INDICE
1. TEORIA DE COLAS
INTRODUCCIÓN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El gerente de la pastelería “La Casa del Chantilly”, sabe que brindar una atención
rápida y amable es fundamental para fidelizar a los clientes, especialmente durante
las horas de mayor demanda como las tardes de fines de semana. Si los tiempos de
espera son excesivos, algunos clientes pueden abandonar la fila o decidir no volver,
lo que representa una pérdida futura para el negocio.
El gerente ha estimado que cada minuto que un cliente espera en cola antes de ser
atendido le cuesta en promedio S/. 0.35 en ventas futuras perdidas. Para mantener
una buena experiencia, desea asegurarse de tener abiertos suficientes mostradores
para minimizar el tiempo de espera de los clientes, sin incurrir en costos excesivos
por personal.
Durante los sábados entre las 5:00 p.m. y 6:00 p.m., la pastelería recibe clientes a
un ritmo promedio de 40 por hora, y se ha determinado que el tiempo de atención
(ordenar y pagar) tiene una distribución exponencial con un promedio de 2
minutos por cliente.
Cada trabajador de mostrador cobra S/. 7 por hora, y se encarga de tomar el
pedido y cobrar.
Pregunta:
¿Cuántos mostradores debe abrir durante esa hora para minimizar su costo total
esperado, considerando tanto el costo del personal como el costo de la espera de
los clientes?
Solución
Aplicación de la Teoría de Colas
Parámetros:
Tomados mediante observación durante 3 días hábiles.
Tasa de llegada (λ):
En hora punta, llegan 40 clientes por hora
⇒ λ = 40 clientes/hora
Tasa de servicio (μ):
Se atiende a un cliente en promedio en 2 minutos
⇒ 2 es a 1 cliente
⇒ 60 minutos es a μ
μ = 30 clientes/hora
a. Cálculos:
𝜆
* 𝜌=
𝜇
40
𝜌=
30
𝜌=1 , 33
𝜆
*𝑈=
𝜇 ×𝑐
𝜆
*𝑐>
𝜇
40
𝑐>
30
𝑐> 1 ,3 ó 𝑐 ≥2
𝑆/. 𝑆/.
*𝐶𝑠=0 ,35 ≠21
𝑚𝑖𝑛 h𝑜𝑟𝑎
𝑆 /.
*𝐶𝑐=7
h𝑜𝑟𝑎
𝑃𝑎𝑟𝑎 𝑐=2 :
40
A)𝑈= =0 , 67
30 ×2
𝑈=66 , 66 %
1
𝑃 𝑜= 2 −1
( )
𝑛 2
B) 1 ,33 1 , 33 2
∑ 𝑛!
+
2!
×
2 −1 ,33
𝑛=0
𝑃 𝑜=0,2012
2+1
1 ,33 0,2012
C) 𝐿𝑞= ×
( 2 −1 ) ! ( 2− 1 ,33 )2
𝐿𝑞=1,0544
1,0544
D)𝑊 𝑞 =
40
𝑊 𝑞 =0,02636
1
E) 𝑊 𝑠=0,02636+
30
𝑊 𝑠=0,0597
F) 𝐿𝑠=40 ×0,0597
𝐿𝑠=2,388
𝑃𝑎𝑟𝑎𝐶=3
25
A) 𝑈= =0.2777
30 ×3
𝑈=27.77 %
1
𝑃 𝑂= 3− 1
( )
𝑛 3
B) 1 ,33 1, 33 3
∑ 𝑛!
+
3!
