EVIDENCIA – CALIDAD EN EL SERVICIO

Descripción:
Evaluar el sistema de calidad de su empresa y definir un plan de acción para mantener y mejorar las áreas de la empresa y
mejorar la calidad en el servicio.

INSTRUCCIONES:

Avance 1. Contexto del sistema de gestión

1. Realiza una matriz para comparar las cláusulas y/o apartados de las normas ISO-9001, ISO-14001 e ISO-45001, así
como los modelos EFQM, Malcolm Baldrige, PNC.
2. Compáralos y describe las principales diferencias y similitudes entre las normas y modelos.
3. Elige y presenta tres ejemplos de empresas reales que cuenten con todas o alguna de estas certificaciones o
modelos de calidad.
4. A partir de la comparación y utilizando la matriz que elaboraste, realiza el siguiente análisis al dar respuesta a las
siguientes preguntas en un documento de al menos una cuartilla:
a. ¿Qué norma debería implementarse primero?
b. ¿Qué norma tomaría más tiempo para su implementación y por qué?
c. ¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de servicios?
d. ¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de productos?
e. ¿Cuál es el modelo con mayor complicación y por qué?
5. Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad (puede ser la empresa en la que
trabajas) y menciona lo siguiente:
a. Razón social.
b. Giro de la empresa.
c. Presencia (local, nacional o internacional).
d. Tipo de servicio o productos que ofrece.
e. En caso de no ser la empresa en la que laboras, deberás incluir los datos del contacto.
6. Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa. Puedes utilizar la matriz FODA.
7. Describe, en una cuartilla, el sistema de gestión de la empresa, menciona desde cuándo cuenta con él y qué
indicadores utiliza.
8. Evalúa el sistema de gestión dando respuesta a lo siguiente:
a. ¿El sistema de gestión está alineado a los objetivos de la empresa?
b. ¿Están bien identificados los procesos y responsabilidades?
c. ¿Existe un procedimiento para dar mantenimiento al sistema de gestión?
d. ¿Existe un comité encargado de dar seguimiento y mantenimiento al sistema de gestión?
9. Indica si la empresa cuenta con:
a. Certificación en alguna norma ISO, define cuál y desde cuándo.
b. Modelo de calidad, define cuál y desde cuándo.
10. Describe los procesos que sigue la empresa para realizar auditorías. Incluye quiénes son los encargados, cada
cuándo se hace, quién le da seguimiento, cuáles son los principales hallazgos, cuáles son las incidencias
recurrentes y qué se ha hecho para corregirlas y prevenirlas.
11. Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora, si no cuenta con uno, pregunta por qué y escribe la
justificación que recibas.
 12. Describe el proceso de servicio que se sigue en la empresa, y presenta esta información en un diagrama de
estructura de servicios.

Criterios de evaluación:

Criterio Puntaje
Elabora una matriz para comparar las normas ISO-9001, 14001, 45001 y los modelos de calidad. 5
Presenta tres ejemplos de empresas reales que cuentan con alguna norma o modelo de calidad. 5
Realiza un análisis sobre las normas y modelos de calidad a partir de la comparación entre ellos. 15
Identifica procesos de auditorías, servicio y ciclos de mejora. 5
Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad y menciona los datos
5
generales de la misma.
Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa. 15
Describe el sistema de gestión de la empresa e indica antigüedad y los indicadores que utilizan. 5
Evalúa el sistema de gestión considerando objetivos de la empresa, procesos y responsabilidades, así
10
como mantenimientos.
Indica si la empresa está certificada en alguna norma ISO (cuál y desde cuándo) y si cuenta con algún
5
premio de calidad.
Describe los procesos para realizar auditoría mencionando encargados, periodos, responsables del
10
seguimiento, hallazgos, incidencias y planes para atacar las incidencias.
Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora y en caso de no contar con él escribe la
10
justificación que proporciona la empresa.
Realiza un diagrama para describir el proceso de servicio a clientes. 10

Entregable:
En un documento entrega lo siguiente:
a. Ejemplos de empresas reales que utilizan las normas o modelos de calidad.
b. Análisis detonado de matriz comparativa.
c. Datos de la empresa.
d. Análisis de la situación actual de la empresa.
e. Descripción del sistema de gestión.
f. Evaluación del sistema de gestión.
g. Descripción del proceso de servicio.
 Entrega final. Mejora continua

1. Con base en los datos que obtuviste, elabora un diagnóstico de la empresa en al menos cinco áreas.
a. Para este diagnóstico deberás utilizar una matriz de diagnóstico de la norma ISO 9001, consulta en la Web
las diferentes opciones que hay y toma como ejemplo la que mejor se acomode a las necesidades de la
empresa.
2. Muestra los resultados obtenidos de la matriz en un gráfico.
3. Elabora un plan de acción para atender y mejorar las áreas con puntaje más bajo. El plan debe incluir tarea,
responsable, tiempos, resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos
por la empresa.
4. Elabora un plan de acción para mantener y mejorar las áreas con puntaje alto. El plan debe incluir tarea,
responsable, tiempos y resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad
elegidos por la empresa.
5. Elabora un resumen ejecutivo en donde presentes la situación de cómo está funcionando actualmente el sistema
de gestión de calidad, los resultados que tienen y de qué manera el plan de acción que propusiste les ayudará a
mejorar dichos resultados.

Entregable:

IMPORTANTE

Recuerda que, para la entrega final, deberás presentar el avance 1 con las correcciones aplicadas de acuerdo a la
retroalimentación de tu facilitador.

En un documento entrega lo siguiente:

Criterios de evaluación:
Revisa los criterios en la rúbrica.

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