Apple, Casos de éxito CRM
Al crear tiendas idénticas, todas dedicadas exclusivamente a sus productos, y
ceder un espacio donde los que disfrutan de los productos de Apple puedan
reunirse y jugar, animan a los clientes actuales y nuevos a formar parte de una
comunidad.
El «hype» permanente y las noticias que generan en medios de comunicación
mantienen ocupados a Bloggers y usuarios de redes sociales reduciendo el
trabajo del departamento de marketing.
Apple ejemplos de CRM
ID de Apple, el auténtico CRM
Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos,
recuerda las selecciones, hace recomendaciones basadas en lo que se
reproduce/ve y con qué frecuencia.
La base de datos de IDs proporciona a Apple un conjunto de datos actualizado y
en constante evolución de todos sus clientes y sus preferencias. De esta forma
pueden realizar un marketing efectivo sin invertir mucho esfuerzo.
Este es uno de los casos de estudio con ejemplos de CRM donde se ve más
claramente la importancia de una solución de estas características y los beneficios
que genera.
KFC – Casos de estudio CRM
KFC firmó un acuerdo con la compañía «The Cloud» para implementar Wi-Fi gratis
en 548 de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes.
La página para acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los usuarios se
registren, y esta información se almacena y es utilizada para enviar ofertas y
promociones especiales a los usuarios.
Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de fidelización para
hacer un mayor uso de su sistema CRM.
Club del Coronel KFC:
Los clientes descargan la aplicación y registran sus datos.
A través de la APP acceden a promociones especiales y acumulan puntos con
cada pedido.
La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda más
cercana. Además, ofrece ofertas y promociones basadas en la localización.
A medida que la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra de sus
clientes, KFC puede poner en marcha campañas de marketing personalizadas.
Probablemente pensaréis que estos casos de estudio con ejemplos de CRM
pueden chocar con la privacidad del usuario, pero es el mismo cliente que accede
a los servicios quien acepta las condiciones de privacidad.
British Airways (Y por extensión Iberia) – Ejemplos de CRM
La industria aeronáutica se enfrenta a muchos desafíos y factores externos, como
la competencia, la regulación de las emisiones de carbono y la fluctuación de los
precios de los combustibles. Muchas de estas variables tienen la suficiente fuerza
para impactar en la experiencia del pasajero.
British Iberia Casos de éxito CRM
Sin embargo, para las compañías aéreas la calidad del servicio es el principal
diferenciador de la marca, especialmente para una aerolínea como British Airways
que transporta a más de 100 millones de pasajeros cada año. El servicio de
atención al cliente está en el centro de las operaciones de su negocio y el uso de
soluciones CRM eficaces es esencial para garantizar que ofrecen las experiencias
que sus clientes esperan.
Entre los casos de estudio, tenemos a su solución Teradata CRM, que les ha
permitido automatizar una serie de campañas en curso y las comunicaciones con
los clientes.
El CRM de BA e IBERIA es el motor de su programa de fidelización, el British
Airways Executive Club:
Gratis para que todos se unan y sin ningún tipo de cuota.
Contiene todos los beneficios del registro estándar. Los detalles del usuario se
guardan para facilitar la reserva de futuros vuelos.
Los usuarios ganan puntos Avios al viajar con Iberia, British Airways o Vueling;
también al realizar compras con las tarjetas de estas compañías o contratar los
servicios de otras empresas asociadas al programa. Estos avios se pueden
utilizar para canjear vuelos, solicitar una clase superior, reservar hoteles y pagar el
alquiler de coches.
Permite a los miembros guardar sus preferencias de asiento y comida.
Los puntos obtenidos ofrecen a los miembros la posibilidad de progresar desde el
nivel «azul» inferior hasta los niveles «plata», «oro» y «premier».
Utilizando Teradata, BA registra y analiza todas las interacciones con sus miles
de clientes, formando parte de los casos de éxito al aplicar el CRM en una
compañía.
McDonald’s – Casos de éxito CRM
Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que
McDonald’s empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de que sacaba
el máximo partido a cada cliente potencial y a cada cliente que regresaba a sus
establecimientos.
Mc Donald’s Casos de éxito CRM
Para ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que
opera;
La app móvil es descargada por los consumidores en cualquier Smartphone.
Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles
son sus patrones de compra.
McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones y enviar
recompensas de fidelización personalizadas al smartphone del usuario.
