UNIVERSIDAD CRISTIANA EVANGÉLICA

NUEVO MILENIO
Asignatura:

Investigación de Mercados

Catedrática:

Lic. Delia López

Asignación:

Proyecto de asignatura Fase I-II-III-IV-V

Integrantes:

Valeria Mendoza 122140009 Sección I

Cristhian Chavarría 121310070 Sección I

Osly López 123250061 Sección I

Víctor Erazo 120450004 Sección I

Wendy Villeda 122480003 Sección I

Kelvin Cárcamo 321250025 Sección Il

Fecha de entrega:

Domingo 28 de julio del 2024.

Capítulo I – Planteamiento del
problema
 TEMA

SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA COPAN DRY

 Formulación del problema

¿Cuál es el impacto de la calidad del producto y el servicio que se ofrece en la

satisfacción y lealtad de los clientes de Copan Dry en la ciudad de Copan,
2024?

 Delimitación del problema

En este estudio nos delimitamos a evaluar el impacto de la calidad del producto

y servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes de Copan Dry en la ciudad
de Copan durante el año 2024. La investigación se centrará en clientes
actuales, abarcando aspectos geográficos y de tiempo.

 Delimitación espacial

La ciudad de Santa Rosa de Copán ha sido el lugar de nacimiento de una de

las bebidas más importantes que se produce en nuestro país, el “Copán Dry”,
una bebida refrescante, de gran variedad de sabores y que forma parte del
patrimonio cultural de la localidad.

Con profundas raíces identitaria esta bebida ha pasado a gozar del

reconocimiento nacional e internacional tanto por su calidad como por los
valores familiares que encarna su producción y distribución a nivel local y
nacional, formando parte importante del crecimiento de la economía y la vida
cultural de la localidad a partir de la década de 1930.

Las instalaciones de Copán Industrial están ubicadas en el Bo. Santa Teresa,

Santa Rosa de Copán Honduras, C.A.
 Delimitación temporal

Los datos que serán considerados para hacer esta investigación de la empresa
Copan Dry serán desde el año de su fundación en 1945 hasta la actualidad
2024, la cual sobre el impacto de la calidad del producto y el servicio que se
ofrecen en donde se encuentre la empresa de bebidas.

 Objetivo General

Mejorar la calidad del producto y el servicio que se ofrece en la satisfacción

y lealtad de los clientes de Copan Dry en la ciudad de Copan, 2024

 Objetivos Específicos

1. Optimizar la calidad del producto mediante un sistema riguroso de control

de calidad y retroalimentación del cliente.

2. Mejorar la experiencia del servicio al cliente a través de capacitación del

personal y canales de comunicación efectivos.

3. Fomentar la lealtad del cliente con un programa de fidelización y

personalización de ofertas.
  Justificación

Elegimos investigar sobre la empresa Copan Dry ya que es una de las

empresas que ha crecido considerablemente en el territorio hondureño en los
últimos años, teniendo muy buena aceptación y crecimiento notable ante el
mercado competitivo de nuestro país.

A partir del año 2002, se constituyó como Copán Industrial S.A. de C.V., una
sociedad formada por José Pineda Escalante, su esposa Margarita Alvarado de
Pineda y sus hijos José Ricardo, Eloisa, Silvia, Gabriela y Juan José Pineda
Alvarado, quienes actualmente dirigen la empresa cada uno en su campo.

El Copán Dry, es la marca líder de Copan Industrial, la cual inició como tal en
1965, para darle un nombre insigne al refresco que desde 1945 se comenzó a
fabricar. Sin embargos hasta la fecha Copan Dry no innova nuevas
presentaciones en lo que son sus productos: podríamos asegurar que esta
bebida es de un sabor agradable que tiene un gran potencial que se puede
desarrollar en Honduras.

Por lo tanto, el objetivo de esta investigación es saber si existe la necesidad de

crear nuevas presentaciones que puedan satisfacer las necesidades de los
consumidores y a la vez obtener mayor aceptación en el mercado.

Conocer como esta empresa ha logrado tener éxito en el mercado hondureño,

con esta investigación sabremos y aprenderemos como evaluar el impacto de
la calidad del producto y servicio y como se ha mantenido la lealtad de los
clientes y ha crecido satisfaciendo de forma exitosa a los clientes Copan Dry en
la ciudad de Copan durante el año 2024 y sus alrededores. La investigación se
centrará en clientes actuales, abarcando aspectos geográficos y de tiempo.

Teniendo al final un documento que nos aporte conocimiento del éxito de

Copan Dry, pues dependiendo de los resultados obtenidos, se definen
propósitos y guías a seguir para poder aprender y poder innovar.
Capítulo II– Fundamentación
Teórica
 MARCO TEÓRICO

Definición de variable: satisfacción de los clientes

La satisfacción del cliente es un concepto multidimensional que ha

evolucionado a lo largo del tiempo, influenciado por diversas disciplinas como
la economía, la psicología, y la teoría de la gestión y el marketing. Su origen y
desarrollo pueden ser comprendidos mejor al examinar estos campos y su
contribución a la teoría y práctica de la satisfacción del cliente.

1. Economía del Consumidor

Utilidad y Maximización de la Satisfacción

La base del concepto de satisfacción del cliente puede rastrearse hasta la

teoría económica clásica y neoclásica. Los economistas clásicos, como Adam
Smith, y los neoclásicos, como Alfred Marshall, introdujeron conceptos como la
utilidad y el valor del consumidor. La utilidad se refiere al grado de satisfacción
o placer que un consumidor obtiene del consumo de bienes y servicios. La
teoría de la utilidad marginal, que describe cómo la satisfacción adicional
obtenida de consumir unidades adicionales de un bien disminuye con cada
unidad adicional, también es crucial. Los consumidores buscan maximizar su
utilidad o satisfacción, y esto se traduce en la base económica del concepto de
satisfacción del cliente.

