UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NUCLEO DE ANZOATEGUI
EXTENSION REGION CENTRO SUR ANACO
ESCUELA DE INGENERÍA Y CS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE INGENERIA DE SISTEMAS
Cuadro de Mando Integral para la empresa
Top Comunications
Facilitador: Participante
Prof. Waddy Contreras José Angel Yllescas
CI: 30.932.913
Julio de 2025
Introducción
Hoy en día, las organizaciones se enfrentan a un doble desafío: no solo deben
generar beneficios, sino también innovar, satisfacer a sus clientes, optimizar sus
operaciones y desarrollar a su gente. Limitarse a evaluar el rendimiento únicamente a través
de indicadores financieros es como intentar conducir un coche mirando solo por el espejo
retrovisor: puedes ver dónde has estado, pero no hacia dónde vas ni qué obstáculos se
presentan. Aquí es donde el Cuadro de Mando Integral (CMI), o Balanced Scorecard,
emerge como una herramienta estratégica indispensable.
El CMI va más allá de los balances y las cuentas de resultados para ofrecer una
visión holística y equilibrada del desempeño organizacional. Al integrar perspectivas
financieras con dimensiones clave como la satisfacción del cliente, la eficiencia de los
procesos internos y la capacidad de aprendizaje y crecimiento, el CMI proporciona una
"brújula" integral que guía a la empresa hacia la consecución de sus objetivos estratégicos.
No solo te dice qué resultados estás obteniendo, sino por qué los estás obteniendo y cómo
puedes mejorar para asegurar un futuro próspero. Es, en esencia, la herramienta que
transforma la estrategia de un documento en una realidad viva, medible y gestionable
dentro de tu organización.
Creación de un cuadro de mando de integral en Top Comunications
Aplicar un Cuadro de Mando Integral (CMI o Balanced Scorecard) a la empresa
Top comunications por cable permite alinear las actividades de la organización con su
visión y estrategia, mejorar la comunicación interna y externa, y monitorear el desempeño
en relación con objetivos estratégicos. Realizar este tipo de cuadro permite visualizar de
forma clara los objetivos estratégicos, medir su cumplimiento mediante indicadores claves,
identificar las acciones necesarias para alcanzar metas y facilita la toma de decisiones
basada en datos y promueve la mejora continua.
En la empresa Top Comunications al igual que en todas las organizaciones es
necesario realizar un CMI desde todas las perspectivas que puedan ser de gran relevancia
para la organización, como es la perspectiva financiera, la del cliente, la de procesos
internos y por último la de aprendizaje y crecimiento.
Cuadro de Mando Integral (CMI) – Empresa Top Comunications
1. Perspectiva Financiera
Objetivo: Aumentar los ingresos y mejorar la rentabilidad.
Indicador Clave
Objetivo Estratégico Meta Iniciativas Estratégicas
(KPI)
Incrementar ingresos Ingresos mensuales $25 Lanzar nuevos paquetes
por suscripciones por cliente promedio/cliente con valor agregado
Reducir costos % de reducción de Optimización de procesos
-10% anual
operativos costos y digitalización
Negociar mejores
Aumentar rentabilidad Margen neto > 15%
contratos con proveedores
2. Perspectiva del Cliente
Objetivo: Mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.
Objetivo
Indicador Clave (KPI) Meta Iniciativas Estratégicas
Estratégico
Mejorar la Índice de satisfacción del Encuestas post-servicio,
≥ 90%
satisfacción cliente (CSAT) atención personalizada
Aumentar la Tasa de retención de Programa de lealtad, mejores
≥ 85%
fidelización clientes promociones
Ampliar la base de Nuevas suscripciones +500 Campañas de marketing y
clientes mensuales mensuales ventas cruzadas
3. Perspectiva de Procesos Internos
Objetivo: Optimizar procesos clave para mejorar la eficiencia.
Objetivo
Indicador Clave (KPI) Meta Iniciativas Estratégicas
Estratégico
Reducir tiempo de Tiempo promedio de < 24 Formación técnica, gestión
instalación instalación horas eficiente de rutas
Mejorar resolución Tiempo promedio de <4 Implementación de centro de
de fallas resolución horas monitoreo remoto
Optimizar atención Tasa de resolución en el Capacitación, CRM con
≥ 80%
al cliente primer contacto (FCR) historial completo
4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo: Desarrollar capacidades internas y fomentar la innovación.
Objetivo Indicador Clave
Meta Iniciativas Estratégicas
Estratégico (KPI)
Horas de capacitación Programa continuo de
Capacitar al personal ≥ 40 h/año
por empleado formación técnica
Nuevos servicios Desarrollo de productos (TV
Fomentar innovación ≥2
lanzados/año en streaming, apps)
Mejorar clima Encuesta de clima ≥ 85% Incentivos, canales de
organizacional laboral satisfacción comunicación interna
Conclusión
El Cuadro de Mando Integral (CMI) trasciende la mera función de un tablero de
métricas; se posiciona como una herramienta estratégica indispensable que permite a las
organizaciones no solo monitorear su desempeño, sino también ejecutar su estrategia de
manera efectiva. Hemos visto cómo, al equilibrar las perspectivas financieras, de cliente, de
procesos internos y de aprendizaje y crecimiento, el CMI ofrece una visión 360 grados que
los indicadores financieros por sí solos no pueden proporcionar. Su valor radica en la
capacidad de traducir la visión y la estrategia en un conjunto coherente de objetivos y
métricas, permitiendo a todos los niveles de la organización comprender cómo sus acciones
individuales contribuyen al éxito general.
En conclusión, adoptar un CMI no es una opción, sino una necesidad para las
empresas que buscan prosperar en un entorno complejo y cambiante. Es la brújula que
mantiene a la organización en el rumbo correcto, asegurando que los esfuerzos se dirijan
hacia metas estratégicas claras y que las decisiones se basen en una comprensión profunda
del rendimiento integral. Permite identificar cuellos de botella, anticipar desafíos y
capitalizar oportunidades, transformando la estrategia de un concepto abstracto en una
realidad tangible y gestionable.
Bibliografía
Kaplan, Robert S., & Norton, David P. (1996). The Balanced Scorecard: Translating
Strategy into Action. Harvard Business School Press.
Kaplan, Robert S., & Norton, David P. (2008). The Execution Premium: Linking
Strategy to Operations for Competitive Advantage. Harvard Business School Press.
Niven, Paul R. (2002). Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing Performance and
Maintaining Results. John Wiley & Sons.
Olve, Nils-Göran, Wetter, Jan, & Roos, Jörg. (1999). Performance Drivers: A Practical
Guide to Using the Balanced Scorecard. John Wiley & Sons.
