreas de mejora y responder proactivamente
a las necesidades y preocupaciones de los huéspedes.

 Programas de fidelización y recompensas: El hotel puede ofrecer

programas de fidelización que recompensen a los clientes recurrentes
con beneficios exclusivos, descuentos especiales o acceso a eventos
exclusivos. Estos programas fomentan la lealtad del cliente y fortalecen
la relación a largo plazo.

 Comunicación personalizada: El personal del hotel se comunica con los

clientes de manera personalizada, utilizando sus nombres y recordando
detalles específicos de sus preferencias y experiencias pasadas. Esto
crea una conexión emocional con los huéspedes y les hace sentir
valorados y apreciados.

 Atención al cliente excepcional: El Ritz-Carlton Cancún se esfuerza por

brindar un servicio al cliente excepcional en cada interacción. Desde una
cálida bienvenida hasta una afectuosa despedida, el hotel se asegura de
que cada huésped se sienta especial y cuidado durante su estancia.

 Anticipación a las necesidades: El hotel hace que los empleados se

anticipen a las necesidades de los clientes, dándole poder de decisión a
los empleados para resolver cualquier inconveniente que se presente
también, ofrece facilidades como el programa Ritz-Kids de
entretenimiento para niños y servicio de niñeras.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de

forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
R= El Hotel Ritz-Carlton Cancún emplea diversas estrategias de manejo de
calidad total para mantener los más altos estándares en la satisfacción de sus
clientes de forma permanente. Algunas de estas estrategias incluyen:

 Liderazgo comprometido: El liderazgo del hotel está comprometido con

la calidad total. Esto implica una participación en la promoción de la
cultura de calidad, el establecimiento de objetivos ambiciosos y la
asignación de recursos adecuados para garantizar el cumplimiento de
los estándares de calidad.

 Servicio lateral: La filosofía del hotel que motiva a cada empleado a

ayudar a otro a cumplir un objetivo, este método le ayudó a ganar la
fama de “El mejor lugar para trabajar”

 Formación y desarrollo continuo: El hotel invierte en la formación y el

desarrollo continuo de su personal en todos los niveles. Esto incluye
programas de capacitación exhaustivos sobre el servicio al cliente,
procedimientos operativos estándar, gestión de la calidad y mejora
continua.

 Sistemas de gestión de la calidad: El Ritz-Carlton Cancún implementa

sistemas de gestión de la calidad efectivos que incluyen la
documentación de procesos, el seguimiento de indicadores clave de
rendimiento y la realización de auditorías internas para garantizar el
cumplimiento de los estándares de calidad.

 Enfoque en la prevención de problemas: El hotel adopta un enfoque

proactivo para la gestión de la calidad, centrándose en la prevención de
problemas en lugar de la corrección posterior. Esto implica identificar y
abordar las causas raíz de los problemas antes de que afecten la
satisfacción del cliente.

 Mejora continua: El Ritz-Carlton Cancún está comprometido con la

mejora continua en todos los aspectos de su operación. Esto incluye la
recopilación y análisis regular de datos sobre la satisfacción del cliente,
la identificación de áreas de oportunidad y la implementación de
acciones correctivas y preventivas para mejorar el rendimiento.

 Empoderamiento de los empleados: El hotel empodera a sus empleados

para que tomen decisiones y contribuyan activamente a la mejora de la
calidad. Esto incluye fomentar un ambiente de trabajo colaborativo
donde se valoren las ideas y sugerencias de los empleados para mejorar
los procesos y procedimientos.
 3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la
organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los
mercados, para satisfacer los de forma más eficaz y eficiente que sus
competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está
alcanzando esa meta?
R= Se puede obtener información de la siguiente manera:

 Encuestas de satisfacción del cliente: Realizar encuestas periódicas de

satisfacción del cliente para recopilar comentarios directos sobre la
experiencia de los huéspedes en el hotel. Comparar los resultados de
estas encuestas con los de competidores similares puede proporcionar
una indicación de la eficacia relativa en la satisfacción del cliente.

 Comparación de comentarios en línea: Monitorear las reseñas y

comentarios en línea de los huéspedes en el sitio web oficial del hotel,
sitios web de viajes, redes sociales y otras plataformas.

 Benchmarking: Realizar análisis comparativos con competidores directos

y de referencia en la industria hotelera. Esto puede incluir
comparaciones de precios, calificaciones de satisfacción del cliente,
premios y reconocimientos recibidos, y otros indicadores de desempeño
relevantes.

 Medición de la lealtad del cliente: Evaluar la lealtad y la retención de

clientes a lo largo del tiempo. Esto puede incluir el seguimiento de la
tasa de repetición de los clientes, el análisis de la duración de la
estancia de los huéspedes recurrentes y la participación en programas
de fidelización del cliente.

 Observación del comportamiento del cliente: Observar y analizar el

comportamiento de los huéspedes mientras están en el hotel, como la
frecuencia de uso de servicios adicionales, las interacciones con el
personal y la participación en actividades ofrecidas por el hotel. Estos
datos pueden proporcionar información valiosa sobre la satisfacción y
las preferencias de los clientes.
4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas
aplicado a esta misma clase de servicio?
R= El concepto de marketing se centra en comprender las necesidades y
deseos de los clientes y luego diseñar productos, servicios y estrategias para
satisfacer esas necesidades de manera efectiva, en este caso el hotel
establece relaciones con los huéspedes mediante estrategias y políticas
mencionadas anteriormente. Por otro lado, el concepto de ventas se enfoca
más en promover y vender los productos o servicios existentes de la empresa,
aplicaría para una empresa que solo se enfoque en atraer clientes sin pensar
en establecer relaciones a largo plazo.

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes

del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas.
¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa
herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al
cliente?
R= El hotel implementa el uso de página web, promoviendo la imagen de lujo
para los futuros visitantes y ofreciendo varios medios para planificar su visita.
La página web en la que se pueden hacer reservaciones, ver imágenes del
hotel, verificar disponibilidad, promociones, paquetes de temporada, clima e
información de contacto.