FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Académico Profesional de Administración

Tesis

Gestión administrativa y su relación con la

satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital
de Kimbiri, 2023

Paul Dolio Huaman Quintas

Maryli Gisela Ponce Meza
Liz Maribel Todelano Quispe

Para optar el Título Profesional de

Licenciado en Administración

Huancayo, 2024
Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" .
 INFORME DE CONFORMIDAD DE ORIGINALIDAD DE TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN

A : Decano de la Facultad de Ciencias de la Empresa

DE : Eduardo Michael Parraga Baquerizo
Asesor de trabajo de investigación
ASUNTO : Remito resultado de evaluación de originalidad de trabajo de investigación
FECHA : 13 de Junio de 2024

Con sumo agrado me dirijo a vuestro despacho para informar que, en mi condición de asesor del trabajo
de investigación:

Título:
Gestión Administrativa y su Relación con la Satisfacción del Usuario de la Municipalidad Distrital de
Kimbiri, 2023

Autores:
1. Paul Dolio Huaman Quintas – EAP. Administración
2. Maryli Gisela Ponce Meza – EAP. Administración
3. Liz Maribel Todelano Quispe – EAP. Administración

Se procedió con la carga del documento a la plataforma “Turnitin” y se realizó la verificación completa
de las coincidencias resaltadas por el software dando por resultado 14 % de similitud sin encontrarse
hallazgos relacionados a plagio. Se utilizaron los siguientes filtros:

• Filtro de exclusión de bibliografía SI x NO

• Filtro de exclusión de grupos de palabras menores SI x NO

Nº de palabras excluidas (en caso de elegir “SI”): 20

• Exclusión de fuente por trabajo anterior del mismo estudiante SI NO x

En consecuencia, se determina que el trabajo de investigación constituye un documento original al

presentar similitud de otros autores (citas) por debajo del porcentaje establecido por la Universidad
Continental.

Recae toda responsabilidad del contenido del trabajo de investigación sobre el autor y asesor, en
concordancia a los principios expresados en el Reglamento del Registro Nacional de Trabajos
conducentes a Grados y Títulos – RENATI y en la normativa de la Universidad Continental.

Atentamente,

__________________________________
Asesor de trabajo de investigación
 DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA
El presente documento tiene por finalidad declarar adecuada y explícitamente el aporte de
cada autor en la elaboración del trabajo de investigación:

Título:
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE KIMBIRI, 2023

Yo: Paul Dolio Huaman Quintas – EAP. Administración.

Yo: Maryli Gisela Ponce Meza – EAP. Administración.

Yo: Liz Maribel Todelano Quispe – EAP. Administración

Declaro bajo juramento:

1. El trabajo de investigación es de mi autoría, dado que he participado en la ideación del

problema, recolección de datos, elaboración y aprobación final del trabajo de investigación.
2. El trabajo de investigación no ha sido plagiado ni total ni parcialmente, para la cual se han
respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes consultadas, por
lo que no atenta contra derechos de terceros.
3. El trabajo de investigación es original e inédito, y no ha sido realizado, desarrollado o
publicado, parcial ni totalmente, por terceras personas naturales o jurídicas. No incurre en
autoplagio; es decir, no fue publicado ni presentado de manera previa para conseguir algún
grado académico o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, pues no son falsos, duplicados, ni copiados,
por consiguiente, constituyen un aporte significativo para la realidad estudiada.

De identificarse fraude, falsificación de datos, plagio, información sin cita de autores, uso ilegal
de información ajena, falta de probidad académica, asumo las consecuencias y sanciones que
de mi acción se deriven, sometiéndome a las acciones legales pertinentes.

17 de Junio de 2024

_______________________________
Firma
Paul Dolio Huaman Quintas

_______________________________
Firma
Maryli Gisela Ponce Meza

_______________________________
Firma
Liz Maribel Todelano Quispe
Gestión Administrativa y su Relación con la Satisfacción del
Usuario de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023
INFORME DE ORIGINALIDAD

14 %
INDICE DE SIMILITUD
14%
FUENTES DE INTERNET
4%
PUBLICACIONES
7%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE

FUENTES PRIMARIAS

1
[Link]
Fuente de Internet 2%
2
[Link]
Fuente de Internet 1%
3
[Link]
Fuente de Internet 1%
4
[Link]
Fuente de Internet 1%
5
[Link]
Fuente de Internet 1%
6
[Link]
Fuente de Internet 1%
7
Submitted to Universidad Continental
Trabajo del estudiante 1%
8
[Link]
Fuente de Internet 1%
9
[Link]
Fuente de Internet
 1%
10
Submitted to Universidad Cesar Vallejo
Trabajo del estudiante <1 %
11
[Link]
Fuente de Internet <1 %
12
[Link]
Fuente de Internet <1 %
13
[Link]
Fuente de Internet <1 %
14
[Link]
Fuente de Internet <1 %
15
[Link]
Fuente de Internet <1 %
16
[Link]
Fuente de Internet <1 %
17
[Link]
Fuente de Internet <1 %
18
Submitted to Universidad Alas Peruanas
Trabajo del estudiante <1 %
19
[Link]
Fuente de Internet <1 %
20
[Link]
Fuente de Internet <1 %
21
Submitted to Universidad Nacional de San
Cristóbal de Huamanga
<1 %
Trabajo del estudiante

22
Submitted to Universidad Politécnica Estatal
de Carchi
<1 %
Trabajo del estudiante

23
Submitted to Universidad Peruana de Las
Americas
<1 %
Trabajo del estudiante

24
[Link]
Fuente de Internet <1 %
25
Submitted to Universidad Nacional Micaela
Bastidas de Apurimac
<1 %
Trabajo del estudiante

26
Arlen Meryfel Picado Juárez, Natalia
Sergueyevna Golovina. "La gestión
<1 %
empresarial en las micro, pequeñas,
medianas empresas", Revista Científica de
FAREM-Estelí, 2021
Publicación

27
[Link]
Fuente de Internet <1 %
28
Submitted to Universidad Nacional Jose
Faustino Sanchez Carrion
<1 %
Trabajo del estudiante
29
Carlos Julio Barreto Regalado, Juan Bautista
Solis Muñoz, Priscila Gabriela Tenesaca
<1 %
Qhizhpe. "Factores asociados a la satisfacción
del cliente. Entidad financiera de la Economía
Popular y Solidaria Austro, Ecuador",
Religación. Revista de Ciencias Sociales y
Humanidades, 2023
Publicación

30
[Link]
Fuente de Internet <1 %
31
Submitted to Universidad Nacional del Centro
del Peru
<1 %
Trabajo del estudiante

32
Submitted to Universidad Privada del Norte
Trabajo del estudiante <1 %
33
[Link]
Fuente de Internet <1 %
34
J. Curbelo, J.M. Romeo, J.M. Galván-Román, J.
Vega-Villar et al. "Popularidad de Neurología
<1 %
en España: análisis de la elección de la
especialidad", Neurología, 2020
Publicación

35
[Link]
Fuente de Internet <1 %
36
Submitted to Universidad Tecnologica del
Peru
<1 %
Trabajo del estudiante
37
Mota, Janaína(Almeida, Inês Maria Marques
Zanforlin Pires de). "A presença do afeto no
<1 %
cenário pedagógico", RIUnB, 2007.
Publicación

38
CESEL S A. "EIA-SD del Proyecto Línea de
Transmisión en 220 kV S.E. Carabayllo - S.E.
<1 %
Nueva Jicamarca-IGA0003081", R.D. N° 352-
2013-MEM/AAE, 2020
Publicación

39
[Link]
Fuente de Internet <1 %

Excluir citas Apagado Excluir coincidencias < 20 words

Excluir bibliografía Activo
 Asesor

Ma. Eduardo Párraga Baquerizo

0000-0002-6063-9274
 Dedicatoria

Paul:

Dedico esta tesis a Dios por brindarme buena salud y darme una hermosa familia que

siempre me han brindado su apoyo moral para seguir adelante. A mi madre que siempre me ha

brindado su apoyo en los momentos difíciles y a mi papá por cuidarme y guiarme desde el cielo

hasta cumplir mis sueños. A mis hermanos y amigos por brindarme su apoyo moral.

Maryli:

Dedico esta tesis a mi querida madre, quién han sido mi soporte e inspiración y apoyo

en mi camino hacia la educación superior. La agradezco por su infinita comprensión y el apoyo

incondicional que me ha brindado en cada paso de este viaje. No ha sido sencillo el camino

hasta ahora, pero gracias a su aporte, su amor, su inmensa bondad y apoyo, lo complicado de

lograr esta meta se ha notado menos. Le agradezco, y hago presente mi gran afecto hacia ti mi

hermosa madre.

Liz:

Dedico esta tesis a mis queridos padres, quienes han sido las fuentes inagotables de

inspiración y apoyo en mi camino hacia la educación superior. A mi madre, agradezco su

infinita comprensión y el apoyo incondicional que me ha brindado en cada paso de este viaje.

A mi padre, le dedico este trabajo con profundo agradecimiento por ser el faro que ilumina mi

senda. Su constante búsqueda de la superación y su firme convicción de nunca conformarse

me han enseñado lecciones invaluables. Este logro es también suyo, y les agradezco por

haberme inculcado los valores de perseverancia, dedicación y superación.

 Agradecimiento

A Dios, por ser la fuente de fortaleza y sabiduría en este camino académico. Su guía y

bendiciones han sido nuestra luz en cada paso de esta travesía.

A nuestras familias. A nuestros padres, hermanos, y seres queridos, quienes nos han

brindado su amor, comprensión y apoyo incondicional a lo largo de este arduo camino. Su

sacrificio y aliento han sido el motor que nos impulsó a alcanzar esta meta.

A la Universidad Continental, agradecemos la oportunidad de formarnos y crecer como

profesionales.

Al Mgtr. Eduardo Párraga Baquerizo, nuestro respetado asesor, agradecemos su

orientación experta, su paciencia inquebrantable y su apoyo constante a lo largo de esta

investigación. Su compromiso con la excelencia académica ha sido un faro en nuestro trabajo.

 ii

Tabla de Contenidos

Tabla de Contenidos ..................................................................................................................ii

Lista de tablas ........................................................................................................................... vi

Lista de figuras.........................................................................................................................vii

Resumen................................................................................................................................. viii

Abstract ..................................................................................................................................... ix

Introducción ............................................................................................................................... x

Capítulo I: Planteamiento del estudio ........................................................................................ 1

1.1. Delimitación de la investigación ......................................................................................... 1

1.1.1. Territorial. ........................................................................................................................ 1

1.1.2. Temporal. ......................................................................................................................... 1

1.1.3. Conceptual. ...................................................................................................................... 1

1.2. Planteamiento del problema ................................................................................................ 1

1.2.1. Mala planificación del presupuesto: ................................................................................ 8

1.2.2. Presencia de personal poco calificado. .......................................................................... 10

1.2.3. La falta de compromiso y motivación de los trabajadores. ........................................... 12

1.2.4. Demoras en trámites y procesos. ................................................................................... 14

1.2.5. Espacios de trabajo inadecuados. ................................................................................... 16

1.2.6. Instalaciones inadecuadas para personas con discapacidad. .......................................... 18

1.3. Formulación del problema ................................................................................................ 20

1.3.1. Problema general. .......................................................................................................... 20

1.3.2. Problemas específicos. ................................................................................................... 20

1.4. Objetivos de la investigación ............................................................................................ 20

1.4.1. Objetivo general. ............................................................................................................ 20

1.4.2. Objetivos específicos. .................................................................................................... 20

 iii

1.5. Justificación de la investigación ....................................................................................... 21

1.5.1. Justificación teórica. ...................................................................................................... 21

1.5.2. Justificación práctica. ..................................................................................................... 22

Capítulo II: Marco teórico ....................................................................................................... 23

2.1. Antecedentes de investigación .......................................................................................... 23

2.1.2. Artículos científicos. ...................................................................................................... 23

2.1.3. Tesis nacionales e internacionales. ................................................................................ 27

2.2. Bases teóricas .................................................................................................................... 34

2.2.1. Gestión administrativa. .................................................................................................. 34

2.2.2. Satisfacción del usuario. ................................................................................................ 52

2.3. Definición de términos básicos ......................................................................................... 66

Capítulo III: Hipótesis y variables ........................................................................................... 70

3.1. Hipótesis. .......................................................................................................................... 70

3.1.1. Hipótesis General. .......................................................................................................... 70

3.1.2. Hipótesis específicas. ..................................................................................................... 70

3.2. Identificación de las variables ........................................................................................... 70

3.3. Operacionalización de la variable. .................................................................................... 71

Capitulo IV: Metodología ........................................................................................................ 73

4.1. Enfoque de la investigación .............................................................................................. 73

4.2. Tipo de investigación ........................................................................................................ 73

4.3. Nivel de investigación....................................................................................................... 74

4.4. Métodos de investigación ................................................................................................. 74

4.5. Diseño de investigación .................................................................................................... 74

4.6. Población y muestra .......................................................................................................... 75

4.6.1. Población........................................................................................................................ 75
 iv

4.6.2. Muestra. ......................................................................................................................... 75

4.6.3. Unidad de análisis .......................................................................................................... 75

4.6.4. Tamaño de la muestra. ................................................................................................... 76

4.6.5. Selección de muestra...................................................................................................... 76

4.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................. 77

4.7.1. Técnicas. ........................................................................................................................ 77

4.7.2. Instrumentos................................................................................................................... 77

4.7.3. Diseño. ........................................................................................................................... 77

4.7.4. Confiabilidad.................................................................................................................. 77

4.7.5. Validez. .......................................................................................................................... 79

Capitulo V: Resultados ............................................................................................................ 80

5.1. Descripción del trabajo de campo ..................................................................................... 80

5.2. Presentación de resultados ................................................................................................ 80

5.2.1. Variable Gestión Administrativa. .................................................................................. 80

5.2.2. Variable satisfacción del usuario ................................................................................... 83

5.2.3. Prueba de normalidad. ................................................................................................... 86

5.3. Contrastación de resultados .............................................................................................. 87

5.3.1. Prueba de hipótesis general ............................................................................................ 87

5.3.2. Prueba de hipótesis específica 1. ................................................................................... 88

5.3.3. Prueba de hipótesis específica 2 .................................................................................... 89

5.3.4. Prueba de hipótesis específica 3. ................................................................................... 90

5.3.5. Prueba de hipótesis específica 4. ................................................................................... 91

5.4. Discusión de resultados..................................................................................................... 92

Conclusiones ............................................................................................................................ 95

Recomendaciones .................................................................................................................... 97
 v

Referencias............................................................................................................................. 100

Apéndice A ............................................................................................................................ 119

Apéndice B............................................................................................................................. 120

Apéndice C............................................................................................................................. 123

Apéndice D ............................................................................................................................ 126

Apéndice E ............................................................................................................................. 127

 vi

Lista de Tablas

Tabla 1 Datos generales de la Municipalidad Distrital de Kimbiri .......................................... 7

Tabla 2 Rotación del personal de la Municipalidad Distrital de Kimbiri ............................... 13

Tabla 3 Operacionalización de variables ................................................................................ 71

Tabla 4 Alfa de Cronbach ........................................................................................................ 78

Tabla 5 Alfa de Cronbach de la variable gestión administrativa ............................................ 78

Tabla 6 Alfa de Cronbach de la variable satisfacción del usuario .......................................... 78

Tabla 7 Expertos que validaron el instrumento ....................................................................... 79

Tabla 8 Prueba de normalidad ................................................................................................ 87

Tabla 9 Relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario ...................... 88

Tabla 10 Relación entre la planificación y la satisfacción del usuario ................................... 88

Tabla 11 Relación entre la organización y la satisfacción del usuario ................................... 89

Tabla 12 Relación entre la dirección y la satisfacción del usuario ......................................... 90

Tabla 13 Relación entre el control y la satisfacción del usuario ............................................. 91

 vii

Lista de Figuras

Figura 1 Seguimiento de la Ejecución Presupuestal (Consulta amigable) ................................ 9

Figura 2 Sistema de Trámite Documentario de la Municipalidad Distrital de Kimbiri .......... 15

Figura 3 Área de mesa de partes de la Municipalidad Distrital de Kimbiri ............................ 17

Figura 4 Área de abastecimiento de la Municipalidad Distrital de Kimbiri ........................... 17

Figura 5 Instalaciones de la sede central de la Municipalidad Distrital de Kimbiri ............... 19

Figura 6 Instalaciones de la oficina anexa de la Municipalidad Distrital de Kimbiri ............. 19

Figura 7 Análisis de la variable gestión administrativa........................................................... 80

Figura 8 Análisis de la dimensión planificación ..................................................................... 81

Figura 9 Análisis de la dimensión organización...................................................................... 81

Figura 10 Análisis de la dimensión dirección ......................................................................... 82

Figura 11 Análisis de la dimensión control ............................................................................. 82

Figura 12 Análisis de la variable satisfacción del usuario ...................................................... 83

Figura 13 Análisis de la dimensión calidad funcional percibida ............................................. 84

Figura 14 Análisis de la dimensión calidad técnica percibida ................................................ 84

Figura 15 Análisis de la dimensión valor percibido ................................................................ 85

Figura 16 Análisis de la dimensión confianza ......................................................................... 85

Figura 17 Análisis de la dimensión expectativa ...................................................................... 86

 viii

Resumen

El estudio, titulado Gestión administrativa y su relación con la satisfacción del usuario

de la municipalidad distrital de Kimbiri, 2023, tuvo como objetivo general determinar la

relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario en la Municipalidad

Distrital de Kimbiri en 2023. La metodología utilizada fue de enfoque cuantitativo y nivel

correlacional, empleando una encuesta como técnica de recolección de datos en una población

de 13,943 usuarios y la muestra fue de 374 usuarios, analizada a través del programa SPSS

versión 26. La confiabilidad del instrumento se evaluó con el coeficiente alfa de Cronbach, se

aplicó el estadístico Kolmogórov-Smirnov, y debido a la no normalidad de los datos se dio un

análisis de correlación Rho de Spearman, revelando una correlación positiva con un valor de

0.590 entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario, indicando que el aumento de

una variable tiende a coincidir con el aumento de la otra.

Palabras claves: satisfacción del usuario, gestión administrativa, dirección,

planeación.
 ix

Abstract

The study, titled Administrative management and its relationship with user satisfaction

in the Kimbiri District Municipality, 2023, had the general objective of determining the

relationship between administrative management and user satisfaction in the Kimbiri District

Municipality in 2023. The methodology used was a quantitative approach and correlational

level, using a survey as a data collection technique in a population of 13,943 users and the

sample was 374 users, analyzed through the SPSS version 26 program. The reliability of the

instrument was evaluated with Cronbach's alpha coefficient, the Kolmogorov-Smirnov statistic

was applied, and due to the non-normality of the data, a Spearman's Rho correlation analysis

was performed, revealing a positive correlation with a value of 0.590 between administrative

management and employee satisfaction. user, indicating that the increase in one variable tends

to coincide with the increase in the other.

Keywords: user satisfaction, administrative management, direction, planning.

 x

Introducción

En el contexto de 2023, la Municipalidad Distrital de Kimbiri enfrenta el desafío de

mejorar la eficiencia de su gestión administrativa para satisfacer de manera más efectiva a sus

usuarios y, en última instancia, fortalecer su servicio a la comunidad. La gestión administrativa

eficiente no solo impulsa la optimización de los recursos y procesos internos, sino que también

tiene un impacto directo en la satisfacción de los usuarios de los servicios municipales. En este

marco, se lleva a cabo este estudio, cuyo propósito fundamental es explorar y comprender la

relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario en el contexto específico

de la Municipalidad Distrital de Kimbiri. Mediante un análisis de esta interacción, se busca

identificar áreas de mejora y proporcionar una base sólida para orientar la toma de decisiones

que beneficien tanto a la entidad como a los ciudadanos a quienes sirve. La investigación se

propone arrojar luz sobre los vínculos entre la gestión administrativa y la satisfacción del

usuario en el ámbito municipal, con el fin de contribuir a la formulación de estrategias y

políticas que promuevan una gestión pública más efectiva y orientada al bienestar de la

comunidad.

La tesis se estructura en diversos capítulos, cada uno enfocado en comprender a fondo

la situación de la empresa en estudio. El primer capítulo se dedica a delimitar el problema,

presentar las evidencias que respaldan su formulación, definir los objetivos, las limitaciones y

las justificaciones pertinentes. El segundo capítulo, llamado marco teórico, se apoya en

investigaciones y literatura científica para fundamentar las estructuras de las variables

identificadas y después respaldarlas teóricamente a través de teorías provenientes de libros. En

el tercer capítulo, se establecen las hipótesis como posibles soluciones, identificando también

las variables que se operacionalizarán. En el cuarto capítulo, se detalla la estructura

metodológica, incluyendo aspectos como el nivel de investigación, enfoque, diseño, población,

muestra, instrumentos de recolección de datos y otros parámetros metodológicos relevantes

 xi

para la tesis. Finalmente, en el quinto capítulo, se presentan los resultados obtenidos tras la

aplicación de los instrumentos, se verifica la normalidad de los datos, se demuestran las

hipótesis, se discuten los resultados y se plantean las conclusiones y recomendaciones

derivadas del estudio.

.
 1

Capítulo I: Planteamiento del estudio

1.1. Delimitación de la investigación

1.1.1. Territorial.

La investigación se encuentra delimitada al estudio de la Municipalidad Distrital de

Kimbiri, de la Provincia de la Convención, de la Región de Cusco.

1.1.2. Temporal.

La investigación se desarrollará entre los meses julio y noviembre del año 2023.

1.1.3. Conceptual.

La investigación se encuentra delimitada conceptualmente al estudio de la gestión

administrativa y satisfacción del usuario, la misma que se desarrollará desde la perspectiva de

distintos autores que la fundamentan teóricamente como el de James R. Evans & William M.

Lindsay que fundamenta la gestión administrativa y por otro lado tenemos a Philip Kotler &

Kevin Lane Keller que fundamenta la satisfacción del usuario.

1.2. Planteamiento del problema

Ciertamente en el contexto de las entidades públicas, la gestión eficaz y eficiente de los

recursos se presenta como un desafío crucial. La limitación presupuestaria impone restricciones

significativas, haciendo que la optimización de los procesos administrativos sea esencial para

maximizar la cobertura de la población beneficiaria. Sin embargo, la pregunta central radica en

cómo lograr esta gestión óptima, considerando la necesidad de alinear las acciones con la

misión y visión institucional. El desafío reside en desarrollar estrategias que permitan a las

entidades públicas superar las limitaciones presupuestarias y, al mismo tiempo, cumplir con

sus objetivos fundamentales en beneficio y satisfacción de la sociedad.

Según Diario Andina (2023) se genera siguiente interrogante, ¿por qué es necesario

tener una buena gestión administrativa en pymes? La gestión administrativa eficiente juega un

papel crucial en el logro de éxito para las pequeñas y medianas empresas. (pymes). Es crucial
 2

implementar una gestión administrativa sólida. Sin una adecuada administración, es difícil

establecer objetivos claros y dirigir al equipo en momentos turbulentos. Muchas pymes

comienzan sin una gestión administrativa adecuada, lo que dificulta su crecimiento y

competitividad. Una buena gestión administrativa ayuda a tomar decisiones informadas,

adaptarse a cambios del mercado e identificar oportunidades. El experto Luis Fernando Boza

ofrece cinco consejos para la gestión y administración de pymes en crisis: (a) aplicar una

gestión administrativa de calidad para planificar, organizar, dirigir y controlar el plan

estratégico del negocio, (b) contar con personas idóneas en puestos clave y delegar decisiones

basadas en sus capacidades, (c) fomentar la cultura de la innovación y competitividad,

especialmente en entornos inciertos, (d) mantener una planificación financiera sólida y

actualizada para enfrentar la incertidumbre económica y asegurar la estabilidad a largo plazo,

y (e) establecer un grupo de apoyo empresarial para compartir experiencias y aprendizajes con

otros empresarios exitosos, siendo flexible y adaptable ante nuevas ideas.

Según Diario Gestión (2017) consultoría: Prácticas administrativas son más

importantes de lo que se cree, la gestión administrativa desempeña un papel fundamental en

las diferencias de rendimiento entre las empresas, especialmente en el sector manufacturero.

