FACULTAD DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

Implementación del Método Kaizen Para Mejorar

Procesos De Atención Al Cliente En Restaurante
Trattoria Mambrino S.A.C Sede San Isidro 2025

AUTOR (ES)
Ayala Cruz Sofía Alexandra (0000-0002-7990-4840)
Garcia Lavado, Brandon Antonio (0000-0003-4316-4120)
Vasquez Guevara, Percy Yonel (https://orcid.org/0000-0002-4863-3195)
Eva Juan de Dios Gonzales(0000-0002-6383-3830)
ASESOR(A)(ES):

ALDO ALEXI ACOSTA LINARES

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

LIMA ESTE - 2025

Generalidades

Nivel del trabajo de investigación

III
formativa:

Objetivo de Desarrollo Sostenible y

Trabajo decente y crecimiento económico
Meta:

Línea de investigación específica del

Gestión Empresarial y Productividad
programa de estudios:

Línea de responsabilidad social Desarrollo económico, empleo y

universitaria: emprendimiento
 DEDICATORIA

A nuestros padres, que nos motivan a seguir día a día pese a cada tropiezo que podemos
tener desde el inicio de nuestra carrera universitaria, porque nos apoyan para lograr ser
grandes profesionales de la carrera de Ingeniería Industrial. Su dedicación y compromiso
con nuestra educación son un regalo que se valora más allá de las palabras.

AGRADECIMIENTO

Expresamos nuestra gratitud a Dios, por ser nuestra guía constante y por fortalecernos a lo
largo de nuestro camino. Agradecemos profundamente a nuestro docente de la Universidad
por la motivación y las oportunidades de continuar con nuestro trabajo de investigación por
compartir sus conocimientos y contribuir de manera significativa a nuestra formación
profesional en Ingeniería Industrial, a nuestros padres, quienes nos han acompañado con
su apoyo incondicional y comprensión en cada momento. Del mismo modo, agradecemos a
la empresa Trattoria Mambrino S.A.C. por brindarnos su colaboración y por proporcionarnos
información clave para el desarrollo de esta investigación
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS​ 3
I. INTRODUCCIÓN​ 3
III. METODOLOGÍA​ 11
3.1 Tipo y diseño de investigación:​ 11
3.1.1 Tipo de investigación​ 11
3.1.2 Diseño de investigación​ 12
3.2 Variables y operacionalización​ 13
Variable Independiente: Método Kaizen​ 13
Donde es :​ 16
● RE = % de rendimiento a partir de la mejora​ 16
● TEDM = Tiempo empleado después de la mejora​ 16
● TEAM = Tiempo empleado antes de la mejora​ 16
Dimensiones​ 17
3.3 Población, muestra y muestreo​ 18
3.3.1 Población​ 18
3.3.2 Muestra​ 19
3.3.3 Muestreo​ 19
3.4Técnicas e instrumentos de recolección de datos​ 20
3.5 Procedimiento de recolección de datos​ 21
3.5.1 Situación actual​ 22
3.5.2 Problemática​ 28
3.6 Metodos de analisis de datos:​ 30
3.7 Aspectos Éticos​ 31
RESUMEN
I.​INTRODUCCIÓN

En la última década, las organizaciones de servicios han enfrentado un entorno cada vez
más exigente, donde la calidad en la atención al cliente constituye un factor decisivo para la
fidelización y el posicionamiento estratégico. Diversas investigaciones recientes respaldan
la efectividad del método Kaizen como una herramienta viable para fomentar la mejora
continua en este tipo de organizaciones. Por ejemplo, Sahmi y El Abbadi (2024) sostienen
que la aplicación sistemática del Kaizen ha fortalecido la eficiencia operativa en sectores
manufactureros y de servicios, destacando su impacto en la cultura organizacional (p. 173).
Además, Jittergram y Sudha Ratna (2023) informaron que los tiempos de espera en los
servicios médicos en Tailandia se han disminuido en un 40%, un efecto directo del enfoque
colaborativo del Kaizen (p. 70). En África, Munyua et al. (2023) notaron que su aplicación en
compañías de manufactura de Zambia incrementó notablemente el rendimiento institucional
debido al liderazgo participativo y la formación continua (p. 5).

Paralelamente, los criterios globales de calidad refuerzan estos métodos. La norma

ISO 9001:2015, en su edición actual, proporciona un marco organizado para que las
empresas desarrollen y sostengan sistemas de gestión que fomenten la mejora
continua, el cumplimiento de las necesidades y la satisfacción del cliente. Este
modelo se fundamenta en un enfoque procesal y apoya la toma de decisiones
basada en datos concretos, siendo completamente compatible con técnicas como
Kaizen. Su incorporación garantiza que los progresos alcanzados no solo sean
implementados, sino que además sean monitoreados, documentados y perduren en
el tiempo.

De igual manera, la norma ISO 10002:2018 establece principios y directrices para gestionar
eficazmente las quejas de los clientes. Esta guía promueve una respuesta organizada,
transparente y orientada a soluciones, permitiendo a las empresas convertir la
retroalimentación en una fuente clave de mejora. En ambientes de contacto directo con el
cliente, como los restaurantes, este enfoque es fundamental para consolidar la confianza
del usuario y asegurar la continuidad del servicio.
En América Latina, el método también ha ganado relevancia. Gómez y Rodríguez (2021),
en un estudio aplicado al sector hotelero colombiano, constataron una reducción del 30% en
los tiempos de atención y una mejora sustancial en la experiencia del usuario (p. 29). En
México, Torres y Morales (2020) documentaron mejoras en la coordinación interna y el nivel
de satisfacción del cliente en restaurantes que adoptaron herramientas Kaizen (p. 64). En
Chile, Sepúlveda (2021) evidenció una disminución significativa en la rotación de personal
en establecimientos gastronómicos tras la adopción de procesos de mejora continua (p. 18).

