UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS CONTABLES Y SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

TEMA:

Técnicas de comunicación

CURSO:

Mecanismos alternativos de solución de conflictos

DOCENTE:

Dr: APAZA APAZA, Florencio

INTEGRANTES:

GUERRERO GUIA, Magali

CÁCERES FLORES, Liz Karina

ROJAS GUTIÉRREZ, Sonia

Andahuaylas–Apurímac–Perú

2025
Dedicatoria

El presente trabajo monográfico lo dedico principalmente a Dios, por ser el

inspirador y darnos fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de
mis anhelos más deseados que es el estudio y mi formación profesional
A mis padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años.
Agradecimiento:

Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra

existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de
debilidad.
Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................5
A.- TECNICAS DE LA COMUNICACION INTERPERSONAL...........................................6
1. PROCESO DE LA COMUNICACION HUMANA.-.......................................................6
2.- CANELES DE LA COMUNCIAICON...............................................................................6
3.-COMPONENTES DE LA COMUNICACION....................................................................7
A.- Componente Digital :....................................................................................................7
B.- Componente Analógico :............................................................................................7
C.- Componente Contextual .-..........................................................................................7
AXIOMAS DE LA COMUNICACION.....................................................................................7
NO ES POSIBLE NO COMUNCIARSE:................................................................................8
BARRERAS EN LA COMUNICACION..................................................................................9
TECNICAS DE LA COMUNICACION..................................................................................10
ESCUCHA ACTIVA................................................................................................................10
PARAFRASIS..........................................................................................................................11
TIPOS DE PARAFRASIS......................................................................................................12
1.Parafrasis de emociones y sentimientos :...............................................................12
2.Parafrasis de hechos y emociones;..........................................................................12
LA FORMA DE PREGUNTAR..........................................................................................13
OBJETIVO...........................................................................................................................13
5.- TIPOS DE PREGUNTAS.................................................................................................13
a) PREGUNTAS ABIERTAS.............................................................................................13
PREGUNTAS CERRADAS...............................................................................................14
PREGUTAS CIRCULARES...............................................................................................14
PREGUNTAS REFLEXIVAS.............................................................................................15
PREGUNTAS ESTRATEGICAS.......................................................................................15
ASERTIVIDAD.....................................................................................................................15
REPLANTEO...........................................................................................................................16
CONCLUSION.........................................................................................................................18
INTRODUCCIÓN

En una sociedad marcada por la complejidad de las relaciones humanas y los

constantes conflictos de intereses, la comunicación se convierte en una
herramienta fundamental para la resolución pacífica de las diferencias. La
conciliación, como mecanismo alternativo de solución de conflictos, no solo
requiere de normas claras y procedimientos definidos, sino también y, sobre
todo de habilidades comunicativas eficaces por parte del conciliador. En ese
contexto, el presente trabajo monográfico tiene como finalidad analizar y
desarrollar las técnicas de comunicación que resultan esenciales para el
adecuado desempeño de la función conciliadora.

El proceso de conciliación implica escuchar activamente, formular preguntas

estratégicas, empatizar con las partes, replantear mensajes y gestionar
emociones; todas estas son habilidades comunicativas que permiten crear un
ambiente de diálogo, confianza y apertura. La comunicación interpersonal, en
este marco, no se limita al intercambio de información, sino que representa un
medio para generar entendimiento mutuo, identificar intereses comunes y
construir acuerdos sostenibles.

Asimismo, se aborda el rol del conciliador como facilitador de la comunicación

entre las partes, destacando la importancia de su imparcialidad, su manejo del
lenguaje verbal y no verbal, así como su capacidad para reducir tensiones y
enfocar el conflicto hacia una solución. Se detallan conceptos fundamentales
como los axiomas de la comunicación, las barreras comunicacionales, y las
principales técnicas empleadas durante las sesiones de conciliación, tales
como la escucha activa, la paráfrasis, el replanteo, la formulación de preguntas
y la asertividad.

