FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Académico Profesional de Administración

Tesis

Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la

Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo-2023

Jennifer Lisseli Aliaga Rojas

Fanny Leonela Pizarro Rimari
Marisol Alvarez Torres

Para optar el Título Profesional de

Licenciado en Administración

Huancayo, 2024
Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" .
 INFORME DE CONFORMIDAD DE ORIGINALIDAD DE TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN

A : William Rodríguez Giráldez

Decano de la Facultad de Ciencias de la Empresa
DE : Felix Simeon Castañeda Aranda
Asesor de trabajo de investigación
ASUNTO : Remito resultado de evaluación de originalidad de trabajo de investigación
FECHA : 05 de Diciembre de 2024

Con sumo agrado me dirijo a vuestro despacho para informar que, en mi condición de asesor del trabajo
de investigación:

Título:
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA OFICINA REGIONAL JUNÍN OSINERGMIN,
HUANCAYO – 2023”

Autor:
1. Jennifer Lisseli Aliaga Rojas – EAP. Administración
2. Fanny Leonela Pizarro Rimari – EAP. Administración
3. Marisol Alvarez Torres – EAP. Administración

Se procedió con la carga del documento a la plataforma “Turnitin” y se realizó la verificación

completa de las coincidencias resaltadas por el software dando por resultado 16% de similitud sin
encontrarse hallazgos relacionados a plagio. Se utilizaron los siguientes filtros:

 Filtro de exclusión de bibliografía SI X NO

 Filtro de exclusión de grupos de palabras menores SI X NO

Nº de palabras excluidas (en caso de elegir “SI”): 40

 Exclusión de fuente por trabajo anterior del mismo estudiante SI NO X

En consecuencia, se determina que el trabajo de investigación constituye un documento original al

presentar similitud de otros autores (citas) por debajo del porcentaje establecido por la Universidad
Continental.

Recae toda responsabilidad del contenido del trabajo de investigación sobre el autor y asesor, en
concordancia a los principios expresados en el Reglamento del Registro Nacional de Trabajos
conducentes a Grados y Títulos – RENATI y en la normativa de la Universidad Continental.

Atentamente,

__________________________________
Felix Simeon Castañeda Aranda
Asesor de trabajo de investigación
 iii

Dedicatoria

Agradezco a Dios, por la vida que me da y la sabiduría necesaria para llevar a cabo con

éxito este proyecto académico. A mi madre; Carmen Rojas, le debo su amor incondicional, su

apoyo constante y su protección emocional; sin ella, este sueño académico no habría sido

posible. A mi padre; Luis Aliaga, cuyo recuerdo me ha motivado a enfrentar y superar cada

reto en mi vida. A mis hermanos, Jeancarlo y Luis, gracias por estar a mi lado en cada fase de

mi trayectoria profesional. Su apoyo y compañía han sido fundamentales en este camino.

Jennifer Aliaga

A mi padre; que desde el cielo me ayuda, guía e ilumina; a mi madre por su ayuda y

amor incondicional, y a mis hermanos por su apoyo constante, por creer en mí incluso en los

momentos más difíciles; y a una persona especial que de una y otra manera caminó junto a mí

en toda esta etapa, gracias por ser mi pilar y fuente de inspiración.

Fanny Pizarro

El presente trabajo lo dedico a Dios por que gracias a él he logrado concluir mi carrera;

a mi esposo porque siempre estuvo ahí apoyándome y acompañándome en este proceso; a mi

mamá por estar siempre a mi lado alentándome y por cuidar de mí y de los que más amo; a mis

hijos por la paciencia y por ser quienes me impulsan a mejorar cada día tanto en lo profesional

y personal, los amo.

Marisol Álvarez
 iv

Agradecimientos

Queremos expresar nuestra profunda gratitud a Dios; quien nos ha bendecido con salud

y sabiduría, permitiéndonos alcanzar esta meta tan significativa en nuestro desarrollo personal.

Su protección y cuidado hacia nuestros seres queridos han sido una fuente constante de

fortaleza.

Agradecemos de corazón a nuestras familias por su apoyo incondicional, por creer en

nosotras y por darnos la fuerza necesaria para crecer en la vida. A nuestros padres; quienes han

sido nuestra roca en momentos de debilidad, gracias por otorgarnos la vida y enseñarnos

valiosas lecciones llenas de aprendizajes y reflexiones.

Nuestro sincero agradecimiento va también para los docentes de la Universidad

Continental. Su invaluable contribución, apoyo, dedicación y orientación han sido pilares

fundamentales en la realización de esta tesis. Gracias por compartir sus conocimientos y

guiarnos en cada paso de este proceso de investigación.

Las autoras.
 v

Índice

Dedicatoria ....................................................................................................................... iii

Agradecimientos .............................................................................................................. iv

Índice................................................................................................................................. v

Índice de tablas ................................................................................................................ ix

Índice de figuras ............................................................................................................... xi

RESUMEN .................................................................................................................... xiii

ABSTRACT ................................................................................................................... xiv

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... xv

Capítulo I: Planteamiento del Estudio ........................................................................... 18

1.1. Delimitación de la investigación .......................................................................... 18

1.1.1. Territorial ....................................................................................................... 18

1.1.2. Temporal ........................................................................................................ 18

1.1.3. Conceptual ..................................................................................................... 18

1.2. Planteamiento del problema ................................................................................. 19

1.3. Formulación del problema ................................................................................... 24

1.3.1. Problema general ........................................................................................... 24

1.3.2. Problemas específicos.................................................................................... 24

1.4. Objetivos de la investigación ............................................................................... 24

1.4.1. Objetivo general ............................................................................................ 24

 vi

1.4.2. Objetivos específicos ..................................................................................... 24

1.5. Justificación de la investigación ........................................................................... 25

1.5.1. Justificación teórica ....................................................................................... 25

1.5.2. Justificación práctica ..................................................................................... 27

1.5.3. Justificación metodológica ............................................................................ 27

Capítulo II: Marco Teórico ............................................................................................ 29

2.1. Antecedentes de investigación ............................................................................. 29

2.1.1. Artículos científicos ....................................................................................... 29

2.1.2. Tesis nacionales e internacionales ................................................................. 32

Tesis internacionales.............................................................................................. 32

Tesis nacionales ...................................................................................................... 35

2.2. Bases teóricas ....................................................................................................... 38

2.2.1. Teoría sobre la calidad de servicio ................................................................ 38

Definiciones de la calidad de servicios ................................................................. 38

2.2.2. Teoría sobre la satisfacción del usuario ......................................................... 48

2.3. Definición de términos básicos ............................................................................ 56

Capítulo III: Hipótesis y Variables ................................................................................ 61

3.1. Hipótesis ............................................................................................................... 61

3.1.1. Hipótesis general ........................................................................................... 61

3.1.2. Hipótesis específicas...................................................................................... 61

3.2. Identificación de las variables .............................................................................. 62

 vii

3.3. Operacionalización de las variables ..................................................................... 63

Capítulo IV: Metodología .............................................................................................. 65

4.1. Enfoque de la investigación ................................................................................. 65

4.2. Tipo de investigación ........................................................................................... 65

4.3. Nivel de investigación .......................................................................................... 66

4.4. Métodos de investigación ..................................................................................... 66

4.5. Diseño de investigación ....................................................................................... 68

4.6. Población y muestra ............................................................................................. 69

4.6.1. Población ....................................................................................................... 69

4.6.2. Muestra .......................................................................................................... 70

4.7. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos................................................. 71

4.7.1. Técnicas ......................................................................................................... 71

4.7.2. Instrumentos .................................................................................................. 72

Capítulo V: Resultados .................................................................................................. 78

5.1. Descripción del trabajo de campo ........................................................................ 78

5.2. Presentación de resultados ................................................................................... 79

5.2.1. Resultados de datos generales ....................................................................... 79

5.2.2. Resultados descriptivos por variables............................................................ 84

5.2.3. Resultados descriptivos por componentes de variables ................................. 87

5.2.4. Resultados descriptivos por dimensiones ...................................................... 90

5.3. Contrastación de resultados ................................................................................ 101

 viii

5.3.1. Prueba de normalidad .................................................................................. 101

5.3.2. Comprobación de hipótesis general ............................................................. 102

5.3.3. Comprobación de hipótesis específicas ....................................................... 104

5.4. Discusión de resultados ...................................................................................... 111

Conclusiones ................................................................................................................. 115

Recomendaciones ......................................................................................................... 118

Referencias .................................................................................................................... 120

ANEXOS ...................................................................................................................... 126

Anexo 1. Matriz de consistencia ............................................................................... 127

Anexo 2. Matriz de operacionalización variables ..................................................... 129

Anexo 3. Instrumentos de recolección de datos ........................................................ 131

Anexo 4. Validación de instrumentos ....................................................................... 134

Anexo 5. Matriz Tripartita ........................................................................................ 137

Anexo 6. Carta de culminación de investigación ...................................................... 142

Anexo 7. Fotografías del estudio............................................................................... 143

 ix

Índice de tablas

Tabla 1. Operacionalización de las variables. ......................................................................... 63

Tabla 2. Técnicas e instrumentos en la investigación. ........................................................... 72

Tabla 3. Estructura del diseño del instrumento. ..................................................................... 73

Tabla 4. Interpretación del coeficiente alfa de Cronbach. ..................................................... 74

Tabla 5. Confiabilidad Alfa de Cronbach para el instrumento de variable calidad de servicio.

.................................................................................................................................................. 75

Tabla 6. Confiabilidad Alfa de Cronbach para el instrumento de Variable satisfacción del

usuario. ..................................................................................................................................... 75

Tabla 7. Resultados de la validación por expertos. ................................................................ 76

Tabla 8. Resultados de género. ............................................................................................... 79

Tabla 9. Datos de la edad. ....................................................................................................... 80

Tabla 10. Datos nivel de estudio. ............................................................................................ 81

Tabla 11. Datos de la ciudad de procedencia. ......................................................................... 82

Tabla 12. Resultado de lugar de procedencia por género. ..................................................... 83

Tabla 13. Variable Calidad de Servicio (V1). ......................................................................... 84

Tabla 14. Satisfacción del usuario. ......................................................................................... 86

Tabla 15. Variable Calidad de Servicio (V1). ......................................................................... 87

Tabla 16. Dimensiones de Satisfacción del usuario (V2). ...................................................... 88

Tabla 17. Dimensión elementos tangibles. ............................................................................. 90

Tabla 18. Dimensión fiabilidad............................................................................................... 91

Tabla 19. Dimensión capacidad de respuesta. ........................................................................ 92

Tabla 20. Dimensión seguridad. ............................................................................................. 93

Tabla 21. Dimensión empatía. ................................................................................................ 94

Tabla 22. Dimensión expectativa del usuario. ........................................................................ 95

 x

Tabla 23. Dimensión calidad percibida................................................................................... 96

Tabla 24. Dimensión valor percibido. ..................................................................................... 97

Tabla 25. Dimensión satisfacción del usuario. ....................................................................... 98

Tabla 26. Dimensión quejas. ................................................................................................... 99

Tabla 27. Dimensión lealtad de usuarios. ............................................................................. 100

Tabla 28. Prueba de normalidad. .......................................................................................... 101

Tabla 29. Prueba de hipótesis general. .................................................................................. 103

Tabla 30. Interpretación del coeficiente de Rho de Spearman. ........................................... 104

Tabla 31. Prueba de hipótesis específica 1. .......................................................................... 105

Tabla 32. Prueba de hipótesis específica 2. .......................................................................... 106

Tabla 33. Prueba de hipótesis específica 3. .......................................................................... 108

Tabla 34. Prueba de hipótesis específica 4. .......................................................................... 109

Tabla 35. Prueba de hipótesis específica 5. .......................................................................... 110

 xi

Índice de figuras

Figura 1. Diagrama de Ishikawa. ........................................................................................... 23

Figura 2. Factores que determinan la calidad ........................................................................ 39

Figura 3. Esquema del modelo SERVQUAL. ....................................................................... 43

Figura 4. Los 5 gaps o brechas en el servicio. ........................................................................ 44

Figura 5. Esquema del modelo SERVPERF.......................................................................... 46

Figura 6. Modelo de satisfacción ACSI. ................................................................................. 51

Figura 7. Modelo de satisfacción ECSI. ................................................................................. 52

Figura 8. Modelo de Satisfacción Kano.................................................................................. 53

Figura 9. Datos de género. ...................................................................................................... 80

Figura 10. Resultados de edad. ............................................................................................... 81

Figura 11. Resultados del nivel de estudio. ............................................................................ 82

Figura 12. Resultados de la ciudad de procedencia. ............................................................... 83

Figura 13. Variable Calidad de Servicio (V1). ....................................................................... 85

Figura 14. Satisfacción del usuario. ........................................................................................ 86

Figura 15. Variable Calidad de Servicio. ................................................................................ 87

Figura 16. Dimensión de Satisfacción del usuario. ................................................................ 89

Figura 17. Dimensión elementos tangibles. ............................................................................ 90

Figura 18. Dimensión fiabilidad. ............................................................................................ 91

Figura 19. Dimensión capacidad de respuesta. ....................................................................... 92

Figura 20. Dimensión seguridad. ............................................................................................ 93

Figura 21. Dimensión empatía. ............................................................................................... 94

Figura 22. Dimensión expectativa del usuario........................................................................ 95

Figura 23. Dimensión calidad percibida. ................................................................................ 96

Figura 24. Dimensión valor percibido. ................................................................................... 97

 xii

Figura 25. Dimensión satisfacción del usuario. ...................................................................... 98

Figura 26. Dimensión quejas. ................................................................................................. 99

Figura 27. Dimensión lealtad de usuarios. ............................................................................ 100

 xiii

RESUMEN

El estudio “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín

Osinergmin, Huancayo 2023” cuyo propósito general fue determinar la relación de la calidad

de servicio con la satisfacción del usuario en la entidad del Osinergmin al periodo 2023.

La investigación utilizó modelos teóricos sobre las variables; orientados a los modelos

de la calidad de servicio como SERVQUAL y SERVPERF, respecto a la satisfacción del

usuario se utilizó el modelo ACSI. Metodológicamente, fue un estudio cuantitativo, tipo básico

y correlacional, con un diseño no experimental transeccional. Se aplicó el método científico,

analítico, deductivo e inductivo.

La población comprendió el promedio semestral de usuarios que realizan trámites en

Osinergmin Junín, siendo 197 usuarios; la muestra que se tuvo fue de 130 usuarios a quienes

se les aplicó el instrumento de recolección de datos (cuestionario) en una escala para la

medición ordinal de tipo Likert en 5 niveles para ambas variables, donde dichos instrumentos

fueron verificados su confiabilidad por medio de una prueba piloto resultado aceptable, así

como validado por la opinión de tres expertos, quienes dieron una opinión favorable; donde su

estructura fueron 20 preguntas que corresponden a la calidad de servicio y así también 17

preguntas para la medición de la satisfacción del usuario.

En los resultados de la comprobación de la hipótesis general por medio de la evaluación

del coeficiente de correlación de Rho de Spearman; se obtuvo 0.930, lo cual es significativo

(p<0,05) indicando una correlación fuerte y positiva. El estudio concluyó que la calidad de

servicio sostiene una asociacion significativa positiva con la satisfaccion del usuario lo que

indica que a mejor calidad de servicio, se mejora la satisfaccion en el usuario.

Palabras clave: Calidad, servicio, satisfacción y entidad pública.

 xiv

ABSTRACT

The study "Service Quality and User Satisfaction in the Regional Office of Junín

Osinergmin, Huancayo 2023" aimed to determine the relationship between service quality and

user satisfaction at Osinergmin for the year 2023.

The research utilized theoretical models related to the variables, focusing on service

quality models such as SERVQUAL and SERVPERF, while user satisfaction was measured

using the ACSI model. Methodologically, it was a quantitative study, basic and correlational in

nature, with a non-experimental cross-sectional design. The scientific method was applied,

employing analytical, deductive, and inductive approaches.

The population consisted of the average semi-annual number of users conducting

transactions at Osinergmin Junín, totaling 197 users; the sample included 130 users who were

given a data collection instrument (questionnaire) on a Likert scale with five levels for both

variables. The reliability of these instruments was verified through a pilot test with acceptable

results and validated by three experts who provided favorable opinions. The structure included

20 questions regarding service quality and 17 questions for measuring user satisfaction.

In the results of testing the general hypothesis through the evaluation of the Spearman

Rho correlation coefficient, a value of 0.930 was obtained, which is significant (p<0.05),

indicating a strong positive correlation. The study concluded that service quality has a

significant positive association with user satisfaction, suggesting that improved service quality

leads to increased user satisfaction.

Keywords: Quality, service, satisfaction and public entity.

 xv

INTRODUCCIÓN

La investigación realizada respecto a la calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo en el periodo

2023, surgió con la finalidad de tener conocimiento acerca de la situación; debido a la

inexistencia de antecedentes de estudio en dicha entidad pública, caso que si se evidencia en

otras entidades públicas como privadas.

Actualmente las diferentes entidades públicas del país están orientadas a adoptar

medidas para lograr una mejora de la calidad de los servicios para que se tenga un impacto en

la satisfacción de los usuarios. En este sentido, el elemento esencial es implementar estrategias

que garanticen servicios de calidad, con oportunidad, pertinencia y eficacia, a fin de identificar

puntualmente los aspectos que se requieran modificar en cada una de las diferentes áreas:

orientación, trámites y conocer los aspectos que deben ser corregidos o potenciados.

Respecto al propósito de la presente investigación fue identificar la relación existente

entre la calidad del servicio con la satisfacción del usuario en la entidad perteneciente a la

oficina regional de Junín de Osinergmin; ya que es importante para la gestión de la imagen

pública en las entidades supervisoras. Este análisis es fundamental; a razón de que la calidad

del servicio que ofrece Osinergmin tiene la capacidad de ser influyente de forma directa en la

percepción y satisfacción de los usuarios que requieren sus servicios donde se busca

implementar mejoras que optimicen la atención al usuario con una mayor satisfacción y lealtad.

También es importante reconocer que cada actividad que realizan los trabajadores públicos y

asociados a la entidad supervisora tienen un impacto en el usuario; así como en las empresas

asociadas a los sectores de la energía, hidrocarburos, como también en la minería, lo cual se

tiene una conexión en dichas actividades económicas.

 xvi

Osinergmin es una entidad que actúa como defensor de los derechos de los usuarios,

garantizando que reciban servicios de energía y minería de calidad, con tarifas justas y

transparentes, también se encarga de investigar y resolver reclamos presentados por los

usuarios en casos de irregularidades o deficiencias en los servicios.

Para el abordaje de la temática, el estudio se ha estructurado en las siguientes partes.

En el capítulo I, se ha realizado el Planteamiento del estudio donde se delimita la

investigación de forma territorial, temporal y conceptual; posteriormente se realiza el

planteamiento del problema, que identifica las dificultades que enfrentan los usuarios en la

Oficina Regional Osinergmin. Este análisis permite formular el problema central, el objetivo

general, los objetivos específicos y estableciéndose la justificación del estudio tanto teórico

como práctico.

En el capítulo II, se ha realizado el Marco teórico que incluye una revisión exhaustiva

de los antecedentes de investigación, abarcando tanto artículos científicos como tesis; tanto a

nivel nacional como internacional, posteriormente se describen las bases teóricas relacionadas

a las variables de estudio. Este análisis incluye definiciones, características, dimensiones de

dichas variables y finalmente la definición de los términos básicos para la comprensión de la

investigación desarrollada.

En el capítulo III, se han formulado las hipótesis del estudio y se identifican las variables

para posteriormente realizar la operacionalización de las variables definiéndose el aspecto

conceptual, dimensiones, indicadores e ítems para cada una de ellas.

En el capítulo IV, se realizó la Metodología para el desarrollo de la investigación; que

se enmarca dentro de un enfoque cuantitativo, se clasifica como una investigación básica de

nivel correlacional y se optó por un diseño no experimental, en la cual la recolección de datos

tuvo característica de corte transversal, usando los métodos científicos, analítico, deductivo e
 xvii

inductivo, se establece claramente la población y la muestra a investigar. Además, se describen

los instrumentos y técnicas empleadas para recabar los datos, asegurando que sean apropiados

y efectivos.

En el capítulo V, se presentan los resultados del estudio; donde se describe el trabajo

desarrollado en campo, la presentación descriptiva de los resultados del cuestionario aplicado,

la contrastación de resultados y la discusión de los mismos.

Para finalizar el estudio se han presentado las conclusiones, recomendaciones,

referencias y los apéndices del estudio según las normas de investigación establecidas por la

Universidad Continental.
 Capítulo I:

Planteamiento del Estudio

1.1. Delimitación de la investigación

1.1.1. Territorial

La tesis se delimitó espacialmente en el departamento de Junín, en la entidad del

Osinergmin cuya dirección es calle San José 284 – San Carlos, provincia de Huancayo.

1.1.2. Temporal

El desarrollo de la investigación se ha realizado en el periodo desde septiembre de 2023

hasta septiembre de 2024, el cual ha sido adecuado para el propósito del estudio.

1.1.3. Conceptual

En la investigación se pretende conocer la relación acerca de las variables de la “calidad

del servicio” y “satisfacción del usuario”.

Calidad de servicio: es un concepto importante en la cual se halla definido como la alineación

entre las expectativas y necesidades de los usuarios. Según Vargas y Aldana (2014), esta

calidad se logra mediante la utilización de diversos recursos, incluyendo materiales, personal y

 19

tecnología, para proporcionar un valor significativo a los clientes y usuarios durante el proceso

de servicio. Este enfoque no solo se orienta en satisfacer las demandas inmediatas de las

personas, sino que también implica un compromiso de forma continua para la mejora, la cual

debe ser adaptativa a los entornos cambiantes de las organizaciones.

