Consigna para Práctica Calificada 1
1. Logro a evaluar:
Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus
características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.
2. Indicación general:
Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación comunicativa
planteada.
La agencia turística Viaje Seguro es una empresa reconocida en el
mercado por su compromiso con la satisfacción del cliente y la
calidad de sus servicios diversos: venta de boletos aéreos, paquetes
turísticos, alojamiento, etc. a nivel nacional e internacional.
Desde su fundación, en el año 2010, Viaje Seguro ha construido una
buena reputación. Se ha destacado por su atención personalizada y
buenos precios, además de la confiabilidad y seguridad.
A pesar de ello, desde inicios del año hasta la fecha, la empresa ha
experimentado un declive, por lo que la directora, la Sra. Liliana
Torres Apaza, le ha solicitado al gerente de Servicio al Cliente, el Sr.
Arturo Domínguez Caro, que analice los hechos ocurridos en la
agencia y redacte un informe de recomendación con el fin de
solucionar el problema de mala atención al cliente.
Asume que tú eres el gerente de Servicio al Cliente, por lo que deberás analizar los
documentos y escribir un informe de recomendación. Respeta su estructura,
características e intención.
3. Indicaciones específicas:
La actividad puede realizarse en grupo (con máximo 4 integrantes)
o individualmente. Comuniquen con anticipación a su docente la
modalidad de trabajo elegida.
● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación
en los formatos que figuran en 5.Anexos.
● Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 11.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Entrega el archivo en la plataforma virtual de aprendizaje.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a la plataforma virtual de
aprendizaje.
4. Criterios de evaluación
A continuación, podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que será evaluada la
actividad. Recuerda que también puedes encontrarla en la plataforma virtual de
aprendizaje. Asegúrate de leerla antes de realizar la actividad.
A tomar en cuenta en caso de plagio:
“Todo acto de copiar, intentarlo o dejar copiar, durante una prueba, examen, práctica,
trabajo o cualquier asignación académica, usando tanto el medio físico como el
electrónico, se encuentra normado en el Reglamento de Estudios y el Reglamento de
Disciplina del Estudiante vigentes en el Portal de Transparencia y/o en el Portal del
Estudiante”.
.
RÚBRICA DE PRÁCTICA CALIFICADA 1
Definición del
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
criterio
Evalúa el
cumplimiento de la
intención
La intención comunicativa La intención comunicativa
comunicativa a La intención comunicativa es La intención comunicativa
es parcialmente es difícilmente
través de la fácilmente identificable, pues es fácilmente identificable,
Adecuación identificable, pues identificable, pues no
correspondencia corresponde al tema, al tipo pues corresponde al tema
a la situación corresponde al tema corresponde ni al tema
entre el tema, el de texto y al formato y al tipo de texto planteado.
comunicativa planteado o al tipo de texto planteado ni al tipo de
tipo textual y el planteado.
planteado. texto.
formato solicitado
en la situación
comunicativa
planteada.
2 1.5 1 0.5
Adecuación Evalúa que cada Más de la mitad de las Menos de la mitad de las
de la elemento Todas las partes del texto La mitad de las partes del
partes del texto solicitado partes del texto cumple
estructura (introducción, solicitado cumplen su texto solicitado cumple su
cumple su función con su función
del texto desarrollo, cierre) función comunicativa. función comunicativa.
comunicativa. comunicativa.
(partes y cumpla su función
función) comunicativa.
3 2 1 0.5
El texto se presenta de
forma poco organizada,
El texto se presenta de forma El texto se presenta de porque evidencia dos o
El texto se presenta de
organizada, porque se forma organizada. Sin más de los siguientes
Evalúa las forma poco organizada,
mantiene el tema asignado, embargo, se desvía por problemas:
relaciones lógicas porque presenta
sin repetición innecesaria de momentos del tema - desvío por momentos del
Coherencia entre las ideas problemas de
ideas, contradicciones ni (digresión) o hay alguna tema (digresión)
presentes en el contradicción o vacíos de
vacíos de información. repetición innecesaria de - repetición innecesaria de
texto. información.
