POLITÉCNICO MAYOR
MÓDULO: ORIENTACIÓN AL USUARIO
TEMA: CLIENTE
PROGRAMA: AUXILIAR ADMINISTRATIVO EN SALUD
DOCUMENTO DE APOYO
ELABORADO POR: EQUIPO DOCENTE
N
ORMA DE COMPETENCIA: orientar personas según normativa de salud.
ELEMENTOS DE COMPETENCIA: Reconocer necesidades acceso a
servicios de salud
Tipos de Servicio al Cliente: conoce 5 ejemplos
Un consumidor más exigente transforma al mercado en un ambiente
aún más competitivo.
En este escenario, una experiencia que los clientes consideren negativa
puede hacer que ellos nunca más se planteen cerrar una compra contigo: a
fin de cuentas, competidores que les ofrezcan condiciones atractivas es lo
que más hay.
Para llevar la delantera en esa carrera con la competencia y garantizarles
una excelente experiencia a quienes compran, es necesario entregar
mucho más que una atención estándar.
De hecho, es necesario ofrecer diferentes tipos de servicio al
cliente orientados hacia una estrategia Centrada en el cliente
.
A continuación, podrás verificar cuáles son los principales tipos de
servicio al cliente y cómo los utilizan las empresas.
5 tipos de Servicio al Cliente
1 – Servicio al Cliente por teléfono
A pesar de que el mundo está cada vez más conectado virtualmente, el
teléfono sigue siendo un canal muy utilizado por las empresas, sobre
todo cuando hay interacción cold call (o llamada en frío).
En este contexto, es válido enfatizar que las organizaciones grandes y
medianas utilizan una central que puede combinar diferentes servicios, como
SAC y call center.
En general, las personas se contactan por teléfono con las empresas
para aclarar dudas sobre productos o servicios prestados. De esta
forma, el profesional responsable por ese canal debe prestar atención a los
siguientes parámetros de abordaje en el momento de atender al cliente:
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Utilizar el tono de voz adecuado;Tener empatía;Ser cordial y asertivo;Intentar
resolver la demanda en el propio canal, sin transferir al cliente a otro canal.
Descubre el poder de la nueva telefonía digital
Aprende cómo aumentar la fidelidad de tus clientes y gestionar tu centro de
llamadas de manera eficiente con la telefonía digital
2 – Atención presencial
La presencia del empleado en el punto de ventas de la marca es el tipo de
servicio al cliente más clásico y posiblemente haya sido el primero que te vino
a la mente cuando leíste el título de este contenido.
La mayoría de las veces, el prospecto busca la atención presencial
cuando ya está decidido a cerrar una compra. Sin embargo, esto no es
una excusa para descuidarse en la atención al cliente. ¡Al contrario! Cualquier
desliz podrá hacer que el consumidor lo piense dos veces antes de optar por
su conversión.
Aprovecha la oportunidad de tener al cliente en tu punto de ventas para
mostrarle cuán solícitos y ágiles son tus servicios.
3 – Correo Electronico
El e-mail es un punto de contacto bastante usado para comunicarse con los
clientes. Uno de sus grandes beneficios es que, a diferencia de una llamada
telefónica, que exige atención integral, el e-mail permite manejar diversas
conversaciones al mismo tiempo.
Así, mientras el agente aguarda una nueva información para aclarar una
duda, puede ir atendiendo otras conversaciones.
Además, aunque el equipo de atención sea organizado y proactivo en la
gestión de las demandas de soporte que reciben por correo, la interfaz de los
servicios de e-mail tradicionales no fue diseñada para lidiar con un volumen
muy grande de interacciones simultáneas, sobre todo si diversos agentes
usan la misma cuenta.
Para solucionar esta cuestión, considera comprar un software de gestión de
e-mail que centralice todos los mensajes recibidos y enviados de manera fácil
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y
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accesible. Un buen ejemplo de ese tipo de sistema es
un CRM(administración de los contactos de una empresa).
LEE TAMBIÉN: Tipos de CRM: diferencias y ventajas
4 – Redes sociales
La atención en las redes sociales también constituye un tipo de servicio
que promueve la agilidad a un bajo costo. De esta forma, la presencia
digital de una empresa en los medios sociales más usados contribuye a
mejorar la experiencia del cliente.
La estrategia en este caso consiste en entender si tu negocio está apto para
participar en las redes con eficiencia.