Destaca en estos casos de estudios con ejemplos de CRM que el sistema CRM
que emplea McDonald’s vincula los vales entregados a través de la aplicación con
el TPV del restaurante.
Coca Cola – Casos de estudio CRM
El CRM es imprescindible para una empresa con un alcance tan amplio y global
como Coca Cola. Coca Cola Enterprises utiliza múltiples sistemas CRM, como
Salesforce y Sugar, para gestionar las ventas, marketing y clientes en las distintas
regiones en las que opera.
Unilever – Ejemplos de CRM
Unilever es un líder en el mercado y, como tal, se espera que ofrezcan la mejor
experiencia posible al cliente. Utilizando SAP CRM, Unilever ha conseguido ser
uno de los casos de éxito al mejorar tanto la efectividad como la productividad de
su centro de atención al cliente.
El CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los clientes en todos los
territorios donde se encuentra Unilever.
Unilever CRM ejemplos
»Permite un tiempo de respuesta más rápido a las preguntas y necesidades
planteadas por los consumidores, proporciona un mantenimiento efectivo de la
base de datos de clientes, y facilita el acceso a la información de los clientes para
el análisis y el desarrollo de estrategias» – Efren Samonte (Director Comercial,
Unilever Filipinas).
Zara – Casos de estudio CRM
Zara utiliza su sistema CRM para realizar un seguimiento de las preferencias de
los clientes y de las ventas. Además registran comentarios y opiniones de los
clientes que envían al departamento de diseño y que muchas veces sirven como
base para la creación de nuevos estilos.
Z
ara Casos de estudio CRM
Para los equipos de ventas de Zara, el CRM significa un acceso dinámico a
grandes bases de datos. Lo utilizan para obtener información sobre el inventario
de cada tienda, las ventas y el inventario del almacén. Esto reduce drásticamente
el tiempo de toma de decisiones y permite mantener a los usuarios informados
sobre la disponibilidad de artículos, mejorando la experiencia general del cliente.
3. MANGO, un caso de éxito con CRM
Esta empresa se desarrolla en el sector textil e incluye tanto el diseño, como la
fabricación y distribución de sus productos relacionados con la moda.
Con tareas tan complejas y más de 900 tiendas a nivel mundial, no es una
sorpresa la incorporación de un sistema CRM para mantener en sincronía sus
procesos.
Al implementar este sistema, les ha permitido mejorar significativamente en
diferentes procesos tales como:
Facilitar los procesos de seguimiento, ventas, servicio posventa, incidencias y
consultas.
Integraron a su sistema central de incidencias un portal de autoayuda para los
empleados, donde pudieran tener acceso en tiempo real a las incidencias que
tomarán lugar en cada tienda.
Además, este sistema permite clasificar las incidencias por nivel de prioridad,
siguiendo determinados parámetros para garantizar su resolución oportuna.
Cada incidencia es recibida a través de múltiples canales y pueden llevar un mejor
registro de todas las comunicaciones entrantes y salientes. El hecho de que estos
datos se encuentren al alcance de todos permite aplicar estrategias de marketing,
atención al cliente y soporte de forma más eficiente.
Poseen una base de datos a nivel mundial con la información de todos sus
empleados y clientes finales. Por supuesto, incorporando la seguridad, privacidad
y protección de esta información de acuerdo a los lineamientos establecidos.
En empresas que ampliaron su alcance de ventas a las plataformas digitales, las
herramientas CRM son especialmente útiles para la segmentación de los clientes.
Esto permite mejorar las estrategias de marketing y ventas.
Para empresas de e-commerce, facilita y promueve la fidelización de los clientes
porque permite enviar propuestas personalizadas para cada perfil. Además,
gestionar la base de datos se vuelve una tarea mucho más fácil que les permite
ahorrar tiempo y esfuerzo.
BMW – Casos de éxito CRM
BMW quería utilizar su CRM para analizar los datos de los clientes existentes, así
como para intentar captar clientes potenciales.
La compañía de coches se asoció con Legacy Lifestyle para crear un programa de
fidelización de lujo, llamado Owner’s Circle:
El Owner’s Circle permite a los Propietarios de BMW hacer un seguimiento de la
financiación y el mantenimiento del coche. De paso fortalece la relación entre el
propietario y el fabricante del vehículo..
El CRM de BMW también proporciona un servicio de chat entre propietarios.