ideas. ideas
- contradicción
- vacío de información
3 2 1 0.5
Definición del
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
criterio
Las ideas presentan una Las ideas presentan una
Las ideas presentan una
Evalúa la relación relación lógica entre ellas relación lógica entre
Las ideas presentan una relación lógica entre
lógica entre las a través del uso ellas, aunque se
relación lógica entre ellas a ellas, aunque se
ideas que se adecuado de referentes y presentan dificultades en
través del uso adecuado de presentan dificultades en
explicitan mediante conectores, aunque se el uso de referentes,
referentes, conectores y el uso de referentes o
los mecanismos de presentan dificultades conectores y signos de
signos de puntuación, (punto conectores o signos de
Cohesión cohesión para relacionar algunas puntuación (punto
seguido y punto aparte), lo puntuación (punto
(conectores, ideas con los signos de seguido y punto aparte),
cual favorece la seguido y punto aparte),
referentes y signos puntuación (punto lo cual
comprensión del texto. lo cual afecta la
de puntuación: seguido y punto aparte), afecta
comprensión del texto.
punto seguido y sin afectar la seriamente la
punto aparte). comprensión del texto. comprensión del texto.
3 2 1 0.5
Evalúa que las La mayor cantidad de las La menor cantidad de las
Todas las oraciones
oraciones posean Todas las oraciones poseen oraciones poseen oraciones poseen
poseen sentido completo
sentido completo y sentido completo y son sentido completo o son sentido completo y/o son
y la mayor parte de ellas
Adecuación que respeten la gramaticalmente correctas, gramaticalmente gramaticalmente
son gramaticalmente
gramatical normativa lo cual facilita la correctas, lo cual afecta correctas, lo cual afecta
correctas, sin afectar la
gramatical propia comprensión del texto. parcialmente la totalmente la
comprensión del texto.
de un texto comprensión del texto. comprensión del texto.
académico.
3 2 1 0.5
La información desarrolla La información desarrolla
La información desarrolla el el tema propuesto el tema propuesto
tema propuesto porque porque presenta porque presenta La información desarrolla
presenta explicaciones explicaciones generales. explicaciones generales. el tema propuesto porque
Evalúa el desarrollo precisas. Además, presenta Además, presenta más Además, presenta solo presenta
Solidez en el exhaustivo y más de uno de los siguientes de uno de los siguientes uno de los siguientes explicaciones generales
desarrollo detallado de la elementos: elementos: ejemplos, elementos: ejemplos, o básicas del tema, sin
del tema información ejemplos, definiciones, definiciones, definiciones, tomar en cuenta el
propuesto consignada en el aclaraciones, citas, datos aclaraciones, citas, datos aclaraciones, citas, datos análisis de las fuentes de
texto. estadísticos, etc., que estadísticos, etc., que estadísticos, etc., que información.
reflejan el análisis de las reflejan el análisis de las reflejan el análisis de las
fuentes de información. fuentes de información. fuentes de información.
4 3 2 1
Definición del
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
criterio
El léxico presenta dos de El léxico presenta una de
Evalúa el uso del
estas características: estas características:
léxico apropiado a El léxico es apropiado a la
- apropiado a la situación - apropiado a la situación
Propiedad la situación situación comunicativa,
comunicativa comunicativa
léxica comunicativa, el preciso y variado.
- preciso - preciso
cual debe ser - variado - variado
preciso y variado. 2 1.5 1
Evalúa el uso de El texto presenta 9 o más
El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta 6 El texto presenta hasta 8
los signos de errores de puntuación
errores de puntuación errores de puntuación errores de puntuación
puntuación (coma, (coma,
Puntuación (coma, comillas, punto y (coma, comillas, punto y (coma, comillas, punto y
comillas, punto y comillas, punto y coma,
normativa coma, dos puntos, etc.) coma, dos puntos, etc.) coma, dos puntos, etc.)
coma y dos puntos) dos puntos, etc.)
diferentes. diferentes. diferentes.
según la normativa diferentes.
vigente. 0 -0.5 -1 -1.5
Evalúa que la
ortografía cumpla
con la normativa
vigente: uso El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta 6 El texto presenta hasta 8 El texto presenta 9 o
Ortografía correcto de las errores diferentes. errores diferentes. errores diferentes. más errores diferentes.
