1 DESARROLLO DE LAS ETAPAS DEL MODELO DE DIRECCIONAMIENTO DEL

SERVICIO DE POLICÍA ORIENTADO A LAS PERSONAS

Conforme a las categorías de territorio descritas en el presente documento,

es responsabilidad del comandante de policía, soportado en los principios
del servicio de policía y en sus competencias y habilidades, identificar de las
seis etapas del MDSPOP, qué actividades y tareas son factibles de desarrollar
en su jurisdicción, así como la medida de su ejecución (parcial o total).

Esto será concertado según las coyunturas y dinámicas en materia de

convivencia y seguridad, con su comandante directo, con el fin de validar
su capacidad de liderazgo y gestión para responder eficazmente a los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas.

Es de anotar, que las etapas del direccionamiento están conformadas por

actividades y estas a su vez por tareas, las cuales deben ser desarrolladas
en forma lógica y secuencial por el comandante, en la medida en que
cada requerimiento, mandato, fenómeno y necesidad se lo exija, esto
significa que en diversos momentos de su gestión el comandante de
Estación, Metropolitana y/o Departamento de Policía ejecutará la toma de
decisiones conforme a la necesidad de la planeación, prestación y
evaluación de una respuesta eficaz del servicio de policía.

1.1 Comprensión de requerimientos, mandatos, necesidades y demandas

de autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas, en
materia de convivencia y seguridad

Comprender una necesidad implica tener un conocimiento profundo de

la demanda o problema que se debe resolver para satisfacer una
carencia o mejorar una situación en particular. Según Maslow (1943), en
su teoría de la jerarquía de necesidades, comprender una necesidad
significa entender tanto las más básicas como las más elevadas de las
personas en una situación determinada, para poder satisfacerlas de
manera efectiva.

Para el caso del servicio de policía, comprender implica no solo entender

las exigencias de seguridad básica de la comunidad, sino también
comprender las de justicia, igualdad y respeto a los derechos humanos.
Solo si se entienden estos imperativos se pueden tomar medidas efectivas
para abordar los factores de riesgo y establecer una relación de
confianza y respeto con la comunidad.

En definición, esta etapa consiste en el conjunto de actividades

estructuradas, secuenciales y lógicas, que permiten a la unidad policial,
identificar y entender la naturaleza, características, causas y
consecuencias de los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas, en materia de convivencia y seguridad.

Esto incluye entender tanto los fenómenos de convivencia y seguridad

ciudadana, como los de seguridad pública, y, así mismo, las exigencias y
expectativas de la población en términos de atención a factores de
riesgo, que exigen a la institución promover la participación ciudadana
y la participación cívica en todas las etapas del servicio de policía, con
el fin de lograr el mayor grado de pertinencia y oportunidad posible en
la respuesta que se brinde, lo que constituirá la base sobre la cual se
evaluará la efectividad de servicio.

Comprender los requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de

autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas es esencial
para que los policías puedan:

• Sentar las bases para establecer una relación de confianza con las
personas, a través de la comunicación y respuesta a sus demandas
frente al servicio de policía.

• Cumplir el rol del comandante como actor de gobierno en su

jurisdicción para contribuir a la formulación, implementación y
evaluación de políticas públicas en materia de convivencia y
seguridad, que se traduzcan en planes y proyectos pertinentes
frente a las demandas de los grupos de valor y partes interesadas.

2
1.1.1 Actividades para la comprensión de requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas en materia de convivencia y seguridad.

Para el desarrollo de esta etapa se deben llevar a cabo nueve

actividades:

1. Identificar, documentar, analizar y actualizar la información de los

mandatos constitucionales y de ley de las autoridades políticas,
administrativas y de justicia para el servicio de policía.

Esta actividad implica comprender de manera profunda los marcos

normativos y legales que rigen la labor de la policía en un territorio
determinado, para poder recopilar información relevante y ponerla
a disposición de la unidad de modo que pueda ser tenida en cuenta
en las demás etapas. Luego, se debe analizar esta información, para
comprender cómo se aplica en la práctica y a qué nivel debe ser
tomada como una necesidad que deba ser abordada por la policía
u otra entidad.

La actualización periódica de esta información es esencial para

mantenerse al día con los cambios y asegurar que la unidad policial
trabaje siempre dentro de los marcos legales y normativos
apropiados.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar los mandatos de las autoridades políticas,

administrativas y de justicia para el servicio de policía orientado
a las personas:

Reconocer las leyes y normativas que se aplican

específicamente al servicio de policía orientado a las personas
en el territorio. Esto puede implicar revisar detalladamente la
Constitución Nacional; leyes; normas municipales,
departamentales y estatales; regulaciones de otras autoridades
vigentes y otras directrices relevantes.

3
b) Documentar los mandatos de las autoridades políticas,
administrativas y de justicia para el servicio de policía orientado
a las personas centrada en el cumplimiento de la ley en el
territorio:

Registrar la información de manera sistemática y organizada. Esto

implica crear una base de datos que contenga información
detallada sobre cada mandato, incluyendo su contenido y los
requisitos específicos que establece.

c) Analizar los mandatos de las autoridades políticas, administrativas

y de justicia para el servicio de policía orientado a las personas:

Una vez documentada la información, es importante analizarla

para comprender cómo se aplica en la práctica y cómo afecta
el trabajo de la policía. Esto conlleva inicialmente clasificar y
organizar la información recopilada de acuerdo con los temas y
áreas temáticas relevantes, para entender mejor la naturaleza y
el alcance de los mandatos.

Posteriormente se debe interpretar la información, es decir,

comprender el lenguaje legal y las disposiciones específicas de
los mandatos, así como su relación con otros mandatos y
disposiciones legales.

d) Actualizar la información de los mandatos de las autoridades

políticas, administrativas y de justicia para el servicio de policía
orientado a las personas; para este propósito se realizan cuatro
pasos:

Monitoreo de cambios: seguimiento continuo de los cambios y

actualizaciones en las leyes y regulaciones relacionadas con el
servicio de policía. Esto se puede hacer mediante actividades
académicas, así como, la observación de las noticias y
novedades legislativas, la participación en reuniones y
conferencias relacionadas con el tema en la comunidad, y la
revisión de publicaciones oficiales de las autoridades
correspondientes.

4
 Evaluación de la relevancia: estimar si los cambios y
actualizaciones son relevantes para el servicio de policía
orientado a las personas. No todos los cambios y actualizaciones
tendrán un impacto directo en la prestación del servicio de
policía, por lo que es necesario determinar cuáles son
conducentes y pertinentes.

Actualización de la documentación: una vez que se ha evaluado

la relevancia de los cambios, se debe actualizar la
documentación existente, esto implica incorporar la información
relevante a la base de datos o archivo de documentos
existentes.

Comunicación y capacitación: es fundamental comunicar los

cambios y actualizaciones a todo el equipo de la unidad y
capacitarlos en la nueva información, esto puede hacerse
mediante sesiones informativas cortas y capacitaciones más
detalladas gestionadas a través de una unidad facilitadora
(Metropolitana, Departamento, Distrito de policía u otras).

2. Identificar, documentar, analizar y actualizar los requerimientos de

las autoridades políticas, administrativas y de justicia para el servicio
de policía orientado a las personas centrados en el cumplimiento
de la ley en el territorio.

El servicio de policía está constantemente exigido a requerimientos de

todo tipo por parte de las autoridades político-administrativas y
judiciales, es deber del comandante identificar si los requerimientos se
ajustan al derecho y son competencia de la institución.

Es fundamental que las unidades de policía identifiquen,

documenten, analicen y actualicen periódicamente la información
sobre los requerimientos de dichas autoridades, teniendo en cuenta
sus constantes variaciones

5
Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar los requerimientos de las autoridades políticas,

administrativas y de justicia para el servicio de policía orientados a
las personas centrados en el cumplimiento de la ley en el territorio.

Para esta tarea, se debe mantener una comunicación abierta y

constante con las autoridades, esto implica: la asistencia a
reuniones; participar en escenarios y encuentros en los que estas
autoridades están presentes; revisar las solicitudes y
comunicaciones formales que se reciben; y consultar
regularmente requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas.