Este trabajo busca no solo describir teóricamente dichas herramientas, sino

también ofrecer ejemplos prácticos que ilustren su aplicación en contextos
reales. Con ello, se espera brindar un aporte significativo para quienes se
desempeñan o se están formando en la labor conciliadora, promoviendo una
cultura de paz y de respeto mutuo a través del uso adecuado de la
comunicación.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA CONCILIACIÓN

A.- TECNICAS DE LA COMUNICACION INTERPERSONAL

El proceso de comunicación y cómo influye está en la dinámica de la
interacción del conciliador con las partes , ha sido un área cada vez mas
estudiada por los investigadores del tema en la resolución de disputas Este
conocimiento puede acrecentar la conciencia que tiene los mediadores de lo
que hacen para asistir a las partes , y ayudar a planificar intervenciones futuras
con mayor claridad e intencionalidad . - Chirsitopher W.Moore, en nuevas
direcciones en mediación, 1997. Pag 265- La función que cumplimos los
conciliadores , como terceros imparciales que intervenimos para ayudar a las
partes a que estas resuelvan sus disputas , es la de facilitadores de la
comunicación : a mayor conocimiento el conciliador con respecto a esta ,
mayor eficiencia podrá lograr en sus intervenciones , lo qué se verá reflejado
durante todo el proceso de conciliación .
1. PROCESO DE LA COMUNICACION HUMANA.-
La comunicación humana es un proceso interpersonal , en el cual circulan
mensajes entre dos o más partes , a través de distintos canales al mismo
tiempo o sucesivamente , y que se da inmerso dentro de un contexto .- Marines
Suarez , 1996, pag 104- En la definición de comunicación propuesta por esta
autora , podemos visualizar claramente los elementos de la comunicación:
a.- EMISOR: quien codifica y envía la información
b.- RECEPTOR: Aquel a quien se dirige el mensaje.
c.- CANAL: medio que se utiliza para transmitir la información.
D.-MENSAJE: producto físico real de la cual codificación del emisor.
e.- CONTEXTO: Es la situación en la cual se enmarca el proceso de
comunicación

2.- CANELES DE LA COMUNCIAICON

Los mensajes son más que palabra hablada o descrita : son toda aquella
información que transmitimos a los demás y que pueden ser enviados de
distintas formas . Estas formas por las cuales se transmiten los mensajes se
llaman
CANALES DE LA COMUNICACION, y son los siguientes:
A.- Canal Verbal.
B.- Canal No – Verbal.
C.- Canal Para – Verbal.
1.- CANAL VERBAL Es el canal por el que viaja la palabra , sea oral o escrita.
2.-CANAL PARAVERVAL Por este canal; viaja el tono de voz, ritmo al hablar,
etc.
3.-CANAL NO VERBAL. Por este canal se transmiten todos los mensajes que
se expresan a través del cuerpo (gestos, posturas, miradas, etc.) Es un caso en
el que María discute con Juan , ella realiza una intervención acalorada : Ya no
se qué hacer contigo , siempre es lo mismo ,para ti las cosas tienen que ser
como tu crees que son , si no, todo esta mal . ¿Quién te crees que eres?
¿Dios?

3.-COMPONENTES DE LA COMUNICACION.
La comunicación con tres componentes comunicacionales:
A.- Componente Digital :
Esta constituido por aquellos elementos que tienen un significado por aquellos
claro , inequívoco , que puede ser descifrado claramente .Este componente
está formado básicamente por el signo como la luz ligústico ( letras o
números )y también se incluyen signos como la luz roja del semáforo y gestos
como movimientos de cabeza para decir sí o no , los que tienen un significado
único .
B.- Componente Analógico :
Formado por aquellos elementos que nos transmiten una información cuyo
significado no puede ser descifrado con exactitud .Este componente está
formado por el lenguaje corporal -posturas , gestos -, los tonos de voz -
enérgicos , débil -, el modo de hablar , etc.
C.- Componente Contextual .-
Son la circunstancias bajo las cuales se realiza el proceso de comunicación ,
las cuales le dan un significado especial , tanto al componente analógico como
al digital .Por ejemplo , la frase “ estoy muerto ” no tendrá el mismo sentido si la
decidimos al finalizar el día de trabajo que si la decidimos en un velorio .

