Facultad: Ciencias Empresariales

Tema: Fenómenos de espera - Teoría de Colas

Fenómenos de Espera - Teoría de Colas

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Profesor: Julio Moloeznik
 Facultad: Ciencias Empresariales

Tema: Fenómenos de espera - Teoría de Colas

Fenómenos de Espera:

Se presenta un fenómeno de espera cuando existen

más de un usuario de un recurso limitado o escaso.

Se pueden presentar dos problemas generales:

• De objetos inanimados: Materiales, componentes, camiones, máquinas, etc.

• Animadas: Personas que esperan ser atendidas.
Supermercados,bancos, estaciones de servicio
Clientes en una peluquería
Cartas que llegan a mi escritorio
Ejemplos:
Personas que esperan en un consultorio
Máquinas que esperan ser reparadas
Camiones que esperan ser cargados

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Profesor: Julio Moloeznik
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Fenómenos de Espera:

Al haber aleatoriedad en las llegadas y en los servicios,

estos problemas se clasifican como“Aleatorios”.
Para su estudio se debe recurrir a “Distribuciones
de Probabilidad” que describan dichas llegadas y servicios.

Exponencial-Poisson
Distribución
Otras - Simulación

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Profesor: Julio Moloeznik
Existentes En Un Modelo De Colas
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Sistema de Cola:

Sistema de Servicio

Instalación
Población Llegadas de Salidas
Espera en Cola Servicio

Cola Servicio

Sistema
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Profesor: Julio Moloeznik
 Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la
demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionar dicho
servicio. Este sistema está formado por un conjunto de entidades en
paralelo que proporcionan un servicio a las transacciones que
aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se trate,
las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera,
mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos.

Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos

que generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran
fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace
necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio
de este tipo de sistemas.

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 Objetivos
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema
que minimiza el coste del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificación de la capacidad del sistema tendrían
en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre
las consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.
• Prestar atención al tiempo de permanencia en el
sistema o en la cola de espera.
 Clientes
• Es todo individuo de la población potencial
que solicita servicio como por ejemplo una
lista de trabajo esperando para imprimirse.
•
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Aspectos económicos - Equilibrio Costo-Eficiencia:

$

Costo Total

mín
Costo Espera Costo Capacidad

* 
Capacidad de servicio óptima

• Se compara el Costo adicional de brindar un servicio mas rápido vs. el Costo de Espera en la cola.
• Si  Servidores ,  Costo pero  Tiempo de Espera del Cliente.
• Lo que será muy difícil de determinar, es cual será el costo humano ocasionado por no prestar un buen servicio.
• Costo TOTAL = Costo Capacidad Servicio + Costo Espera
• Objetivo => Minimizar el Costo Total, brindando un servicio óptimo de atención a los clientes.
• En la representación gráfica, se observa que el Costo Optimo, se encuentra en la intersección de las dos curvas

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Profesor: Julio Moloeznik
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Características de las Llegadas:

Unicas Controlable
Tamaño Estructura
Por lotes Incontrolable

Exponencial-Poisson Paciente
Distribución Nivel Paciencia
Otras - Simulación Impaciente

• Abandono
• Rechazo

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Características físicas de los Sistemas de Colas:

Longitud Infinita Estructura Un canal - Una fase

Finita Un canal - Multifase

Multicanal - Una Fase

Número Unica con 1 servidor

Unica con Multicanal - Multifase

varios servidores
Múltiples con
Mismo tratamiento
varios servidores Servicio que las llegadas

Disciplina Orden de Atención

Retorno o no a la
• FIFO Salidas fuente de población
• Turnos
• Beneficios
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Una Fase
UNICA
Multifase

Una Fase

Estructura MULTICANAL

Multifase

De varios a Uno
MIXTA
Rutas Alternativas

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Las 6 Características que definen los Modelos de Colas:

• Distribución de las Llegadas

• Distribución de las Partidas
• Canales de Servicio (cantidad)
• Disciplina de Servicios
• Número máximo de clientes permitidos en el sistema
• Fuente generadora de clientes (población)

Cada vez que varíe uno de estos 6 elementos

se obtiene un modelo distinto para analizar
el problema de teoría de colas.