×
3 − 1, 33
𝑛=0
𝑃 𝑂=0.2551
3 +1
1.33 0.2551
C) 𝐿𝑞= ×
( 3 −1 ) ! ( 3 −1.33 )2
𝐿𝑞=0.1431
0.1431
D) 𝑊 𝑞 =
40
𝑊 𝑞 =0.0035775
1
E) 𝑊 𝑠=0.0035775+
30
𝑊 𝑠=0.0369
F) 𝐿𝑠=40 ×0,0369
𝐿𝑠=1.4764
Para C=4
40
A) 𝑈= =0 , 33
30 ×4
𝑈=33 %
1
𝑃𝑜= 4 − 1
( )
𝑛 4
B)
∑ 1 ,𝑛33! + 1 ,433! × 4 −14 , 33
𝑛=0
𝑃𝑜=0.2630
4+ 1
1 ,33 0,2630
C) 𝐿𝑞= ×
( 4 −1 ) ! ( 4 − 1, 33 )2
𝐿𝑞=0,0255
0,0255
D) 𝑊𝑞=
40
𝑊𝑞=0,0006375
1
E) 𝑊𝑠=0,0006375+
30
𝑊𝑠=0,03393
F) 𝐿𝑠=40 ×0,03393
𝐿𝑠=1.3572
N° de Cajas
Medidas de 2 3 4
Desempeño
𝑈 66,66% 27.77% 33%
𝑃𝑜 0,2012 0.2521 0.2630
𝐿𝑞 1,0544 0.1431 0.0255
𝑊𝑞 0,02636 0.0035775 0,0006375
𝑊𝑠 0,0597 0.0369 0,03393
2,388 1.4764
𝐿𝑠 1.3572
Costo Total
N° CAJA Cs*Ls Cc*c
(S/./hora)
2 21 * 2,388 7*2 64,148
3 21 * 1.4764 7*3 52.0044
4 21* 1.3572 7*4 56,5012
Por lo tanto el Costo Mínimo seria S/. 52.0044
PROPUESTA DE MEJORA:
Como parte del análisis realizado, se evaluaron distintos escenarios de atención al cliente
utilizando la teoría de colas, con el objetivo de optimizar el servicio en la pastelería y reducir
los tiempos de espera. A partir de los resultados obtenidos, se concluye que la alternativa más
eficiente para minimizar el costo total por hora (considerando tanto el costo del tiempo de
espera de los clientes como el costo operativo de cada caja) es implementar un esquema de
tres cajas abiertas en simultáneo.
Bajo este modelo, el sistema logra un mejor equilibrio entre rapidez en la atención y costos
operativos, ya que permite reducir considerablemente las colas y el tiempo promedio de
permanencia de los clientes en el establecimiento. De este modo, se genera una mejora tanto
en la experiencia del cliente como en la eficiencia interna del negocio.
La simulación correspondiente muestra que, al operar con tres cajas, se obtiene un costo total
mínimo de S/ 52.004 por hora, lo cual representa la mejor relación costo-beneficio en
comparación con otros niveles de servicio evaluados (como 2 o 4 cajas abiertas). Esta
propuesta no solo optimiza los recursos, sino que también fortalece la imagen del negocio al
brindar un servicio más ágil y satisfactorio.
2. SEGUNDO MODELO APLICADO – GESTIÓN DE
INVENTARIOS
La pastelería “La Casa del Chantilly”, ubicada en Comas, produce diariamente una gran
variedad de tortas y postres, siendo la harina uno de sus principales insumos. Actualmente,
la empresa no cuenta con una política eficiente de reposición de inventarios, lo que ha
provocado situaciones frecuentes de quiebre de stock o, por el contrario, acumulación
innecesaria de producto en almacén.
La demanda anual de harina es de 2,400 kilogramos. Cada vez que se realiza un pedido al
proveedor, se incurre en un costo de emisión de S/ 50. Por otro lado, almacenar harina
genera un costo anual de mantenimiento de S/ 2.50 por kilogramo. El proveedor demora 4
días en hacer la entrega desde que se realiza el pedido, y la pastelería opera 360 días al
año.
La gerencia desea aplicar el modelo de cantidad económica de pedido (EOQ) para
optimizar la gestión de este insumo. Para ello, se requiere calcular lo siguiente:
1. La cantidad económica de pedido (EOQ).
2. El costo total anual por emisión de pedidos (CTE).
3. El costo total anual por posesión o almacenamiento (CTP).
4. El costo total de inventario anual (CTI).
5. El punto de reorden (R), es decir, el nivel de inventario en el que se debe
emitir en un nuevo pedido.
SOLUCIÓN:
Explicación de variables:
D (Demanda anual): Es la cantidad total de harina que se necesita en un año. En
este caso 2,400 kg/año.
S (Costo de emisión por pedido): Es el costo fijo que se incurre cada vez que se
realiza un pedido, puede incluir transporte, papeleo, coordinación, etc. En este caso,
S/ 50 por pedido.