En el ámbito nacional, Ramírez Bravo (2023) validó la eficacia del Kaizen en Suplacorp
S.A.C., empresa del sector servicios, logrando elevar la satisfacción del cliente de 65.07% a
83.10% mediante ajustes progresivos en sus procesos (p. 45). Beltrán y Salazar (2020)
encontraron que el ciclo PHVA permitió reducir las quejas de servicio en un 45% en una
cadena de restaurantes de Arequipa (p. 33). Por su parte, Paredes Panta (2022) argumenta
que la implementación del Kaizen en empresas alimentarias no solo mejora el flujo
operativo, sino que también fortalece la percepción del cliente hacia la marca (p. 22).

Bellido y Neira (2020) – Caso Ezentis Perú, Este estudio en la empresa Ezentis Perú S.A.C.
muestra cómo la aplicación del método Kaizen mejoró la calidad del servicio técnico en el
área de mantenimiento. La estandarización de procesos y la identificación de fallas
recurrentes generaron un impacto directo en la eficiencia y satisfacción del cliente interno y
externo. Aporta evidencia sobre la adaptabilidad del Kaizen en distintas áreas del sector
servicios, reforzando su aplicabilidad en restaurantes con problemas operativos similares.

En este contexto, Trattoria Mambrino S.A.C. enfrentaba una serie de desafíos relacionados
con la eficiencia y la satisfacción del cliente. A pesar de su reconocido prestigio, se
identificaron diversas oportunidades de mejora en los procesos de atención, tales como
tiempos de espera prolongados, falta de coordinación entre el personal de salón, cocina y
administrativos que generan respuestas insuficientemente.

En este escenario, la presente investigación tiene como propósito analizar cómo la

implementación del método Kaizen puede contribuir a la mejora de los procesos de atención
al cliente en Trattoria Mambrino S.A.C., una empresa especializada en gastronomía italiana
ubicada en San Isidro, Lima. A pesar de su sólida reputación, el restaurante enfrenta retos
operativos relacionados con la coordinación entre áreas, los tiempos de atención y la
personalización del servicio. Estos aspectos impactan de manera directa en la experiencia
del cliente, así como en su fidelización y recomendación.
La propuesta se basa en aplicar la filosofía Kaizen de manera integral, involucrando al
personal en la identificación de problemas y en la generación de soluciones graduales y
sostenibles. Para ello, se utilizarán herramientas como el ciclo PHVA, los diagramas de
Ishikawa, las hojas de observación y análisis de procesos. Se busca fomentar una cultura
de trabajo centrada en la calidad, la eficiencia y la mejora constante del servicio.

Fuente: Elaboración propia

El objetivo general del estudio es determinar de qué manera el método Kaizen puede
mejorar los procesos de atención al cliente en Trattoria Mambrino S.A.C., sede San Isidro,
durante el año 2025. La investigación se fundamenta en un enfoque cuantitativo, de tipo
aplicado y diseño no experimental de corte transversal. Se limita exclusivamente a los
procesos de atención en sala, excluyendo otras áreas como cocina o administración.

Se reconocen como posibles limitaciones el acceso restringido a información interna y la

resistencia al cambio por parte de algunos colaboradores, fenómenos comunes en los
procesos de transformación organizacional. No obstante, se plantea una estrategia
participativa y de sensibilización para mitigar estas barreras. Con ello, se espera no solo
proponer mejoras técnicas, sino también aportar al fortalecimiento de una cultura
organizacional orientada a la excelencia en el servicio gastronómico limeño.

HOJA DE OBSERVACIONES

Área Situación Observada Cumple No Cumple

Recepción Saludo cordial al cliente X

Cocina Tiempo de preparación X

excede lo esperado

Servicio en Coordinación entre mozos y X

mesa cocina

Caja Agilidad en el cobro X

Fuente: Elaboración propia

DIAGRAMA DE PARETO
 Fuente: Elaboración Propia

RESULTADOS POR DEFECTO DEL DIAGRAMA DE PARETO

Causa Frecuencia % Acumulado

Tiempo de espera 45 45%

elevados

Pedido equivocado 25 70%

Trato impersonal 15 85%

Ambientes ruidosos 10 95%

Otros 5 100%

Fuente : Elaboración Propia

Análisis del Diagrama de Pareto y su Aplicación al Método Kaizen

El diagrama de Pareto elaborado permite visualizar con claridad los problemas más
frecuentes en la gestión de atención a los clientes de Trattoria Mambrino S.A.C están
concentrados en tres factores clave: los tiempos de espera (45%), los errores en los
pedidos (25%) y el trato del personal (15%). Juntos, estos representan el 85% de los
reclamos recibidos, lo que valida el principio 80/20 de Pareto, según el cual la mayoría de
los problemas provienen de unas pocas causas.

Este hallazgo resulta fundamental para la aplicación del método Kaizen, ya que permite
enfocar los esfuerzos de mejora en los puntos críticos que más afectan la percepción del
cliente. En el marco del ciclo PHVA, este análisis se vincula con la fase de “Planificar”,
donde se identifican las áreas prioritarias de intervención. A partir de este diagnóstico, el
equipo puede diseñar acciones específicas como la capacitación del personal en manejo de
pedidos y atención al cliente, la optimización de flujos en cocina y sala para reducir tiempos
de espera, y la mejora del ambiente mediante control de ruidos o rediseño de espacios.