tildes, grafías,
mayúsculas,
palabras juntas y
separadas. 0 -0.5 -1 -1.5
5. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA
1.1 RECLAMOS DE LOS CLIENTES CONSTANTEMENTE
1.1.1. INCONSISTENCIA EN LOS PRECIOS
1.1.2. INCUMPLIMIENTO DE SERVICIOS
1.2.FALTA DE COORDINACIÓN EN ÁREAS DE LA EMPRESA
1.2.1. PERSONAL POCO CAPACITADO SOBRE LOS SERVICIOS
1.2.2 PÁGINA WEB INESTABLE Y CON ERRORES EN EL PROCESO DE COMPRA
2. CAUSAS DEL PROBLEMA
2.1. FALTA DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
2.1.1. DESACTUALIZACIÓN DE PRECIOS EN LA PLATAFORMA
2.1.2. COMUNICACIÓN INEFICIENTE ENTRE PROVEEDORES
2.2 ESCASEZ DE PERSONAL EN ÁREAS CLAVE
2.2.1. BAJO NIVEL DE SUPERVISIÓN DEL PERSONAL
2.2.2. DEFICIENCIAS EN EL MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DEL SITIO WEB
3. CONCLUSIONES
3.1. PÉRDIDA DE CONFIANZA DEL CLIENTE EN LA EMPRESA
3.2. DAÑOS A LA REPUTACIÓN DE LA EMPRESA
3.3. SANCIÓN POR PUBLICIDAD ENGAÑOSA
3.4. INCREMENTO EN COSTOS POR LOS PERJUICIOS CAUSADOS
4. RECOMENDACIONES
4.1. MEJORA EN LA CAPACITACIÓN Y SUPERVISIÓN DEL PERSONAL
4.2. OPTIMIZACIÓN DEL SITIO WEB Y PROCESO DE COMPRA
4.3. FORTALECIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA Y COORDINACIÓN ENTRE ÁREAS
4.4. POTENCIAR LAS CAMPAÑAS PUBLICITARIAS Y RELACIONES CON PROVEEDORES
4.5. CONTRATACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL NUEVO
4.6. RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.
Integrantes del equipo o nombre del estudiante:
- Matt Roland Pacheco Taya (INDIVIDUAL)
Informe de recomendación N° 001-2025-VJ
A: LILIANA TORRES APAZA
DIRECTORA
DE: ARTURO DOMINGUEZ CARO
GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE
ASUNTO: SOLUCIÓN PARA MEJORAR LA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE
FECHA: Arequipa, 16 de mayo de 2025
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA
Desde inicios del año, la agencia turística Viaje Seguro ha enfrentado una serie de problemas
que afectan negativamente tanto la experiencia de sus clientes como la operatividad interna.
Entre las dificultades más recurrentes destacan los reclamos de los clientes constantemente,
reflejados en el libro de reclamaciones, están relacionados principalmente con la inconsistencia
en los precios, ya que los valores ofrecidos en la página web no coinciden con lo establecido,
generando desconfianza y malestar en los usuarios. Además, se ha detectado un incumplimiento
de servicios contratados, como alojamiento, tours y otros, lo que impacta directamente en la
satisfacción y fidelización de los clientes. Otro factor importante es la falta de coordinación en
áreas de la empresa, especialmente entre Atención al Cliente, Marketing y Tecnología, lo que
dificulta la gestión eficiente y oportuna de las promociones, actualizaciones y reclamos.
De forma más específica, se han identificado dos causas principales que contribuyen a estos
problemas: en primer lugar, el personal poco capacitado sobre los servicios, que no cuenta con
la formación continua necesaria para brindar información precisa y clara a los clientes, lo que
genera confusión y desconfianza; y en segundo lugar, la página web inestable y con errores en
el proceso de compra, que presenta fallas técnicas, tiempos de carga lentos y errores en la
actualización de precios y promociones, afectando la experiencia de compra y generando
frustración en los usuarios.
CAUSAS DEL PROBLEMA
Luego de una evaluación realizada a la agencia de viaje, VIAJE SEGURO, se identificaron
diversos factores que afectan directamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Uno de los principales problemas es la falta de capacitación del personal, lo cual se evidencia en
fallos operativos y de atención. Por ejemplo, se ha detectado la desactualización de precios en
las plataformas digitales, generando confusión entre lo que se anuncia en línea y lo que
realmente se cobra. Este error provoca reclamos constantes y una percepción negativa por parte
de los clientes. Además, la comunicación con los proveedores es ineficiente, lo que genera
molestias en los clientes. Esta situación no solo afecta los clientes, sino que también retrasa la
atención y el cumplimiento de los paquetes de viaje, deteriorando aún más la experiencia del
cliente. Otro problema importante es la escasez de personal en áreas clave, como, atención al
cliente. Esta falta de personal genera sobrecarga de trabajo, lentitud en el servicio y errores en
la atención. A esto se suma un bajo nivel de supervisión, lo que impide detectar y corregir a
tiempo las fallas operativas o las malas prácticas del personal.