Igualmente, tener en cuenta la naturaleza dinámica del

cumplimiento de la ley, y estar alerta a las solicitudes o peticiones
que pueden surgir como resultado de cambios en la legislación o
en las circunstancias del territorio.

b) Documentar los requerimientos de las autoridades políticas,

administrativas y de justicia para el servicio de policía orientado a
las personas centrados en el cumplimiento de la ley en el territorio.

En esta tarea es necesario mantener registros precisos y

actualizados de todas las comunicaciones y solicitudes recibidas.
Esto conlleva a la creación de una base de datos de gestión de
documentos para asegurarse de que todos los registros se
archiven adecuadamente y se puedan encontrar fácilmente
cuando sea necesaria su consulta. Es de anotar que la base de
datos debe ser accesible para todo el personal de la policía que
tenga la responsabilidad de cumplir con estos requerimientos.

Durante este procedimiento, es importante que la documentación

incluya información detallada sobre la naturaleza del
requerimiento, incluyendo quién la hizo, cuándo se hizo, cuál es su
propósito y cuáles son los resultados esperados. También es
importante incluir información sobre cualquier recurso adicional

6
 necesario para cumplir con la solicitud, como recursos humanos,
financieros o técnicos. Es fundamental recordar que la
documentación es reservada y que, especialmente en el
desarrollo de esta tarea, debe estar protegida adecuadamente
para garantizar la privacidad y seguridad de la información.

c) Analizar los requerimientos de las autoridades políticas,

administrativas de justicia para el servicio de policía orientado a
las personas centrados en el cumplimiento de la ley en el territorio.

Evaluar la naturaleza y alcance de la competencia de la Policía

Nacional frente al requerimiento. Los recursos necesarios para
cumplirlo, incluyendo personal, equipo y recursos financieros.
Paralelamente, la identificación del impacto potencial de las
decisiones y el plan de trabajo de la policía, en la percepción de
la convivencia y la seguridad.

Es importante tener en cuenta los plazos de tiempo establecidos

en la petición y cualquier requisito legal o regulatorio que deba
cumplirse. En algunos casos, puede ser necesario buscar
asesoramiento legal para garantizar que se cumplan los requisitos
legales y se protejan los derechos de las personas involucradas.

Una vez que se haya realizado un análisis completo, es importante

comunicar los resultados a los miembros de la unidad policial para
que estén al tanto de cualquier acción ha de ser tomada para
cumplir con el requerimiento.

d) Actualizar la información de los requerimientos de las autoridades

políticas, administrativas y de justicia para el servicio de policía
orientado a las personas centrados en el cumplimiento de la ley
en el territorio.

Se debe llevar un registro actualizado de todos los requerimientos

recibidos y su estado actual. El analista de la unidad debe
monitorear las actualizaciones de estos e ingresar los nuevos.

7
 Es importante mantener una comunicación abierta y constante
con las autoridades políticas, administrativas y de justicia
involucradas para asegurar que se tenga la información más
actualizada y precisa.

En algunos casos, puede ser necesario realizar reuniones de

seguimiento o actualización con las partes interesadas para
discutir el progreso del requerimiento y cualquier problema o
dificultad que pueda surgir. También, documentar cualquier
cambio significativo en su estado, incluyendo la fecha de
finalización estimada y los recursos necesarios para su
cumplimiento.

3. Identificar, documentar, analizar y actualizar la información de las

directrices administrativas y operativas para el direccionamiento
del servicio de policía.

Las directrices administrativas y operativas para el servicio de policía

pueden variar según la jurisdicción y las leyes aplicables, y deben ser
actualizadas y adaptadas para responder a cualquier cambio en los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas. La identificación y
documentación adecuada de estas directrices ayuda a garantizar
que los miembros de la institución tengan una comprensión clara de
sus responsabilidades y deberes, redundando en la mejora de la
calidad del servicio.

Además, el análisis y la actualización regular de estas directrices

pueden permitir la identificación temprana de problemas y desafíos
en el desempeño de las funciones de la policía, y ayudar a desarrollar
soluciones efectivas.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar las directrices administrativas y operativas para

direccionar el servicio de policía.

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 Llevar a cabo una revisión exhaustiva de los reglamentos y
manuales internos de la institución, así como de las leyes,
normativas y políticas públicas que rigen la actividad policial.
Asimismo, se debe recopilar información local sobre las políticas
públicas y planes de desarrollo que buscan mejorar la seguridad
ciudadana y la convivencia en el territorio.

Es fundamental que el analista de la unidad tenga conocimientos

y destrezas en la interpretación y aplicación de las disposiciones
legales relacionadas con el servicio de policía.

b) Documentar las directrices administrativas y operativas para

direccionar el servicio de policía.

Registrar y almacenar toda la información relacionada con las

directrices en un sistema o en una base de datos.

En primer lugar, se debe establecer un formato estandarizado

para la documentación de las directrices administrativas y
operativas, que permitan registrar información detallada y
relevante sobre cada una de ellas.

Este formato debe incluir campos como: el título de la directriz, su

objetivo y alcance, responsables de su implementación, recursos
necesarios, plazos y cronogramas de ejecución, entre otros
campos que se requieran para su posterior análisis.

Una vez establecido el formato, se procede a registrar cada

directriz en el sistema de documentación correspondiente,
asegurándose de incluir toda la información relevante y
actualizada en el momento de su registro. Es importante tener en
cuenta que estas directrices pueden ser actualizadas en cualquier
momento, por lo que se deben monitorear de manera constante.

Al mismo tiempo, se debe garantizar que la documentación de las

directrices administrativas y operativas esté disponible y accesible
para todo el personal involucrado en su implementación. Para
ello, se pueden utilizar herramientas digitales que permitan

9
 compartir y consultar la información de forma remota y en tiempo
real.

c) Analizar las directrices administrativas y operativas para

direccionar el servicio de policía.

El proceso de análisis implica revisar cuidadosamente las

directrices, identificando los objetivos, políticas, estrategias y
procedimientos establecidos para el servicio de policía. Se debe
tener en cuenta la coherencia y consistencia de las directrices en
relación con las metas y objetivos del servicio de policía en el
territorio, reconociendo posibles áreas de mejora o adaptación
según los requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

Durante esta tarea es importante considerar la viabilidad de

implementar las directrices en la práctica y en caso de su
imposibilidad comunicar al superior jerárquico inmediato.

El análisis también debe tener en cuenta los recursos necesarios

para implementar las directrices y determinar si hay posibles
barreras o limitaciones que puedan impedir su desarrollo. Es
necesario valorar si las directrices están produciendo los resultados
deseados y si están siendo implementadas de acuerdo con sus
requisitos.

d) Adaptar las directrices administrativas y operativas para

direccionar el servicio de policía

Es necesario recopilar información relevante sobre el desempeño

del servicio de policía, cambios en los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas, así como variaciones en la legislación y
en los recursos disponibles.

Esto permite identificar posibles deficiencias o áreas de mejora en

el servicio, en consecuencia, adecuar las directrices

10
 administrativas y operativas para garantizar una mayor eficacia y
eficiencia en la prestación del servicio.

Es importante involucrar a los diferentes actores del servicio de

policía en este proceso, incluyendo a la comunidad y autoridades
locales, para asegurar que se consideren todas las perspectivas
relevantes y se tomen decisiones informadas.

e) Cumplir con las directrices administrativas y operativas para

direccionar el servicio de policía.

Es importante que todas las acciones y decisiones tomadas para

el servicio de policía, estén en armonía con las políticas y normas
establecidas.

Teniendo en cuenta que en esta tarea las directrices ya se

encuentran disponibles y actualizadas para su consulta, pueden
ser tenidas en cuenta en las etapas posteriores para la toma de
decisiones.

Para cumplir con las directrices administrativas y operativas para

direccionar el servicio de policía, se debe garantizar que todo el
personal esté debidamente capacitado (idoneidad o
competencia), de manera que puedan aplicarlas de forma
efectiva en su labor diaria.