Satisfacción del usuario: Teniendo en cuenta a Zeithaml y Bitner (2002) quienes mencionaron

que la satisfacción orientada al usuario o personas involucra al proceso de evaluación que

desarrolla la persona (cliente o usuario) en relación al servicio o producto obtenido en relación

al cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

1.2. Planteamiento del problema

En el plano internacional; de acuerdo a Terán et al. (2021) el nivel de la satisfacción

que se tienen en los usuarios respecto a los servicios públicos está íntimamente vinculado a la

calidad de los servicios que son otorgador por estas entidades; asimismo, Pareja y Morales

(2020) expresó que la confianza en las entidades públicas se hallan complementadas con el

buen trato a las personas, la calidad de servicios, honestidad, la transparencia y menor

corrupción; en relación a la honestidad y la calidad son categorías, que se hallan muy asociadas

a la confianza en el gobierno por parte de los ciudadanos de diversos países, como: Chile,

Paraguay, Ecuador, Panamá y Uruguay; excepto en Ecuador, el cual tiene un orden particular

como “protección social”; en Uruguay la “seguridad pública” ocupó un tercer lugar. Por su

parte Naranjo (2020) expresó respecto a la calidad de servicio en relación a su estudio de la

entidad del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS, donde en los resultados de una

muestra de 382 usuarios que el 38.5% expresó estar poco satisfecho con la atención brindada

por el personal; asimismo, tiene una conexión con la satisfacción del usuario de dicha entidad,

a pesar de que el personal cuenta con una formación profesional sólida y está altamente

calificado en sus respectivas áreas de trabajo.

 20

Se considera al usuario como la pieza más importante dentro de las organizaciones; en

este contexto, la conducta que adoptan los ciudadanos está estrechamente relacionado a la

presentación de servicios. Desde esta perspectiva, las instituciones públicas han estudiado

mejorar la calidad del servicio, así como la satisfacción que presenta el usuario. Según el

estudio de Taipe y Tipanguano (2022) ejecutó el Modelo SERVQUAL a un grupo de 382

usuarios en Ecuador, donde buscan exponer de manera exclusiva los siguientes puntos: Mejorar

la atención del usuario, mejorar la capacidad de la respuesta, motivar al personal para que esté

comprometido y; por ende, mejorar la imagen corporativa; donde el 35.1% expresó que casi

siempre la calidad de servicio así como la satisfacción del usuario es apto en el Gobierno

Autónomo Descentralizado del Cantón de Salcedo.

En el plano nacional del Perú, en los aspectos de la calidad del servicio a nivel público

y privado; actualmente, es importante tanto para gestores privados, y de la administración

pública, debido a los beneficios de mejora tanto para las personas como en las organizaciones.

Para Izquierdo y Anastasio (2021) la secretaria de Gestión Pública (SGP) del Estado peruano,

por medio de la Política Nacional de la Modernización de Gestión Pública (PNMGP)

proyectada hasta al 2021; se propuso una serie de esfuerzos articulados para garantizar que

todos los servicios que brinda el Estado sean de calidad; sin embargo, precisa que cada usuario

tiene una forma particular de percibir la calidad de servicios. De acuerdo a los estudios

realizados por Ipsos en el 2017, los usuarios indicaron que existen 3 principales causantes que

desafían al Estado para dar una buena calidad de servicio, las cuales son: los procesos

burocráticos se llevan el primer lugar con un 43%, el 41% indica que hay mucha deficiencia en

cuanto a la comunicación, la información no es clara, pésima coordinación y un 29% confirmo

que el personal no es eficiente, ni eficaz y es poco preparado (Concha-Bendezú et al., 2022).

Actualmente en el Perú, así como en otros países; hay empresas que no le dan mucha

importancia a la satisfacción de los clientes, ya que se evidencia que en muchas entidades del
 21

Estado existe poca empatía en sus colaboradores al brindar información y la falta de orientación

a las personas. Como afirma Izquierdo (2021) respecto a la calidad de servicio es una variable

importante para así poder dar como resultado una excelente satisfacción de los clientes, la cual

está en conexión con la calidad de servicios y cabe indicar que ambos factores son

determinantes para ver si el cliente retorna a la organización o a la entidad para realizar trámites,

transacciones o solicitar algún servicio adicional. Como plantea Huamaní et al. (2022) las

organizaciones deben considerar que los usuarios son muy importantes y deben preocuparse

por mejorar el servicio brindado hacia los usuarios, donde se debe generar conciencia en atender

a sus necesidades.

En el contexto local del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería

(Osinergmin) de la ciudad de Huancayo ubicado en la calle San José N° 284- San Carlos, es un

organismo regulador y fiscalizador que verifica que las empresas eléctricas y de hidrocarburos

brinden un servicio permanente, seguro y de calidad. El organismo tiene como funciones:

asegurar la continuidad del servicio de las empresas proveedoras de electricidad, la atención

debida en las concesionarias en la facturación correcta del consumo, el establecer las tarifas de

electricidad y del transporte de gas natural, a la vez realiza audiencias públicas para que la

ciudadanía participe en el proceso para fijar dichas tarifas. Además, resuelve en segunda

instancia los reclamos relacionados a estos servicios públicos; es decir, realiza una revisión de

estos y garantiza una solución imparcial, cuando los usuarios no están de acuerdo con la

resolución que les da la empresa eléctrica o de gas natural a sus reclamos.

Asimismo, se ha identificado que en la oficina San Carlos, Huancayo de la entidad del

Osinergmin; existen distintas dificultades en el aspecto de la atención a los usuarios de sus

reclamos ingresados, que no hay una buena comunicación por parte del organismo y en las

demoras del proceso de la ejecución de reclamo presentados por parte del usuario; elevada

rotación de personal de servicio; también que la demora en la atención de los expedientes es

 22

muy larga causando incomodidad al usuario y que el personal de atención al usuario no tiene

un trato amable; no se tiene un seguimiento a cada expediente (código de denuncia del usuario);

el personal ingresante no se encuentra altamente capacitado y desconoce de todos los

procedimientos operativos que se tienen que desarrollar, existe lentitud en la ventanilla virtual

para poder subir un reclamo o queja; las áreas no tienen una buena comunicación; por ende

hay retrasos en la atención de usuarios; se tiene desconocimiento del plazo del personal para

poder dar atención a los reclamos y quejas; no brindan los plazos indicados a los usuarios, para

así evitar futuras sanciones o incomodidades; no son estandarizados los procesos; también

existe la falta de notificación al usuario para constatar si el problema ya ha sido atendido o aún

persiste.

En el siguiente diagrama de Ishikawa se presentan los factores que han estado afectando

a la satisfacción del usuario de la entidad supervisora; lo que en aspectos generales indican que

el nivel adecuado en una entidad pública puede variar según sus estándares y métricas, en la

cual se estima que un nivel superior al 85% de satisfacción y calidad de servicio es aceptable

para una entidad pública (Cornejo Rallo, 2012); ya que es importante revalorar la calidad del

servicio para una buena atención a las necesidades de la población, y que el servicio de las

entidades públicas mejore su percepción respecto a otras organizaciones privadas, las cuales

mantienen de alguna manera un manejo adecuado en la atención a las personas.

 23

Figura 1.
Diagrama de Ishikawa.

PERSONAL SISTEMAS PROCESOS

Personal de recepción no remite

al área correspondiente Inadecuado proceso factor
Aplicativo de Ventanilla
Virtual no es especifico humano
Deficiencias en
comunicación al usuario Procesos muy burocráticos
Traslado de expedientes a para el usuario
personal que no
La atención al usuario no corresponde
tiene un trato amable
Demoras en el traslado de
expedientes y falta de
No hay orientación Lentitud en la carga de seguimiento del
adecuada al usuario documentos/expedientes documento

Deficiencia
en la
satisfacción
Factor Humano (no del usuario
derivan a tiempo los
reclamos de los usuarios)
No hay seguimiento a
cada expediente (código
Comunicación
de denuncia del usuario)
Efectiva (que ambos
comprendan lo
mismo)

Usuarios que no Los tiempos para

están debidamente proceso no son
informados estandarizados

MESA DE MEDICIONES
PARTES

Se observa en el diagrama de Ishikawa que el problema principal es la deficiencia en la

satisfacción del usuario; siendo sus causas principales: personal, sistemas, procesos, mesa de

partes y mediciones, en las cuales se presentan sus raíces de factores potenciales del problema

en el diagrama presentado, las cuales sintetizan lo expuesto en los párrafos descritos

anteriormente.
 24

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema general

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la

Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023?

1.3.2. Problemas específicos

PE1. ¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del usuario en

la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023?

PE2. ¿Qué relación existe entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario en la Oficina

Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023?

PE3. ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del usuario

en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023?

PE4. ¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción del usuario en la Oficina

Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023?

PE5. ¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción del usuario en la Oficina

Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023?

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

1.4.2. Objetivos específicos

OE1. Determinar la relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción

del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

 25

OE2. Determinar la relación que existe entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario

en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

OE3. Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción

del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

OE4. Determinar la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del usuario

en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

OE5. Determinar la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del usuario en

la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

1.5. Justificación de la investigación

1.5.1. Justificación teórica

La investigación permite dar a conocer los diferentes modelos teóricos sobre las

variables, orientándose a los modelos más destacados en la calidad de servicios como el modelo

SERVQUAL y SERVPERF; asimismo, el estudio aportó en la organización de los

conocimientos y teorías relacionadas tanto en la calidad de servicio, así como la satisfacción

de los usuarios. De acuerdo con Izquierdo (2021) en el Perú no existe un instrumento

normalizado que permita la evaluación de la calidad de servicio de sector público; por lo cual,

a través del presente estudio, se buscó aportar con medir la calidad de servicio que se da a los

usuarios en entidades supervisoras como el Osinergmin; es así que se utilizaron los modelos

SERVQUAL y SERVPERF que son los referentes en empresas y el sector privado. Dichos

modelos, tanto del SERVQUAL como del SERVPERF al poseer las mismas dimensiones

ayudan a generar aportes en la evaluación de la satisfacción del ciudadano, permitiendo a

Osinergmin enfocar sus esfuerzos en la mejora de su atención; así como desarrollar políticas

de calidad, basada en políticas y procedimientos de atención, información, soporte y guía al

ciudadano y también a las empresas asociadas del sector electricidad, hidrocarburos y minería
 26

para el cumplimiento de las disposiciones legales en el sector respectivo. En cuanto a las

ventajas del SERVQUAL, se hallan la identificación de las brechas que se presenta entre las

expectativas y la percepción real del servicio; estructura clara basada en 5 dimensiones y su

adaptabilidad al contexto; sin embargo, sus desventajas son que: requiere un tiempo amplio;

debido a su medición en tiempos, la subjetividad de resultados que es influenciada por la propia

perspectiva del usuario; y las expectativas cambiantes. Respecto al modelo SERVPERF

sostiene su ventaja en poseer mayor eficiencia basándose solo en la medición de percepciones,

el desempeño percibido, eliminando las expectativas; teniendo por lo cual, mayor validez

predictiva, y facilidad de interpretación; en cuanto a sus desventajas se pueden hallar:

limitaciones en aplicaciones donde las expectativas pueden tener un rol importante, el menor

detalle de análisis comparativo de expectativas; ya que, son suprimidas, y la falta de contexto;

debido a que, no involucran a las ideas que las expectativas aportan en su medición.

De estos modelos mencionados, ya han sido propuestas sus aplicaciones en diversos

estudios en Ecuador como Taipe y Tipanguano (2022) en un municipio, Demarquet y Chedraui,

(2022) en la entidad de la cámara de comercio, Corrales (2022) en la oficina de Registro Civil,

Hernández Tello et al. (2022) del servicio del usuario de matriculación de transporte. En cuanto

a estudios en Perú, se revisaron los siguientes: Concha-Bendezú et al. (2022) en un municipio,

Chavez (2021) en la dirección del gobierno regional de Lima, Maturrano (2019) en el centro

de empleos también del gobierno regional de Lima, Oyola (2023) en la entidad de la SUNAT

sede Tumbes, Palomino (2022) en una municipalidad, Roncal (2022) también en un municipio;

entre otros donde abarcaron a los modelos tanto del SERVQUAL y SERVPERF.

Si bien existen muchas teorías relacionadas a la calidad de servicio así como en la

satisfacción del usuario; la investigación aportó en una revisión teórica asociada al sector

público; ya que se tienen varios estudios relacionados al sector privado, es así que en el presente
 27

estudio se pretende dar ese enfoque del sector estatal, organizando la información, revisando

modelos de la calidad de servicios, y de la medición de la satisfacción orientada al usuario.

1.5.2. Justificación práctica

La investigación es importante; debido a que, permitió generar conocimientos,

información y datos acerca de la entidad Osinergmin, estas van a servir a la gerencia e

interesados para que se tenga información que sirva para poder generar estrategias de solución

en la mejora del nivel de satisfacción de la entidad pública. Este estudio aportó en evidencias y

hallazgos respecto al nivel de la calidad de servicios y también de la satisfacción del usuario de

Osinergmin; lo cual puede ser beneficioso en el desarrollo profesional de los trabajadores,

mejorando su conocimiento y capacidad de atención a los usuarios. La importancia de la

investigación, radica en dar a conocer las apreciaciones de los usuarios sobre la calidad de

servicios y satisfacción en dicha entidad, también a la mejora de la gestión, que ayuda a conocer

las deficiencias que presentaba la entidad pública respecto a la calidad que se tienen en los

servicios y la satisfacción del usuario; por ende, la institución evaluó las deficiencias para su

posterior implementación de métodos de mejora. Debido a que los hallazgos de la investigación

han identificado diversas situaciones en las cuales se hacen necesarios los cambios y

adaptaciones; el informe sirve de base para la implementación de cambios, modificaciones y

adecuaciones por parte de las autoridades de la entidad pública supervisora de Osinergmin.

1.5.3. Justificación metodológica

La ejecución de la investigación, ha permitido que se desarrolle la creación del

instrumento para la adecuada recopilación de los datos que permitieron analizar y comprender

la metodología del tratamiento de los datos de las variables; para lo cual, se han validado por

tres expertos y su confiabilidad fue comprobada en la prueba piloto aplicada a los usuarios de

la entidad supervisora. El desarrollo de este instrumento aporta en el proceso metodológico

para recabar los datos asociados en la calidad de servicio; así como en la satisfacción, las cuales
 28

comprenden ítems que ayudan a la medición de las dimensiones de las variables estudiadas,

cuyos conceptos son interrelacionados e impactan directamente en la percepción del servicio

ofrecido, especialmente en el ámbito de la atención al usuario; así como la mejora continua de

los servicios brindados.

 29

Capítulo II:

Marco Teórico

2.1. Antecedentes de investigación

2.1.1. Artículos científicos

Concha-Bendezú et al. (2022), en la publicación del artículo científico “Calidad de

atención y satisfacción de los usuarios en la municipalidad de Huarochirí, Perú”, tuvieron la

finalidad de hallar la asociación que tiene la calidad de atención y la satisfacción de usuarios

de la entidad municipal de Huarochirí. En cuanto al método, la investigación fue básica, con

un enfoque cuantitativo, nivel correlacional, siendo no experimental el diseño, y de corte de

toma de datos transversal. Respecto a la población estudiada, consistió en 250 usuarios de la

municipalidad, empleando el cuestionario como instrumento dirigido. Respecto a los hallazgos,

dan evidencia que la calidad de atención se correlaciona con la satisfacción, con correlación de

Spearman de r=0.880, indicando una correlación elevada; en cuanto a la dimensión como la

capacidad de respuesta se tuvo una conexión de nivel alto (rho=0.707), y dimensión empatía

con nivel moderado (rho=0.577) En conclusión, se indica que las variables si tienen una alta

correlación. Este antecedente ha servido a la presente investigación para el apartado de la

discusión de los resultados.

 30

Rodríguez-Arista et al. (2023) publicaron el articulo académico “Calidad de servicio y

su impacto en la satisfacción y lealtad de clientes” en el cual plantearon el objetivo de

determinar la calidad del servicio se encuentra en asociación con la satisfacción y lealtad del

cliente en Grupo de SAC Foods, el tipo de estudio fue básica, donde se ha utilizado métodos

cuantitativos; asimismo, fue un estudio correlacional, descriptivo y de diseño tipo no

experimental. Respecto a la técnica utilizada, fue una encuesta que fue aplicada a 135 clientes.

En cuanto a los hallazgos encontrados en los resultados, se determinó una conexión entre la

calidad del servicio con la satisfacción, mediante el estadístico de Rho de Spearman r=0.467

indicando una correlación moderadamente positiva de forma significativa entre la calidad del

servicio y la lealtad del cliente; ya que Rho Spearman = 0.466 lo que también sostiene una

asociación significativa moderadamente positiva. Concluyeron que los resultados muestran que

los esfuerzos para mejorar la calidad de servicio afectan la satisfacción, así como la lealtad del

cliente y muestran una relación positiva moderada, sugiriendo que las acciones para mejorar la

calidad del servicio también afectan la lealtad que tiene el cliente hacia la organización. Este

antecedente ha servido a la presente investigación para la revisión de las bases teóricas.

Hernández-Tello et al. (2022) en su investigación científica “Calidad del servicio,

expectativas del usuario y comunicación efectiva fuentes de satisfacción de usuario” tuvo el

propósito de relacionar las variables de investigación derivadas del marco teórico con la

satisfacción de usuarios y los servicios que se brindan en la matriculación de vehículos. El

desarrollo del estudio se basa en un enfoque cuantitativo, exploratorio, descriptivo y

correlacional; y se realizó con una muestra de 130 participantes seleccionados de una población

total de 101 897 individuos. En los resultados se revela una correlación de la calidad del

servicio, las expectativas presentadas del usuario y la comunicación efectiva, que se hallaron

con el coeficiente de correlación de r=0.832, lo que sostiene una relación fuerte y

estadísticamente significativa. La conclusión del estudio es que la satisfacción de usuarios está

 31

relacionada con la calidad de los servicios de matriculación de vehículos. Asimismo, las

unidades municipales autónomas que tienen derechos sobre el tráfico y el transporte terrestre

deben guiarse por el modelo orientado hacia la gestión de satisfacción del usuario en sus

estrategias de mejora continua.

Flores-Machaca et al. (2020) con la publicación de su investigación “Percepción de la

calidad y satisfacción en discentes de la escuela de administración de la UNAJMA

Apurimac,2019”; buscó examinar la relación entre los enfoques de la economía empresarial,

los tipos centrales, las asociaciones relacionales, las percepciones y la satisfacción de la calidad

escolar. Respecto al método de estudio; se basó en un diseño no experimental y transversal,

utilizando un enfoque cuantitativo que incluyó una muestra probabilística de 149 individuos

(55% mujeres y 45% hombres), el instrumento validado contenía 44 ítems con un valor alfa de

Cronbach de 0,897. Respecto a los resultados; muestran que, considerando semestre y edad

final, las mujeres tienen la menor satisfacción; la cual es un nivel directo más alto, correlación

de Spearman r=0.765 a nivel de dimensión correlación de Spearman entre confiabilidad;

mientras que, la empatía se correlacionó menos con Rho de Spearman = 0.362. Se concluyó

que las percepciones de calidad y satisfacción de los estudiantes fueron altas,

correspondientemente se obtuvieron correlaciones altas con la dimensión de la capacidad de

respuesta y de correlación media para la dimensión de tangibilidad y seguridad; por lo que las

condiciones de una mejor percepción acerca de la calidad de servicio pueden aumentar la

satisfacción. Este estudio ha servido para la discusión de los resultados de la investigación.

Malpartida-Meza et al. (2022) con el artículo científico denominado “Calidad de

servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de

climatización domestica e industrial, distrito de Surquillo (Lima-Perú), 2021” se propusieron

determinar cómo la calidad de servicio se conecta con la satisfacción del cliente en una empresa

dedicada a la venta de sistemas de climatización. Respecto al método utilizado, adopta un

 32

enfoque de modo cuantitativo y un diseño tipo no experimental de corte transeccional

correlacional-causal. Utilizaron un cuestionario estructurado tipo Likert, cuya muestra incluyó

a 100 clientes que compraron durante el periodo 2021, los datos fueron procesados con el

software JASP. En los resultados se determinó la correlación que se comprobaron mediante el

coeficiente de Rho de Spearman con valor de 0.822, que sostiene un nivel elevado de

asociación. Lo que permitió a los investigadores concluir la existencia de una asociación fuerte

y significativa de las variables estudiadas; que sugieren que mejorar la calidad del servicio

puede conducir a un aumento considerable en la satisfacción del cliente; lo que es crucial para

el éxito y la competitividad de la empresa en el mercado; ya que al tener mayor satisfacción del

cliente no solo fomenta la lealtad, sino que también puede generar aumento de clientes. El

antecedente aportó a la presente investigación con aspectos en la comparativa de la discusión

de resultados.

2.1.2. Tesis nacionales e internacionales

Tesis internacionales

Naranjo (2020) en la tesis titulada “La calidad de servicio y satisfacción de los usuarios

en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS” planteó como objetivo desarrollar la

relevancia de la satisfacción para el usuario que recibe la atención en el Instituto Ecuatoriano

de Seguridad en las diversas modalidades de servicios. Respecto a la metodología utilizada,

estuvo enmarcada dentro del enfoque predominante cuantitativo, mediante un estudio de

correlación para determinar la conexión que se tienen de las dos variables de estudios; la

muestra consistió en 382 usuarios. El resultado de la investigación concluyó que en la

correlación de Pearson es un r=0.626, el cual se considera una correlación positiva con nivel

moderado; indica una asociación entre las variables cuya relación es directa; asimismo se

presenta un nivel de satisfacción en la calidad de servicios del 29% de la muestra. Por lo cual

se concluye que la calidad de servicio que ofrece la institución no cumple a cabalidad las
 33

exigencias de los usuarios. Esta tesis ha servido a la presente investigación para la discusión de

resultados.