O sea, si cuentas con profesionales que puedan interactuar con los
seguidores de tus cuentas comerciales utilizando el tono de voz y el abordaje
correcto, construyendo una comunicación que no sea solo multicanal.
5 – Chat y chatbots
El chat —¡y los chatbots!— son uno de los tipos de atención al cliente
más rápidos y que más contribuyen a desobstruir el flujo de llamadas.
Con un chat, el intercambio de mensajes con un operador funciona en tiempo
real. Lo mismo sucede con los chatbots, pero, en este caso, la empresa usa
la inteligencia artificial para solucionar los dolores del cliente.
Para que el diálogo fluya bien, es fundamental que el operador —o la
inteligencia artificial— en cuestión, además de lograr solucionar el problema
del cliente rápidamente, tenga una buena comunicación escrita.
Ahora, si tú no trabajas con chatbots, recuerda que la empatía también es
una característica esencial para ofrecer un soporte humanizado.
¡BONUS! La Autoatención también es un tipo de servicio al cliente
Dar autonomía al cliente también mejora su experiencia con tu negocio. En
este contexto, la autoatención cae como anillo al dedo. En general, este
canal es representado por el área de FAQ de un sitio, que reúne las
respuestas sobre las dudas más comunes de los clientes.
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La clave para tener una autoatención exitosa es elaborar respuestas que
correspondan a las expectativas de los usuarios. Una buena estrategia
para eso es conversar con los equipos de ventas y de marketing para saber
cuáles son los principales dolores, sugerencias y dudas de los clientes.
Cabe señalar también que ya existen incluso soluciones de chat proactivas
que responden a algunas dudas enviadas por los clientes con enlaces hacia
ítems del FAQ que puedan responder a las cuestiones.
Conoce las técnicas de atención que pueden perfeccionar tus ventas
Ahora que ya conoces los principales tipos de servicio al cliente, te
presentamos algunas buenas prácticas de atención que pueden facilitar tu
trabajo.
1. Practica la escucha activa y la comunicación empática;
2. Conoce detalladamente el producto o la solución que ofrece tu
empresa
3. Usa un lenguaje claro y acorde al perfil del cliente;
4. Recurre a buenos gatillos mentales para captar la atención del cliente
en el abordaje;
5. Atiende de forma personalizada y humanizada;
6. Sé ágil en la devolución a las demandas del cliente;
7. Ofrece múltiples canales para la atención;
8. Acompaña la jornada del cliente de cerca;
9. Escucha feedbacks y optimiza tus técnicas con la ayuda del cliente;
10. No te ciñas solo al guión. Busca ofrecerles momentos de
¡FORMIDABLE! a tus clientes.
11. Sé flexible y ajusta el abordaje a las necesidades del cliente, ¡incluso
si esas necesidades salen a la luz durante el contacto!
12. Usa tecnologías de apoyo para administrar el contacto con el cliente y
poder visualizar su historial.
13.
¿Cómo centralizar los canales de
atención al cliente?
El Service Cloud, CRM de Salesforce, es la plataforma más completa para centralizar los
canales de atención a los clientes y, además, acelerar la rutina del equipo de soporte al cliente.
Con el Service Cloud, tus agentes tendrán una visión completa de todas las interacciones
entre clientes y empresa. Pudiendo acceder a su historial, ellos estarán prontos para ofrecer una
atención inteligente basada en datos que ofrecen una visión completa del consumidor.
Además, es posible proporcionar un nivel excelente de atención en las respuestas a los clientes,
acompañando y administrando los problemas y dolores con una visión unificada de cada caso, incluso
según los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
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Service Cloud también propicia optimizaciones en el frente de autoatención.
Y es así porque el CRM utiliza insights recogidos en las comunidades de autoatención para crear
respuestas verdaderamente relevantes y útiles basadas en la actividad en línea de cada usuario.
También es posible utilizar plantillas prontas, sin código, para crear un sitio de autoatención
afinado para dispositivos móviles, de manera rápida y eficiente.
LEE TAMBIÉN: Service Cloud: tu kit de herramientas completo para un servicio al cliente
exitoso
¿Qué te pareció saber más sobre los
Tipos de Servicio al Cliente?
Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre
atención al cliente y experiencia del cliente. A continuación te sugerimos otras lecturas que te podrían
resultar útiles:
Atención al Cliente: Qué es y por qué es importante
Consejos para mejorar la atención al cliente
Atención al cliente en las redes sociales
Atención al cliente para startups
Customer service y la atención al cliente: infórmate