Un análisis basado en una encuesta de la Oficina de Censo de los Estados Unidos revela que

las prácticas de administrativas explican las variaciones significativas entre compañías en

términos de salarios, productividad, retornos sobre capital y movilidad laboral. El estudio

utilizó respuestas de alrededor de 32,000 plantas manufactureras y creó un índice de prácticas

administrativas, destacando que las plantas con una gestión más estructurada y orientada al

desempeño son más productivas, innovadoras y rentables. Aunque factores externos como la

competitividad del mercado, el contexto empresarial y la presencia de universidades y grandes

plantas de multinacionales también influyen en las prácticas administrativas, solo explican

alrededor de un tercio de las variaciones observadas. Las prácticas de gestión administrativa

 3

tienen un impacto considerable en las diferencias de desempeño entre las empresas, lo que a su

vez afecta la desigualdad salarial y el crecimiento macroeconómico. Estos descubrimientos

subrayan la relevancia de una administración eficaz para alcanzar resultados favorables en las

empresas y su influencia en la economía en su conjunto.

De acuerdo con Varela (2019) en 2020 la satisfacción del cliente tendrá más

importancia que el precio o el producto, la idea de medir la satisfacción del cliente a través de

cuestionarios personalizados y la posterior elaboración de informes para identificar áreas de

mejora es un enfoque estratégico sólido. Esto refleja la voluntad de la empresa de tomar

medidas concretas para abordar las necesidades y deseos de sus clientes, lo que a su vez

contribuye a un mayor crecimiento y diferenciación en el mercado. En general, la relevancia

de la satisfacción del cliente en comparación con el precio y el producto se integra en la

narrativa más amplia de cómo las empresas están evolucionando para satisfacer las demandas

cambiantes de los consumidores y construir relaciones sólidas a largo plazo. Destaca cómo la

satisfacción del cliente no solo afecta la retención de clientes existentes, sino también su

disposición a repetir negocios y recomendar la marca a otros. Además, el enfoque en la mejora

del servicio al cliente a través de inversiones en Customer Relationship Management (CRM) y

la atención a las opiniones y comentarios de los clientes demuestra un compromiso genuino

con su experiencia.

De acuerdo con la Escuela europea de excelencia (2019) el análisis de brechas para la

satisfacción del cliente es una herramienta esencial y altamente favorable para garantizar el

éxito y la lealtad de los clientes en cualquier organización. Reconocer y comprender las

expectativas de los clientes, así como identificar las áreas en las que no se están cumpliendo

estas expectativas, demuestra un compromiso serio con la mejora continua y la excelencia en

el servicio al cliente. a herramienta no solo apunta a identificar los problemas, sino que también

proporciona una dirección clara para implementar soluciones prácticas y efectivas. Esto
 4

permite a las organizaciones abordar los problemas de manera sistemática y garantizar que se

tomen medidas concretas para mejorar la satisfacción del cliente en todas las etapas del

proceso. Es una herramienta esencial en la gestión de calidad y puede marcar una diferencia

significativa en la competitividad y la posición en el mercado de una empresa.

Ciencias Actuariales (2021) genera la siguiente interrogante ¿qué es exactamente la

gestión administrativa?, la gestión administrativa es de vital relevancia en el ámbito laboral

debido a los beneficios que aporta. Una administración eficaz se traduce en varios puntos clave:

(a) incremento de la productividad, el cual indica que una buena gestión mejora los procesos

internos de la empresa, optimizando su funcionamiento. Esto conlleva un aumento significativo

en la productividad al adaptar y mejorar las actividades para reducir costos, tanto financieros

como temporales; (b) logro de objetivos, la administración eficiente redirige los esfuerzos

empresariales hacia la consecución de los objetivos preestablecidos. Se utilizan conceptos

como la planificación y el diseño de estrategias, coordinando sectores y procesos de producción

para alcanzar metas en el tiempo establecido; y (c) maximización de recursos, la mejora en

productividad y el enfoque en objetivos permiten aprovechar al máximo los recursos

disponibles. Esto se traduce en ahorro de dinero, tiempo y esfuerzos. Una gestión

administrativa efectiva impulsa una operación más inteligente de la empresa.

Según Sempere (2017) la app que mide, sin molestarle, la satisfacción del cliente, es

que cada interacción de un cliente con una empresa, ya sea por teléfono o correo electrónico,

proporciona valiosa información que a menudo no se aprovecha. Esta información puede ser

crucial para evaluar la satisfacción de los usuarios, lo cual es esencial para retener a los clientes

y fortalecer la organización. Aunque las empresas generalmente utilizan encuestas telefónicas

realizadas desde centros de llamadas para medir la satisfacción de los consumidores, estos

métodos tienen limitaciones en términos de precisión y profundidad. Las encuestas

tradicionales suelen ser invasivas y demandantes en términos de tiempo y esfuerzo por parte
 5

de los usuarios, y suelen limitarse a preguntas específicas que no exploran todos los aspectos

importantes. La principal ventaja de esta metodología es su inmediatez, su mayor alcance y la

capacidad para obtener información sin molestar al cliente. A diferencia de las encuestas

tradicionales, que suelen tener una baja tasa de respuesta, y no son consideradas óptimas.

Según Jean-Marc (2019) el error de dar prioridad a la satisfacción del cliente por la

gestión Calidad y HSE, el enfoque excesivo en la satisfacción del cliente por parte del

departamento de Calidad y HSE puede ser un error perjudicial para la empresa. Si bien es

importante considerar la satisfacción del cliente, centrarse exclusivamente en seguir las

estrategias de la competencia puede llevar a la falta de diferenciación y a la pérdida de la

identidad única de la empresa en el mercado. Este enfoque puede crear una mentalidad de

imitación en lugar de innovación. Al tratar de emular a la competencia para ganar tratos, la

empresa corre el riesgo de perder su creatividad y capacidad para ofrecer soluciones únicas y

valiosas a sus clientes. Además, dar prioridad a las demandas de los clientes existentes o

potenciales puede llevar a una falta de visión a largo plazo y a la pérdida de oportunidades de

mercado no exploradas. Por ello la sobrevaloración de la satisfacción del cliente puede

conducir a la pérdida de la capacidad de innovación y a la falta de diferenciación en el mercado.

Es crucial que el departamento de Calidad y HSE se aleje de la presión de imitar a la

competencia y en su lugar, busque formas genuinas y creativas de hacer una diferencia en su

sector.

Según Criado (2022) la tiranía del cliente como paradigma destructivo, presenta una

visión pesimista y crítica sobre la idea de poner al cliente en el centro de la actividad

profesional. Argumenta que esta mentalidad ha llevado a la degeneración de la calidad, la

autoexigencia y el verdadero arte en la prestación de servicios y productos. Se sostiene que dar

siempre la razón al cliente ha resultado en una complacencia inmediata en lugar de enfocarse

en la calidad y el perfeccionamiento a largo plazo. Además, se critica la dependencia de las

 6

opiniones de los clientes sin un conocimiento sólido y se menciona la manipulación de

necesidades por parte del mercado. El autor también sugiere que la histórica conexión entre el

arte y el oficio se ha desvanecido en la modernidad, dando paso a un énfasis en la satisfacción

del cliente que perjudica la calidad y la excelencia en la producción y los servicios. En

conclusión, se argumenta que la obsesión por la satisfacción del cliente ha llevado a la pérdida

de autenticidad, calidad y significado en la oferta de productos y servicios.

Silveira (2019) genera la siguiente interrogativa ¿cómo evitar la burocracia en las

organizaciones? En su análisis, destaca la conexión entre burocracia y gestión administrativa.

La burocracia, en su concepción, busca establecer un sistema de reglas, procedimientos y

estructuras organizativas para lograr la eficiencia y la estandarización. En este sentido, la

burocracia puede llevar a una gestión administrativa excesivamente rígida y centrada en el

control, sofocando la innovación en las organizaciones. La burocracia, caracterizada por reglas

y procedimientos rígidos, se considera un obstáculo para la eficiencia y agilidad en la toma de

decisiones. Aunque Max Weber defiende la burocracia como un sistema eficiente, en la

práctica, se ha asociado con ineficiencias y exceso de control, como se ve en el caso de Brasil.

La burocracia en empresas brasileñas limita la competitividad al generar procesos innecesarios,

múltiples niveles jerárquicos y mecanismos de control excesivos, afectando la productividad y

la creatividad de los empleados. La complejidad actual exige adaptabilidad, lo que hace que

las organizaciones burocráticas sean menos competitivas. Se sugiere un cambio cultural para

superar la burocracia, comenzando desde la cima de la compañía y fomentando la

simplificación y la autonomía.

La Municipalidad distrital de Kimbiri, líder en el VRAEM, por su modelo de gestión

democrática, participativa, transparente y constructora de ciudadanía, promoviendo el

desarrollo sostenido con cultura de valores. Distrito limpio, seguro y moderno, con servicios

básicos de calidad en educación, salud e infraestructura, apoyando a la producción, mejorando

 7

la calidad de vida dentro de un ambiente de desarrollo con paz y equidad. Bajo condiciones de

ordenamiento territorial. La cual consta con un alcalde y cinco regidores. Asimismo, se

consideran los datos generales de la institución.

Tabla 1 Datos generales de la Municipalidad Distrital de Kimbiri

Datos generales de la Municipalidad Distrital de Kimbiri

Municipalidad Distrital de Kimbiri

Tipo de contribuyente Gobierno regional, local
Nombre comercial Municipalidad Distrital de Kimbiri
Ruc 20178199251
Ubicación Jr. José Olaya 151-153 Plaza Mayor de la Planificación
Representante legal Héctor Hernán Dipas Torres
Cargo Alcalde (período 2023 – 2026).
Inicio de actividades 04 de mayo de 1990.
Número de trabajadores 1125 trabajadores declarados.
Actividad económica Administración pública en general.
CUU 2518514
Nota. Elaboración propia

El 2 de abril de 1980, el Poblado Menor se convierte en Municipalidad bajo la dirección

de Aurelio Mozombitt Araujo. El 4 de mayo de 1990, durante el primer mandato del presidente

Alan García, se establece el Distrito de Kimbiri mediante la Ley N.º 25209, con Hernán Tafur

Navarro como su primer alcalde. Inicialmente llamado Quimbiri, su capital era el pueblo de

Quimbiri, pero en 1998 cambia su nombre a Kimbiri. En la década de los 80, sufrió la violencia

terrorista y violaciones de derechos humanos debido al conflicto armado en Perú, incluyendo

el asesinato de autoridades locales como Víctor Raúl Mora y Aurelio Mozombitt Araujo. A

partir de la pacificación en 2006 y el aporte del canon y sobre canon del gas natural de Camisea,

el distrito experimenta un crecimiento dinámico, se vuelve multicultural y plurilingüe. Según

las visitas realizadas a la municipalidad, se pudo observar los siguientes problemas:

 8

1.2.1. Mala planificación del presupuesto:

La mala planificación del presupuesto en la Municipalidad Distrital de Kimbiri tiene

varias consecuencias negativas que afectan tanto la gestión administrativa interna como la

satisfacción de los usuarios y la comunidad en general. Algunas de las principales incluyen:

• Despidos y paralización de obras: La municipalidad enfrenta dificultades cuando

hay desfase de valorización, demasiado avance físico, intervención de la

contraloría, faltas de permisos ambientales como el ANA y ALA. También cuando

no cuentan con plazo de ejecución, no tienen asignación presupuestal, por faltas de

aprobación de obras adicionales y conflictos sociales esto conlleva a la paralización

de obras en curso y a la cancelación de proyectos, lo que a su vez resulta en despidos

repentinos de personal municipal. La falta de estabilidad laboral afecta

negativamente la moral y la motivación de los empleados, así como la capacidad de

la municipalidad para cumplir con sus responsabilidades.

• Falta de inversión en desarrollo: Impide que la municipalidad invierta en proyectos

de desarrollo a largo plazo, como mejoras en infraestructura, servicios públicos y

programas comunitarios. Esto retrasa el progreso y limitar las oportunidades de

crecimiento económico y social en el distrito.

• Falta de capacidad de respuesta: Deja a la municipalidad mal preparada para hacer

frente a emergencias y situaciones imprevistas, como desastres naturales o crisis de

salud. La falta de recursos disponibles dificulta la respuesta rápida y efectiva ante

estas situaciones.

• Desconfianza en la administración: Minimiza la confianza de la comunidad en la

capacidad de la municipalidad para administrar de manera efectiva y responsable

los recursos públicos. Esto afecta la percepción de la comunidad sobre la

transparencia y la eficiencia de la administración municipal.

 9

Figura 1. Seguimiento de la Ejecución Presupuestal (Consulta amigable)

Nota. Evidencia extraída del MEF del seguimiento de la Ejecución Presupuestal (consulta
amigable), en la cual se muestra un gasto presupuestal por debajo del 50% el cual indica que
no se está generando gastos a nivel de girados es por lo que refleja dicho porcentaje. Acotar a
ello que las obras paralizadas por distintos factores mencionadas líneas arriba no generan gastos
a nivel del presupuesto municipal 1.
Al sustento anterior se le puede añadir que lo de mala planificación del presupuesto, se

ve materializado en las amplias brechas aún existentes, tales como que el 7.2% de la población

carece de agua potable, en las comunidades si bien en estos últimos años se hiso instalación

del servicio de agua, esta sigue siendo deficiente, porque se sigue consumiendo agua no tratada

o agua entubada. Además, el 16.7% de los ciudadanos carece de desagüe o letrinas, ya que se

sigue haciendo uso de instalaciones artesanales consistentes en el cavado de hoyos cubierto de

plástico con 4 parantes lo que constituye el servicio higiénico familiar o al aire libre. El 16.21%

de las mujeres del distrito de Kimbiri son analfabetas, mientras que la desnutrición crónica en

los niños de 0 a 5 años está en un 18.9% y el ingreso familiar per cápita mensual de 358.25 con

información al 2012. Estos datos ponderados de los ciudadanos permiten estratificar en

segmentos denominados quintiles, siendo el distrito de Kimbiri la que se encuentra en el quintil

1 o de extrema pobreza. Lo que constituye uno de los espacios más extremos de pobreza del

país (Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023).

 10

Además, se puede mencionar que solo hay una cobertura del 14.68% del servicio de

alcantarillado, es decir la de población urbana no tiene acceso a servicios de alcantarillado u

otras formas de disposición sanitarias de excretas. El 51.45% no tiene acceso al servicio de

movilidad urbana, es decir pistas y veredas, por lo tanto, esta brecha también requiere ser

atendida, evidenciándose una vez más la inadecuada planificación del presupuesto

(Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023).

1.2.2. Presencia de personal poco calificado.

La presencia de personal poco calificado en la Municipalidad Distrital de Kimbiri como

en el área de administración, mesa de partes, administrativos de la subgerencia de obras,

servicios municipales, desarrollo social y desarrollo económico. El personal de esas áreas no

cuenta con capacitaciones necesarias para desarrollar sus funciones, como es el caso del área

de abastecimiento en el cual el personal no cuenta con la certificación del OSCE. Esto resulta

en varias consecuencias adversas que impactan tanto en el funcionamiento interno como en la

satisfacción de los ciudadanos y la calidad de los servicios ofrecidos. Algunas de las principales

ramificaciones de contar con un personal poco capacitado son:

• Ineficiencia en la operación: El personal carece de las habilidades y conocimientos

necesarios lo que conlleva a una operación ineficiente en la municipalidad. Esto

resulta en demoras en la ejecución de tareas, errores frecuentes y falta de

coordinación entre los departamentos, lo que afecta la productividad y el

cumplimiento de objetivos.

• Percepción negativa: La comunidad percibe la falta de competencia y

conocimientos del personal como un reflejo de la incapacidad de la municipalidad

para brindar servicios de calidad. Esto erosiona la confianza de los ciudadanos en

la administración municipal y generar una imagen negativa de la misma.

 11

• Retraso en el proceso de pago del personal: Se presentan dificultades en el

rendimiento laboral de los trabajadores, manifestadas a través de incumplimientos

de funciones, errores en la documentación y una digitación inadecuada de las hojas

de tareo. Esta situación está ocasionando retrasos en la preparación y emisión de

los pagos destinados a los usuarios. Estas demoras afectan la entrega puntual de

salarios u otros pagos, generando impactos negativos en la satisfacción tanto de los

empleados como de los usuarios, y también incidiendo en la eficiencia global de la

municipalidad.

• Costos adicionales: La falta de habilidades resulta en la necesidad de contratar

personal adicional o capacitar al personal existente, lo que aumenta los costos

operativos de la municipalidad. Como sucede en el área de transportes, donde se

contrató a un especialista de tránsito para que desarrolle ordenanzas, pero debido a

la falta de conocimiento se planteó contratar a otro especialista para que desarrolle

las mismas funciones.

La presencia de personal poco calificado en la administración puede explicarse por la

situación en la que el 36.82% de los centros de innovación y transferencia tecnológica del

municipio operan en de formas inadecuadas. Esta situación afecta negativamente la eficiencia

de los procedimientos, resultando en trámites que no se completan dentro de los plazos

requeridos. Es evidente que la falta de capacitación y experiencia del personal contribuye a esta

problemática, lo que subraya la necesidad de mejorar la formación del equipo administrativo

para optimizar el funcionamiento de los centros y garantizar la eficacia en los procesos de

innovación y transferencia tecnológica (Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023).

 12

1.2.3. La falta de compromiso y motivación de los trabajadores.

En la municipalidad distrital de Kimbiri en el área de mesa de partes, administración y

rentas, se evidencia esta problemática la cual conlleva a tener una serie de consecuencias

negativas que afectan a la entidad. Algunas de las principales consecuencias incluyen:

• Disminución de la productividad: Los empleados desmotivados tienden a tener una

menor productividad y eficiencia en sus tareas. Esto resulta en retrasos

documentarios, pago del personal a tiempo, demoras en atención a los usuarios en

la ejecución de proyectos y en la prestación de servicios municipales, lo que a su

vez afecta la calidad y el cumplimiento de los plazos, pues se ha visto que el

personal del área de mesa de partes, administración y rentas se retira sin haber

concluido sus tareas, afectando así a los usuarios.

• Calidad de servicio deficiente: La falta de compromiso lleva a una prestación de

servicios municipales de menor calidad. Los empleados desmotivados no brindan

la atención adecuada a los ciudadanos, lo que genera insatisfacción y afecta la

imagen de la municipalidad.

• Falta de innovación: La falta de motivación reduce la disposición de los empleados

para contribuir con nuevas ideas y enfoques innovadores. Esto limita la capacidad

de la municipalidad para adaptarse a modificaciones y mejoras en la entrega de

servicios.

• Aumento de conflictos: La falta de motivación y compromiso llevan a cabo

malentendidos y conflictos entre los empleados y con la administración. Esto afecta

la armonía en el lugar de trabajo y la colaboración y la cooperación entre los

trabajadores.
 13

Tabla 2 Rotación del personal de la Municipalidad Distrital de Kimbiri

Rotación del personal de la Municipalidad Distrital de Kimbiri
Meses Total N.º de N.º de N.º de N.º de N.º de
trabajadores que trabajadores trabajadores trabajadores trabajadores
laboran en el contratados en despedidos en el renunciados en rotados a otras
periodo 2023 el periodo 2023 periodo 2023 el periodo 2023 oficinas en el
periodo 2023
Enero-Marzo 4667 50 365 0 0
Abril-Junio 455 35 123 2 30
Julio-Agosto 4223 10 112 3 15
Nota. Se muestra la rotación del personal de la municipalidad, la cual está vinculada a la motivación y
el compromiso de los funcionarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

La rotación constante de empleados suele ser resultado de diversos factores, entre los

cuales destacan el exceso de trabajo y la explotación laboral. Cuando los trabajadores se ven

enfrentados a una carga laboral desproporcionada o a prácticas que los hacen sentir explotados,

suelen experimentar altos niveles de estrés y agotamiento. Este estrés crónico no solo afecta su

bienestar personal, sino que también repercute negativamente en su rendimiento laboral y en

la cohesión del equipo. Por otro lado, la explotación laboral, que puede manifestarse en forma

de condiciones laborales injustas, falta de reconocimiento o remuneración insuficiente por el

trabajo realizado, también contribuye significativamente a la rotación de personal. Cuando los

empleados perciben que no son valorados adecuadamente por su contribución al éxito de la

empresa, es natural que busquen oportunidades laborales que les ofrezcan un trato más justo y

equitativo. Todos estos detalles afectan negativamente al compromiso y motivación de los

trabajadores.

También, la falta de compromiso y motivación de los trabajadores puede atribuirse a

una deficiencia en la ejecución de los servicios misionales institucionales. Esta categoría abarca

el 42.60% de las misiones no cumplidas, las cuales se ven afectadas por un manejo inadecuado

del personal. Esto sugiere que la falta de eficiencia en la gestión de recursos humanos impacta
 14

directamente en la capacidad de la institución para alcanzar sus objetivos y metas establecidos

(Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023).

1.2.4. Demoras en trámites y procesos.

La falta de rapidez en los procedimientos y procesos administrativos tiene

consecuencias notables en el rendimiento y la reputación de la Municipalidad Distrital de

Kimbiri. A continuación, se detallan algunas formas en que las demoras afectan negativamente

a la entidad:

• Insatisfacción de los ciudadanos: Los retrasos en la remisión de trámites a las

diversas gerencias o departamentos correspondientes generan molestias y

descontento entre los ciudadanos que necesitan los servicios y la asistencia de la

municipalidad. La falta de respuestas rápidas y eficientes genera una percepción

negativa sobre la calidad de los servicios brindados.

• Ineficiencia en la operación: Las demoras en la oficina de abastecimiento al

momento de dar los proveídos y las cotizaciones de diferentes requerimientos de

los proyectos y actividades generan cuellos de botella en los procesos internos de la

municipalidad. Esto afecta la eficiencia operativa, ya que los empleados quedan

sobrecargados de trabajo, y los recursos se asignan inadecuadamente para abordar

las demoras.

• Desconfianza y percepción negativa: Las demoras continuas socavan la confianza

de los ciudadanos en la capacidad de la municipalidad para funcionar de manera

eficiente y cumplir con sus responsabilidades. Esto tiene un impacto duradero en la

percepción pública y la reputación de la entidad.

• Aumento de la carga de trabajo: Las demoras generan una acumulación de trabajo

a medida que los trámites se acumulan. Esto lleva a situaciones de estrés y

 15

sobrecarga para los empleados municipales, lo que a su vez afecta su moral y

eficiencia.

• Pérdida de competitividad: Otras municipalidades o entidades gubernamentales

vecinas tienen procesos más ágiles y eficientes, la municipalidad en cuestión pierde

competitividad en términos de atractivo para inversiones, turismo y servicios.

Figura 2. Sistema de Trámite Documentario de la Municipalidad Distrital de Kimbiri

En la Municipalidad Distrital de Kimbiri se ha llevado a cabo recientemente la

implementación del Sistema de Trámite Documentario. Este cambio hacia un sistema digital

ha generado ciertos desafíos debido a la falta de preparación del personal para adaptarse a esta

nueva tecnología. Como resultado, se han experimentado retrasos significativos en el proceso

de trámite documentario, ya que muchos empleados no están familiarizados con el

funcionamiento del sistema. Es crucial abordar esta falta de preparación mediante la

capacitación adecuada del personal, con el fin de optimizar la eficiencia y la efectividad del

sistema implementado.

La demora en los trámites puede también puede asociarse a la falta de un centro de

acceso digital al 100%. Esto implica que los procesos administrativos y burocráticos dependen

en gran medida de métodos manuales y tradicionales, lo que puede resultar en una mayor
 16

lentitud y complejidad en la ejecución de los trámites. La ausencia de un entorno digitalizado

dificulta la agilidad y eficiencia en la gestión de documentos y solicitudes, lo que contribuye a

los retrasos en los procedimientos internos (Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023). Si bien

es cierto que al momento de la implementación de cada nuevo sistema que integre la

Municipalidad puede generar un retraso momentáneo, será beneficioso a largo plazo.

1.2.5. Espacios de trabajo inadecuados.

Los espacios pequeños de trabajo en el área de mesa de partes, Recursos Humanos,

Unidad de Gestión Municipal (agua), Subgerencia de transportes, Programas Sociales, Oficina

de Administración de la Municipalidad tienen un impacto significativo en diversos aspectos de

la operación y el ambiente laboral. A continuación, se describen algunas formas en que la falta

de espacio afecta la entidad:

• Confort y bienestar: Espacios reducidos generan incomodidad física para los

empleados, lo que afecta su bienestar y salud a largo plazo.