Corrales (2022) en la tesis “Calidad de servicio en el sector público y su relación con la

satisfacción de los usuarios externos” presentó como propósito el establecer instrumentos de

medición de la calidad de servicio y del nivel de satisfacción en los usuarios para poder conocer

las fortalezas y también las debilidades. Respecto al método elegido fue el descriptivo, con

enfoque cuantitativo, de investigación descriptiva y correlacional, la muestra del estudio fue

establecido de 385 usuarios donde se les aplicó el instrumento de medición el cual estuvo

basado en 27 ítems de tipo ordinal Likert. Respecto a los resultados del estudio, en las

dimensiones que tienen la calidad del servicio con la satisfacción de la encuesta aplicada a los

clientes, resultó un Chi cuadrado de χ²=1814.008; cuyo p-valor es menor al 0.05; por lo que

permite aceptar que la calidad del servicio en la Agencia del Registro Civil Latacunga incide

con el nivel de la respuesta de la satisfacción que presenta el usuario. Se concluye que, existe

una correlación alta y directa de la calidad del servicio con la satisfacción que demuestran los

usuarios del servicio. Esta tesis ha servido a la presente investigación para la sección de la

discusión de resultados.

Remache (2019) en su estudio acerca de la “Calidad del servicio y la satisfacción del

cliente en la empresa Sipecom SA. de la ciudad de Guayaquil - Ecuador, período 2018”, tuvo

la finalidad de determinar el nivel de la asociación que tienen la calidad del servicio con la

satisfacción del cliente de la empresa de estudio. Respecto al método de estudio que se utilizó,

fue de tipo no experimental con un diseño correlacional y la muestra del estudio consistió en

12 clientes. Respecto al resultado, se halló la relación de variables donde se indica que el

coeficiente de Pearson fue de r=0.579 con significancia bilateral de p-valor=0.048 que indica

una relación positiva de nivel medio entre la calidad de servicio con el nivel de la satisfacción

del cliente de la empresa en estudio en el período 2018. En la investigación se concluyó que se

 34

presenta una relación directa de nivel medio de la calidad de servicio y satisfacción del cliente;

que según la calidad de servicio del cliente se tienen mejoras, la satisfacción del cliente puede

incrementarse en modo significativo. Esta tesis ha servido a la presente investigación para el

apartado de bases teóricas, así como en la discusión de resultados.

Rivera (2019), desarrolló su investigación denominada “La calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador”. Siendo el propósito del estudio

el analizar la calidad de servicio, y también a la satisfacción al cliente en dicha empresa en

Ecuador. Respecto al método que se ha utilizado fue de enfoque cuantitativo, el cual presentó

un diseño no experimental transversal; la muestra del estudio comprendió a 180 clientes.

Respecto a los resultados, se indicó que en la prueba de hipótesis del coeficiente de Spearman

es de r=0.457, y p-valor=0.00 es menor al nivel establecido de la significancia (0.05); por lo

que se indica en la calidad en el servicio sostiene una influencia en la satisfacción de clientes

que se disponen en la empresa; ya que, indica la existencia de una relación positiva con nivel

bajo entre las variables. La investigación concluye que, la orientación hacia la atención del

cliente puede mejorar la satisfacción, los que generan una cultura en el servicio, que se mejora

con los beneficios, siendo que la calidad de servicios y la satisfacción se hallan asociadas y se

deben aprovechar las oportunidades. Esta tesis ha servido a la presente investigación para el

apartado de la discusión de resultados.

Gancino (2020) en la tesis “Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Unidad

de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipalidad de Ambato” planteó como finalidad, establecer la relación que

se tienen entre la calidad de servicio respecto a la satisfacción del cliente en la entidad de la

dirección de transporte del GAD en Ambato. Respecto a la metodología, se tuvo un estudio

tipo cuantitativa de nivel descriptivo, con alcance de nivel correlacional y predictor, la muestra

fue compuesta por 379 usuarios, a quienes se aplicó el instrumento basado en el cuestionario.
 35

Los resultados del estudio hallaron que la calidad percibida tiene correlación con la satisfacción

del cliente con nivel de correlación de Pearson de r=0.738 y un p-valor=0.000. La investigación

concluye que, es necesario instaurar la filosofía y estrategias de la calidad para que la prestación

del servicio público orientado hacia la ciudadanía tenga la calidad adecuada; debido a que, al

tener una correlación alta se estima que, al mejorar la calidad de servicio, también se

incrementan los niveles de satisfacción. Este antecedente ha servido en la revisión de teorías

como en su aporte para la discusión de resultados.

Tesis nacionales

Oyola (2023) en el estudio “Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios, Centro

de Servicios al Contribuyente SUNAT, Tumbes 2022”. tuvo como propósito principal hallar

qué influencia presenta la calidad de servicio en referencia a la satisfacción de usuarios de la

entidad de la SUNAT en Tumbes durante el 2022. Se utilizó una metodología cuantitativa,

descriptiva-correlacional y explicativa, con un diseño no experimental transversal. Así como

en la población fue de 23,455 usuarios, de los cuales se obtuvo una muestra de 265 personas.

Como resultados del estudio se tienen que, la calidad de servicio sostiene una correlación baja

con la satisfacción, que fue medida a través de Rho de Spearman de r=0.282 y un p-

valor=0.000. Los estudios concluyeron que la calidad de servicio tiene en representación del

95.85% de nivel alto en las respuestas, sostuvo una influencia de grado positiva débil en la

satisfacción; esto sugiere que los usuarios mantienen una percepción ligeramente positiva al de

la calidad del servicio, pero aún hay margen de mejora para aumentar su satisfacción. Este

antecedente se ha estimado como revisión de las teorías tratadas en la presente tesis.

Roncal (2022) en la tesis “Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la

Municipalidad Distrital de El Tambo, Huancayo,2021” tuvo como propósito establecer relación

entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de

Huancayo, 2021. El el proceso del método sostuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada de
 36

nivel descriptivo – correlacional, diseño del modo no experimental y con un corte transversal,

la muestra del estudio fue de 280 usuarios. En los hallazgos de los resultados generados por el

desarrollo de la investigación han determinado que, si existe un relación directa y moderada

entre las variables de la Municipalidad Distrital de El Tambo; ya que, el coeficiente de relación

de Spearman resultó de r=0.428 con una significancia bilateral de p-valor=0.000. por lo cual,

los estudios concluyeron que, cerca de un 70% de los usuarios considera entre mala y regular

a la calidad de servicio ofrecida por la entidad municipal mientras que, un 77% de los

encuestados sienten que la satisfacción a la hora de realizar algún trámite es mala o regular.

Dicho antecedente se consideró en los aspectos teóricos y de la discusión de resultados.

Chávez (2021) en la tesis “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la

Subgerencia de obras de la Dirección Regional de Agricultura del Gobierno Regional de Lima,

2021” tuvo como objetivo, analizar la conexión entre calidad del servicio con la satisfacción

del usuario en dicha subgerencia durante el año 2021. Se empleó una metodología aplicada,

con una orientación de forma correlacional; así como el diseño no experimental. Para la

población que estuvo compuesta por 54 operarios de la entidad, mientras que la muestra

probabilística incluyó a 114 personas usuarias del servicio. Los resultados revelaron una

correlación significativa entre las variables estudiadas, evidenciada por un análisis estadístico

inferencial que utilizó la prueba de correlación de Pearson, obteniendo un coeficiente de

r=0.815 y un p-valor de 0.000. Así, se concluyó que efectivamente se tiene una correlación de

la calidad del servicio con la satisfacción del usuario en la em dicha subgerencia obras. Por lo

cual en este antecedente sirvió para el análisis de la revisión teórica del estudio.

Palomino (2022) en su estudio “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la

municipalidad Distrital de Sayán en el año 2019”, tuvo como finalidad el identificar la

asociación entre la calidad del servicio con el nivel de satisfacción de usuarios en la entidad de

dicha entidad municipal. El enfoque del estudio fue orientación cuantitativa, con un tipo
 37

aplicado, con un nivel correlacional, lo cual el diseño presentado es no experimental, utilizando

una muestra de 193 usuarios. Los resultados se analizaron mediante el estadístico no

paramétrico Rho de Spearman, en la cual se obtuvo un valor de r=0.835 y un p-valor de 0.000,

que es inferior al nivel de 0.05. La conclusión del estudio indica que existe una relación

significativa que se tienen de las variables de la calidad del servicio con la satisfacción del

usuario, destacando un alto nivel de correlación de las variables; donde se recomendó mejorar

la rapidez en la atención a los usuarios que visitan la municipalidad. Dicho antecedente aportó

en el análisis y organización teórica del estudio.

Maturrano (2019) en su estudio sobre la “Calidad de servicio y satisfacción del usuario

en el centro de empleo del Gobierno Regional de Lima sede Huacho 2019” tuvo como finalidad

evidenciar la conexión de la calidad del servicio con la satisfacción del usuario en dicha área

del Gobierno Regional de Lima. Donde se utilizó una metodología del enfoque mixto, tanto

cualitativo y cuantitativo, en el cual el estudio se basaba en un diseño no experimental, con

obtención de datos del corte transversal y también con alcance o nivel correlacional, abarcando

una muestra que alcanza a 217 personas usuarios de la entidad en estudio. De los resultados se

obtuvieron que, al aplicar el coeficiente de Pearson, se halló un valor de r=0.866, que indica

una correlación de tipo positiva y alta en su fuerza de trabajo, con un nivel de significancia p-

valor =0.000, el cual indica que los aspectos inferenciales en la comprobación de hipótesis

llegan a decidir qué se debe rechazarse la forma de to. Esto permitió concluir que existe una

relación significativa entre ambas variables en el mencionado centro de empleo; la

investigación indicó que efectivamente hay una relación significativa entre la calidad del

servicio con la satisfacción del usuario en dicha entidad gubernamental que se halla en Lima

metropolitana. Dicho antecedente ha permitido que se puedan revisar los aspectos

metodológicos del estudio como el análisis de la estructura que se tienen de las variables.
 38

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Teoría sobre la calidad de servicio

Definiciones de la calidad de servicios

Para la comprensión de la calidad de servicio es importante reconocer los términos de

dicha variable; por lo que se definen según la revisión académica en los párrafos siguientes:

- Calidad

Según Reyes y Veliz (2021) la calidad se define como la satisfacción que se tienen de

las necesidades y de las expectativas que tiene el cliente; es decir, cuando el usuario o cliente

recibe lo que espera del dispositivo, queda satisfecho con la calidad de su servicio. También

establece que la calidad de la administración pública debe medirse por la capacidad que se

evalúa para poder satisfacer tanto las necesidades como las expectativas de los ciudadanos de

manera oportuna y adecuada, en comparación con metas predeterminadas que corresponden a

las metas y objetivos más altos de la administración pública.

Si bien la calidad en la administración pública es un aspecto muy debatible debido a

que se tiene de alguna forma un tipo de cliente “cautivo”, donde la persona que es usuario de

los servicios públicos solo tiene una alternativa, a diferencia del sector privado, donde las

personas sostienen diferentes alternativas a seleccionar, por ese motivo es importante que el

servicio público también ofrezca solucione ante la calidad del servicio.

Demarquet y Chedraui (2022) indicaron que cuando se trata de la definición de calidad,

se sugiere que “la calidad es el objetivo del negocio y el cliente es quien mantiene los resultados

globales”. En un mercado cada vez más competitivo, según Sánchez (2019) ; a medida que los

clientes están más informados, la calidad se convierte en una de las piedras angulares del éxito

de una empresa; tambien menciona que la calidad tiene diversos factores tales como se

presentan en la figura siguiente:

 39

Figura 2.
Factores que determinan la calidad

Conocimiento del consumidor

Comunicación

Accesibilidad

Seguridad

Credibilidad

Cualificación y competencia del personal

Rapidez

Nota: Adaptado de “Calidad Total en las Organizaciones” de Sánchez (2019).

De acuerdo a Vargas y Aldana (2014) la calidad es un factor de progreso porque busca

la perfección e implica lograr que el cliente o usuario se halle satisfecho y el cumplimiento

según los requisitos especificados. Dice que la calidad se logra cuando un servicio o producto

se acerca más a las expectativas del usuario; cabe destacar que la calidad comienza desde el

primer contacto con él, y se desarrolla a partir de la atención: se debe mejorar continuamente,

tratando siempre de minimizar los defectos para garantizar la satisfacción del usuario.

Parasuraman et al. (1985) afirmaron que la calidad de servicio se mide por medio del

proceso establecido de las dimensiones de calidad basadas en expectativas y desempeño

demostrado. Asimismo, el autor identifica cinco dimenciones: 1.-Tangibles, entendida como

todo el entorno material involucrado en la atención al usuario, 2.-confiabilidad refiere al

desempeño realizado en base a un procedimiento que busca minimizar las fallas y lograr el

servicio esperado, 3.-sensibilidad, se dice que es la comprension mostrado por parte del
 40

trabajador, siendo considerado con el usuario ,4.-aseguramiento,abarca el conocimiento y

habilidades blandas para la adecuada comunicación y atención por parte de los empleados y así

generar confianza en el usuario, 5.-empatía, identificarse con los sentimientos del usuario

desarrollando cada atencion de forma personalizada.

Duque (2005) indicó que es el comportamiento e impacto de los servicios, los bienes

económicos, que conforman el llamado sector terciario; la cual tiene las siguientes

características: a) intangibilidad, b) heterogeneidad, c) inseparabilidad. El servicio es el trabajo

realizado para otras personas para satisfacer las necesidades que al final solo el resultado será

observado. También el servicio es una serie de actividades generadoras de satisfacción a los

consumidores; que se da como resultado en la interacción entre los clientes y una persona.

Según Lovelock y Wirtz (2009) los servicios son actividades económicas proporcionadas por

una parte a otra que proporcionan resultados óptimos a lo largo del tiempo. El servicio incluye

una amplia gama de actividades como ventas, almacenamiento, entrega, compras, facturación

y todas las áreas de la empresa como finanzas, contabilidad, administración, relaciones

públicas. Cualquier actividad realizada por los empleados de la empresa tiene un componente

de servicio y afecta la calidad real entregada a los clientes.

Calidad de servicio

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) la calidad del servicio se genera entre la

interacción de un cliente con los componentes que tiene la organización respecto al servicio

ofrecido; por otro lado, también depende de si el servicio satisface las necesidades y deseos que

presenta el cliente. Asimismo, los autores establecen que la calidad percibida del servicio es

como la valoración general que hace un cliente de su supremacía o superioridad, medida por la

relación de las expectativas de los consumidores (quienes creen que la empresa de servicios

debería ofrecer) y sus expectativas de los resultados del servicio, derivadas de comparaciones;
 41

y sus percepciones acerca de los resultados del servicio que se ofrece, en este proceso los

autores desarrollaron una técnica denominada SERVQUAL que proporciona la medición del

enfoque en la calidad de servicio, desarrollando cinco dimenciones; 1) Confianza o empatia; 2)

fiabilidad; 3) responsabilidad y seguridad; 4) capacidad de respuesta; y 5) tangibilidad.

Matsumoto (2014) indicó que la calidad de servicio es parte del proceso de calificación

que otorga el consumidor al realizar la comparativa de sus percepciones y expectativas con las

percepciones que han obtenido las personas; por lo cual sostiene que a pesar de no tener

aspectos que sean claramente medibles, estas dependen mayormente de las experiencias previas

a los que se ha expuesto el cliente; así como de la cualidad que presenta la organización que

brinda el producto o servicio.

Duque (2005) expresó que la calidad en el servicio se encuentra asociada con la calidad

percibida; que incluye las evaluaciones de los consumidores sobre la excelencia y superioridad

del producto. En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, implica un mayor nivel de

abstracción que cualquier atributo específico del producto y es de naturaleza multidimensional,

así como compleja de evaluarse. Para Demarquet y Chedraui (2022) La calidad del servicio es

el factor diferenciador y en muchos casos determinante en las decisiones de los clientes, y hoy

ya no se guían por la disponibilidad o el precio de las opciones de soporte, sino por la calidad

del servicio y los procedimientos brindados. Los procesos deben ser simples y receptivos con

personal bien capacitado.

De acuerdo con Gutiérrez y Díaz (2019) la calidad del servicio se vincula directamente

con el servicio que las empresas o instituciones brindan y son los clientes quienes evalúan la

prestación percibida, la cual puede ser evaluada como la superioridad del servicio brindado.

Por su parte Camison et al (2006) Sostiene que la calidad de servicio posee un concepto relativo,

y que no es absoluto; debido a que su determinación depende de la interacción entre las

 42

expectativas así como las necesidades que los clientes tienen y el alcance al cual la empresa

tiene la capacidad para poder conseguir satisfacerlas. Tambien lo define como la cercanía que

existe entre el servicio deseado y el servicio recibido. Este se genera de acuerdo a la satisfaccion

del servicio recibido de acuerdo al grado en el que se hayan cumplido los requisitos del usuario.

Para Tschohl (2018) la calidad del servicio es la dirección que orientan a todos los

recursos y empleados de la empresa, sin excepción; que trabajan en conjunto para ofrecer un

servicio de calidad y lograr que se logre en los clientes queden satisfechos. Asimismo, Tschohl

expone un enfoque de la calidad de servicio de modo integral, donde cada trabajador de la

empresa u organización contribuye a la calidad de servicio, así como en todos los procesos; no

solo el personal que tiene contacto directo con los clientes a través de diferentes medios es

responsable para la calidad del servicio, sino que es un esfuerzo combinado de toda la

organización; es decir, el control de inventarios, sistemas, relaciones públicas entre otros

aspectos de la organización.

Modelos de la calidad de servicios

Modelo SERVQUAL

Dicha modelo fue establecido por Parasuraman et al (1985) el cual busca que se

relaciona la aplicación para la medición de la calidad de servicio que se dan en organizaciones

que ofrecen algún tipo de servicio; asimismo, en este modelo se involucra la medición las

expectativas en comparación con las percepciones. El modelo tiene cinco dimensiones, las

cuales son: fiabilidad, capacidad de respuesta la seguridad, empatía, y los elementos tangibles.

Este modelo se basa en el paradigma de la Desconfirmación, que fue establecido por Grönroos

en el año 1978, donde los autores Parasuraman et al. (1985) desarrollaron en la siguiente

ecuación: donde “n” es el número de atributos a evaluar:

𝐶𝑆𝑖 = ∑(𝑃𝑖 − 𝐸𝑖 ) ; i: 1 … n
 43

Siendo Pi = medición de las percepciones, y Ei = medición de las expectativas.

De acuerdo a Duque Oliva (2005) el modelo que desarrollaron Parasuraman y otros

autores en la década de 1980, se puede representar las dimensiones o componentes que hacen

parte del modelo en el siguiente esquema:

Figura 3.
Esquema del modelo SERVQUAL.

Nota: Tomado de Parasuraman et al. (1985).

De la representación se observa que el modelo posee cinco dimensiones, sobre las cuales

comparan el servicio percibido y el servicio esperado; y que producto de dicha comparación se

puede medir la percepción esperada de la calidad de servicio que ofrecen las organizaciones.

También el modelo Servqual se basa en la Desconfirmación de las brechas o “gaps” las

cuales se generan en el proceso de la entrega del servicio, y estos gaps o brechas, siendo la

primera brecha sobre el conocimiento de las expectativas de clientes contra las percepciones

que poseen la administración de la organización, así como la segunda brecha basada en los

estándares, que implica la discrepancia que poseen la percepción de los directivos en cuanto a

las expectativas de clientes; la tercera brecha involucra a la prestación del propio servicio,

basada en las normas de calidad y la prestación real del mismo servicio; la cuarta brecha

involucra a la comunicación, que expresa la diferencia de lo que se transmite en la publicidad

 44

y las expectativas del cliente; la quinta brecha es la diferencia de modo total sobre las

expectativas respecto a las percepciones de los clientes luego de recibir el servicio, la cual es

el acumulativo de las anteriores cuatro brechas; este modelo se representa tal como se puede

observar en la figura siguiente:

Figura 4.
Los 5 gaps o brechas en el servicio.

Necesidades Experiencias
Comunicaciónooral opersonales
o
pasadas

SERVICIO
ESPERADO
USUARIO

GAP 5

SERVICIOo
PERCIBIDO
GAP 3

Proveedoro GAPo4
Servicio entregado (incluye
Comunicación oexterna
contactos anteriores y
a los consumidores
posteriores)
ORGANIZACIÓN

GAP 2

Traducciónode opercepciones
en especificacionesode la
calidad deoservicio

GAPo1

Percepción de laogestión de
lasoexpectativas del ocliente

Nota: Tomado de “Calidad de servicio (Revisión de Corrientes principales y propuestas para

investigación futura)” Duarte Castillo (2017) p. 5.

La expresión de los gaps o brechas según Ibarra (2015) se expresan en la fórmula:

Gap5 = f (Gap1, oGap2, oGap3, oGap4)

 45

• Gap1: Brecha de expectativas del cliente entre la percepción de la gestión de las

expectativas.

• Gap2: Brecha de la percepción que se tiene de la gestión entre los requerimientos que

sostienen de calidad de los servicios.

• Gap3: Brecha de las especificaciones de calidad del servicio entre el servicio entregado

• Gap4: Brecha del servicio que se entrega, entre lo que se ha informado de las

características del servicio.

• Gap5: Brecha del servicio que se entrega entre el servicio percibido.

Se puede inferir entonces que, el vacío o gap 5 es la consecuencia general de las

evaluaciones particulares y su sensibilidad radica en las variaciones de los vacíos 1 a 4.

Modelo SERVPERF

Este modelo de medición fue desarrollado por Cronin y Taylor (1992), por lo cual dicho

modelo permite evaluar la calidad aceptada, basándose únicamente en la percepción del usuario

respecto al servicio recibido. La escala de medición del modelo SERVPERF se centra

exclusivamente en las percepciones; y aunque es similar al modelo SERVQUAL, no considera

las expectativas. Esto agiliza el proceso de medición o evaluación por parte del cliente o

usuario. Su objetivo es analizar las relaciones que se establecen de la calidad del servicio con

el nivel de la satisfacción del cliente, así como las intenciones de compra o uso del servicio.