Al implementar estas acciones bajo un enfoque de mejora continua, Kaizen asegura que las
soluciones no sean aisladas, sino parte de un proceso progresivo y participativo. El uso del
diagrama de Pareto en este contexto permite medir los avances, validar resultados e
incorporar retroalimentación constante. Así, se convierte en una herramienta estratégica
para garantizar un servicio de calidad sostenible y alineado con los estándares de la norma
ISO 9001:2015 e ISO 10002:2018.

Observación de tiempos del servicio de trattoria Mambrino S.A.C

 Fuente: Elaboración propia

DOP de la preparación de un plato de comida del restaurante Trattoria Mambrino

Fuente Elaboración propia
III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de investigación:

3.1.1 Tipo de investigación

El presente estudio corresponde a una investigación aplicada, ya que tiene como objetivo
resolver un problema específico identificado en la atención al cliente del restaurante
Trattoria Mambrino S.A.C., mediante la implementación del método Kaizen como
herramienta de mejora continua. La investigación aplicada busca generar conocimientos
con un propósito práctico, orientado a la transformación de la realidad observada. El tipo de
investigación se basa en la aplicación de conocimientos teóricos en contextos específicos
para resolver los problemas concretos observados en la empresa. Como señala
Llacsahuanga Culquicondor (2021), la aplicación de metodologías de calidad, como Kaizen,
en sectores económicos competitivos permite mejorar el nivel de atención al cliente y
obtener beneficios económicos, sociales y ambientales

Asimismo, se enmarca dentro de un enfoque cuantitativo, debido a que se utilizarán

técnicas de recolección de datos estructurados, como encuestas, listas de verificación y
análisis documental, los cuales permitirán medir variables relacionadas con la eficiencia del
servicio y la satisfacción del cliente. Permitiendo la recolección y análisis de datos
numéricos que faciliten la medición objetiva de los efectos de la implementación del método
Kaizen en la atención al cliente. Este enfoque es adecuado para evaluar relaciones entre
variables y generalizar los resultados a poblaciones más amplias. Lizárraga Martínez (2022)
destaca que la aplicación de la metodología Kaizen en una empresa comercial permitió
aumentar las ventas en un 130%, demostrando la efectividad de este enfoque cuantitativo.
3.1.2 Diseño de investigación

El diseño de la investigación es no experimental de tipo transversal correlacional. Se

considera no experimental porque no se manipulan intencionalmente las variables del
estudio; es decir, se observa la relación entre la aplicación del método Kaizen y los
procesos de atención al cliente tal como ocurren en el entorno natural del restaurante
Trattoria Mambrino S.A.C., sede San Isidro.

Villanueva Alaya (2022) utilizó un diseño similar al aplicar el ciclo Deming para mejorar los
procesos de atención en un restaurante, logrando un incremento significativo en la
satisfacción del cliente.

Es transversal porque la recolección de datos se realizará en un único momento en el

tiempo, durante el año 2025, lo que permite analizar la situación actual de los procesos de
atención sin hacer seguimiento longitudinal.

Asimismo, el diseño es correlacional debido a que se busca determinar el grado de

relación entre dos variables principales: el uso del método Kaizen (variable independiente) y
la calidad en la atención al cliente (variable dependiente). Este tipo de diseño permitirá
identificar si existe una asociación significativa entre la implementación de la mejora
continua y la eficiencia o satisfacción del servicio percibido por los clientes.

3.2 Variables y operacionalización

Variable Independiente: Método Kaizen

Definición conceptual:

El método Kaizen es una mentalidad orientada a la mejora de gestión originaria de Japón

que promueve el progreso continua mediante ajustes mínimos incrementales, involucrando
en todos los niveles jerárquicos. En el contexto de la atención al cliente, Kaizen busca
optimizar los procesos de servicio para aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia
operativa. Según Dávila y Napanga (2022), la implementación de Kaizen en procesos de
atención al cliente permite identificar y eliminar desperdicios, mejorar la calidad del servicio
y fomentar una cultura de mejora continua en la organización (p. 45).

●​ Definición operacional:​
Para esta investigación, la implementación del método Kaizen se operacionaliza
mediante la aplicación del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) en los
procesos de atención al cliente del restaurante Trattoria Mambrino S.A.C. Cada
etapa del ciclo se desarrolla utilizando herramientas específicas para identificar
problemas, implementar soluciones, evaluar resultados y estandarizar mejoras. Las
herramientas utilizadas incluyen el Diagrama de Ishikawa para identificar las causas
raíz de los problemas, el Diagrama de Pareto para priorizar los problemas más
significativos y un Checklist de Línea Base para establecer el estado actual de los
procesos.

Dimensiones Indicadores Escala de medición

Planificar Identificación de problemas de la atención al cliente, Razón

establecimiento de objetivos de mejora.

Hacer Implementación de soluciones propuestas, Razón

capacitación de personal.

Verificar Evaluación de resultados obtenidos, comparación Razón

con objetivos establecidos.

Actuar Estandarización de procesos mejorados, Razón

seguimiento y retroalimentación.