• Productividad y concentración: Los espacios dificultan la concentración y la

productividad de los empleados. La falta de privacidad y el ruido cercano de los

compañeros distrae y hace que sea más difícil realizar tareas de manera eficiente.

• Organización y almacenamiento: Hace que sea difícil mantener el orden y el

almacenamiento adecuado de documentos y suministros. Esto lleva a la

desorganización y a la pérdida de tiempo al buscar materiales necesarios.

• Recepción de visitantes y ciudadanos: Dificulta la recepción y atención de visitantes

y ciudadanos que acuden a la municipalidad para realizar trámites o solicitar

información. Esto genera largas esperas y generar una mala impresión.

 17

Figura 3. Área de mesa de partes de la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

Nota. Evidencia extraída de las instalaciones de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, en la
cual se muestra a los trabajadores del área de mesa de partes desarrollando sus actividades en
un espacio reducido de trabajo.

Figura 4. Área de abastecimiento de la Municipalidad Distrital de Kimbiri

Nota. Evidencia extraída de las instalaciones de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, revela
la congestión de usuarios en el área de abastecimiento debido al limitado espacio de trabajo.
 18

1.2.6. Instalaciones inadecuadas para personas con discapacidad.

La ausencia de rampas para personas discapacitadas en la Municipalidad Distrital de

Kimbiri, tiene un impacto significativo en la accesibilidad, la igualdad y la inclusión de las

personas con discapacidad. Esta ausencia afecta negativamente a la institución de la siguiente

manera:

• Acceso limitado: La falta de rampas dificulta o incluso impide que las personas con

discapacidad accedan a edificios y áreas públicas. Esto los excluye de participar en

actividades, servicios y trámites municipales esenciales.

• Violación de derechos: La carencia de accesibilidad puede ser interpretada como

una transgresión de los derechos humanos de aquellos con discapacidad, vulnerando

sus derechos a la igualdad, la no discriminación y la participación total en la

sociedad.

• Limitaciones en el empleo: La falta de rampas dificulta que las personas con

discapacidad accedan a oportunidades de empleo y a lugares de trabajo. Esto limita

sus opciones de empleo y desarrollo profesional.

• Desigualdad económica: La carencia de acceso contribuye a la disparidad

económica al restringir la entrada a servicios y oportunidades que podrían elevar la

calidad de vida de las personas con discapacidad.

 19

Figura 5. Instalaciones de la sede central de la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

Nota. Evidencia extraída de las instalaciones de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, de la
sede principal, en la cual se muestra la falta de rampas para personas discapacitadas.

Figura 6. Instalaciones de la oficina anexa de la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

Nota. Evidencia extraída de las instalaciones de la Municipalidad Distrital de Kimbiri de la
oficina de anexa, en la cual se evidencia la falta de rampas para personas discapacitadas.
 20

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema general.

¿Qué relación existe entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023?

1.3.2. Problemas específicos.

• ¿Qué relación existe entre la planeación y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023?

• ¿Qué relación existe entre la organización y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023?

• ¿Qué relación existe entre la dirección y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023?

• ¿Qué relación existe entre el control y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023?

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general.

Determinar la relación que existe entre la gestión administrativa y la satisfacción del

usuario de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

1.4.2. Objetivos específicos.

• Definir la relación que existe entre la planeación y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

• Identificar la relación que existe entre la organización y la satisfacción del usuario de

la Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

• Establecer la relación que existe entre la dirección y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

 21

• Definir la relación que existe entre el control y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

1.5. Justificación de la investigación

1.5.1. Justificación teórica.

Una gestión administrativa eficiente involucra asignar de manera óptima los recursos

financieros, humanos y materiales. Esta utilización responsable de los recursos puede resultar

en una mejora en la prestación de servicios y, consecuentemente, tener un impacto positivo en

la satisfacción de los usuarios. La gestión administrativa son conjuntos de acciones que se

realizan para desarrollar un proceso con la finalidad de cumplir los fines y objetivos planteados

dentro de una organización, donde están involucrados las personas, los procesos, recursos y

resultados (Bao, Martel, Zubiaga, Villar, & Molina, 2022).

Por otra parte, también la gestión administrativa sirve para el cumplimiento de los

objetivos planteados, ya que también contribuye con la designación de la responsabilidad de

las tareas a cada uno de los colaboradores, permitiendo de esta manera cumplir eficientemente

con sus tareas (Contento & Balanzátegui, 2022).

Por otra parte, la evaluación de la efectividad de los servicios municipales se realiza a

través de un indicador crucial: la satisfacción del usuario. Se entiende como la sensación de

bienestar que se tiene después de haber cubierto una necesidad, la cual puede estar referida a

un reclamo, consejo o incertidumbre. Se refiere a un fenómeno relacionado con hechos reales

que influyen en la opinión del usuario. La complacencia se centra en la satisfacción de las

necesidades y expectativas del usuario después de haber experimentado un servicio. Depende

de un elemento básico como es la expectativa que cada usuario tiene (Olaza, 2018).

Investigar cómo la gestión administrativa influye en la satisfacción del usuario, puede

revelar áreas de mejora y oportunidades para fortalecer la relación entre la municipalidad y la

comunidad.
 22

Asimismo, sentará un precedente en la literatura científica para el posterior desarrollo

de investigaciones que profundicen en la gestión administrativa y en la satisfacción de los

usuarios de las municipalidades distritales del país.

1.5.2. Justificación práctica.

Yovera (2021) resalta la relevancia de llevar a cabo una investigación en el ámbito de

la gestión administrativa. Ya que dicha investigación suministra datos que pueden resultar

esenciales para la comprensión por parte de una municipalidad de las carencias que puedan

existir en los servicios o bienes que proporciona a sus ciudadanos. Es por lo que, en cuanto a

la justificación práctica, esta investigación busca proporcionar información concreta y

aplicable sobre cómo la gestión administrativa puede influir en la satisfacción de los usuarios

de los servicios municipales en la realidad específica de la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

Mediante el análisis de la gestión administrativa, se pueden identificar procesos ineficientes o

redundantes que podrían estar afectando negativamente la satisfacción del usuario. La

optimización de estos procesos resultará en una mayor agilidad en la entrega de servicios y en

una mejor experiencia para los ciudadanos. También ayudará a los responsables de la toma de

decisiones a formular políticas y estrategias más efectivas que, cuando se implementada,

apunte a beneficiar a los usuarios que realizan trámites administrativos en términos de eficacia

y eficiencia; evaluándose constantemente si se logran resultados satisfactorios que estimulen

la aprobación de la ciudadanía. Al mejorar la gestión administrativa y, por lo tanto, la

satisfacción del usuario, se crea un entorno propicio para el desarrollo sostenible del distrito.

Una administración eficiente puede impulsar proyectos y programas que aborden las

necesidades reales de la comunidad y contribuyan al progreso a largo plazo.

 23

Capítulo II: Marco teórico

2.1. Antecedentes de investigación

2.1.2. Artículos científicos.

Torres-Sánchez (2022), desarrolló el artículo científico titulado Gestión administrativa

y calidad de servicio en el personal del área de desarrollo urbano de la Municipalidad Distrital

de Breña, Lima Perú 2020., se formuló como objetivo general determinar la relación entre la

administración con sus aspectos de planificación, organización, dirección y control y la calidad

del servicio con sus dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad, satisfacción y empatía,

con variables de gestión administrativa y calidad de servicio, la investigación fue de enfoque

cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental, se empleó como

instrumento el cuestionario, la población y muestra estuvo conformada por 60 trabajadores del

Municipio Distrital de Breña del área de desarrollo urbano, como principal resultado se obtuvo

que la gestión administrativa se relacionó positiva y significativamente con la calidad de

servicio (rho=.651, p<.001); así como también con las dimensiones de esta última: capacidad

de respuesta, (rho=.645, p<.001), seguridad (rho=.626, p<.001), satisfacción (rho=.371, p<.01)

y empatía (rho=.418, p<.01), asimismo como principal conclusión se determinó que existe una

correlación significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio, que mientras

se optimicen las acciones de gestión administrativa, se incrementa la calidad de servicio,

incluyéndose la satisfacción del usuario.

López (2020), desarrolló el artículo científico titulado Gestión municipal y calidad del

servicio público de Tingo María., se formuló como objetivo general analizar el modo en el

que la gestión municipal se relaciona con la calidad del servicio público en la

Municipalidad Provincial de Tingo María, 2019, con variables de gestión municipal y calidad

de servicio, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y

diseño no experimental, se empleó como instrumento el cuestionario, la población estuvo

 24

conformada por 55,645 pobladores del Distrito de Rupa Rupa y la muestra por 382 pobladores,

como principal resultado se obtuvo que la gestión municipal fue calificada como regular de

acuerdo con el 35% de encuestados; mientras que el 31% valoró del mismo modo la calidad de

servicio. Por otro lado, se identificó que la calidad del servicio se relacionó directa y

significativamente con la gestión municipal (r=.575, p<.001); Igualmente, con las dimensiones

de esta última: gobernabilidad democrática (r=.488, p<.001) y la gestión de proyectos y

servicio municipales (r=.542, p<.000), asimismo como principal conclusión se determinó que

en tanto se acreciente la eficacia de la gestión en la entidad municipal, se favorecerá el grado

de ajuste del servicio ofrecido a los estándares de calidad. También se resalta la importancia

de una gestión municipal eficiente y de la provisión adecuada de los servicios públicos para

promover el desarrollo sostenible de las regiones.

Bao-Condor et al. (2020), desarrollaron el artículo científico titulado Gestión

administrativa y calidad de servicio percibida por usuarios de una escuela de posgrado,

Huánuco-Perú., se formuló como objetivo general determinar la relación entre la gestión

administrativa con la calidad de servicio percibida por usuarios de una Escuela de Posgrado,

Huánuco-Perú, con variables de gestión administrativa y percepción de la calidad de servicio,

la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no

experimental, se empleó como instrumento el cuestionario, la población estuvo conformada

por 170 estudiantes de la Escuela de Posgrado y la muestra por 147 estudiantes, como principal

resultado se obtuvo que la gestión administrativa, 69.4% (102) lo hacían de manera aceptable,

en tanto referente a la calidad de servicio 67.4% (99) lo calificaban como buena. Al contrastar

estos resultados, se obtuvo un valor r= 742 y p valor = 0,000, mostrando así una relación

positiva y significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio percibida por

los usuarios de una Escuela de Posgrado en Huánuco, Perú, asimismo como principal

conclusión se determinó que una gestión administrativa efectiva, basada en el direccionamiento

 25

estratégico, el análisis FODA, la mejora continua y la orientación hacia la satisfacción del

cliente, está relacionada con una mayor calidad del servicio percibida por los usuarios, y que

la implementación de planes de capacitación y la atención personalizada son elementos clave

para lograr la fidelización de los clientes.

Mamani & Vilca (2022), desarrollaron el artículo científico titulado Calidad de servicio

y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas municipales del sur del Perú., se formuló

como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de

los usuarios de las bibliotecas públicas en las municipalidades provinciales de la región

Puno, con variables de calidad del servicio bibliotecario y satisfacción del usuario, la

investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no

experimental, se empleó como instrumento el cuestionario y la entrevista, la población estuvo

conformada por 11 bibliotecas públicas municipales y la muestra por 11 bibliotecarios y 368

usuarios de las bibliotecas públicas municipales, como principal resultado se obtuvo que nueve

(09) de las once (11) bibliotecas municipales se encuentran en un nivel bajo(I y II)respecto al

grado de cumplimiento de los componentes de la Norma Técnica, mientras que las bibliotecas

de Puno y Moho alcanzaron un nivel III. Respecto a la satisfacción de los usuarios, ésta aún es

baja. El resultado de la prueba Rho de Spearman no permite confirmar la presencia de la

relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de las bibliotecas

municipales provinciales (rho=0.187 con un valor p de 0.581), asimismo como principal

conclusión se determinó que la mayoría de las bibliotecas públicas municipales se encuentran

en niveles bajos de gestión de calidad de acuerdo con la norma técnica establecida. La falta de

interés por parte de las autoridades locales está afectando negativamente el desarrollo y la

modernización de los servicios bibliotecarios. Se evidencia la necesidad de mejorar la gestión

y modernización de las bibliotecas públicas municipales. Es crucial invertir en personal

capacitado, mejorar las instalaciones y mantener actualizado el material bibliográfico y

 26

tecnológico. Estas acciones son fundamentales para elevar la satisfacción de los usuarios y

garantizar que las bibliotecas cumplan con su función de proporcionar servicios de calidad a la

comunidad.

Pérez et al. (2023), desarrollaron el artículo científico titulado Análisis de correlación

entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario interno en la Red Salud Casanare

E.S.E. durante la pandemia por Covid-19 en el año 2021., se formuló como objetivo general

determinar la asociación entre gestión administrativa y bienestar de los usuarios internos,

con variables de gestión administrativa y bienestar de los usuarios internos, la investigación

fue de enfoque cuantitativo y cualitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no

experimental, se empleó como instrumento la entrevista, la población y muestra estuvo

conformada por 6 personas directamente relacionadas con la gestión administrativa y 151

usuarios internos de las IPS pertenecientes a la Red, como principal resultado se obtuvo

que los usuarios internos consideraron que la gestión administrativa de la Red Salud Casanare

ESE es eficiente (50,33%) o poco deficiente (48,34%) lo que indica una percepción

positiva sin mayores deficiencias en su operación, con una influencia leve en la satisfacción

de los usuarios internos de la organización, dado su ubicación en un rango aceptable, y

con alta influencia por parte de la dirección y el control, dados sus rangos de eficiencia,

asimismo como principal conclusión se determinó que gestión administrativa influye en un

35,70% sobre el bienestar de los usuarios internos de la Red Salud Casanare ESE. Y que el

hospital cuenta con los recursos suficientes para enfrentar la pandemia; con ello se

generó la integración que involucra recursos financieros, materiales y humanos con el

propósito de mitigar los efectos de Covid-19; con respecto a la dirección, la comunicación

se realizó tanto interna como externamente, de tal forma que la gestión de la ESE fuera más

eficiente y efectiva; por último, en lo que atañe a la gestión del hospital para contrarrestar el
 27

Covid-19, se evidenció un porcentaje bajo de letalidad del virus en relación con las medidas de

mitigación tomadas por la ESE.

2.1.3. Tesis nacionales e internacionales.

[Link]. Internacionales.

Vargas (2021), desarrolló la tesis titulada La Gestión Administrativa y su Impacto en la

Calidad del Servicio a los usuarios del Registro Civil de Babahoyo, periodo 2020. Plan de

Gestión Administrativa., se formuló como objetivo general evaluar la gestión administrativa y

su impacto en la calidad del servicio a los usuarios del Registro Civil de Babahoyo, periodo

2020, con variables de gestión administrativa y calidad del servicio, la investigación fue de

enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental, se empleó

como instrumento la entrevista y el cuestionario, su población estuvo conformada por 76

funcionarios del Registro Civil de Babahoyo y 173.281 usuarios y la muestra por 399

funcionarios del Registro Civil de Babahoyo y los usuarios que se acercan a solicitar los

diferentes servicios, como principal resultado se obtuvo que el proceso de gestión

administrativa comporta un sistema articulado entre los departamentos especializados y posee

estrategias para brindar atención a los usuarios. Por otra parte, la mayoría de los usuarios

cataloga la calidad del servicio como regular; registrándose como factores que inciden en tal

percepción a la carente atención en pro del beneficio del usuario, contemplando aspectos como

el tiempo de espera, el costo de servicios y la agilidad en los trámites realizados, asimismo

como principal conclusión se determinó que el personal debe recibir un entrenamiento a

propósito de incrementar la eficacia de su servicio y, por ende, potenciar la satisfacción del

usuario. También se determinó que el proceso de gestión administrativa del registro civil de

Babahoyo tiene un sistema ordenado en sus áreas y sus funciones, los asesores brindan sus

conocimientos para atender al cliente, la parte administrativa posee estrategias para atender a

los usuarios la institución.

 28

Artiaga (2020), desarrolló la tesis titulada Gestión de la calidad y la satisfacción al

usuario en las agencias de Registro Civil., se formuló como objetivo general determinar la

incidencia que tiene la Gestión de la Calidad en la Satisfacción de los Usuarios en la Agencia

de Registro Civil de Latacunga, con variables de gestión de calidad y satisfacción del usuario,

la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no

experimental, se empleó como instrumento el cuestionario, la población estuvo conformada

por 143.979 9 usuarios que acuden a realizar sus trámites y muestra por 400 usuarios que

acuden a realizar sus trámites, como principal resultado se obtuvo que existe una correlación

positiva fuerte y significativa entre las variables Gestión de la Calidad y Satisfacción al Usuario

(0.855; p-valor < 0.05), connotando una relación positiva entre las características de la Gestión

de la Calidad que derivan en la Satisfacción que tiene el Usuario. Esto lleva a aceptar la

hipótesis de investigación planteada, así mismo como principal conclusión es conveniente que,

en favor de la optimización de la calidad del servicio público en Ecuador, el Estado respalde

iniciativas dirigidas a mejorar los procesos de tecnificación, modernización y simplificación

de trámites. Esto ayudará a optimizar el servicio público y brindar una mejor experiencia a los

ciudadanos. Así como también es indispensable continuar con estudios en entidades del Estado,

permitiendo evaluar su Gestión, que sea encaminado a mejorar continuamente el servicio

público ecuatoriano, procurando ser un referente Latinoamericano.

Guiz (2021) desarrolló la tesis titulada Análisis de la gestión administrativa en la Finca

Pedagógica Turística San Francisco y el nivel de satisfacción de sus visitantes., se formuló

como objetivo general analizar la gestión administrativa de la Finca Pedagógica Turística San

Francisco y el nivel de satisfacción de sus visitantes, con variables de gestión administrativa y

la satisfacción del cliente, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel

correlacional y diseño no experimental, se empleó como instrumento la entrevista y el

cuestionario, la población estuvo conformada por 1 administrador, 3 trabajadores de la Finca

 29

San Francisco y 2197 estudiantes y la muestra estuvo conformada por 1 administrador, 3

trabajadores de la Finca San Francisco y 326 estudiantes, como principal resultado se obtuvo

que existe una correlación positiva moderada (coeficiente de correlación de 0,58) entre la

gestión administrativa y la satisfacción de los visitantes en la Finca Turística San Francisco.

Esto significa que el nivel de ejecución del proceso administrativo en la gestión está

directamente relacionado con el estándar de satisfacción de los usuarios, asimismo como

principal conclusión se determinó que la gestión administrativa está vinculada a la satisfacción

de los visitantes en la Finca San Francisco, lo cual tiene un impacto directo tanto en los

empleados como en los propios visitantes. En otras palabras, las decisiones tomadas por el

administrador repercutirán en el personal y esto tendrá una manifestación evidente en la

evaluación de satisfacción proporcionada por los visitantes de las instituciones educativas en

Tulcán e Ipiales.

Rivera (2019) desarrolló la tesis titulada La calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes de la empresa Greenandes Ecuador, se formuló como objetivo general evaluar la

calidad del servicio ofrecido a través del Modelo Teórico Servqual a fin de identificar la

satisfacción de los clientes exportadores de la empresa Greenandes Ecuador, con variables

calidad del servicio y satisfacción del cliente, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo

aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental transversal, se empleó como instrumento

de cuestionario, la población estuvo conformada por 336 clientes exportadores de la empresa

Greenandes Ecuador y la muestra estuvo conformada por 179 encuestados; sin embargo, para

manejar cifras cerradas se decidió encuestar a 180 clientes exportadores de Greenandes

Ecuador S.A., como principal resultado se obtuvo que esta investigación evaluó la calidad del

servicio y la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de

Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las

percepciones y expectativas de los clientes exportadores con respecto al servicio ofrecido por
 30

la empresa ya que estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción de la

calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las expectativas que tienen

los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se dan en las dimensiones de fiabilidad

y capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy altas, las cuales deben ser

minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos y dar responsabilidades a cada

área que tiene contacto con el cliente, establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes

exportadores, así mismo como principal conclusión se determinó que la empresa debe trabajar

con orientación enfocada en atención al cliente, calidad y cultura de servicio, ya que ofrecer un

servicio de calidad permite tener clientes satisfechos, ya que la satisfacción, durante todo el

proceso del servicio antes y durante es clave para mantener una relación a largo plazo desde la

perspectiva del cliente. En otras palabras, asegurar una satisfacción constante del cliente y

traducir estas en beneficios sostenidos.

Espinoza (2019) desarrolló la tesis titulada La Gestión Administrativa y la Calidad del

Servicio al Cliente en el Hotel el Molino periodo 2018., se formuló como objetivo general

determinar de qué manera la gestión administrativa incide en la calidad del servicio al cliente

en el hotel El Molino, periodo 2018, con variables gestión administrativa y calidad del servicio

al cliente, la investigación fue de enfoque cualitativo-cuantitativo, tipo aplicada, nivel

correlacional y diseño no experimental, se empleó como instrumento entrevistas y cuestionario,

la población y muestra estuvo conformada por 8 personas de la parte administrativa y 96

huéspedes del hotel, como principal resultado se obtuvo que esta investigación da a conocer de

la importancia de la aplicación de estándares de calidad y el buen manejo de la gestión, para

obtener un mayor nivel de excelencia en el servicio, con la finalidad de que la realización de

las actividades administrativas proceda de manera más eficiente y brindar un mayor grado de

satisfacción a los huéspedes. La gestión administrativa a través de sus 4 fases permite optimizar

los recursos escasos para conseguir los objetivos deseados, de esta manera se obtiene un manejo
 31

eficiente de las actividades administrativas de una empresa. Por otro lado, la calidad del

servicio al cliente en esta investigación, se mide a través del Modelo Servqual para poder

determinar las expectativas y percepciones de los clientes en su tiempo de estancia en el Hotel,

así mismo como principal conclusión se determinó que la gestión administrativa es muy

importante ya que permite agilizar los procesos de manera eficiente, a través de la buena

planificación organización dirección y control de todos los directivos de una empresa, para de

esta manera conseguir una excelente calidad en el servicio al cliente.

[Link]. Nacionales.

Sánchez (2022) desarrolló la tesis titulada Gestión administrativa y calidad de atención

a los usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo., se formuló como objetivo

general determinar la relación entre la gestión administrativa y calidad de atención a los

usuarios de la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo, con variables de gestión

administrativa y calidad de atención al cliente, la investigación fue de enfoque cuantitativo,

tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental, se empleó como instrumento el

cuestionario, la población estuvo conformado por 2005 pobladores del Distrito de San Juan de

Cutervo y la muestra estuvo conformada por 100 trabajadores y usuarios, como principal

resultado se obtuvo que el 76% de los trabajadores valoró la gestión administrativa como

efectiva; mientras que el 64% de los encuestados sostuvo que es, igualmente, efectiva. Por

último, se halló que la gestión administrativa se asoció directa y significativamente con la

calidad de atención (rho=.467, p<.001), asimismo como principal conclusión se determinó que

mientras se aumente la eficiencia de la gestión administrativa en la municipalidad, se

incrementará la adaptación del servicio a los criterios de calidad. Por ello se recomienda liderar

un equipo técnico para evaluar los resultados de los objetivos que se cumplen y desarrollar

talleres sobre la calidad de atención para el usuario.

 32

Ibarran & Calle (2022) desarrollaron la tesis titulada Gestión administrativa y la calidad

de atención del usuario en la gerencia de administración tributaria de la municipalidad

provincial de Coronel Portillo 2020., se formuló como objetivo general determinar el nivel de

relación que existe la gestión administrativa y la calidad de atención del usuario en la gerencia

de administración tributaria de la municipalidad provincial de Coronel Portillo 2020, con

variables de gestión administrativa y calidad de atención al cliente, la investigación fue de

enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental, se empleó

como instrumento el cuestionario, la población y muestra estuvo conformada por 32

trabajadores de la Gerencia de servicio de administración tributaria de la Municipalidad

Provincial de Coronel Portillo, como principal resultado se obtuvo que el 43.8% estimó que la

gestión administrativa fue eficiente; mientras que el 50% valoró la calidad de atención como

alta. Por otro lado, se identificó que ambas variables se asociaron directa y significativamente

(r=.957, p=.021); mientras que la calidad de servicio se relacionó significativamente con las

dimensiones de la gestión administrativa: planificación (rho=.989, p<.001), organización

(rho=.901, p<.001), dirección (rho=.909, p<.001) y control (rho=.902, p<.001), asimismo

como principal conclusión se determinó que a medida de que se fortalezcan los procesos de

gestión administrativa, se optimizará la calidad de atención al usuario; lo cual podría devenir

en un aumento de su nivel de satisfacción.

