¿CÓMO DAR UNA MALA
NOTICIA?
Adrián Santalla
Residente de Psicología Clínica CHPC
¿POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL DAR UNA
MALA NOTICIA?
NUNCA ES UNA TAREA FÁCIL…
● Implica una alta carga emocional para el profesional y un fuerte impacto
para el paciente.
● La angustia por tener que transmitir una mala noticia puede motivar el
deseo de querer terminar cuánto antes el proceso.
● Sin embargo, el paciente requiere de un tiempo necesario para
comprender, procesar y asimilar una información impactante.
¿Qué es una mala noticia?
Cualquier información que afecta
negativamente las expectativas
que tiene la persona de si misma y
su futuro.
NO ES UNA SIMPLE COMUNICACIÓN INFORMATIVA EN UNA DIRECCIÓN
PROCESO ES BIDIRECCIONAL – INTERCAMBIO COMUNICATIVO ENTRE
PROFESIONAL Y PACIENTE
NIVEL COGNITIVO NIVEL EMOCIONAL
DURANTE LA COMUNICACIÓN DEBEMOS HACER UNA
DEVOLUCIÓN ADECUADA A LAS RESPUESTAS QUE VA DANDO LA
PERSONA
NECESIDADES DEL PACIENTE
● ¿QUÉ NECESIDADES TENDRÍAS?
● ¿CÓMO TE GUSTARÍA A TI AFRONTAR ESA SITUACIÓN?
● ¿CÓMO CREES QUE LA AFRONTARÍAS?
NECESIDADES DEL PACIENTE
● NECESIDAD DE INFORMACIÓN SOBRE SU SITUACIÓN
● DERECHO A DECIDIR: CANTIDAD Y TIPO DE INFORMACIÓN
● DERECHO A NO SABER
● SER PARTÍCIPE DE SU PROCESO DE TRATAMIENTO
● A SER TENIDO EN CUENTA EN SUS DESEOS, OPINIONES Y NECESIDADES.
EVITAREMOS EL PATERNALISMO.
● A CONTAR CON ESPACIO EN LA RELACIÓN CON EL PROFESIONAL PARA
EXPRESAR SUS MIEDOS E INQUIETUDES. QUE ESTOS SEAN RECOGIDOS
NECESIDADES DEL PACIENTE
● NECESIDAD DE UN CUIDADO EXQUISITO CON SU POTENCIAL
ESPERANZA
● DEBEMOS SER MUY CAUTELOSOS CON LA DECLARACIÓN
ABRUPTA DE UNA VERDAD
● ESTO NO IMPLICA DAR FALSAS ESPERANZAS
LA ESPERANZA
● EVOLUCIONA CON EL TIEMPO, VALORAR EN CADA CASO
● ESPERANZA DE CURARSE
● ESPERANZA DE MEJORÍA “Con el tratamiento se controlará la enfermedad”
● ESPERANZA DE CANTIDAD “¿Viviré mucho tiempo?”
● ESPERANZA DE CALIDAD “Calidad de vida el tiempo que me quede”
● ESPERANZA DE SER CUIDADO “Pase lo que pase cuidarán de mi”
IMPORTANTE ATENDER AL TIPO DE ESPERANZA QUE TIENE LA PERSONA EN
CADA MOMENTO. DEBEMOS RESPETARLA.
ACOMPAÑAREMOS Y GUIAREMOS CON ADECUACIÓN AL RITMO DE LA PERSONA
HACIA UNA ESPERANZA REALISTA.
¿CÓMO COMUNICAR LA MALA NOTICIA?
¿CÓMO COMUNICAR LA MALA NOTICIA?
NO EXISTE UNA ÚNICA FÓRMULA
TANTAS FORMAS COMO PROFESIONALES
Y PACIENTES
CADA PROFESIONAL DEBE ENCONTRAR
SU FORMA AUTÉNTICA Y GENUINA DE
HACERLO
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN DE UNA
MALA NOTICIA
APOYO EMOCIONAL Y
01 EXPLORACIÓN
03 ACOMPAÑAMIENTO
PROCESO
ENCUADRE
02 COMUNICATIVO 04
ENCUADRE
● LO QUE SE LE TRANSMITE AL PACIENTE A NIVEL NO VERBAL ES TAN
IMPORTANTE COMO LA INFORMACIÓN MISMA
● PREMISA: INTENTAREMOS QUE EL PACIENTE SIENTA QUE SE LE DEDICA
EL TIEMPO NECESARIO PARA ÉL, QUE LO VALORAMOS Y RESPETAMOS.