Dimensiones
Dimensión 1. Planificar (P)

En esta etapa se identifican los problemas en los procesos de atención al cliente a través de
herramientas como el Diagrama de Ishikawa y el Checklist de Línea Base. Se establecen
los objetivos de mejora, priorizando las causas más recurrentes mediante el Diagrama de
Pareto. Según Arzapalo Amar (2020, p. 39), el análisis detallado en esta fase permite
diseñar soluciones específicas alineadas a las necesidades reales del cliente.
 Donde:
●​ CTP= Cumplimiento de tiempo del proceso
●​ TRP=Tiempo del proceso real.
●​ TPT=Tiempo del proceso teórico.

Dimensión 2. Hacer (H)

Aquí se implementan las acciones correctivas definidas en la etapa de planificación. Estas

pueden incluir la reestructuración del flujo de atención, mejoras en la comunicación con el
cliente o la capacitación del personal. Morales Grande (2017, p. 64) sostiene que en este
punto es vital involucrar a los trabajadores de primera línea para garantizar la aplicabilidad
de las mejoras.

Donde:
●​ RA = % Reducción de actividades
●​ APAM = N° de actividades del proceso antes de la mejora
●​ APDM = N° de actividades del proceso después de la mejora

Dimensión 3. Verificar (V)

Se monitorean los resultados obtenidos tras la implementación de las mejoras. Para ello se
utilizan indicadores como el índice de satisfacción del cliente (ISC) y el nivel de
cumplimiento del proceso. Según Rodríguez Lázaro (2020, p. 52), comparar los resultados
actuales con la línea base permite medir objetivamente el impacto de las acciones
aplicadas.
 ●​ RDM = % de resultados después de la mejora
●​ TPAM = Tiempo de proceso antes de la mejora
●​ TPPDM = Tiempo de proceso proyectado después de la mejora

Dimensión 4. Actuar (A)

En esta etapa, las acciones exitosas se estandarizan y se documentan en manuales o

protocolos internos. Asimismo, se promueve la retroalimentación para iniciar un nuevo ciclo
de mejora si es necesario. Cárdenas Paredes (2021, p. 46) indica que estandarizar
procesos garantiza la sostenibilidad de la mejora continua.

Esta integración del método Kaizen y el ciclo PHVA fortalece la cultura organizacional
centrada en la excelencia del servicio y la satisfacción del cliente, elementos cruciales en el
sector restaurantero.
Fórmulas

Donde es :

●​ RE = % de rendimiento a partir de la mejora

●​ TEDM = Tiempo empleado después de la mejora
●​ TEAM = Tiempo empleado antes de la mejora
Fórmulas

Fórmula 1. Indicador de cumplimiento de ley

Fórmula 2: Indicador de eficacia de capacitaciones:

Fórmula 3: Indicador de eficacia de auditorías y conformidad de objetivos

Fórmula 4: Indicador de cumplimiento de objetivos

Cumplimiento de objetivos:

Variable Dependiente: Atención al Cliente

●​ Definición conceptual:​
La atención al cliente se refiere al conjunto de actividades y procesos que una
empresa implementa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes
durante la interacción con sus productos o servicios. Una atención al cliente eficaz
es fundamental para lograr la fidelización y satisfacción del cliente, lo que a su vez
impacta positivamente en la competitividad y rentabilidad de la empresa. Según
Villanueva Alaya (2022), la calidad de la atención al cliente es un factor determinante
 en la percepción del servicio y en la decisión de recompra por parte del cliente (p.
11).
●​ Definición operacional:​
En el contexto de esta investigación, la atención al cliente se evaluará mediante la
aplicación de encuestas de satisfacción, medición de tiempos de atención y análisis
de la calidad del servicio brindado en el restaurante Trattoria Mambrino S.A.C. Se
utilizarán herramientas como el cuestionario SERVQUAL para medir las
percepciones y expectativas de los clientes en dimensiones como tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Además, se emplearán
cronómetros y registros para medir los tiempos de atención y se analizarán los
comentarios y quejas de los clientes para identificar áreas de mejora.

Dimensiones
Dimensión 1. Atención al cliente

Dónde:

●​ PCS: Porcentaje de clientes satisfechos

●​ NCS: Número de clientes satisfechos
●​ TCA: Total de clientes atendidos

Dimensión 2. Distribución y despacho

Donde:
●​ EE: Efectividad de entregas
●​ PE: Pedidos entregados
●​ TPD: Total de pedidos despachados
Aplicación en la Investigación
Estas dimensiones se evaluarán mediante encuestas estructuradas basadas en el modelo
SERVQUAL, adaptadas al contexto del restaurante Trattoria Mambrino S.A.C. Se utilizará
una escala de Likert para medir la percepción de los clientes en cada dimensión. Los
resultados permitirán identificar áreas de mejora y aplicar el ciclo de mejora continua del
método Kaizen: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).

3.3 Población, muestra y muestreo

3.3.1 Población

La población está conformada por los trabajadores del restaurante Trattoria Mambrino
S.A.C., sede San Isidro, que participan directamente en los procesos de atención al cliente,
durante los turnos operativos de jornadas de 8 horas. Esto incluye personal de atención al
cliente, mozos, anfitriones, cocina, administrativo y supervisión operativa.

●​ Criterios de inclusión:​

○​ Personal activo que labore en la sede San Isidro durante el año 2025.​

○​ Colaboradores con al menos 3 meses de antigüedad en el cargo.​

○​ Personal involucrado en procesos vinculados directamente a la atención del

cliente.