Además, busca proporcionar a los directivos y gerentes, información más detallada sobre las

relaciones causales entre la calidad del servicio, así como en la satisfacción y su impacto; lo

que permite comprender mejor las intenciones de uso del servicio.

Demarquet-Chedraui (2022) menciona que, el modelo SERVPERF tiene ventajas en su

medición; ya que se tienen menor cantidad de ámbitos a tomarse en la medición, y que aseguran

la precisión de las respuestas de las personas, El método SERVPERF, a diferencia del método
 46

SERVQUAL, examina sólo el nivel de calidad del servicio recibido y realizado (percepción) y

lo compara con los servicios ideales; asimismo, las dimensiones de este modelo coinciden con

el modelo de Parasuraman et al. (1991) con cinco dimensiones en su versión final.

Esta postura se basa en el modelo SERVPERF desarrollado por Cronin y Taylor (1992)

esta perspectiva se representa en la siguiente ecuación, donde “n” es la cantidad de atributos a

evaluar:

𝐶𝑆𝑖 = ∑ 𝑃𝑖 ; i: 1 … n

Donde:

n: Cantidad de los atributos a evaluarse en el estudio desde i = 1 hasta “n”.

Las investigaciones desarrolladas han entendido la gratificación como una respuesta

emocional basada en juicios cognitivos, que también ha demostrado tener un impacto positivo

directo sobre las intenciones del consumidor y la lealtad conductual (Cronin y otros, 2000).

Figura 5.
Esquema del modelo SERVPERF.
 47

Nota: Modelo estructural propuesto por Cronin, Brady y Hult (2000) “Assessing the Effects of
Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments”.

Cronin y Taylor crearon el metodo Servperf que, a diferencia del método Servqual

examina solo el nivel de calidad del servicio recibido y realizado; estos mismos son comparados

con los servicios ideales. La medición de la calidad del servicio se realiza con una escala de

calificación semántica (escala Likert), donde el nivel más bajo de la escala es: débil, y el mejor:

excelente, el cual es tan similar como en el método Servqual. Por lo tanto, cuanto mejor sea la

calidad del servicio examinada por este método, más cerca están las puntuaciones individuales

del valor máximo.

Dimensiones de la calidad de servicios

De acuerdo al modelo de Parasuraman et al. (1991) se ha considerado en el estudio las

cinco dimensiones siguientes:

- Elementos tangibles: Hace referencia a la evaluación que los clientes hacen; que el

aspecto que se tienen de las instalaciones de una organización o empresa, acerca de

la presentación de su personal, de los equipos que se manejan, de los materiales o

incluso de la comunicación. Miranda Cruz et al. (2021), indica la apariencia física,

así como las instalaciones, la imagen del personal, la infraestructura, los equipos, y

los materiales utilizados en el proceso del servicio.

- Fiabilidad: Involucran a la evaluación que los clientes hacen sobre si una empresa

es capaz de entregar un producto o servicio fiable, de calidad y a tiempo. Significa

la capacidad de realizar el servicio adecuadamente que se ha prometido se pueda

realizar de forma confiable y meticulosa. En otros términos, la empresa se adhiere

a sus compromisos en cuanto a entregas, provisión del servicio, resolución de

problemas y el establecimiento de las tarifas o precios.

 48

- Capacidad de respuesta: Se trata de la evaluación de un cliente respecto a si la

empresa reacciona rápido a sus necesidades y si está en disposición se trata de

ofrecer asistencia y un servicio ágil. Implica la iniciativa de ayudar a los usuarios y

ofrecer un servicio eficiente y apropiado. Esto se asocia con la atención y la rapidez

al gestionar las solicitudes a consultas, responder a las dudas, así como las quejas

de los clientes, y resolver inconvenientes.

- Seguridad: Se refiere a la percepción del consumidor sobre los conocimientos y la

atención que demuestran en su desempeño los empleados, así como sus habilidades

y su capacidad de despertar confianza e inspirar credibilidad. Agrupa a los aspectos

que abarcan a la profesionalidad, la cortesía, su credibilidad y la seguridad en su

atención. Implica también el conocimiento, el desarrollo de la atención que brindan

los trabajadores y las habilidades para corresponder la inspiración y percepción de

la confianza y credibilidad de la organización.

- Empatía: Se orienta a la evaluación que los consumidores realizan de la atención

personalizada que dispensa una empresa. Involucra a diversos criterios como la

accesibilidad, la comunicación y la comprensión hacia el usuario. El desarrollo de

la empatía de una organización implica al nivel de atención en forma personalizada

que se da al usuario o cliente, así como responder a las necesidades adaptándose al

cliente.

2.2.2. Teoría sobre la satisfacción del usuario

Definiciones de la satisfacción del usuario

Para la comprensión de la satisfacción en el usuario es importante reconocer los

términos de dicha variable, por lo que se definen según la revisión académica en los párrafos

siguientes:
 49

La satisfacción de acuerdo con Zárraga et al. (2018) es la reacción del consumidor ante

la experiencia de consumo, un juicio temporal que se refiere a una cualidad del producto o del

servicio, y que se ofrecen un grado evidente de satisfacción vinculado al acto de consumir., y

es susceptible al cambio. De acuerdo con la investigación desarrollada por Parasuraman et. al

(1985) la satisfacción es la valoración que los clientes se forman en base a su experiencia, al

recibir un producto o servicio. Dicha valoración se puede basar en varios aspectos, como incluir

o no el precio, la transacción para adquirirlo, la entrega, el desempeño una vez usado o

consumido, los conocimientos previos, etc.

Por su parte Chiavenato (2011) estimó que, en la administración de Recursos Humanos,

define la satisfacción del usuario como el acto de aprender a conocer mejor sus necesidades y

expectativas para crear los servicios requeridos de forma más eficaz. También según el Centro

Europeo de Empresas Innovadoras de Valencia (CEEI Valencia) (2008) la satisfacción implica

al resultado de la comparación en su percepcion que se tienen de los favores y atenciones que

presenta con la compra de un producto o servicio, respecto a las expectativas del beneficios

recibido.

Ya en el plano específico de la satisfaccion del cliente o usuario, Reyes y Veliz (2021)

indican que la satisfacción en los usuarios frente a los servicios públicos otorgados, se basa en

promover el buen uso de los recursos y garantizar la calidad en el servicio que se da al usuario.

También Pareja (2015) agregó que la satisfacción como el grado de cobertura servicio hacia las

necesidades, expectativas o demandas que presenta el usuario. Se relaciona con la calidad

percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfacción) y con la diferencia de las expectativas

antes de recibir el servicio.

En cuanto al aspecto de las expectativas y percepciones según Camisón et al. (2006) ,

la satisfacción es la calificación que el usuario le da en relación a productos y servicios,

 50

obtenido de la muestra de los niveles de reclamaciones, reconocimientos, valoración, pagos y

juicios que emite el cliente; asimismo, los autores indican que la satisfacción responde al nivel

de calidad, donde se distinguen a la calidad objetiva y subjetiva; donde la calidad objetiva son

las características medibles y requisitos normativos del producto o servicio; por otro lado, la

calidad subjetiva se halla basado en las percepciones y el juicio de valor que estiman las

personas.

Por su parte según Tenesaca y Rodriguez (2022) , la satisfaccion del cliente se involucra

a una percepcion de media del agrado de lo que los clientes esperan recibir y lo recibido del

bien o servicio; tambien la satisfacción del usuario se cumplen cuando las expectativas

coinciden con sus ideales. En el plano transaccional del comercio económico según Kotler &

Armstrong (2013), la satisfacción del cliente va a depender de los mercadólogos, si estos fijan

expectativas en un nivel adecuado: si éste es demasiado bajo, podrían satisfacer a los que

compran, pero no atraer a nuevos compradores; si es demasiado alto, los compradores quedarán

insatisfechos.

En cuanto a la asociación de la satisfacción con el valor, Lovelock & Wirtz (2009)

agregan que, la satisfacción del cliente es el resultado del logro de mayores niveles de valor

que los competidores. El valor se crea por medio de empleados satisfechos, comprometidos,

leales y productivos. La satisfacción del cliente es la reacción emocional de corto plazo ante un

desempeño específico de servicio. También la institución del CEEI (2008) indicó que la

satisfacción del cliente es producto de la comparativa que las personas desarrollan entre su

percepción de la otorgación de beneficios del uso del producto o servicio, en referencia con las

expectativas de la obtención de los beneficios; abarca a la diferencia, por lo que al obtenerse

un beneficio superior, indica que el valor estimado en su satisfacción es más alto, siendo una

correspondencia del cumplimiento del valor del producto o servicio en las expectativas y
 51

necesidades que busca resolver; es decir la solución que da las empresas y organizaciones al

cliente o usuario.

Modelos de la satisfacción del usuario

Modelo ACSI American Customer Satisfaction Index (ACSI):

De acuerdo a Camison et al. (2006) este modelo ACSI en español conocido como:

Índice Americano de Satisfacción del Cliente; se originó en 1994. Es un índice que mide la

satisfacción del consumidor norteamericano con los productos y servicios que compra. Desde

1998, la elaboración de este índice compromete a 32 agencias federales.

Con ese modelo es la forma en cómo las organizaciones corresponden a las demandas

de los clientes, usuarios y consumidores; con tal de corresponder con las percepciones y las

expectativas que mantienen desde su perspectiva los clientes. El modelo ACSI se sostiene en

tres parámetros que son: la satisfacción, las expectativas y el desempeño; cuya evaluación

puede ser en una escala del 1 al 100, a partir de cuestionarios; por lo cual según Tschohl (2018)

esta calidad de servicio involucra a otros agentes para poder desarrollarse para poder brindarse

el servicio, estos recursos implican personas, procesos, y demás actividades para llevar a cabo

el servicio con tal de lograr la satisfacción del cliente. En la figura siguiente se presenta el

modelo ACSI, donde las flechas indican el impacto hacia donde se compone el modelo.

Figura 6.
Modelo de satisfacción ACSI.
 52

Nota: Obtenido de “Estado del arte de modelo de medición de la satisfacción del cliente” por Gelvez
(2017) p. 50.

Modelo ECSI European Customer Satisfaction Index

De acuerdo a Gelvez (2017) este modelo se desarrolló en 1999 producto del liderazgo

de la Organización Europea para la Calidad (European Organization for Quality: EOQ), así

como de la Fundación Europea para Gestión de la Calidad (EFQM). Entre los principales

propósitos que se persiguen son:

• Dotar a las empresas, un índice que mida la satisfacción del cliente de forma anual en rubros

de servicios estatales, grupos de consumidores, inversores, entidades de regulación y

legisladores, dicho índice proporciona información sobre las causas y efectos en la satisfacción.

• Generar en las compañías y también en los servicios públicos que fueron encuestados, los

recursos que permitan desarrollar un análisis de las percepciones de sus clientes (causas y

efectos) para comparar con percepciones de otros clientes en empresas y servicios públicos.

• Mostrar el índice ECSI como una variable de medición económica del desempeño de las

economías de países europeos.

Figura 7.
Modelo de satisfacción ECSI.
 53

Nota: Obtenido de “Estado del arte de modelo de medición de la satisfacción del cliente” por Gelvez
(2017) p. 54.

Modelo KANO

Por medio de este modelo, según Gelvez (2017) se enfoca en que la satisfacción del

cliente tiene dependencia de forma completa con la capacidad que sostienen las organizaciones

en desarrollar un producto/servicio que cumplan con sus necesidades; toma como base que no

todas las características que tienen el producto o servicio pueden generar el mismo nivel de

satisfacción; ya que algunos atributos contribuyen en mayor medida en generar más fidelidad

del cliente.

Figura 8.
Modelo de Satisfacción Kano.

Nota: Obtenido de “Estado del arte de modelo de medición de la satisfacción del cliente” Gelvez (2017)
p. 50.

En la siguiente sección se muestran las características en grupos:

• Atributos esenciales – Requisitos: Son cualidades que están en el producto y donde los

clientes estiman como esencial. No incrementan la satisfacción del cliente, pero si no

se entregan, pueden causar una insatisfacción significativa.

 54

• Requisitos de desempeño funcional: Son atributos en el producto que aumenta de modo

proporcional la satisfacción del cliente. Cuanto más agreguen u ofrezcan más funciones,

más felices estarán los clientes.

• Características – buenos requisitos: Son cualidades que el cliente no espera, pero que le

proporcionan una gran satisfacción. Dado que no se los espera, no causará insatisfacción

si no se entregan.

Dimensiones de la satisfacción del usuario

Para el desarrollo de la investigación se ha tomado como modelo base al Modelo ACSI,

el cual según Gelvez (2017) implica el conocimiento de la calidad de servicios.

Las dimensiones se describen a continuación:

- Expectativa del cliente: Se refieren a las anticipaciones de ideas que presentan las

personas acerca del servicio; por lo que estas se retroalimentan por medio de la

interacción con otras personas que han recibido dicho servicio, lo cual puede influir

en incrementar o disminuir dichas expectativas. Son las ideas predeterminadas que

sostienen las personas producto de sus experiencias anteriores, de la información

brindada por sus conocidos y otras fuentes; donde dichas ideas predeterminadas

influencian en el comportamiento del cliente o usuario.

- Calidad percibida: Hace referencia a la calidad que el cliente ha evaluado por medio

de su experiencia en el uso o consumo del servicio. También se asocia a la

valoración que hace la cliente, basada en su experiencia reciente con los productos

o servicios que ha obtenido de la empresa. Para Gancino (2020) esta calidad se

evalúa en función de lo personalizable; es decir, el nivel en que un producto o

servicio cumple con las necesidades específicas del cliente, y la confiabilidad, que

indica la frecuencia con la que ocurren fallos en el producto o servicio.

 55

- Valor percibido: Se refiere a la comparación entre la calidad de un producto y el

precio que se ha abonado por él. Es una forma de evaluar la calidad en relación con

el costo. Si bien el precio suele ser un factor crucial en la decisión de compra inicial

del cliente, su influencia tiende a ser menor en la satisfacción con compras

posteriores.

- Satisfacción del Cliente (ACSI): Se refiere a la medición por medio de la

metodología ACSI que se compone de indicadores para medir la satisfacción del

cliente. El puntaje del índice de satisfacción es calculado a través del promedio

ponderado de las preguntas de la encuesta, que se miden en diversas etapas de la

satisfacción del cliente. En cuanto a la ponderación, los investigadores de ACSI

utilizan tecnología de software patentada para estimar la ponderación de cada

pregunta.

- Quejas: Son el resultado de la satisfacción negativa o experiencia que el cliente no

desea volver a repetir. Las quejas o reclamos de los clientes se miden como un

porcentaje de los usuarios que indican que han recibido un servicio que no ha estado

acorde a sus expectativas, directamente sobre las características y la forma del

servicio recibido dentro de un marco de tiempo específico, la correlación es; a

mayor insatisfacción, aumenta el número de quejas de los clientes, se debe analizar

que si los clientes no están satisfechos, entonces pueden tener la opción de acudir a

la competencia, tener sentimiento de rechazo hacia la organización y tomar

represalias mediante la advertencia hacia amigos y familiares para que no utilicen

los servicios.

- Lealtad de clientes: involucra a la satisfacción positiva, o la experiencia positiva

donde se incrementa la probabilidad de que el cliente vuelva a repetir la experiencia.

La satisfacción que presentan los clientes se encuentra de forma inversamente

 56

relacionada con las quejas que presentan; es decir, a medida que aumenta la

satisfacción de los clientes, disminuye también la probabilidad de que presenten

quejas. En este contexto, la lealtad del cliente se considera un elemento clave del

modelo.

2.3. Definición de términos básicos

Se presenta a continuación los principales términos básicos en orden alfabético que son

importante para la investigación:

Calidad de servicio: Es la primera variable del estudio o de tipo independiente, el cual se

entiende como el resultado de un proceso de evaluación en el que el consumidor contrasta sus

expectativas con la comparativa de sus percepciones. Matsumoto (2014) sostiene que la calidad

se mide a través de la discrepancia presentada entre lo que el cliente o usuario espera recibir y

lo que realmente obtiene de la organización.

Calidad percibida: De acuerdo con Gancino et al. (2020) es una medida de la calificación que

realiza el cliente a través de la experiencia que se ha obtenido de consumo de los productos o

servicios que brinda una empresa, valorando en ella la calidad. Hernández Tello et al. (2022)

indicó que la calidad percibida es subjetiva, y se basa en las expectativas del cliente; además

requiere un nivel más de abstracción que los otros atributos específicos de un servicio o

producto.

Capacidad de respuesta: Se relaciona con la predisposición en asistir a los clientes y

proporcionar un servicio de forma ágil. Duque (2005) indicó que este aspecto también incluye

el cumplimiento puntual de los compromisos adquiridos, así como la facilidad con la que los

clientes pueden contactar a la organización; es decir, las opciones disponibles para establecer

comunicación y la viabilidad de hacerlo. Esta dimensión está directamente relacionada con el

 57

tiempo de espera al poder hacer uso de un servicio, debe tener la capacidad de resolver

inquietudes.

Empatía: Se refiere a su capacidad y voluntad de brindar a cada cliente una atención

personalizada y un cuidado especial. Va más allá de simplemente ser educado y cortés, aunque

la cortesía es un componente esencial, la empatía requiere un compromiso profundo y una

implicación genuina con las necesidades de cada cliente en particular. Implica conocer a fondo

las características, preferencias y requerimientos específicos de cada cliente para poder

satisfacerlos de la mejor manera posible. Duque (2005) sostuvo que la empatía es la habilidad

de una empresa de ponerse en el lugar del cliente, entender su situación y brindarles un servicio

adaptado a sus necesidades individuales, con un trato cálido y atento. Miranda Cruz et al. (2021)

sostuvo que esta dimensión se la debe relacionarse forma manera personalizada ya que el

cliente recibe atención individual por la que se sostiene la creencia que las dudas deben ser

apoyadas y resueltas.

Elementos tangibles: Según Matsumoto (2014) involucra a la apariencia física, el estado de

las instalaciones, el nivel de la infraestructura adecuada al servicio, los equipos y tecnología,

materiales que se requieren para el desarrollo del servicio y al personal de la organización que

presta el servicio o producto. Los elementos tangibles según Miranda Cruz et al. (2021) toman

en cuenta la infraestructura, instalaciones físicas, el personal, equipos, publicidad, las cuales

dan un soporte al servicio que ofrece la organización.

Expectativas: Las expectativas del cliente de acuerdo con Matsumoto (2014) son creencias

sobre cómo debería ser el servicio, que se utilizan como puntos de referencia para evaluar el

desempeño de la empresa. Son las anticipaciones que tiene el cliente sobre el servicio, formadas

por la comunicación de la empresa, la publicidad y la experiencia de otros usuarios. El nivel de

expectativa puede variar mucho, dependiendo de los estándares que tenga el cliente. Además,
 58

las expectativas son cambiantes y pueden modificarse rápidamente en un mercado altamente

competitivo y volátil.

Fiabilidad: Implica a la habilidad que debe poseer la empresa que proporciona el servicio para

hacerlo de manera segura, confiable y atenta. Este concepto abarca todos los aspectos que

permiten al cliente reconocer la competencia y el conocimiento profesional de la organización.

Para Duque (2005) el desarrollo de la fiabilidad se refiere en que se pueda proporcionar el

servicio de manera correcta desde el principio, la cual se fundamenta en el servicio que los

clientes reciben, el cual depende del esmero con que se cumplan los compromisos establecidos

antes de su llegada; así como ser fiables implica que se puede generar confianza en los clientes.

Percepción: La percepción según Matsumoto (2014) se refiere a la manera en que las personas

evalúan los servicios que se les brindan, en otras palabras, es cómo los usuarios reciben y juzgan

los servicios ofrecidos por una organización sea pública o del aspecto privado como las

empresas. Dichas percepciones se hallan conectadas con las características o dimensiones que

se tienen de la calidad del servicio, que incluyen: confiabilidad, seguridad, atención, empatía y

aspectos tangibles. Las percepciones de los clientes son fundamentales para poder comprender

su satisfacción y valoración que otorga a la organización.

Satisfacción del usuario: Es considerada como la segunda variable o de modo dependiente,

que de acuerdo con Reyes y Veliz (2021) hace referencia al nivel que indican que la

conformidad de satisfacción de los usuarios frente a los servicios públicos otorgados se basa en

promover el buen uso de los recursos y garantizar la calidad del servicio.

Seguridad: Según Miranda Cruz et al. (2021) se refiere a la confianza que siente un cliente al

delegar sus problemas a una organización, creyendo que serán solucionados de la mejor

manera. Este concepto de seguridad está vinculado a la credibilidad, que abarca aspectos como

la integridad, la fiabilidad y la honestidad. Esto implica que, además de proteger los intereses
 59

del cliente, la organización debe mostrar su compromiso con esta causa para lograr una mayor

satisfacción del cliente. La seguridad se relaciona directamente con la tranquilidad que tiene el

cliente que el personal que da soporte del servicio está debidamente capacitado.

SERVPERF: Es un método interesante de análisis de la calidad del servicio. Fue creado por

Cronin y Taylor, quienes descubrieron que no se puede examinar las expectativas del cliente,

porque las expectativas pertenecen a la categoría ambigua y variable que pueden cambiar muy

fácilmente. Para Demarquet y Chedraui (2022) este método examina solo el nivel de calidad

del servicio recibido y realizado (percepción) real sobre el servicio.

SERVQUAL: Este modelo es una herramienta de investigación el cual ayuda a facilitar la

evaluación de la calidad del servicio; a través de este modelo permite examinar tanto los

aspectos cuantitativos como cualitativos relacionados con las percepciones de los clientes.

Además, según Ibarra (2015) ayuda a identificar factores incontrolables e impredecibles

relacionados con las percepciones y expectativas de los clientes sobre el servicio.