● “Cómo si fuese el único paciente que tuviésemos y que es muy importante
para nosotros”
● Clima de cercanía y confianza con especial atención a la
comunicación no verbal
MIRADA Mantener contacto visual, no postura cabizbaja
HABLA Y TONO Habla sosegada y tono de voz suave
COMUNICACIÓN
POSTURA
NO VERBAL
Cercanía, sin invadir espacio personal
CONTACTO Eventual si permite, consuelo
EXPRESIÓN FACIAL Cuidarla. Evitar caras de asombro, susto…
HA DE SER CONGRUENTE CON LO QUE QUEREMOS TRANSMITIR
ENCUADRE ASPECTOS PRÁCTICOS
● Dentro de lo posible elegiremos un sitio que garantice la privacidad donde todos los
presentes puedan tomar asiento. En habitaciones dobles correremos la cortina.
● Saludar y presentarse adecuadamente. Si es posible acompañados de otro
miembro del personal sanitario que haya estado en relación con el paciente.
● Preguntaremos al paciente si desea o no la presencia de familiares o allegados.
● Coordinación previa con el personal sanitario para garantizar que no habrá
interrupciones ni llamadas. Coordinar también sobre la información dada.
● Llevaremos pañuelos de papel encima.
● Organización del tiempo:
1: Preparación 2: Dar información 3: Contención
EXPLORACIÓN PREVIA PERFIL DEL PACIENTE
● Conocimiento adecuado no solo de la Hª Clínica,
sino también del paciente como persona.
● ¿Quién es? ¿De dónde viene?
● ¿Cuáles son sus intereses?
● ¿Sus miedos? ¿Sus proyectos?
EXPLORACIÓN ¿QUÉ SABE EL PACIENTE?
PREGUNTAREMOS DE FORMA AFECTUOSA, PERO DECIDIDA Y FIRME
● ¿Qué te han dicho que tienes?
● ¿Recuerdas para qué te hicimos esta prueba?
● ¿Sabes por qué estamos aquí?
● ¿Cómo crees que va tu situación?
● ¿A qué piensas que se debe?
● ¿Qué crees que va a pasar?
CON ESTAS PREGUNTAS PRETENDEMOS…
EXPLORACIÓN ¿QUÉ SABE EL PACIENTE?
● Conocer cuál es el punto de partida de lo que sabe sobre su situación
● Conocer qué ha comprendido de la información previa que le ha sido suministrada y
hasta qué punto esta comprensión se ajusta a la realidad.
● Permitirle que nos haga preguntas.
● Conocer cómo se expresa: ¿Qué palabras usa? ¿Cuáles evita?
● Conocer cuál es su estado emocional.
● ESTO DETERMINARÁ EL NIVEL DE EXPRESIÓN EN EL QUE SE DEBE SITUAR EL
PROFESIONAL
EXPLORACIÓN ¿QUÉ QUIERE SABER?
● PRINCIPALMENTE EN EL CASO DE UN DIAGNÓSTICO CON MAL PRONÓSTICO
● Determinar no tanto si quiere o no oírlo, sino A QUÉ NIVEL DESEA OBTENER LA
INFORMACIÓN.
● Usaremos fórmulas basadas en: Deseas que… Prefieres… Te gustaría.
Así normalizamos el hecho de que no todos quieren saber lo mismo.
● ¿Prefieres saber mucha o poca información?
● ¿Te gustaría conocer todos los detalles o prefieres
que hablemos solo del tratamiento?
● ¿Quieres saber algo más en particular?
● ¿Tienes alguna duda?
EXPLORACIÓN ¿QUÉ QUIERE SABER?
● “Si alguna vez cambias de opinión y deseas saber alguna otra
información en las próximas consultas, no dudes en preguntarme lo
que quieras. No voy a bombardearte con informaciones que no
quieras saber”
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN
PREVIAMENTE HABREMOS ELEGIDO CUIDADOSAMENTE LAS PALABRAS QUE USAREMOS
SIMPLICIDAD. EVITAREMOS TECNICISMOS Y PALABRAS CON ALTA CONNOTACIÓN NEGATIVA
(p.ej. Cáncer, amputación, muerte…)
SIEMPRE GRADUAL. REALIZANDO UNA APROXIMACIÓN NARRATIVA
PREPARANDO A LA PERSONA PARA QUE CONECTE CON LA SITUACIÓN A TRAVÉS DE
PREGUNTAS O COMENTARIOS PREVIOS.