AXIOMAS DE LA COMUNICACION.
El proceso de la comunicación entre las personas no es estático , este varía
dependiendo de lo que las personas queramos comunicar , como lo hacemos y
bajo que circunstancias . Además , los procesos de comunicación varían de
persona a persona , es decir todas las personas nos comunicamos de manera
distinta .Pero a pesar de que las personas nos comunicamos de diversas
formas , hay constantes durante el proceso de comunicación , situaciones que
el conciliador debe conocer y tomar en cuenta . Paul Watzlawick , en su libro “
Pragmática de la comunicación Humana ” nos habla de algunos axiomas de
esta ( axioma es aquella proposición tan clara y evidente que no necesita
demostrarse ) : aquellos constantes que se dan en todo el proceso de
comunicación entre los seres humanos .
Los axiomas trabajados por Paul Watzlawick son los siguientes:

NO ES POSIBLE NO COMUNCIARSE:
Toda conducta es comunicación -(el autor parte del hecho de que no existe la
no conducta , ya que no hacer nada también es una conducta ) y , por ende los
seres humanos siempre estamos comunicando algo a través de nuestra
acciones o inacciones . Un ejemplo puede ser el del viajero que acomoda sus
cosas y se dispones a disfrutar de un viaje. Cundo una persona se sienta a su
lado y le pregunta : ¿a qué lugar se dirige usted ?el viajero puede comunicarle
su intención de “ no comunicarse “” de dos formas :
1.- Contestándole: “no deseo conversar” (esto se calificaría como una
comunicación a través de una acción)
2.-No haciendo ni diciendo nada , lo que comunicaría a la otra persona que no
desea conversar (esto se calificaría como una comunicación a través de una
infracción.
TODA COMUNICACION TIENE SU ASPECTO DE CONTENIDO Y UN
ASPECTO RELACIONAL: Es decir , la comunicación humana contiene dos
aspectos , uno el referido al contenido( información de datos que se transmiten
por el canal verbal ) , y otro , a la relación( como debe entenderse la
información que se transmite a través de los canales paraverbal y no verbal ) .
Analicemos dos formas en las que una madre puede decir a su hijo “recoge ese
papel”: Si la frase es dicha por la madre a su hijo
LA NATURALEZA DE UNA RELACION DEPENDE DE LA PUNTUACION DE
LAS SECUENCIA DE COMUCNIAOIN ENTRE LOS COMUNICANTES:
Puntuar quiere decir ponerlos un punto de inicio y de fin a un relato. A través
de la manera como las persona puntuamos nuestros relatos, podemos
determinar la naturaleza de nuestra relación.
PERSONAJE HISTORIA PUNTUACION REALACION ADAN

Personaje Historia Puntuación Relación

Adán Lo que paso es Desde que Eva le Adán es victima
que Eva, mi ofrece la de Eva
esposa me dijo manzana hasta
que comiera la que Adán come
manzana, y por
eso comí.
LOS SERES HUMANOS SE COMUCNIAN TANTO DIGITAL COMO
ANALOGICAMENTE :
Realizamos la comunicación a través de componentes digitales ( la palabra ,
hablada o escrita ) y analógicos (lenguaje corporal , tono de voz , ritmo al
hablar , etc. ) , los cuales se dan generalmente de forma simultánea .
El componente digital nos brinda información con respeto al contenido (datos
concretos a través del lenguaje codificado ) , mientras que el componente
analógico ( no verbal ) nos brinda información sobre la relación .
TODOS LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES SON SIMETRICOS O
COMPLEMENTANRIOS, SEGUN ESTEN BASADOS EN LA IGUALDAD O
EN LA DIFERENCIA:
Los intercambios comunicacionales son simétricos cuando se basan en la
igualdad (uno grita , la otra persona también grita , si uno se calla , el otro
también se calla ).
Los intercambios comunicacionales son complementarios cuando se basan en
la diferencia (si una persona habla mucho , la otra no habla , si uno agrede , el
otro no responde ) .
Ser consciente de la imposibilidad de no comunicarse , obliga al conciliador a
estar atento a todos los comportamientos de las partes ,ya que estos se
convierten en información valiosa para su función , mas aun si sabemos que , a
través de la comunicación , podemos obtener no solo información sobre
aspectos de contenidos , sino también de relación .