Servicio público: De acuerdo a la Ley N° 27972 sobre la ley orgánica de las municipalidades,

indicó Huamaní et al. (2022) que los gobiernos locales representan a la adecuada prestación de

los servicios públicos a nivel local mediante un desarrollo integral y armónico en su

circunscripción. Esto también involucra a las otras entidades y organizaciones estatales que

generan interacción con la población a la cual se les brinda diversos servicios.

Usuario: Según la Real Academia Española refiere a una persona que tiene el derecho de

utilizar un material u objeto de propiedad particular o diversa con cierta limitación. De hecho,

de una persona, que por concesión gubernativa o por otro título legítimo, goza un

aprovechamiento de aguas derivas de corriente pública.

Valor percibido: De acuerdo a Gelvez (2017) se entiende al valor percibido como un

constructo configurado por dos partes, una de beneficios recibidos (económicos, sociales y de
 60

relación) y otra de sacrificios soportados (precio, tiempo, esfuerzo, riesgo y conveniencia) por

el cliente.
 61

Capítulo III:

Hipótesis y Variables

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general

Existe una relación positiva significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción

del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

3.1.2. Hipótesis específicas

HE1. Existe una relación positiva significativa entre los elementos tangibles y la

satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

HE2. Existe una relación positiva significativa entre la fiabilidad y la satisfacción del

usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

HE3. Existe una relación positiva significativa entre la capacidad de respuesta y la

satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

HE4. Existe una relación positiva significativa entre la seguridad y la satisfacción del

usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

 62

HE5. Existe una relación positiva significativa entre la empatía y la satisfacción del

usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023.

3.2. Identificación de las variables

Debido a que el estudio es de alcance correlacional, las variables que se han identificado

en el estudio son del tipo equivalentes, ya que no se presupone influencias o factores de efectos

de una variable sobre la otra, por lo que solo se ha enumerado a cada variable para su

comprensión en el estudio:

Variable 1: Calidad del servicio.

Dimensiones de la variable 1:

• Elementos tangibles.

• Fiabilidad.

• Capacidad de respuesta.

• Seguridad.

• Empatía.

Variable 2: Satisfacción del usuario.

Dimensiones de la variable 2:

• Expectativa del Usuario.

• Calidad percibida.

• Valor percibido.

• Satisfacción del Usuario (ACSI).

• Quejas.

• Lealtad de Usuarios.
 63

3.3. Operacionalización de las variables

Tabla 1.
Operacionalización de las variables.

Definición Definición Dimensiones Indicadores Escala de Técnica /

conceptual operacional medición fuente
Variable N°1: Elementos Apariencia de local Escala de
Calidad de La calidad de servicio tangibles medición Técnica:
servicio. es el valor que el Vestimenta de Likert: Encuesta.
usuario le da al personal 1. Pésimo
servicio que ha
La calidad de Equipamiento 2. Malo Herramienta:
recibido de parte de
servicio se las entidades Presentación 3. Regular Cuestionario
produce entre la públicas, esto implica oficinas e 4. Bueno
interacción de un el valor que obtiene instalaciones 5. Excelente Fuente:
cliente y los mediante los Fiabilidad Cumplimiento de Usuarios de la
elementos de la componentes promesas entidad.
tangibles, la
organización de Interés en ayudar
fiabilidad, capacidad
un servicio, por de respuesta,
otro lado, también Credibilidad de los
seguridad, y la
depende si el Empatía. empleados
servicio ha Atención adecuada
cubierto o no las
Capacidad de Comunicación
necesidades y
respuesta. precisa
expectativas del
cliente. Atención con
(Parasuraman, rapidez
Zeithaml y Berry, Disponibilidad de
1985) respuesta
Solución de
reclamos
Seguridad Personal transmite
confianza
Personal
competente
Disposición de
orientación
Comportamiento
de personal
Empatía Atención
individualizada
Horarios
adecuados
Comprensión al
usuario
Interés por
necesidades del
usuario
Variable N°2: Expectativas Atención eficiente 1. Pésimo Técnica:
Satisfacción del La satisfacción del del usuario Interés en la 2. Malo Encuesta.
usuario cliente es el grado de 3. Regular
atención
cobertura de las 4. Bueno Herramienta:
necesidades, Tiempo de
Indican que la 5. Excelente Cuestionario
expectativas o atención
satisfacción de los demandas del Respuesta a las
usuarios frente a usuario. Se relaciona necesidades
 64

los servicios con las expectativas Calidad Experiencia del Fuente:

públicos del cliente / Usuario, percibida servicio Usuarios de la
otorgados se basa la calidad percibida, Evaluación del entidad.
el valor percibido, la
en promover el servicio
satisfacción del
buen uso de los cliente/Usuario, las Satisfacción de
recursos y quejas y la lealtad de necesidades
garantizar la clientes. Valor Confianza
calidad del
percibido Impacto de
servicio
(Reyes y Veliz, necesidades
2021). Beneficio recibido
Satisfacción Conformidad con
del usuario servicio
Percepción del
desempeño
Cumplimiento de
expectativas
Quejas Manifestación
verbal
Reclamos
Lealtad de Reconocimiento de
usuarios atención
Recomendaciones

Nota: Desarrollado por las investigadoras.

 65

Capítulo IV:

Metodología

4.1. Enfoque de la investigación

Se ha tenido un enfoque cuantitativo; según Hernández-Sampieri y Mendoza (2018)

este enfoque se basa en un proceso secuencial; que es objetivo, de análisis deductivo, y busca

probar la hipótesis planteada; también es adecuado cuando se busca estimar con datos

numéricos, usa el análisis estadístico acerca de los fenómenos para así poder comprobar la

hipótesis de estudio, así como hallar leyes universales. Asimismo, este enfoque basa su

fortaleza en que se puede generalizar los resultados basados en datos numéricos que pueden ser

comprobables, con sus resultados acotados y objetivos.

En el estudio se ha orientado hacia el enfoque cuantitativo para que se pueda determinar

la asociación o relación que se tiene entre las variables; donde se empleó el método estadístico,

inferencial y descriptivo, de esta manera se comprobó la hipótesis planteada.

4.2. Tipo de investigación

La investigación es básica; ya que según Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) en

este tipo de investigación se producen conocimientos y la revisión de teorías. También se busca

 66

conocer las leyes generales acerca de los fenómenos; asimismo, en este tipo de investigación

no se tienen un propósito aplicativo con inmediatez, ya que se busca ampliar los conocimientos

científicos.

La investigación es de tipo básica; debido a que en el estudio no se ha buscado una

aplicación o modificación de las variables de forma inmediata, pero lo que si se tiene en cuenta

es la profundización de las teorías, es obtener una ampliación del conocimiento acerca de la

realidad, que se suscita en la oficina regional Junín Osinergmin, Huancayo; es decir, que se

comprenda la situación del comportamiento de las variables en dicha entidad.

4.3. Nivel de investigación

El nivel de la presente investigación es correlacional, de acuerdo con Bernal (2016) este

nivel de investigación busca encontrar la relación entre los fenómenos o variables que se

sostienen en sus resultados, pretende responder las asociaciones entre las variables, pero eso no

significa que pretenda exponer relaciones causales entre las mismas. La fortaleza de esta

investigación es la base de datos como origen de información y su principal intención fue

conocer la correlación y el nivel de asociación que existe entre las variables.

El estudio es de nivel correlacional, ya que se buscó establecer la conexión, relación o

el grado de asociatividad que se pueda presentar entre la calidad del servicio con la satisfacción

del usuario que se presenta en la oficina regional Junín Osinergmin, Huancayo.

4.4. Métodos de investigación

Métodos generales:

• Método científico: Bernal (2016) menciona que el método científico es un grupo de

actividades que, ayudándose de instrumentos o técnicas, examina y soluciona un

problema o conjunto de problemas de investigación. La investigación ha utilizado el

 67

método científico en la organización secuencial del trabajo observando el problema,

planteando la formulación de la hipótesis y en la revisión de la teoría.

• Analítico – Sintético: Bernal (2016) establece que el método de análisis – síntesis

estudia de manera individual, ello implica el análisis; y después las integra para poder

estudiarlas de manera integral es decir el proceso de síntesis. La investigación ha

utilizado este método; ya que permitió conocer más del objeto de estudio, con lo cual

se aplica para analogías, analizar sus causas, efectos y consecuencias; para luego,

relacionar cada detalle obtenido mediante la formulación de la síntesis del todo

analizado.

• Deductivo: Bernal (2016) indica que el método deductivo se debe iniciar desde las

conclusiones; es decir teorías, teoremas, leyes principios paras así aplicarlos a las

soluciones o hechos particulares.

• Inductivo: Bernal (2016) menciona que este método inductivo se inicia con un estudio

individual de los hechos y a base de esto se formulan las conclusiones universales como

leyes, principios o fundamentos de una teoría.

Métodos específicos:

• Método inferencial: Según Ruiz (2007) utiliza la estadística inferencial para

demostrar las asociaciones entre las variables; así como realizar comparaciones

entre las características de los fenómenos estudiados; es decir se aplica en la

comprobación de hipótesis. La investigación ha utilizado el método inferencial ya

que, pretendió obtener resultados esperados de los usuarios, basados en los datos

obtenidos de una muestra.

• Método de medición: Para Ruiz (2007) el método de medición no es un proceso

determinado por un principio o fin; sino que su comportamiento es dialéctico,

 68

contrapone y unifica a la vez conceptos con observables de la base empírica a los

que hace referencia.

4.5. Diseño de investigación

Dado que las variables de la investigación no se manipulan ni se experimentan con ellas,

el diseño general fue no experimental, y no se afectaron las propiedades de las variables,

además para Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) en esta particularidad de diseño no hay

ningún tipo de manejo deliberada de dichas variables y lo que se hace es únicamente la

vigilancia de fenómenos en un entorno natural para describirlos, estudiarlos o compararlos.

En la investigación se ha elegido el diseño no experimental, con corte transeccional ya

que es una metodología eficaz para observar, medir y analizar la relación de la calidad de

servicio y satisfacción del usuario de la entidad del Osinergmin, permitiendo recopilar los datos

en un único momento de tiempo tal como se presentan en la realidad, lo que facilitó la

identificación de correlación de las variables sin existir alguna manipulación, así como el

desarrollar la validación del instrumento y su dosificación en una muestra representativa de la

población usuaria, ha permitido hallar la medición de la correlación.

Asimismo, este diseño es el adecuado cuando se tienen la intención de la medición de

correlaciones, facilitando su aplicación, con menor complejidad y uso adecuado de recursos.

A diferencia de otros diseños como el experimental donde se busca establecer la

relación de causalidad o causa-efecto entre las variables, su manipulación en la variable

independiente, y tener un grado de control en las variables a través de grupos como: grupo de

control y grupo experimental; caso que es diferente al diseño elegido en el estudio; debido a

que en la investigación presente el diseño no experimental que se utilizó es válido para la

observación natural, la imposibilidad de manipulación, medición de correlación y la validez

externa.
 69

Dado que en la investigación se recogieron en un único momento; en un tiempo único,

el estudio tuvo un diseño transversal o de corte transversal. El diseño específico es

transeccional-correlacional, que según Bernal (2016) en este tipo de diseño se tiene la recogida

de datos en un único momento, la única conexión que se pretendió evaluar en este enfoque fue

la situación de las variables en su estado natural, donde se esquematiza de la forma siguiente:

Donde los elementos del esquema son:

M: Muestra (Usuarios del Osinergmin: 197 personas)

O1: Observación variable N°1 “Calidad de servicio”.

O2: Observación variable N°2 “Satisfacción del usuario”.

r: Correlación de variables.

4.6. Población y muestra

4.6.1. Población

Según Bernal (2016) tiene otra forma de contemplar a la población de habitantes que

son objeto de estudio como el conglomerado de los elementos que conforman el universo o

totalidad de casos de estudio y elementos. También puede ser el conjunto de personas con

determinadas características que se especifican en la investigación.

La población para la investigación fue de 197 usuarios, estos implican un promedio de

manera mensual, las que se calcularon aproximadamente de un periodo de seis meses, que se

encuentran registrados en la entidad del Osinergmin ubicado en calle San José 284 – San

Carlos, provincia de Huancayo.

 70

4.6.2. Muestra

La muestra según Bernal (2016) es una parte de la población la cual tiene características

similares, y que por motivos de la investigación se utilizan para hacer estudios e inferencias.

A. Unidad de análisis

Respecto a la unidad de análisis en el estudio, este fue el usuario de Osinergmin; quien

realiza trámites de los servicios como energía, hidrocarburos y minería; es decir presentan

consultas, solicitud de información, inconformidades entre otros en dichos sectores; para que

el ente fiscalizador del Osinergmin intervenga, estos usuarios realizan en específico: consultas

de información para la supervisión de servicio en el sector eléctrico, inconformidades en sector

energético y minería, consultas por registro de instaladores de gas natural; los que Osinergmin

atiende, para la mejora de la transparencia, eficiencia y accesibilidad en la gestión

administrativa relacionada con la regulación y fiscalización en los sectores energético y minero

del Perú.

Según Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) , la unidad de análisis se estudia como

la fuente de datos para posteriormente ser analizados en la investigación.

B. Tamaño de la muestra

Para deducir el volumen del sub conjunto de la población se utilizó el cálculo de la

población finita, que según Bernal (2016) se conoce el número de total de usuarios que se va a

utilizar en la respectiva fórmula para el cálculo de la población finita:

𝑍 2 . 𝑁. 𝑝. 𝑞o
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 . 𝑝. 𝑞o

Dónde cada elemento indica:

n: Tamaño de muestra
 71

N: Población = 197 usuarios

Z: Nivel de la confianza (95%) o= 1.96

p: Probabilidad a favor = 0.5

q: Probabilidad no favorable = 0.5

e: Nivel de error = 5%

Aplicando la fórmula es:

(1.96)2 x197x(0.5)(0.5)
𝑛=
(0.05)2 x(197 − 1) + (1.96)2 x(0.5)(0.5)

𝑛 = 130.45

El tamaño de la muestra lo conformaron 130 usuarios que se encuentran registrados en

la entidad del Osinergmin ubicado en calle San José 284 – San Carlos, provincia de Huancayo.

C. Selección de la muestra

La investigación empleó un muestreo aleatorio básico; ya que según Hernández-

Sampieri y Mendoza (2018) el muestreo aleatorio simple es la propiedad esencial que de todos

los casos tienen al inicio la probabilidad de ser elegido de forma aleatoria a los encuestados.

4.7. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

4.7.1. Técnicas

La metodología y los procedimientos al recolectar datos en el presente estudio se aplicó

mediante la técnica de la encuesta; de acuerdo a Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) la

encuesta comprende un conjunto de expresiones diseñadas en forma de preguntas lógicas para

recibir información de la unidad de análisis de la población de objeto de estudio.

 72

Para este caso en ambas variables, tanto de la calidad de servicio y satisfacción del

usuario, para simplificar la respuesta, las preguntas se elaboraron previamente y se dispusieron

con alternativas cerradas en escala ordinal para la recopilación de datos.

Para este escenario se ha contado con la colaboración de los usuarios de la entidad

supervisora del Osinergmin de la ciudad de Huancayo, las técnicas e instrumentos en la

investigación se han resumido en la tabla siguiente.

Tabla 2.
Técnicas e instrumentos en la investigación.

Variable Técnica Instrumentos Cantidad de

ítems
o Datos generales o Encuestas. o Cuestionarios. 4
o Calidad de servicio. o Encuestas. o Cuestionarios. 20
o Satisfacción. o Encuestas. o Cuestionarios. 17
Nota: Elaborado por las autoras.

4.7.2. Instrumentos

A. Diseño

El cuestionario, es según Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) el instrumento que ha

tenido un mayor uso en las actividades de la recolección acerca de los datos, en la cual consiste

en un conjunto de preguntas relacionadas con una o varias variables que se desean medir. La

investigación ha utilizado este instrumento porque ha medido las diferentes dimensiones de las

variables de estudio.

En el proceso del diseño del instrumento se ha estructurado de la siguiente manera:

Escala de medición: Se ha empleado la escala ordinal de tipo Likert en 5 niveles en variables.

Para el caso de la variable “Calidad de servicio” se ha empleado la siguiente escala de Likert:

1 = Pésima.
 73

2 = Mala.
3 = Regular.
4 = Buena.
5 = Excelente.

Para la variable “Satisfacción del usuario” se ha empleado la siguiente escala de Likert:

1 = Pésima.
2 = Mala.
3 = Regular.
4 = Buena.
5 = Excelente.
Estructura del instrumento

El cuestionario comprende básicamente dos secciones:

Tabla 3.
Estructura del diseño del instrumento.

Sección Detalle Escala Cantidad

de
preguntas
a) Datos Generales Género, edad, distrito/provincia, nivel de estudios. Nominal 6
b) Variables: •Dimensión Elementos tangibles Ordinal. 4
Variable 1: •Dimensión Fiabilidad Ordinal 4
Calidad de •Dimensión Capacidad de respuesta Ordinal 4
servicio: •Dimensión Seguridad Ordinal 4
•Dimensión Empatía Ordinal 4
c) Variables: •Dimensión Expectativas del usuario Ordinal 4
Variable 2: •Dimensión Calidad percibida Ordinal 3
Satisfacción •Dimensión Valor percibido Ordinal 3
•Dimensión Satisfacción del usuario Ordinal 3
•Dimensión Quejas Ordinal 2
•Dimensión Lealtad de usuarios Ordinal 2
Nota: Desarrollado por los autores
 74

B. Confiabilidad

La confiabilidad se define como la medida de la consistencia interna de un instrumento

de medición, la cual se evalúa a través de una sola aplicación. Para calcularla, según Hernández

y Mendoza (2018) se utiliza el coeficiente Alfa de Cronbach, una herramienta estadística que

estima la confiabilidad de los resultados en una prueba o escala. Este coeficiente se basa en las

correlaciones entre los diferentes ítems de la prueba, permitiendo determinar el grado en que

estos ítems están relacionados entre sí y con el constructo que se desea medir.

La confiabilidad de consistencia interna es crucial para asegurar que los resultados de

un instrumento sean sólidos y replicables. Según Castillo-Sierra et al. (2018) el coeficiente Alfa

de Cronbach, que varía entre 0 y 1, se interpreta como se presenta en la tabla siguiente.

Tabla 4.
Interpretación del coeficiente alfa de Cronbach.

Escala de correlación Interpretación

(Coeficiente alfa)
> 0.9 Excelente
> 0.8 Bueno
> 0.7 Aceptable
> 0.6 Cuestionable
> 0.5 Inaceptable
Nota: Adaptado de Castillo-Sierra et al. (2018).

Para el cálculo de confiabilidad en la variable calidad de servicio, se ha realizado la

prueba en base a 24 cuestionarios que se han aplicado a los usuarios de la entidad supervisora

con la finalidad de que la confiabilidad del instrumento arroje datos consistentes y con

coherencia.
 75

Tabla 5.
Confiabilidad Alfa de Cronbach para el instrumento de variable calidad de servicio.

Resumen del procesamiento

N %
Casos Válidos 24 100.0
Excluidos 0 0.0
Total 24 100.0
a. La eliminación por lista se ha basado en las variables del proceso.
Estadística de la fiabilidad
Alfa de Cronbach N° preguntas
0.970 20
Nota: Resultados del procesamiento estadístico del programa SPSS.

La confiabilidad del instrumento utilizado para medir la variable calidad de servicio, ha

obtenido un nivel 0.970 en la confiabilidad de Alfa de Cronbach; por lo que se ha tenido una

calificación de “Excelente” en la confiabilidad; se asume que el instrumento de recolección de

datos que consta de 20 preguntas es altamente confiable y produce resultados consistentes; ya

que la definición es entre 0 y 1, donde cero (0) indica la ausencia de confiabilidad y el uno (1)

un máximo nivel de confiabilidad, para que sea aceptable se asume un valor superior a 0.7.

Para la confiabilidad de la variable satisfacción del usuario, se ha realizado la prueba en

base a 24 cuestionarios con el fin de que la confiabilidad del instrumento arroje datos

consistentes y con coherencia.

Tabla 6.
Confiabilidad Alfa de Cronbach para el instrumento de Variable satisfacción del usuario.

Resumen del procesamiento

N %
Casos Válidos 24 100.0
Excluidos 0 0.0
Total 24 100.0
a. La eliminación por lista se ha basado en las variables del proceso.
Estadística de la fiabilidad
Alfa de Cronbach N° preguntas
0.975 17
Nota: Resultados del procesamiento estadístico del programa SPSS.
 76

La confiabilidad medida en el instrumento de la variable satisfacción del usuario, ha

obtenido un nivel 0.975 en la confiabilidad de Alfa de Cronbach, por lo que se ha tenido una

calificación de “Excelente”, para su aplicación; se asume que el instrumento de recolección de

datos que consta de 17 preguntas es altamente confiable; ya que la definición es entre 0 y 1,

donde cero (0) indica la ausencia de confiabilidad y el uno (1) un máximo nivel de

confiabilidad, para que sea aceptable se asume un valor superior a 0.7.

C. Validez

Para esta sección se ha requerido el contacto con tres docentes expertos cuyos

conocimientos ayudaron a la validación del instrumento. Según Hernández-Sampieri y

Mendoza (2018) la validación es un proceso por medio del cual se procede a determinar que

un instrumento está estructurado de forma adecuada para cumplir con su propósito de medición

de la variable, esto ayuda a garantizar que sus contenidos sean válidos. Se muestra en la tabla

los resultados de la validación (Ver Anexo 4 para los detalles de valoración).

Tabla 7.
Resultados de la validación por expertos.