●​ Criterios de exclusión:​

○​ Personal administrativo que no participa en la atención directa al cliente.​

○​ Trabajadores en periodo de prueba o que se encuentren en proceso de

desvinculación.​

○​ Colaboradores con licencia prolongada o fuera de funciones durante el

periodo de recolección de datos.
3.3.2 Muestra

La muestra estará constituida por una parte representativa del personal operativo y de
atención que cumple con los criterios establecidos. Se estima una muestra de 30
colaboradores, considerando un número suficiente para recoger datos significativos sin
comprometer la operatividad del restaurante.

3.3.3 Muestreo

El tipo de muestreo es no probabilístico por conveniencia, debido a que se seleccionará a

los participantes de acuerdo con su disponibilidad, accesibilidad y relevancia en el área de
estudio. Este método es adecuado en investigaciones aplicadas con recursos limitados y
donde se requiere intervención directa en entornos reales de trabajo.

3.4Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas Aplicadas

Variable Independiente: Método Kaizen

1. Observación Directa: Se empleó esta técnica para identificar ineficiencias en los procesos
operativos del restaurante. Según Bellido y Neira (2020, p. 45), la observación directa
permite detectar puntos críticos en procesos operativos.

2. Análisis Documental: Revisión de manuales de procedimientos y registros de calidad.

Bellido y Neira (2020, p. 46) destacan su utilidad para comprender desviaciones en la
implementación de procesos.

Variable Dependiente: Atención al Cliente

1. Encuestas Estructuradas: Cuestionarios aplicados a clientes para medir su nivel de

satisfacción. Villanueva Alaya (2022, p. 38) utilizó el cuestionario SERVQUAL para obtener
datos cuantitativos sobre percepción del cliente.
2. Entrevistas semiestructuradas: Realizadas a empleados para conocer su perspectiva
sobre la atención al cliente. Sánchez Madrid (2021, p. 42) aplicó esta técnica en una
empresa de alimentos.

Variable Técnica Aplicada Instrumento Utilizado Propósito Principal

Método Kaizen Observación Directa Guía de Observación Identificar ineficiencias en

Estructurada procesos

Método Kaizen Análisis Documental Lista de Verificación de Evaluar implementación

Procedimientos del Método Kaizen

Atención al Encuestas Cuestionario SERVQUAL Medir satisfacción del

Cliente Estructuradas Adaptado cliente

Atención al Entrevistas Guía de Entrevista Obtener perspectiva de

Cliente Semiestructuradas empleados

Confiabilidad de los Instrumentos: Para garantizar la confiabilidad de los instrumentos se

empleó el coeficiente Alfa de Cronbach. Villanueva Alaya (2022, p. 39) reportó un
coeficiente de 0.85 para el cuestionario SERVQUAL, lo cual indica una alta consistencia
interna.

3.5 Procedimiento de recolección de datos

El procedimiento de recolección de datos se estructuró en varias etapas, siguiendo

metodologías aplicadas en investigaciones similares.

Planificación y Diseño de Instrumentos

Se elaboraron instrumentos específicos para cada variable del estudio. Para la variable
independiente (Método Kaizen), se diseñaron guías de observación estructuradas y listas de
verificación de procedimientos. Para la variable dependiente (Atención al Cliente), se adaptó
el cuestionario SERVQUAL y se elaboraron guías de entrevista semiestructuradas. Estos
instrumentos fueron validados por expertos en la materia, asegurando su pertinencia y
claridad.

Validación y Prueba Piloto

Antes de la aplicación definitiva, se realizó una prueba piloto con una muestra reducida para
evaluar la comprensión y fiabilidad de los instrumentos. Los resultados permitieron ajustar y
perfeccionar los instrumentos, garantizando su eficacia en la recolección de datos.

Aplicación de Instrumentos

La recolección de datos se llevó a cabo en el entorno natural del restaurante, durante un

período determinado. Las encuestas fueron administradas a los clientes después de su
experiencia en el establecimiento, mientras que las entrevistas se realizaron con el personal
involucrado en los procesos de atención. Las observaciones se efectuaron durante las
horas pico para identificar posibles áreas de mejora en tiempo real.

Registro y Almacenamiento de Datos

Los datos obtenidos fueron registrados de manera sistemática y almacenados en bases de

datos digitales, asegurando su integridad y confidencialidad. Se emplearon herramientas
informáticas como Microsoft Excel y SPSS para facilitar el análisis posterior.

Control de Calidad de Datos

Se implementaron mecanismos de control de calidad para verificar la consistencia y

precisión de los datos recolectados. Esto incluyó la revisión cruzada de registros y la
identificación de posibles anomalías o inconsistencias.

Este procedimiento se alinea con las prácticas descritas por Bellido y Neira (2020) en su
investigación sobre la aplicación del Método Kaizen en Ezentis Perú S.A.C., donde se
destaca la importancia de una recolección de datos estructurada y validada para garantizar
la fiabilidad de los resultados (p. 45).
3.5.1 Situación actual
La empresa Trattoria Mambrino S.A.C. es una empresa dedicada al sector de restaurantes
de comida italiana donde se preparan pastas, parrillas, fondos, postres y bebidas.
Por lo tanto, es reconocido por sus diversas instalaciones en San Isidro y centros
comerciales como Larcomar y Jockey Plaza. Sin embargo, la compañía ha sufrido una
reducción del 50 % debido a la epidemia ya que todas las compañías se vieron afectadas
en este campo, lo que condujo a una disminución en las ventas el año pasado, pero a
menudo en los últimos meses con capacidades disponibles del 100 %. De esta manera, se
proporciona un problema vinculado al tiempo de respuesta que ocurre en los picos de
muchos clientes en el campus, de modo que la congestión se crea en las operaciones de
atención. Del mismo modo, para cumplir con las expectativas que se han creado, deben
modificarse de acuerdo con estos cambios escénicos efectivos para reducir el tiempo de
interés de acuerdo con la competitividad del mercado o la demanda.