BARRERAS EN LA COMUNICACION
Lo que hemos venido trabajando hasta este momento han sido los conceptos
básicos de la comunicación : los canales , sus componentes y algunos axiomas
. Sin embargo , a pesar de conocer los conceptos básicos y ponerlos en
práctica , nos puede suceder que dichos mensajes emitidos no lleguen de la
manera prevista , entonces surge la interrogante : ¿ qué está pasando ? Tanto
los emisores como los receptores de los mensajes se ven influenciados por una
serie de situaciones que no permiten que la comunicación se realice de manera
efectiva. A estas situaciones las llamamos Barreras de en la comunicación, las
cuales revisaremos.

A.- Causadas por el Emisor :

1.- Utilizar un código no común (un idioma diferente, un argot, expresiones no
comprensibles, por cuestiones culturales.)
2.-No ser precisos o claros al enviar el mensaje (no vocalizar de manera
adecuando, no guardar ilación de relatos en los relatos, ser complicados al
narrar una historia)
3.-Falta de habilidad para expresarnos (no escucharnos a nosotros mismos,
generar expectativas exageradas, suponer que el receptor conoce el tema)
4.- Imposibilidad para colocarse en el segundo lugar del otro, no ser empático.
B.- Causadas por el receptor
1.-Falta de atención al mensaje, desinterés en el mensaje.
2.-Reaccionar ante la creencia de que se es atacado o presionado.
3. Realizar evaluaciones anticipadas de los mensajes
4.-aconseajr al emisor
5.-Animar al emisor.
C.-Causadas por el contexto.
1.- Espacio físico inadecuado.
2. -Mobiliario inadecuado.
3-Ruidos molestos.
4.-Interrupciones varias (llamadas telefónicas, interrupciones de terceros).

TECNICAS DE LA COMUNICACION.
La comunicación es un eje central en el desarrollo de la concilian , y la calidad
del proceso que empleemos determinara que esta se haya constituido como
una ayuda o un obstáculo para las personas en conflicto . La manera como
llevamos a cabo el proceso de comunicación durante la audiencia de
conciliación es nuestra responsabilidad , es decir que debemos ser expertos en
comunicación para poder contribuir de esta amanera aun dialogo efectivo ,
reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieron existir .
Para esto, contamos con técnicas que nos ayudaran a, mejorar y mantener una
buena comunicación entre las partes. Las técnicas básicas para lograr este
cometido son las que desarrollamos a continuación:

ESCUCHA ACTIVA.
Escuchar activamente es una herramienta que nos permite sintonizar con otra
persona , dejando por un momento nuestros puntos de vista , para explorar y
comprender lo que la otro parte quiere comunicar . La escucha activa es más
que oír , es entender lo que la persona nos dice o nos trata de decir , a través
de cualquiera de sus lenguajes (verbal , no verbal y paraverbal ) . A
continuación, presentamos algunas situaciones que debemos tomar en cuenta
para desarrollar una escucha Activa:
1.- Concentrarnos en lo que dice el otro , dejando por el momento nuestras
propias ideas , para luego ponernos en el lugar de otra persona .
2. Mostrar interés por las conductas no verbales y paraverbales.
3. Tratar de captar dos aspectos importantes en lo que dice el otro: los hechos
y los sentimientos
4.-Tratar de resumir o parafrasear , sin opinar ni juzgar , lo que hemos
escuchado , mencionando los hechos y sentimientos . Es posible decir una
frase que incluya es resumen, por ejemplo : entiendo que se te sentiste
frustrado cuando llegue una hora tarde
5.- Preguntar al otro si nos dejamos entender , en caso contrario , aclarar algo
que haya quedado en duda .
6.-Usar preguntas para seguir adelante , en lugar de ofrecer consejos o dar
sugerencias.
Si tiene alguna idea en mente , sería bueno no preguntar todavía , porque es
mejor que la persona pueda descubrir esta idea por sí misma. La escucha
activa tiene dos momentos:
a..- La atención: se da cuando escuchamos a las personas, tratando de leer
todos sus lenguajes y dando señales que demuestren al emisor la atención
prestada. Algunas señales de atención serian las siguientes: mirar a los ojos. -
Mover la cabeza de manera afirmativa -inclinar el cuerpo hacia adelante -frases
como continúe, prosiga, bien, correcto, siga, lo escucho, adelante, entiendo,
aja, etc.
b.-la confirmación de la escucha : permite que el emisor se sienta escuchado ,
además , que nos confirma el hecho de que estamos entendiendo de manera
correcta el mensaje . Una forma eficiente de confirmar la escucha es atreves de
la técnica de la paráfrasis.

