Revista arbitrada venezolana

del Núcleo LUZ-Costa Oriental del Lago

ISSN: 1836-5042 ~ Depósito legal pp 200602ZU2811
Vol. 7 Nº 1, 2012, pp. 81 - 92

Medios de resolución de conflictos on line

Mayrú Mocletón Olivarez
Programa Ciencias Económicas y Sociales, Departamento de Ciencias Humanas,
Núcleo LUZ-COL. [email protected]

Resumen
El crecimiento que el comercio electrónico ha experimentado en los últimos años con-
lleva, inevitablemente, al aumento de las controversias surgidas en dicho ámbito. El objetivo
general de la presente investigación consistió en analizar los medios de resolución de conflic-
tos on line, y en especial la mediación en l́nea. Este estudio se justificó por los beneficios que
en la práctica proporciona a los sujetos intervinientes en transacciones electrónicas el empleo
de los referidos mecanismos, los cuales tienen por objeto lograr acuerdos satisfactorios para
las partes en conflicto. Entre sus ventajas destacan la rapidez, eficacia, confidencialidad, pro-
fesionalidad y flexibilidad. La investigación estuvo identificada metodológicamente como de
tipo documental, descriptiva y cualitativa, con diseño bibliográfico. Las conclusiones plantean
que la mejor manera de prevenir disputas y reducir la conflictividad en el comercio electrónico
es mediante la satisfacción plena de las obligaciones precontractuales de información y trans-
parencia, as́ como el cumplimiento adecuado de las condiciones contractuales. Por otra par-
te, se recomendó la incorporación de medios de resolución on line en los contratos, tomando
como referencia los modelos de cláusulas compromisorias (de arbitraje o mediación) elabora-
das por organismos internacionales, como UNCITRAL o la OMPI, as́ como la adopción de có-
digos de ética para propiciar el compromiso entre los sujetos intervinientes.
Palabras clave: comercio electrónico, medios de resolución de conflictos on line (ODR),
mediación en l́nea.

Means for Online Conflict Resolution

Abstract
The e-commerce growth experienced in recent years inevitably involves the increase of
disputes in this area. The overall objective of this research was to analyze online means for
conflict resolution, especially online mediation. This study was justified by the benefits offered
in practice to subjects participating in electronic transactions through the aforementioned
mechanism, whose object is to achieve satisfactory agreements for parties in conflict. Among

RECIBIDO: 14/11/2011 ACEPTADO: 25/04/2012

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its advantages, the study highlights speed, efficiency, confidentiality, professionalism and
flexibility. The research was identified methodologically as of the documentary, descriptive
and qualitative type, with a bibliographic design. Findings suggest that the best way to prevent
disputes and reduce conflict in electronic commerce is through the full compliance with pre-
contractual obligations for information and transparency as well as proper observance of the
contractual conditions. Moreover, the study recommended incorporating online means for
resolution in contracts, taking as referents the models of commitment clauses (for arbitration
or mediation) developed by international bodies such as UNCITRAL and OMPI, as well as the
adoption of codes of ethics to foster engagement among the subjects involved.
Keywords: electronic commerce, online dispute resolution (ODR), online mediation.

