Maestría en Analítica e Inteligencia de Negocios

Analítica de Negocios

Modelo de Diseño Empresarial

José Héctor Hernández Cordero

Introducción 3

Estructura Jerárquica 4

Especialización de Tareas 5

Políticas y Reglas 7

Flujo de la Comunicación 8

Monitoreo y Control 8

Reflexión Final 9

Referencias 10

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Introducción
Para la elaboración de este entregable que describa un Modelo de Diseño
Empresarial, tomaré como base el emprendimiento de mi startup llamada Az-Tel,
con la cuál inicie operaciones en el año 2017. Actualmente somos 8 colaboradores.
En Az-Tel nos dedicamos a ofrecer 3 productos o servicios que pueden ser
enlistados de la siguiente manera:
1. IoT. Productos y servicios relacionados con el Internet de las Cosas (IoT),
específicamente el servicio de rastreo satelital de vehículos automotores
para la seguridad y logística de flotillas. Mediante una plataforma SaaS
(Software como Servicio) en plan de renta.
2. WISP. Proveer internet a los hogares y oficinas dentro de zonas aledañas a
nuestras instalaciones por medio de una red inalámbrica propia conformada
por varios sitios y puntos de acceso.
3. Soporte Técnico para TIC’s. Encargarse de las actividades de un
departamento de TIC’s dentro de organizaciones que no lo tengan, para
resolver problemas de soporte técnico a usuarios en temas de cómputo y
conectividad; administrar recursos como correo electrónico, web-hosting,
servidores, aplicaciones en general de ofimática y sistemas transaccionales.
Cuando comencé este proyecto y conforme fui involucrando a otras personas en la
organización, decidimos que el modelo de diseño fuera ágil, algo similar al modelo
de iteraciones controlados, aunque en realidad no teníamos una idea muy clara de
lo que eso significaba, solo sabíamos que nuestra estructura organizacional se
debía centrar en los colaboradores y en los clientes dejando a un lado la burocracia
que el termino empresarial representa. También deseábamos tener un flujo
dinámico de comunicación entre todos, así como una estructura jerárquica lo más
horizontal posible para eliminar las jerarquías verticales.
Y después de varios años de prueba y error, a continuación, expongo el modelo de
diseño empresarial de mi empresa.

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Estructura Jerárquica
La estructura jerárquica de esta pequeña startup está organizada por 3 equipos de
trabajo, cada uno con un líder y un asistente técnico, cada equipo de trabajo se
encarga de atender un grupo de productos y servicios relacionados entre sí, de tal
manera que se cubran las 3 vertientes principales del negocio.
Los equipos están comandados por el director general quién se encarga de
establecer las estrategias y el rumbo de la empresa, y actualmente de las ventas y
las relaciones con los clientes. El director general es poyado por un asistente en la
Mesa de Servicios, quién dará seguimiento a todas las peticiones de las clientes
encomendadas a cada líder de equipo, al igual que encargarse de los cobros y
pagos de los diferentes productos y servicios, y relacionarse con las empresas
externas que nos ayudan con la contabilidad y la nómina.
Cada líder de equipo trabaja con un asistente técnico especializado en el producto
o servicio asignado, sin embargo, de acuerdo a la demanda, los líderes pueden
“pedir prestado” a los asistentes técnicos.

Director General

Mesa de
Servicios

Coordinador
Coordinador IoT Coordinador TIC
WISP

Soporte Técnico Soporte Técnico Soporte Técnico

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Especialización de Tareas
Al definir las tareas que cada miembro del equipo iba a realizar, buscamos una
relación de confianza con los empleados que les permitiera estar motivados y
promover su desarrollo profesional. Al ser un equipo de trabajo pequeño, tenemos
que atraer un talento cada vez más escaso en un mercado muy competido, si un
miembro abandona el equipo impactará directamente sobre la operación del
negocio hasta que esté sea reemplazado por un nuevo colaborador.
A continuación, se describen las actividades que cada colaborador deberá realizar,
con base en su estructura jerárquica:
Director General:
 Representar a la empresa ante los clientes, proveedores y autoridades.
 Asegurar que las peticiones y requerimientos de los clientes sean
atendidas en tiempo y forma.
 Elaborar y controlar el presupuesto financiero para la correcta operación
de la empresa.
 Planear los programas de mejora continua e innovación.
 Aprobar y presentar los presupuestos y cotizaciones para ofrecer
soluciones técnicas a los clientes.
 Diseñar los planes y estrategias de mercadotecnia, con ayuda de una
empresa externa.
Mesa de Servicios:
 Recibir las peticiones de los clientes externos e internos por medio de los
diferentes canales de comunicación y asignarlas a los equipos de trabajo
por medio del sistema de tickets de servicio.
 Administrar la base de datos de los clientes y proveedores.
 Emitir los requerimientos de pago por los diferentes servicios prestados.
Cobro de rentas mensuales y anuales.
 Recibir y verificar los pagos de los clientes, y registrarlos en los diferentes
sistemas CRM.
 Pagar a los proveedores de productos y servicios.
 Recopilar la información financiera necesaria para los departamentos
externos de contabilidad y nóminas.