Pérez (2019) desarrolló la tesis titulada Gestión administrativa y la satisfacción de los

usuarios de la municipalidad distrital de pólvora, provincia de Tocache, región San Martin., se

formuló como objetivo general determinar el grado de relación de la gestión administrativa y

la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de pólvora, con variables de gestión

administrativa y satisfacción del usuario, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo

aplicada, nivel explicativo y diseño no experimental, se empleó como instrumento el

cuestionario, la población estuvo conformada por 13684 habitantes y la muestra por 230
 33

usuarios del distrito que concurren a la municipalidad para realizar trámites administrativos,

como resultado principal se obtuvo que la satisfacción del usuario no se asoció directa ni

significativamente con la gestión administrativa (rho= -.44, p>.502) lo cual se repitió con las

dimensiones de esta última: planificación (rho= -.066, p>.05), organización (rho= -.018,

p>.05), dirección (rho= -.045, p>.05), a excepción de la dimensión control (rho=.487, p<.05),

asimismo como principal conclusión se determinó que mientras se acreciente la eficacia de las

acciones de control enmarcadas en la gestión administrativa, se promoverá el nivel de

satisfacción de los usuarios.

Carreño (2021) desarrollo la tesis titulada Gestión administrativa y satisfacción en los

usuarios de la Municipalidad Distrital de la Caleta de Carquin., se formuló como objetivo

general establecer la relación que existe entre la gestión administrativa y la satisfacción en los

usuarios de la Municipalidad Distrital de la Caleta de Carquin, con variables de gestión

administrativa y satisfacción del usuario, la investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo

aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental, se empleó como instrumento el

cuestionario, la población y muestra estuvo conformada por 15 Trabajadores administrativos y

45 usuarios, como principal resultado obtuvo que ambas variables tienen una correlación de

r=,879 teniendo una magnitud de correlación positiva alta, por lo cual se puede mencionar que

a mayor gestión administrativa mayor satisfacción, asimismo como principal conclusión se

determinó que al existir una relación directa y significativa entre ambas variables, se debe

continuar con el fortalecimiento del proceso administrativo, dando a conocer a todos los

trabajadores los objetivos de la institución, contratando personal idóneo para cada cargo,

supervisar continuamente a los trabajadores y realizar evaluaciones continuas del

cumplimiento de objetivos, todo ello con la intención de obtener mayor satisfacción por parte

de los usuarios.
 34

Polanco (2022) desarrolló la tesis titulada Gestión administrativa y la Satisfacción de

los usuarios en el CAFAE Sector Educación, 2021., se formuló como objetivo general

determinar la relación entre la gestión administrativa y la satisfacción de los usuarios en el

CAFAE-SE, 2021, con variables de gestión administrativa y satisfacción del usuario, esta

investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no

experimental, se empleó como instrumento el cuestionario, la población estivo conformada por

600 usuarios de la Ugel 03-Breña de Lima metropolitana y la muestra por 175 Usuarios de la

Ugel 03-Breña de Lima metropolitana, como principal resultado se obtuvo que existe una

correlación altamente significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción de los

usuarios en el CAFAE Sector Educación. El coeficiente de correlación (rho) fue de 0.984, lo

cual indica una fuerte relación entre ambas variables. Además, el valor de p (p-valor) fue menor

a 0.01, asimismo como principal conclusión se determinó que los usuarios demuestran que la

forma en que se realiza la gestión administrativa en el CAFAE Sector Educación tiene un

impacto en la satisfacción de los usuarios al realizar sus trámites. Por lo tanto, se recomienda

implementar estrategias que mejoren la calidad de los procedimientos administrativos y se

enfoquen en satisfacer las necesidades de los usuarios.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Gestión administrativa.

[Link]. Definición de la gestión administrativa

Según Hurtado (2008) la gestión administrativa es una acción humana que involucra el

conocimiento de las ciencias administrativas, el arte de administrar, habilidades personales y

de liderazgo. Se menciona que la gestión administrativa es un proceso específico dentro de la

administración, que comprende diversas actividades como: planeación, organización,

dirección, ejecución y control. Estas actividades se llevan a cabo con el objetivo de establecer
 35

y alcanzar los objetivos previamente definidos, utilizando tanto recursos humanos como otros

recursos (p. 46).

Según Luna & Luna (2021) la gestión administrativa, se presenta como un conjunto de

acciones que los directivos llevan a cabo para desarrollar sus actividades mediante el

cumplimiento de las fases del proceso administrativo planear, organizar, dirigir, coordinar y

controlar. Sin embargo, también se reconoce la existencia de otro enfoque, el enfoque

conductual o del comportamiento organizacional, que se enfoca en investigar los

comportamientos de las personas en su desempeño laboral y combina aspectos como la

organización del trabajo, la motivación y las relaciones humanas.

La gestión administrativa se conceptúa como un sistema estratégicamente ideado que

articula un conjunto de acciones fundadas en una evaluación y diagnósticos preliminares en

torno al panorama actual en la entidad referida; encaminándose, por consiguiente al manejo

organizacional y comportan la ejecución de actividades especializadas en aras del pertinente

uso de recursos disponibles (humanos, tecnológicos, etc.) y la orientación de esfuerzos en favor

de la coordinación y direccionamiento que coadyuven con la prevención de incidencias

contraproducentes y, asimismo, se fomente la consumación de los objetivos previstos Asca et

al. (2021). En esa línea, se califica como un proceso necesariamente contemplado por las

organizaciones en la medida de que permite salvaguardar y estimular que el trabajo cooperativo

entre sus integrantes hacia una meta compartida, de conformidad con la misión y visión

institucionales (Lapuente & Van de Walle, 2020).

Según González, et al (2020) se puede definir la gestión administrativa como el

conjunto de actividades que se llevan a cabo para dirigir una organización, utilizando la

coordinación de tareas, recursos y esfuerzos. Su función es dirigir las acciones y diversas

actividades desarrolladas dentro de la empresa, con el propósito de prevenir problemas y lograr

los objetivos establecidos.

 36

Según Cibertec (2018) la gestión administrativa se configura como un conjunto de

actividades ejecutadas por individuos, mediante el manejo de capitales específicos, con la

intención de alcanzar un objetivo preestablecido. Esta actividad implica la realización de

diversas acciones que deben ser llevadas a cabo y, según la concordancia de la mayoría de los

expertos en el campo, se estructura en torno a cuatro funciones fundamentales: la planificación,

la organización, la dirección y el control (pp.7-8).

[Link]. Importancia de la gestión administrativa

La gestión administrativa desempeña un rol esencial pues es considerada como un pilar

fundamental para el éxito y funcionamiento efectivo de cualquier organización en la búsqueda

de la satisfacción de necesidades y el logro de metas. Es esencial para buscar y propiciar la

satisfacción de necesidades humanas, así como para lograr los objetivos de manera

satisfactoria. La complejidad de las organizaciones actuales exige el uso de paradigmas

administrativos adecuados, y la administración permite el desarrollo y superación constante de

los grupos humanos que la aplican. El trabajo en equipo es clave para hacer que las

organizaciones sean altamente competitivas, y esto se logra a través de la aplicación de métodos

y técnicas propias de la administración. En última instancia, administrar es una condición

indispensable para lograr la cooperación organizada, la efectividad en el esfuerzo grupal y el

logro de objetivos de manera eficiente y con el mínimo de recursos (Balderas, 2015, p. 81).

Según Torres (2020) la gestión administrativa es crucial debido a que se destaca como

una herramienta esencial que influye de manera positiva en la eficiencia, productividad y

desarrollo tanto de individuos como de organizaciones, brindando directrices para lograr

objetivos y mejorar el desempeño en todos los ámbitos del trabajo (pp.19-20).

La relevancia de la gestión administrativa reside en las variadas ventajas que sugiere,

reforzándose de este modo la necesidad de tomarlo en cuenta a propósito de concretar una

sinergia entre los miembros de la institución. Al respecto, una de las primeras ventajas se refiere
 37

al abordaje objetivo, razonable y planeado; seguido del esclarecimiento de las líneas de

autoridad de forma coherente y la descripción exacta de los roles desempeñados, evitando la

duplicación de funciones y auspiciando la estabilidad organizacional. Por otro lado, considera

una coordinación eficaz de las metas organizacionales a fin de consolidar oportunas conexiones

administrativas y facilitando las actualizaciones laborales y tecnológicas correspondientes

(Voloshyna, 2021). Por último, cabe mencionar que contribuye con la ágil y efectiva

socialización de la información sobre las decisiones adoptadas y oportunidades de desarrollo

(Gaitán & Golovina, 2021).

Según Peña et al. (2022) La gestión administrativa es crucial dentro de una empresa, ya

que se encarga de optimizar el uso de recursos y alcanzar los objetivos establecidos por la

dirección. Es el eje central para llevar a cabo diversas actividades en la organización. Una

gestión inadecuada y toma de decisiones equivocadas pueden conducir al fracaso empresarial,

ya que juega un papel fundamental en la coordinación y ejecución de todas sus actividades de

una organización.

[Link]. Funciones de la gestión administrativa

Según Münch, (2010) la función administrativa es un conjunto de pasos o etapas, las

cuales son esenciales para aplicar correctamente los métodos, principios y técnicas de la

administración. Aunque existen diferentes criterios sobre el número de etapas que lo

componen, en general, se reconocen las funciones de planeación, organización, integración,

dirección y control. Estas funciones son fundamentales en cualquier enfoque de administración

o gestión, y su aplicación es necesaria para implementar eficazmente cualquier corriente

administrativa (pp.26-27).

Según Balderas (2015) las funciones administrativas van de 3 a 7, dependiendo de cada

autor, aunque la mayoría aceptan 4 funciones administrativas, entre las cuales se encuentran la

planeación, organización, dirección y control. Cada una se aplica con métodos y técnicas
 38

diferentes. Se destaca la importancia de entender y aplicar las funciones administrativas en

conjunto como un proceso armónico para lograr los objetivos organizacionales. Si se

consideran de manera aislada, las funciones administrativas son solo tareas individuales. Sin

embargo, cuando se ven como un todo y se aplican de forma global, se convierten en el proceso

administrativo. Este proceso es considerado por muchos autores como el método característico

de la administración, lo que subraya la relevancia de comprenderlo y aplicarlo de manera

efectiva en cualquier modelo administrativo (pp.83-84).

Según Koontz et al. (2012) las teorías, conceptos, principios y técnicas administrativas

se agrupan en cinco funciones clave: planificar, organizar, integrar al personal, dirigir y

controlar. También se menciona que cada gerente realiza funciones administrativas, pero el

tiempo dedicado a cada función puede variar. Se observa que los gerentes de alto nivel dedican

más tiempo a la planificación y organización, mientras que los supervisores de primera línea

dedican más tiempo a la dirección. La cantidad de tiempo dedicado al control varía ligeramente

entre los gerentes de diferentes niveles (pp.5-6).

Robbins & Coulter (2005) destacan la importancia de las funciones administrativas que

realizan los gerentes para coordinar eficientemente el trabajo de los demás. Las cuales están

organizadas en cuatro funciones administrativas: planear, organizar, dirigir y controlar. En la

planeación se establecen metas y planes, en la organización se define qué, cómo y quién llevará

a cabo las tareas, en la dirección se motiva y guía a los participantes, y en el control se

supervisan las actividades para asegurar el cumplimiento de los planes. Estas funciones

permiten alcanzar los objetivos de la organización (p.9).

[Link].1. Planeación.

Las organizaciones no se basan en la improvisación, ya que la mayoría de sus

actividades son cuidadosamente planificadas de antemano. La planeación es la primera función

administrativa y es fundamental para todas las demás, ya que establece de manera anticipada
 39

los objetivos a alcanzar y las acciones necesarias para lograrlos. Es esencialmente una guía

supuesto para orientar la gestión por hacer. Planear implica crear los objetivos y seleccionar de

manera anticipada el mejor curso de acción para alcanzarlos. En otras palabras, se determina a

dónde se quiere llegar y qué debe hacerse, cuándo, cómo y en qué secuencia (Chiavenato, 2019,

pp. 55-85).

Según Córdova (2012) la planeación implica establecer de manera concreta el

desempeño de acción a seguir, precisando los elementos que lo guiarán, la continuidad de

procedimientos necesarias y los plazos para su realización. Es el primer paso fundamental del

proceso administrativo, donde se identifica un problema, se analizan experiencias previas y se

diseñan planes y programas para abordarlo. Las principales actividades de la planeación son:

definir propósitos, pronósticos, objetivos y estrategias a seguir, establecer políticas,

procedimientos y métodos de desempeño, elaborar programas para alcanzar los objetivos y

crear presupuestos adecuados (p.57). Sus indicadores son:

• Misión y visión: Concierne a dos lineamientos elementales de toda organización;

siendo la misión el motivo de existencia de la entidad y que respecta a su función

principal y sus objetivos que se busca cumplir en la actualidad, mientras que la

visión consiste en la meta organizacional cuya consumación se pretende a mediano

y largo plazo (Akter, 2021).

• Establecimiento de objetivos: Atañe a la definición de metas a largo plazo que

enmarcan la planeación operativa en favor de encaminar el funcionamiento y la

toma de decisiones organizacionales, de tal modo que corresponde a una estrategia

elaborada de forma minuciosa (Fernández, et al., 2019).

• Previsión de actividades: Se trata de una preparación de las tareas necesarias para

su implementación en concordancia con un conjunto de objetivos personalizados y

con los recursos disponibles de la entidad en concreto (Henttu et al. 2023).

 40

[Link].2. Organización.

La organización implica tomar decisiones fundamentales, como definir las tareas

específicas, asignar responsabilidades a los miembros del equipo, agrupar las actividades de

manera coherente, establecer la jerarquía de autoridad y determinar dónde se toman las

decisiones clave. Mediante una adecuada función de organización, los gerentes pueden

asegurar que todos los esfuerzos y recursos estén alineados en la dirección correcta, lo que

contribuye significativamente al éxito y la eficiencia de la organización en el logro de sus metas

y objetivos (Robbins & Coulter, 2018).

La organización, se refiere a la distribución de responsabilidades y funciones entre los

trabajadores administrativos que operan en la institución a fin de que se lleven a cabo los

objetivos propuestos; cabe indicar que la asignación de papeles se encuentra aunada a la

relación dada entre los atributos del puesto y las competencias para asumirlo, es decir, la

capacidad del empleado para cumplir las actividades exitosamente (Luna & Luna, 2021). Sus

indicadores son:

• Diseño de procesos y procedimientos: Hace mención de la planificación y creación

de flujos de trabajo eficientes y estructurados dentro de una organización o entidad.

Es una disposición organizacional imprescindible en la gestión y se establece

mediante el análisis de la situación actual; de tal modo que representa un acto que

posibilita la materialización de la misión y visión, tomando en cuenta la producción

de estrategias en función a las prioridades detectadas (Cerda et al. 2019).

• Verificación de instrumentos de gestión: Son herramientas que respaldarán a los

responsables de tomar decisiones para seleccionar de manera lógica entre diversas

opciones, fundamentándose en la información a su disposición (Autoridad Nacional

del Agua, s.f).

 41

• Simplificación administrativa: Hace alusión a la resolución y compromiso

organizacionales que se orientan a la disminución de las barreras y cargas derivadas

de las faenas burocráticas en el sector administrativo que viabilicen la recogida de

datos y la intervención en las decisiones requeridas (Halili & Kukovič, 2022).

[Link].3. Dirección.

Dentro de las funciones de la administración se encuentra la dirección, que implica que

el administrador posea habilidades técnicas, de liderazgo y motivacionales. La dirección aborda

las relaciones interpersonales entre los administradores y sus subordinados. Su propósito radica

en alcanzar la eficacia en la planificación y organización, fomentando un ambiente de

entusiasmo y confianza en el trabajo, con el fin de contribuir al logro de los objetivos de la

empresa. Para lograr esto, se enfoca en orientar el enfoque hacia las personas, haciendo uso de

habilidades de comunicación, trabajo en equipo, motivación y liderazgo. (Instituto

Guatemalteco de Turismo, 2014, pp. 81-82).

La dirección se concibe como el procedimiento que compromete las labores de

coordinación de tareas con la premisa de efectuar las metas determinadas a partir de la cohesión

entre los trabajadores situados en distintos niveles institucionales contemplados en la jerarquía

organizacional; de tal manera que la autoridad oriente y motive a su personal a propósito de

que se efectivicen las actividades necesarias para la continuidad funcional de la entidad

(Guillermo, 2020). Sus indicadores son:

• Función de liderazgo: Se refiere a la capacidad que permite el desarrollo de las

actividades de dirección, motivación y coordinación de un grupo social en aras de

un objetivo, logrando una adaptación contextual efectiva y de acuerdo con las

necesidades, expectativas y fortalezas del equipo (Rozo-Sánchez, et al. 2019).

• Motivación de los trabajadores: Atañe a aquella capacidad que permite el

mantenimiento del compromiso de los empleados con la organización en pro de

 42

optimizar el rendimiento y consumar los objetivos institucionales; de tal manera que

se pueda incrementar su productividad y el nivel del trabajo en equipo (Bautista, et

al. 2020).

• Comunicación interna asertiva: Se conceptúa como el proceso de intercambio de

información entre dos o más miembros de la distribución con el propósito de brindar

y recibir datos útiles; valorándose como esencial para lograr una mejor comprensión

y el cumplimiento de las actividades programadas (Pineda, 2020).

[Link].4. Control.

El control implica medir y corregir el desempeño individual, departamental y

organizacional con el propósito de asegurar que esté en línea con los planes y objetivos de la

empresa. Al identificar desviaciones cualitativas y cuantitativas, el control proporciona una

valiosa retroalimentación para mejorar la planeación y el funcionamiento de la organización.

En definitiva, el control no solo previene posibles problemas, sino que también mejora las

operaciones y se convierte en un medio esencial para retroalimentar y reiniciar eficazmente el

proceso administrativo, asegurando la eficiencia y el logro de los objetivos organizacionales

(Córdova, 2012).

El control se entiende como una configuración de acciones que abarcan las evaluaciones

periódicas que se dirigen a elaboran una comparativa del desenvolvimiento de las diversas

áreas organizacional según las metas y los objetivos delimitados con la finalidad de

implementar las medidas correctivas, realizar un seguimiento frecuente y actualizar la

información para proporcionar un apoyo consistente a la directiva de la institución (Mora,

2022). Sus indicadores son:

• Evaluación de procesos: Se concibe como un examen metódico a efecto de

reconocer los procesos y tareas que encaminen la consecución de los objetivos; de

 43

modo que puedan proponer prácticas de gestión más efectivas que fomenten el

desenvolvimiento institucional.

• Evaluación de resultados: Atañe a un recurso cuyo propósito estriba en la

recolección de información específica en torno a las acciones acertadas y

desacertadas en la entidad; pudiendo llevar a cabo la ejecución de una comparativa

desde una óptica crítica (Ramírez-Casco, 2021).

• Mejora de procesos: Concierne a las faenas productivas con miras a detectar,

analizar y optimizar los procesos existentes en la entidad para el ajuste a los

estándares de eficacia y eficiencia; coadyuvando a la expresión de una

retroalimentación destinada a un rendimiento más estratégica (González, et al.

2020)

[Link]. Gestión de áreas funcionales

Según Münch (2018) un área funcional se refiere a un unido de procesos, actividades y

responsabilidades que se llevan a cabo en un departamento o sección específica dentro de una

organización. Las cuales se dividen en (pp.190-211):

• Gestión de talento humano: También conocida como recursos humanos, relaciones

industriales o capital humano, esta área se encarga de seleccionar, capacitar y dirigir

al personal con el objetivo de alcanzar la máxima eficiencia y elevar su satisfacción

y permanencia en la organización

• Gestión de finanzas: Implica obtener, invertir y asignar adecuadamente los recursos

monetarios. Además, se encarga de llevar a cabo funciones esenciales como

contabilidad, tesorería, impuestos, planeación financiera, presupuestos, costos,

entre otras.
 44

• Gestión de operaciones: Abarca la planificación, organización, dirección y control

de los procesos productivos con el propósito de convertir los insumos en productos

de alta calidad o servicios de alta calidad.

• La gestión de recursos materiales: Consiste en la eficiente gestión de

abastecimiento, selección, adquisición y supervisión de los insumos, materias

primas, productos terminados y otros recursos materiales utilizados por la empresa.

• Gestión de mercadotecnia: Es el proceso integral que abarca la planificación,

ejecución y control de todas las actividades relacionadas con el mercadeo de

productos o servicios de una empresa.

• Gestión de sistemas: Se encarga de proteger de forma segura y confiable toda la

información empresarial mediante la seguridad informática. También implica el uso

de bases de datos y sistemas uniformes en todas las áreas para garantizar la

transparencia en el manejo de la información.

• Gestión ambiental: Enfoca mayor relevancia en la responsabilidad social y

ambiental.

Según Amaru (2009) las áreas funcionales son actividades especializadas que los

individuos y grupos llevan a cabo para que la empresa alcance sus metas. Las funciones

principales de cualquier compañía son :

Producción (U Operaciones): La función de producción se enfoca en proporcionar el

producto o servicio de la organización.

Marketing: La función de marketing se dedica a establecer y mantener la relación entre

la organización y sus clientes, consumidores, usuarios o público objetivo.

Investigación y desarrollo: La función de investigación y desarrollo (I&D) se centra en

convertir la información de marketing, las ideas originales y los avances científicos en

productos y servicios.
 45

Finanzas: La función financiera gestiona los recursos económicos de la organización.

Su objetivo es proteger y utilizar de manera efectiva los recursos financieros,

incluyendo maximizar el rendimiento de los accionistas en el caso de las empresas.

Recursos humanos: La función de recursos humanos, o gestión de personas, se enfoca

en encontrar, atraer y retener a los individuos que la organización requiere. (pp. 120-

122):

Según Hernández & Pulido (2011) las áreas funcionales se definen como el campo

administrativo (área) en los que se dividen las actividades productivas dentro de las

organizaciones empresariales. Estas áreas permiten estructurar empresas de determinado

tamaño en unidades especializadas en diferentes campos de administración. Las áreas incluyen

Producción y Operaciones: En empresas manufactureras, su objetivo es producir

productos y subproductos con apego a costos establecidos, tiempos programados y altos

estándares de calidad para satisfacer a los clientes. En empresas de servicios, el enfoque

es generar bienes intangibles con eficiencia y calidad para satisfacer las necesidades de

los clientes.

Mercadotecnia o Comercialización: Esta función se centra en actividades dirigidas al

logro de metas de venta de productos y servicios para obtener beneficios financieros a

través de la satisfacción plena de los clientes y la fidelidad de estos.

Finanzas: El área de finanzas es responsable de la administración y dirección de las

actividades relacionadas con los sistemas de información contable y otras tareas propias

de la contaduría pública, adaptadas a las necesidades y recursos de la empresa.

Recursos Humanos: La función principal del área de Recursos Humanos es atraer,

mantener y desarrollar el capital humano de la empresa. Esto se logra a través de

sistemas de remuneración competitivos, reconocimiento al desempeño, calidad de vida

laboral y cumplimiento de normas legales, vinculando los planes de desarrollo de la

 46

empresa con los individuales para lograr resultados óptimos para ambas partes (pp.153-

159).

[Link]. Teorías de la gestión administrativa

Según Picado & Sergueyevna (2021) la gestión administrativa se fundamenta en una

variedad de enfoques teóricos, que incluyen:

• La teoría científica de la administración, desarrollada por Taylor, destaca el uso de

métodos científicos para mejorar la eficiencia y productividad en la organización.

• La teoría clásica de la administración, propuesta por Fayol, se enfoca en la

estructura y funciones necesarias para lograr la eficiencia en la organización.

• La teoría de las relaciones humanas busca fortalecer el trabajo administrativo al

mejorar las relaciones laborales, condiciones de trabajo y el ambiente de confianza

y seguridad en la organización.

• La teoría científica del comportamiento organizacional tiene su mayor exponente

con Herbert Alexander Simón, se centra en el estudio del comportamiento de

individuos y grupos dentro de las organizaciones con el propósito de mejorar su

efectividad.