Introducción
A lo largo de la historia, desde las sociedades primitivas hasta las más moder-
nas y desarrolladas, el conflicto ha existido como resultado natural de la convivencia
humana, constituyendo una necesidad de primer orden su resolución mediante la
administración de justicia. De hecho, en toda sociedad, cualquiera fuere el grado de
desarrollo económico, pol́tico o cultural, resulta evidente la aparición del conflicto
como elemento inmanente a las interacciones que en su seno se desarrollan. Bajo
esta perspectiva, el conflicto no admite valoraciones negativas, por lo que al ordena-
miento jur́dico corresponde brindarle los cauces idóneos de expresión, desarrollo y
composición (Carballo, 2000).
En efecto, a finales del siglo XIX, comienzan a utilizarse mecanismos alternati-
vos a los judiciales (negociación, conciliación, mediación y arbitraje) como paso
previo a los procesos jurisdiccionales. Al inicio, estos medios alternos estaban a car-
go de personas o entidades privadas, sin embargo, a partir de la Segunda Guerra
Mundial, se expande la participación del Estado mediante la conformación de orga-
nismos administrativos creados para su aplicación.
En Venezuela, la manera ordinaria de dar solución a una controversia de natu-
raleza jur́dica es a través del sistema adversarial, sin embargo, existen diversos fac-
tores por los cuales dicho proceso ha perdido efectividad en la resolución de los
conflictos que son sometidos a consideración de las diferentes instancias jurisdic-
cionales, razón por la cual, los tribunales no deben ser el lugar donde la resolución
de disputas comienza (Garc́a, 2008).
En este orden de ideas, el deber del Estado de tutelar los derechos amenaza-
dos de los ciudadanos no se satisface con la sola organización de un Poder Judicial
eficiente, probo, transparente, sino que exige la adopción de otros mecanismos de
solución de controversias que pueden resultar de acuerdo con la naturaleza del con-
flicto, más efectivos y menos costosos en términos monetarios, rápidos en relación
con el tiempo empleado en su solución, convenientes en cuanto impidan la recu-
rrencia del conflicto, as́ como socialmente valiosos si posibilitan la relación futura
entre las partes (Garc́a, 2008).
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As́, la incorporación de Medios Alternos de Resolución de Conflictos (MARC)

surge como consecuencia, entre otros factores, del desgaste que experimenta el sis-
tema judicial en general, resultado del aumento de demandas, crecimiento pobla-
cional, complejidad de causas, as́ como la vocación litigiosa de la formación profe-
sional de quienes representan intereses de terceros en causas judiciales (Hoet-Lina-
res, 2006).
Por lo anterior, los MARC son herramientas que ayudan a la administración de
justicia, distintas a las tradicionalmente establecidas, éstas toman en cuenta el con-
texto sociocultural, la promoción de valores y acciones sociales, como la autonom́a,
buena fe, solidaridad, responsabilidad, cooperación, as́ como la participación activa
de las personas inmersas en el conflicto. Adicionalmente, promueven un mayor ac-
ceso a la justicia.
Bajo este enfoque, la aplicación de estos medios ha alcanzado en el mundo de
hoy un gran desarrollo, precisamente por sus ventajas, entre las que destacan el diá-
logo razonado y la discusión racional de los intereses en juego. As́, los MARC repre-
sentan una nueva concepción de la justicia, que permite el resurgimiento de valores,
tales como: consenso, diálogo y tolerancia, los cuales están siendo reconsiderados,
recobrando practicidad.
En la actualidad, la globalización, los cambios sociales y las Tecnolog́as de la
Información y Comunicaciones (TIC´s) han generado una transformación cultural
que revoluciona todos los órdenes de la vida, dando paso a lo que hoy se conoce
como la Sociedad de la Información. Aparecen problemas nuevos cuyas soluciones
reclaman inmediatez, cobrando de esta forma gran importancia los Medios de Reso-
lución on line (Online Dispute Resolution), mejor conocidos por sus siglas ODR. En
consecuencia, la ciudadan́a en general debe acomodarse a los nuevos retos de la
sociedad moderna con la convicción de un resultado favorable para las partes.
En todo caso, el ciberespacio no se encuentra exento de controversias, por lo
que las ODR “suponen la aplicación de las nuevas tecnolog́as en la resolución de los
conflictos derivados de las transacciones electrónicas, incluyendo el llamado arbi-
traje electrónico o en l́nea, as́ como otras modalidades de resolución extrajudicia-
les en cuya realización tenga lugar el uso de medios electrónicos con la finalidad de
agilizarlos, flexibilizarlos y abaratarlos” (González, 2004:70).
Según Rodr́guez (2009:158):
No resulta ajeno suponer que al igual que en la época medieval, hoy en la era ci-
berespacial, puedan generarse conflictos a partir del intercambio de bienes y ser-
vicios a través de la red. Conflictos que exigen una solución, en este caso, en l́-
nea, es decir, haciendo uso del mismo instrumento de comunicación a través del
cual se desarrollan las relaciones comerciales en el contexto de la sociedad de la
información del siglo XXI.