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Coordinador IoT:
 Administrar las distintas plataformas para el seguimiento, control y
seguridad de vehículos automotrices.
 Atender los requerimientos en temas de soporte técnico a los usuarios de
las distintas plataformas de tracking.
 Proponer soluciones tecnológicas a las peticiones de los clientes en
temas de seguridad y logística de vehículos automotores.
 Administrar el inventario de dispositivos de rastreo satelital nuevos,
usados o en consignación por el cliente.
 Coordinar junto con los clientes las visitas del técnico para instalaciones
nuevas o revisiones.
Soporte Técnico IoT:
 Configurar los dispositivos de rastreo satelital de acuerdo a los
requerimientos de los clientes.
 Acudir al lugar que se acuerde con el cliente para realizar la instalación
del dispositivo de rastreo satelital en el vehículo automotor.
 Documentar el proceso de instalación en la plataforma FieldService.
Coordinador WISP:
 Administrar la plataforma UISP para la entrega del servicio de Internet
inalámbrico a los domicilios de los clientes.
 Atender los requerimientos en temas de soporte técnico a los usuarios del
servicio WISP.
 Monitorear constantemente la calidad en el servicio entregado y en su
caso atender y resolver los incidentes que ocurran.
 Administrar el inventario de dispositivos y materiales necesarios para la
instalación y entrega del servicio de Internet.
 Coordinar junto con los clientes las visitas del técnico para instalaciones
nuevas o revisiones.
Soporte Técnico WISP:
 Configurar los dispositivos de acceso a internet de acuerdo a los
requerimientos de los clientes.
 Acudir al domicilio del cliente para realizar la instalación del dispositivo
de acceso a internet.
 Documentar el proceso de instalación en la plataforma UISP.

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Coordinador TIC:
 Administrar los diferentes servicios en la nube: correo electrónico, hosting
web, dominios y aws.
 Atender los requerimientos en temas de soporte técnico a los usuarios
internos y externos de las TIC’s.
 Proponer soluciones tecnológicas a las peticiones de los clientes en
temas de servidores, equipo de cómputo y redes alámbricas e
inalámbricas.
 Administrar el inventario de equipos de cómputo interno y externo para
dar cumplimiento a las pólizas se servicio.
 Coordinar junto con los clientes las visitas del técnico para temas de
soporte técnico en campo.
Soporte Técnico TIC:
 Configurar y dar mantenimiento a pc’s, laptops, impresoras y demás
dispositivos que requieran los clientes externos e internos.
 Acudir al domicilio del cliente a ofrecer el servicio de soporte técnico a
sus equipos de las TIC’s.
 Documentar el proceso de servicio en campo mediante la plataforma
FieldService.

Políticas y Reglas
Las políticas y reglas de la organización son elaboradas por el director general y
actualizadas en función de la experiencia que se va teniendo durante su operación.
Un resumen general de las políticas es mostrado en un anuncio colocado junto a la
recepción en la oficina principal, y cuándo una persona se integra al equipo se le
informa de su existencia, así mismo se insta a que cada líder de equipo entienda y
promueva el cumplimiento de las reglas y políticas de la empresa.
Así mismo, se han establecido manuales de operación que ayudan durante la
capacitación de nuevos elementos y durante la operación como medio de consulta
ante las dudas que puedan surgir sobre cómo realizar ciertas actividades y de esta
manera los colaboradores puedan tomar decisiones acertadas, dichos manuales
contienen las reglas y políticas establecidas por la dirección general.

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Flujo de la Comunicación
Al ser un grupo de trabajo compacto, se puede establecer una comunicación muy
fluida entre todos los miembros de la organización. Por el número de colaboradores,
se ha establecido que todos los equipos de trabajo están en una misma habitación
de tal manera que la comunicación cara a cara es muy utilizada. Al centro de la
habitación existe una mesa redonda en donde se discuten incidentes y se resuelven
los problemas u obstáculos por medio del diálogo y el intercambio de ideas. Se
puede decir que predomina la comunicación lateral.
Pero también se da la comunicación descendente a través de las solicitudes para
cumplir con los requerimientos de los clientes internos o externos. Así como la
ascendente para solicitar a los miembros de mayor rango las facilidades para
cumplir con los trabajos requeridos.
Y al mismo tiempo que predomina la comunicación lateral, también se da en
diagonal por medio del “préstamo” de técnicos entre líderes, ya que parte de las
estrategias, es que organización sea muy flexible y se puedan atender
oportunamente los requerimientos de los clientes en función de la demanda y la
carga de trabajo.