2. Psicología del Consumidor

Teorías de la Disonancia Cognitiva y las Expectativas

En el campo de la psicología, varias teorías han contribuido significativamente

a la comprensión de la satisfacción del cliente. La teoría de la disonancia
cognitiva, desarrollada por Leon Festinger en la década de 1950, postula que
los individuos experimentan una disonancia (una forma de tensión psicológica)
cuando hay una incongruencia entre sus expectativas y la realidad. En términos
de comportamiento del consumidor, esto significa que, si un producto o servicio
no cumple con las expectativas del cliente, se producirá una insatisfacción.

Otra teoría importante es la teoría de las expectativas, que sostiene que la

satisfacción del cliente depende de la comparación entre las expectativas del
consumidor y el desempeño percibido del producto o servicio. Si el desempeño
percibido excede las expectativas, el cliente estará satisfecho; si no, estará
insatisfecho.

3. Teoría de la Gestión y Marketing

Orientación al Cliente y Creación de Valor

En la gestión y el marketing, la satisfacción del cliente se ha convertido en un

objetivo central desde mediados del siglo XX. Peter Drucker, uno de los
pensadores más influyentes en la teoría de la gestión, afirmó que "el propósito
de un negocio es crear y mantener un cliente". Esta afirmación subraya la
importancia de comprender y satisfacer las necesidades del cliente para el
éxito empresarial.

En marketing, los conceptos de orientación al cliente y creación de valor son

fundamentales. La orientación al cliente implica enfocar todas las actividades
empresariales en satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. La
creación de valor se refiere a proporcionar productos y servicios que los
clientes encuentren valiosos y que superen sus expectativas.

4. Desarrollos Recientes y Prácticas Empresariales

Gestión de la Calidad Total y Six Sigma

En las últimas décadas, con el auge de la economía de servicios y la

globalización, la satisfacción del cliente ha tomado un rol aún más crucial. Las
prácticas de gestión de la calidad total (TQM) y Six Sigma han integrado la
satisfacción del cliente como un componente esencial de sus metodologías.
TQM es un enfoque de gestión que busca mejorar continuamente la calidad de
los productos y servicios mediante la participación de todos los miembros de
una organización. Six Sigma, por su parte, es una metodología basada en
datos para eliminar defectos y mejorar los procesos, con un fuerte enfoque en
la satisfacción del cliente.

5. Investigación y Medición de la Satisfacción del Cliente

Modelos y Encuestas
Para medir y mejorar la satisfacción del cliente, se han desarrollado varios
modelos y herramientas. El modelo SERVQUAL, desarrollado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry, es uno de los más utilizados para medir la
calidad del servicio en función de las expectativas y percepciones del cliente.
Las encuestas de satisfacción del cliente, los estudios de mercado y los
análisis de retroalimentación también son herramientas clave para evaluar la
satisfacción y detectar áreas de mejora.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Es una medida de la medida en que los productos, servicios y experiencia

general del cliente de una empresa cumplen las expectativas del cliente.
Refleja la salud de tu negocio al mostrar la resonancia de tus productos o
servicios entre los compradores.

Un Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk 2022

reveló una estadística reveladora: El 61 % de los consumidores cambiaría a
una marca de la competencia tras una sola mala experiencia de cliente. Por
eso es fundamental que todas las empresas, desde una panadería familiar
hasta un gigante como Amazon, se centren en la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente consiste en una medida de lo felices que se sienten

los clientes cuando hacen negocios con una empresa, de acuerdo con el
Diccionario de Cambridge.

La información sobre la satisfacción del cliente, incluidas las encuestas,

reviews y calificaciones, puede ayudar a una empresa a determinar cómo
mejorar o cambiar sus productos y servicios.

La satisfacción del cliente implica que tú, como proveedor de una solución
determinada, cubres las necesidades y expectativas de tus clientes. Esto se
aplica a cualquier interacción antes y después de la venta, así como durante la
misma.

¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente?

De acuerdo con un informe de Grand View Research, el mercado de gestión de

la experiencia del cliente tiene un valor estimado de 7,6 mil millones a nivel
mundial. ¿Por qué esta cifra es tan alta? Personas de todos los países están
invirtiendo para averiguar qué, cómo y cuándo lo quieren sus clientes.

Al igual que en cualquier otro negocio, el crecimiento está impulsado por una
demanda. En este caso, la necesidad de satisfacer a consumidores cada vez
más exigentes. De hecho, 54% de las personas cree que la experiencia del
cliente podría mejorar en la mayoría de las empresas, según una encuesta de
PWC.

La satisfacción del cliente es importante porque ilustra si a tu clientela le gusta

lo que haces. Los estudios demuestran que un alto grado de satisfacción
conlleva una mayor fidelización de clientes, un mayor valor de por vida y una
reputación de marca más sólida.

Los bajos índices de satisfacción del cliente también son importantes. Pueden
revelar los puntos débiles de los clientes y proporcionar información respaldada
por datos sobre cómo mejorar el producto, el servicio y la experiencia general
del cliente.

1. Fideliza a los clientes

Un cliente insatisfecho es más propenso a compartir su experiencia negativa

que uno satisfecho. En Estados Unidos, donde el 79 % de la población usa
redes sociales, una mala experiencia puede ser transmitida a millones de
personas rápidamente. Por ello, priorizar la satisfacción del cliente y actuar
sobre los comentarios negativos es crucial para obtener mejores opiniones y
atraer más clientes.

Ejemplo: Un cliente crea un hilo en Twitter sobre una mala experiencia. Para
salvar la interacción, responde rápidamente, discúlpate y solicita un mensaje
directo para obtener más información y remediar la situación.

2. Ayuda a reflejar el rendimiento del equipo

Las métricas de satisfacción del cliente no solo indican cómo se siente el

público, sino también el desempeño del equipo de asistencia. Algunas métricas
útiles son:
Tiempo de respuesta inicial: Los largos tiempos de espera son frustrantes. Esta
métrica ayuda a identificar problemas en la capacidad de respuesta del equipo.

Tiempo de resolución: Si resolver problemas lleva mucho tiempo, es necesario

modificar procesos internos para mejorar la eficiencia.

Número de transferencias: Disminuir la frecuencia de transferencias aumenta la

satisfacción del cliente.