De esta forma,
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la resolución extrajudicial de conflictos se convierte, al igual que otras cuestio-

nes, en pieza esencial para el desarrollo del comercio electrónico, sin que ello
deba suponer, en modo alguno, una renuncia a la jurisdicción, sino la necesaria
ampliación de las opciones disponibles para la resolución de las controversias
que en esta materia puedan enfrentar a prestadores y destinatarios de los servi-
cios de la sociedad de la información (González, 2004:69).

En este sentido, conviene destacar las consideraciones realizadas por Rodr́-

guez de las Heras (2010:2):
Los medios de resolución de conflictos ejercen una valiosa función como facilita-
dores del comercio. La previsibilidad de los métodos de resolución de controver-
sias, la razonabilidad de los criterios de jurisdicción o sumisión, el coste de la liti-
gación, la ejecutoriedad de las resoluciones o la percepción de independencia del
órgano decisor son factores determinantes de la certidumbre y la seguridad jur́-
dica asociadas a las transacciones comerciales. Cuando las transacciones se de-
sarrollan en el entorno electrónico, a las dificultades asociadas a la resolución de
conflictos transnacionales se añaden las derivadas del hecho de que los actos tie-
nen lugar en un espacio sin evidentes conexiones territoriales que permitan apli-
car de forma previsible los criterios de jurisdicción habituales.

Por ello, a medida que crece el comercio electrónico en número de transaccio-

nes y en el volumen de éstas, se han ido desarrollando dos estrategias básicas entre
los operadores económicos. De un lado, los métodos extrajudiciales de resolución
de conflictos (ADR, Alternative Dispute Resolution) cuya finalidad consiste en alcan-
zar mayor agilidad, flexibilidad, alta especialización en el sector, basado en el mutuo
acuerdo y un eficiente equilibrio de intereses. En este sentido, con mayor frecuencia
se utilizan como pol́tica de previsión el arbitraje o la mediación como mecanismos
prioritarios de solución de controversias. De otro lado, la implantación de métodos
electrónicos de resolución de conflictos con el principal objetivo de aprovechar las
ventajas de reducción de costes, eficiencia, rapidez y ubicuidad asociados a las nue-
vas tecnolog́as, tomando fuerza en su aplicación y desarrollo en diversos sectores
económicos los ODR (Online Dispute Resolution).
Sobre la base de las anteriores consideraciones, surge la presente propuesta
de investigación cuyo objetivo general consiste en analizar los medios de resolución
de conflictos on line, y en especial la mediación en l́nea; identificada metodológica-
mente como de tipo documental, descriptiva y cualitativa, con diseño bibliográfico.

Fundamentación metodológica
La presente investigación está identificada metodológicamente como de tipo
documental, descriptiva y cualitativa. A tal efecto, para cumplir los objetivos pro-
puestos, se realizó la selección de información a través de la búsqueda, lectura, re-
gistro, organización, descripción e interpretación de los documentos (textos) sobre
temas relacionados con los Medios de Resolución de Conflictos en L́nea, Mediación
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on line, as́ como también los fundamentos legales y jurisprudenciales que regulan
en Venezuela, los Medios Alternos de Resolución de Conflictos (MARC).
A su vez, este estudio está concebido desde la perspectiva del diseño bibliográ-
fico, ya que se basa en el análisis de disposiciones legales reguladoras de los MARC,
y documentos relativos a ODR, que permitieron en última instancia conocer los con-
flictos que con mayor frecuencia se presentan en ciberespacio, as́ como profundizar
en el estudio de la Mediación on line.
En cuanto a las técnicas para recolectar la información se implementó el análi-
sis y la observación documental. Igualmente, se utilizó la técnica de la lectura anal́-
tica, el análisis de contenidos a través del pensamiento reflexivo y el resumen lógico.
Por otra parte, se incorporó la utilización de la hermenéutica jur́dica, la cual consis-
te en la interpretación de textos legales para descubrir el verdadero pensamiento del
legislador o explicar el sentido de una disposición.