H (Costo de posesión o mantenimiento anual): Es el costo de almacenar una
unidad de inventario durante un año, puede incluir refrigeración, espacio, deterioro,
seguro, etc. En este caso S/ 2.50 por kg/año.
EOQ: Es la cantidad económica de pedido, el valor que minimiza el costo total de
inventario.
d: demanda diaria
L: tiempo de entrega (días)
Resultados:
1. Cantidad económica de pedido (EOQ)
𝐸𝑂𝑄=
√ 2 𝐷𝑆
𝐻
=
√
( 2 ) ( 2400 )( 50 )
2.5
= √ 96000=309.84
2. Costo total anual por emisión de pedidos (CTE)
𝐶𝑇𝐸= ( 𝐸𝑂𝑄
𝐷
) ⋅𝑆=( 309.84
2400
)⋅50 ≈ ( 7.75 )( 50) =𝑆 / 387.5
3. Costo Anual por Posesión (CTP)
𝐶𝑇𝑃= ( 𝐸𝑂𝑄
2 ) . 𝐻 =(
2 )
309.84
( 2.5 )=𝑆 / 387.3
4. Costo total de inventario anual (CTI)
𝐶𝑇𝐼 =𝐶𝑇𝐸+𝐶𝑇𝑃=387.5+ 387.3=𝑆 / 774.8
5. Punto de Reorden (R)
𝐷 2400 𝑘𝑔
𝑑= = =6.67
360 360 𝑑í 𝑎
𝑅=𝑑 . 𝐿=6.67 ( 4 )=26.68 ≈ 27 𝑘𝑔
Interpretación de resultados:
1. Cantidad económica de pedido (EOQ = 309.84 kg)
Esto significa que La Casa del Chantilly debería pedir 309.84
kilogramos de harina cada vez que realice una orden de compra.
Esta cantidad fue calculada para minimizar el costo total anual de
inventario, equilibrando dos factores:
No hacer pedidos tan pequeños (porque emitir muchos pedidos
es costoso).
No hacer pedidos muy grandes (porque almacenar mucho
también cuesta).
Beneficio: Es el punto de equilibrio óptimo entre hacer pocos
pedidos grandes o muchos pedidos pequeños.
2. Costo total anual por emisión de pedidos (CTE ≈ S/ 387.5)
Este valor representa el gasto total que la empresa tendrá al emitir
pedidos durante todo el año.
Como se hacen aproximadamente 7.74 pedidos al año (2400 ÷
310), y cada pedido cuesta S/ 50, entonces:
El costo total por pedidos = 7.74 × S/ 50 = S/ 387.10
Interpretación: Si se sigue el EOQ, la empresa gastará S/ 387.10
anuales solo por el proceso de hacer pedidos (llamadas, logística,
transporte, papeleo, etc.).
3. Costo total anual por posesión (CTP ≈ S/ 387.30)
Este es el costo por mantener almacenada la harina durante
el año.
El inventario promedio es la mitad del EOQ: 309.84 ÷ 2 = 154.92
kg
Cada kilogramo cuesta S/ 2.50 por año en almacenaje.
Entonces: 154.92 Kg × S/ 2.50 = S/ 387.30
Interpretación: Es lo que se gasta al guardar harina: espacio,
seguridad, conservación, etc.
4. Costo total de inventario (CTI ≈ S/ 774.80)
Este es el costo mínimo total anual de manejar el inventario de
harina si se aplica el modelo EOQ.
CTI = CTE+CTP = 387.50 + 387.30 = 774.80.
Significado: Si la empresa sigue la política óptima (pedidos de
309.84 kg y cuando el inventario llega a 27 kg), entonces su gasto
total por inventario será de S/ 774.60 en todo el año.
5. Punto de reorden (R ≈ 27 kg)
Este es el nivel de inventario mínimo que debe alcanzarse para
realizar un nuevo pedido.
Se consumen 6.67 kg de harina por día (2400 ÷ 360).
El proveedor demora 4 días en entregar.
Entonces, en esos 4 días se consumirán: 6.67 × 4 = 26.68 ≈ 27 kg
Interpretación: Cuando el inventario de harina baje a 27 kg, se
debe hacer un nuevo pedido, para que llegue justo a tiempo antes
de quedarse sin stock.