Ejemplo: Si las críticas negativas se centran en los tiempos de respuesta,

considera formar a los empleados para ofrecer asistencia más rápida. Utiliza
software con análisis integrados para evaluar el rendimiento del equipo.

3. Fomenta la repetición de compras

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. El 57 % de los consumidores considera

que un excelente servicio de atención al cliente influye en su fidelidad a una
marca. Para medir si tu servicio impulsa la lealtad, realiza encuestas y observa
el comportamiento de los clientes.

Ejemplo: Los clientes que reciben buen servicio repetidamente tienen más
probabilidades de volver y recomendar tu tienda a otros.

4. Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente

Los clientes satisfechos no solo permanecen fieles, sino que también gastan
más. Más del 90 % de los consumidores gastarán más en empresas con
experiencias de cliente optimizadas.

Ejemplo: Aunque una cafetería cercana sea más conveniente, los clientes
prefieren caminar más si reciben un servicio mejor y más personalizado.

5. Aumenta la captación de clientes

Un buen servicio de atención al cliente es esencial para mantener a los clientes

actuales y atraer a nuevos. Los consumidores esperan un servicio de alta
calidad en cada interacción, desde el primer contacto hasta cualquier asistencia
posterior.
Ejemplo: Un cliente que recibe una asistencia excelente después de un
problema con un producto es probable que recomiende tu marca a amigos y
familiares.

¿Cuál es el objetivo de satisfacción del cliente?

El objetivo de satisfacción del cliente es garantizar que estos estén contentos y

satisfechos con los productos, servicios o experiencias proporcionados por la
empresa. Lograr altos niveles de satisfacción ofrece grandes recompensas que
desde fomentar la lealtad del cliente hasta establecer una reputación sólida.
Todo esto contribuye al éxito a largo plazo y a ganar una ventaja competitiva en
el mercado.

Características de la satisfacción del cliente

 Es la evaluación que se dictamina desde la perspectiva del cliente.

 Son resultados que están fundamentados en la valoración de los
consumidores.
 Si bien son mediciones basadas en la percepción individual de cada
cliente, el resultado total de un gran número de usuarios ofrece una
valoración fiable.
 Lograr que los clientes tengan un nivel alto de satisfacción es un objetivo
que muchas empresas persiguen.
¿Qué factores intervienen en la satisfacción del cliente?

Para lograr la tan anhelada satisfacción verifica paso a paso lo que sucede con
tu producto o servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al
consumidor.

Si bien existen diversos factores y elementos de la satisfacción del cliente,

debes considerar los que son fundamentales:

Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre

lo que nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de
tu empresa asegúrate de saber qué piensas tú de lo que ofreces. Para ello te
recomendamos realizar una investigación de producto.
Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un
producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos,
revisa cada aspecto detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien
de tu confianza que pueda usar el servicio por ti, al final pide su opinión.

Cliente: Aunque parezca obvio, muchas veces se pasa por alto qué es lo que
necesita el cliente y se trabaja en soluciones que nadie está buscando. Ponte
en el lugar del cliente, y contesta las siguientes preguntas: ¿El producto que
recibes vale realmente el precio que pagaste? ¿Los empleados fueron amables
y quiero que me vuelvan a atender en el futuro?

Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale

importancia a mejorar las relaciones entre ellos. Una encuesta de clima laboral
es una gran herramienta para saber cómo se siente tu fuerza laboral

Puntos de contacto: Los touch points o puntos de contacto con el cliente son
todos los momentos en los que el cliente interactúa con tu marca. Por ello,
inicia desde mucho antes de su primera compra, cuando se encuentra por
primera vez con tu producto, e incluye sus visitas a tu sitio web, tu tienda física,
la entrega a través de distintos canales de distribución y el servicio posventa.

Ventajas de lograr la satisfacción del cliente

Emprender esfuerzos y estrategias para lograr la satisfacción del cliente puede

traer múltiples beneficios para tu marca, entre los que destacan:

 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo

compra dos veces, compra toda la vida.
 Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su
familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o
servicio convirtiéndose en un promotor de marca indispensable para tu
crecimiento.
 Si cumples con sus expectativas, él te defiende de todos, siempre verá
los puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.
 La satisfacción da paso a la fidelización del cliente, y un cliente fiel no
conoce otra marca más que la tuya y no importa si la competencia saca
 un producto con mejores características o a mejor precio, siempre estará
contigo.

Por qué medir la satisfacción del cliente

Si fueras el capitán de un barco que se hunde, ¿no querrías saber exactamente

por qué está haciendo agua? La medición de la satisfacción del cliente es
similar. Controlar el grado de satisfacción (o insatisfacción) de los compradores
te permite identificar los puntos débiles y resolver cualquier problema.

La satisfacción del cliente también mantiene a flote tu negocio de otras formas.

Mejorar la satisfacción puede ayudar a identificar, atraer y fidelizar a los
clientes. Pero no sabrás cómo satisfacer a tu público a menos que empieces a
medir las puntuaciones CSAT.

Cuando se adopta un enfoque de la satisfacción del cliente centrado en los

datos, es posible:

Evitar que un cliente descontento abandone tu marca por un competidor.

Descubrir los puntos débiles de los clientes y aprender a mejorar tu producto,

servicio o experiencia general del cliente.

Impulsar la repetición de las compras garantizando la satisfacción del cliente.

Supervisar y mejorar la reputación de la marca descubriendo la probabilidad de

que los clientes recomienden tu empresa a un amigo.

Fomentar la confianza de los clientes mostrándoles que sus comentarios son

importantes.

Indicadores de satisfacción del cliente

Estos indicadores son una serie de parámetros para medir individualmente

ciertos datos que tienen relación e incidencia con la satisfacción del cliente.

 Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los clientes en base a las
recomendaciones que realiza.
 Customer Satisfaction Score (CSAT): Consta de una métrica de lealtad
para medir la satisfacción de los clientes de una interacción individual o
experiencia general.
 Customer Effort Score (CES): Es una evaluación que indica el grado de
esfuerzo de un cliente para adquirir un producto o servicio, solventar un
inconveniente con la empresa, resolver dudas, etc.
 Service Partner Satisfaction (SPS): Es un indicador que señala
cuantitativamente el nivel de satisfacción de un cliente por un producto o
servicio recibido.
 First Contact Resolution (FCR): Indica la cantidad de problemas que se
resolvieron en el primer contacto de un cliente hacia la empresa.
 First Response Time (FRT): Es el tiempo promedio que una empresa
tarda para ofrecer una respuesta inicial a un problema o consulta por
parte de un cliente.
 Tasa de Abandono o Churn Rate: Señala el porcentaje de usuarios que
abandonan los servicios de una empresa en un periodo de tiempo
determinado.
 Tiempo promedio de servicio: Mide el tiempo que un agente tarda en
atender a un cliente.
 Tiempo promedio de espera: Señala la duración media que un cliente
espera antes de ser atendido.
 Marco conceptual

Multidimensional: Que tiene múltiples aspectos o dimensiones.

Calidad: Excelencia o grado de cumplimiento de ciertos estándares o

requisitos establecidos.

Cliente: Se refiere a una persona, organización o entidad que adquiere bienes

o servicios ofrecidos por otra parte, generalmente una empresa o un proveedor.

El clima laboral: Se refiere al ambiente psicológico y emocional que se vive en

un entorno de trabajo específico.

Producto: Un producto es cualquier bien tangible que se ofrece en el mercado

para su adquisición, uso o consumo y que satisface una necesidad o un deseo
específico del consumidor.

Servicio: Un servicio es una actividad, beneficio o satisfacción que una parte

ofrece a otra.

Experiencia: La experiencia se refiere a las percepciones, emociones y

respuestas que experimenta un cliente durante todo el ciclo de interacción con
una empresa, desde la primera búsqueda de información hasta la postventa.

Maximización de la satisfacción: Proceso de hacer algo lo más grande o lo

mejor posible, en este contexto, se refiere a lograr el mayor grado de
satisfacción posible para el cliente.

Teoría económica clásica: Enfoque de la economía desarrollado durante los

siglos XVIII y XIX, centrado en la producción y el crecimiento económico.

Teoría económica neoclásica: Enfoque de la economía desarrollado a finales

del siglo XIX, centrado en la asignación de recursos y la formación de precios
en mercados competitivos.

Utilidad: Satisfacción o placer que un consumidor obtiene del consumo de

bienes y servicios.

Teoría de la utilidad marginal: Concepto económico que describe cómo la

satisfacción adicional obtenida de consumir unidades adicionales de un bien
disminuye con cada unidad adicional.
Disonancia cognitiva: Tensión psicológica que se experimenta cuando hay
una incongruencia entre las expectativas y la realidad.

Teoría de las expectativas: Sostiene que la satisfacción del cliente depende

de la comparación entre sus expectativas y el desempeño percibido del
producto o servicio.

Orientación al cliente: Enfocar todas las actividades empresariales en

satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

Creación de valor: Proveer productos y servicios que los clientes encuentren

valiosos y que superen sus expectativas.

Gestión de la calidad total (TQM): Enfoque de gestión que busca mejorar

continuamente la calidad de los productos y servicios mediante la participación
de todos los miembros de una organización.

Six Sigma: Metodología basada en datos para eliminar defectos y mejorar los
procesos, con un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente.

Modelo SERVQUAL: Herramienta para medir la calidad del servicio basada en

las expectativas y percepciones del cliente.

Retroalimentación: Información que se obtiene de los clientes sobre sus

experiencias con productos o servicios.

Fidelización de clientes: Proceso de hacer que los clientes sigan comprando

en la empresa y se mantengan leales a ella.

Economía de servicios: Sector de la economía que se enfoca en la prestación

de servicios más que en la producción de bienes.

Globalización: Proceso de integración mundial que resulta en la

interdependencia de las economías, culturas y poblaciones.

Métrica: Parámetro o medida que se utiliza para evaluar y seguir el

rendimiento.

Tiempo de respuesta inicial: Tiempo que tarda una empresa en responder

por primera vez a una consulta o problema del cliente.
Tiempo de resolución: Tiempo que se tarda en resolver completamente un
problema del cliente.

Transferencia: Proceso de pasar a un cliente de un agente de soporte a otro.

Ciclo de vida del cliente: Fases por las que pasa un cliente en su relación con
una empresa, desde el primer contacto hasta la fidelización.

Satisfacción del cliente: Medida de cuán bien los productos, servicios y la

experiencia general de una empresa cumplen las expectativas del cliente.

Promotor de marca: Cliente que recomienda activamente una marca a otros.

Encuesta de clima laboral: Herramienta utilizada para medir y entender las

percepciones y sentimientos de los empleados sobre su entorno de trabajo.

Indicadores de satisfacción del cliente: Parámetros que miden aspectos

específicos de la satisfacción del cliente, como la lealtad, el esfuerzo y la
resolución de problemas.
 Marco teórico contextual (empresa, país)

Copan Dry es una empresa dedicada a la producción y distribución de bebidas

no alcohólicas, con un enfoque particular en refrescos y aguas saborizadas.
Fundada en 1965, teniendo como visión: Ser la bebida por excelencia en las
familias hondureñas. Y su misión enfocada en ofrecer bebidas refrescantes que
representen nuestra identidad nacional. Para garantizar esto la empresa enfoca
sus valores en calidad: valoráramos las oportunidades de mejora que
identificamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y de nuestra
empresa. Colaboración: trabajamos con amor y entusiasmo en nuestros
procesos para el desarrollo de nuestras actividades diarias en la empresa y la
familia. Honradez: Cualidad arraigada en el seno familiar que nos mueve a
actuar con justicia, integridad y rectitud, y su estructura:

La empresa se ha consolidado como un actor clave en el mercado nacional e

internacional debido a sus sabores ha logrado que se reconozca de forma
nacional, ayudando a la economía de Honduras, país donde tiene su sede
Copan Dry, es una nación centroamericana con una economía mixta, donde el
sector privado juega un papel crucial en el desarrollo económico. El país
enfrenta desafíos significativos, pero también cuenta con ventajas tales como
su gente trabajadora.
El marco regulatorio en Honduras para empresas como Copan Dry incluye
aspectos como regulaciones sanitarias, normativas de etiquetado y empaque,
impuestos sobre la producción y ventas, así como políticas de importación y
exportación. Estas regulaciones pueden impactar significativamente en las
operaciones diarias y la estrategia de mercado de la empresa.