Finalmente, es importante establecer mecanismos de seguimiento

y evaluación para medir el grado de cumplimiento de las
directrices y realizar los ajustes necesarios para mejorar la eficacia
del servicio de policía.

f) Evaluar el cumplimiento de las directrices administrativas y

operativas para la toma de decisiones orientada a la mejora
continua del servicio de policía.

Una vez desarrollada las actividades operativas y administrativas

para el cumplimiento de las directrices es necesario valorar si el
resultado contribuye o no a la atención o respuesta de los

11
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas en el
territorio.

Estas inconsistencias constituyen brechas que han de ser

gestionadas a través de actividades que involucren según su
naturaleza, actores institucionales (públicos y privados) y la
comunidad.

Las brechas pueden variar dependiendo de la región o territorio

en cuestión. Sin embargo, algunas de las brechas más comunes
pueden incluir:

• Diferencias en la percepción de la seguridad: los

requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas
de seguridad pueden variar entre regiones y territorios, y lo
que puede ser considerado como una prioridad de
seguridad en una zona, puede no serlo en otra.

• Falta de recursos: las directrices pueden requerir recursos

que no están disponibles en el territorio o que no sean
necesarios para abordar adecuadamente los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

• Diferencias culturales: las directrices pueden no tomar en

cuenta las diferencias culturales y sociales que pueden influir
en la forma en que la policía interactúa con las
comunidades.

• Falta de adaptación al contexto local: las directrices

pueden ser demasiado generales y no tener en cuenta los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas
específicas del territorio, lo que puede llevar a una falta de
eficacia en la implementación.

12
 • Falta de coordinación interinstitucional: las directrices
pueden no estar alineadas con las políticas y planes de otras
instituciones o entidades del territorio, lo que puede generar
conflictos y falta de coordinación en la implementación de
acciones conjuntas para la seguridad ciudadana.

Además, puede haber una falta de comunicación efectiva

entre los diferentes actores involucrados en la
implementación de las directrices, lo que puede
obstaculizar su aplicación adecuada y generar mayores
brechas.

• Ausencia de programas o estrategias específicas para

atender las particularidades del territorio: por ejemplo, la
presencia de grupos delictivos específicos, la existencia de
conflictos sociales o la concentración de actividades
delictivas en ciertas zonas geográficas que hacen a la
directriz carecer de pertinencia.

• Diferencias entre las prioridades de las autoridades del

orden nacional, departamental y municipal, y los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas más
apremiantes del territorio en cuanto a seguridad y
convivencia ciudadana.

• Incoherencias entre la normatividad y los lineamientos

administrativos nacionales y la realidad social, cultural y
económica del territorio.

Ante una brecha insuperable por la unidad, el comandante ha de

comunicar inmediatamente a su superior jerárquico y a la
autoridad competente de si es el caso, a fin de obtener
orientación para la actuación o los recursos necesarios para el
cumplimiento adecuado.

4. Identificar, documentar, analizar y actualizar la información de

requerimientos y motivos de policía producto de la prestación del
servicio de policía en el territorio.

13
La prestación del servicio de policía en el territorio implica comprender
que los requisitos y motivos de policía varían según las exigencias,
específicas de cada comunidad o zona geográfica en la que se
preste el servicio de policía.

Por ello, contar con información actualizada y precisa acerca de los

requerimientos y motivos de policía es fundamental para poder
adaptar el servicio de policía a los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas reales de la población. En este sentido, es
necesario contar con una metodología clara y rigurosa para el
desarrollo de esta actividad.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar la información de los requerimientos y motivos de

policía, producto de la prestación del servicio de policía en el
territorio.

Recopilar y registrar toda la información relacionada con los

requisitos y motivos de policía que se presentan en el territorio.

En primer lugar, se deben establecer mecanismos y canales de

comunicación eficientes entre la comunidad y las autoridades
policiales, de modo que la información pueda fluir de manera
adecuada y se puedan identificar oportunamente los
requerimientos y motivos de policía.

Una vez recopilada la información, se deben clasificar y

categorizar los requisitos y motivos de policía, identificando
aquellos que son más recurrentes y prioritarios en el territorio. Para
ello, se puede utilizar herramientas y metodologías de análisis de
datos, como la matriz de priorización y que son desarrolladas en
detalle en la etapa de comprensión del contexto del presente
documento doctrinal.

Es importante que la identificación de los requisitos y motivos de

policía se realice de manera periódica y se mantenga

14
 actualizada, de forma que se pueda tener un panorama claro y
actualizado de la situación en el territorio y se puedan establecer
planes y estrategias adecuadas para responder a los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

b) Documentar la información de los requerimientos y motivos de

policía, producto de la prestación del servicio de policía en el
territorio.

Para documentar adecuadamente esta información, se debe:

• Establecer un sistema de registro: es necesario contar con

un sistema de información o base de datos que permita
identificar y documentar todos los requisitos y motivos de
policía que llegan a través de diferentes canales, como
llamadas telefónicas, denuncias en línea, entre otros.

• Definir los datos a registrar: establecer las variables que

permitan precisar datos de cada requerimiento o motivo de
policía y que sean útiles para la toma de decisiones, como
la fecha y hora, el lugar donde se presentó, las
coordenadas, los segmentos poblacionales involucrados,
los factores de riesgo materializados, la descripción general,
entre otros.

• Idoneidad del personal encargado: el personal encargado

de documentar esta información debe recibir una
capacitación y ha de ser retroalimentado de manera
constante para garantizar la calidad del registro y la calidad
de la información.

• Actualización de la información: periódicamente desarrollar

actividades que permitan renovar los registros para la toma
de decisiones objetivas.

• Garantizar la privacidad: la información documentada

debe ser tratada con confidencialidad y protegerse

15
 adecuadamente para protección de las personas
involucradas en cada requerimiento o motivo de policía.

c) Analizar la información de los requerimientos y motivos de policía,

producto de la prestación del servicio de policía en el territorio.

Para llevar a cabo este análisis, se requiere una metodología que

permita identificar patrones, tendencias y oportunidades de
mejora.

Una vez organizada la información, es necesario clasificarla según

las categorías relevantes, como tipo de requerimiento, ubicación
geográfica, hora y día de la semana en que se presenta, entre
otros.
Posteriormente, se debe realizar un análisis que permita identificar
patrones y tendencias, así como bienes jurídicos vulnerados,
grados de incidencia en la convivencia (frecuencia, magnitud e
impacto) y los segmentos poblacionales afectados.

Finalmente, se deben realizar comparaciones con otros períodos

de tiempo u otras fuentes de información, que permitan estimar
cambios en las tendencias y oportunidades de mejora para la
prestación del servicio de policía.

d) Actualizar la información de los requerimientos y motivos de

policía, producto de la prestación del servicio de policía en el
territorio.

Verificar periódicamente que la información recopilada sea

completa y esté actualizada, es decir, que refleje de la manera
más precisa posible la situación actual del territorio.

Igualmente, es necesario registrar detalladamente las acciones

realizadas en respuesta a los requisitos y motivos de la policía, con
el fin de poder demostrar su eficacia y tomar decisiones
informadas en el futuro.

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 Por último, es fundamental que se fomente la participación de la
comunidad en la actualización de la información de los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas, con
el fin de tener la mayor certeza posible sobre la atención efectiva,
comunicada a la Policía Nacional a través de los diferentes
canales.

De esta forma, se podrá establecer una comunicación más

efectiva entre la comunidad y las autoridades, contribuyendo a
fortalecer la confianza y la legitimidad de la institución policial.

5. Identificar, documentar, analizar y actualizar la información de

requerimientos y motivos de policía que llegan en desarrollo de la
oferta de participación cívica.

La participación cívica es fundamental para promover la

corresponsabilidad de la comunidad en la intervención de los factores
de riesgo. En este sentido, es igualmente importante, reconocer que
a la vez se promueve la participación ciudadana en el territorio,
generando con ello, oportunidades para mejorar la confianza y
percepción de la comunidad en el servicio de policía.

En el desarrollo de la oferta de participación cívica, es común que se

presenten requerimientos y motivos relacionados con convivencia y
seguridad ciudadana que sean competencia del servicio de policía,
los cuales deben ser identificados, documentados, analizados y
actualizados de manera constante y entran a complementar los
requerimientos y motivos relacionados con la prestación que han sido
canalizados a la institución a través de lo señalado en las tareas
previas de esta etapa.