Los medios de resolución de conflictos en l́nea

Los ODR surgen para solventar conflictos en la red, configurándose como un
medio eficaz para la resolución de una mayor diversidad de controversias. Entre los
ODR más utilizados se encuentran el Arbitraje y la Mediación, con sus respectivas al-
teraciones, necesarias para adaptarlas al cyberespacio.
Visto as́, los ODR son considerados por entes públicos y privados, consumi-
dores y empresarios, como medios para generar confianza en el comercio-e, éstos
garantizan el acceso a la justicia, constituyendo el medio más eficaz y económico
para resolver las disputas que se generan en el ámbito de las relaciones comerciales
mantenidas por medio de la Internet.
En este sentido, señala Rodr́guez de las Heras (2010:2) que:
Los ODR son mecanismos de resolución de conflictos por medios electrónicos
aptos para resolver disputas surgidas en una relación de base electrónica, o in-
cluso no electrónica. Es decir, la noción de ODR no nace vinculada a los entornos
electrónicos cerrados, sino a los entornos electrónicos abiertos, como Internet.
De hecho tratan de amoldar el procedimiento de solución conflictual a la natura-
leza transfronteriza y descontextualizada de la Red.

En atención a lo anterior, González (2004:67) señala lo siguiente que las solu-

ciones judiciales para resolver los conflictos generados en Internet son insuficien-
tes, cuestión que ha motivado la necesidad de buscar alternativas más adecuadas,
no solo con la finalidad de descongestionar los tribunales, sino con la intención de
obtener una mejor calidad de la justicia. El excesivo coste y duración del proceso ju-
dicial, la falta de conocimientos técnicos de los jueces y el formalismo de las actua-
ciones, se muestran como inconvenientes ante las caracter́sticas que presentan los
litigios en esta materia, que exigen medios sencillos, rápidos, efectivos y poco one-
rosos para su resolución.
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Por el contrario, los procedimientos extrajudiciales permiten confiar la resolu-