Base legal:
Descripción de la empresa

●​ RUC: 20101904874
●​ Tipo de Empresa: Sociedad Anónima Cerrada.
●​ Inicio de Actividades: 1 de abril de 1981
●​ Dirección Legal: Av. Felipe Pardo y Aliaga N° 652, Int. S1, Urb. Santa Cruz, San
Isidro, Lima
●​ Estado: Activo y habido
●​ Actividad Económica: Restaurantes y servicios móviles de comidas (CIIU 5610)
●​ Comercio Exterior: Importador/exportador
Figura 1. Fachada del restaurante Trattoria Mambrino

Fuente: Trattoria Mambrino

Figura 2. Mapa de Localización

Fuente: Google Maps

Figura 3. Logo del restaurante Trattoria Mambrino

Fuente: Trattoria Mambrino

Figura 4. Marcas que tiene la empresa Mambrino

Fuente: Trattoria Mambrino

El restaurante Trattoria Mambrino, con sedes en zonas estratégicas como San Isidro y
Larcomar (Miraflores), ha logrado atraer a diversos tipos de clientes que buscan una
experiencia culinaria basada en la cocina italiana tradicional, combinada con un servicio de
calidad y un ambiente sofisticado. En primer lugar, los ejecutivos y profesionales de
empresas conforman un segmento importante del público habitual, especialmente en la
sede ubicada en San Isidro, que es conocida por ser una zona financiera y empresarial de
Lima. Este grupo suele acudir durante el horario de almuerzo o en reuniones posteriores a
la jornada laboral, valorando el ambiente tranquilo, el menú gourmet y la atención
personalizada. En segundo lugar, el restaurante también recibe a una gran cantidad de
turistas nacionales y extranjeros, particularmente en el local situado en Larcomar,
Miraflores, un área muy transitada por visitantes. Estos consumidores buscan disfrutar de la
gastronomía italiana mientras aprecian la vista al mar, en un entorno seguro y con opciones
culinarias reconocidas por su autenticidad. Otro grupo significativo está compuesto por
familias y grupos de amigos, quienes eligen el restaurante como un espacio para compartir
en ocasiones especiales. Este público valora especialmente la variedad del menú, los
postres artesanales y el ambiente acogedor. Finalmente, los aficionados a la cocina italiana
tradicional también constituyen una parte importante de la clientela. Son consumidores que
valoran la calidad de los ingredientes, la preparación artesanal de las pastas y la
autenticidad de cada plato, lo cual distingue a Trattoria Mambrino de otros establecimientos
similares. En conjunto, el perfil de los consumidores muestra una combinación de clientes
exigentes, turistas y comensales locales, todos atraídos por una oferta gastronómica que
resalta la tradición italiana, el buen servicio y una experiencia culinaria integral.

Misión

Ofrecer a nuestros clientes una experiencia gastronómica única, basada en la excelencia de

la cocina italiana, con un servicio de alta calidad, en un entorno seguro y acogedor.
Promover un ambiente de trabajo saludable y seguro para nuestros colaboradores,
impulsando su desarrollo personal y profesional, contribuyendo así al crecimiento sostenible
de nuestra empresa.

Visión

Consolidarnos como uno de los restaurantes de referencia en gastronomía italiana a nivel

nacional, distinguiéndose por nuestro compromiso con la calidad, la innovación culinaria y la
excelencia en el servicio. Ser reconocidos como una organización que prioriza el bienestar y
la seguridad de sus colaboradores, impulsando una cultura de prevención y mejora continua
en todos nuestros procesos.
Organigrama

En Trattoria Mambrino S.A.C. (San Isidro), los roles representan las funciones asignadas a
cada colaborador, desde el personal operativo hasta los niveles administrativos, permitiendo
una distribución clara de las actividades dentro del restaurante. Las responsabilidades
definen las tareas concretas que cada integrante debe cumplir según su puesto,
garantizando un servicio de calidad y el cumplimiento de los estándares establecidos. Por
otro lado, las autoridades hacen referencia al nivel de decisión y control que posee cada
miembro en su función, facilitando la gestión y resolución oportuna de situaciones en las
distintas áreas, como cocina, atención al cliente, compras o supervisión. Una correcta
delimitación de los roles, responsabilidades y autoridades contribuye a una operación
eficiente, una comunicación fluida y el logro de los objetivos del restaurante.

Figura 5. Organigrama de la empresa Trattoria Mambrino S.A.C.

Fuente: Elaboración propia

3.5.2 Problemática

En la actualidad, la atención al cliente en el sector gastronómico representa un factor clave

para la competitividad, sostenibilidad y posicionamiento de las empresas del rubro. En un
entorno donde los clientes son cada vez más exigentes y valoran no solo la calidad del
producto, sino también la experiencia de servicio, resulta imprescindible para los
restaurantes garantizar un proceso de atención eficiente, oportuno y personalizado. El
restaurante Trattoria Mambrino S.A.C., sede San Isidro, reconocido por su propuesta
culinaria basada en la tradición italiana, ha venido enfrentando dificultades recurrentes en la
gestión de sus procesos de atención al cliente, las cuales se han evidenciado
principalmente en horarios de alta demanda. Observaciones realizadas en campo, así como
comentarios en redes sociales y plataformas de evaluación como Google Reviews y
TripAdvisor, revelan demoras en la entrega de pedidos, falta de coordinación entre cocina y
salón, respuestas poco efectivas por parte del personal y escasa proactividad en la atención
al cliente.