Por último, se han encontrado deficiencias en el mantenimiento y actualización del sitio web, que
presenta errores, información desactualizada y poca funcionalidad para el usuario. Esta situación
afecta la imagen de la agencia en un contexto donde la presencia digital es clave para atraer y
fidelizar clientes.
CONCLUSIONES
En conclusión, la agencia de viaje, VIAJE SEGURO, ha enfrentado múltiples deficiencias internas
que están afectando seriamente la calidad del servicio y la percepción del cliente. La falta de
capacitación del personal ha ocasionado errores recurrentes en la atención, desactualización de
precios en las plataformas digitales y una comunicación ineficiente con los proveedores. A esto
se suma la escasez de personal en áreas clave, lo que ha generado sobrecarga de trabajo,
lentitud en el servicio y una atención deficiente. Estas fallas han provocado una pérdida de
confianza por parte de los clientes, quienes ya no consideran a la agencia como una opción
confiable. Además, el incumplimiento de promociones y precios ha dañado la reputación del
negocio, generando quejas frecuentes en el libro de reclamaciones. Este tipo de prácticas podría
ser calificado como publicidad engañosa, lo que expone al restaurante a posibles sanciones
legales. Asimismo, los errores operativos y la mala gestión han derivado en un incremento de
costos, debido a compensaciones, pérdidas por reclamos y reducción en la fidelidad del cliente,
afectando directamente la rentabilidad del establecimiento. Por tanto, es urgente implementar
medidas correctivas que garanticen una mejora integral del servicio.
RECOMENDACIONES
Se sugiere tomar las siguientes:
1. Es fundamental implementar un programa continuo de capacitación para todos los
trabajadores, con énfasis en atención al cliente, manejo de herramientas digitales,
logística y protocolos internos. Asimismo, se debe reforzar la supervisión operativa
mediante la designación de encargados por turno, quienes aseguren el cumplimiento de
estándares de calidad y detecten oportunamente cualquier falla.
2. El sitio web debe ser actualizado de manera permanente, incluyendo precios,
promociones, disponibilidad de productos y horarios. Se recomienda rediseñar la
plataforma para hacerla más intuitiva y funcional, permitiendo a los clientes revisar los
paquetes turísticos de manera fácil, rápida y segura. La integración con sistemas de pago
y seguimiento en tiempo real también mejorará la experiencia del usuario.
3. Se debe establecer un sistema de comunicación más fluido y eficaz entre las distintas
áreas de la agencia, especialmente entre el área administrativa, el equipo de atención al
cliente, tecnología y marketing. Asimismo, es necesario mejorar la relación con
proveedores mediante contratos claros, reuniones periódicas y uso de herramientas
digitales que faciliten la coordinación de los paquetes.
4. Es recomendable relanzar campañas de marketing que destaquen los valores de la
agencia, la mejora del servicio, con especial presencia en redes sociales y medios
locales.
5. Para evitar la sobrecarga de funciones, es necesario contratar personal adicional en áreas
críticas como, atención al cliente, manejo de páginas web y marketing. La correcta
distribución de tareas, junto con un cronograma de turnos bien organizado, permitirá
agilizar el servicio, mejorar el clima laboral y reducir los errores operativos.
6. Finalmente, se debe trabajar activamente en recuperar la confianza del público. Esto
implica no solo corregir los errores actuales, sino también implementar mecanismos de
retroalimentación como encuestas de satisfacción, atención rápida a reclamos y
promociones especiales para fidelizar a los clientes.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines
Atentamente,
ARTURO DOMINGUEZ CARO
GERENTE SERVICIO AL CLIENTE
ANEXOS
• HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000021-2025
• HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000033-2025
• HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000046-2025
• HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000021-2025
• CORREO DEL GERENTE DE GESTIÓN HUMANA AL ADMINISTRADOR, 20/01/2025
• CORREO DEL GERENTE DE TI (TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN) AL
ADMINISTRADOR, 26/01/2025
• CORREO DE LA GERENTE DE MARKETING AL ADMINISTRADOR, 31/03/2025
• ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN AL CLIENTE-LIMA