Por lo tanto, es primordial desarrollar un número determinado de

tareas de manera clara y rigurosa que permitan identificar,
documentar, analizar y actualizar la información de requisitos y
motivos de policía que se obtienen en el marco del desarrollo de
oferta de participación cívica.

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Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar la información de requerimientos y motivos de policía

que llegan en desarrollo de la oferta de participación cívica.

• Establecer canales de comunicación: Es importante definir

canales claros y accesibles para que la comunidad pueda
comunicarse con la policía en el desarrollo de la oferta de
participación cívica.

Estos canales pueden incluir líneas telefónicas, radios de

comunicación en el caso de las redes de apoyo y redes de
apoyo y solidaridad ciudadana, correos electrónicos,
formularios en línea, comunicados a través de las emisoras
de la policía nacional, y redes sociales, entre otros.

• Recopilar la información: Una vez establecidos los canales

de comunicación, se debe recopilar toda la información
que llegue a través de ellos. Es importante tener en cuenta
que esta información puede ser muy diversa y variar desde
sugerencias y comentarios hasta denuncias y reportes de
situaciones de emergencia.

• Clasificar la información: Una vez recopilada toda la

información el responsable de gestión comunitaria
clasificará de acuerdo con su naturaleza y urgencia
aplicando los principios de la priorización del modelo de
direccionamiento del servicio de policía orientado a las
personas. De esta manera, se pueden identificar los
requerimientos y motivos de la comunidad en materia de
seguridad y convivencia, que sean de competencia
exclusiva de la policía nacional y los que sean de
competencia compartida con otras autoridades e
instituciones.

b) Documentar la información de requerimientos y motivos de policía

que llegan en desarrollo de la oferta de participación cívica.

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 Registrar en un sistema de información pertinente o en una base
de datos, de manera precisa y detallada toda la información de
los requisitos y motivos de policía que se reciben en el marco de la
oferta de participación cívica y que han sido identificados como
de competencia exclusiva de la policía nacional y los que sean de
competencia compartida con otras autoridades e instituciones.
Este sistema debe ser accesible para todas las personas
encargadas de recibir y documentar esta información al interior
de la institución.

Una vez que registrados los requerimientos y motivos de policía en

el sistema de información o base de datos pertinente se debe
procurar al máximo la información detallada útil para la toma de
decisiones, por ejemplo: fecha y hora, segmentos poblacionales
afectados e infractores, bienes jurídicos vulnerados, identificar la
categoría de convivencia especifica afectada, y así mismo los de
factores de riesgo que inciden en su materialización y factores
protectores que pueden contribuir.

De esta manera, se pretende una respuesta más adecuada y

oportuna a los ciudadanos, e igualmente, la toma de decisiones
futuras en el marco de la mejora continua, de la prestación del
servicio de policía.

c) Analizar la información de los requerimientos, mandatos,

necesidades y demandas que llegan en desarrollo de la oferta de
participación cívica.

Identificada y documentada la información de los requerimientos

y motivos de policía en el desarrollo de la oferta de participación
cívica, es necesario analizarla para obtener una visión más clara y
completa de los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas en materia de convivencia y seguridad. Para ello, se
deben utilizar técnicas de análisis de datos que permitan una
comprensión más profunda de la naturaleza de los requerimientos
y motivos de policía recibidos.

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 Este análisis debe procurar involucrar a los demás actores con
competencia en la atención del requerimiento o motivo de policía
en caso de que sea necesario, como, organizaciones
comunitarias, líderes, autoridades locales y policiales.

Es importante destacar que el análisis de la información debe ser

un proceso continuo y dinámico, que permita adaptar las
estrategias y planes de acción en función de los cambios y
evoluciones del entorno y de los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas.

d) Actualizar la información de requerimientos y motivos de policía

que llegan en desarrollo de la oferta de participación cívica.

Realizar un seguimiento constante de la información recibida y

actualizarla de manera oportuna en los sistemas de información o
bases de datos establecidos para tal fin.

Designar un gestor comunitario que monitoree y actualice la

información de motivos de policía y requerimientos específicos,
producto del desarrollo de la oferta de participación cívica, el
cual debe contar con la idoneidad y capacitación, y contar con
los recursos necesarios para llevar a cabo esta tarea de manera
efectiva, así mismo que se articule con los demás analistas de la
unidad.

El objetivo de esta tarea es contar con la información más

actualizada posible, para la toma de decisiones en el diseño de la
respuesta del servicio de policía.

6. Analizar las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y

sugerencias de la actividad del servicio de policía.

La atención al ciudadano es un aspecto esencial para el buen

funcionamiento de cualquier servicio público, incluido el servicio de
policía. Por ello, es esencial que se reconozcan y valoren las
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias que

20
pueda surgir de la actividad y servicio de policía. La identificación y
análisis de esta información permite identificar oportunidades de
mejora en la atención al ciudadano, así como detectar posibles
errores o deficiencias en la gestión del servicio de policía.

Por lo anterior, es necesario implementar un sistema o base de datos

eficiente que permita documentar, analizar y actualizar la información
correspondiente.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Analizar las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y

sugerencias de la actividad del servicio de policía que llegan por
la oficina de atención al ciudadano.

La oficina de atención al ciudadano es un espacio donde los

ciudadanos pueden expresar sus peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias sobre el servicio de policía que
recibe en su territorio. Es importante que en la unidad policial se
tenga claridad sobre el proceso establecido para la recepción,
clasificación, registro, análisis y seguimiento de esta información
para mejorar la calidad del servicio (consultar documento
doctrinal que guíe la atención al ciudadano en la policía
nacional).

Para realizar el análisis, se debe primero: clasificar la información

según su tipo (petición, queja, reclamo, reconocimiento o
sugerencia) y registrarla para su análisis.

Identificar patrones en las solicitudes de la comunidad, como:

requerimientos, mandatos, necesidades y demandas o aspectos
relevantes (positivos o negativos) relacionados con la gestión del
servicio y los niveles de comunicación con autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas que constituyan información
útil para la toma de decisiones u oportunidades de mejora, que
permitan medir el impacto para implementar una estrategia.

21
 Es importante que la información recopilada se actualice y se
tenga en cuenta en los diferentes escenarios de toma de
decisiones para el servicio de policía.

b) Analizar las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y

sugerencias que llegan por otros medios.

Estos medios pueden incluir redes sociales, correo electrónico,

teléfono, entre otros.

Para analizar adecuadamente esta información, se debe:

Recopilar: consolidar toda la información en el sistema de

información o base de datos destinada para el relacionamiento y
clasificación de las solicitudes, quejas, reclamos, reconocimientos
y sugerencias.

Una vez se tenga la información recopilada, se clasifica de

acuerdo con su naturaleza. Es decir, agrupar por peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias en categorías
específicas.

Análisis de la información: clasificada la información, se debe

llevar a cabo un análisis detallado de cada una de las categorías,
identificando la causa raíz de la petición, queja, reclamo,
reconocimiento o sugerencia, así como los patrones de
comportamiento que se presentan.

Toma de decisiones: realizado el análisis de toda la información

recopilada, se procede a la toma de decisiones. Esto implica
identificar la competencia exclusiva de la institución o la
competencia corresponsable con otros actores para dar
respuesta a este requerimiento o necesidad derivada de la
información recopilada.

Producto de lo anterior se podrán identificar oportunidades de

mejora para los procesos internos de la institución o para la

22
 implementación de programas, proyectos o actividades que
aborden las problemáticas especificas en territorio.

Es importante tener en cuenta que la toma de decisiones debe ser

participativa e incluir a los actores relevantes en el territorio, como
organizaciones comunitarias, autoridades locales y otros
relevantes. De esta manera, se asegura que las acciones a
implementar responden a los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas reales de las autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas y se generan soluciones
sostenibles.

Finalmente, es importante realizar un seguimiento y evaluación de

las decisiones tomadas producto del análisis de la información en
el marco de la mejora continua. Este proceso de
retroalimentación constante permite a la policía adaptarse a las
exigencias cambiantes de la comunidad y mejorar
continuamente su labor en el territorio.