ción, tanto de pequeñas, como de grandes controversias que enfrenten a prestado-
res y destinatarios de los servicios de la sociedad de la información, a una persona u
órgano especializado, de manera rápida, económica, privada y flexible. Por ello, tan-
to en el ámbito nacional como en el internacional surge una manifiesta tendencia a
impulsar los mecanismos de solución extrajudicial de controversias en materia de
comercio electrónico y, entre ellas, el arbitraje, pues su celeridad, eficacia, confiabi-
lidad y menor coste económico, unido a la elaboración de tratados internacionales
facilitadores del reconocimiento y ejecución de los laudos arbitrales en los diferen-
tes pa́ses, han asegurado su eficacia.
Según Hoet-Linares (2006), dentro de las controversias que surgen en el cibe-
respacio se encuentran las relativas a:
a. Infraestructura: En esta categor́a entran los conflictos relativos a la transmi-
sión de datos, acceso a la red; cuestiones vinculadas a licencias y tarifas; con-
troversias entre proveedores de acceso a Internet (ISP) y sus clientes; nombres
de dominio, entre otros.
b. Circulación de la información: controversias relativas a las informaciones, no
sólo en relación al contenido sino también al uso que se hace de ellas. Entre
estos conflictos tenemos los concernientes a: privacidad, honor y reputación,
pornograf́a, fraude, información falsa o peligrosa, propiedad intelectual, en
sus diversas manifestaciones.
c. Comunicación e intercambios: conflictos relacionados al comercio electróni-
co, por ejemplo, las controversias entre las empresas y los consumidores, as́
como aquellas relativas a la publicidad.
Siguiendo al referido autor, las ODR presentan las siguientes ventajas:
Reducción de costos. Los consumidores pequeños aprecian el empleo de estos
mecanismos, por ser más económicos, pues no hay costos de traslado, aunado al
hecho de que cada d́a se hace más accesible el uso de una computadora e Internet.
Ahorro de tiempo: Las partes en conflicto tienen mayor facilidad para partici-
par en el proceso ya que lo pueden hacer desde su casa o trabajo. Por otra parte, la
mayor́a de los sitios que ofrecen servicios de ODR están abiertos las 24 horas del d́a
los 365 d́as del año.
Posibilidad del empleo de expertos: En el ámbito de las ODR hay facilidades
para el nombramiento de expertos, los cuales generan honorarios menos costosos
debido a la falta de traslado en la mayor́a de los casos, en efecto, las partes tienen la
posibilidad de seleccionar al tercero imparcial con capacidades especiales en aten-
ción al área en la que se desarrolla la controversia.
En relación a las desventajas de los ODR, la falta de regulación de estos meca-
nismos, as́ como el valor probatorio de los acuerdos alcanzados en l́nea constitu-
yen los principales obstáculos en el desarrollo de éstos. Además, en ciertos casos
como el venezolano, no se otorga mayor valor al acuerdo logrado que el de un sim-
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ple contrato de naturaleza privada. Por otra parte, se presentan problemas con rela-
ción a la confidencialidad: protección del correo-e, las comunicaciones realizadas
en l́nea y el manejo de archivos y data; problemas relativos a la comunicación, en
especial en el proceso de Mediación, pues las partes deben sentirse cómodas para
comunicar sus pretensiones e inquietudes (Hoet-Linares, 2006).

Fundamentación legal y jurisprudencial

Efectivamente, la presencia de los medios alternos de justicia tiene su funda-
mentación jur́dico-positiva en el art́culo 253 de la Constitución de la República Boli-
variana de Venezuela (1999), que al efecto establece en su último aparte lo siguiente:
El sistema de justicia está constituido por el Tribunal Supremo de Justicia, los de-
más tribunales que determine la ley, el Ministerio Público, la Defensor́a Pública,
los órganos de investigación penal, los o las auxiliares y funcionarios o funciona-
rias de justicia, el sistema penitenciario, los medios alternativos de justicia, los
ciudadanos o ciudadanas que participan en la administración de justicia confor-
me a la ley y los abogados autorizados para el ejercicio.

Y en concordancia con la disposición precedente, se encuentra el art́culo 258

ejusdem que enuncia en su último aparte lo siguiente: “La ley promoverá el arbitraje,
la conciliación, la mediación y cualesquiera otros medios alternativos para la solu-
ción de conflictos”. A tal efecto, en la promoción de una cultura de paz, los actores
sociales son los llamados a proponer las nuevas opciones de relaciones interperso-
nales, fortaleciendo con ello la percepción de los Medios Alternos de Resolución de
Conflictos (MARC) como mecanismos de transformación social, sobre la base de va-
lores éticos.
En los últimos años, pa́ses como Argentina, Chile, Costa Rica, Colombia y Ve-
nezuela, entre otros, han consagrado en sus ordenamientos jur́dicos medios alter-
nativos de resolución de conflictos con el objeto de coadyuvar a reforzar el acceso a
la justicia, consolidando la paz social mediante la construcción de una mejor ciuda-
dan́a. Asimismo, la existencia de instituciones capaces de regular conflictos de cual-
quier naturaleza, constituye un elemento esencial en el desenvolvimiento de la reali-
dad democrática, como presupuesto necesario para la interacción pac́fica de los
distintos factores e intereses que coexisten en toda sociedad plural, quienes deben
contar con v́as a través de las cuales expresar, y eventualmente solventar, sus natu-
rales diferencias, sin prescindir de cánones éticos básicos en el desarrollo de los
MARC.
Desde su consideración en el ámbito constitucional y legal, los MARC son un
aporte estructural relevante, pues marcan una orientación revalorizante de la fun-
ción social de la justicia como garant́a de convivencia pac́fica, cuyos objetivos se
orientan hacia la necesaria descongestión de los tribunales, as́ como, a la mayor ce-
leridad en el conocimiento y resolución de los conflictos, siendo su propósito contri-
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buir al protagonismo ciudadano a través de la autocomposición. En efecto, la insti-