El mercado de bebidas no alcohólicas en Honduras es competitivo, con la

presencia de marcas locales y multinacionales. Copan Dry debe enfrentar
competidores que van desde grandes corporaciones internacionales hasta
pequeñas empresas locales, cada una con estrategias de mercado y productos
diferenciados. Factores como el precio, la calidad del producto, la distribución y
el marketing son determinantes clave en el éxito de Copan Dry en este entorno
competitivo.

Como parte de su estrategia de crecimiento, Copan Dry ha implementado

iniciativas orientadas al desarrollo sostenible.
 Marco teórico especifico
Nuestra investigación se basa en la satisfacción de los clientes de copan dry
una empresa de Honduras que se dedica a la comercialización de aguas
saborizadas. Donde buscan ser reconocidos a nivel nacional e internacional.
Copan Dry es una empresa que lleva varios años en el mercado, pero la
competencia no ha sido fácil para ellos ya que existen muchas marcas
reconocidas, copan Dry se centra en la satisfacción de los clientes, en la
calidad de sus productos. Copán Dry es una bebida popular entre los
hondureños en el occidente del país por su variedad de sabores, es originaria
de la ciudad de Santa Rosa de Copán, sus presentaciones están disponibles
en botella de vidrio 7 oz. y en su envase desechable de 0.5 litros. La empresa
actualmente se esmera en ser entre las bebidas preferidas por los hondureños,
es por ello que nuestra mejora se enfoca en posicionarla a nivel nacional,
distribuyéndose en las diferentes ciudades del país, pretendemos ser
reconocidos en el territorio y encontrarnos entre las elecciones favoritas de las
familias hondureñas. Busca analizar la situación actual de la organización en el
mercado de bebidas carbonatadas, identificación de sus principales
competidores, segmento de personas a las que se busca proveer, presentar la
propuesta de mejora en el branding de la marca y evaluar el costo en el que se
incurrirá para aumentar el reconocimiento y fidelidad de los clientes. Por lo
tanto, el objetivo de esta investigación es saber si existe la necesidad de crear
nuevas presentaciones que puedan satisfacer las necesidades de los
consumidores y a la vez obtener mayor aceptación en el mercado.

Para mejorar la satisfacción de los clientes de Copan dry en Honduras, podrías

considerar las siguientes estrategias:

 Calidad del Producto

 Atención al Cliente
 Personalización
 Transparencia.

Implementar estas estrategias no solo puede mejorar la satisfacción de los

clientes de COPAN DRY, sino que también puede fortalecer la relación con
ellos y ayudarte a destacarte en el competitivo mercado del café en Honduras
 Antecedentes del problema.

El refresco que desde 1945 se comenzó a fabricar Copan Dry no innova,

nuevas presentaciones en lo que son sus productos: podríamos asegurar que
esta bebida es de un sabor agradable que tiene un gran potencial que se
puede desarrollar en Honduras.

por lo tanto, esta investigación nos ayudara a saber si existe la necesidad de

crear nuevas presentaciones que puedan satisfacer las necesidades de los
consumidores y a la vez obtener mayor aceptación en el mercado. Es
importante tomar en consideración cuales son las debilidades y fortalezas
dentro de lo que es mercado de esta bebida para determinar el problema a
investigar.

 Hipótesis

La calidad del servicio al cliente en la Empresa Copan Dry tiene un impacto

significativo en la satisfacción general de los clientes.

 Variables

Variable independiente: Calidad del servicio al cliente en Copan Dry.

Concepto: Esta variable incluye varios componentes clave que influyen en la

percepción del cliente sobre la empresa. Primero, la rapidez en la respuesta,
que mide el tiempo promedio que tarda el servicio al cliente en atender
consultas y reclamaciones. Segundo, la amabilidad y profesionalismo del
personal, evaluados mediante encuestas de satisfacción que reflejan la actitud,
cortesía y conocimiento del equipo de atención al cliente. Tercero, la
efectividad en la resolución de problemas, que considera la tasa de resolución
efectiva en el primer contacto y la satisfacción del cliente con las soluciones
ofrecidas.
Variable dependiente: Satisfacción general de los clientes de Copan Dry.

Concepto: Esta variable se medirá a través de encuestas que evalúen varios

aspectos, como la satisfacción con la calidad de los productos, la experiencia
de compra, la disposición a realizar compras futuras y la probabilidad de
recomendar la empresa a otros. Indicadores específicos pueden incluir
puntuaciones de satisfacción general, comentarios positivos en encuestas y
tasas de repetición de compra
 . CAPITULO III.-MARCO
METODOLOGICO.

METODOLOGIA
Para alcanzar los objetivos planteados, se empleará una metodología basada en la mejora
continua y la retroalimentación constante.

Se implementará un sistema de control de calidad que involucra inspecciones regulares y

pruebas de productos para asegurar el cumplimiento de los estándares establecidos.

Además, se utilizarán encuestas y entrevistas para recopilar opiniones y sugerencias de los

clientes sobre la calidad de los productos y el servicio. El personal recibirá capacitación
especializada en atención al cliente para mejorar la experiencia de compra, y se establecerán
canales de comunicación accesibles y eficientes para manejar quejas y sugerencias.
Paralelamente, se desarrollará un programa de fidelización que recompense a los clientes
frecuentes y se personalizarán las ofertas basándose en el análisis de datos de compra y
comportamiento del cliente.

Este enfoque integral permitirá mejorar tanto la calidad del producto como el servicio,
incrementando así la satisfacción y lealtad de los clientes.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo general:
Mejorar la calidad del producto y del servicio ofrecido por
Copan Dry para incrementar la satisfacción y lealtad de sus
clientes.