• La teoría de sistemas surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig Von

Bertalanffy, considera a las organizaciones como sistemas complejos que

interactúan con su entorno y se estudian en su totalidad para comprender sus

interdependencias.

• La teoría de la burocracia, promovida por Max Weber, destaca la eficiencia y

estructura organizativa basada en reglas y jerarquías.

• La teoría de contingencia, cuyos pioneros incluyen a Joan Woodward, enfatiza que

la estructura y el funcionamiento de las empresas están condicionados por el entorno

externo y la implementación del proceso administrativo interno.

 47

Según Koontz et al. (2012) a lo largo del tiempo, diferentes autores y profesionales han

aportado diversas contribuciones que han dado lugar a una variedad de enfoques, creando la

jungla de la teoría administrativa. Estas teorías incluyen:

Administración Científica: Encabezada por Frederick W. Taylor, quien buscaba elevar

la productividad mediante mayor eficiencia y mejores salarios a través del método

científico. Henry L. Gantt abogaba por la selección científica de trabajadores y la

cooperación entre mano de obra y administración, mientras que Frank y Lillian Gilbreth

se enfocaron en aspectos humanos del trabajo y comprendieron las necesidades de los

trabajadores.

Teoría de la Administración Operacional Moderna: Henri Fayol fue uno de sus

principales exponentes, dividiendo las actividades industriales en seis grupos y

formulando 14 principios administrativos, como autoridad y responsabilidad, unidad de

mando, cadena de escala y esprit de corps.

Ciencias del Comportamiento: Hugo Münsterberg, realizó la aplicación de la psicología

a la industria y administración; Walter Dill Scott, realizó la aplicación de la psicología

a la publicidad, el marketing y el personal; Max Weber, impuso la teoría de la

burocracia. Vilfredo Pareto, fue conocido como el padre del enfoque de los sistemas

sociales a la organización y administración; Elton Mayo y F. J. Roethlisberger,

realizaron estudios famosos en la planta Hawthorne de la Western Electric Company

sobre la influencia de las actitudes y relaciones sociales de los grupos de trabajo en el

desempeño.

Teoría de Sistemas: Chester Barnard propuso que la tarea de los gerentes era mantener

un sistema de esfuerzo cooperativo en una organización formal, adoptando un enfoque

amplio de sistemas sociales en la administración.

 48

Pensamiento Administrativo Moderno: Peter F. Drucker, se dedicó a temas generales

de administración; W. Edwards Deming, introdujo el control de calidad en Japón;

Laurence Peter, observó que con el tiempo las personas son promovidas a un nivel en

el que son incompetentes; William Ouchi, analizó determinadas prácticas gerenciales

japonesas adaptadas al ambiente estadounidense; Thomas Peters y Robert Waterman,

identificaron las características de las compañías que consideraron excelentes (pp.16-

17).

Según Gómez (2011) se mencionan diversas teorías y enfoques de la administración,

que han evolucionado con el tiempo y han sido aplicados en las organizaciones para mejorar

su funcionamiento. Entre las teorías destacadas se encuentran:

Administración Científica de Taylor: Enfocada en mejorar la productividad y eficiencia

a través de métodos científicos aplicados a la administración.

Teoría Clásica de Fayol: Centrada en la estructura organizacional y la disposición de

puestos y funciones para lograr eficiencia.

Burocracia de Weber: Presenta una visión global de la organización, considerando

aspectos políticos, legales y sociológicos, y destaca la importancia de la burocracia en

toda organización.

Escuela de Relaciones Humanas: El principal representante es el psicólogo australiano

y norteamericano Elton Mayo, resalta la importancia de factores psicológicos y sociales

en la productividad, enfocándose en la motivación y comportamiento de los

trabajadores.

Teoría de Sistemas de Bertalanfy: Aborda los problemas administrativos considerando

la organización como un sistema interrelacionado con su entorno.

Escuela Situacional o de Contingencias: Valida otras teorías y propone aplicar enfoques

según la situación específica que enfrenta la organización.

 49

Teoría del Desarrollo Organizacional: Se le atribuye a Beckhard la asignación del

nombre de Desarrollo Organizacional, esta busca mejorar la eficiencia y satisfacción

del personal mediante transformaciones planificadas en la cultura y sistemas de la

organización.

Administración de la Calidad: Enfatiza en la mejora continua de la calidad para

satisfacer las necesidades del cliente.

Benchmarking: Acentúa aprender de las mejores prácticas de otras empresas para

mejorar el desempeño organizacional.

Reingeniería: Hammer y Champy en la década de los noventa proponen un modelo

trascendental de cambio, al que llamaron Reingeniería, la cual es definida como

cambios radicales y trascendentales en los procesos para lograr mejoras significativas.

Gerencia por Procesos: Enfoque en el mejoramiento continuo mediante la aplicación

del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

Balanced Scorecard: Robert Kaplan y David Norton quienes en el año 1992

propusieron el término de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral (CMI),

permite monitorear el desempeño organizacional y alinear la estrategia con los

indicadores clave (pp.20-44).

[Link]. Características de la gestión administrativa

Hurtado (2008) describe las características de la gestión administrativa de la siguiente

manera:

Universalidad: Es aplicable en cualquier tipo de organización social,

independientemente de su naturaleza (nacional o internacional), su carácter (pública o

privada) o su tamaño. Es un concepto que abarca todas las entidades sociales.

 50

Especificidad o propósito: El conocimiento administrativo tiene una finalidad

específica y se considera un medio efectivo para lograr que el trabajo se realice de

manera eficiente. Es una disciplina única y no debe confundirse con otras áreas afines.

Unidad temporal: El proceso administrativo se compone de etapas, fases y elementos

que interactúan sinérgicamente en el tiempo. Es un proceso dinámico y continuo de

mejora.

Unidad jerárquica o amplitud del ejercicio: Se aplica en todos los niveles de una

organización, tanto en la jerarquía vertical como horizontal. Se extiende a lo largo y

ancho de la estructura organizativa.

Interdisciplinaria: Comparte similitudes con otros conocimientos relacionados con la

eficacia y eficiencia en el trabajo. Es una disciplina que se relaciona e integra con

diversas áreas del saber.

Valor instrumental: Es un medio para alcanzar un fin. A través de su aplicación, se

logran obtener resultados prácticos y concretos en una organización.

Flexibilidad: Es adaptable y contempla un margen de ajuste para satisfacer las

particularidades y expectativas de cada entidad social en la que se implementa (p.52).

De acuerdo con Torres (2014) las características de la gestión administrativa, son las

siguientes:

Universalidad: Se aplica en todos los organismos sociales, tanto a nivel nacional como

internacional, en organizaciones públicas y privadas de diferentes tamaños y giros.

Interdisciplinaria: Se relaciona e integra con otras disciplinas y ciencias, utilizando

conocimientos y aportes de diferentes campos para mejorar su desempeño.

Sistémica: Se concibe como un sistema dentro de un mega sistema de conocimientos

interrelacionados, donde sus elementos administrativos interactúan y se interrelacionan.

 51

Intemporal: Ha existido desde siempre junto con el ser humano y continuará mientras

haya personas en la sociedad.

Humana y social: Se enfoca en el estudio de las organizaciones, que son agrupaciones

humanas, analizando tanto el comportamiento individual como el grupal en el contexto

social.

Técnica y arte: Es una técnica que aplica la tecnología para resolver problemas prácticos

en las organizaciones, utilizando ideas, teorías, métodos y modelos para abordar

diversas situaciones y mejorar el rendimiento organizacional (pp.11-13).

Según Arquiñego (2019) las características fundamentales de la gestión administrativa

abarcan los siguientes aspectos:

Estructura administrativa formalizada: Consiste en la elaboración de una estructura

organizativa formal, con el propósito de garantizar el óptimo funcionamiento de la

empresa. Esta estructura establece una clara jerarquía de autoridad que delinea las

responsabilidades y funciones de cada nivel dentro de la organización.

División del trabajo: Implica una adecuada subdivisión de las labores entre los diversos

departamentos que conforman la organización. En esta división, las tareas se asignan a

los empleados considerando sus habilidades y calificaciones específicas, con el objetivo

de asegurar la máxima eficiencia en las operaciones.

Flujo de información adecuado: Asegura la existencia de una red de comunicación

eficiente que facilite la toma de decisiones dentro de la empresa. Se enfoca en establecer

un canal de comunicación bidireccional entre supervisores y trabajadores, que permita

el flujo adecuado de información para una gestión efectiva.

Definición de roles y responsabilidades: Se ocupa de la descripción precisa de los roles

y responsabilidades de cada individuo que labora en la organización. En este contexto,

los supervisores desempeñan un papel importante, ya que tienen la autoridad para

 52

influir en las actividades pertinentes a sus áreas de especialización y experiencia.

(Arquiñego, 2019 en Bulgarin, 2023, p. 9).

2.2.2. Satisfacción del usuario.

[Link]. Definición de satisfacción del usuario

El concepto de satisfacción del cliente requiere una distinción clara entre cliente,

consumidor y usuario. El cliente se refiere a la persona o entidad que realiza una compra

o utiliza regularmente servicios a cambio de una transacción monetaria en tiendas o

establecimientos. El consumidor, por otro lado, es una persona que adquiere productos

o servicios para uso personal sin intención de lucro posterior, a cambio de una

transacción económica. Finalmente, el usuario es aquel individuo que utiliza o disfruta

de un servicio ofrecido por una empresa o entidad pública o privada, para uso personal,

pudiendo o no mediar una transacción económica en el acto de uso o disfrute del

servicio (López, 2020, p. 5).

Según Kotler & Keller (2012) la satisfacción del cliente se define como los sentimientos

de agrado o descontento que experimenta una persona al comparar el valor percibido al utilizar

un producto o servicio con las expectativas previas (p.128). Si el resultado es inferior a las

expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si coincide con las expectativas, estará

satisfecho, y si supera las expectativas, el cliente estará altamente satisfecho o complacido. La

percepción que tienen los clientes sobre los resultados del producto está influenciada por

diversos factores, especialmente por el tipo de relación de lealtad que tengan con la marca. En

general, los consumidores tienden a tener una opinión más favorable sobre un producto cuya

marca ya les genera sentimientos positivos.

La satisfacción del usuario se conceptualiza como la valoración construida y/o emitida

por los usuarios con respecto a un servicio brindado, conllevando a una relación de

proporcionalidad entre las expectativas y la experiencia de servicio obtenida por parte

 53

de una entidad determinada; tal medida responde aspectos como la calidad, la facilidad

de uso, la eficiencia, la comunicación efectiva, la personalización, el cumplimiento de

las expectativas y la resolución de problemas según criterios de rapidez y efectividad.

Por consiguiente, se tipifica como una información útil a efecto de ampliar el

conocimiento referente a la calidad del servicio y se pueda elaborar una intervención

estratégica en pro de optimizarlo, de manera que se pueda moldear la actitud de lealtad

hacia el servicio (Jaramillo-Jimbo et al., 2020, pp. 4-23).

La satisfacción del usuario es la percepción que tiene el servicio recibido en relación

con sus expectativas del usuario, respecto al trato, la rapidez de atención, la calidez y confianza.

También enfatiza la naturaleza emocional de la satisfacción del cliente con respecto a los

servicios que recibe, lo que hace que sea esencial para las empresas comprender las

expectativas y necesidades de sus clientes para proporcionar servicios que logren su

satisfacción y fomenten la lealtad a largo plazo (Herrera, 2019).

Según Tineo (2022) la satisfacción del usuario es un factor crucial en la relación entre

una empresa o institución y sus clientes. Es el resultado de la experiencia post-consumo y está

influenciado por las expectativas y valoraciones personales del usuario. Una satisfacción

positiva puede fomentar relaciones futuras y la lealtad del cliente hacia la empresa. Por otro

lado, una insatisfacción puede tener un impacto negativo en la percepción del cliente y su

disposición a seguir interactuando con la empresa en el futuro

[Link]. Importancia de la satisfacción del usuario

Según Kotler & Armstrong (2021) se destaca la importancia de la satisfacción del

cliente, la cual depende del desempeño percibido del producto o servicio en relación con las

expectativas del comprador (p. 7). Las empresas exitosas se esfuerzan por mantener satisfechos

a sus clientes importantes, ya que se ha demostrado que los niveles más altos de satisfacción

del cliente conducen a clientes más leales y, como resultado, a un mejor desempeño de la
 54

compañía. Estas empresas buscan superar las expectativas de los clientes, entregando más de

lo prometido y buscando deleitarlos.

Las organizaciones tanto públicas como privadas han evidenciado un creciente interés

a fin de averiguar el grado de complacencia de sus usuarios, lo que adquiere coherencia

particular al concebirse como un indicador relevante dado que puede producir un

impacto en la retención de quienes recurren al servicio (Boscán de Pacheco, Fernández

& Guédez, 2017, p. 4).

Asimismo, al saber cómo incrementar la efectividad de la atención de las necesidades

de los beneficiarios se cataloga como una actividad estratégica que coadyuvaría con la

contracción de la rotación y aumentar el ciclo de vida del usuario (Oblitas, 2019).

Otra de las ventajas que comporta es que los usuarios satisfechos se inclinarían a

efectuar favorables referencias sobre la entidad, de modo que pueda incrementar la reputación

institucional a través del WOW y/o del eWOM ya que los usuarios realizan recomendaciones

al estar conformes con la competencia de la entidad para alcanzar sus expectativas. Por

consiguiente, ello comunicaría que la institución está cumpliendo con su función

correspondiente (Vilca, et al. 2021).

Según Chiavenato (2007) la satisfacción del cliente es de vital importancia para una

organización ya que es un factor crítico para el éxito y la sostenibilidad de una organización

(p. 101). Al centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas

pueden construir relaciones duraderas, generar lealtad y mantener una ventaja competitiva en

el mercado. Al mismo tiempo, el uso de las medidas de satisfacción del cliente puede servir

como una herramienta poderosa para impulsar el cambio positivo dentro de la organización y

promover una cultura centrada en la excelencia del servicio al cliente.

 55

[Link]. Necesidades y expectativas

[Link].1. Necesidades.

Las necesidades humanas se refieren a estados de percepción en los que se experimenta

una falta o ausencia de algo. Estas necesidades engloban tanto aspectos físicos

fundamentales, como la alimentación, vestimenta, protección y seguridad, así como

aspectos sociales, como el sentido de pertenencia y afecto, y necesidades individuales

relacionadas con el conocimiento y la expresión personal según (Kotler & Armstrong,

2008, p. 6).

De acuerdo con Pérez (1994), las necesidades son estados de carencia o privación que

experimenta una persona y que requieren ser satisfechos para mantener su bienestar y calidad

de vida. Las necesidades son una parte fundamental de la naturaleza humana y pueden variar

en tipo y grado según el individuo y su entorno ya que cada cliente o usuario tiene tres

categorías de necesidades que deben ser satisfechas, entre estas categorías tenemos:

Las necesidades objetivas son aquellas que se pueden expresar claramente y constituyen

aspectos fácilmente identificables y explícitos que el cliente espera que se cumplan en

el servicio.

Otras necesidades son implícitas y no se especifican de forma evidente, ya que son

aspectos del servicio que el cliente da por supuesto y espera que sean satisfechos sin

necesidad de mencionarlos explícitamente.

El tercer grupo de necesidades son más bien expectativas y tienden a ser subjetivas.

Estas necesidades influyen significativamente en la percepción de la calidad del

servicio por parte del cliente, ya que su satisfacción depende de que estas expectativas

sean cumplidas (p. 91).

Las necesidades son requerimientos básicos para la supervivencia y el bienestar que

todos enfrentamos en un momento dado. Algunas de ellas son biogénicas, es decir,

 56

surgen de estados de tensión fisiológica como el hambre, la sed o la incomodidad. Otras

son psicogénicas, lo cual significa que se derivan de estados de tensión psicológica,

como la necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia. Una necesidad se convierte

en una motivación cuando es lo suficientemente fuerte para llevar a una persona a la

acción. La motivación tiene tanto dirección (elegimos un objetivo por encima de otro)

como intensidad (perseguimos el objetivo con mayor o menor energía) (Kotler &

Keller, 2012, p. 10).

[Link].2. Expectativas.

Las expectativas se basan en la información de fuentes personales y comerciales, en

promesas hechas por el proveedor del servicio y en la experiencia con el servicio en

particular y con otros servicios semejantes. Las empresas, a través de sus

comunicaciones formales e informales, tienen la oportunidad de influir en las

expectativas de los clientes. Debido a la intangibilidad de los servicios, los proveedores

tienden a exagerar el desempeño. Por desgracia, son demasiado comunes las

pretensiones desmedidas sobre los programas de educación, las dietas de pérdida de

peso y los paquetes vacacionales, lo que contribuye a expectativas irreales (Stanton et

al. 2007, p. 316).

“Las perspectivas del consumidor son las afirmaciones y anticipaciones que los clientes

tienen acerca del nivel de servicio o calidad que reciben al conseguir una utilidad o prestación

de una empresa” (Kotler & Keller, 2012, p. 11).

Según Parasuraman et al. (1988) las expectativas son las predicciones que los

consumidores hacen acerca de lo que es probable que suceda durante una transacción cercana

o inminente. En otras palabras, se refiere a las anticipaciones que tienen los clientes sobre cómo

será su experiencia al interactuar con un producto o servicio en el futuro próximo.

 57

[Link]. Factores que influyen en la satisfacción del usuario

Según Alpíraz & Hernández, consideran cinco factores que intervienen en la

complacencia del consumidor las cuales son:

El precio: Es la cantidad de dinero que se dará a cambio de un beneficio.

Calidad: Es considerar los productos con cero defectos, esto se dará con la percepción

del servicio que brinda el producto.

Atención al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos.

Entregas: Este verbo describe la distribución de una determinada cosa en lugares

diferentes o dividiéndola en varias partes.

Garantías: Se refiere a la acción que una persona, una empresa o comercio despliegan

con el objeto de afianzar aquello que se haya estipulado oportunamente en un

compromiso contractual (Alpíraz & Hernández, 2015, pp 31-34).

Según Monroy, considera cuatro factores importantes de la satisfacción del cliente las

cuales son los siguientes:

Precio: Es utilizado como una señal con el fin de evaluar las experiencias vividas con

el rendimiento de los bienes y servicios consumidos.

Calidad: Funge como un factor clave para la satisfacción del cliente y su intención de

comportamiento.

Ambiente físico: Se refiere a todos los elementos tangibles e intangibles que existen

dentro y fuera de la empresa.

Calidad de servicio: Es una información crítica para todos los hombres y mujeres de

negocios cuyo principal objetivo es optimizar el rendimiento de sus empresas (Monroy,

2019, pp 5-7).
 58

Según Calla et al. (2023), mencionan 5 factores importantes para la satisfacción del

cliente las cuales son:

Ambiente: Se refiere a las instalaciones y los medios de comunicación.

Fiabilidad: Se involucra con la capacidad de realizar el servicio.

Seguridad: Permite conocer el nivel de credibilidad.

Capacidad de respuestas: Permite tener la colaboración de los clientes y de los servicios

eficaces.

Empatía: Permite ser un factor que aplica interés y la atención necesaria con el cliente.

(Calla et al., 2023 p. 6928)

[Link]. Métodos de medición de la satisfacción del usuario

Existe la posibilidad de evaluar la satisfacción de los clientes mediante dos enfoques

distintos, el enfoque directo e indirecto:

En la medición directa de la complacencia, se recopila la apreciación del consumidor

trae el cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización, esto se logra

mediante encuestas o entrevistas que permiten obtener retroalimentación directa de los

clientes. Por otro lado, la medición indirecta obtiene información relacionada con el

cumplimiento de los requisitos del cliente sin preguntar directamente a los clientes. En

este caso, se basa en datos internos de la organización, tales como quejas o reclamos,

indicadores comerciales (como la fidelidad de los clientes, negocios nuevos y perdidos,

y el cumplimiento de plazos de entrega), o índices de defectos o rechazos de productos

o servicios (Gonzales, et al. 2007, p. 13).

Según Calvo-Pérez & Landa (2019) Existen dos formas de medir la satisfacción del

cliente, ya sea de forma directa o indirecta.

Las mediciones indirectas de la satisfacción del cliente es el seguimiento y monitoreo

de los datos de ventas, beneficios y quejas de los clientes. Las empresas que se basan
 59

únicamente en mediciones indirectas adoptan este método pasivo para determinar si las

percepciones de los clientes sobre ellos se cumplen o superan.

Las mediciones directas de la satisfacción del cliente se alcanzan por medio de

encuestas de satisfacción del cliente, las encuestas no están estandarizadas entre

empresa. Por ejemplo, las escalas utilizadas para recolectar los datos son diferentes (las

escalas son de 5 puntos a 100 puntos), las preguntas que se hacen a los entrevistados

son diferentes (preguntas de generales a específicas) y los métodos de recopilación de

datos (por ejemplo, entrevistas personales o cuestionarios respondidos por el propio

entrevistado) (p. 32).

Se pretende introducir diferentes métodos para medir nuestros niveles de satisfacción,

distinguiendo entre métodos de búsqueda indirectos cuando son iniciados por el cliente, y

directos, cuando son impulsados por la propia empresa, además de otros métodos:

Método de Prospección indirecta (por iniciativa del cliente), es el sistema más extenso

en el que interviene directamente el cliente, se habla del sistema de quejas y

sugerencias. La empresa debe facilitar al cliente la presentación de una posible queja o

reclamación y mostrar claramente que existe dicha posibilidad de expresión.

Método de Prospección directa (por iniciativa de la empresa), las empresas no deben

concluir únicamente con sistemas donde el cliente interviene por iniciativa propia para

determinar su satisfacción (Asociación española para la calidad, 2003, pp 17-18).

[Link]. Modelo teórico de Medición de la Satisfacción del Usuario

En la literatura especializada, existen dos modelos teóricos destacados para la medición

directa de la satisfacción de clientes los cuales son los siguientes:

El modelo SERVQUAL, propuesto por Zeithalm, Parasuraman y Berry, busca calcular

la eficacia percibida de una prestación a través de la diferencia entre la percepción y la

expectativa del cliente. Este enfoque se basa en cuestionarios que contienen 22 ítems,
 60

los cuales se agrupan en 5 dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y empatía).

Por otro lado, el modelo SERVPERF, desarrollado por Cronin y Taylor, se centra

exclusivamente en la percepción del cliente como una aproximación adecuada a la

satisfacción. En este caso, se valora únicamente la percepción que el cliente tiene sobre

el servicio recibido sin compararlo con sus expectativas (Gonzales, Carmona, & Rivas,

2007, p. 13).

Según Ureta & Salas (2020) considera la existencia del modelo SERVQUAL, la cual

es una herramienta de medición, que ayudará a evaluar la calidad percibida del servicio

ofrecido por una empresa desde la perspectiva de los clientes, esta brecha se mide en cinco

dimensiones clave como: fidelidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles. Ya que es

herramienta de gestión que permite a las empresas identificar áreas de mejora en la calidad del

servicio y tomar acciones correctivas para aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes.

Además, se podrá contrastar las impresiones de los empleados con respecto a las expectativas

y percepciones de los clientes para comprender mejor las brechas y oportunidades.

Según Abarca, et al., (2020) existen dos modelos de medición, las cuales han sido

fundamentales para el desarrollo de enfoques de medición de la satisfacción del cliente y han

proporcionado a las empresas herramientas valiosas para comprender y mejorar la calidad del

servicio ofrecido, estos modelos son:

El modelo SERVQUAL es un enfoque ampliamente utilizado para evaluar la calidad

del servicio percibida por los clientes y compararla con sus expectativas. Esta

herramienta mide la brecha entre las expectativas de los clientes y las percepciones de

la calidad del servicio en cinco dimensiones clave: confiabilidad, seguridad,

sensibilidad, empatía y tangibilidad (pp. 45-47).

 61

El modelo SERVPERP, fue propuesto como alternativa simplificada al modelo

SERVQUAL, ya que según el enfoque SERVPERF, los clientes evalúan directamente su

percepción de la calidad del servicio recibido, sin comparar con expectativas previas.

[Link]. Dimensiones de la satisfacción del usuario

De acuerdo Burgos & Morocho (2020) en la satisfacción del usuario, se abordan las

siguientes dimensiones:

• Calidad funcional percibida: Se refiere a la diferencia entre las expectativas previas

al recibir un servicio y la percepción posterior de ese servicio. Esto está relacionado

con cómo se presta el servicio y cómo el cliente percibe el trato y la imagen de la

empresa. Se destaca la importancia de cómo el personal trata al cliente y se

menciona la posibilidad de capacitar o premiar al personal para mejorar la

satisfacción del cliente.

