Scribd
Cargar
40 vistas8 páginas

Implementacion Call Center.

El documento detalla la implementación de un call center, abarcando desde la planificación y preparación hasta el lanzamiento y optimización. Incluye secciones sobre reclutamiento, pruebas piloto, indicadores comerciales y un plan de capacitación. Se enfatiza la importancia de establecer objetivos claros, métricas de desempeño y estrategias de mejora continua.

Cargado por

bren70356
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
40 vistas8 páginas

Implementacion Call Center.

El documento detalla la implementación de un call center, abarcando desde la planificación y preparación hasta el lanzamiento y optimización. Incluye secciones sobre reclutamiento, pruebas piloto, indicadores comerciales y un plan de capacitación. Se enfatiza la importancia de establecer objetivos claros, métricas de desempeño y estrategias de mejora continua.

Cargado por

bren70356
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

Implementación

Call Center.

Presentado por:
Brenda Mendoza.
Temario
1 Planificación y preparación.

2 Reclutamiento y selección.

3 Pruebas piloto y ajustes.

4 Lanzamiento oficial y optimización.

5 Indicadores comerciales.

6 Script de ventas

7 Medición de calidad

8 Programa de capacitación.
Planificación y preparación. Pruebas Piloto y Ajustes
Definir objetivos del call center (ventas, Iniciar pruebas con un grupo reducido de clientes.
conversión, SLAs). Monitorear desempeño y detectar áreas de
Establecer presupuesto y recursos necesarios.
mejora.
Seleccionar tecnología (CRM, telefonía, software
Ajustar guiones, procesos y capacitación según
de reportes).
Diseñar flujos de atención y ventas
resultados
Redactar guiones de venta y manejo de Optimizar CRM y herramientas según feedback
objeciones.
Establecer métricas de desempeño (KPIs).
Lanzamiento oficial y
Reclutamiento y seleccion. optimizacion.
Publicar vacantes y realizar entrevistas Iniciar operación completa del call center
Seleccionar y contratar ejecutivos de ventas Monitorear continuamente los KPIs y realizar
Capacitación en productos financieros y ajustes.
créditos Implementar estrategias de seguimiento y
Capacitación en uso de CRM y procesos
retención
internos
Evaluar el primer mes de operación y aplicar
Redactar guiones de venta y manejo de
objeciones. mejoras.
Establecer métricas de desempeño (KPIs).
Realizar simulaciones de ventas y manejo de
clientes.
Indicadores comerciales
Tasa de conversión Llamadas realizadas
(Créditos aprobados/total por dia/semana/mes
de clientes contactados) x
100 Tiempo promedio por
Ventas y llamada.
conversión

Monto total colocado Número de


seguimientos por
clientes

Tasa de aprobación
Porcentaje de clientes
(Créditos aprobados
/Créditos solicitados) x100 contactados (leads
Productividad procesados)

Ratio de cierres por Porcentaje de éxitos


agente (Clientes que responden a
la llamada vs intentos
realizados
Indicadores comerciales

CSAT (Nivel de
Taza de recontratacion.
satisfaccion del cliente)

Atención al
cliente y
NPS (Net promotor
calidad. Porcentaje de clientes
score, disposición de los
clientes para referidos.
recomendacion)

Tasa de abandono Tasa de cancelación de


(Clientes que cuelgan solicitudes.
antes de ser atendidos) Retención y
fidelización

Tiempo promero de
resolución (Tiempo
desde la solicitud hasta
la aprobacioón)
SCRIPT ENTRADA
MEDICIÓN DE CALIDAD.
PLAN DE CAPACITACIÓN

También podría gustarte