DAMOS TIEMPO A QUE PROCESE Y ASIMILE AL RITMO QUE SU PSIQUE LE PERMITA.
PREVENIR SHOCK Y BLOQUEO.
PRETENDEMOS QUE LA PERSONA VAYA CONSTRUYENDO LA NOTICIA EN SU MENTE A
TRAVÉS DE NUESTROS COMENTARIOS, NO DESMITIENDO Y CONFIRMANDO SU
ELABORACIÓN
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN
● APROXIMACIÓN PREVIA
● ¿Sabes por qué estamos hablando ahora?
● Hemos estado haciendo pruebas…¿Cómo crees que está tu situación?
● COMUNICACIÓN DE UN RESULTADO / PRONÓSTICO
● Las pruebas que hemos realizado no han salido como ESPERÁBAMOS…
● Dar tiempo a que se exprese y adaptar el contenido del mensaje a su estado emocional.
● A CONTINUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO / PRONÓSTICO
● ¿Cómo piensas que va a evolucionar tu situación?
Si nos da una respuesta negativa… P.ej. “Si, está difícil”
Si nos da una respuesta positiva que no ajusta a realidad: “Ojalá sea así, pero sabemos
que esto es imprevisible”.
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN
● EN EL CASO DE UN FALLECIMIENTO
● No tenemos buenas noticias para usted… A su llegada al hospital la situación era grave…
Hemos hecho todo lo posible…
● FALLECIMIENTO EN ENFERMEDADES DE MAL PRONÓSTICO
● Hemos ayudado para que tenga un final digno…
● SI SHOCK NEGACIÓN PERSISTENTE
● Esperamos y respetamos el tiempo que necesita la persona. En caso de no ceda,
confirmamos: Ha fallecido…
POSIBLES SITUACIONES: LA NEGACIÓN
○ MECANISMO DE DEFENSA - NEGACIÓN AGUDA
“No puede ser…” “No, yo no…” “Es imposible…”
“Se habrán equivocado con el análisis”
○ REACCIÓN INICIAL.HABITUAL SI SE INFORMA BRUSCA Y PREMATURAMENTE.
○ LA PERSONA PUEDE BUSCAR OTROS PUNTOS DE VISTA QUE CONFIRMEN SU
NEGACIÓN
○ RESPETAR
○ DAR UN TIEMPO PARA ASIMILARLA
○ APOYO EMOCIONAL Y APROXIMACIÓN NARRATIVA GRADUAL
○ GENERALMENTE RESOLVERÁ POR SÍ SOLA
NEGACIÓN IMPLÍCITA
○ El paciente percibe más o menos su situación y desenlace de su enfermedad.
○ A la vez implícitamente niega o no admite: Realiza planes de futuro…
Proyectos laborales nuevos… Vacaciones…
○ Clara señal de que el paciente necesita ayuda, no puede aún soportar la verdad
auténtica. Realiza una fuga de la realidad.
○ DEBEMOS PREGUNTARNOS ¿TIENE O NO SENTIDO? Puede ser un mecanismo
defensa transitorio y necesario. Solo si se prolonga demasiado, está muy fijado…
podremos pensar que es contraproducente.
○ DEBEMOS SER MUY PRUDENTES. COMUNICACIÓN MUY DOSIFICADA DE LA
SITUACIÓN REAL
LA HONESTIDAD
● Preocupación por decir “no sé la respuesta a tu
pregunta”
● La honestidad mostrada por los profesionales
aumenta la credibilidad de la información facilitada.
● La comunicación no ha de hacerse necesariamente
en un único acto, es un proceso.
● Evitaremos dar soluciones precipitadas o informaciones
que luego puedan no confirmarse o ser contradictorias.
● Riesgo de interferencia en la comunicación y ruptura de
la confianza.
CUIDAREMOS LA RELACIÓN MÉDICO–PACIENTE
NO DAR LÍMITES, PLAZOS O PORCENTAJES
● EL CONOCIMIENTO DE LA VERDAD NO IMPLICA ENTRAR EN DETALLES MINUCIOSOS
SOBRE LA EVOLUCIÓN QUE PUEDAN HACER MÁS DAÑO AL PACIENTE.
● Muchas veces son los paciente o familiares los que preguntan por la supervivencia estimada.
● Ante preguntas de este tipo, debemos decir la verdad.