- Solución de quejas

- Servicio esperado.

• Calidad técnica percibida: Esta dimensión se basa en las características intrínsecas

del servicio. Se menciona que se deben cumplir los procesos necesarios para obtener

el producto o servicio, y el trabajador debe guiar al cliente para lograr su objetivo.

Además, se señala que lo que la empresa promete debe ser confirmado al momento

de la entrega.

- Mejoras en el servicio.

- Calidad del servicio.

• Valor percibido: Es el resultado de factores antecedentes, incluyendo la calidad

percibida y el sacrificio percibido en términos de precio.

- Refleja confianza.

- Precios justos.
 62

- Solucionar problemas.

• Confianza: Se menciona que la confianza surge de la imagen que la empresa

presenta al cliente al optar por el servicio. Se destaca que la confianza es un

componente esencial en las relaciones comerciales y se aborda cómo la confianza

se forma a través de elementos como la reputación, la ayuda social y la calidad.

- Preocupación por las necesidades de los usuarios.

- No cometer errores.

• Expectativa: Los clientes forman expectativas sobre el rendimiento de las

características del producto o servicio antes de comprarlo. Después de la compra,

comparan esas expectativas con el rendimiento real, lo que puede influir en su

satisfacción y fidelidad hacia la empresa.

- Personal competente.

- Atención personalizada.

- Percepción.

Según Huamán (2019), la satisfacción del usuario cuenta con las siguientes

dimensiones:

Expectativas: Las expectativas se refieren a las esperanzas que una persona tiene

respecto a alcanzar ciertos resultados y amabilidad, ya sea en la atención personalizada

o en la calidad del producto o servicio. Estas expectativas se basan en experiencias

previas de compras o servicios, en promesas hechas por instituciones y en

recomendaciones de amigos o familiares.

Elementos tangibles: Se refiere a los objetos físicos y visibles en un entorno de servicio,

como maquinaria, muebles, apariencia física del personal, etc. Mantenerlos en buen

estado es crucial para ofrecer un servicio de calidad, ya que su gestión deficiente puede

causar insatisfacción en los clientes y aumentar las quejas.

 63

Eficacia del servicio: Menciona que la eficacia es la habilidad de una persona o entidad

para lograr objetivos a través de acciones. En la prestación de servicios, implica

considerar los objetivos de la organización y crear un plan de acción para alcanzar esas

metas en un plazo establecido.

Eficiencia del servicio: La eficiencia se trata de alcanzar objetivos utilizando los

recursos disponibles de manera óptima. Esto implica lograr más objetivos con menos

recursos o alcanzar un objetivo utilizando la menor cantidad de recursos posibles. Una

empresa es más eficiente cuando logra sus metas de manera efectiva, minimizando el

uso de recursos (Huamán, 2019, pp 58-59).

Según Zea et al, las dimensiones de la satisfacción del usuario se clasifican de la

siguiente manera:

Expectativas del usuario: son las creencias relacionadas con la prestación del servicio

que funcionan como estándares o puntos de referencias contra los cuales se juzga su

desempeño.

Calidad percibida: La calidad percibida se define como el juicio que hace un

consumidor sobre la superioridad de un producto o servicio.

Valor percibido: Es el precio que un cliente está preparado a costear por un utilidad o

prestación en función de la percepción que tiene sobre él, de si este satisface sus

necesidades y deseos, y no tanto por lo que realmente cuesta producirlo o realizarlo.

Quejas: Son las incomodidades que recibe el usuario ante el servicio recibido o prestado

en una entidad pública o privada (Zea et al., 2022, p. 12).

[Link]. Satisfacción del cliente y lealtad

Antes de adentrarnos en el tema de satisfacción del cliente y lealtad, es importante

mencionar el concepto de lealtad, la cual es considerada un comportamiento deseado por las

empresas, ya que representa la continuidad de la relación con el cliente, “lo que puede generar
 64

beneficios a largo plazo con un profundo compromiso de los clientes hacia un producto o

servicio que se manifiesta a través de su tendencia a repetir compras o adquisiciones en el

futuro, incluso ante situaciones cambiantes o esfuerzos de marketing de la competencia”

(Kotler & Keller, 2012, p. 127).

La satisfacción del cliente juega un papel fundamental en la lealtad y retención de los

clientes. Donde estudios demuestran que clientes totalmente satisfechos tienden a ser

mucho más leales que aquellos que están solo parcialmente satisfechos. Incluso una

pequeña disminución en la satisfacción logra asumir un recuerdo demostrativo en la

lealtad del consumidor. Las empresas deben ser conscientes de que mantener la

satisfacción completa de sus clientes es esencial para mantener su lealtad a lo largo del

tiempo. Además, detener a los consumidores presentes es una estrategia más rentable

que obtener nuevos clientes. El costo de conservar a un cliente existente es

considerablemente menor que el de atraer a uno nuevo. Perder un cliente no solo

significa perder una venta, sino también perder el flujo de compras potencial que el

cliente podría realizar durante toda su vida como cliente leal (Kotler & Armstrong,

2012, p. 20).

La lealtad de los clientes es un concepto fundamental en el ámbito empresarial que se

refiere a la disposición y compromiso de los clientes para mantener una relación

continua con una empresa, marca o producto a lo largo del tiempo. Los clientes leales

eligen repetidamente adquirir productos o servicios de la misma empresa y muestran

preferencia hacia ella frente a la competencia ya que es importante la lealtad de los

clientes como un activo valioso para cualquier empresa. La satisfacción del cliente

juega un papel fundamental en generar esta lealtad, ya que clientes satisfechos tienen

más probabilidades de regresar, comprar nuevamente y recomendar la empresa a otros.

La satisfacción del cliente también influye en su disposición a pagar más por productos
 65

y servicios de calidad, lo que contribuye al crecimiento y reputación de la empresa

(Rogers et al., 2020, p. 11).

La clave para mantener la lealtad de los clientes es la satisfacción, porque los clientes

satisfechos se mantienen fieles durante más tiempo, ya que hablan positivamente de la

empresa, muestran menos interés en la competencia, son más sensibles al precio,

ofrecen ideas nuevas que hacen que el negocio sea mejor y cueste menos servirles que

atender a un nuevo cliente (Guadarrama & Rosales, 2015, pp. 320-324).

Una buena gestión de clientes genera satisfacción en el cliente, al mismo tiempo los

clientes satisfechos permanecen leales y hablan positivamente sobre la empresa y sus

productos, Los estudios muestra menos variación en la lealtad del cliente satisfecho, así

la gestión de relaciones debe esforzarse por crear no solo la satisfacción del cliente, sino

también el deleite del cliente (Kotler & Armstrong, 2013, p. 14).

[Link]. Impacto de la satisfacción del cliente en el éxito empresarial

El éxito empresarial se logra cuando la compañía compensa sus escaseces de los

consumidores y forman clientes fieles, un consumidor apegado ayuda a la compañía a

obtener mayor crecimiento y estabilidad a largo plazo, cuando los clientes están

satisfechos, es probable que hablen bien de la empresa y dejen comentarios positivos,

esto puede mejorar la reputación de la empresa y atraer a nuevos clientes y esto hace

que aumente las ventas en las empresas trayendo buenos beneficios para la empresa

(Kotler & Armstrong, 2008, pp 21-23).

El éxito empresarial se logra cuando las empresas satisfacen sus necesidades de los

clientes ofreciendo bienes o productos de una buena característica, superando las perspectivas

de los consumidores. “Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero clientes

satisfechos es primordial satisfacer a los clientes ofreciendo a los clientes con un valor en
 66

constante mejora, porque sin los clientes no hay negocio” (Evans & Lindsay, 2008, pp 156-

157).

El éxito empresarial se logra buscando satisfacer las necesidades del cliente, los clientes

satisfechos ofrecen a la empresa la promesa de aumento de los beneficios y reducción

de los costos operativos, producen incrementos en las ventas. El éxito empresarial

también se puede obtener realizando una investigación en la satisfacción de los clientes

donde el empresario debe de realizar las evaluaciones el nivel de complacencia de los

consumidores (Dutka, 2001, pp 90-93).

2.3. Definición de términos básicos

• Áreas funcionales: Refiere a las distintas divisiones o departamentos dentro de una

organización que se encargan de tareas específicas y relacionadas entre sí con el

propósito de cumplir con los objetivos y metas establecidos por la empresa. Estas

áreas incluyen funciones como marketing, finanzas, recursos humanos, producción,

ventas y más.

• Calidad de servicio: Representa el estándar de excelencia, satisfacción y el alcance

de las expectativas que un cliente experimenta al interactuar con una empresa u

organización en términos de atención, eficiencia y satisfacción en general.

• Control: Un conjunto de acciones que involucran evaluaciones periódicas, implica

calcular y corregir el trabajo a nivel particular, departamental y organizacional para

asegurarse de que esté alineado con los planes y objetivos de la empresa.

• Dirección: Es el procedimiento que coordina las tareas y metas en los diferentes

niveles jerárquicos de una organización, donde la autoridad guía y motiva al

personal para asegurar la continuidad funcional de la entidad.

 67

• Eficacia: Es la capacidad de lograr resultados o alcanzar los objetivos planificados.

Lo que demuestra la capacidad de una acción, proceso o esfuerzo para cumplir con

su propósito de manera exitosa.

• Eficiencia: Es la capacidad de realizar tareas, actividades o procesos de manera

óptima, con el mínimo consumo de recursos, como tiempo, dinero, energía y

materiales. Una organización eficiente es capaz de alcanzar sus metas y objetivos

de manera efectiva, evitando derroches y optimizando el uso de sus recursos.

• Empatía: Es la capacidad de comprender los sentimientos y emociones de otra

persona, e intentar experimentar de forma objetiva y racional lo que está sintiendo.

La empatía hace que una persona se caracteriza por identificarse con otra persona,

por saber escuchar a los demás, entender sus problemas y emociones.

• Éxito empresarial: Abarca el logro de objetivos y resultados que van más allá de la

simple rentabilidad financiera, y está relacionado con la creación de valor en

diversos aspectos de la empresa y su entorno.

• Expectativas: Son las anticipaciones o suposiciones que una persona tiene sobre lo

que ocurrirá en el futuro en relación con una situación, evento, producto o

interacción, basadas en sus creencias, experiencias previas o deseos.

• Fiabilidad: Es la capacidad de un producto, sistema o proceso para funcionar de

manera constante y predecible, brindando resultados consistentes y confiables a lo

largo del tiempo y bajo diversas condiciones.

• Gestión administrativa: Se describe como un conjunto de actividades realizadas por

personas, con el objetivo de lograr de manera efectiva y eficiente metas previamente

establecidas, haciendo uso de recursos humanos y otros recursos disponibles

• Lealtad: Es el grado en que los clientes están comprometidos y dispuestos a seguir

haciendo negocios con una empresa, marca o proveedor de servicios. Va más allá
 68

de una simple transacción única y representa una relación continua y duradera

basada en la satisfacción constante y la confianza mutua.

• Modelo SERVPERF: Se trata de una herramienta que evalúa la calidad de servicios

proporcionados por empresas, basándose en las opiniones de los clientes y

utilizando la percepción como una aproximación efectiva a la satisfacción del

cliente

• Modelo SERVQUAL: Una estrategia de investigación en el ámbito comercial, que

facilita la evaluación de la calidad del servicio al cliente, revelando tanto las

expectativas de los clientes como su percepción del servicio ofrecido.

• Necesidades: Son requerimientos básicos y fundamentales que una persona o

entidad requiere para sobrevivir, crecer y funcionar de manera adecuada. Pueden

ser tanto físicas (como alimentación, refugio y ropa) como emocionales, sociales o

intelectuales.

• Organización: Comprende la distribución estratégica de responsabilidades y

funciones entre los trabajadores que operan dentro de la organización. Involucra la

toma de decisiones, que incluyen definir tareas, establecer una jerarquía de

autoridad, todo ello con el fin de alcanzar las metas establecidas por la organización.

• Planeación: Implica la cuidadosa preparación anticipada de objetivos y acciones

para alcanzarlos. La planificación aborda problemas mediante el análisis de

experiencias pasadas y se realiza el diseño de planes y programas para afrontarlo.

• Precio: Es la cantidad de dinero o valor que se establece y se paga por un producto,

servicio o bien en un intercambio comercial o transacción.

• Satisfacción del usuario: Implica el grado de cumplimiento, contento o gratificación

que experimenta una persona al emplear un producto, servicio o relacionarse con

una empresa u organización.

 69

• Seguridad: Implica garantizar que los servicios proporcionados por una

organización sean seguros y confiables para los usuarios, clientes o beneficiarios.

Involucra la implementación de medidas y prácticas que aseguren la integridad,

confidencialidad y disponibilidad de los servicios, así como la protección de los

datos y la prevención de riesgos.

 70

Capítulo III: Hipótesis y variables

3.1. Hipótesis.

3.1.1. Hipótesis General.

Existe relación directa entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

3.1.2. Hipótesis específicas.

• Existe relación directa entre la planeación y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

• Existe relación directa entre la organización y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

• Existe relación directa entre la dirección y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

• Existe relación directa entre el control y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

3.2. Identificación de las variables

Variable X: Gestión administrativa.

Variable Y: Satisfacción de usuario.

 71

3.3. Operacionalización de la variable.

Tabla 3 Operacionalización de variables

Operacionalización de variables

Variables Definición Definición Operacional Dimensiones Indicadores

Conceptual
Variable X Sistema estratégicamente ideado Es el conjunto de procesos y Planeación Misión y visión
que articula un conjunto de actividades interrelacionadas Establecimiento de objetivos de la
Gestión acciones fundadas en una que engloban las principales municipalidad
administrativa evaluación y diagnósticos funciones administrativas, Previsión de actividades
preliminares en torno al panorama con el propósito de planificar, Organización Diseño de procesos y procedimientos
actual en la entidad; organizar, dirigir y controlar Verificación de los instrumentos de
encaminándose al manejo los recursos disponibles en gestión
organizacional y comportan la una organización, con el fin Simplificación administrativa
ejecución de actividades de alcanzar sus objetivos de Dirección Función de liderazgo
especializadas en aras del manera eficiente y efectiva. Motivación de los trabajadores
pertinente uso de recursos Comunicación interna y asertiva
disponibles y la orientación de Control Evaluación de procesos
esfuerzos en favor de la Evaluación de resultados
coordinación y direccionamiento Mejora de procesos
(Asca et al., 2021).
Variable Y Valoración construida y/o emitida La satisfacción del usuario se Calidad funcional Solución de quejas
por los usuarios con respecto a un forma a partir de cómo las percibida Servicio esperado
 72

Satisfacción del servicio brindado, conllevando a expectativas previas de los Calidad técnica percibida Mejoras en el servicio
usuario una relación de proporcionalidad usuarios se alinean con la Calidad del servicio
entre las expectativas y la calidad percibida del servicio Valor percibido Refleja confianza
experiencia de servicio obtenida brindado por la entidad en Precios justos
por parte de una entidad cuestión. Solucionar problemas
determinada (Jaramillo et al., Confianza Preocupación por las necesidades del
2020). usuario
No cometer errores
Expectativa Personal competente
Atención personalizada
Percepción
 73

Capitulo IV: Metodología

4.1. Enfoque de la investigación

Según Hernández et al. (2014) el enfoque cuantitativo es un conjunto de procesos de

investigación que se caracteriza por ser secuencial y probatorio. Comienza con la delimitación

de una idea de investigación, después de formular objetivos e interrogantes de investigación,

revisar la literatura y construir un marco teórico, se derivan hipótesis y se identifican variables.,

se basa en la recopilación de datos numéricos y su análisis estadístico para verificar hipótesis,

con el objetivo de identificar patrones de comportamiento y validar teorías (pp.4-5).

En esta investigación, se optó por emplear un enfoque cuantitativo debido a que

involucra el análisis y recopilación de datos numéricos con el objetivo de analizar las dos

variables mencionadas. La principal razón detrás de esta selección es abordar las preguntas de

investigación planteadas y poner a prueba las hipótesis formuladas.

4.2. Tipo de investigación

Según Ñaupas, et al. (2018) la investigación aplicada se refiere a un enfoque de

investigación que utiliza los resultados y conocimientos generados por la investigación básica

o fundamental orientada a abordar y solucionar problemas sociales particulares en una

comunidad., región o país. La característica distintiva de la investigación aplicada es que se

parte de los resultados de investigaciones previas en ciencias naturales y sociales para plantear

problemas y desarrollar hipótesis de trabajo que buscan solucionar los desafíos que afectan a

la vida social y comunitaria (p.136).

En esta investigación, se optó por emplear una investigación aplicada ya que se parte

de los resultados de investigaciones previas para plantear problemas y desarrollar hipótesis de

trabajo que buscan solucionar los desafíos que afectan a la vida social y comunitaria. La

finalidad de Este tipo de investigación se enfoca en la implementación práctica del

 74

conocimiento. científico y teórico para abordar problemas reales y generar soluciones concretas

en la sociedad.

4.3. Nivel de investigación

Según, Hernández et al. (2014)el nivel correlacional busca evaluar la correspondencia

existente entre 2 o más factores considerados como variables de estudio, y pretende sustentar

el comportamiento de una variable con relación a otras (p. 236).

Dado que la meta principal de la investigación es exponer la conexión entre dos o más

variables, relación que no puede entenderse como causa, se situará en el nivel correlacional.

Además, las asociaciones encontradas se pueden dividir en asociaciones directas e inversas

(Bernal, 2010, pp. 114-118).

Para la ejecución del trabajo, se consideró el nivel correlacional, porque se busca

establecer la conexión que existe entre la administración de gestión y la satisfacción del

usuario.

4.4. Métodos de investigación

Según Bernal (2010) Asegura que el método científico es una secuencia de pasos

ordenados, cuyo propósito es brindar solución a un problema encontrado, para ello se apoya en

instrumentos, herramientas y técnicas de investigación, validadas previamente (p. 125).

En esta investigación, se optó por emplear el método científico, puesto que se

involucrará en recopilar datos de manera imparcial y en interpretar los resultados de manera

lógica y basada en evidencias. Esto ayudará a garantizar que los resultados sean lo más cercanos

posible a la realidad y contribuir de manera significativa a la base de conocimientos existente

en el campo de estudio que es la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

4.5. Diseño de investigación

Hernández et al. (2014) afirma que la investigación no experimental comprende

estudios en los cuales no se efectúa una alteración deliberada de las variables independientes
 75

para examinar su efecto en otras variables. En la investigación no experimental, la práctica

consiste en observar los fenómenos en su entorno natural para luego analizarlos. (p. 152).

Dado que no se concentrará en ajustar una variable independiente para ver cómo afecta

a una o más variables dependientes, el estudio seguirá un diseño no experimental. En cambio,

se centrará en la observación, la recopilación de datos y el análisis para desarrollar una

comprensión más profunda del tema.

4.6. Población y muestra

4.6.1. Población.

Según Ñaupas et al. (2018) la población se conceptúa como el conjunto de elementos,

en este caso, individuos, que participarán en el estudio debido a que reúnen características que

se conciben como importantes para el desarrollo de los objetivos de investigación.

En concordancia con el anterior, la población estará compuesta por 13 943 pobladores

del distrito de Kimbiri, 2023 (Repositorio Único Nacional de Información en Salud [REUNIS],

2023).

4.6.2. Muestra.

La muestra se describe como una porción seleccionada de una población establecida a

través de un muestreo, ya sea probabilístico o no probabilístico, de lo cual dependerá su grato

de representatividad (Ñaupas et al.,2018).

4.6.3. Unidad de análisis

La unidad de análisis, a decir de Arias (2020), se trata de objetivo o sujeto que estará

destinado al estudio, siendo descrito como una unidad de un conjunto de participantes. De esta

manera, la unidad de análisis en el presente estudio será el usuario de la Municipalidad Distrital

de Kimbiri, 2023. Este presenta las siguientes características:

Criterios de inclusión:

• Usuarios que tengan entre 18 y 60 años.

 76

• Usuarios que acepten firmar el consentimiento informado.

• Usuarios de cualquier género.

Criterios de exclusión:

• Usuarios que no asistan el día de recolección de información.

• Usuarios que no completen los formularios de manera correcta.

• Usuarios que desistan en cualquier etapa del estudio.

4.6.4. Tamaño de la muestra.

En consonancia con lo precedente, la muestra estará constituida por 374 usuarios de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023. Esta muestra fue hallada con la fórmula mostrada.

La muestra fue calculada a través de la fórmula siguiente:

𝑍𝛼2 . 𝑁 . 𝑝 . 𝑞
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍𝛼2 . 𝑝 . 𝑞
n: muestra

N: población

σ: desviación estándar

Z: valor en la distribución de Gauss, Z (α=0.05) = 1.96

e: límite de error muestral

p: probabilidad de éxito.

q: probabilidad de no éxito

1.962 × 13943 × 0.5 × 0.5

𝑛=
0.052 (13943 − 1) + 1.962 × 0.5 × 0.5
𝑛 = 374

4.6.5. Selección de muestra.

En este caso se usará el muestreo aleatorio simple el cual según Hernández-Sampieri &

Mendoza (2018) la define como el método de selección de muestra estadística en el que todos

los elementos tienen la misma posibilidad de ser incluidos.

 77

4.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.7.1. Técnicas.

La técnica que será aplicada es la encuesta, que consiste en la realización de consultas

a la unidad de estudio con el propósito de obtener la información pertinente respecto a la

variable en cuestión. Además, es una técnica comúnmente utilizada debido a su sencilla y

versátil aplicación (Arias, 2020).

4.7.2. Instrumentos

El instrumento, por otro lado, será el cuestionario, que se refiere a un listado de

enunciados o interrogantes en formato escrito, también llamados reactivos o ítems, que se basan

en la variable a examinar, teniéndose como consigna que el participante reaccione a ellos

considerando la modalidad de respuesta (Sánchez, et al. 2018).

4.7.3. Diseño.

El diseño del instrumento se concibió tomando como base la escala de Likert, con el

propósito de adquirir una comprensión detallada de las percepciones manifestadas por los

usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri. Las respuestas aportadas por los

participantes se estructuraron en formato cerrado, ofreciendo una gama de opciones numéricas

que abarcan:

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

4.7.4. Confiabilidad.

De acuerdo con Hernández et al. (2014) la confiabilidad de un instrumento de medición

se evalúa mediante diversos procedimientos que generan coeficientes de fiabilidad, y entre los
 78

métodos comunes para evaluar la confiabilidad, se destaca que la medida de consistencia

interna conocida como coeficiente alfa Cronbach es una de las más utilizadas para este

propósito (pp. 207-208).

Para calcularla, se aplica el instrumento a una muestra y se interpreta el valor obtenido,

por ejemplo, un alfa Cronbach de 0.96 indica una alta confiabilidad en el instrumento. Es por

ello que para la determinar la fiabilidad del instrumento, se empleó el alfa Cronbach.

[Link]. Confiabilidad total del instrumento.

Tabla 4 Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach N de elementos

.960 29
Nota. Elaboración propia.

Con referencia a la tabla 2, se observó que el coeficiente alfa de Cronbach, que refleja

la fiabilidad de un instrumento reveló un valor calculado de 0.960, indicando un nivel

sustancial de confiabilidad.

[Link]. Confiabilidad por variable.

Tabla 5 Alfa de Cronbach de la variable gestión administrativa

Alfa de Cronbach de la variable gestión administrativa

Alfa de Cronbach N de elementos

.977 14
Nota. Elaboración propia.

Tabla 6 Alfa de Cronbach de la variable satisfacción del usuario

Alfa de Cronbach de la variable satisfacción del usuario

Alfa de Cronbach N de elementos

.942 15
Nota. Elaboración propia.
 79

4.7.5. Validez.

“La validez se relaciona con la precisión de un instrumento al medir una variable

específica, y se puede respaldar mediante diversas evidencias, como la opinión de expertos en

el campo” (Hernández et al., 2014, p. 204). El procedimiento de validación del instrumento de

recopilación de datos implica una evaluación llevada a cabo por tres profesionales

especializados en el ámbito.