Monitoreo y Control
Como se describió en el apartado de especialización de tareas, los líderes de equipo
son los encargados de monitorear el desempeño de los diferentes productos
mediante la utilización de las plataformas tecnológicas que corresponden a cada
uno de ellos. Las plataformas que utilizamos nos permiten por medio de dashboards
y reportes darle seguimiento individual a cada producto. En dichas plataformas
pueden llevar el control de las actividades asignadas a cada técnico, su culminación
y medir la satisfacción del cliente mediante la encuesta al final de la instalación del
servicio y a través de la trazabilidad de las acciones de mantenimiento y revisión
efectuadas.
La dirección general es quién junto con los líderes de equipo han definido los
indicadores clave del desempeño (KPI´s), mismos que son evaluados cada inicio
del mes por medio de una reunión con los líderes y en la que se toman las acciones
necesarias para el cumplimiento de las metas establecidas. Y al final del año se
hace una evaluación que sirve para establecer las acciones del siguiente año.
Este proceso de monitoreo y control nos ha permitido establecer un modelo de
incentivos económicos y reconocimientos al trabajo cómo una estrategia para
mantener motivado a los miembros de la organización. Por ejemplo, es posible
medir el número de servicios instalados por cada técnico, y si excede en cantidad y
calidad a lo establecido, se le da un bono. Así mismo, a los líderes de equipo se les
hace participes de una comisión por cada solución propuesta aceptada por el
cliente.

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Reflexión Final
El camino del emprendedor es difícil, pero al mismo tiempo satisfactorio,
generalmente decidimos abandonar la zona de confort que nos ofrece la estabilidad
de un trabajo asalariado por el sueño de la libertad financiera. Como emprendedor
y líder de una organización, pasas tu vida atada a tu negocio, desde que te levantas,
luego todo el día trabajando y hasta cuando te vas a dormir sueñas con él, y así
todos los días. Sacrificando muchos aspectos de la vida y sobre todo con muchas
responsabilidades como elaborar este modelo de diseño empresarial en el que se
definen las acciones que se van a ejecutar y cómo se van a llevar a cabo, y que al
final, de esto dependerá la supervivencia del negocio.
Entonces, ¿cómo hacerlo satisfactorio?, yo creo que, si como emprendedor pasas
todo el día atado a tu negocio, es porque tu modelo de diseño no es el adecuado,
habrá que hacerlo más inteligente, y para mejorarlo, en primer lugar debemos
aprender de otros desde los conceptos básicos, entendiendo la estructura y demás
ideas por las que otros han pasado, de ahí la importancia de la materia del curso.
En nuestro caso particular se pueden plantear varios cambios y mejoras, como:
crear un nuevo puesto de trabajo que dependa de la dirección general para delegar
la investigación y desarrollo de productos y servicios, y así ofrecer más opciones a
nuestros clientes, pero, sobre todo, volver más rentables los que tenemos hoy en
día. Así como, lograr la especialización de los responsables del producto o servicio
en el que están asignados para integrar a más técnicos y con ellos atender una
mayor demanda. También identificamos un área de oportunidad que es la de
mejorar el flujo de la comunicación, así como el monitoreo y control, por medio de
una herramienta que unifique todos los procesos de la empresa, ya que como se
puede observar en la estructura jerárquica y lo describe la especialización de tareas,
las funciones que ejecuta cada equipo de trabajo son muy similares entre sí, solo
con la particularidad de cada producto o servicio.

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Referencias
 Información propia de Az-Tel al 2023.
 El camino hacia una organización ágil | McKinsey. (n.d.).
[Link]. [Link]
organizational-performance/our-insights/the-journey-to-an-agile-
organization/es-CL.
 RRHHDigital. (n.d.). No implantar metodología Agile en empresas ya es una
de las principales razones de la fuga de talento este 2021.
[Link].
[Link]
=45&id_subseccion=314.
 Celmira, A., & Gualteros, G. (2017). Modelo de Arquitectura Empresarial
para Empresas Innovadoras en el Sector de Telecomunicaciones (TELCO).
[Link]
pdf?sequence=1&isAllowed=y.

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