PARAFRASIS.
Es una de las herramientas ,más utilizadas por los conciliadores , y consiste en
reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje propio , quintando las
connotaciones negativas – (especialmente con respecto a a las participantes )
y en un lenguaje neutro.
La paráfrasis , como técnica , nos permite demostrar ala emisor que su
mensaje ha sido escuchado , además de confirmar que estamos entendiendo a
aquel , de manera correcta . Analicemos lo manifestado por Juana : “ ya estoy
harta de que Manuel llegue tarde todos nuestros compromisos , la ultima
reunión en casa de mi madre fue el colmo : se retraso más de cuarenta minutos
, sabiendo lo importante que era para mí quedar bien frente a mis padres .
Nunca lo lograre si mi esposo no contribuye”. Un parafraseo de esta
intervención seria: “ Déjeme ver si la estoy entendiendo de manera correcta : lo
que me trata de decir es que se siente muy modificada porque para Ud sería
necesaria la puntualidad de Manuel y , en retraso ocurrido en la ultima reunión
en casa de sus padres no le permito quedar bien frente a ellos , lo que es muy
importante para Ud. Y le gustaría contar con el apoyo de Manuel en ese
aspecto El parafraseo es útil porque:
1.Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya
sido comprendido de manera correcta .Las partes durante el parafraseo podrán
hacer las correcciones pertinentes a su mensaje .
2.-Descarga al mensaje de connotaciones negativas.
3.-Introduce al conciliador en la dinámica de la comunicación.
4.-Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
5.-Ayuda a que la otra parte escuche al conciliador, el mensaje de manera
neutra – sin

TIPOS DE PARAFRASIS
Cuando las personas narran sus relatos , pueden poner énfasis en algún
aspecto de la comunicación, puede ser muy importante para ellas al sentirse
comprendía ante los hechos que han ocurrido , o sobre cómo se sienten o se
sintieron con respecto a los sucesos que se relatan . A través del parafraseo
podemos lograr identificar los hechos que han ocurrido o los sentimientos que
estos generan en las personas. Podemos identificar tres tipos de parafraseo:
1.-Parafraseo de hechos o contenido Se narran los acontecimientos que el
emisor nos ha manifestado en su relato.
1.Parafrasis de emociones y sentimientos :
Se rescatan las emociones y sentimientos expresado por la parte en su relato
validándolas .Esto hace que el emisor se sienta realmente comprendido por el
conciliador .
2.Parafrasis de hechos y emociones;
Se narran tanto los contenidos) como los sentimientos del emisor. Si Javier
hiciera el siguiente relato: “Esto me tiene hasta la coronilla , no sé que está
esperando mi vecino para subir al muro de su patio , esta es la tercera vez que
se han metido a a mi casa , solo espera que lleven todo lo mío . A mí me ha
constando cada cosa que tengo en mi hogar .Y no solo pido que se levante el
muro por seguridad a mis posesiones, lo que hago también por mis hijos, no
puedo trabajar tranquilo.

Paráfrasis de hechos Paráfrasis de Paráfrasis de hecho y

contenido sentimientos emoción sentimientos
Lo que usted me cuenta Usted me dice que me Debo entender que usted se
es que quiere que su siente enojado por el siente molesto y que quiere que
vecino suba el muro de muro de sus vecino no su vecino suba el muro del
 su patio por que son brinda seguridad ni a patio, que ya van 3 veces en las
tres las oportunidades sus bienes ni a sus que extraños han ingresado a
en las que ha ingresado hijos, y que esta sus casa que a usted le ha
a su casa, que le ha situación lo tiene muy costado mucho trabajo obtener
costado mucho trabajo ocupado sus cosa, pero que no solo lo
obtener sus cosas, pero ¿es así ? hace por ellas si no si no
que también quiere también por sus hijos.
proteger a sus hijos Le preocupa mucho la idea de
mas un cuando usted que les puedan.
no se encuentren en Causar daño, y esta
¿casa? preocupación le afecta a su
trabajo
¿Entendí bien?