Tabla 7 Expertos que validaron el instrumento

Expertos que validaron el instrumento

N.° Datos del profesional Calificación

1 Dr. Omar Bullón Solís Buena – Muy buena
2 Mgtr. Julio Pablo Godenzi Vargas Muy buena
3 Mgtr. Wilber Quispe Medina Muy buena
Nota. Elaboración propia.

Con referencia a la tabla 3, se observó que fueron 3 los expertos los que validaron el

instrumento, dando conformidad para su aplicación.

 80

Capitulo V: Resultados

5.1. Descripción del trabajo de campo

El presente investigación se realizó en la municipalidad Distrital de Kimbiri en la cual

se aplicó a 374 usuarios dentro de la Municipalidad Distrital de Kimbiri de la utilizando la

técnica de la encuesta y el instrumento de cuestionario con 19 ítems en las cuales hubo algunas

dificultades al momento de aplicar la encuesta donde algunos no querían sintiéndose

incomodos donde duró en realizar dos semanas para culminar con la encuesta en la cual se

pudo realizar, al culminar se hizo las bases de datos para hallar resultaos en el programa SPSS.

5.2. Presentación de resultados

5.2.1. Variable Gestión Administrativa.

80.0% 70.1%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
18.4%
20.0% 11.5%
10.0%
0.0%
Inadecuado Regular Adecuado
Figura 7. Análisis de la variable gestión administrativa
Nota. Elaboración propia.

Luego de analizar los datos proporcionados en la figura 7, se puede observar que un

70.1% de los encuestados que son usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri perciben

su gestión administrativa como regular. Esto se basa en la adaptación de los objetivos

municipales a las necesidades de la ciudadanía, la implementación de medidas eficaces para

reducir la burocracia y simplificar los trámites, y el aseguramiento de la calidad en los procesos

de atención mediante la evaluación del desempeño de los trabajadores. Por otro lado, un 18.4%

la considera inadecuada, mientras que un 11.5% la evalúa como adecuada.

 81

70.0%
61.0%
60.0%
50.0%
40.0% 31.3%
30.0%
20.0%
7.8%
10.0%
0.0%
Inadecuado Regular Adecuado
Figura 8. Análisis de la dimensión planificación
Nota. Elaboración propia.

Tras analizar los datos presentados en la figura 8, se evidencia que un 61% de los

encuestados, usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, perciben la planificación de

manera regular. Esto se debe a que la visión y misión de la municipalidad generan un impacto

positivo en la comunidad y en la calidad de los servicios administrativos, y la municipalidad

ajusta sus objetivos considerando regularmente las necesidades de los ciudadanos. Sin

embargo, un 31.3% la califica como inadecuada, mientras que un 7.8% la considera adecuada.

70.0% 64.7%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0% 22.2%
20.0% 13.1%
10.0%
0.0%
Inadecuado Regular Adecuado
Figura 9. Análisis de la dimensión organización
Nota. Elaboración propia.

Luego de analizar los datos presentados en la figura 9, se aprecia que un 67.4% de los

encuestados, usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, califican la dirección como

regular. Esto se debe a que, en la municipalidad, los funcionarios públicos ejercen un liderazgo
 82

efectivo y el personal trabaja con energía y entusiasmo de forma constante. No obstante, un

20.3% la considera inadecuada, mientras que un 12.3% la evalúa como adecuada.

80.0%
67.4%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0% 20.3%
20.0% 12.3%
10.0%
0.0%
Inadecuado Regular Adecuado
Figura 10. Análisis de la dimensión dirección
Nota. Elaboración propia.

Después de analizar la información presentada en la figura 10, se evidencia que un

67.4% de los encuestados, usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, califican la

dirección de manera regular. Esta percepción se debe a que, en la municipalidad, los

funcionarios públicos ejercen un liderazgo efectivo, y el personal mantiene un constante nivel

de energía y entusiasmo en su trabajo. No obstante, un 20.3% la califica como inadecuada,

mientras que un 12.3% la considera adecuada.

80.0%
68.2%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0% 23.5%
20.0%
8.3%
10.0%
0.0%
Inadecuado Regular Adecuado
Figura 11. Análisis de la dimensión de control
Nota. Elaboración propia.

Luego de examinar los datos presentados en la figura 11, se nota que un 68.2% de los

encuestados, que son usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, califican el control de

 83

manera regular. Esto se debe a que los procesos de atención son de calidad, ya que se evalúa el

desempeño de los trabajadores, y la municipalidad solicita y toma en cuenta la

retroalimentación de los ciudadanos para mejorar sus procesos. En contraste, un 23.5% lo

considera inadecuado, mientras que un 8.3% lo evalúa como adecuado.

5.2.2. Variable satisfacción del usuario

60.0% 53.7%
50.0%

40.0%

30.0% 25.9%
20.3%
20.0%

10.0%

0.0%
Bajo Regular Alto
Figura 12. Análisis de la variable satisfacción del usuario
Nota. Elaboración propia.

Después de analizar detenidamente los datos presentados en la figura 12, se hace

evidente que el 53.7% de los encuestados, que son usuarios de la Municipalidad Distrital de

Kimbiri, califican la satisfacción del usuario como regular. Esta percepción se debe a que la

municipalidad implementa medidas efectivas para prevenir errores en los procesos y trámites,

mantiene precios y tasas acordes al servicio prestado, y el personal se esfuerza constantemente

por brindar una atención excepcional. Sin embargo, el 25.9% la califica como baja, mientras

que el 20.3% la considera alta, aunque nuestra atención se centra en la calificación regular.
 84

80.0%
70.1%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
18.4%
20.0% 11.5%
10.0%
0.0%
Inadecuado Regular Adecuado
Figura 13. Análisis de la dimensión calidad funcional percibida
Nota. Elaboración propia.

Tras analizar los datos presentados en la figura 13, se observa que el 55.9% de los

encuestados, usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, perciben la calidad funcional

como regular. Esta percepción se fundamenta en que la municipalidad responde eficaz y

rápidamente a las quejas de los usuarios, además de proporcionar información clara y precisa

sobre procedimientos, requisitos y servicios disponibles. No obstante, el 32.9% la califica como

baja, mientras que el 11.2% la evalúa como alta, si bien nos centramos en la calificación

regular.

70.0%
60.7%
60.0%
50.0%
40.0%
28.6%
30.0%
20.0%
10.7%
10.0%
0.0%
Bajo Regular Alto
Figura 14. Análisis de la dimensión calidad técnica percibida
Nota. Elaboración propia.

Después de revisar la información presentada en la figura 14, se destaca que el 60.7%

de los encuestados, usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, perciben la calidad

 85

técnica recibida como regular. Esta percepción se fundamenta en la dedicación del personal de

la municipalidad para brindar un servicio de alta calidad, lo que ha generado satisfacción en

los usuarios. Sin embargo, el 28.6% la califica como baja, mientras que el 10.7% la evalúa

como alta, centrándonos en la calificación regular.

70.0%
57.5%
60.0%
50.0%
40.0%
29.1%
30.0%
20.0% 13.4%
10.0%
0.0%
Bajo Regular Alto
Figura 15. Análisis de la dimensión valor percibido
Nota. Elaboración propia.

Luego de analizar la información de la figura 15, se destaca que el 57.5% de los

encuestados, usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, perciben el valor recibido como

regular. Esta percepción se basa en el cumplimiento de las promesas y compromisos de la

municipalidad hacia la comunidad, así como en la adecuación de los precios y tasas al servicio

proporcionado. Sin embargo, el 29.1% de los encuestados lo considera bajo, mientras que el

13.4% lo evalúa como alto, centrándonos en la calificación regular.

70.0%
61.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0% 27.3%

20.0% 11.8%
10.0%
0.0%
Bajo Regular Alto
Figura 16. Análisis de la dimensión confianza
Nota. Elaboración propia.
 86

Al analizar detenidamente la figura 16, se destaca que el 61% de los encuestados de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri califica la confianza como regular. Este puntaje se atribuye

a las medidas efectivas implementadas por la municipalidad para prevenir errores en los

procesos y trámites, sin embargo, el 27.3% la percibe como baja, mientras que el 11.8% la

evalúa como alta, centrándonos en la calificación regular.

60.0%
51.1%
50.0%

40.0%

30.0% 27.5%
21.4%
20.0%

10.0%

0.0%
Bajo Regular Alto
Figura 17. Análisis de la dimensión expectativa
Nota. Elaboración propia.

Tras un minucioso análisis de los datos presentados en la figura 17, se destaca que el

51.1% de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Kimbiri experimenta una expectativa

calificada como regular. Esta percepción se fundamenta en la consistente entrega del personal

municipal al brindar un servicio sobresaliente, superando las expectativas. No obstante, el

27.5% de los encuestados la considera baja, mientras que el 21.4% la evalúa como alta,

centrándonos en la calificación regular.

5.2.3. Prueba de normalidad.

En el análisis de la relación entre las variables y las dimensiones en este estudio, se

emplea el coeficiente de correlación de Kolmogórov-Smirnov. Esta medida se utiliza en

investigaciones con un tamaño de muestra que supera los 50 sujetos (n > 50), y en nuestro caso,

la muestra comprende a 374 participantes.

 87

Tabla 8 Prueba de normalidad

Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
Gestión administrativa 0.103 374 0.000
Satisfacción del usuario 0.109 374 0.000
a. Corrección de significación de Lilliefors

En el contexto de la variable gestión administrativa y satisfacción del usuario, se

observa que el valor de p obtenido en el análisis es de 0.000, lo que está por debajo del nivel

de significancia de 0.05. Esta discrepancia sugiere que la distribución de datos no sigue una

distribución normal. Como resultado, para llevar a cabo un análisis adecuado de estas variables,

se aplicará el estadístico de correlación Rho de Spearman. Este estadístico es particularmente

apropiado para evaluar relaciones en datos no paramétricos, lo que garantiza un enfoque

preciso en esta investigación.

5.3. Contrastación de resultados

5.3.1. Prueba de hipótesis general

H0: No existe relación directa entre la gestión administrativa y la satisfacción del

usuario de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

H1: Si existe relación directa entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario

de la Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

Los resultados de la tabla 9 revelan que las variables analizadas muestran una

correlación positiva significativa, con un coeficiente de correlación de Spearman igual a 0.592

y un valor de p igual a 0.000. El coeficiente de correlación de Spearman, con un valor de 0.592,

demuestra que a medida que mejora la gestión administrativa en la entidad estudiada, la

satisfacción del usuario tiende a incrementar de manera significativa. El valor de p igual a 0.000

sugiere que esta relación es estadísticamente relevante, lo que respalda la importancia de una
 88

gestión eficaz en la satisfacción del usuario. En este sentido se rechaza la hipótesis nula y se

acepta la alterna.

Tabla 9 Relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario

Relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario

Gestión Satisfacción del

administrativa usuario
Rho de Gestión Coeficiente de correlación 1.000 .590**
Spearman administrativa Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
Satisfacción del Coeficiente de correlación .590** 1.000
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

5.3.2. Prueba de hipótesis específica 1.

H0: No existe relación directa entre la planificación y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

H1: Si existe relación directa entre la planificación y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

Tabla 10 Relación entre la planificación y la satisfacción del usuario

Relación entre la planificación y la satisfacción del usuario

Planificación Satisfacción del

usuario
Rho de Planificación Coeficiente de correlación 1.000 .515**
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
Satisfacción del Coeficiente de correlación .515** 1.000
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
 89

Los resultados de la tabla revelan que las variables analizadas muestran una correlación

positiva significativa, con un coeficiente de correlación de Spearman igual a 0.515 y un valor

de p igual a 0.000. El coeficiente de correlación de Spearman, con un valor de 0.515, refleja

una relación positiva entre la planificación y la satisfacción del usuario. Un valor de p igual a

0.000 sugiere que esta relación es altamente significativa desde el punto de vista estadístico.

Esto implica que a medida que mejora la planificación en la entidad analizada, la satisfacción

del usuario tiende a aumentar de manera significativa, lo que subraya la importancia de una

planificación efectiva en la satisfacción del usuario. En este sentido se rechaza la hipótesis nula

y se acepta la alterna.

5.3.3. Prueba de hipótesis específica 2

H0: No existe relación directa entre la organización y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

H1: Si existe relación directa entre la organización y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

Tabla 11 Relación entre la organización y la satisfacción del usuario

Relación entre la organización y la satisfacción del usuario

Organización Satisfacción del

usuario
Rho de Organización Coeficiente de correlación 1.000 .567**
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
Satisfacción del Coeficiente de correlación .567** 1.000
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Los resultados de la tabla revelan que las variables analizadas muestran una correlación

positiva significativa, con un coeficiente de correlación de Spearman igual a 0.567 y un valor

 90

de p igual a 0.000. El coeficiente de correlación de Spearman, que asciende a 0.567, indica que

a medida que mejora la organización en la entidad estudiada, la satisfacción del usuario tiende

a aumentar de manera significativa. El valor de p igual a 0.000 confirma que esta relación es

altamente significativa desde un punto de vista estadístico. En resumen, una organización

efectiva está estrechamente vinculada a una mayor satisfacción del usuario. En este sentido se

rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna.

5.3.4. Prueba de hipótesis específica 3.

H0: No existe relación directa entre la dirección y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

H1: Si existe relación directa entre la dirección y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

Tabla 12 Relación entre la dirección y la satisfacción del usuario

Relación entre la dirección y la satisfacción del usuario

Dirección Satisfacción del

usuario
Rho de Dirección Coeficiente de correlación 1.000 .598**
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
Satisfacción del Coeficiente de correlación .598** 1.000
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Los resultados de la tabla revelan que las variables analizadas muestran una correlación

positiva significativa, con un coeficiente de correlación de Spearman igual a 0.598 y un valor

de p igual a 0.000. El coeficiente de correlación de Spearman, con un valor de 0.598, refleja

una relación fuerte y positiva: a medida que mejora la dirección en la entidad analizada, la

satisfacción del usuario aumenta de manera significativa. El valor de p igual a 0.000 confirma
 91

la relevancia estadística de esta relación. En síntesis, una dirección efectiva se traduce en una

mayor satisfacción del usuario en un grado significativo. En este sentido se rechaza la hipótesis

nula y se acepta la alterna.

5.3.5. Prueba de hipótesis específica 4.

H0: No existe relación directa entre el control y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

H1: Si existe relación directa entre el control y la satisfacción del usuario de la

Municipalidad Distrital de Kimbiri, 2023.

Tabla 13. Relación entre el control y la satisfacción del usuario

Relación entre el control y la satisfacción del usuario

Control Satisfacción del

usuario
Rho de Control Coeficiente de correlación 1.000 .555**
Spearman Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
Satisfacción del Coeficiente de correlación .555** 1.000
usuario Sig. (bilateral) 0.000
N 374 374
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Los resultados de la tabla revelan que las variables analizadas muestran una correlación

positiva significativa, con un coeficiente de correlación de Spearman igual a 0.555 y un valor

de p igual a 0.000. El coeficiente de correlación de Spearman, con un valor de 0.567, denota

una relación sólida y positiva: a medida que el nivel de control en la entidad analizada mejora,

la satisfacción del usuario aumenta de manera significativa. El valor de p igual a 0.000 subraya

la importancia estadística de esta conexión. En resumen, un control efectivo se traduce en una

notable mejora en la satisfacción del usuario. En este sentido se rechaza la hipótesis nula y se

acepta la alterna.
 92

5.4. Discusión de resultados

Los resultados de este análisis ponen de manifiesto una correlación positiva y

estadísticamente significativa (con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.592, p <

0.001) entre la calidad de la gestión administrativa y el nivel de satisfacción experimentado por

los usuarios en la entidad estudiada. Este hallazgo respalda enfáticamente la importancia de

una gestión eficaz en el contexto de esta entidad. Lo que sugiere esta correlación es que una

gestión administrativa más efectiva, que implica una administración eficiente de recursos,

procesos y un enfoque en la satisfacción del usuario, se traduce directamente en una mayor

satisfacción del usuario. El estudio de Pérez et al. (2023) enfoca la relación entre gestión

administrativa y bienestar de usuarios internos, encontrando una percepción generalmente

positiva de la eficiencia de la gestión y una influencia del 35.70% en el bienestar de los usuarios

internos. Los hallazgos sugieren que la gestión efectiva contribuye a la satisfacción,

respaldando la teoría de Luna & Luna (2021) sobre el enfoque en el comportamiento

organizacional en la gestión administrativa.

En relación con el objetivo específico 1, los hallazgos de este análisis revelan una

conexión sólida y estadísticamente significativa (con un coeficiente de correlación de

Spearman de 0.515, p < 0.001) entre la calidad de la planificación y el nivel de satisfacción

experimentado por los usuarios en la entidad examinada. Este resultado implica que una

planificación más efectiva, que aborde adecuadamente las necesidades y expectativas de los

usuarios, está intrínsecamente relacionada con un aumento en la satisfacción del usuario., este

es respaldado por de Ibarran & Calle (2022) quien se centra en la relación entre la gestión

administrativa y la calidad de atención al cliente en la Gerencia de Administración Tributaria

de la Municipalidad Provincial de Coronel Portillo. Se encontró que una parte significativa de

los trabajadores percibe la gestión administrativa como eficiente y valora positivamente la

calidad de atención. Además, se identificó una fuerte asociación entre la calidad de servicio y
 93

las dimensiones de la gestión administrativa, lo que respalda la idea de que fortalecer los

procesos de gestión administrativa puede mejorar la calidad de atención al usuario y, en

consecuencia, su satisfacción, respaldando el concepto de planeación de Córdova (2012) como

un elemento crucial en este proceso.

En relación con el objetivo específico 2, los resultados de este estudio revelan una

correlación positiva y altamente significativa entre la organización y la satisfacción del usuario

en la entidad analizada, respaldando la importancia de una organización eficaz en la mejora de

la satisfacción del usuario. Esta conclusión contrasta con la investigación previa de Espinoza

(2019) realizada en el Hotel El Molino, que se centró en la influencia de la gestión

administrativa en la calidad del servicio al cliente. Si bien ambos estudios enfatizan la

importancia de la gestión administrativa, el enfoque del estudio actual se pone de manifiesto

en la relación entre una organización eficaz y la satisfacción del usuario, mientras que Espinoza

destacó la aplicación de estándares de calidad y una gestión eficiente en la obtención de un

mayor grado de satisfacción de los huéspedes. El estudio actual hace hincapié en las fases de

la gestión administrativa y su capacidad para optimizar los recursos y agilizar los procesos, lo

que se alinea con la definición de organización presentada por (Luna y Luna, 2021).

En relación con el objetivo específico 3, los resultados de este estudio ponen de

manifiesto una relación fuerte y positiva entre la dirección efectiva y la satisfacción del usuario

en la entidad analizada, respaldando la idea de que una dirección competente se traduce en una

mayor satisfacción del usuario. Sin embargo, estos hallazgos son contrastados por Pérez (2019)

realizada en la Municipalidad Distrital de Pólvora, donde se encontró que la satisfacción del

usuario no se asoció directa ni significativamente con la gestión administrativa en general, a

excepción de la dimensión de control. Esto indica que, aunque el estudio actual destaca la

dirección como un elemento fundamental para la satisfacción del usuario, el estudio de Pérez

resalta la relevancia del control en particular. Estas diferencias subrayan la complejidad de la

 94

relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario, que puede cambiar según

el contexto y las dimensiones específicas de la gestión administrativa tomadas en cuenta,

respaldando la noción de Guillermo (2020) sobre la importancia de la dirección en la

coordinación de tareas para el logro de metas organizacionales.

En relación con el objetivo específico 4, Los resultados de este estudio revelan una

relación sólida y positiva entre el nivel de control y la satisfacción del usuario en la entidad

analizada, destacando la importancia de un control efectivo en la mejora de la satisfacción del

usuario. Estos hallazgos concuerdan con la investigación previa de Peralta & Ortiz (2017),

realizada en la Municipalidad Distrital San Juan de Cutervo, que también encontró una

asociación directa y significativa entre la gestión administrativa y la calidad de atención al

cliente. Ambos estudios enfatizan la eficacia de la gestión administrativa como un factor clave

para mejorar la calidad de atención y, en última instancia, la satisfacción del usuario o cliente.

La definición de control presentada por Mora (2022) se alinea con los resultados, ya que el

control efectivo implica la evaluación periódica y la implementación de medidas correctivas,

lo que contribuye a una mejor calidad de atención al usuario. En conjunto, estos hallazgos

respaldan la idea de que un control efectivo y una gestión administrativa eficiente son

esenciales para ofrecer un servicio de alta calidad y, por ende, mejorar la satisfacción del

usuario.
 95

Conclusiones

En cuanto al objetivo general se demuestran una correlación positiva significativa entre

la gestión administrativa y la satisfacción del usuario. Esto indica que una gestión más eficaz

en la entidad analizada está estrechamente relacionada con una mayor satisfacción de los

usuarios. Estos hallazgos respaldan la importancia de una gestión eficiente en el contexto de la

Municipalidad de Kimbiri y sugieren que la mejora en la gestión puede tener un impacto

positivo en la satisfacción de los ciudadanos.

Respecto al objetivo específico 1, existe una correlación positiva significativa entre la

planificación y la satisfacción del usuario subraya la importancia de una planificación efectiva

en el contexto estudiado. Estos resultados implican que un enfoque más cuidadoso y estratégico

en la planificación puede llevar a una mayor satisfacción de los usuarios. Esto tiene

implicaciones significativas para la toma de decisiones y la formulación de políticas dentro de

la entidad.

Referente al objetivo específico 2, se muestra una relación positiva y significativa entre

la organización y la satisfacción del usuario resalta la importancia de una organización eficaz

en la Municipalidad de Kimbiri. Estos hallazgos sugieren que una entidad mejor organizada

tiende a brindar una experiencia más satisfactoria a sus usuarios. Esto podría influir en las

prácticas de gestión y en la atención a la comunidad.

Asimismo, en cuanto al objetivo específico 3, se evidencia una correlación positiva y

significativa entre la dirección y la satisfacción del usuario destaca la relevancia de una

dirección eficaz en el ámbito municipal. Estos resultados implican que un liderazgo sólido

puede traducirse en una experiencia más positiva para los usuarios. Esto respalda la

importancia de desarrollar y mantener un liderazgo efectivo en la entidad.

Finalmente, el objetivo específico 4, muestra una conexión positiva significativa entre

el nivel de control y la satisfacción del usuario enfatiza la importancia del control efectivo en
 96

la Municipalidad de Kimbiri. Estos resultados indican que un mayor nivel de control conduce

a una satisfacción del usuario mejorada. Esto puede tener implicaciones en la toma de

decisiones y la gestión de la entidad para garantizar un control eficaz.

 97

Recomendaciones

Se sugiere que la Municipalidad Distrital de Kimbiri realice una inversión estratégica

en el desarrollo de su personal administrativo. Esto podría lograrse mediante la implementación

de programas de capacitación y formación continua. El Gerente General de la entidad debería

desempeñar un papel crucial en la supervisión de este proceso. Los programas de capacitación

podrían abordar áreas esenciales como la gestión de proyectos, la administración eficiente de

recursos y la adopción de herramientas tecnológicas. La ejecución de este programa podría

extenderse a lo largo de un período de 6 a 12 meses, permitiendo a los empleados adquirir las

habilidades y conocimientos necesarios para abordar tareas administrativas de manera más

efectiva. Este esfuerzo, en última instancia, mejoraría la eficiencia en la prestación de servicios

municipales, lo que se traduciría en una mayor satisfacción de los ciudadanos al experimentar

una atención más ágil y precisa.

Para garantizar una planificación más eficiente en la entidad, se recomienda la creación

de un comité especializado de planificación. Bajo la supervisión del alcalde, este equipo estaría

encargado de revisar y optimizar los procesos de planificación, así como de evaluar la

efectividad de las estrategias planificadas. La implementación de esta recomendación podría

requerir un período de aproximadamente 9 meses. Como resultado, se mejorarían la calidad y

la pertinencia de las estrategias planificadas, lo que conduciría a una mayor satisfacción del

usuario al ver un enfoque más estratégico y efectivo en los servicios municipales. También la

municipalidad podría mejorar la Gestión de Recursos Financieros para una gestión financiera

más efectiva, incluyendo presupuestos transparentes, control de gastos y búsqueda de fuentes

de financiamiento adicionales. Y la identificación de procesos redundantes, la automatización

de procesos rutinarios, reduciendo la carga de trabajo manual y minimizando posibles errores.

Como la incorporación del SIGA a fin de que agilicen procesos del trámite documentario

mejorando la comunicación interna y externa.