Asociarse con Legacy Lifestyle significa que los puntos obtenidos pueden gastarse
en muchos otros artículos.
Amazon – Ejemplos de CRM
Amazon es un gran ejemplo de cómo un CRM puede ser utilizado como parte de
un modelo de negocio. Su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y
la retención de los clientes.
Usando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon:
Envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.
Presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan
artículos que puedan ser de tu interés.
Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos
de pago.
Ofrece promociones e incentivos.
Gestiona un programa de fidelización.
Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.
Amazon Ejemplos de CRM
Un CRM no es sólo para grandes empresas, incluso PYMES y autónomos pueden
y deben beneficiarse de un sistema CRM. Cada una de las empresas de este
artículo utiliza el sistema CRM que más beneficia a sus necesidades específicas.
Siempre es mejor comparar hasta que encuentres el que mejor se adapta a tu
presupuesto y a tus necesidades.
CRM en la Industria de la Moda
Si bien es cierto que la moda se encuentra relacionada con los gustos y
preferencias
mostrados cada cierto tiempo durante el año, se debe de conocer un poco más
sobre los inicios de cada una de estas modas a las que se encuentra expuesta la
población. Martín (2016) mencionó que esta inicia con las actividades y ambiente
en el que se desenvuelva cada sector o grupo social, en donde intervienen
además sus creencias, gustos y el nivel de influencia que posea cada persona.
Gardetti (2017) indicó que el consumo de vestimenta ha sido considerado a lo
largo de los años un producto de alto consumo dentro de los hogares, ya que si
bien se conoce que no es una prenda que se deteriora con facilidad y que puede
ser usada por mucho tiempo, en la mayoría de los casos las personas adquieren
prendas de acuerdo a las tendencias de cada país o sector, generando mayores
ingresos a las empresas dedicadas a este sector. Por esta razón, es necesario
que las empresas dedicadas a la venta y comercialización de la moda conozcan
los sectores e identifiquen el mercado en el que desean incursionar, pues las
ventas que estas tengan dependerán de la satisfacción de los usuarios.
Para Sánchez (2016) la moda se encuentra relacionada con las creencias e
impacto que desea lograr cada persona en la sociedad, lo cual permitirá que este
muestre su identidad y ritmo de vida que lleva, generando a su vez que personas
que se desempeñan en la misma área ya sea laboral, física o social opten por el
uso de prendas similares; sin embargo el uso de prendas suele ser combinado y
modificado de acuerdo a cada persona. A la creación de este impacto de imitación
en la sociedad se le es considerado generalmente como moda temporal, puesto
que se da en ciertas temporadas del año que usualmente son periodos cortos
(Llovet, 2016).
La moda forma parte de las tendencias que existen a nivel mundial ya que se
caracteriza por la diversidad con la que cuentan los usuarios sobre el tipo de
vestimenta y los accesorios, el contar con diferentes estilos, colores y tamaños
permite a los usuarios escoger de acuerdo a las preferencias su atuendo. Si bien
es cierto que los gustos varían de acuerdo a cada persona, los blogs han tomado
gran participación en el mercado digital, lo cual permite que estos muestren con
frecuencia las diferentes tendencias durante el año, sirviendo de gran referencia
para las personas e incentivando la imitación de la moda y a su vez presentando
nuevas y mejores opciones (Martínez y de Garcillán, 2016).
ANEXO
EL CRM Y SU INFLUENCIA EN LAS VENTAS DE EMPRESAS DE MODA EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL
Entrevista a tres empresarios de empresas de moda que utilizan un software
CRM.
1.- ¿Cuáles han sido los beneficios que ha aportado la implementación de un
CRM en su empresa?
La captación de clientes, mayor participación el en mercado, el que los clientes se
muestran más satisfechos. Las ventas se incrementaron en un 8.5% en el 2019, lo
que representó $354.665 en gran parte por la ayuda del CRM.
El segundo empresario indicó que los usuarios se sienten más a gusto al realizar
sus compras ya que indican que estas son más rápidas, además de que el servicio
brindado es más personalizado, por lo que existe mayor cantidad de clientes. En el
2019, las ventas ascendieron a $ 2 564.757 reflejando un incremento del 7.3%.
El tercer entrevistado mencionó que les ha permitido reducir sus gastos, puesto
que el programa se encarga de filtrar la información y direccionarla, facilitando la
selección de compra al usuario. Las ventas reflejaron un crecimiento de $ 412.003
representando el 7.9% del 2018.