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1. Distribución de las llegadas: las fórmulas de colas requieren una tasa de llegadas (ej.:
10 clientes por hora). Una distribución de llegadas constante es periódica y transcurre
exactamente el mismo período entre llegadas sucesivas.
Se pueden estudiar las llegadas a una instalación desde dos ópticas:
 Tiempo entre llegadas sucesivas, terminándose el estudio cuando se llega a la n-ésima
llegada (con n fijado previamente).
 Establecer un período T y ver cuantas llegadas se producen en dicho período.
Debido al carácter aleatorio de las llegadas, para su estudio se deberá recurrir a
“distribuciones de probabilidad” (funciones que según ciertas condiciones del sistema me
permiten calcular probabilidades de ocurrencia de diferentes sucesos).
Las distribuciones de probabilidades que más frecuentemente aparecen en las descripciones
de modelos de colas son:

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• Distribución de llegadas
• Para determinar la distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un período dado, se puede
utilizar la distribución de Poisson.
• /= Media o cantidad promedio de ocurrencia en un intervalo
• e= 2.17828
• X= cantidad de ocurrencias en el intervalo

El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un cliente en la

instalación una vez el servicio ha iniciado.
Se puede utilizar la distribución de probabilidad exponencial para
encontrar la probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor
o igual que un tiempo t.
e= 2.17828
μ= cantidad media de unidades que pueden servirse por período
 Probabilidad de n llegadas
en tiempo T

Número de llegadas (n)

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Las distribuciones exponencial y de Poisson se
derivan una de otra:

“A tiempos entre llegadas que se ajusten a la

distribución exponencial corresponden arribos con
distribución de Poisson”.

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Notación:

l Tasa media de Arribos


l Intensidad de Tráfico.

 
Porcentaje de ocupación
Tasa media de Servicio del servidor

 Porcentaje de
c Número de canales
en paralelo
utilización para Pn Probabilidad de que haya
n clientes en el sistema
c c canales

Valor esperado del tiempo Valor esperado del número

Ws de espera por cliente en Ls de clientes en
el sistema el sistema

Valor esperado del tiempo Valor esperado del número

Wq de espera por cliente en Lq de clientes en
la cola la cola

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Relación entre las Características Operativas:

Ls = l Ws Lq = l Wq

1
Ws = Wq + Ls = Lq + 


Estas relaciones indican que el conocimiento de uno de

los cuatro valores esperados (Ls-Lq-Ws-Wq), junto con l o
, permiten obtener inmediatamente los otros tres.

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Modelo Poissoniano con servidor único:

• Distribución de Llegadas poissonianas
• Distribución de Partidas exponenciales
• Canal de Servicio Unico
HIPÓTESIS
• Disciplina de Servicios : FIFO
• Número ilimitado de clientes permitidos en el sistema
• Población Infinita

l pn  (1   )   n
   1 (Sistema estacionario)

  Ws  
Ls1
Ls   n  pn 
FÓRMULAS
n 0 1  l   (1   )
 2 Lq 
Lq  Ls      Wq  
1  1  l   (1   )

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 En el modelo M/M/1 se verifica:
El tiempo de llegadas se distribuye según Exp ( )

El tiempo de servicio se distribuye según Exp ( )

Un único servidor s 1

El Factor de utilización en el caso de un servidor λ ρ = μ coincide con la

probabilidad de que un cliente nuevo tenga que esperar para ser servido p λ = μ

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23
En el mostrador de facturación de una aerolínea llega un promedio de 45 clientes por hora,
cuando su capacidad media es de 60 clientes por hora. Si un cliente espera una media de
3minutos en la cola, se pide:

a) Tiempo medio que un cliente pasa en la facturación.

b) Número medio de clientes en la cola.
c) Número medio de clientes en el sistema en un momento dado.

