ASOCIACION ACCION CATOLICA DE VILLAVICENCIO HOGAR DEL NIÑO
PROTOCOLO DE ACTUACION PARA LA RECOGIDA Y SEGUIMIENTO DE
SUGERENCIAS, QUEJAS, DENUNCIAS O PETICIONES
• ¿QUE ES EL BUZON DE SUGERENCIAS?
Este es un mecanismo que facilita a todos nuestros participantes y comunidad en
general, la presentación de su queja, reclamo, sugerencia , denuncia o felicitación,
en el CDI SAN ANTONIO modalidad Institucional, en pro de mejoramiento continuo
del servicio.
• OBJETIVO
Habilitar un canal de información directa con los participantes del CDI San Antonio,
que permita conocer las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y
Felicitaciones, respecto a la prestación del servicio, para garantizar el desarrollo
integral de los niños y niñas. Utilizando la herramienta de participación establecida
por la UDS .
PRINCIPIOS BASICOS
1. Para facilitar la utilización de esta herramienta participativa todo el equipo
interdisciplinario del CDI, se compromete a orientar y fortalecer el uso de la
misma a padres o acudientes de los niños y niñas beneficiarios del centro del
desarrollo infantil.
2. El derecho a la presentación de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Denuncias y Felicitaciones, corresponde a todos los ciudadanos, pudiendo
ser ejercido por cualquier persona sin distinción de raza, sexo o nacionalidad.
3. Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Denuncia y Felicitaciones,
deberán tener como mínimo nombre y dirección.
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PROCESO PARA LA PRESENTACION DE SUGERENCIAS QUEJAS O
PETICIONES
1. El modelo de hoja reclamación se encuentra anexo al final del protocolo, será
facilitado a todos los padres o beneficiarios del CDI, en el momento que lo
requieran.
2. Las sugerencias serán introducidas en el buzón de sugerencias que se
encuentra ubicado al ingreso del CDI al lado de la ventanilla del guarda de
seguridad.
3. Se realiza apertura del buzón, a final de cada mes, en el centro de desarrollo
infantil y se levantará un acta, en presencia de la coordinadora, la psicosocial, una
agente educativa y un representante de los padres de familia. (Comité de buzón
Participante Sra Edna González de sugerencias).
4. Frente a estas sugerencias, se realizará un plan de acción que serán
socializadas con los padres del CDI en procesos de formación que se desarrollan
cada mes y se dará respuesta por escrito al remitente.
ALCANCES EN LA PRESENTACION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS O FELICITACIONES
INICIA: Con el diligenciamiento del formato de sugerencias; los participantes indican
si es una petición, queja, reclamo, denuncia, sugerencia, felicitación u otro
comentario que desee dejar depositado en el buzón de sugerencias.
• ¿QUE SE HACE?
Revisar las sugerencias diligenciadas en los formatos y depositarlos en el buzón de
sugerencias, para evaluar si son procedentes como quejas, reclamos, sugerencias
denuncias o felicitaciones. En caso de que sean procedentes, se analizan por parte
de la coordinadora y el comité de buzón de sugerencias, para tomar las acciones
que se requieran de acuerdo a la importancia, y determinación a donde deben ser
direccionadas y así dar respuesta al beneficiario, colaborador o cliente en general
en un término no superior a cinco (15) días hábiles, después de abierto el buzón,
informando por oficio a los ciudadanos del direccionamiento de su queja sugerencia
denuncia o reclamo.
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TERMINA: Con la respuesta dada al participante, quien formulo la sugerencia, queja,
reclamo, denuncia, felicitación u otros.
RESPONSABLES
Responsable estratégico:
Coordinador(a) Psicóloga Liz Tapias Carrero del centro de desarrollo infantil San
Antonio
Auxiliar Pedagógica; Lizeth Valenzuela
Participante: Edna González
• Es de carácter obligatorio que el participante que está realizando el
PQRSDF, suministre los siguientes datos: municipio, UDS, nombre,
dirección, número de contacto , correo así mismo definir si es Petición, queja,
reclamo, sugerencia o felicitación y hacer descripción de la misma.
• Se dará respuesta a la solicitud presentada vía telefónica en 15 días hábiles
y desarrollará acciones de mejora de ser necesario
SUPUESTOS DE INADMISION
Solo se podrán rechazar las sugerencias, quejas, o reclamos,
• Cuando la observación descrita contiene palabras inadecuadas que
atenten contra la integridad de algún participante o institución
• Cuando se presentan quejas o sugerencia que reiteran otras
anteriormente resueltas.
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
1. El comité de buzón asignado, debe revisar todos los últimos jueves de
cada mes el buzón de sugerencias.
2. Verificar que la información recogida sea confiable.
3. Dar consecutivo a cada uno de los formatos de buzón de sugerencias.
4. Proyectar oficio remisorio (en caso de considerarse necesario) a las áreas
competentes para que le den respuesta al ciudadano, indicando el plazo
máximo de respuesta (15 días hábiles, después de abierto el buzón),
anexando el original de la queja, reclamo, denuncia o sugerencia.
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5. En caso de que la queja, reclamo o sugerencia no afecta otras áreas, se
le debe informar al beneficiario, colaborador o cliente, de las acciones y
medidas correctivas empleadas para la resolución del problema
planteado, reiterando el agradecimiento por información suministrada, por
parte de la coordinación de cada CDI según sea el caso.
6. Si el participante ha hecho constar sus datos de contacto, se le informara
por escrito acerca del direccionamiento de su queja o sugerencia
7. Realizar seguimiento al proceso, si aún no se ha recibido copia de la
respuesta, se debe recordar al responsable sobre la contestación.
8. Archivar en orden consecutivo todos los formatos de buzón de
sugerencias y soportados estos, con el informe trimestral que se debe
enviar en el formato diligenciado por el comité de control social, junto con
la coordinación de cada CDI debe llevarse una carpeta “buzón de
sugerencias” de acuerdo a la ley general de archivo 594 de 2000 y demás
normas archivísticas aplicables.
ACTUALIZACION DEL PROTOCOLO DE P.Q.R.S.F
Con el objetivo de dar cumplimiento a los estándares de calidad la UDS realiza
ajustes en los tiempos de apertura a buzón, dado que dichos procesos requieren
acciones inmediatas de mejora en el centro de desarrollo.
Por lo tanto, se realizará apertura del buzón
mensualmente y se levantará un acta que reporte
los P.Q.R.S.D.F y acciones realizadas. En
referencia a los tiempos de respuesta del
P.Q.R.S.F se manejarán los 15 días hábiles del
protocolo inicial.
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Formato de registro P.Q.R.S.F
Seguimiento Petición Queja Sugerencia Felicitación
Mensual
Primera
Semana
Segunda
Semana
Tercer
Semana
Cuarta
Semana
Total de
P.Q.R.S. D. F
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Formatos de P.Q.R.S.D.F
Coordinador UDS responsable