 98

La optimización de la organización interna de la Municipalidad sería esencial para

ofrecer una experiencia más satisfactoria a los ciudadanos. En este sentido, se sugiere la

formación de un equipo de mejora organizativa, dirigido por el Gerente General, quien llevaría

a cabo auditorías regulares de la estructura y los procesos internos. La implementación de

cambios y mejoras podría extenderse a lo largo de un período de 8 a 10 meses. Este enfoque

resultaría en una mayor eficiencia operativa y, en última instancia, en una mayor satisfacción

del usuario al recibir servicios más eficientes y bien coordinados. La municipalidad también

podría realizar la actualización de los instrumentos de gestión como el ROF, MOF, TUPA ya

que viene trabajando con instrumentos de gestión del año 2021 y 2022, de igual forma

modificar su organigrama, a fin de tener una estructura clara y eficiente para facilitar la

coordinación interna y brindar un mejor servicio a la población, proporciona programas de

capacitación para que el personal conozca y cumpla eficientemente con sus responsabilidades.

Se recomienda en implementar programas de formación y desarrollo para los líderes

municipales. Este proceso, que podría abarcar de 4 a 8 meses, tiene como objetivo potenciar

las capacidades de los líderes, consolidando un liderazgo sólido que se correlaciona

positivamente con la satisfacción del usuario. La inversión en este tipo de iniciativas resalta la

importancia de cultivar líderes efectivos en la Municipalidad de Kimbiri, mejorando la toma

de decisiones y fortaleciendo la percepción positiva de la comunidad hacia la gestión

municipal. Entre otras medidas que puede implementar la municipalidad, se encuentra el

establecer metas claras y medibles para sus colaboradores, de manera que se pueda evaluar su

desempeño. También se deben promover actividades que fomenten la moral y la motivación

de los colaboradores. Se puede desarrollar procedimientos y flujos de trabajo documentados

que definan cómo debe ser compartida la información entre las oficinas. Esto puede incluir la

creación de manuales de procesos o diagramas de flujo, de manera que exista una comunicación
 99

interna adecuada en la municipalidad. Reducir la rotación de personal y tomar decisiones de

cambio de área o despido justificadas.

Se recomienda contratar un personal especializado en contabilidad, auditoría y gestión

pública en temas de control interno para realizar la tarea de supervisión y evaluación de mejoras

en los mecanismos en la entidad para diseñar un sistema de control eficaz y adaptado a las

particularidades de la administración municipal. Este proceso, con una duración estimada de 5

a 10 meses, busca asegurar un mayor nivel de control, aspecto que se relaciona directamente

con una satisfacción del usuario mejorada. Reforzando la gestión eficaz y estableciendo

sistemas de control sólidos, la Municipalidad Distrital de Kimbiri puede garantizar una

experiencia más positiva para sus ciudadanos y mejorar la percepción general de la comunidad

hacia la administración local y también brindar capacitaciones internas en temas de control

institucional dentro de la entidad, de tal manera que se logre tener un control eficaz.
 100

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Apéndice A

Matriz de consistencia

Problemas Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Metodología

Problema general: Objetivo general: Hipótesis general: Gestión Planeación Misión y visión Tipo:
¿Qué relación existe entre Determinar la relación que Si existe relación directa administrativa Establecimiento de objetivos Aplicada
la gestión administrativa y existe entre la gestión entre la gestión estratégicos
la satisfacción del usuario administrativa y la administrativa y la Previsión de actividades Enfoque:
de la Municipalidad satisfacción del usuario de satisfacción del usuario de Cuantitativo
Distrital de Kimbiri, la Municipalidad Distrital la Municipalidad Distrital Organización Diseño de estrategias y
procesos
2023? de Kimbiri, 2023. de Kimbiri, 2023. Diseño:
Establecimiento de funciones y
No experimental
Problemas específicos: Objetivos específicos: Hipótesis específicas: responsabilidades
PE1: ¿Qué relación existe OE1: Determinar la HE1: Si existe relación Simplificación administrativa Nivel:
entre la planeación y la relación que existe entre la directa entre la planeación y Dirección Función de liderazgo Correlacional
satisfacción del usuario de planeación y la satisfacción la satisfacción del usuario Motivación de los trabajadores
la Municipalidad Distrital del usuario de la de la Municipalidad Población:
de Kimbiri, 2023? Municipalidad Distrital de Distrital de Kimbiri, 2023. Comunicación 13943 usuarios de la
Kimbiri, 2023. Control Evaluación de procesos Municipalidad Distrital
PE2: ¿Qué relación existe OE2: Determinar la HE2: Si existe relación Evaluación de resultados de Kimbiri, 2023
entre la organización y la relación que existe entre la directa entre la organización
satisfacción del usuario de organización y la y la satisfacción del usuario Mejora de procesos Muestra:
la Municipalidad Distrital satisfacción del usuario de de la Municipalidad Satisfacción Calidad funcional Solución de quejas 374 usuarios de la
de Kimbiri, 2023? la Municipalidad Distrital Distrital de Kimbiri, 2023. del usuario percibida Servicio esperado Municipalidad Distrital
PE3: ¿Qué relación existe de Kimbiri, 2023. Calidad técnica Mejoras en el servicio de Kimbiri, 2023
entre la Qué relación OE3: Determinar la HE3: Si existe relación percibida Calidad del servicio
existe entre la dirección y relación que existe entre la directa entre la dirección y Valor percibido Refleja confianza Técnica:
la satisfacción del usuario dirección y la satisfacción la satisfacción del usuario Precios justos Encuesta
de la Municipalidad del usuario de la de la Municipalidad Solucionar problemas
Distrital de Kimbiri, Municipalidad Distrital de Distrital de Kimbiri, 2023. Confianza Preocupación por las Instrumento:
2023? Kimbiri, 2023. necesidades del usuario Cuestionario
OE4: Determinar la HE4: Si existe relación No cometer errores
PE4: ¿Qué relación existe relación que existe entre el directa entre el control y la Expectativa Personal competente
entre el control y la control y la satisfacción del satisfacción del usuario de Atención personalizada
satisfacción del usuario de usuario de la Municipalidad la Municipalidad Distrital
Percepción
la Municipalidad Distrital Distrital de Kimbiri, 2023. de Kimbiri, 2023.
de Kimbiri, 2023?
 120

Apéndice B

Cuestionario de Gestión administrativa

Estimado participante, el cuestionario tiene como objetivo evaluar la percepción de la

gestión administrativa y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Kimbiri en

el año 2023. Por tal premisa, se solicita su colaboración respondiendo a cada enunciado.

Instrucciones

Lea cada ítem y marca con una X, por enunciado, solo la opción de respuesta que

concuerde con su percepción. Recuerde que no existen respuestas correctas o incorrectas, ni

respuestas buenas o malas; solo se pide que responda con honestidad. Además, considere que

la respuesta que marque es totalmente reservada y será confidencial.

Sin más que añadir, responda cada uno de los ítems tomando en cuenta los siguientes

valores:

Totalmente en Ni de acuerdo, ni Totalmente de

En desacuerdo De acuerdo
desacuerdo en desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5

Gestión administrativa
Opciones
N° Planificación
1 2 3 4 5
La visión y misión de la municipalidad tienen un impacto positivo
1
en la comunidad y en la calidad de los servicios administrativos.
La municipalidad establece los objetivos tomando en cuenta las
2
necesidades de los ciudadanos.
La municipalidad cumple con los plazos y objetivos establecidos
3
en su planificación de actividades.
N° Organización 1 2 3 4 5
El diseño de los procedimientos y procesos en la municipalidad
4 apunta a atender a los ciudadanos en el menor tiempo y costo
posible.
 121

Los instrumentos de gestión de la municipalidad se aplican de

5 manera efectiva para mejorar los servicios que recibo como
usuario.
La municipalidad ha implementado medidas efectivas para reducir
6
la burocracia y simplificar los trámites para los ciudadanos.
La simplificación de los trámites permite que se logre una atención
7
de calidad.
N° Dirección 1 2 3 4 5
8 En la municipalidad, los funcionarios públicos son líderes.
9 El personal de la municipalidad trabaja con energía y entusiasmo.
Los empleados están comprometidos con las actividades de la
10
institución.
La falta de una comunicación interna adecuada entre oficinas de la
11
municipalidad, ha retrasado mis trámites.
N° Control 1 2 3 4 5
Los procesos de atención son de calidad porque se evalúa el
12
desempeño de los trabajadores.
La evaluación de los resultados permite que los trabajadores sean
13
mejor orientados sobre su labor.
La municipalidad solicita y toma en cuenta la retroalimentación de
14
los ciudadanos para mejorar sus procesos.
Satisfacción del usuario
Opciones
N° Calidad funcional percibida
1 2 3 4 5
La municipalidad ofrece una respuesta efectiva y rápida ante las
15
quejas del usuario.
La información proporcionada por la municipalidad es clara y
16 precisa en términos de procedimientos, requisitos y servicios
disponibles.
La municipalidad responde a mis consultas y solicitudes en un
17
tiempo razonable.
N° Calidad técnica percibida 1 2 3 4 5
He notado cambios o mejoras en los servicios que ofrece la
18
municipalidad en comparación con el año pasado.
El personal de la municipalidad está comprometido en brindar un
19
servicio de alta calidad a los usuarios.
 122

Me encuentro satisfecho con la rapidez en que mis solicitudes y

20
consultas son atendidas por la municipalidad.
N° Valor percibido 1 2 3 4 5
La municipalidad cumple con sus promesas y compromisos hacia
21
la comunidad.
Los precios y las tasas son acorde al servicio prestado por la
22
municipalidad.
Cuando se presenta un problema o inconveniente con los servicios
23
prestados en la municipalidad, se muestra interés por resolverlo.
N° Confianza 1 2 3 4 5
La municipalidad se preocupa por brindar servicios inclusivos
(accesibles y beneficiosos para todos, sin importar su género, edad,
24 discapacidad, origen étnico, orientación sexual, religión, nivel de
habilidad, entre otros factores) que atiendan las necesidades de
diversos grupos de ciudadanos.
La municipalidad toma medidas efectivas para evitar errores en los
25
procesos y trámites.
N° Expectativa 1 2 3 4 5
El personal de la municipalidad demuestra habilidades y
26
competencias en la realización de sus funciones.
El personal de la municipalidad está dispuesto a brindar
27
asesoramiento y orientación incluso en situaciones complejas.
El personal de la municipalidad ha ido más allá de lo esperado para
28
brindarme una atención excepcional.
La municipalidad valora y toma en serio las inquietudes y
29
sugerencias que los usuarios plantean en relación con el servicio.
¡Gracias por tu participación!
 123

Apéndice C

Validación de instrumentos
124
125
 126

Apéndice D

Carta de autorización de la Municipalidad Distrital de Kimbiri.

 127

Apéndice E

Base de datos

Variable 1

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14

Usuario 1 5 5 4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 5
Usuario 2 2 2 2 4 2 2 2 2 1 1 4 4 4 2
Usuario 3 3 4 4 2 2 2 2 1 2 2 5 2 2 2
Usuario 4 2 3 2 5 4 2 3 1 3 1 5 3 5 1
Usuario 5 4 4 4 3 4 3 3 4 1 1 1 4 4 2
Usuario 6 3 3 2 5 3 1 5 3 3 4 5 4 4 2
Usuario 7 4 4 4 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3
Usuario 8 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 2 3
Usuario 9 5 4 4 3 4 4 5 3 4 3 2 4 3 4
Usuario 10 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3
Usuario 11 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3
Usuario 12 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2
Usuario 13 4 3 3 2 4 4 5 3 2 3 2 3 3 2
Usuario 14 5 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 2 3 2
Usuario 15 4 3 2 1 2 2 2 4 4 2 2 3 4 4
Usuario 16 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
Usuario 17 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
Usuario 18 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4
Usuario 19 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4
Usuario 20 4 4 3 4 1 1 1 4 4 4 4 1 1 1
Usuario 21 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 4 4
Usuario 22 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4
Usuario 23 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3
Usuario 24 4 5 2 2 5 5 4 4 2 3 5 5 5 4
Usuario 25 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4
Usuario 26 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3
Usuario 27 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 5 3 3 3
Usuario 28 2 3 4 3 3 4 4 2 2 3 4 4 2 3
Usuario 29 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4
Usuario 30 3 3 4 4 4 4 3 2 2 5 3 3 3 3
Usuario 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 32 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3
Usuario 33 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4
Usuario 34 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3
 128

Usuario 35 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4
Usuario 36 2 2 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3
Usuario 37 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
Usuario 38 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 39 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
Usuario 40 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3
Usuario 41 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3
Usuario 42 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4
Usuario 43 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3
Usuario 44 3 4 3 3 3 2 2 2 2 4 4 3 3 3
Usuario 45 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 46 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 47 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4
Usuario 48 4 2 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3
Usuario 49 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3
Usuario 50 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4
Usuario 51 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3
Usuario 52 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3
Usuario 53 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4
Usuario 54 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3
Usuario 55 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 56 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 57 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4
Usuario 58 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 3
Usuario 59 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4
Usuario 60 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
Usuario 61 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 62 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 63 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
Usuario 64 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
Usuario 65 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2
Usuario 66 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
Usuario 67 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4
Usuario 68 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3
Usuario 69 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
Usuario 70 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 71 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4
Usuario 72 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 73 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4
Usuario 74 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4
 129

Usuario 75 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 76 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2
Usuario 77 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4
Usuario 78 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3
Usuario 79 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4
Usuario 80 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 81 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3
Usuario 82 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3
Usuario 83 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 84 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3
Usuario 85 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3
Usuario 86 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4
Usuario 87 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3
Usuario 88 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3
Usuario 89 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3
Usuario 90 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
Usuario 91 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
Usuario 92 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3
Usuario 93 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
Usuario 94 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4
Usuario 95 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4
Usuario 96 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
Usuario 97 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3
Usuario 98 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 99 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3
Usuario 100 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4
Usuario 101 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3
Usuario 102 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3
Usuario 103 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
Usuario 104 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 105 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 106 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
Usuario 107 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4
Usuario 108 2 2 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3
Usuario 109 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 110 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3
Usuario 111 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3
Usuario 112 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4
Usuario 113 2 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3
Usuario 114 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3
 130

Usuario 115 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3
Usuario 116 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3
Usuario 117 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 118 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
Usuario 119 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 120 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Usuario 121 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
Usuario 122 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3
Usuario 123 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3
Usuario 124 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4
Usuario 125 2 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 3
Usuario 126 3 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3
Usuario 127 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 128 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3
Usuario 129 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 130 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
Usuario 131 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 132 3 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 3 4 4
Usuario 133 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4
Usuario 134 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3
Usuario 135 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 4 4
Usuario 136 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 2 3
Usuario 137 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3
Usuario 138 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
Usuario 139 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3
Usuario 140 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4
Usuario 141 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2
Usuario 142 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
Usuario 143 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
Usuario 144 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 145 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3
Usuario 146 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 3 4
Usuario 147 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3
Usuario 148 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4
Usuario 149 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3
Usuario 150 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2
Usuario 151 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2
Usuario 152 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2
Usuario 153 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3
Usuario 154 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3
 131

Usuario 155 3 4 3 4 3 4 3 3 3 5 4 2 4 4
Usuario 156 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4
Usuario 157 4 3 3 3 4 2 3 3 2 4 2 3 2 3
Usuario 158 3 4 4 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 5
Usuario 159 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1
Usuario 160 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4
Usuario 161 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 3
Usuario 162 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 4 4
Usuario 163 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2
Usuario 164 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2
Usuario 165 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 2 3 2 3
Usuario 166 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 3
Usuario 167 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5
Usuario 168 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4
Usuario 169 4 3 4 2 4 3 3 4 3 2 2 3 3 2
Usuario 170 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 171 3 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 3
Usuario 172 4 2 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 2 4
Usuario 173 3 3 2 2 2 3 2 4 3 2 4 3 2 2
Usuario 174 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 1
Usuario 175 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4
Usuario 176 4 3 4 4 3 5 5 3 4 4 4 3 4 3
Usuario 177 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3
Usuario 178 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
Usuario 179 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5
Usuario 180 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3
Usuario 181 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3
Usuario 182 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 5
Usuario 183 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5
Usuario 184 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2
Usuario 185 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3
Usuario 186 4 3 4 4 4 3 3 4 2 4 2 3 4 4
Usuario 187 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 188 4 3 3 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 4
Usuario 189 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
Usuario 190 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1
Usuario 191 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 192 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 3
Usuario 193 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 194 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 2
 132

Usuario 195 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2
Usuario 196 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3
Usuario 197 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
Usuario 198 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4
Usuario 199 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5
Usuario 200 4 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3
Usuario 201 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
Usuario 202 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 2 3 4 3
Usuario 203 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 4 3
Usuario 204 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3
Usuario 205 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2
Usuario 206 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2
Usuario 207 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 5 3 3 5
Usuario 208 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4
Usuario 209 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3
Usuario 210 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4
Usuario 211 3 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 3 5
Usuario 212 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
Usuario 213 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3
Usuario 214 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 215 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3
Usuario 216 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 217 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4
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Usuario 219 4 3 2 3 3 3 4 3 5 4 2 4 4 4
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Usuario 221 5 5 4 5 3 5 4 3 5 5 3 3 3 4
Usuario 222 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1
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Usuario 224 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3
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Usuario 227 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1
Usuario 228 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 5 4 4
Usuario 229 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2
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Usuario 233 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 234 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
 133

Usuario 235 5 5 4 4 3 5 3 5 4 5 3 5 5 4
Usuario 236 2 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3
Usuario 237 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3
Usuario 238 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1
Usuario 239 2 2 3 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2
Usuario 240 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2
Usuario 241 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1
Usuario 242 4 3 3 4 2 4 2 3 2 3 3 3 2 4
Usuario 243 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3
Usuario 244 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2
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Usuario 247 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3
Usuario 248 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5
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Usuario 250 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
Usuario 251 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3
Usuario 252 3 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4
Usuario 253 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2
Usuario 254 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 4
Usuario 255 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3
Usuario 256 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1
Usuario 257 5 5 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4
Usuario 258 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3
Usuario 259 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
Usuario 260 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2
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Usuario 262 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1
Usuario 263 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 2 2
Usuario 264 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3
Usuario 265 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2
Usuario 266 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3
Usuario 267 3 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5
Usuario 268 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 2
Usuario 269 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2
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Usuario 273 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4
Usuario 274 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2
 134

Usuario 275 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1
Usuario 276 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4
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Usuario 278 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3
Usuario 279 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1
Usuario 280 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2
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Usuario 283 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5
Usuario 284 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3
Usuario 285 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3
Usuario 286 3 4 4 4 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3
Usuario 287 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3
Usuario 288 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4
Usuario 289 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3
Usuario 290 4 4 3 3 3 2 5 3 5 3 4 2 3 3
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Usuario 292 5 3 5 5 3 5 4 4 5 5 3 3 4 5
Usuario 293 4 4 5 4 3 5 5 4 3 4 3 3 5 4
Usuario 294 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 5
Usuario 295 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Usuario 296 3 3 2 3 4 2 3 3 3 4 2 3 3 2
Usuario 297 2 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 2 3
Usuario 298 3 5 4 3 3 3 3 3 5 5 3 4 5 4
Usuario 299 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3
Usuario 300 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1
Usuario 301 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 3
Usuario 302 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 2 3 2 3
Usuario 303 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5
Usuario 304 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1
Usuario 305 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5
Usuario 306 3 2 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3
Usuario 307 3 4 5 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5
Usuario 308 2 4 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4
Usuario 309 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2
Usuario 310 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 3
Usuario 311 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1
Usuario 312 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3
Usuario 313 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 3 2
Usuario 314 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3
 135

Usuario 315 4 3 2 2 4 2 2 3 2 3 2 3 3 4
Usuario 316 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
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Usuario 320 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
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Usuario 323 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
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Usuario 325 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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Usuario 330 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1
Usuario 331 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 4 3
Usuario 332 5 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5
Usuario 333 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
Usuario 334 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 5 4 3 5
Usuario 335 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 336 1 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2
Usuario 337 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Usuario 338 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3
Usuario 339 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1
Usuario 340 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3
Usuario 341 3 2 3 3 3 3 2 4 2 2 4 2 4 3
Usuario 342 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4
Usuario 343 4 3 3 2 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3
Usuario 344 2 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4
Usuario 345 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4
Usuario 346 4 2 3 3 3 3 4 4 3 2 3 2 2 3
Usuario 347 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2
Usuario 348 3 3 2 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3
Usuario 349 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4
Usuario 350 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
Usuario 351 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2
Usuario 352 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1
Usuario 353 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4
Usuario 354 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3
 136

Usuario 355 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3
Usuario 356 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2
Usuario 357 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 1
Usuario 358 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 3 3 4 3
Usuario 359 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2
Usuario 360 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1
Usuario 361 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3
Usuario 362 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Usuario 363 4 3 2 4 4 4 3 2 4 4 3 4 2 3
Usuario 364 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3
Usuario 365 2 2 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2
Usuario 366 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 5
Usuario 367 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 368 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2
Usuario 369 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2
Usuario 370 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3
Usuario 371 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 3
Usuario 372 4 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4 2
Usuario 373 3 3 2 3 2 3 2 4 2 2 4 2 2 4
Usuario 374 3 4 2 2 4 3 2 3 3 2 2 3 2 4
 137

Variable 2

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 15

Usuario 1 5 4 3 1 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5
Usuario 2 1 1 1 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2
Usuario 3 2 3 1 3 3 2 3 4 3 3 4 2 2 2 2
Usuario 4 2 1 2 3 5 3 3 2 5 1 1 4 5 3 1
Usuario 5 4 1 3 1 1 4 2 2 1 1 3 1 4 3 1
Usuario 6 2 4 2 5 3 3 5 4 5 4 4 3 3 2 1
Usuario 7 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3 2 2 1
Usuario 8 3 2 3 2 2 3 2 3 4 4 4 3 4 3 3
Usuario 9 3 4 3 4 3 2 2 4 3 5 4 3 4 3 3
Usuario 10 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 11 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 12 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3
Usuario 13 4 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3
Usuario 14 2 3 2 4 5 2 5 3 3 3 3 4 3 2 3
Usuario 15 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Usuario 16 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Usuario 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Usuario 18 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
Usuario 19 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4
Usuario 20 3 3 4 1 1 3 4 4 1 4 1 4 2 2 4
Usuario 21 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 2 3 3
Usuario 22 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Usuario 23 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3
Usuario 24 3 4 2 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3
Usuario 25 3 4 2 4 3 2 3 4 2 3 4 4 2 3 2
Usuario 26 3 4 3 4 4 2 3 5 4 3 4 4 3 4 4
Usuario 27 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3
Usuario 28 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3
Usuario 29 4 2 3 5 4 2 4 4 4 4 5 4 2 4 2
Usuario 30 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4
Usuario 31 4 3 3 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 32 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4
Usuario 33 4 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4
Usuario 34 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 5 3
Usuario 35 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4
Usuario 36 3 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 3
Usuario 37 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4
 138

Usuario 38 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3
Usuario 39 3 2 3 3 2 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3
Usuario 40 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4
Usuario 41 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
Usuario 42 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4
Usuario 43 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3
Usuario 44 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4
Usuario 45 3 3 2 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4
Usuario 46 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
Usuario 47 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
Usuario 48 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3
Usuario 49 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
Usuario 50 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4
Usuario 51 3 4 2 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4
Usuario 52 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
Usuario 53 2 1 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4
Usuario 54 4 1 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3
Usuario 55 4 1 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4
Usuario 56 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3
Usuario 57 2 2 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3
Usuario 58 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4
Usuario 59 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4
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 139

Usuario 78 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3
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Usuario 276 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5
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 144

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Usuario 280 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2
Usuario 281 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
Usuario 282 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 3 3 3 3
Usuario 283 4 5 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 5
Usuario 284 3 3 2 2 3 2 4 3 2 3 2 3 4 2 3
Usuario 285 3 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5
Usuario 286 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3
Usuario 287 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2
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Usuario 304 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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 145

Usuario 318 2 4 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 2 4 2
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Usuario 334 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3
Usuario 335 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
Usuario 336 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2
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Usuario 357 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1
 146

Usuario 358 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3
Usuario 359 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4
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Usuario 367 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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Usuario 370 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4
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Usuario 372 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3
Usuario 373 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2
Usuario 374 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3