7. Analizar diagnósticos en convivencia y seguridad ciudadana con

el fin de identificar los principales requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas en materia de convivencia y seguridad.

Los análisis permiten conocer de manera detallada los problemas y

preocupaciones de los ciudadanos en materia de convivencia y
seguridad, lo que facilita la toma de decisiones y la definición de
políticas públicas en el ámbito de la convivencia y la seguridad
ciudadana.

En este sentido, es importante contar con herramientas y

metodologías que permitan llevar a cabo estos análisis diagnósticos
de manera rigurosa y precisa, para poder abordar efectivamente los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas y mejorar la calidad de
vida de los ciudadanos, igualmente es responsabilidad del
comandante de policía detectar las diversas fuentes de diagnósticos
y acordar con las autoridades político administrativas, alcaldes y

23
secretarías pertinentes la síntesis de las diferentes fuentes de
información de los análisis, que contribuya a unificar criterios frente a
la priorización e identificación de las causas generadoras de los
problemas, esto con el fin de generar sinergia para el diseño de la
política pública.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Analizar los resultados de las herramientas de gestión estratégica

para orientar el servicio en la policía existentes en la institución.

Estas herramientas se componen de diferentes técnicas y métodos

para recolectar, tratar y analizar la información relevante del
contexto en el que se desarrollar el servicio de policía en un
territorio.

El análisis de los resultados de estas herramientas implica la

integración de diferentes perspectivas de la realidad, para
obtener una visión diferencial y aproximada de los problemas que
se presentan en una jurisdicción especifica. Esto incluye el uso de
técnicas como el análisis de tendencias, la segmentación de la
población, la evaluación de la eficacia de las políticas y
programas, la evaluación de la calidad del servicio, entre otras.

Los análisis permiten identificar las fortalezas y debilidades del

servicio de policía, así como las oportunidades y amenazas que se
presentan en el contexto en el que se desenvuelve.

Es importante destacar que los análisis institucionales de los

resultados de las herramientas de gestión estratégica existentes
son un proceso continuo y dinámico, que requiere una constante
actualización y adaptación a las condiciones cambiantes del
contexto en el que se desarrolla la actividad policial.

Igualmente es competencia del comandante en coordinación

con su superior jerárquico, identificar la herramienta o
herramientas más adecuadas para analizar el servicio y su
contexto en el territorio conforme su categoría.

24
b) Consultar y analizar otros diagnósticos desarrollados en la
jurisdicción.

Buscar y recopilar los diferentes diagnósticos realizados por

entidades y organizaciones locales, regionales y nacionales
públicas o privadas, que estén relacionados con la seguridad
ciudadana y el trabajo policial en su territorio. Estos diagnósticos
pueden incluir estudios de percepción ciudadana sobre, la
seguridad, el servicio de policía, así como, de análisis estadísticos
de delitos, estudios de victimización, entre otros.

Una vez recopilados, se debe analizar la información contenida en

cada uno de ellos. Es importante identificar las similitudes y
diferencias entre los diagnósticos, así como las fortalezas y
debilidades de cada uno. De esta forma, se puede tener una
visión más completa y detallada de la situación de convivencia y
seguridad en la jurisdicción.

Es importante destacar que la consulta y análisis de otros

diagnósticos debe ser una actividad periódica y constante, ya
que la situación de convivencia y seguridad en una zona pueden
cambiar con el tiempo.

De igual manera y para su actualización es pertinente generar

mesas de trabajo con las autoridades politicoadministrativas que
permita orientar la toma de decisiones más informadas y
adecuadas en cuanto a la gestión del servicio de policía y la
gestión de política pública.

c) Identificar espacios académicos y de discusión para analizar

problemáticas en su jurisdicción.

De manera opcional algunos territorios generan espacios

académicos y de discusión como estrategia clave para analizar y
abordar problemas en un sector o una jurisdicción.

25
 Estos espacios pueden ser organizados por la policía en
colaboración con instituciones académicas, organizaciones
sociales, comunitarias y otras entidades gubernamentales, así
mismo, es necesario recalcar que cuando son organizados por
externos, siendo convocada la institución, es responsabilidad del
comandante, llevar los estudios y la información más objetiva y
actualizada posible, teniendo en cuenta la responsabilidad que
acarrea frente a la imagen institucional y la gestión de la
convivencia en su jurisdicción.

El objetivo de estos espacios es propiciar la participación de los

diferentes actores sociales involucrados en la problemática, para
que juntos puedan compartir sus perspectivas y experiencias en
relación con su solución. Se busca también generar debate crítico
y constructivo que permita la identificación de alternativas
adecuadas y deben ser vistos como una oportunidad (cuando se
presenten), por parte del comandante para exponer y
retroalimentar las actividades que viene desarrollando la unidad.

La naturaleza de estos espacios puede ser de distintos tipos, como,

por ejemplo: mesas de trabajo, foros, seminarios, talleres, entre
otros. Es importante definir los objetivos y alcances de estos
espacios, así como el perfil de los participantes, para que la
discusión académica sea objetiva y los resultados puedan ser
aplicados en la práctica, si es del caso.

d) Interpretar los análisis criminales y criminológicos realizados a la

jurisdicción

Esta tarea implica comprender y analizar la información generada

a partir de diversas técnicas y herramientas de análisis de datos e
información, centros de investigación, observatorios, centros de
pensamiento o estudios sobre la identificación de patrones y
tendencias delictivas en el territorio.

Para ello, se deben tener en cuenta factores como la tasa de

criminalidad, el tipo de delitos que se cometen con mayor
frecuencia, las zonas más afectadas, el perfil de las víctimas y de

26
 los delincuentes, así como las técnicas y variables utilizadas para
la priorización entre otros aspectos relevantes. También es
importante considerar los factores sociales, económicos y
culturales que influyen en la comisión de delitos en la jurisdicción.

Una vez se han interpretado los análisis criminales y criminológicos,

servirán de insumos para la toma de decisiones en la gestión del
servicio de policía y para proponer el diseño de políticas públicas,
planes, programas y proyectos específicos que permitan
coordinar esfuerzos entre las distintas instancias gubernamentales
y la comunidad.

8. Documentar, caracterizar y comprender los requerimientos,

mandatos, necesidades y demandas de autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas.

En el ámbito institucional, es fundamental entender quiénes son las

autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas a los que
se dirige el servicio y conocer sus requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas específicas. Estos, pueden ser grupos
actuales, potenciales o incluso otros actores relacionados con la
convivencia y la seguridad.

Al momento de documentar, caracterizar y comprender, se puede

brindar una respuesta más efectiva para atender sus requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas, mejorar su experiencia y
promover confianza y legitimidad.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar y caracterizar las autoridades, personas, grupos de valor

y partes interesadas de la jurisdicción.

Realizar un análisis detallado del contexto social, cultural, político

y económico de la jurisdicción: se deben identificar las
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas que
tienen algún tipo de interés o influencia en materia de convivencia
y seguridad, tales como las autoridades locales

27
 politicoadministrativas, las organizaciones comunitarias, los grupos
de empresarios, los medios de comunicación, entre otros.

Una vez identificados los diferentes grupos, se debe realizar una

caracterización de cada uno de ellos, incluyendo su ubicación
geográfica, su composición (etnia, raza, perspectiva de género,
grado de afinidad hacia la institucionalidad, condición o no de
vulnerabilidad o riesgo, grupo etario, etc.); sus intereses, fortalezas
y debilidades; de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas en relación con la convivencia y la seguridad en la
jurisdicción.

Esta caracterización permitirá tener una visión más clara de los

actores que se deben involucrar en la gestión del servicio de
policía.

Por lo anterior, el comandante ha de utilizar herramientas de

investigación social que le permitan mayor efectividad en esta
tarea, tales como: estudios etnográficos, ejercicios de cartografía
y caracterización social, etc. De esta manera, se podrá contar con
una visión más completa y realista de la situación, que permitirá
establecer el conjunto de acciones más adecuadas para trabajar
en corresponsabilidad con los actores identificados.

b) Actualización de la información frente de los grupos de valor

existentes y el monitoreo del surgimiento de nuevos grupos de valor
y partes interesadas.