PREGUNTAS 1.- EL PREGUNTAR ES UN ARTE.

El arte de preguntar no es interrogar a los involucrados, constituye una
habilidad que comprende toda metodología de trabajo, incluyendo las formas y
tipos de preguntas a utilizarme. Hay que remarcar que las preguntas no son un
fin en sí mismas, lo relevante en ellas es el objetivo que buscan.
LA FORMA DE PREGUNTAR.
La forma de preguntar depende de cada conciliador y de la circunstancia en la
que desarrolla el proceso de facilitación de la comunicación. La mejor forma de
preguntar es hacerlo sin que esto parezca un interrogatorio: debe realizarse de
tal manera que las partes perciban un clima de diálogo.
OBJETIVO. Antes de realizar preguntas, los conciliadores debemos saber cuál
es la finalidad ¿Para qué preguntar? Esta es la primera interrogante que el
conciliador debe hacerse. Los conciliadores debemos saber a dónde queremos
llegar con las preguntas, pues la cuestión no es preguntar por preguntar, si no
tener un objetivo determinado.
4.-¿ COMO PREGUNTAR ? Debemos tener una dirección al momento de
preguntar , partiendo desde la información dada por las partes , hacia el
objetivo planteado en cada una.

5.- TIPOS DE PREGUNTAS.