Solución:
a) La información de la que se dispone es:
Media de llegada de clientes:λ= 45 clientes/hora= 45 / 60=0,75 clientes / minutos

Media de servicio a clientes: μ= 60 clientes/hora =60 / 60 =1 clientes / minutos

Tiempo promedio de espera en la cola: Wq 3 = minutos

El tiempo promedio que un cliente pase en el sistema es

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Modelo de Decisión - Tasa de Servicio Optima:

$
* Objetivo: determinar parámetros de diseño óptimo
Costo Total
* Criterio de Optimización: basar la decisión en un
mín
modelo de costos que minimice el costo total de Costo Espera Costo Capacidad
servicios más el de espera
* 
Ejemplo: canal simple, suponiendo  controlable
Capacidad de servicio óptima

C1 = costo por unidad de incremento de  por unidad de tiempo

C2 = costo de espera por cliente en el sistema por unidad de tiempo

CT () = costo total esperado por unidad de tiempo en función de  (ver gráfico)

Como  es una variable contínua, c2  l

CT () = C1  + C2 Ls hallamos el mínimo de la función *  l 
derivando e igualando a cero,
con lo que obtenemos:
c1
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Modelo Poissoniano con varios servidores:

• Distribución de Llegadas poissonianas
• Distribución de Partidas exponenciales
• “c” servidores que brindan el mismo servicio
HIPÓTESIS
• Disciplina de Servicios : FIFO
• Número ilimitado de clientes permitidos en el sistema
• Población Infinita

 l c 
 1 (Sistema estacionario) Ls     pc
c c (c   ) 2

1
p0 
c 1  m
c Lq  Ls  
 
FÓRMULAS m0 m! 
c!(1  )
c Lq
  n  Wq 
  n!   p0 , 0  n  c l
  
pn  
     p , n  c
n Lq 1
  c n c  c! 0
Ws  
l 
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Profesor: Julio Moloeznik
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 Ejercicio N° 4:
En el mostrador de una joyería en una tienda departamental, los clientes llegan con una velocidad promedio de 8 por
hora durante el día. Un vendedor está asignado al departamento y puede manejar un cliente con un promedio de 5
minutos.
a. ¿Cuántos clientes esperaría ver usted si entrara a la joyería?
b. ¿Qué tanto tiempo tardaría un cliente en recibir el servicio en promedio y cuanto tiempo pasaría en total en la
tienda?
c. Si la jornada es de 8 horas, ¿cuantas horas trabaja efectivamente el vendedor?

1 cliente ── 5 minutos l  8 clientes / hora

X=12 clientes ── 60 minutos   12 clientes / hora    l   8  12

23

2
𝜌 3
a) LS= =1−2/3 = 2 clientes
1−𝜌

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 Ejercicio N° 5:
Una computadora procesó los proyectos de acuerdo con una política en la que se atiende primero a
los que llegan primero. Los proyectos tienen tiempo de llegada Poisson con un promedio de 6
minutos entre cada uno. El objetivo del procesamiento de estos proyectos es que ninguno tarde más
de 8 minutos en promedio en el sistema para procesarse.
¿Qué tan rápido debe trabajar el procesador para satisfacer este objetivo?

1 PROYECTO ------ 6 MINUTOS

1/6 PROYECTO ------- 1 MINUTO
l  16 proyectos / minuto WS ≤ 8 minutos

𝐿𝑠 1 1
? 𝑊𝑠 = = =
𝜆 𝜇×(1−𝜌) 𝜇−𝜆)

1
8= (𝜇 − 1/6) 8 =1
(𝜇−1/6)

1 1
𝜇 = + = 7/24 proyectos / minuto
8 6

7 proyectos ─── 24 minutos

17.5 proyectos ─── 60 minutos
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 0.05 horas ── 1 cliente
1 hora ── 1/0.05= 20

  20 clientes / hora    l    0

a) l  x   0 x 20 clientes/hora = 15 clientes / hora

15 clientes ── 60 minutos
X= 0.25 clientes ── 1 MINUTO
l 02 clientes / MINUTO

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