Criterio Calificación
Experto 1 Experto 2 Experto 3
o Claridad 90 90 80
o Objetividad 90 90 85
o Actualidad 90 75 80
o Organización 90 80 80
o Suficiencia 90 75 75
o Intencionalidad 90 90 80
o Consistencia 90 75 90
o Coherencia 90 70 80
o Metodología 90 80 75
o Confiabilidad 90 85 75
Promedio 90% 81% 80%
Escala Excelente Muy buena Muy buena
Nota: Para la adecuada validez del contenido del instrumento se sugiere que la calificación sea
mayor 75%.
 77

Para lo cual se ha desarrollado en forma de resumen, los resultados de las fichas de

validación por expertos; en cuanto a la interpretación de los resultados de la validez por juicio

de expertos se tiene que, la evaluación de cada uno en promedio, ha sido superior al 75% en la

calificación de cada aspecto de los criterios, lo cual implica que a través de este método que

permite obtener opiniones informadas sobre la pertinencia y efectividad de un instrumento de

medición, y que la valoración aceptable, se puede inferir que los expertos ven valor en el

contenido y la estructura del cuestionario o instrumento evaluado es muy adecuado para la

medición de las variables de estudio.

 78

Capítulo V:

Resultados

5.1. Descripción del trabajo de campo

Se han tenido deferentes fases en el proceso del trabajo de la investigación, estas fueron

las siguientes:

a) Se ha diseñado el instrumento de cuestionario sobre calidad de servicio, en el que se

ha tomado como referencia los modelos de la medición de esta variable, como son el modelo

SERVQUAL y SERVPERF, donde se ha considerado las 5 dimensiones y con 20 ítems en

total. También se ha diseñado otro cuestionario sobre satisfacción del cliente; que ha tomado

como referencia el modelo ACSI en la medición de esta variable, donde contiene las 6

dimensiones y con 17 ítems en total.

b) Los instrumentos diseñados han sido validados por medio de juicio de tres personas

expertas, quienes en su calidad de conocedores del tema han evaluado el instrumento

desarrollado.
 79

c) Los instrumentos diseñados han sido analizados en la confiabilidad para poder medir

su consistencia y coherencia interna del instrumento para la recopilación adecuada de los datos

que se requieren en la investigación.

d) Se ha solicitado el permiso debido al jefe de la Oficina Regional de Osinergmin para

el desarrollo de la investigación.

e) Se han consultado a los usuarios del Osinergmin para su participación en la

investigación, donde la mayoría accedió rellenando el cuestionario para medir las variables.

f) Los datos obtenidos de los cuestionarios se han procesado en una hoja de cálculo, la

cual ha servido para su exportación al programa estadístico SPSS y, el posterior análisis

estadístico, tanto descriptivo como el inferencial.

5.2. Presentación de resultados

5.2.1. Resultados de datos generales

Tabla 8.
Resultados de género.

Género Frecuencia Porcentaje

Femenino 64 49.2%

Masculino 66 50.8%

Total 130 100%

Nota: Elaboración por las investigadoras.
 80

Figura 9.
Datos de género.

50.8% 49.2%

Femenino Masculino

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De la tabla 8 y figura 9 acerca del género, nos indica que existen una

ligera mayoría de la cuenta del género masculino con el 50.8% del total; mientras que el género

femenino es del 49.2%; por lo que se muestra que la proporción entre los géneros es similar

entre los usuarios que se les aplicó el cuestionario de la investigación.

Tabla 9.
Datos de la edad.

Edad Frecuencia Porcentaje

18 a 25 años 19 14.6%
26 a 35 años 65 50.0%
36 a 40 años 33 25.4%
41 a 45 años 13 10.0%
46 años a más 0 0.0%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.
 81

Figura 10.
Resultados de edad.

60.0%

50.0%
50.0%

40.0%

30.0%
25.4%

20.0%
14.6%
10.0%
10.0%

0.0%
0.0%
18 a 25 años 26 a 35 años 36 a 40 años 41 a 45 años 46 años a más

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De la figura 10 acerca de los resultados de edades; nos indica que del

total de los encuestados se muestra que el 50% están en el rango de 26 a 35 años de edad; lo

que indica que la mitad de los encuestados son jóvenes adultos, lo que evidencia que en este

grupo de edades es el más interesado en el servicio proporcionado por la entidad Osinergmin,

esto podría deberse a que estas edades están en una etapa de vida donde la necesidad de

información sobre el servicios regulatorios de energía, minera e hidrocarburos es mayor a

diferencia de los demás grupos de edades, la cual indica las necesidades de menor acceso a la

información.

Tabla 10.
Datos nivel de estudio.

Nivel de estudios Frecuencia Porcentajes

o Inicial 0 0.0%
o Primaria 1 0.8%
o Secundaria 20 15.4%
o Superior técnica 44 33.8%
o Superior Universitaria 65 50.0%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.
 82

Figura 11.
Resultados del nivel de estudio.

Superior Universitaria 50.0%

Superior técnica 33.8%

Secundaria 15.4%

Primaria 0.8%

Inicial 0.0%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: A partir de los datos, es evidente que el 50% de los encuestados se

encuentran en el nivel superior universitario, también el 33.8% son de grado superior

técnico,15.4% nivel secundario y 0.8% de nivel primario. Lo que puede hallarse es, que el

83.8% de las personas encuestadas sostienen una educación superior, mostrando que son

personas que tienen mayor entendimiento de las funciones que realiza la entidad Osinergmin,

a sabiendas que esta es un ente regulador de energía, minera e hidrocarburos, donde la

formación académica avanzada suele correlacionarse con mayor capacidad para comprender,

temas asociados de la energía y aspectos regulatorios, con lo que maneja la entidad.

Tabla 11.
Datos de la ciudad de procedencia.

Ciudad de procedencia Frecuencia Porcentajes

o Jauja 7 5.4%
o Huancayo 88 67.7%
o Concepción 6 4.6%
o Chupaca 16 12.3%
o Otros 13 10.0%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.
 83

Figura 12.
Resultados de la ciudad de procedencia.

80.0%
67.7%
70.0%

60.0%

50.0%

40.0%

30.0%

20.0%
12.3%
10.0%
10.0% 5.4% 4.6%

0.0%
Jauja Huancayo Concepción Chupaca Otros

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De acuerdo a los datos, es evidente que el 67.7% de los encuestados son

de procedencia de la ciudad de Huancayo; mientras que el 4.6% son de la provincia de

Concepción. Es visible que de la gran colectividad de personas, la mayor parte de encuestados

son de la ciudad de Huancayo, es posible que los servicios de Osinergmin sean especialmente

relevantes y accesibles para esta provincia, lo cual refleja una concentración de los usuarios

más fuerte de la entidad por ser la oficina principal.

Tabla 12.
Resultado de lugar de procedencia por género.

Género
Femenino Masculino
Lugar procedencia Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Jauja 1 0.8% 6 4.6%
Huancayo 46 35.4% 42 32.3%
Concepción 3 2.3% 3 2.3%
Chupaca 9 6.9% 7 5.4%
Otros 5 3.8% 8 6.2%
Total 64 49% 66 51%
Nota: Elaboración por las investigadoras.
 84

Interpretación: En cuanto al resultado de lugar de procedencia por género, se obtuvo

que del total de usuarios, el lugar de procedencia con mayor cantidad es Huancayo, con el

35.4% del género femenino y 32.3% del género masculino respecto al total; la cantidad

dominante de la ciudad de Huancayo se debe a la gran masa poblacional y la igualdad en

proporción de géneros, así como el centro económico, que tiene altos niveles en la demanda de

los servicios de energía y los hidrocarburos; donde dichos usuarios en conocimiento de los

servicios realizan sus trámites administrativos en la entidad del Osinergmin para atender sus

necesidades en la transparencia, eficiencia y accesibilidad del servicio en los sectores

mencionados.

5.2.2. Resultados descriptivos por variables

Variable Calidad de servicio (V1):

Tabla 13.
Variable Calidad de Servicio (V1).

Calidad de servicio Frecuencia Porcentajes

o Pésimo 21 0.8%
o Malo 64 2.5%
o Regular 812 31.2%
o Bueno 1300 50.0%
o Excelente 403 15.5%
Total, items respuestas 2600 100%
Promedio 3.77 75.4%
Nota: Elaboración por las investigadoras.
 85

Figura 13.
Variable Calidad de Servicio (V1).

60.0%
50.0%
50.0%

40.0%
31.2%
30.0%

20.0% 15.5%

10.0%
0.8% 2.5%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De acuerdo a la tabla de resultados de la variable calidad de servicio el

50.0% de los entrevistados califican a la entidad como buena, esto indica una satisfacción

relativamente alta ; mientras que un bajo porcentaje lo calificó como pésimo, a ello indica que

hay una baja proporción de percepción de calidad de servicio lo que indica una ligera

preocupación en este grupo minutario, En términos generales, el nivel avanzado de la calidad

de servicios en la entidad del Osinergmin se ha obtenido un 75.4% que corresponde a un

promedio (3.77 de 5.00) lo cual muestra un regular avance en esta variable; ya que un nivel

aceptable se estima superior al 85%, donde los encuestados estiman un nivel bueno a regular

en la calidad de servicio.
 86

Variable Satisfacción del usuario (V2):

Tabla 14.
Satisfacción del usuario.

Satisfacción del usuario Frecuencia Porcentajes

o Pésimo 8 0.4%
o Malo 54 2.4%
o Regular 694 31.4%
o Bueno 1141 51.6%
o Excelente 313 14.2%
Total items respuestas 2210 100%
Promedio 3.77 75.4%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 14.
Satisfacción del usuario.

60.0%
51.6%
50.0%

40.0%
31.4%
30.0%

20.0%
14.2%

10.0%
2.4%
0.4%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De la figura, se evidencian los resultados de la variable Satisfacción de

los usuarios, el 51.6% califica a la entidad como bueno; este es un porcentaje significativo que

indica que el mayor porcentaje de los usuarios tienen una percepción positiva en el servicio

prestado por parte de la entidad y solo muy pocos como pésimo, lo que sugiere que este

porcentaje extremadamente bajo, se podría mejorar. También se aprecia el nivel general de la

satisfacción del usuario en la entidad del Osinergmin, se ha obtenido un 75.4% (3.77 de 5.00)
 87

lo cual muestra un regular avance en esta variable, ya que un nivel aceptable se estima superior

al 85%, por lo que los encuestados perciben la satisfacción de nivel regular a bueno.

5.2.3. Resultados descriptivos por componentes de variables

Tabla 15.
Variable Calidad de Servicio (V1).

Dimensiones de Calidad
de servicio Promedio Porcentajes
o Elementos tangibles. 3.82 76.3%
o Fiabilidad. 3.77 75.3%
o Capacidad de respuesta. 3.73 74.7%
o Seguridad. 3.79 75.8%
o Empatía. 3.74 74.8%
Promedio 3.77 75.4%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 15.
Variable Calidad de Servicio.

Elementos tangibles
100.0%

90.0%
76.3%
80.0%

70.0%
Empatía Fiabilidad
60.0%
74.8% 75.3%
50.0%

75.8% 74.7%

Capacidad de
Seguridad
respuesta.

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De los resultados de la Variable calidad de servicio y la dimensión

Elementos tangibles, el 76.3% indica que los usuarios están conformes o satisfechos con las
 88

características tangibles y los recursos materiales que ofrece Osinergmin ,en la dimensión

Fiabilidad con un 75.3% que es un porcentaje alto que demuestra la confianza y credibilidad

de los usuarios , el 75.8% de la dimensión seguridad es un porcentaje bueno que refleja que el

usuario tiene confianza con la seguridad proporcionada ya sea por disposición de orientación y

comportamiento del personal, El 74.7% de la dimensión de capacidad de respuesta refleja que

los trabajadores de Osinergmin responde a las preguntas y tienen una comunicación fluida, lo

cual indica que es valorada positivamente y 74.8% de la dimensión Empatía refleja que el

personal de la entidad tiene la capacidad de comprender y atender las necesidades individuales

de los usuarios es apreciado, de manera general se observa que las dimensiones de Calidad de

Servicio, reflejan que el servicio proporcionado por Osinergmin es bastante positivo con un

porcentaje que varían del 74% al 77% en diferentes dimensiones.

Tabla 16.
Dimensiones de Satisfacción del usuario (V2).

Dimensiones de
Satisfacción del usuario Promedio Porcentaje
o Expectativas del usuario. 3.76 75.1%
o Calidad percibida. 3.78 75.7%
o Valor percibido. 3.76 75.2%
o Satisfacción del usuario. 3.75 75.0%
o Quejas. 3.81 76.2%
o Lealtad de usuarios. 3.76 75.2%
Promedio 3.77 75.4%
Nota: Elaboración por las investigadoras.
 89

Figura 16.
Dimensión de Satisfacción del usuario.

Expectativas del usuario

100.0%
95.0%
90.0%
85.0%75.1%
80.0%
Lealtad de usuarios 75.0% Calidad percibida
70.0% 75.7%
75.2%
65.0%
60.0%
55.0%
50.0%

76.2% 75.2%
Quejas Valor percibido
75.0%

Satisfacción del usuario

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De los resultados de la Variable Satisfacción del usuario la dimensión

Quejas el 76.2% de porcentaje indica que, los usuarios han presentado quejas de los

incumplimientos por parte de la concesionaria hacia Osinergmin, en la dimensión Calidad

Percibida con un 75.7% indica que los usuarios han tenido una buena experiencia y satisfacción

en el servicio prestado por la entidad, el 75.2% de la dimensión valor percibida, indica que la

percepción del valor es bastante positiva ya que los usuarios confían y creen en la entidad. El

75.2%, que representa la dimensión de capacidad de lealtad de usuarios, muestra que la gran

cantidad de los usuarios están dispuestos a continuar con el servicio por la buena atención y la

respuesta eficiente a las necesidades de los usuarios y 75.1% de la dimensión Expectativas del

usuario, la satisfacción en relación con las expectativas es alta, lo que indica que el servicio

está cumpliendo con los usuarios por la atención eficiente e interés en la atención al usuario.
 90

5.2.4. Resultados descriptivos por dimensiones

[Link] Dimensiones de la Calidad de Servicio

Resultados de la Dimensión Elementos tangibles:

Tabla 17.
Dimensión elementos tangibles.

Dimensión Elementos
tangibles Frecuencia Porcentaje
Pésimo 0 0.0%
Malo 3 2.3%
Regular 37 28.5%
Bueno 71 54.6%
Excelente 19 14.6%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 17.
Dimensión elementos tangibles.

60.0%
54.6%

50.0%

40.0%

28.5%
30.0%

20.0%
14.6%

10.0%
2.3%
0.0%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De acuerdo a la figura 17, la dimensión elementos tangibles tiene 54.6%

que indica que es bueno para Osinergmin, esto da a entender que la infraestructura, las
 91

instalaciones y/o recursos físicos están en un estado bueno y cumplen con los estándares

esperados por parte de los usuarios; por otro lado, pocas personas calificaron como malos a los

elementos tangibles, esto indica que es un bajo porcentaje, que se podría mejorar en el tiempo.

Resultados de la Dimensión Fiabilidad:

Tabla 18.
Dimensión fiabilidad.

Dimensión Fiabilidad Frecuencia Porcentaje

o Pésimo 1 0.8%
o Malo 4 3.1%
o Regular 39 30.0%
o Bueno 64 49.2%
o Excelente 22 16.9%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 18.
Dimensión fiabilidad.

60.0%

49.2%
50.0%

40.0%
30.0%
30.0%

20.0% 16.9%

10.0%
3.1%
0.8%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De la figura 18 se observa que el 49.2% califica como bueno en la

dimensión fiabilidad lo que indica que Osinergmin cumple con lo indicado y genera

credibilidad de los empleados hacia los usuarios con una atención adecuada y el segundo grupo
 92

de 30% indicó como regular es un grupo considerable de usuarios que perciben deficiencias

que esto se podrían mejorar en la entidad.

Resultados de la Dimensión Capacidad de respuesta:

Tabla 19.
Dimensión capacidad de respuesta.

Dimensión Capacidad
de respuesta Frecuencia Porcentaje
o Pésimo 1 0.8%
o Malo 4 3.1%
o Regular 43 33.1%
o Bueno 62 47.7%
o Excelente 20 15.4%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 19.
Dimensión capacidad de respuesta.

60.0%

50.0% 47.7%

40.0%
33.1%

30.0%

20.0% 15.4%

10.0%
3.1%
0.8%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: De acuerdo a la tabla 19 presentada de la dimensión capacidad de

respuesta, se observa que el 47.7% lo califica como bueno, refiriéndose a los aspectos de

comunicación y velocidad de atención. También otro grupo con el 33% de porcentaje lo califica
 93

como regular; quiere decir que, al desarrollar el servicio, el personal tiene una buena

comunicación, la atención es rápida y dan solución a los requerimientos del usuario; sin

embargo, este aspecto se tiene que mejorar o fortalecer ;ya que dicho grupo puede disminuir su

valoración.

Resultados de la Dimensión Seguridad:

Tabla 20.
Dimensión seguridad.

Dimensión Seguridad Frecuencia Porcentaje

o Pésimo 1 0.8%
o Malo 2 1.5%
o Regular 41 31.5%
o Bueno 66 50.8%
o Excelente 20 15.4%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras

Figura 20.
Dimensión seguridad.

60.0%
50.8%
50.0%

40.0%
31.5%
30.0%

20.0% 15.4%

10.0%
0.8% 1.5%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: En la presente figura donde se representa a la dimensión seguridad, se

observa que la mitad de los encuestados con el 50.8% considera como bueno a la seguridad en

el servicio; también otro grupo lo califica como regular; respecto a ello, se puede decir que el
 94

personal tiene la capacidad de brindar seguridad, confianza y buena disposición al atender al

usuario; por lo que, para mejorar los resultados del grupo regular y de los demás grupos se

deben preparar al personal y tener una presentación con comunicación expresando seguridad y

confianza en la atención al usuario.

Resultados de la Dimensión Empatía:

Tabla 21.
Dimensión empatía.

Dimensión Empatía Frecuencia Porcentaje

o Pésimo 1 0.8%
o Malo 4 3.1%
o Regular 43 33.1%
o Bueno 62 47.7%
o Excelente 20 15.4%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 21.
Dimensión empatía.

60.0%

50.0% 47.7%

40.0%
33.1%
30.0%

20.0% 15.4%

10.0%
3.1%
0.8%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación En relación a la encuesta realizada de la dimensión de empatía; se puede

decir que el 47.7% lo califica como bueno; lo cual es cercano a la mitad de los encuestados;

también es necesario considerar que otro grupo representativo lo califica como regular, que es
 95

más de la cuarta parte del total de encuestados; por lo que, en términos generales el personal

se identifica con las necesidades que tiene el usuario, le presta la atención debida y

personalizada al usuario.

[Link]. Dimensiones de la Satisfacción del usuario

Resultados de la Dimensión Expectativa del usuario:

Tabla 22.
Dimensión expectativa del usuario.

Dimensión Expectativas
del usuario Frecuencia Porcentaje
o Pésimo 1 0.8%
o Malo 4 3.1%
o Regular 41 31.5%
o Bueno 65 50.0%
o Excelente 19 14.6%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 22.
Dimensión expectativa del usuario.

60.0%
50.0%
50.0%

40.0%
31.5%
30.0%

20.0%
14.6%

10.0%
3.1%
0.8%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: Se halló del total de los usuarios encuestados en relación a la dimensión

expectativa del usuario, que el 50% lo califica como bueno; donde se aprecia que la entrega del
 96

servicio por parte de Osinergmin tiene expectativas altas respecto de los usuarios, las cuales

han sido alcanzables y satisfechas con amplitud de acuerdo a los resultados; asimismo, es

necesario que también se mejore respecto a los otros grupos como regular que son un grupo

considerable, los cuales tienen un nivel medio de satisfacción.

Datos de la Dimensión calidad percibida.

Tabla 23.
Dimensión calidad percibida.

Dimensión Calidad
percibida Frecuencia Porcentaje
o Pésimo 1 0.8%
o Malo 2 1.5%
o Regular 40 30.8%
o Bueno 69 53.1%
o Excelente 18 13.8%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 23.
Dimensión calidad percibida.

60.0%
53.1%
50.0%

40.0%
30.8%
30.0%

20.0%
13.8%

10.0%
0.8% 1.5%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: En los datos obtenidos de la figura superior de la dimensión calidad

percibida; se obtiene que el 53.1% lo estima como bueno, de acuerdo a estos porcentajes el

juicio que realiza el usuario de acuerdo a la experiencia que tuvo en el servicio es satisfactoria;
 97

ya que varias de sus necesidades han sido atendidas de manera personalizada y solucionadas

de manera pronta y oportuna confirmando la fiabilidad de Osinergmin. También es importante

considerarse a los otros grupos que demandan un nivel de atención que ayude a sus necesidades

de forma oportuna y fiable.

Resultados de la Dimensión Valor percibido:

Tabla 24.
Dimensión valor percibido.

Dimensión Valor
percibido Frecuencia Porcentaje
o Pésimo 1 0.8%
o Malo 3 2.3%
o Regular 39 30.0%
o Bueno 70 53.8%
o Excelente 17 13.1%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 24.
Dimensión valor percibido.

60.0%
53.8%

50.0%

40.0%
30.0%
30.0%

20.0%
13.1%
10.0%
0.8% 2.3%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: Se referencia en la tabla 24 de la dimensión valor percibido que más de

la mitad con el 53.8% de los encuestados considera como bueno el nivel de valor percibido en
 98

la entidad; por lo tanto, los usuarios consideran que sus necesidades han sido debidamente

atendidas, que el personal le ha brindado confianza satisfaciendo sus necesidades y

requerimientos de tal forma que el usuario se sienta contento con el trato y la atención recibida.

Resultados de la Dimensión Satisfacción del usuario:

Tabla 25.
Dimensión satisfacción del usuario.

Dimensión Satisfacción
del usuario Frecuencia Porcentaje
o Pésimo 0 0%
o Malo 3 2%
o Regular 42 32%
o Bueno 67 52%
o Excelente 18 14%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 25.
Dimensión satisfacción del usuario.