Un diagnóstico preliminar interno realizado por la empresa en 2024, a través de encuestas

de satisfacción, indicó que un 38% de los clientes encuestados manifestaron estar poco
satisfechos con los tiempos de espera y la atención recibida. Asimismo, se identificaron
inconsistencias en la comunicación interna entre el equipo de mozos, cocina y caja, lo cual
afecta el flujo operativo y la percepción del servicio (Basado en tesis de Gamarra, 2023, p.
43).

Estos problemas, aunque podrían parecer puntuales, representan síntomas de una falta de
estandarización en los procesos de atención al cliente, lo que repercute negativamente en la
fidelización del consumidor, el control de calidad del servicio y, por ende, en la rentabilidad
del negocio. Según un estudio de Mendoza (2022, p. 60), el 70% de los restaurantes
limeños que no aplican sistemas de mejora continua presentan altos índices de rotación de
clientes insatisfechos.

Ante esta situación, se plantea la necesidad de implementar un enfoque sistemático y

sostenible que permita optimizar el desempeño del personal, mejorar la eficiencia operativa
y elevar los estándares de atención. En este sentido, el método Kaizen, basado en la
filosofía japonesa de la mejora continua, se presenta como una alternativa adecuada para
enfrentar estos retos. Esta metodología promueve cambios graduales, con la participación
activa del personal, y se enfoca en la identificación y eliminación de desperdicios, la
estandarización de procesos y el monitoreo de indicadores clave de desempeño.
La aplicación del método Kaizen en Trattoria Mambrino S.A.C. permitiría rediseñar los
procesos de atención al cliente desde un enfoque participativo y centrado en la calidad. A
través de herramientas como el diagrama de Ishikawa, el ciclo PHVA, listas de verificación y
análisis de Pareto, es posible detectar las causas raíz de los problemas, establecer
prioridades y formular acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente (Zamora,
2021, p. 55).

Por tanto, el presente estudio parte de la siguiente interrogante general:

¿Cómo influye la implementación del método Kaizen en la mejora de los procesos de

atención al cliente en el restaurante Trattoria Mambrino S.A.C., sede San Isidro, durante el
año 2025?

3.6 Metodos de analisis de datos:

La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, utilizando técnicas estadísticas para

analizar los datos recolectados mediante encuestas y observaciones. El análisis se realizó
en varias etapas, siguiendo metodologías aplicadas en estudios similares.

Análisis Descriptivo

Se emplearon estadísticas descriptivas para resumir y presentar las características

principales de los datos. Esto incluyó el cálculo de frecuencias, porcentajes, medias y
desviaciones estándar. Este enfoque permitió identificar patrones y tendencias en las
respuestas de los clientes y empleados. Por ejemplo, en la tesis de Torres Salazar (2021),
se utilizó el análisis descriptivo para evaluar la calidad del servicio al cliente en el
restaurante La Perla de las Flores en Chiclayo, proporcionando una visión clara de las áreas
de mejora (p. 45). 

Análisis Inferencial

Para determinar la relación entre la implementación del Método Kaizen y la mejora en la

atención al cliente, se aplicaron pruebas estadísticas inferenciales. Se utilizó la prueba de
chi-cuadrado para evaluar la asociación entre variables categóricas. Este método fue
empleado por Vergara Vásquez (2020) en su estudio sobre el uso de una aplicación móvil y
su relación con el proceso de atención al cliente en un restaurante de Trujillo, donde se
encontró una relación significativa entre las variables analizadas (p. 60).

Análisis de Fiabilidad

La fiabilidad de los instrumentos de medición se evaluó mediante el coeficiente alfa de

Cronbach. Este análisis permitió verificar la consistencia interna de los cuestionarios
utilizados. En la investigación de Zamora Vignolo (2021), se reportó un coeficiente alfa de
Cronbach de 0.962 al aplicar el método SERVPERF para evaluar la calidad del servicio en
el restaurante Maná en Piura, indicando una alta fiabilidad del instrumento (p. 52)

Análisis de Contenido

Aunque el enfoque principal fue cuantitativo, se realizó un análisis de contenido de las

observaciones y comentarios abiertos proporcionados por los participantes. Este análisis
cualitativo complementa los hallazgos cuantitativos, proporcionando una comprensión más
profunda de las percepciones y experiencias de los clientes y empleados. Machaca Quispe
et al. (2020) aplicaron un enfoque similar en su estudio sobre la mejora de la calidad de
servicio en el restaurante Miskychallwa, utilizando el análisis de contenido para identificar
factores clave que influyen en la satisfacción del cliente (p. 70). 

Triangulación de Datos

Se integraron los resultados de los análisis cuantitativos y cualitativos mediante la

triangulación de datos, lo que permitió corroborar los hallazgos y fortalecer la validez de las
conclusiones. Este enfoque fue respaldado por Huamán Quispe (2021) en su propuesta de
mejora de atención al cliente para la gestión de calidad en micro y pequeñas empresas del
sector restaurante, donde la triangulación de datos facilita una comprensión integral del
problema investigado (p. 85).