tucionalización de estos mecanismos alternativos a la decisión judicial, forma parte
de las competencias del Estado para con la sociedad.
En torno a estas ideas, la Sala Constitucional del Tribunal Supremo de Justicia
dejó claramente establecida la existencia de los MARC dentro del sistema de admi-
nistración de justicia. En sentencia del 5 de octubre de 2000 (Caso: Héctor Luis Quin-
tero Toledo) se analiza el concepto de jurisdicción a la luz de la justicia de paz y los
medios alternativos de resolución de conflictos previstos en los art́culos 253 y 258
de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), dejándose sen-
tada la doctrina que se cita a continuación: “los jueces de paz pertenecen al sistema
judicial, son órganos jurisdiccionales, como lo son los árbitros y otras figuras que
pueda crear la justicia alternativa, y son jueces de equidad…, siendo excepcional-
mente jueces de derecho”.
De la citada jurisprudencia también se desprende el siguiente planteamiento:
la forma “alternativa” de ejercicio de la jurisdicción no se encuentra supeditada al
Poder Judicial, razón por la cual, a pesar de su naturaleza jurisdiccional, estos tribu-
nales actúan fuera del ámbito del referido poder. Este criterio fue ratificado poste-
riormente, en sentencia de la misma Sala, de fecha 23 de mayo de 2001 (Caso: Grupo
Inmensa, C.A.) con ponencia del Magistrado Iván Rincón, según el cual, los árbitros
forman parte del sistema judicial dentro de los mecanismos alternos de resolución
de controversias, pero no forman parte del Poder Judicial (Hoet-Linares, 2006).
Por su parte, la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y
Servicios (2010), consagra en su T́tulo V, Cap́tulo III, Mecanismos Alternos de Re-
solución de Conflictos, dando espacio a la conciliación, como etapa previa al proce-
dimiento administrativo.
Conviene destacar que Venezuela no tiene una regulación especial en materia
de Medios de Resolución en l́nea. Sin embargo, existen leyes que pueden ser aplica-
das a los supuestos de hecho producto de la relación originada como consecuencia
del empleo de los ODR, entre las que se encuentran: la Ley del Registro Público y del
Notariado (2006), en relación con el registro y autenticación de los documentos
electrónicos; la Ley de Mensajes de Datos y de Firmas Electrónicas (2001), en cuanto
a la firma electrónica, y la Ley Especial contra los Delitos Informáticos (2001), espe-
c́ficamente los temas relativos a los delitos contra los sistemas que utilizan tecnolo-
g́as de la información, delitos contra la propiedad, as́ como los delitos contra la pri-
vacidad de las personas y las comunicaciones.

La mediación en l́nea
Según Femenia, citada por Hoet-Linares (2006:255), la mediación en l́nea es un:
proceso documentado, que a través de la inclusión de una tercera parte, actuan-
do por solicitud de un primer participante, invita a la contraparte a responder, re-
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gistrándose la presencia o ausencia de la contraparte en el proceso, dentro de l́-

mites fijos de tiempo. Una vez iniciado el proceso, las Partes establecen los pará-
metros dentro de los cuales la solución posible se encuentra. La decisión final es
establecida por un Mediador online, o por el sistema construido para resolver de
forma automática las disputas, de acuerdo a parámetros establecidos por la enti-
dad (gobierno, institución o comerciante) que ofrece el sistema.