60.0%
51.5%
50.0%

40.0%
32.3%
30.0%

20.0%
13.8%

10.0%
2.3%
0.0%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: En la figura 25 y tabla 25, referentes a la distribución de frecuencia de

la dimensión del usuario se distingue que, de los encuestados, el 51.5% valora en una escala
 99

como buena; esto se entiende que, la mitad de los usuarios se encuentran conforme con el

servicio recibido y con la atención prestada, ha cumplido con las expectativas que tiene;

también el personal lo guía y apoya en el proceso de su atención desempeñando sus funciones

debidamente beneficiando al usuario. También es importante considerar a los otros grupos que

han calificado de regular, el cual requiere de la mejora en la atención prestada.

Resultados de la Dimensión Quejas:

Tabla 26.
Dimensión quejas.

Dimensión Quejas Frecuencia Porcentaje

o Pésimo 0 0.0%
o Malo 3 2.3%
o Regular 39 30.0%
o Bueno 71 54.6%
o Excelente 17 13.1%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 26.
Dimensión quejas.

60.0% 54.6%

50.0%

40.0%
30.0%
30.0%

20.0%
13.1%
10.0%
2.3%
0.0%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

Interpretación: En la tabla 26 y figura 26 expuestos, concernientes a la dimensión

quejas, expresa que más de la mitad de usuarios encuestados con el 54.6%, califica como
 100

buena la atención en las quejas; así como otro grupo representativo lo evalúa como regular; por

tanto, los resultados de la atención recibida respecto a los reclamos o manifestaciones verbales

que se hayan tenido han sido resueltas dentro de un tiempo específico y siendo tratadas acorde

a las expectativas del usuario generando satisfacción del mismo, respecto al trato que se dio a

sus necesidades.

Resultados de la Dimensión Lealtad de usuarios.

Tabla 27.
Dimensión lealtad de usuarios.

Dimensión Lealtad de
usuarios Frecuencia Porcentaje
o Pésimo 0 0.0%
o Malo 3 2.3%
o Regular 45 34.6%
o Bueno 61 46.9%
o Excelente 21 16.2%
Total 130 100%
Nota: Elaboración por las investigadoras.

Figura 27.
Dimensión lealtad de usuarios.

50.0% 46.9%
45.0%
40.0%
34.6%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0% 16.2%
15.0%
10.0%
5.0% 2.3%
0.0%
0.0%
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Nota: Elaboración por las investigadoras.

 101

Interpretación: De la tabla 27 dimensión lealtad de usuarios, se visualiza que cerca a la

mitad del total de los encuestados el 46.9% lo califica como bueno, lo que muestra que los

usuarios presentan una valoración de modo de satisfacción positiva de la atención recibida,

recomendando y alentando a los demás usuarios que se aproximen a Osinergmin que recibirán

el apoyo necesario para la solución de sus necesidades, así como compartiendo y comunicando

su experiencia presentada en la entidad del Osinergmin.

5.3. Contrastación de resultados

5.3.1. Prueba de normalidad

Para el desarrollo del tratamiento de los datos en la comprobación de hipótesis; se

requirió determinar si los datos tienen normalidad; por lo que, según Ortiz (2017), al tenerse

una muestra pequeña, la cual es menor a 50 datos, es aplicable la prueba mediante Shapiro-

Wilk; y si es mayor o igual a 50, se debe utilizar la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Debido a

la cantidad de la muestra de 130 usuarios en el estudio, se eligió la prueba de normalidad de

Kolmogórov-Smirnov (la muestra es mayor a 50), obteniéndose los resultados siguientes:

Tabla 28.
Prueba de normalidad.

Variable Estadístico gl p (sig)

V1: Calidad de servicio. 0.118 130 0.000
V2: Satisfacción del usuario. 0.116 130 0.000
D1. Elementos tangibles. 0.186 130 0.000
D2. Fiabilidad. 0.138 130 0.000
D3. Capacidad de respuesta. 0.146 130 0.000
D4. Seguridad. 0.154 130 0.000
D5. Empatía. 0.136 130 0.000
Nota: Si el valor de sig: p≥0.05 los datos sostienen una distribución normal.
 102

De lo obtenido en la prueba de normalidad, se halló en todos los casos que p=0.000; por

lo tanto, los datos no tienen una distribución normal; entonces para la prueba de hipótesis,

corresponde la estadística no paramétrica.

5.3.2. Comprobación de hipótesis general

Para cada comprobación de hipótesis general se siguieron de forma ordenada 5 pasos,

que comprenden los siguientes:

1° Paso: Formulación de hipótesis.

• Hipótesis de la investigación (H1): “La calidad de servicio tiene un nivel de influencia

positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín

Osinergmin, Huancayo 2023.”

• Hipótesis nula (H0): “La calidad de servicio no tiene un nivel de influencia positiva

significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin,

Huancayo 2023.”

2° Paso: Nivel de significancia.

α = 0.05 ó 5%

3° Paso: Selección de prueba estadística.

Prueba de Rho de Spearman.

4° Paso: Estimación de p-valor.

 103

Tabla 29.
Prueba de hipótesis general.

Satisfacción
Coeficiente Calidad de servicio Coeficiente de 0.930**
de Rho de correlación
Spearman
Sig. (bilateral) 0.000
N 130
Nota: La asociación entre las variables es significativa a nivel 0.01 (bilateral)

5° Paso: Conclusión de la comprobación de hipótesis.

A partir de los resultados del analisis de la prueba de hipotesis general, mediante el

coeficiente Rho de Spearman, es igual 0.930 lo que sostiene una correlación positiva muy alta

entre las variables; asimismo, el nivel de significancia hallado es menor que 0.05 (p<=0.05)

esto implica que se ha rechazado la Hipotesis nula H0 y se aceptó la hipotesis de investigación

H1; por lo que en términos prácticos esto indica que, a medida que se tienen mejoras en la

calidad de servicio de la entidad del Osinergmin, también la satisfacción del usuario mejorará

con una relación muy fuerte; por lo cual al identificarse las áreas con mayor interacción con el

usuario como mesa de partes, informes, y recepción al mejorar sus procesos de atención,

comunicación, presentar bien los aspectos visibles, la confianza del personal de servicio, y

empatía presentada en las demandas de los usuarios; ayudarán en la mejora de la calidad de

servicio y por la relación determinada también la satisfacción del usuario.

Para la interpretación del coeficiente de Rho de Spearman se consideró la interpretación

del resultado, según Campos (2015) el coeficiente adopta valores que van entre +1 hacia -1; lo

que indica si los valores son positivos se tiene una correlación positiva o directa, en caso sea

negativa, la correlación es inversa o negativa, tal como se presenta en la tabla siguiente:

 104

Tabla 30.
Interpretación del coeficiente de Rho de Spearman.

Valor del coeficiente Interpretación de la descripción

Rho Spearman
±1 Correlación perfecta positiva / negativa.
±0.90 a ±0.99 Correlación positiva / negativa muy alta o fuerte
±0.70 a ±0.89 Correlación positiva / negativa alta.
±0.40 a ±0.69 Correlación positiva / negativa moderada
±0.20 a ±0.39 Correlación positiva / negativa baja
±0.01 a ±0.19 Correlación muy baja o débil
0 No existe correlación
Nota: Adaptado de Campos (2015).

Para determinar si la correlación es significativa se debe revisar el valor de

significancia; que de acuerdo a la tabla de comprobación de hipótesis se muestra como “Sig.

(bilateral)”, cuyo valor deberá ser menor a 0.05; lo que indica que la comprobación de hipótesis

es significativa, caso contrario si el nivel de significancia calculada es mayor a 0.05, la

correlación en la comprobación de hipótesis no es significativa. Es importante aclararse que la

correlación no implica causalidad; por lo que un alto valor del coeficiente de Rho de Spearman

no indica que la variable cause cambios en la otra o sea un factor causal.

5.3.3. Comprobación de hipótesis específicas

Comprobación de hipótesis específica 1

1° Paso: Formulación de hipótesis.

• Hipótesis de la investigación (H1): “La dimensión elementos tangibles tiene un nivel de

influencia positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional

Junín Osinergmin, Huancayo 2023”.

• Hipótesis nula (H0): “La dimensión tangible no tiene un nivel de influencia positiva

significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin,

Huancayo 2023”.
 105

2° Paso: Nivel de significancia.

α = 0.05 ó 5%

3° Paso: Selección de prueba estadística.

Prueba de Rho de Spearman.

4° Paso: Estimación de p-valor.

Tabla 31.
Prueba de hipótesis específica 1.

Satisfacción
Coeficiente Elementos tangibles Coeficiente de 0.794**
de Rho de correlación
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 130
Nota: La asociación entre las variables es significativa a nivel 0.01 (bilateral)

5° Paso: Conclusión de la comprobación de hipótesis.

Del análisis de la comprobación de hipotesis específica 1, se ha medido la correlación

entre los Elementos tangibles y la Satisfacción del usuario, mediante el coeficiente Rho de

Spearman es igual 0.794 lo que sostiene una correlación positiva alta; asimismo, el nivel de

significancia hallado es menor que 0.05 (p<=0.05) esto implica que se ha rechazado la Hipotesis

nula H0 y se aceptó la hipotesis de investigación H1; por lo que en términos prácticos esto indica

que a medida que se tienen mejoras en los Elementos tangibles de la calidad de servicio en la

entidad del Osinergmin también la satisfacción del usuario mejorará con una relación fuerte; lo

cual implica que, al mejorarse los aspectos físicos de la entidad del Osinergmin como la

presentación del local, la vestimenta, identificador del personal, así como la presentación de las

oficinas e instalaciones, y sitios de espera al ser adecuados; también se relacionan con la mejora

de la satisfacción del usuario.

 106

Comprobación de hipótesis específica 2

1° Paso: Formulación de hipótesis.

• Hipótesis de la investigación (H1): “La dimensión fiabilidad tiene un nivel de influencia

positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín

Osinergmin, Huancayo 2023”.

• Hipótesis nula (H0): “La dimensión fiabilidad no tiene un nivel de influencia positiva

significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin,

Huancayo 2023”.

2° Paso: Nivel de significancia.

α = 0.05 ó 5%

3° Paso: Selección de prueba estadística.

Prueba de Rho de Spearman.

4° Paso: Estimación de p-valor.

Tabla 32.
Prueba de hipótesis específica 2.

Satisfacción
Coeficiente Fiabilidad Coeficiente de 0.878**
de Rho de correlación
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 130
Nota: La asociación entre las variables es significativa a nivel 0.01 (bilateral)

5° Paso: Conclusión de la comprobación de hipótesis.

Del analisis de la comprobación de hipotesis específica 2, se ha medido la correlación

entre la Fiabilidad y la Satisfacción del usuario; mediante el coeficiente Rho de Spearman es

 107

igual 0.878 lo que sostiene una correlación positiva alta; asimismo, el nivel de significancia

hallado es menor que 0.05 (p<=0.05), esto implica que se ha rechazado la Hipotesis nula H0 y

se aceptó la hipotesis de investigación H1; por lo que, en términos prácticos esto indica que a

medida que se tienen mejoras en la Seguridad de la calidad de servicio en la entidad del

Osinergmin, también la Satisfacción del usuario mejorará con una relación fuerte; por lo que,

al mejorarse los procesos cumpliendo las promesas de servicio, la actitud de confianza del

personal, así como la capacitación al personal en promover la disposición de ayuda; y que se

tenga la capacidad de brindar la información de forma adecuada y completa.

Comprobación de hipótesis específica 3

1° Paso: Formulación de hipótesis.

• Hipótesis de la investigación (H1): “La dimensión capacidad de respuesta tiene un nivel

de influencia positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional

Junín Osinergmin, Huancayo 2023.”

• Hipótesis nula (H0): “La dimensión capacidad de respuesta no tiene un nivel de

influencia positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional

Junín Osinergmin, Huancayo 2023.”

2° Paso: Nivel de significancia.

α = 0.05 ó 5%

3° Paso: Selección de prueba estadística.

Prueba de Rho de Spearman.

4° Paso: Estimación de p-valor.

 108

Tabla 33.
Prueba de hipótesis específica 3.

Satisfacción
Coeficiente Capacidad de Coeficiente de 0.885**
de Rho de respuesta correlación
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 130
Nota: La asociación entre las variables es significativa a nivel 0.01 (bilateral)

5° Paso: Conclusión de la comprobación de hipótesis.

Del análisis de la comprobación de hipotesis específica 3, se ha medido la correlación

entre la Capacidad de respuesta y la Satisfacción del usuario, mediante el coeficiente Rho de

Spearman es igual 0.885, lo que sostiene una correlación positiva alta; asimismo, el nivel de

significancia hallado, es menor que 0.05 (p<=0.05) esto implica que se ha rechazado la

Hipotesis nula H0 y se aceptó la hipotesis de investigación H1; por lo que en términos prácticos,

esto indica que a medida que se tienen mejoras en la capacidad de respuesta de la calidad de

servicio en la entidad del Osinergmin, también la satisfacción del usuario mejorará con una

relación alta; lo cual implica, que al mejorarse los procesos de comunicación de forma

oportuna, de brindar soluciones adecuadas en los trámites, generando celeridad en el proceso,

con solución eficiente en las consultas y trámites del Osinergmin; también se genera la relación

adecuada con la mejora de la satisfacción del usuario de la entidad.

Comprobación de hipótesis específica 4

1° Paso: Formulación de hipótesis.

• Hipótesis de la investigación (H1): “La dimensión seguridad tiene un nivel de influencia

positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín

Osinergmin, Huancayo 2023.”

 109

• Hipótesis nula (H0): “La dimensión seguridad no tiene un nivel de influencia positiva

significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin,

Huancayo 2023.”

2° Paso: Nivel de significancia.

α = 0.05 ó 5%

3° Paso: Selección de prueba estadística.

Prueba de Rho de Spearman.

4° Paso: Estimación de p-valor.

Tabla 34.
Prueba de hipótesis específica 4.

Satisfacción
Coeficiente Seguridad Coeficiente de 0.888**
de Rho de correlación
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 130
Nota: La asociación entre las variables es significativa a nivel 0.01 (bilateral)

5° Paso: Conclusión de la comprobación de hipótesis.

Del análisis de la comprobación de hipotesis específica 4, se ha medido la correlación

entre la Seguridad y la Satisfacción del usuario; mediante el coeficiente Rho de Spearman es

igual 0.888, lo que sostiene una correlación positiva alta; asimismo, el nivel de significancia

hallado es menor que 0.05 (p<=0.05) esto implica que se ha rechazado la Hipotesis nula H0 y

se aceptó la hipotesis de investigación H1; por lo que, en términos prácticos esto indica que a

medida que se tienen mejoras en la Seguridad de la calidad de servicio en la entidad del

Osinergmin, también la satisfacción del usuario mejorará con una relación fuerte; lo cual

implica que, al mejorarse los aspectos de seguridad del servicio brindado de la entidad del
 110

Osinergmin como la actitud adecuada del personal, la capacitación del personal, que se refleja

en los conocimientos y aptitud para la solución de problemas y consultas; así como tener

acciones de guía al usuario manteniendo un comportamiento adecuado; tambien sostienen una

asociación fuerte con la mejora en la satisfacción del usuario.

Comprobación de hipótesis específica 5

1° Paso: Formulación de hipótesis.

• Hipótesis de la investigación (H1): “La dimensión empatía tiene un nivel de influencia

positiva significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín

Osinergmin, Huancayo 2023.”

• Hipótesis nula (H0): “La dimensión empatía no tiene un nivel de influencia positiva

significativa en la satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin,

Huancayo 2023.”

2° Paso: Nivel de significancia.

α = 0.05 ó 5%

3° Paso: Selección de prueba estadística.

Prueba de Rho de Spearman.

4° Paso: Estimación de p-valor.

Tabla 35.
Prueba de hipótesis específica 5.

Satisfacción
Coeficiente Empatía Coeficiente de 0.903**
de Rho de correlación
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 130
Nota: La asociación entre las variables es significativa a nivel 0.01 (bilateral)
 111

5° Paso: Conclusión de la comprobación de hipótesis.

Del análisis de la comprobación de hipotesis específica 5, se ha medido la correlación

entre la Empatía y la Satisfacción del usuario, mediante el coeficiente Rho de Spearman es

igual 0.903; lo que sostiene una correlación positiva alta; asimismo, el nivel de significancia

hallado es menor que 0.05 (p<=0.05) esto implica que se ha rechazado la Hipotesis nula H0 y

se aceptó la hipotesis de investigación H1; por lo que, en términos prácticos esto indica que a

medida que se tienen mejoras en la empatía de la calidad de servicio en la entidad del

Osinergmin; también la satisfacción del usuario mejorará con una relación muy fuerte; lo cual

implica que, al mejorarse los aspectos que involucran a la empatía del servicio brindado de la

entidad del Osinergmin como la atención personalizada, el enfoque en las necesidades del

usuario; así como mantener el interés personal en el caso; y que el personal tenga la capacidad

para poder responder las dudas y consultas en el tiempo debido; también que se responda de la

forma correcta empatizando con las necesidades del usuario; de igual manera sostiene una

asociación muy fuerte con la satisfacción del usuario.

5.4. Discusión de resultados

En el presente estudio, se ha determinado la relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023; se ha

encontrado que el p-valor = 0.000. (p<0.05) del nivel de significancia; calculado por medio de

la prueba de Rho de Spearman con rho=0.930; demuestra una verdadera existencia del vínculo

o relación entre las variables descritas. Esto ha indicado que la calidad de servicios expresado

en la idoneidad de cumplir las expectativas, junto a las necesidades comprendidas que brinda

la Oficina Regional Junín guardan relación con la satisfacción del usuario que se expresa en la

valoración de la respuesta que el usuario emite en las expectativas, percepciones; y que

evidencian una relación positiva alta, por lo que al tener una calidad de servicio adecuada, se

tendrá un buen nivel de satisfacción del usuario superándose las expectativas, favoreciendo su
 112

lealtad y percepción de la Oficina Regional Junín. Frente a ello, se rechaza la hipótesis nula

(Ho) y se procedió a aceptar la hipótesis de investigación (H1), la cual expresa que: La calidad

de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario en la Oficina

Regional Junín Osinergmin.

Estos resultados también son similares a la investigación de: Concha-Bendezú et al.

(2022) quienes concluyeron que, del estudio realizado en la investigación, se encontró un alto

nivel de correlación entre la calidad de atención brindada a los usuarios y la satisfacción de los

mismos; lo que se soporta con el Rho de Spearman = 0.880 , que indica una correlación positiva

alta; esto también se ha evidenciado en la dimensión capacidad de respuesta, la cual obtuvo una

correlación alta (rho=0.707), y la dimensión empatía presentó una correlación moderada

(rho=0.577) por lo que, para mantener los niveles de calidad de atención como la satisfacción,

se debe tener en cuenta el interés en el usuario y la orientación social a las personas.

Por su parte, Naranjo (2020) de una muestra de 382, halló una correlación de Pearson

de r=0.626, que se considera una correlación positiva moderada; donde implica una

dependencia entre las variables cuya relación es directa; la cual sostuvo que con el 38.5%

expresaron estar poco satisfechos con la atención que recibe del personal de información; esto

sugiere mejorar la calidad de servicio en el instituto Ecuatoriano de Seguridad Social-IESS; ya

que de los resultados, una gran parte (29%) de la muestra está satisfecha con el servicio,

también se debe a los aspectos en la experiencia del usuario; así como la forma en cómo se

transmite la información y comunicación con los usuarios.

Guerrero y Corrales (2022) confirmaron que del estudio aplicado a 385 usuarios, se ha

encontrado que tienen una alta correlación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción

que demuestran los usuarios con un Chi cuadrado de χ²=1814.008; por lo que permite afirmar

que la calidad del servicio en la Agencia del Registro Civil Latacunga incide con la satisfacción
 113

del usuario externo. En el caso de Remache (2019), de la investigación realizada se halló que

se determina una relación directa media entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente

con un coeficiente de correlación de Pearson de r=0.579 que indica una relación directa media

entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Sipecom S.A., lo que

determina que la calidad del servicio en la empresa Sipecom S.A., lo cual implica que los

aspectos de los canales de comunicación, la atención del personal, y sobre todo la empatía; se

tienen que mejorar, ya que la satisfacción del cliente dependerá en gran medida de la calidad

de los servicios prestados por la empresa.

En el caso de Rivera (2019), de una muestra de 180 clientes, hallaron el coeficiente de

relación Rho Spearman es de r=0.457cuya correlación es positiva moderada; esto quiere decir

que existe una relación directa significativa. Se sugiere realizar una evaluación periódica de los

recursos de la empresa Greenandes Ecuador orientada en la atención de la calidad de servicio

al cliente; y por ende en la satisfacción del mismo. También Roncal (2022) hallaron el

coeficiente de relación de Rho Spearman resultó de r=0.428 con una significancia bilateral,

donde va teniendo una correlación positiva moderada y que la variable calidad de servicio con

casi un 70% es regular y mala; mientras un 77% de los encuestados sienten que la satisfacción

a la hora de realizar algún trámite es también regular y mala. Para Chávez (2021) en la muestra

probabilística realizada a 114 usuarios, se halló una correlación de las variables, mediante el

análisis por la correlación de Pearson de r=0.815, donde se logra alcanzar una correlación

positiva alta, así se demuestra una relación que se tienen de las variables calidad de servicio y

satisfacción del usuario, indicando la importancia de brindar la información oportuna, la

atención del personal, y la disponibilidad de ayuda.

Por su parte Palomino (2022) encontró una relación entre la calidad del servicio y la

satisfacción del usuario y viceversa con un alto nivel de correlación; con un resultado de Rho
 114

de Spearman r=0.835 donde se tiene una correlación positiva alta; eso recomienda seguir

fortaleciendo la rapidez en la atención a los usuarios que asisten al municipio.