2.- ¿Cómo influye la implementación de un CRM en las ventas de las
empresas de moda de la ciudad de Guayaquil?
Los tres empresarios coincidieron alegando que el CRM posee una influencia muy
grande, en donde el primer entrevistado mencionó que este software permite
direccionar la publicidad de acuerdo a los gustos y preferencias del consumidor.
El segundo destacó la opción de categorizar por sexo y por edad, lo cual permite
llegar al público de manera más eficiente. Mientras que el tercero expresó que al
poder realizar una publicidad dirigida a un segmento en específico y aplicando los
filtros de preferencia de los usuarios, esta se convierte en una opción cada vez
más cerca de una compra exitosa.
3.- ¿Qué aspectos negativos o molestos ha experimentado al implementar el
CRM?
Dentro de los aspectos negativos se encontró la capacitación al personal, debido a
que los horarios laborales de los colaboradores son rotativos.
Otro de los problemas fue sacar al personal de su zona de confort y que la
empresa de un giro hacia un nuevo sistema.
El empresario mencionó que, de las desventajas, se podría considerar los costos
que este requiere para su mantenimiento; sin embargo, mencionaron que son
cambios que valen la pena y que tienen un alto retorno sobre la inversión.
4.- De acuerdo a su opinión. ¿Cuál es el objetivo principal que buscan las
empresas al momento de implementar un CRM?
En la presente pregunta se encontró que los principales objetivos al momento de
implementar un CRM son aumentar las ventas, adquirir más clientes, retener a los
clientes actuales y obtener mayor participación en el mercado de la moda.
5.- ¿Cuáles fueron las señales que permitieron identificar la necesidad del
CRM para su empresa?
Las señales que observó el primer empresario fue que no se estaba realizando un
seguimiento al usuario por la falta de tiempo, reduciendo las ventas.
El segundo entrevistado indicó que la pérdida de clientes, debido a la falta de
atención brindada al usuario.
El tercer empresario indicó que contaban con una base de datos extensa, la cual
no alcanzaban a manejar y cubrir de manera adecuada.
6.- El CRM se ha considerado una herramienta fundamental que permite
mejorar la capacidad y efectividad de la fuerza comercial ¿Considera que su
implementación otorga mayores oportunidades de crecimiento y cobertura a
nivel nacional? Explique sus razones.
Considero que sí otorga mayores oportunidades de crecimiento, puesto que esta
ayuda a filtrar la información de los usuarios permitiendo obtener una relación
personalizada para cada grupo de clientes.
Con la aplicación y selección, que el CRM permite realizar de clientes a los que se
dirige la empresa se puede conocer la participación que posee la organización en
otras ciudades brindando la oportunidad de expandir la marca.
Las oportunidades de crecimiento y cobertura nacional se dan por medio de la
facilidad y rapidez que se brinda al usuario para que realice sus compras, así
como también permite a la empresa conocer las percepciones y expectativas de
los clientes para poder mejorar e implementar nuevos productos.
7.- Dentro de las características que posee un CRM se encuentra la
automatización de los procesos. ¿Considera que esto ha sido un factor de
gran relevancia para incrementar los niveles de ventas de una organización?
¿por qué?
El primer empresario considera que este ha sido de gran aporte a las ventas
puesto que la empresa ha creado publicaciones y ofertas para cada tipo de cliente
que tiene, haciendo que estos compren.
Para el segundo empresario, la automatización ha permitido crear un vínculo con
las personas en donde para fechas especiales se envía cierto detalle al cliente; no
obstante, el enviar información con una frecuencia estable ha logrado que la
marca no se borre de los pensamientos de los usuarios.
El tercero consideró que la automatización permite incrementar las ventas debido
a que el cliente obtiene respuestas rápidas, publicidad acorde a sus gustos,
además de las estrategias que hacen que los usuarios se fidelicen con la marca y
con la empresa.
8.- ¿Qué consideraciones sugiere tomar en cuenta al momento de
implementar un CRM para incrementar las ventas?
Deben de estar en la capacidad de cubrir los costos de mantenimiento que este
genera.
Tener la seguridad y capacitar a los colaboradores sobre los cambios que se va a
realizar para que estos puedan adaptarse.
Estar capacitados para manejar el incremento de las ventas que se da al
implementar un CRM, para que así este logre su objetivo principal.
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