A través de un sistema o bases de datos, desarrollar un ejercicio

continuo de recopilación y actualización de la información sobre
estos actores y grupos identificados y sobre los actores y grupos
con los cuales se esté trabajando en corresponsabilidad,
permitiendo tener claridad sobre sus actividades, relaciones e
intereses, así como el cambio o la percepción frente a sus
exigencias y expectativas en relación con la convivencia y
seguridad.

28
 Para ello, se debe utilizar diversas herramientas de recolección de
información, como encuestas, entrevistas, mesas de trabajo,
informes de centros de pensamiento, observatorios de
criminalidad, instancias de gestión territorial, ofertas de
participación cívica, comunicados oficiales, PQRS, observación
directa, entre otros.

Una vez recopilada la información, el analista debe generar

revisiones y actualizaciones constantes con el fin de tener
información útil para la toma de decisiones que permita modificar
los planes de trabajo que se estén planeando o ejecutando.

Se deben establecer mecanismos de comunicación y

retroalimentación con estos actores y grupos, de manera que se
puedan identificar oportunidades de mejora y ajustar los planes de
trabajo en forma oportuna, esto implica considerar (en el caso de
ser necesario) terceros corresponsables que puedan generar
fuentes o canales de comunicación, que, a la vez, validen el
esfuerzo institucional por responder oportuna y eficazmente los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

El monitoreo también permite identificar el surgimiento de nuevos

actores, lo que posibilita al comandante inferir nuevos escenarios
en materia de convivencia y seguridad, de esta manera,
anticiparse a través de la formulación de planes de trabajo
oportunos.

9. Comunicar el servicio

El diálogo es una herramienta fundamental en la identificación de

requerimientos, mandatos, necesidades y demandas en el servicio de
policía. En la etapa de identificación, es crucial que las autoridades
de policía se comuniquen de manera clara y efectiva con las
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

En este contexto, la comunicación sirve para informar a la comunidad

sobre la naturaleza y alcance de la respuesta del servicio de policía a

29
sus expectativas, así como para educar a la población sobre las
medidas de prevención y seguridad que pueden tomar para
contribuir a la construcción de una sociedad más segura.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad:

a) Comunicar a los grupos de valor y partes interesadas si la

necesidad demandada corresponde o no al servicio de policía.

Establecer canales de comunicación efectivos y garantizar que la

información sea comprensible y llegue a los grupos de valor y
partes interesadas en forma oportuna, y, si es necesario, acudir a
terceros validadores que ayuden a construir una comunicación
fluida.

Al identificar un requerimiento, demanda o necesidad, es

importante analizar, si corresponde o no, a la competencia de la
Policía Nacional, en caso contrario, se debe comunicar que se
dará traslado a la autoridad competente.

Para comunicar, la información proporcionada debe ser clara y

precisa señalando a las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas la existencia de competencia del servicio de
policía en el asunto, para lo cual, deben utilizarse los canales
adecuados y los momentos oportunos.

Es importante tener en cuenta que la comunicación no solo

implica informar la decisión tomada, sino también explicar los
criterios utilizados para tomarla y ofrecer alternativas o soluciones
si no se puede atender la necesidad planteada.

Asimismo, es fundamental procurar una actitud proactiva para

una comunicación cercana con las autoridades, personas, grupos
de valor y partes interesadas.

b) Hacer seguimiento de las comunicaciones a los grupos de valor

donde se informa la competencia de la institución para actuar
ante la necesidad o requerimiento demandado.

30
 Una vez que se ha informado a los grupos de valor y partes
interesadas sobre si la necesidad demandada corresponde o no
al servicio de policía, es importante hacer un seguimiento de
dichas comunicaciones para garantizar que se han comprendido
correctamente.

Para esto, el comandante podrá involucrar (si es necesario)

terceros validadores, ya sea del mismo segmento poblacional,
grupo de valor o parte interesada, o externo, que se encuentre
participando en el análisis de la problemática.

1.2 Comprensión del contexto

El objetivo de esta etapa es entender la naturaleza de los fenómenos

que afectan la convivencia y seguridad (factores de riesgo - sociales y
estructurales - y segmentos poblacionales intervinientes).

Para hacer posible lo anterior, se hace necesario analizar, caracterizar y

priorizar la información de manera multidimensional desde dos enfoques.

• Enfoque Territorial: dada la influencia que ejerce la economía, la

política, el desarrollo tecnológico, el acceso a la justicia, la
violencia, el ambiente, la sectorización, entre otros factores,
además de la materialización de comportamientos contrarios a la
convivencia y los delitos en la percepción ciudadana en materia
de convivencia y seguridad.

• Enfoque Diferencial: se reconoce que, aunque todas las personas

son iguales ante la Ley, existen diferencias, rasgos culturales,
etnias, creencias, identidades de género, orientación sexual,
composición etaria, nivel de escolaridad, entre otros factores
generadores de desigualdades que afectan a sectores o grupos.

La comprensión permite establecer tanto el punto de partida de la

planificación del servicio, como el nivel de responsabilidad que
dentro de la estructura del Estado debe asumir la respuesta
institucional. Es un ejercicio permanente y dinámico que exige

31
 validación entre las autoridades de policía, las entidades que tratan
temas relacionados con la convivencia ciudadana y la comunidad.

El servicio de policía debe determinar de los contextos externos e

internos qué aspectos son relevantes para su propósito e inciden en
su capacidad de lograr el resultado deseado.

1.2.1 Actividades para la comprensión del contexto.

Para el desarrollo de esta etapa se deben llevar a cabo las siguientes

actividades con sus respectivas tareas, así:

1. Comprender los fenómenos de convivencia y seguridad utilizando

los sistemas de información internos y externos, resultados de
metodologías aplicadas y análisis de otras fuentes de información.

Emplear las diversas herramientas metodológicas y sistemas de

información con que cuenta la institución y que permiten recopilar,
procesar y analizar datos para identificar patrones y tendencias, así
mismo, la naturaleza y características de los fenómenos que afectan
la convivencia y seguridad.

Estos sistemas y naturalezas no solo permiten identificar las

singularidades de las problemáticas, sino también, orientan sobre el
posible curso de acción para intervenir los factores de riesgo en las
comunidades.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) producto de los sistemas de información pertinentes, analizar la

tendencia delictiva y de los comportamientos contrarios en la
jurisdicción.

La información recopilada a través de diferentes sistemas y

herramientas de registro de conductas, delitos, denuncias,
detenciones, acciones operativas, entre otros, proporciona una
imagen aproximada del estado de la seguridad en la jurisdicción.

32
 Para utilizar de manera efectiva esta información, es importante
para el analista de la unidad, realizar un análisis crítico y
sistemático de los datos estadísticos (conductas y servicios de
policía), mediante la consolidación de cifras de criminalidad,
violencia, servicios de policía y otras conductas.

Esto implica identificar las tendencias y patrones que emergen de

los datos, y evaluar cómo estos se relacionan con los objetivos y
estrategias de la unidad policial. Además, es importante
considerar las limitaciones y fortalezas de los datos, así como los
factores contextuales que pueden influir en la interpretación de los
resultados.

Esta información permite tomar decisiones sobre cómo asignar

recursos, diseñar estrategias y planear operativamente para
abordar los problemas en la jurisdicción. También puede ser útil
para evaluar la efectividad de las actividades e intervenciones
planeadas y así mismo ser ajustadas.

Para facilitar esta tarea, debe utilizar, el “Sistema de Información

Estadístico, Delincuencial, Contravencional y Operativo” - SIEDCO
en su versión más reciente, el cual es un sistema electrónico
utilizado por la Policía Nacional de Colombia para la gestión de
información. Permite la recepción, registro, seguimiento y control
de denuncias y quejas, así como la gestión y control de medidas
de protección y medidas cautelares. También, permite el registro
y análisis de información sobre delitos y contravenciones.

b) Producto de los sistemas de información pertinentes, analizar los

resultados estadísticos de los comportamientos que ponen en
riesgo la vida e integridad de las personas con el fin de establecer
sus posibles causas originadoras.