a) PREGUNTAS ABIERTAS
Son aquellas cuyo objetivo es obtener información, y comienzan con los
pronombres interrogativos “quien”, “ que ” , o los adverbios : “ como ” , “ cuando
” , “ para que ” , “donde ” , “ porque .
Las preguntas de este tipo permiten al receptor responder de cualquier
manera, dándole la posibilidad de elaborar su respuesta .
Ofrecen la oportunidad de una respuesta más amplia , es decir que las
personas desarrollen toda una idea . La preguntas que empiezan con el
adverbio porque , pueden generar resistencia en las partes porque parecen
evaluativas , y podrían traer como consecuencia que las personas se
justifiquen y se posesionen mas . Si no queremos al momento que el momento
de preguntar parezca un interrogatorio , ayuda anteponer a este tipo de
preguntas un “ digamos ” , “ veamos ” “ cuéntenos “ , coméntenos ”, etc.
Ejemplos: “Cuéntame, ¿qué paso…? “Dime, ¿qué has hecho desde la
separación física? ” “Veamos”, ¿en qué circunstancia entro a trabajar en la
empresa?
PREGUNTAS CERRADAS.
Son aquellas cuyo objetivo es confirmar datos o informaciones ya expuestos
por las partes , o conocer algún dato especifico , generando una respuesta
concreta .Son preguntas que van directo al punto , evitando la posibilidad de
respuestas evasivas o ambiguas . Conllevan, como contrapartida, el peligro de
limitar negativamente la materia del discurso. Usarlas en la etapa de búsqueda
de información, obliga al conciliador a multiplicar sus preguntas, transformado
el clima coloquial y de diálogo en un interrogatorio. Ejemplos: “¿Usted está de
acuerdo en que los niños vivan con él ? ¿Usted inicio un proceso judicial contra
el señor López? ¿Cancelo la deuda? ¿Cumple con la pensión de alimentos?
PREGUTAS CIRCULARES.
Son aquellas que buscan ampliar el panorama de las partes con respecto al
sistema en el cual se desarrolla el conflicto , y lo incorporen ; logrando
desplazar los pensamientos de los participantes hacia contextos , espacios y
tiempos o terceros involucrados dentro del conflicto . Constituyen una valiosa
herramienta para el conciliador , porque a través de ellas moviliza a las partes
en sentidos diferentes : hacia el otro , hacia los terceros , hacia otros momentos
de sus historia . Y tienden a ensanchar la perspectiva de los participantes ,
sobre todo cuando se hace necesario integrar las necesidades reciprocas para
alcanzar el re- encuadre de la disputa . Estas preguntas buscan modificar el
modelo, la historia o relato que trae cada parte; lo que produce al final una
modificación de la relación. Se intenta producir movimientos tanto en uno de los
participantes : ¿ cómo piensa usted que esto le afectara a ala otra parte ¿?,
como en los asesores que acompañen a los interesados .Por ejemplo , en los
abogados : ¿ cómo piensa que el abogado de la otra parte encarara la
acción ?. Así mismo el conciliador mediante estas preguntas, intenta incorporar
a terceros: ¿que pensaran sus hijos de esta forma de visita? , ¿Qué dirán sus
socios de esta propuesta?
También mediante estas preguntas la atención de las partes puede ser llevada
a un tiempo anterior ¿ cómo fue la primera época del contrato ?, o posterior :
¿ Como se ve usted con este tema solucionado ?
Ejemplo:
¿cómo eran las cosas antes de la hora?
¿Cómo desearía que sean las cosas en el futuro?
¿Quién mas ve las cosas como usted?
¿Quién las ve diferentes?
¿Cómo reaccionaría usted si estuviera en el lugar del otro?
PREGUNTAS REFLEXIVAS
Son aquellas cuyo objetivo es analizar las consecuencias ( el futuro
conflictivo ) al corto y largo plazo .Se invita a las partes a reflexionar acerca de
sus posiciones cuando se cierran en ellas , sin analizar la consecuencia de su
postura . Ejemplos: ¿Ha pensado usted que va a suceder si no llega a un
acuerdo? ¿Ha evaluado que le espera o que va a pasar si sigue litigando?
PREGUNTAS ESTRATEGICAS.
Son aquellas cuyo objetivo es mover a las partes de una situación (por lo
general culposa ) o situaciones complicadas del pasado a otra
productiva .Permitan llevar a las partes a la búsqueda de las soluciones en la
etapa de la negociación . Ejemplo: ¿Qué sugeriría usted? ¿Cómo le gustaría
que fuera la relación con sus compañeros? ¿Cómo mejoraría usted su
propuesta?
ASERTIVIDAD
La asertividad se puede definir como el conjunto de conductas adoptadas por
un individuo en un contexto interpersonal , que expresan los sentimientos ,
actitudes , deseos , opiniones y derechos de ese individuo de un modo directo,
firme y honesto ; respetando al mismo tiempo los sentimientos de otras
personas .
En los procesos de comunicación interpersonales , las personas pueden
actuar de tres maneras distintas , que son : pasiva , agresiva y asertiva . Según
la pagina Web del ministerio de educación , la persona pasiva , tiene sus
derechos violados , es inhibida , introvertida , reservada ; no consigue sus
objetivos , se encuentre frustrada , infeliz y ansiosa , ya que permite a los otros
elegir por ella .
Las personas pasivas no defienden sus derechos a fin de no deteriorar las
relaciones con los demás y adoptan conductas de sumisión , esperando que la
otra persona capte sus necesidades y objetivos .
La persona agresiva , por el contrario , viola los derechos de los otros :
interviene en las elecciones de los demás , humilla , desprecia a los otros y es
autoritaria .
La persona asertiva elige por si misma protege sus propios derechos y respeta
a los derechos de los otros. Consigue sus objetivos sin herir a los demás , se
siente con ella misma y tiene autoconfianza .
Situación 1.
Su amigo acaba de llegar a desayunar, justo una hora tarde .No le ha llamado
para avisarle que se retrasaría .usted se siente molesto por la tardanza .Podría
responder. “Entre, el desayuno está servido”. CONDUCTA PASIVA. “Crees que
tengo todo el tiempo del mundo? Es la última vez que te invito .CONDUCTA
AGRESIVA. He estado esperando durante una hora .Me hubiera gustado que
me avisaras que llegarías tarde .CONDUCTA ASERTIVA.
Situación 2.
Una persona le ha pedido que , por favor , le ceda su lugar en la fila para
ingresar al cine ; situación que usted no considera justa ya que ha tenido que
hacer cola durante una hora para llegar al lugar en el que se encuentra .Usted
le contesta : “La gente se va a quejar. Pero bueno, siga nomas” CONDUCTA
PASIVA.
Vete al diablo .Me he matado una hora haciendo esta cola, para cedértela .No
sea fresco” CONDUCTA AGRESIVA

