Alertas y En este material de estudio, encontrarás información
comunicación sobre las alertas que debe enviar un Real-Time Analyst
durante su gestión.
Qué debo hacer?
A continuación, encontrarás el detalle de lo que debes hacer 1. Estudia y comprende el contenido.
para completar ese punto de tu plan de entrenamiento.
2. Si tienes dudas, por favor contacta a tu jefe
Por favor, garantiza completar todos los pasos que se inmediato o tu tutor asignado.
mencionan a continuación:
3. Cuando hayas estudiado, presenta la evaluación en
el link que te hayan facilitado para tal fin.
Actualizado: Development 02/17/2025
16/04/2025
Alertas y comunicación
El Real-Time Analyst desempeña un papel
fundamental en la supervisión de las
operaciones dentro del equipo de Workforce.
Su responsabilidad principal es identificar
anomalías y generar alertas que permitan una
respuesta rápida y efectiva.
Algunos tipos de alertas
Estas alertas se generan cuando hay un aumento inesperado en el ausentismo del personal.
Alertas de Ejemplo: Si más del 10% de los Customer Experts están ausentes en un turno, se activa una alerta
Ausentismo para evaluar el impacto en el servicio.
Se utilizan para monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, como tiempos
Alertas de Niveles de de respuesta y resolución.
Servicio Ejemplo: Si el tiempo promedio de respuesta supera el umbral definido, se envía una alerta para
que el equipo tome medidas correctivas.
Estas alertas se generan cuando hay problemas técnicos con las herramientas utilizadas por el
Alertas de Fallas en equipo, como sistemas de gestión de llamadas o software de seguimiento.
Herramientas Ejemplo: Si un sistema se cae o presenta errores, se activa una alerta para que el equipo de IT
intervenga rápidamente.
Se generan cuando hay un aumento significativo en el volumen de trabajo, lo que puede afectar la
Alertas de Picos en la capacidad del equipo para manejar la carga.
Demanda Ejemplo: Un aumento repentino en las llamadas de clientes puede activar una alerta para que se
asignen más Customer Experts.
Estas alertas se centran en el rendimiento de Customer Experts individuales, identificando aquellos
Alertas de que no cumplen con los KPIs establecidos.
Desempeño Individual Ejemplo: Si un Customer Expert tiene un bajo rendimiento. Un AHT alto podría ser.
Alertas y
comunicación
Comunicación principal: Medios como Teams, Slack, Gmail y Outlook se utilizan a menudo para la
colaboración y coordinación. Se envían alertas y comunicaciones diariamente a través de estas
plataformas múltiples veces para mantener al equipo de operaciones actualizado con informes,
rendimiento de KPI, ausentismo, llamadas y para proporcionar visibilidad.
Importancia de las comunicaciones y alertas: Son esenciales porque proporcionan actualizaciones
en tiempo real que mantienen al equipo de operaciones al tanto de métricas críticas, problemas
potenciales y acciones inmediatas necesarias.
Cómo seguir las alertas de manera efectiva:
Establecer Prioridades: Identifica las alertas críticas que requieren acción inmediata frente a
aquellas que son informativas. Enfócate primero en los problemas que son sensibles al tiempo.
Reconocer y Confirmar: Al recibir una alerta, confirma que la has leído y entendido. Responde
según sea necesario, especialmente si la alerta requiere acción inmediata.
Organizar Alertas: Utiliza carpetas o etiqueta las alertas (como “KPI”, “Ausentismo”,
“Rendimiento”) en plataformas como Teams o Outlook para un acceso y referencia fáciles.
Hacer Seguimiento: Después de responder a una alerta, monitorea los resultados. Por ejemplo, si
una alerta requería acción debido a una caída en el KPI, verifica si el ajuste es efectivo.
Documentar Acciones Tomadas: Para las alertas que requirieron intervención, documenta qué
acciones se tomaron y los resultados para mejorar las estrategias de respuesta en el futuro.
Alertas y comunicación
La diferencia entre las alertas de Teams y las alertas por correo electrónico:
Alertas de Teams Alertas por Correo Electrónico
Propósito: Se utilizan para la comunicación rápida Propósito: Se utilizan para comunicación formal o
y en tiempo real dentro de un equipo. Son ideales estructurada que puede no necesitar una
para alertas que requieren acción inmediata o respuesta inmediata, pero es importante
reconocimiento. mantener un registro.
Inmediatez: Las notificaciones instantáneas Inmediatez: Menos inmediatas que las alertas de
aparecen en la aplicación de Teams, lo que las Teams; los correos electrónicos pueden ser
hace altamente efectivas para actualizaciones revisados periódicamente en lugar de
sensibles al tiempo, como KPIs urgentes, ausencias instantáneamente, lo que los hace más adecuados
o cambios operativos. para actualizaciones no urgentes, informes
detallados o anuncios planificados.
Formato: Mensajes cortos y enfocados que a
menudo se envían como notificaciones de chat o Formato: Típicamente, son más largos y
en canales específicos. Las alertas de Teams detallados, a menudo incluyen adjuntos o
también pueden incluir @menciones, asegurando gráficos, y se utilizan para actualizaciones que
que las personas adecuadas las vean rápidamente. requieren una revisión o documentación
cuidadosa.
Ejemplo: Un aumento repentino en el volumen de
llamadas podría activar una alerta de Teams Ejemplo: Un informe de rendimiento semanal con
pidiendo a todos los Customer Experts disponibles métricas detalladas de KPI podría enviarse por
que inicien sesión y manejen las llamadas de correo electrónico para permitir que el equipo
inmediato. revise y analice la información a su conveniencia.
GRACIAS