3.7 Aspectos Éticos

La presente investigación se rige por principios éticos fundamentales que garantizan el

respeto y la protección de los derechos de los participantes, así como la integridad del
proceso investigativo. Estos principios se alinean con normativas internacionales y
nacionales, asegurando la calidad ética del estudio.
 Principios Éticos Fundamentales. La investigación se sustenta en tres principios éticos
esenciales: respeto por las personas, beneficencia y justicia. Estos principios, delineados en
el Informe Belmont, establecen que los participantes deben ser tratados con dignidad y
autonomía, los riesgos deben ser minimizados y los beneficios maximizados, y la selección
de participantes debe ser equitativa .

Consentimiento Informado. Se obtuvo el consentimiento informado de todos los

participantes, asegurando que comprendieran la naturaleza, objetivos, procedimientos,
riesgos y beneficios del estudio. Este proceso garantiza la autonomía de los participantes y
su decisión voluntaria de participar .

Confidencialidad y Protección de Datos. Se implementaron medidas para proteger la

confidencialidad de la información proporcionada por los participantes. Los datos
recolectados fueron codificados y almacenados de manera segura, accesibles únicamente
para el equipo de investigación autorizado.

Aprobación por Comité de Ética. El protocolo de investigación fue sometido y aprobado por
un Comité de Ética en Investigación, asegurando que el estudio cumpliera con los
estándares éticos y legales establecidos. Esta aprobación respalda la validez y legitimidad
del estudio .

Prevención del plagio y respeto a la Propiedad Intelectual. Se respetaron los derechos de

autor y se evitó el plagio mediante la correcta citación de fuentes y la utilización de
herramientas de detección de similitud. Esto garantiza la originalidad y autenticidad del
trabajo.
 Tabla Matriz de operacionalización de variables
Variable Definición Conceptual Definición Operacional Dimension Indicadores Escala
es

Variable Planear Razón

independiente: El método Kaizen es una filosofía de gestión que impulsa Para esta investigación, la implementación del
CTP= Cumplimiento de tiempo del proceso
Metodo Kaizen la mejora continua mediante pequeños cambios método Kaizen se operacionaliza mediante la TRP=Tiempo del proceso real.
TPT=Tiempo del proceso teórico.
graduales, involucrando a todo el personal. En atención al
aplicación del ciclo PHVA (Planificar, Hacer,
cliente, permite optimizar procesos, eliminar desperdicios
Verificar, Actuar) en los procesos de atención al
y mejorar la calidad del servicio, fortaleciendo así la Hacer Razón
cliente del restaurante Trattoria Mambrino S.A.C.
eficiencia y la cultura organizacional orientada a la mejora
(Dávila & Napanga, 2022)), la implementación de Kaizen RA = % Reducción de actividades
APAM = N.º. de actividades del proceso antes de la mejora
en procesos de atención al cliente permite identificar y
APDM = N.º de actividades del proceso después de la mejora
eliminar desperdicios, mejorar la calidad del servicio y
fomentar una cultura de mejora continua en la Verificar Razón
organización (p. 45).

RDM = % de resultados después de la mejora

TPAM = Tiempo de proceso antes de la mejora
TPPDM = Tiempo de proceso proyectado
después de la mejora

Actuar Razón

RE = % de rendimiento a partir de la mejora

TEDM = Tiempo empleado después de la mejora
TEAM = Tiempo empleado antes de la mejora

variables Razón
dependiente: La atención al cliente abarca los procesos y acciones destinados a En el contexto de esta investigación, la atención al Atencion al
satisfacer las necesidades del cliente durante su interacción con la PCS: Porcentaje de clientes satisfechos
Atencion al cliente se evaluará mediante la aplicación de encuestas cliente
NCS: Número de clientes satisfechos
empresa. Una atención eficaz mejora la satisfacción y fidelización
cliente del cliente, siendo clave para la percepción del servicio y la decisión
de satisfacción, medición de tiempos de atención y TCA: Total de clientes atendidos
análisis de la calidad del servicio brindado en el
de recompra (Villanueva Alaya, 2022), la calidad de la atención al
cliente es un factor determinante en la percepción del servicio y en restaurante Trattoria Mambrino S.A.C.
la decisión de recompra por parte del cliente (p. 11). Razón
Distribución
EE: Efectividad de entregas
y despacho PE: Pedidos entregados
TPD:Total de pedidos despachados
3.8 ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO

Este análisis nos servirá para evaluar y tratar de estudiar la capacidad de los componentes
activos para convertirse en dinero líquido y por lo tanto, abarcar las deudas de la empresa

Esta implementación de vestuario en el personal es muy importante para el trabajador ya

que son la imagen del restaurante además es la vestimenta que el trabajador usará todos
los días que labore dentro del local.
3.8.1. Gasto de Implementación .

Abrir un restaurante puede costar entre $40,000.00 en promedio, dependiendo del tamaño y la
ubicación.

Los pronósticos mal calculados y estimados pueden crear problemas graves, por lo que cualquier
propietario de restaurante debe tener precaución al comenzar. Sin embargo, entender los factores
que determinan el costo general de un restaurante puede aliviar significativamente el riesgo de
fracaso y ayudarte a preparar un plan de negocios estratégico.
3.8.2. Análisis de Beneficio – Costo .

El Análisis Costo-Beneficio (ACB) es una herramienta que compara los costos esperados de un
proyecto o decisión con los beneficios esperados, con el objetivo de determinar si los beneficios
superan los costos y si la iniciativa es viable. En esencia, busca cuantificar en términos monetarios
los beneficios y costos para evaluar si una acción o proyecto vale la pena desde un punto de vista
económico
Referencias

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