1. Optimizar la calidad del producto mediante un sistema

riguroso de control de calidad y retroalimentación del
cliente.

2. Mejorar la experiencia del servicio al cliente a través de

capacitación del personal y canales de comunicación

Objetivos específicos: efectivos.

3. Fomentar la lealtad del cliente con un programa de

fidelización y personalización de ofertas.
TIPO DE INVESTIGACION DE Investigación cuantitativa
MERCADOS.
DISEÑO DE LA Diseño concluyente
INVESTIGACION DE
MERCADOS.
FUENTES DE INFORMACION FUENTES PRIMARIAS:

Encuesta (SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE

COPAN DRY)

¿Conoce sobre la empresa Copan Dry?

Sí: 100 encuestados

No: 50 encuestados

¿Qué le parece la variedad de sabores que ofrece la

empresa en refrescos?

Satisfactorio: 75 encuestados

Insatisfecho: 30 encuestados

Neutral: 45 encuestados

¿Qué le parecen los precios que maneja la empresa en

el mercado hondureño?

Muy alto: 15 encuestados

Alto: 30 encuestados

Aceptable: 60 encuestados

Bajo: 30 encuestados

Muy bajo: 15 encuestados

¿Cuáles de sus dos presentaciones prefiere?

Botella de vidrio de 7 oz.: 60 encuestados

Botella desechable de 500 ml: 90 encuestados

¿Qué recomienda a la empresa para que sea

reconocida a nivel nacional e internacional?

Respuestas abiertas: Mejorar la publicidad, diversificar los

productos, mejorar la calidad, ajustar los precios, etc.

¿Qué prefiere al momento de obtener el producto?

Calidad: 50 encuestados

Precio: 40 encuestados

Variedad: 30 encuestados

FUENTES PRIMARIAS:

Encuesta (SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE

COPAN DRY)

¿Conoce sobre la empresa Copan Dry?

Sí: 100 encuestados

No: 50 encuestados

¿Qué le parece la variedad de sabores que ofrece la

empresa en refrescos?

Satisfactorio: 75 encuestados

Insatisfecho: 30 encuestados
Neutral: 45 encuestados

¿Qué le parecen los precios que maneja la empresa en

el mercado hondureño?

Muy alto: 15 encuestados

Alto: 30 encuestados

Aceptable: 60 encuestados

Bajo: 30 encuestados

Muy bajo: 15 encuestados

¿Cuáles de sus dos presentaciones prefiere?

Botella de vidrio de 7 oz.: 60 encuestados

Botella desechable de 500 ml: 90 encuestados

¿Qué recomienda a la empresa para que sea

reconocida a nivel nacional e internacional?

Respuestas abiertas: Mejorar la publicidad, diversificar los

productos, mejorar la calidad, ajustar los precios, etc.

¿Qué prefiere al momento de obtener el producto?

Calidad: 50 encuestados

Precio: 40 encuestados

Variedad: 30 encuestados

Todo lo anterior: 30 encuestados

¿Qué le parece la disponibilidad en el mercado

(tiendas, supermercados, etc.)?

Muy difícil de encontrar: 10 encuestados

Difícil de encontrar: 20 encuestados

A veces disponible: 50 encuestados

Fácil de encontrar: 45 encuestados

Muy fácil de encontrar: 25 encuestados

¿De los sabores que ofrece la empresa, cuál es su

preferido?

Fresa: 30 encuestados

Naranja: 40 encuestados

Banana: 15 encuestados

Piña: 20 encuestados

Crema Soda: 25 encuestados

Ponche: 10 encuestados

Uva: 10 encuestados

¿Con qué frecuencia compra los productos que ofrece

la empresa Copan Dry?

Frecuentemente: 40 encuestados

Una vez por mes: 50 encuestados

Cada 15 días: 30 encuestados

Nunca he comprado los productos que ofrece: 30

 encuestados

¿Recomendarías Copan Dry a otras personas?

Definitivamente sí: 70 encuestados

Probablemente sí: 50 encuestados

No estoy seguro/a: 20 encuestados

Probablemente no: 5 encuestados

Definitivamente no: 5 encuestados

FUENTES SECUNDARIAS:

 https://www.zendesk.es/blog/3-steps-achieving-
customer-satisfaction-loyalty/
 https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-
cliente.html
 https://www.ceupe.com/blog/satisfaccion-del-
cliente.html
 https://blog.hubspot.es/service/satisfaccion-del-
cliente

TECNICA: Encuesta.

CANTIDAD DE PREGUNTAS: 10

TECNICA DE RECOLECCION NOMBRES O ESCALAS UTILIZADAS: Escala nominal (3)

DE INFORMACION y escala ordinal (4)

A QUIEN APLICARAN: Se aplicará a los clientes y

consumidores de los productos de la empresa, en la ciudad
de Santa Rosa de Copán.
 TIPO DE POBLACION:

La población objetivo de este estudio se clasifica como

consumidores de productos de la empresa Copan Dry que
residen en la ciudad de Santa Rosa de Copán, Honduras.
Esta población incluye tanto a clientes que compran en
POBLACION
tiendas físicas, como a los que compran a los diferentes
distribuidores

POBLACION DE ESTUDIO:

La población de estudio se define como todos los clientes

de Copan Dry residentes en Santa Rosa de Copán. Según
el censo más reciente y los registros comerciales, la
población total de Santa Rosa de Copán es
aproximadamente de 50,000 personas. Para los fines de
este estudio, se estima que alrededor del 10% de esta
población son clientes activos de Copan Dry, resultando en
una población de estudio de aproximadamente 5,000
clientes.