● Decir que no lo sabemos pero que, sea el tiempo que sea, nos vamos a ocupar de que las
cosas vayan de la mejor manera posible y que nunca les dejaremos solos.
● ¿Cuánto tiempo me queda?
Si es necesario, podemos dar respuestas más generales:
“Quizá algunos años, pero seguramente un número limitado”
“La situación parece bastante seria y por ello creo que es esperable la duración de algunas
semanas o eventualmente algunos meses”
¿Y DESPUÉS QUÉ?
OFRECER LA VERDAD SUPONE EL
COMPROMISO DE AYUDAR A INTEGRARLA.
DE COMPARTIR LAS PREOCUPACIONES
QUE SURGEN EN ESOS MOMENTOS, DE
ACOMPAÑAR
EL DOLOR EMOCIONAL
● Podemos aprender a comunicar malas noticias pero nunca
podremos eliminar el dolor de la persona que ha recibido una
mala noticia.
SI NO PODEMOS ALIVIAR EL
SUFRIMIENTO…QUÉ HACER CON EL?
SOSTENER EMOCIONALMENTE Y
ACOMPAÑAR A LA PERSONA RECOGIENDO
SU DOLOR. HACER UNA DEVOLUCIÓN
ADECUADA
NO TRATAREMOS DE RESCATAR A LA
PERSONA ENSEGUIDA DE SU DOLOR
NO DAR SOLUCIONES PRECIPITADAS
APOYO EMOCIONAL Y ACOMPAÑAMIENTO
● Mantener el silencio, si es lo que la persona necesita en ese momento.
● Evitar juzgar o dar consejos. No ofrecer soluciones mágicas.
● Aceptar las opiniones y los puntos de vista del paciente, familiar o amigo.
● Reducir la posible incertidumbre. Responder a todas las preguntas.
● Decirle cuándo se vaya que si se le ocurre alguna duda la anote para preguntarla luego.
● Clarificar los pasos a seguir.
● Mantener la sinceridad. Informar exclusivamente de lo que estamos seguros
● Garantizar que se ha hecho todo lo posible.
APOYO EMOCIONAL Y ACOMPAÑAMIENTO
● La palabra muestra la verdad pero el apoyo y acompañamiento permiten
sostener a la persona tras ella.
● APOYO EMOCIONAL:
○ Exploración: Trataremos de sintonizar con el estado emocional de la persona.
¿Cómo se está sintiendo?
○ Facilitación: Permitir que exprese lo que piensa y siente, sin cortarle.
○ Validación: Es normal que sientas… Entiendo que es algo muy doloroso…
Comprendo que es muy difícil la incertidumbre…
APOYO EMOCIONAL Y ACOMPAÑAMIENTO
● No podemos dejar a una persona con un llanto, una gran angustia e
incertidumbre. ES FUNDAMENTAL QUE LA PERSONA NO SE SIENTA
ABANDONADA: ACOMPAÑAMIENTO
● Solo una parte de este mensaje se puede expresar con palabras.
● P. ej. Tras diagnóstico: Continuaremos cuidándole bien, no le dejaremos
solo. Tendremos una cama disponible si lo necesitas...
● P. ej. Tras fallecimiento: Estaremos disponibles para ayudarle en lo que
necesite…
LA CONSPIRACIÓN DEL SILENCIO
● Puede crear una dificultad en la comunicación entre el paciente, el
profesional y la familia.
● Hay que tratar de evitarla.
● Se puede hacer pedagogía explicando los inconvenientes de la
conspiración: falta confianza, aislamiento provocado del paciente al no ser
comprendido, posible culpa posterior por haberle mentido…
EXPLICAR SÍ, PERO VALIDANDO Y RECONOCIENDO LO DIFÍCIL Y DOLOROSO QUE
RESULTA PARA LA FAMILIA ASUMIR LA SITUACIÓN.
CUIDANDO AL PROFESIONAL, PREVINIENDO EL
BURNOUT
● RED DE APOYO: Importante el trabajo en equipo (toma decisiones consensuada,
comités..) y apoyo entre profesionales.
● Si se produce una situación de alto impacto estaría indicado realizar grupos de
ventilación emocional coordinados por psicólogos clínicos para prevenir
reacciones de estrés agudo y en casos más graves TEPT. Realizar una
expresión adecuada de la vivencia, elaborar y pensar en común para poder
metabolizarla. Restaurando así un equilibrio psicológico saludable.
● Cuidado personal. Fomento de hábitos saludables fuera del trabajo y del rol del
profesional