REPLANTEO
El replanteo o reencuadre es una técnica que permite al conciliador transformar
la energía negativa contenida en las opiniones inoportunas vertidas por las
partes , en energía positiva , que favorezca la comunicación dentro de la
audiencia de conciliación .
OBJETIVO.
Esta técnica permite cambiar los mensajes planteados de manera no
constructiva , para que provean información más útil y
especifica .Generalmente , respuestas como : “ Cuéntame un poco más sobre
lo que me has dicho ” o “ ¿ puedes darme un ejemplo…? , ayudan a realizar
esta tarea Algunos mensajes planteados de manera no constructiva, con
posibles respuestas del conciliador son:
1.- Las generalizaciones
P. Es que ella no es responsable
C: ¿Me puedes dar un ejemplo de cuando no se responsabilizo?
P. Ella jamás dice la verdad
C: ¿Podrías decirme en qué situación no te dijo la verdad?
2.- Ataques verbales
P: “Francisco es un flojo y llega tarde al estudio”
C: Lo que a ti te preocupa es que no se cumpla con el trabajo a tiempo.
P:”Mi marido es un insensible, con el no se puede conversar; solo habla de
futbol.”
C: Lo que tú deseas es que te preste atención y poder comunicarte con él.
3.-Hablar de otros.
P: “Yo sé que a los demás, este proyecto tampoco les gusta
C: Desde tu forma de ver las cosas, ¿me puedes explicar lo que te molesta del
proyecto?
P: “Nadie quiere que Jorge sea el presidente del Directorio”
C: ¿Podrías decirme las razones por las cuales no quieres que Jorge sea
presidente del Directorio?.
CONCLUSION

A lo largo del desarrollo de este trabajo, hemos podido comprender que la

comunicación es la base sobre la cual se construye el proceso de conciliación.
No se trata únicamente de transmitir mensajes entre las partes, sino de lograr
un entendimiento profundo, auténtico y respetuoso que permita identificar los
intereses detrás de las posiciones y, de ese modo, facilitar la búsqueda de
soluciones satisfactorias para todos los involucrados.
El conciliador, como facilitador del diálogo, requiere dominar un conjunto de
técnicas comunicativas que le permitan generar un espacio seguro, empático y
libre de juicios, donde las personas se sientan escuchadas y comprendidas. La
escucha activa, la paráfrasis, la formulación de preguntas adecuadas, la
asertividad y el replanteo de los mensajes constituyen herramientas
fundamentales que, cuando son utilizadas con conciencia y habilidad, tienen el
poder de transformar una conversación conflictiva en una oportunidad de
entendimiento y construcción de acuerdos.
Además, ha quedado evidenciado que una comunicación efectiva no depende
solamente de las palabras, sino también de los componentes no verbales y del
contexto en el que se desarrolla la interacción. El tono de voz, los gestos, la
postura corporal y las emociones tienen un peso significativo en la
interpretación del mensaje, por lo cual deben ser cuidadosamente observados
y gestionados.
Por otra parte, también se ha analizado la existencia de barreras que pueden
dificultar el proceso comunicativo y que, si no son detectadas a tiempo, podrían
obstaculizar el avance del procedimiento conciliatorio. Superar dichas barreras
implica una actitud consciente y proactiva por parte del conciliador, quien debe
estar siempre dispuesto a mejorar su propia forma de comunicarse y a adaptar
sus intervenciones a las características particulares de cada conflicto y de cada
persona.
En resumen, la comunicación no es un simple recurso complementario en la
conciliación, sino el eje central que sostiene todo el proceso. Fortalecer las
competencias comunicativas de los conciliadores no solo mejora la calidad de
su intervención, sino que contribuye a consolidar una justicia más humana, más
cercana y más efectiva. Por ello, resulta indispensable seguir promoviendo la
formación integral en estas habilidades, con miras a consolidar una cultura de
diálogo, entendimiento y paz social.