FORMULA A UTILIZAR:

2
N∗Z ∗p∗(1−p)
n=
e ∗( N −1 ) + Z2∗p∗(1− p)
2
MUESTRA DESARROLLO DE LA MUESTRA:

2
5000∗1.96 ∗0.5∗(1−0.5)
n=
0.5 ∗( 5000−1 )+ 1.962∗0.5∗(1−0.5)
2

4802
n=
13.4604

n=356

MUESTRA:

La muestra necesaria para este estudio será de

aproximadamente 356 clientes. La selección de la muestra
se llevará a cabo utilizando un método de muestreo
aleatorio estratificado para asegurar la representatividad de
diferentes segmentos de la población. Los estratos pueden
basarse en variables como la edad, el género, la frecuencia
de compra y el tipo de canal de compra.

Este enfoque garantiza que la muestra recolectada sea

representativa de la población total de clientes de Copan
Dry en Santa Rosa de Copán, permitiendo obtener
conclusiones válidas y aplicables a toda la población de
estudio

METODOS DE MUESTREO METODO: En el desarrollo de esta investigación se

aplicará el muestreo probabilístico, en muestreo aleatorio
 simple donde todos los clientes tendrán la posibilidad de
ser elegidos como parte de la muestra.
TIPO DE MUESTREO: Muestreo Sistemático

Técnica de análisis simple: Se efectuará el proceso de

análisis de los datos recaudados a través de la
investigación una base de datos en Excel, donde se
reflejarán los datos a través de gráficos representativos de
las respuestas de la muestra
TECNICA DE ANALISIS Gráficos: la información recolectada se analizará mediante
gráficos representativos en base a las respuestas
brindadas por los clientes donde se detallará el conjunto de
datos y se reflejaran en base a porcentajes de respuestas
obtenidas en las encuestas.

GUIA DE TRABAJO (INSTRUMENTO, GUIA, O ENCUESTA)

GUIA DE LA ENCUESTA

SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE COPAN DRY

Fecha: 04/06/2024

Persona entrevistada: Nazareth Santos

En calidad de: cliente frecuente

Organización: personal
Entrevistador: Wendy Villeda

Via correo electrónico

Objetivo: conocer la satisfacción que tienen los clientes cuando adquieren sus productos.

Área de interés de la persona entrevistada: la satisfacción de los clientes.

Tiempo: 10 minutos.

Áreas:

 satisfacción al cliente

 atención al cliente

 variedad de los productos

 recomendaciones hacia la empresa

Encuesta de Satisfacción del Cliente - Copan Dry

Copan Dry es una empresa de refrescos saborizadas en Honduras
Conteste lo que se le pide a continuación

* Indica que la pregunta es obligatoria

Correo*
Tu dirección de correo electrónico
¿Conoce sobre la empresa Copan Dry?
No
Sí
¿Qué le parece la variedad de sabores que ofrece la empresa en refrescos?
Satisfactorio
Insatisfecho
Neutral
¿Qué le parece los precios que maneja la empresa en el mercado Hondureño?
Muy alto
Alto
Aceptable
Bajo
Muy bajo
¿Cuáles de sus dos presentaciones prefiere?
Botella de vidrio de 7 oz.
Botella de desechable de 500 ml
¿Que recomienda a la empresa para que sea reconocida a nivel nacional e internacional?
Tu respuesta

¿Qué prefiere al momento de obtener el producto?

Calidad
Precio
Variedad
Todo lo anterior
¿Qué le parece la disponibilidad en el mercado (tiendas, supermercados, etc.):
Muy difícil de encontrar
Difícil de encontrar
A veces disponible
Fácil de encontrar
Muy fácil de encontrar
¿De los sabores que ofrece la empresa, cuál es su preferido?
Fresa
Naranja
Banana
Piña
Crema Soda
Ponche
Uva
¿Con que frecuencia compra los productos que ofrece la empresa Copan Dry?
Frecuentemente
Una vez por mes
Cada 15 días
Nunca he comprado los productos que ofrece
¿Recomendarías Copan Dry a otras personas?
Definitivamente sí
Probablemente sí
No estoy seguro/a
Probablemente no
Definitivamente no
CAPITULO IV.- RESULTADOS
DE LA INVESTIGACION
ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1. La encuesta revela que el 66.67% de los encuestados conoce sobre la

empresa Copan Dry, lo que indica un buen nivel de reconocimiento de
marca, aunque hay margen para aumentar la visibilidad. En cuanto a la
variedad de sabores, el 50% está satisfecho, pero el 20% insatisfecho y
el 30% neutral sugieren que la empresa podría mejorar y diversificar su
oferta de productos.
2. Respecto a los precios, un 40% de los encuestados los encuentra
aceptables, mientras que el resto tiene opiniones divididas, lo que
sugiere la necesidad de revisar la estrategia de precios. La mayoría de
los encuestados (60%) prefiere la botella desechable de 500 ml sobre la
botella de vidrio de 7 oz.
3. En términos de disponibilidad, solo el 46.67% de los encuestados
encuentra los productos de Copan Dry fácilmente disponibles, lo que
indica una oportunidad para mejorar la distribución. Naranja y Fresa son
los sabores más populares, con 26.67% y 20% de preferencia
respectivamente.
4. La frecuencia de compra muestra que un 26.67% de los encuestados
compra frecuentemente, pero hay un 20% que nunca ha comprado los
productos, lo cual señala una oportunidad para atraer nuevos clientes.
Finalmente, el 46.67% de los encuestados definitivamente recomendaría
Copan Dry a otras personas, lo cual es un indicativo positivo de la
satisfacción general con la marca.