En este procedimiento, se emiten comunicaciones con el Mediador y entre las

Partes, ya sea a través de los denominados e-rooms, foros web o correo-e, chat de
texto o con v́deo, fax, teléfono.
Dentro de las ventajas que ofrece la mediación en l́nea se encuentran las si-
guientes:
• Las partes pueden reflexionar más sobre sus posiciones, debido a que las in-
tervenciones pueden ser asincrónicas, de modo que las respuestas no son es-
peradas inmediatamente. Esto permite consultar respuestas, hacer averigua-
ciones, en lugar de reaccionar emocionalmente, logrando, de esta forma una
comunicación más efectiva.
• Las partes se enfocan en los temas substantivos descritos en la pantalla, pres-
cindiendo del conflicto emocional en la búsqueda del mejor acuerdo posible.
• Los mediadores, por lo general, disponen de mayor tiempo para analizar las po-
siciones de las partes y elaborar de manera más adecuada sus intervenciones.
• Se puede llevar un registro de las negociaciones con mayor facilidad, lo que
permite a cada parte ver la evolución de sus propuestas, evaluar el proceso y
avizorar la cercan́a o no de un acuerdo mutuamente satisfactorio.
• Las partes superan las barreras relativas a distancia y tiempo, aunado a los ba-
jos costos y la rapidez del procedimiento.

Por otra parte, la mediación en l́nea, presenta las siguientes desventajas:

• En todo proceso de mediación, la comunicación es de suma importancia, ésta
se ve obstaculizada por las herramientas que ofrece Internet y las telecomuni-
caciones, pues aspectos como: lenguaje corporal y entonación, no son apre-
ciados, restando efectividad al procedimiento.
• Los casos en donde están involucrados gran cantidad de documentos no dis-
ponibles en l́nea no son recomendables para este procedimiento.
Finalmente, existen organizaciones que ofrecen servicios de mediación en l́-
nea, entre las cuales destacan:
CyberCMAP. Se trata de un Centro de Solución de Conflictos en L́nea que for-
ma parte de la Cámara de Comercio de Par́s, dirigido hacia la resolución de conflic-
tos de empresas. A partir de mayo de 2004 presta sus servicios de solución de con-
flictos, a través de la plataforma electrónica “aegiSolutions”. Dispone de expertos al-
tamente capacitados y con experiencia.
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Square Trade. A partir de febrero de 2000 presta sus servicios en esta área. Se
basa en un modelo desarrollado por el Centro de Tecnolog́a de la Información y Re-
solución de Conflictos, de la Universidad de Massachusetts, Amherst. Básicamente,
ofrecen dos servicios: un sello de garant́a y servicios de resolución de conflictos en
l́nea, que pretenden garantizar un adecuado desarrollo de las relaciones comercia-
les entre vendedores y compradores.
Electronic Consumer Dispute Resolution (ECODIR). Esta organización ofrece
servicios de resolución de conflictos que se presentan con consumidores o entre
consumidores, en el contexto de las transacciones realizadas a través de Internet. El
proceso se organiza en tres etapas: negociación – mediación – recomendación. Que-
dan excluidas las disputas relativas a contenidos il́citos, as́ como aquellas vincula-
das a lesiones personales, familia, tributación y propiedad intelectual.