Estos datos permiten comprender mejor las dinámicas sociales y

los fenómenos que surgen de la convivencia y seguridad en una
determinada jurisdicción. La identificación de patrones y
tendencias a través del análisis estadístico ayuda a entender las

33
causas originadoras de los comportamientos contrarios a la
convivencia, y diseñar estrategias efectivas para enfrentarlos.

Además, el análisis estadístico permite detectar posibles cambios

en los patrones y la evolución de los problemas, lo que ayuda a
tomar decisiones y adaptarse a las exigencias variables de la
comunidad.

Se deben considerar datos sobre la cantidad de comportamientos

contrarios a la convivencia presentados, la frecuencia, los lugares
donde son más recurrentes, el perfil de los infractores, el perfil de
los afectados entre otros aspectos relevantes.

Una vez que se han recopilado los datos estadísticos relevantes, se

debe realizar un análisis detallado para identificar patrones y
tendencias que puedan indicar posibles causas subyacentes. Esto
puede implicar el uso de técnicas estadísticas avanzadas, para
determinar la relación entre las variables relevantes y los
comportamientos predominantes.

Adicionalmente, el análisis de los resultados estadísticos debe ser

contextualizado en el territorio específico en el que se están
produciendo los comportamientos contrarios a la convivencia.
Esto implica considerar factores como la geografía, la demografía,
la economía, la cultura, entre otros.

Para facilitar el desarrollo de esta tarea, se puede utilizar el Registro

Nacional de Medidas Correctivas (RNMC), cuyo sistema está a
cargo de la Policía Nacional y contiene los datos concernientes a
la identificación de la persona infractora de un comportamiento
contrario a la convivencia, el tipo de medida correctiva, el estado
de pago de la multa o cumplimiento de la medida correctiva,
cuya información detallada y georreferenciada de forma
cualitativa y cuantitativa en tiempo real, permite el diseño de
políticas públicas para la prevención, conservación,
fortalecimiento y restablecimiento de la convivencia y seguridad.

34
 Adicionalmente es necesario considerar otras fuentes de
información que permiten identificar comportamientos contrarios
a la convivencia, como las líneas de emergencia, las PQRS, y las
informaciones obtenidas por la oferta de participación cívica y la
prestación del servicio de policía.

c) Producto de los sistemas de información pertinentes, analizar los

resultados de las acciones de participación cívica.

La participación cívica es definida como el conjunto de

programas y actividades a través de los cuales la institución
policial se articula con la ciudadanía y demás actores
corresponsables para la construcción de condiciones favorables
de convivencia y seguridad.

Analizar los resultados de la implementación de los programas que

se encuentran establecidos en la oferta de participación cívica,
permiten conocer su impacto en la comunidad, identificar las
fortalezas y debilidades de los programas desarrollados, y ajustar
las estrategias para mejorar su eficacia.

La recopilación datos como el número de participantes y las

características de la comunidad en estas actividades, facilita
identificar posibles desigualdades en la participación de la
ciudadanía y diseñar estrategias para aumentar la inclusión y la
representación de toda la sociedad en estas iniciativas.

Para realizar el análisis de los resultados de las acciones de

participación cívica desarrolladas en el territorio es necesario
seguir los siguientes pasos:

• Recopilar datos y obtener información de las acciones de

participación cívica realizadas, (número de actividades,
participantes, lugares, etc.), así como las metas y
proyecciones de cada programa. También es importante
contar con datos históricos de cada uno de los programas
para comparar los resultados y ver su evolución en el
tiempo.

35
 • Organizar la información en tablas y gráficos para permitir
una mejor comprensión de los datos.

• Identificar patrones y tendencias, mediante el análisis de los

datos recopilados, utilizando técnicas estadísticas y
herramientas matemáticas que permitan hacer análisis
causal.

• Identificar factores que influyen en los resultados, de manera

positiva o negativa.

• Establecer recomendaciones basadas en evidencia, las

cuales deben ser realizables, ejecutables y posibles.

Para facilitar el desarrollo de esta tarea, se puede utilizar un sistema

de información que permita analizar data de las acciones
ejecutadas en materia de gestión comunitaria y participación
cívica. Este sistema debe permitir recopilar información sobre las
variables relevantes para el análisis y evaluación de esta oferta.

Igualmente, debe permitir generar informes estadísticos que

faciliten la toma de decisiones y la planificación de acciones
futuras.

d) Producto de los sistemas de información pertinentes, analizar la

información recolectada por los funcionarios policiales.

Cualquier funcionario activo de la Policía Nacional tiene una

responsabilidad indispensable en la recolección de información
para comprender dinámicas de convivencia y seguridad en la
jurisdicción.
Además de recibir motivos de policía durante la prestación del
servicio de policía, también deben recolectar información de
estructuras delictivas, delincuentes reconocidos e instalaciones
fijas con el fin de identificar los actores que afectan la convivencia
y seguridad ciudadana en el territorio.

36
Para dicho propósito, es importante que los policías estén
capacitados en técnicas y herramientas de recolección de
información, y que utilicen una metodología de registro
estandarizada para asegurar la calidad y consistencia de los datos
recopilados. El comandante debe procurar la idoneidad de su
personal en esta temática.

La información recopilada por los policías es de gran utilidad para

identificar patrones delictivos y estructuras criminales que no
hayan sido denunciados formalmente. Al tener información
detallada sobre la actividad delictiva en la jurisdicción, es posible
diseñar planes de trabajo más efectivos.

Es importante destacar, que cualquier tipo de actividad

desarrollada en servicio debe realizarse con todos los protocolos
de atención y respeto por los derechos humanos. Así mismo, que
toda información recolectada sea utilizada exclusivamente para
fines propios de investigación y prevención del delito.

Para realizar este análisis se deben seguir los siguientes pasos:

• Recolectar la información sobre los hechos delictivos que

ocurren en su jurisdicción, incluyendo datos sobre
estructuras, delincuentes reconocidos e instalaciones fijas,
que estén afectando la seguridad ciudadana en una
jurisdicción específica.

• Organizar y clasificar la información de forma adecuada

para facilitar su análisis. Esto implica clasificar la información
por tipo de delito, por zonas geográficas, por horarios, entre
otros.

• Analizar la información para identificar patrones y

tendencias en los delitos. Esto permite entender mejor las
dinámicas delictivas en la jurisdicción y determinar las
posibles causas y factores de riesgo.

37
 • Identificar áreas de riesgo a partir del análisis de la
información recolectada, con las respectivas capacidades
de inteligencia y policía judicial.

Esto permite orientar mejor los esfuerzos en integrar los

servicios de los procesos misionales.

• Tomar decisiones objetivas a partir del análisis de la

información recolectada por el personal policial para la
adquisición de recursos, capacidades, la elaboración de
planes de trabajo, la asignación de responsabilidades,
implementación de medidas de seguridad, entre otras.

Para facilitar el desarrollo de esta tarea, se debe utilizar el

Instrumento de Recolección de Información del Servicio de Policía
- IRISP1. El cual es reportada por cualquier uniformado adscrito a
la unidad policial, sin necesidad de diligenciar formatos previos y
sin que medie ninguna exigencia de los comandantes respecto al
número de reportes.

e) Producto de los sistemas de información pertinentes, analizar

información geográfica como insumo para hacer seguimiento a
los fenómenos de seguridad y convivencia en el territorio.

La ubicación espacial de los eventos delictivos y de

comportamientos contrarios a la convivencia brinda información
valiosa para comprender su dinámica en el territorio.

La información geográfica permite identificar patrones de

comportamiento en zonas específicas y enfocar los recursos y
esfuerzos en aquellas áreas, las cuales, presentan mayores
desafíos en términos de convivencia y seguridad. Además, puede
ayudar a identificar factores ambientales, sociales y económicos
que pueden estar contribuyendo a la ocurrencia de
problemáticas.
Para analizar la información geográfica y hacer seguimiento a los
fenómenos de convivencia y seguridad en el territorio, es

38
necesario contar con un sistema de información geográfica que
permita visualizar datos en mapas y realizar análisis espaciales.