Para Maturrano (2019) en la muestra probabilística a 217 usuarios, se halló una

correlación de Pearson de r=0.866 que indica que el grado de correlación es positivo alto. Esto

significa que, si existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario. Según Oyola (2023) hallaron el coeficiente de correlación de Rho de Spearman de

r=0.282, donde un 95.85% va teniendo una correlación positiva débil en la satisfacción del

usuario; esto ocasiona que los clientes se lleven una mala percepción de la institución.

La mayor parte de estos estudios ha demostrado que la satisfacción del usuario y la

calidad del servicio están correlacionadas de forma positiva; por lo que mantienen una línea de

confirmación de los hallazgos tal como los demás estudios que indican otros factores que

sostienen a las variables estudiadas.

 115

Conclusiones

- La investigación se orientó a la calidad de servicio y satisfacción del usuario en la oficina

regional Junín OSINERGMIN, Huancayo-2023, cuyo objetivo principal o general del

presente estudio fue determinar si existe o no una conexión entre las variables calidad de

servicio y la satisfacción del usuario. De acuerdo al estudio realizado, indica que con un

Rho de Spearman r=0.930, las variables calidad de servicio y la satisfacción del usuario

tienen una correlación positiva muy alta, con un nivel de significancia de p<0,05; dado que

la relación es muy alta entre las variables mencionadas, cualquier modificación

encaminada a elevar la calidad del servicio beneficiará directamente de manera positiva en

la satisfacción del usuario.

- En cuanto al objetivo específico 1 se determinó que si existe una asociación entre los

elementos tangibles y la satisfacción del usuario en la entidad regional de Huancayo

Osinergmin, con un Rho de Spearman r=0.794 lo que evidencia que los elementos

tangibles y la satisfacción del usuario tienen una correlación positiva muy alta, con un nivel

de significancia de p<0,05; esto indica que, de realizarse cambios en la apariencia del local,

vestimenta del personal, equipamiento y presentación de oficinas e instalaciones, se puede

fortalecer la satisfacción del usuario respecto de esta dimensión y variable. Cabe

mencionar, de las correlaciones realizadas es la que obtuvo el menor nivel de correlación.

- De acuerdo al objetivo específico 2, se determinó que si existe una relación entre la

fiabilidad y la satisfacción del usuario con un Rho de Spearman r =0,878; lo que indica

que la fiabilidad y la satisfacción del usuario tienen una correlación positiva alta, con un

nivel de significancia donde p<0,05; por tanto, se concluye que la entidad al prestar sus

servicios a los usuarios, ha cubierto las necesidades del mismo, cumpliendo sus promesas,

brindando una atención adecuada y contando con profesionales que tienen vocación de
 116

servicio, de mejorar o tomar acción este aspecto repercutiría directamente en la satisfacción

del usuario.

- Respecto al objetivo específico 3; se concluye que, si existe una relación entre la dimensión

capacidad de respuesta y la variable satisfacción del usuario, con un Rho de Spearman de

r =0.885 lo que establece que la capacidad de respuesta tiene una correlación positiva alta

con la satisfacción del usuario, con un nivel de significancia de p<0,05; que indica que, si

se realiza algún cambio en la capacidad de respuesta, este afectaría de forma continua a la

satisfacción del usuario. Se concluye que, la entidad está preparada para tomar acción,

comprender las necesidades del usuario y actuar efectivamente ante la situación que se

requiera toda mejora que se realice tanto en la dimensión o en la variable esta se verá

reflejada en ambas.

- En referencia al objetivo específico 4; se determina que, si existe una relación entre la

dimensión seguridad y la variable satisfacción del usuario, con un Rho de Spearman r =

0,888, lo que señala que existe una correlación positiva alta, con un nivel de significancia

de p<0,05; esto demuestra que, el personal de Osinergmin tiene disposición de orientación

al ciudadano, asimismo, el personal es competente con sus funciones, lo que trasmite

confianza al usuario y que se permite en que se desenvuelve de forma correcta,

demostrando sus capacidades y habilidades; lo que indica que existe una relación alta entre

la seguridad y la variable satisfacción del usuario de la entidad del Osinergmin.

- En relación al objetivo específico 5; se determina que, si existe una relación entre la

dimensión empatía y la satisfacción del usuario, los ciudadanos, con un Rho de Spearman

de r=0.903; lo que significa que existe una correlación positiva muy alta, con un nivel de

significancia de p<0,05; quiere decir que, cuanto más cercano está al extremo 1, la relación

es fortísima; por tanto, toda mejora o cambio a realizarse ya sea en la dimensión o variable,

afectaría inmediatamente a la otra. La entidad se ha preocupado en las necesidades del

 117

usuario, les brinda una atención individualizada, se preocupa en entender y resolver sus

problemas además de manejar horarios y tiempos adecuados; cabe resaltar que este

objetivo específico obtuvo el mayor nivel de correlación de su dimensión empatía con la

variable satisfacción del usuario.

 118

Recomendaciones

- Tomando en consideración las conclusiones de la investigación sobre la calidad de

servicios y la satisfacción del usuario desarrollado en la oficina regional Junín,

OSINERGMIN- Huancayo 2023, se presentan las siguientes recomendaciones.

- Se recomienda al jefe regional de la entidad, mantener la propuesta de valor de la Calidad

de servicio y la satisfacción del usuario que se vienen aplicando; ya que los resultados

demuestran ser efectivos en las dimensiones de calidad como elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía lo que se refleja directamente en la

satisfacción del usuario lo que puede seguir beneficiando a los mismos. Luego, se sugiere

también que se planifiquen capacitaciones de los trabajadores del área de atención al cliente

en calidad de servicio para que innoven, desarrollen habilidades blandas y de esta manera

fortalecer y continuar brindando una atención orientada al valor de la calidad de servicio.

Lo que permitirá a la entidad consolidarse como ente fiscalizador comprometido con el

bienestar de los usuarios.

- Se sugiere al jefe regional de la entidad, realizar una evaluación de los bienes tangibles

para que de esta manera se identifiquen las falencias específicas y darles solución de

manera oportuna; ya que es una de las dimensiones con menor puntaje. Para mejorar y

fortalecer esta dimensión, también se propone realizar evaluaciones periódicas para

atender la apariencia del local, la vestimenta del personal, equipamiento, presentación de

oficinas e instalaciones; así como la señalización de evacuación, socorro y ayuda. Esto

fomentará un trabajo efectivo de parte de los trabajadores, además de crear un ambiente

favorable para la atención de las necesidades del usuario.

- Se propone al jefe regional de la entidad, realizar capacitaciones y talleres enfocados en

fortalecer y potenciar las habilidades y conocimientos con las que cuenta el personal. De

tal forma que le permita encontrar personal calificado para cada puesto en mejora del
 119

desenvolvimiento de las habilidades del trabajador, de esta manera brindar una atención

adecuada con los recursos apropiados y crear un alto sentido de vocación de servicio.

- Se sugiere al personal que se encuentra en el área de atención al usuario, capacitarse

constantemente e investigar sobre los procedimientos establecidos, sustentados en normas

y leyes que la entidad proporciona al trabajador, para dar solución a la necesidad del

usuario; asimismo, se sugiere al jefe regional de la entidad, realizar capacitaciones en las

cuales se transmita el conocimiento de manera sencilla y entendible y así fortalecer y

potenciar la capacidad de respuesta.

- Se recomienda al jefe de la oficina regional, mantener y mejorar el modelo de gestión

aplicado en la seguridad de la calidad del servicio; ya que ha mostrado de forma positiva

las competencias con las que cuenta el personal, así como la disposición de orientación y

confianza que brinda el personal a los usuarios preocupándose y dando solución a sus

necesidades cumpliendo con las expectativas que tiene los usuarios y mejorando la

percepción de las mismas.

- Se invita al jefe de la oficina regional, a tener en cuenta los aspectos mencionados en cuanto

a la calidad de servicio y la dimensión empatía, con el propósito de potenciar y solidificar

lo alcanzado. Se sugiere también, realizar una evaluación periódica para mejorar esta

dimensión y darle el refuerzo oportuno en cuanto comprensión, atención personalizada al

usuario, interés por sus necesidades y establecer horarios adecuados de la atención.

Recordar que esta dimensión es la que obtuvo mayor puntaje; por tanto, es imprescindible

fortalecer este aspecto en mejora de los usuarios y por ende de la entidad.

 120

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 126

ANEXOS
 127

Anexo 1. Matriz de consistencia

Título: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA OFICINA REGIONAL JUNIN OSINERGMIN,

HUANCAYO – 2023”

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS

VARIABLES METODOLOGÍA
GENERAL GENERAL GENERAL
¿Qué relación existe entre la Determinar la relación que Existe una relación positiva
calidad de servicio y la existe entre la calidad del significativa entre la calidad VARIABLE 1: Enfoque de investigación:
satisfacción del usuario en la servicio y la satisfacción del del servicio y la satisfacción X: Calidad de servicio. Cuantitativo
Oficina Regional Junín usuario en la Oficina Regional del usuario en la Oficina
Osinergmin, Huancayo 2023? Junín Osinergmin, Huancayo Regional Junín Osinergmin, Dimensiones: Tipo de investigación:
2023. Huancayo 2023. X1: Elementos tangibles. Básica
Problemas Objetivos Hipótesis X2: Fiabilidad.
Específicos Específicos Especificas X3: Capacidad de respuesta. Nivel de investigación:
PE1. ¿Qué relación existe OE1: Determinar la relación HE1: Existe una relación X4: Seguridad. Correlacional
entre los elementos tangibles y que existe entre los elementos positiva significativa entre los X5: Empatía.
la satisfacción del usuario en la tangibles y la satisfacción del elementos tangibles y la Métodos de investigación:
Oficina Regional Junín usuario en la Oficina Regional satisfacción del usuario en la *Método general: Método
Osinergmin, Huancayo? Junín Osinergmin, Huancayo. Oficina Regional Junín VARIABLE 2: Científico
Osinergmin, Huancayo. Y: Satisfacción del usuario. *Método Analítico -
PE2: ¿Qué relación existe OE2: Determinar la relación HE2: Existe una relación Sintético
entre la fiabilidad y la que existe entre la fiabilidad y positiva significativa entre la Dimensiones: Método Deductivo
satisfacción del usuario en la la satisfacción del usuario en la fiabilidad y la satisfacción del Y1: Expectativa del Usuario. Método de Inductivo
Oficina Regional Junín Oficina Regional Junín usuario en la Oficina Regional Y2: Calidad percibida.
Osinergmin, Huancayo? Osinergmin, Huancayo. Junín Osinergmin, Huancayo Y3: Valor percibido. Diseño de investigación:
2023. *Diseño no experimental.
 128

PE3: ¿Qué relación existe OE3: Determinar la relación HE3: Existe una relación Y4: Satisfacción del Usuario *Diseño corte transaccional o
entre la capacidad de respuesta que existe entre la capacidad positiva significativa entre la (ACSI). transversal
y la satisfacción del usuario en de respuesta y la satisfacción capacidad de respuesta y la Y5: Quejas.
la Oficina Regional Junín del usuario en la Oficina satisfacción del usuario en la Y6: Lealtad de Usuarios. Población:
Osinergmin, Huancayo? Regional Junín Osinergmin, Oficina Regional Junín 197 usuarios (según base de
Huancayo. Osinergmin, Huancayo 2023. datos).
PE4: ¿Qué relación existe OE4: Determinar la relación HE4: Existe una relación
entre la seguridad y la que existe entre la seguridad y positiva significativa entre la Muestra:
satisfacción del usuario en la la satisfacción del usuario en la seguridad y la satisfacción del 130 usuarios
Oficina Regional Junín Oficina Regional Junín usuario en la Oficina Regional
Osinergmin, Huancayo? Osinergmin, Huancayo. Junín Osinergmin, Huancayo Muestreo: aleatorio simple
2023.
Técnicas e instrumentos de
recolección de datos
PE5. ¿Qué relación existe OE5: Determinar la relación HE5: Existe una relación
*Técnica de recolección de
entre la empatía y la que existe entre la empatía y la positiva significativa entre la
datos: Encuesta
satisfacción del usuario en la satisfacción del usuario en la empatía y la satisfacción del
*Instrumento de recolección
Oficina Regional Junín Oficina Regional Junín usuario en la Oficina Regional
de datos: Cuestionario
Osinergmin, Huancayo? Osinergmin, Huancayo. Junín Osinergmin, Huancayo
2023.
Técnicas estadísticas de
Análisis de datos:
*Estadística inferencial.
*Escala de Likert
*Tecnología: Software de
SPSS v.24, Microsoft Office
Excel.
 129

Anexo 2. Matriz de operacionalización variables

Definición Definición Escala de Técnica /

Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición fuente
Variable N°1: Apariencia de local
Calidad de La calidad de servicio
servicio. es el valor que el Vestimenta de
usuario le da al Elementos personal
servicio que ha
La calidad de tangibles Equipamiento
recibido de parte de
servicio se las entidades Presentación
produce entre la públicas, esto implica oficinas e
interacción de un el valor que obtiene instalaciones
cliente y los mediante los Cumplimiento de
elementos de la elementos tangibles, promesas
la fiabilidad,
organización de Interés en ayudar
Capacidad de
un servicio, por respuesta, Seguridad, Fiabilidad
otro lado, Credibilidad de los
y la Empatía.
también depende empleados
si el servicio ha Atención adecuada
cubierto o no las
Comunicación
necesidades y
precisa Escala de Técnica:
expectativas del
Atención con medición Encuesta.
cliente
Capacidad de rapidez Likert:
Parasuraman,
respuesta. Disponibilidad de 1. Pésimo Herramienta:
Zeithaml y Berry
respuesta 2. Malo Cuestionario
(1985)
Solución de 3. Regular
reclamos 4. Bueno Fuente:
Personal transmite 5. Excelente Usuarios de la
confianza entidad.
Personal
competente
Seguridad
Disposición de
orientación
Comportamiento
de personal
Atención
individualizada
Horarios
adecuados
Empatía Comprensión al
usuario
Interés por
necesidades del
usuario
Variable N°2: Atención eficiente
Satisfacción del La satisfacción del Interés en la
usuario cliente es el grado de Técnica:
Expectativas atención
cobertura de las Encuesta.
necesidades, Tiempo de 1. Pésimo
Indican que la del usuario
expectativas o atención 2. Malo
satisfacción de los Herramienta:
demandas del Respuesta a las 3. Regular
usuarios frente a Cuestionario
usuario. Se relaciona necesidades 4. Bueno
los servicios con las expectativas Fuente:
Experiencia del 5. Excelente
públicos del cliente / Usuario, Usuarios de la
la calidad percibida, Calidad servicio entidad.
otorgados se basa
el valor percibido, la percibida Evaluación del
en promover el
Satisfacción del servicio
 130

buen uso de los Cliente/Usuario, las Satisfacción de

recursos y quejas y la lealtad de necesidades
garantizar la clientes.
Confianza
calidad del
Valor Impacto de
servicio.
percibido necesidades
Según Reyes y
Beneficio recibido
Veliz (2021)
Conformidad con
servicio
Satisfacción
del usuario

Quejas

Lealtad de
usuarios
 131

Anexo 3. Instrumentos de recolección de datos

CUESTIONARIO

Buen día, ………………………………………………

Por medio del siguiente instrumento del cuestionario aplicado se le agradece su gentil

participación en el estudio de investigación denominado: “CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA OFICINA REGIONAL JUNIN OSINERGMIN,

HUANCAYO – 2023”.

La información del estudio es anónima y confidencial.

Sección de datos descriptivos:

Género:
a) Femenino ( ) b) Masculino ( )

Edad:
a) 18 a 25
b) 26 a 35
c) 36 a 40
d) 41 a 45
e) 46 a mas

Nivel de estudios:
a) Inicial
b) Primaria
c) Secundaria
d) Superior técnica
e) Superior universitaria

Ciudad / Localidad
f) Jauja
g) Huancayo
h) Concepción
i) Chupaca
j) Otros
 132

Sección de información de variables:

1. 2. 3. 4. 5.
Dimensiones N° ITEMS o preguntas Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
1 ¿La presentación del local es agradable?
2 ¿El personal presenta una vestimenta adecuada?
Elementos
¿Los equipos con los que se cuenta son adecuados
tangibles 3
para el servicio?
¿La presentación de las oficinas e instalaciones es
4
agradable?
5 ¿Se cumple con el servicio o trámite prometido?
6 ¿El personal se muestra dispuesto a ayudarlo?
Fiabilidad ¿La información brindada es completa, veras y
7
fiable?
¿El personal respondió satisfactoriamente todas sus
8
preguntas?
9 ¿La comunicación es clara, precisa y oportuna?
¿La atención brindada, los trámites y el proceso fue
10
Capacidad de rápido?
respuesta. ¿El personal cuenta con disposición para absolver sus
11
consultas?
¿Les dieron solución eficiente y oportuna a sus
12
reclamos?
13 ¿La actitud del personal le transmite confianza?
¿El personal muestra sus habilidades y conocimientos
14
para solucionar sus consultas / problemas?
Seguridad
¿El personal le guía en el proceso de sus trámites y
15
necesidades
16 ¿El comportamiento del personal es adecuado?
17 ¿Siente que le atendieron de forma personalizada?
18 ¿Los horarios de atención son accesibles?
Empatía ¿El personal le presta atención y comprende su
19
problema?
¿El personal le muestra su interés por comprender sus
20
necesidades?
21 ¿La atención brindada satisface sus expectativas?
¿El interés del personal al atender su caso es
22
Expectativas adecuado?
del usuario ¿El personal responde sus dudas en el tiempo
23
necesario?
¿El personal responde correctamente a sus
24
necesidades?
¿Qué le pareció la experiencia de atención del
25
personal?
Calidad ¿Cómo calificarías tu experiencia con el servicio
percibida 26
recibido?
27 ¿Sus expectativas fueron resueltas adecuadamente?
¿Sientes seguridad y confianza con el servicio
28
recibido?
Valor ¿De manera general, cuánto valora el servicio
29
percibido recibido?
¿Siente Ud. haber recibido un beneficio en el
30
servicio?
31 ¿Se siente conforme con el servicio del personal?
Satisfacción
del usuario ¿Cómo calificaría usted nuestro desempeño del
32
personal?
 133

¿Piensa usted que la entidad cumple con sus

33
necesidades de trámites / información?
¿La comunicación con el personal es fluida y
34
entendible?
Quejas
¿Siente que atienden debidamente sus reclamos o
35
consultas?
¿Cómo califica usted la atención recibida o el
36
Lealtad de reconocimiento al personal?
usuarios ¿Recomendarías la atención del Osinergmin a otras
37
personas?
 134

Anexo 4. Validación de instrumentos

135
136
 137

Anexo 5. Matriz Tripartita

N° Datos generales Variable: CALIDAD DE SERVICIO Variable: SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Elementos Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía Expectativas Calidad Valor Satisfacción Quejas Lealtad de
tangibles respuesta del usuario percibida percibido del usuario usuarios

Género Edad Nivel Ciudad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

estudios
1 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
2 1 1 5 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 2 3 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 1 2 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 2 2 4 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
6 1 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 2 2 5 2 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 1 2 5 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5
9 2 3 3 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 2 2 5 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 1 2 5 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
12 1 2 5 2 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5
13 2 2 5 2 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
14 1 1 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 1 2 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 2 2 4 4 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
17 2 2 3 1 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 3 4
18 2 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 2 3 4 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4
19 1 1 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 2 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
21 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
22 1 2 5 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
 138

23 1 2 5 3 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
24 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
25 1 2 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
26 2 2 5 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 1 1 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3
28 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3
29 2 4 4 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
30 2 1 5 2 4 5 3 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 3 5 3 4 3 4 5 3 5 3 5 3 4 4 3 5
31 1 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4
32 2 1 5 2 4 5 3 5 3 4 3 5 4 3 5 5 3 4 4 4 3 5 5 4 3 1 4 5 3 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4 3 5
33 1 3 4 4 5 4 3 4 3 2 4 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2
34 1 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 1 2 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 2 2 3 2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
37 2 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
38 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
39 1 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
40 2 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
41 2 1 4 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5
42 1 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5
43 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 1 3 4 2 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 2 2 5 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 2 2 5 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5
47 2 3 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 1 4 5 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 2 2 3 2 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
50 1 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 1 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
 139

52 2 2 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
55 1 2 5 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 3
56 1 4 2 1 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4
57 1 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 1 1 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 1 2 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4
60 1 2 4 2 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 1
61 1 2 4 2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4
62 2 1 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
63 2 2 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
64 2 1 4 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3
65 2 2 5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 2 1 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
67 2 2 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
68 1 1 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
69 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
70 1 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
71 2 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 1 2 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 2 2 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
74 2 2 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 2 3 5 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 1 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
77 1 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 2 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 2 2 4 2 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
80 2 1 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 5
 140

81 2 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
82 1 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
83 1 3 4 2 4 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3
84 1 2 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4
85 1 2 5 2 3 2 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3
86 2 4 3 2 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5
87 2 1 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3
88 2 3 5 2 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3
89 2 3 4 2 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
90 2 3 4 2 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
91 2 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
92 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 1 2 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 1 3 5 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 3 3 1 3 1 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3
95 1 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 2 1 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
98 1 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
99 1 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 1 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
101 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 1 2 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 3
103 1 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
104 2 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5
105 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
106 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
107 1 3 5 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 2 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
109 1 2 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
 141

110 1 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
111 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
112 2 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
113 1 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
114 1 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4
115 2 2 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3
116 1 4 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3
117 1 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
118 1 3 5 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4
119 1 3 5 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
120 1 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
121 1 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 1 1 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
123 1 2 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
124 2 2 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
125 2 2 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
126 1 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 2 3
127 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3
128 1 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
129 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
130 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
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Anexo 6. Carta de culminación de investigación

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Anexo 7. Fotografías del estudio

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