HALLAZGOS

1. La mayoría de los encuestados conoce Copan Dry, pero se necesita

aumentar los esfuerzos publicitarios para mejorar el reconocimiento
entre el 33.33% que no está familiarizado con la marca.
2. Aunque el 50% está satisfecho con la variedad de sabores, hay
margen para diversificar y mejorar la oferta para satisfacer a los
clientes insatisfechos y neutrales.
3. La percepción variada de los precios sugiere la necesidad de ajustar
la estrategia de precios para satisfacer mejor a la clientela.
 4. La preferencia por la botella desechable de 500 ml sobre la de vidrio
de 7 oz indica que Copan Dry debería enfocarse en promover y
distribuir más la presentación desechable.
5. La disponibilidad de los productos en el mercado es un área que
necesita atención, ya que solo el 46.67% encuentra los productos
fácilmente disponibles.
6. Naranja y Fresa son los sabores más populares, indicando que
Copan Dry debería centrarse en estos sabores más demandados.
7. La frecuencia de compra muestra que hay una oportunidad
significativa para atraer nuevos clientes y aumentar la frecuencia de
compra.
8. El alto nivel de recomendación es positivo, pero es crucial atender las
preocupaciones de aquellos que no están seguros o que no
recomendarían la empresa

COMPROBACION DE HIPOTESIS

Los resultados obtenidos validan la hipótesis planteada. Existe una correlación

positiva y significativa entre la calidad del servicio al cliente y la satisfacción
general de los clientes de Copan Dry. La calidad del servicio al cliente se revela
como un factor crucial que impacta significativamente en la satisfacción del
cliente. Por lo tanto, se recomienda a Copan Dry continuar mejorando sus
estándares de servicio al cliente para mantener y aumentar la satisfacción de
sus clientes.

Este estudio proporciona una base sólida para futuras investigaciones y

estrategias empresariales centradas en la mejora continua del servicio al
cliente como un medio para fomentar la lealtad y satisfacción del cliente.
Valoración de Criterio de Expertos

Para la validación y enriquecimiento del presente estudio, se contará con la

valoración de expertos en el ámbito de la investigación de mercados y la
industria de bebidas artesanales. Los criterios de expertos se centrarán en los
siguientes aspectos:

1. Relevancia del Problema: Evaluar la importancia del impacto de la

calidad del producto y servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes de
Copan Dry, considerando tendencias actuales del mercado y la competencia en
Copan.

2. Metodología de Investigación: Revisar y validar la metodología

propuesta para la recolección y análisis de datos, asegurando que las técnicas
de encuestas y entrevistas sean adecuadas y robustas para obtener resultados
confiables y representativos.

3. Diseño del Cuestionario: Examinar el diseño del cuestionario y las

preguntas de la entrevista para garantizar que sean claras, pertinentes y
capaces de capturar la información necesaria para responder a las preguntas
de investigación.

4. Interpretación de Resultados: Ofrecer una valoración crítica sobre la

interpretación de los resultados obtenidos, asegurando que las conclusiones y
recomendaciones sean coherentes con los datos recopilados y las tendencias
del mercado.

5. Aplicabilidad de las Recomendaciones: Analizar la viabilidad y relevancia

de las recomendaciones propuestas para mejorar la calidad del producto y
servicio, y su potencial impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de
Copan Dry.

Estos expertos, con su conocimiento y experiencia, aportarán una perspectiva

valiosa y objetiva que fortalecerá la solidez y credibilidad del informe final.
CAPITULO V.- CONCLUSIONES
Y RECOMENDACIONES.
Conclusiones.

Es importante que la empresa Copan Dry deben de crear nuevas

presentaciones e innovar el producto ya que la empresa crece todos los
años considerablemente.

La empresa se ha consolidado como un actor clave en el mercado

nacional e internacional debido a sus sabores ha logrado que se
reconozca de forma nacional, ayudando a la economía de Honduras.

El mercado de Copan Dry es interno y hay personas que distribuyen el

producto en el país; estos mismos no compiten con las transnacionales
porque no tienen canales de distribución directo.

Al hacer el desarrollo del informe nos dimos a entender que, una vez
que la empresa tiene una visión única del cliente, puede dar el siguiente
paso hacia la construcción de relaciones con el cliente más fuertes y
ejecutar mejores campañas dirigidas de manera precisa.

De esta forma, la empresa se encamina hacia el alto desempeño.

Posteriormente, las herramientas y procesos analíticos se utilizan para
estudiar de manera profunda los datos de los clientes potenciales y los
clientes actuales, a fin de segmentarlos, conocer su situación, su
comportamiento y comprender su valor.
Recomendaciones

Es importante fortalecer con todos los colaboradores el objetivo de la misión y

la visión de la empresa; la razón en la cual se orienta esta misma, es la
satisfacción de sus clientes, el concepto que tengan ellos del servicio/producto
prestado dependerá futuro del proyecto de refrescos carbonatados.

Lo más importante la gerencia debe mantener una buena comunicación con

todo el grupo de trabajo ya que esto permitirá que la empresa camine hacia el
éxito logrando así un trabajo en equipo para conseguir los objetivos y metas
planteadas.

Aunque es una empresa innovadora y a la vez un orgullo para el país siendo un

producto 100% hondureño, no perder la curiosidad por investigar y ver que
tecnologías ofrece el mercado siempre serán ventajas competitivas frente a la
competencia.

Para realizar el presente proyecto se ha abordado desde diferentes puntos de

vista, para esto empezamos con un estudio de las estrategias de promoción en
el cual para facilitar al público el conocimiento de este producto como también
la influencia sobre el mismo.
 Bibliografías
https://www.collegesidekick.com/study-docs/2492754

https://www.pearson.com/

https://asana.com/es/resources/expert-judgment

https://curoc.unah.edu.hn/acerca-de-curoc/santa-rosa-ciudad-historica/copan-dry/

https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSfH5LnTJDLDceLHjs6w5OPEddiWfiSxVOsOITrVOcKvx1dUXg/viewform?usp=sf_link

Copán Dry, una bebida llena de orgullo nacional (hondurastips.hn)

Historia de la emblemática bebida hondureña "Copán Dry" (buenprovecho.hn)

¡Orgullo! Copán Dry, el "fresco" 100% catracho con más de 50 años de historia - RadioHouse

Copán Dry, una marca de orgullo nacional (laprensa.hn)

 Anexos

Conocimiento sobre la empresa

50

100

Variedad de sabores

45

75

30
 Percepción de precios

10% 10%

20% 20%

40%

Preferencia de presentaciones

40%

60%
Preferencias al obtener el producto

20%
33%

20%

27%

Disponibilidad en el mercado
10
25
20

45

50
Preferencia de sabores

7%
7% 20%

17%

27%
13%
10%
 Frecuencia de compra

20%
27%

20%

33%

Recomendación de la marca

3%3%
13%

47%

33%