Conclusiones
La mejor manera de prevenir disputas y reducir la conflictividad en el comercio
electrónico es mediante la satisfacción plena de todas las obligaciones precontrac-
tuales de información y transparencia, as́ como el cumplimiento adecuado de las
condiciones contractuales. A nivel internacional y en relación con conflictos de pro-
piedad industrial e intelectual la OMPI (Organización Mundial de la Propiedad Inte-
lectual) dispone de una lista de mediadores expertos y ha redactado un Reglamento
de Mediación, que a través de pautas de buena fe y lealtad comercial tiene como fi-
nalidad implantar amplios mecanismos de información, dotar de transparencia al
proceso de negociación, diseñar procedimientos de contratación sencillos que per-
mitan la detección y corrección de errores, redactar contratos con claridad o esta-
blecer fórmulas de supervisión del adecuado cumplimiento de las prestaciones, las
cuales constituyen, en su conjunto, evidentes y recomendables estrategias para mi-
tigar la probabilidad de conflictos en la relación comercial.
Sin embargo, un buen catálogo de buenas prácticas no es siempre capaz de
erradicar conflictos futuros. Razón por la cual, forma parte de un buen sistema la
previsión de mecanismos adecuados, ágiles y eficaces de resolución de controver-
sias. En efecto, los conflictos nacidos en el contexto del comercio electrónico llevan
consigo una serie de factores que aconsejan el empleo de mecanismos de solución
de disputas más flexibles, ágiles, y menos costosos. Todo ello hace recomendable
recurrir a medios extrajudiciales como el arbitraje o la mediación, y otras formas al-
ternativas de solución de conflictos que incorporen las ventajas del empleo de me-
dios electrónicos.
En atención a lo anterior, se recomienda la previsión de sistemas propios de
resolución de conflictos como estrategia para generar confianza, fidelizar a los con-
tratantes y reducir el daño reputacional. En efecto, los ODR presentan ventajas im-
portantes, entre las que destacan la rapidez, eficacia, confidencialidad, profesionali-
dad y flexibilidad. Por otra parte, se recomienda la incorporación en los contratos de
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medios de solución on line, tomando como referencia los modelos de cláusulas

compromisorias (de arbitraje o mediación) elaboradas por ciertos organismos inter-
nacionales, por ejemplo, UNCITRAL o la OMPI.
Asimismo, se advierte sobre la importancia de generar confianza en las opera-
ciones comerciales realizadas, mediante sellos o certificaciones ubicados en un lu-
gar visible de la web, durante la celebración de la transacción. También, se pueden
implantar rankings que califiquen la solvencia y fiabilidad de los participantes en el
mercado según la nota asignada por el resto de los participantes al contratar entre
s́. De este modo, se genera la confianza de un entorno de contratación seguro y re-
gulado, en el cual, en el supuesto de presentarse una disputa o controversia, cuenta
con medios idóneos y eficaces para su solución, adaptados a su especial naturaleza.
En este sentido, conviene rescatar las consideraciones realizadas por Gonzá-
lez (2004:81), que a pesar del tiempo conservan su vigencia: “parece evidente que en
el futuro del comercio electrónico se encuentra la resolución de conflictos mediante
procedimientos extrajudiciales realizados completamente en l́nea”. Sin embargo,
nos encontramos en un periodo transitorio en el que, si es cierto que se adivina el in-
mediato desarrollo de las ODR, todav́a no se ha asimilado el uso de las ADR, a lo que
debe añadirse la insuficiencia de medios y productos técnicos que faciliten su plena
realización on line.
Ahora bien, no pasará mucho tiempo hasta que, con la velocidad a que aconte-
cen las innovaciones en este sector y la necesidad de configurar procedimientos
adecuados a las pequeñas controversias en las que intervengan destinatarios de los
servicios de la sociedad de la información en condición de consumidores y usuarios,
tengamos que rectificar muchas de las opiniones ahora manifestadas dando cabida,
en toda su extensión, a los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos
desarrollados ́ntegramente por v́a electrónica.
Por último, surge la necesidad de incorporar la ética en la aplicación de las
ODR, pues sus actores deben conducirse de acuerdo a lineamientos capaces de
orientar su comportamiento, ajustando su quehacer a parámetros que respondan a
valores individuales y socialmente reconocidos; razón por la cual resulta vital inte-
grar principios mediante códigos de ética, que propicien armon́a y compromiso en-
tre los sujetos intervinientes en la resolución de conflictos en l́nea, orientados por el
respeto a la dignidad del hombre; sin olvidar que las acciones constituyen el sentido
del saber ético.

Referencias bibliográficas
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