En primer lugar, se debe tener la información georreferenciada en

el sistema, de diferentes datos asociados a la convivencia y
seguridad, como: delitos, operatividad, comportamientos
contrarios a la convivencia, amonestaciones, campañas de
prevención del delito, frentes de seguridad, Información
suministrada por policías sobre estructuras, delincuentes
reconocidos e instalaciones fijas, actividades planeadas,
actividades ejecutadas, accidentes de tránsito, llamadas de
emergencia, factores de atención, informes de policía especial,
motivos de policía, requerimientos ciudadanos, personas privadas
de la libertad con medida domiciliaria, entre otros.

Esta información puede ser obtenida de fuentes internas como de

otras entidades externas, según el nivel (nacional, regional,
departamental, distrital, local) o la función.

Es necesario realizar análisis de proximidad para identificar la

relación espacial entre distintos fenómenos, como la correlación
entre la ubicación de un lugar específico y las ocurrencias de
eventos en su entorno.

Igualmente, es necesario desarrollar el análisis de tendencias

temporales con el fin de identificar el aumento o disminución de
los fenómenos en un periodo.

Para facilitar el desarrollo de esta tarea, se deben utilizar los

Sistemas de Información Geográfica de la Policía Nacional –
SIGPONAL, como herramienta para relacionar información de una
base de datos con una localización geográfica de un mapa. De
esta manera relacionar por medio de capas diferentes tipos de
información.

Esto permite comparar y analizar volúmenes considerables de

información, con el fin de revelar causas y efectos muy difíciles de
analizar con métodos cuantitativos tradicionales.

39
f) Producto de los sistemas de información pertinentes, comprender
fenómenos de convivencia y seguridad informados por la
comunidad a través de peticiones, quejas o reclamos,
reconocimientos del servicio y sugerencias - PQR2S.

Las diferentes comunicaciones relacionadas con peticiones,

quejas o reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias, que
la comunidad hace a través de las oficinas de atención al
ciudadano y del sistema PQR2S, son útiles para analizar de manera
complementaria a los sistemas de información tradicionales, los
fenómenos de convivencia y seguridad. Esto permite al
comandante aproximarse aún más a la realidad de su jurisdicción
para el diseño de la respuesta del servicio de policía.

Para desarrollar este análisis, se debe:

• Recopilar de manera sistemática y organizada la

información de las solicitudes, quejas o reclamos,
reconocimientos del servicio y sugerencias recibidas por
parte de la comunidad.

Esta información puede provenir de diversas fuentes, como

canales de atención al ciudadano, líneas de atención
policial, recepción y trámite de información, plataformas
digitales, encuestas de satisfacción, entre otros.

• Categorizar y clasificar los datos en función de los criterios y

variables que considere relevantes el comandante de la
unidad, como el tipo de solicitud o reclamo, el tema o área
específica relacionada (por ejemplo, seguridad vial,
atención a emergencias, prevención del delito, etc.), la
ubicación geográfica, la fecha de recepción, entre otros.

Esta categorización y clasificación permitirá identificar

patrones, tendencias y áreas de oportunidad.

• Realizar análisis cuantitativo para procesar datos

recolectados y obtener indicadores que permitan identificar

40
 las principales preocupaciones de la comunidad frente a la
convivencia y seguridad. Adicionalmente, esta información
puede contener variables que ayuden a la comprensión de
los factores de riesgo que propician dichas problemáticas.

• Realizar análisis cualitativo de la información recolectada

revisando detalladamente el contenido de las solicitudes,
identificando patrones de comportamiento, temas
recurrentes, posibles problemas o deficiencias en la
prestación de los servicios, y obtener estimaciones que
complementen la información cuantitativa.

El análisis cualitativo debe realizarse mediante técnicas de

codificación, categorización temática, análisis de
contenido, entre otros enfoques, según el criterio del
comandante.

• Interpretar los resultados obtenidos para obtener

conclusiones significativas. Esto implica identificar los
hallazgos más relevantes y comparar los indicadores
obtenidos para la toma de decisiones y la implementación
de acciones de mejora.

g) Producto de los sistemas de información pertinentes, analizar

información correspondiente a las medidas de protección
emitidas por las autoridades competentes en el territorio nacional.

Las medidas de protección son una herramienta jurídica que

tienen como objetivo prevenir un daño inminente o garantizar la
protección de una persona o grupos de personas que se
encuentran en una situación de riesgo, vulnerabilidad o amenaza.
Estas pueden ser emitidas por las autoridades competentes, como
un juez, un tribunal, entre otras, según la categoría del territorio
donde se gestione el servicio de policía.

Dichas medidas, pueden ser de diverso orden y naturaleza y es

función del comandante identificar el alcance y la competencia
del servicio frente a las mismas.

41
El análisis de la información correspondiente a las medidas de
protección puede permitir identificar si las medidas
implementadas han sido efectivas para proteger a las víctimas y si
se necesitan mejoras en su aplicación.

A su vez, dicha información debe ser utilizada para comprender

fenómenos de convivencia desde la identificación de patrones,
actores y factores de riesgo en la jurisdicción.

Paralelamente, este análisis proporciona información sobre el

desempeño de las autoridades competentes en la aplicación de
medidas de protección y sobre las necesidades de capacitación,
articulación y coordinación para la mejora en este ámbito.

La información también es útil para la evaluación y diseño de

políticas públicas en materia de protección de víctimas y mejora
de la prevención de la violencia en la jurisdicción.

Para realizar el análisis, se debe recopilar y sistematizar la

información correspondiente a las medidas de protección
emitidas en un período especifico de tiempo y en un área
geográfica determinada. Esta información debe incluir el tipo de
medida de protección emitida, la persona o grupo protegido, el
tipo de amenaza o violencia que enfrentan, la duración de la
medida, entre otros datos que se estimen relevantes.

Una vez que se ha recopilado y sistematizado la información, se

debe realizar un análisis de los patrones y tendencias en la emisión
de medidas de protección, identificando los grupos o personas
más afectadas por la violencia y las amenazas, y determinando
qué medidas de protección son más efectivas para prevenirlas.

Para facilitar el desarrollo de esta tarea, se debe utilizar el Sistema

de Información para Medidas de Protección en Violencias
Basadas en Genero – SIMEP, el cual tiene como propósito el
registro, almacenamiento, administración, seguimiento y control
de la información correspondiente a las medidas de protección

42
 emitidas por las autoridades competentes en el territorio nacional.
igualmente se deben identificar y utilizar otras fuentes de
información oficiales si las hay, en la jurisdicción.

h) Producto de los sistemas de información pertinentes, de los

canales y líneas de atención de emergencias y desastres, analizar
información de requerimientos de la comunidad en materia de
convivencia y seguridad.

Esta información permite a las autoridades y entidades

responsables de la gestión de la seguridad, contar con datos
actualizados y precisos sobre requerimientos de la comunidad en
materia de convivencia y seguridad, urgencias, emergencias y
desastres.

A través de la identificación de patrones y tendencias es posible

anticipar posibles situaciones de riesgo y dirigir capacidades a la
atención oportuna según sea la necesidad.

Para llevar a cabo este análisis, se debe:

• Recopilar la información correspondiente a requerimientos

de la comunidad en materia de convivencia y seguridad,
urgencias, emergencias y desastres recibidas a través de las
líneas de atención de emergencia u otras fuentes directas,
en el período de tiempo que se quiere analizar.

Esta información debe incluir la fecha, hora y ubicación de

la llamada, así como una descripción del requerimiento o
situación reportada, es de anotar que, el comandante
debe establecer aquellas otras variables que considere
relevantes para el análisis de los fenómenos de convivencia
y seguridad de su jurisdicción.

• Clasificar la información entre categorías, tipos de

emergencias, autoridades competentes, requerimientos
ciudadanos, motivos de policía, entre otros, según sea el

43
 caso. De esta manera, identificar las solicitudes más
frecuentes y recurrentes en el territorio.

Así mismo, será necesario identificar los diferentes

segmentos poblacionales que recurrentemente comunican
problemas con su convivencia y seguridad, y segmentos
poblacionales que más son señalados como infractores a la
convivencia, de igual manera, es factible obtener
información útil que complemente otros análisis que
determinen factores de riesgo de las diversas problemáticas
en una jurisdicción.

• Identificar patrones y tendencias que evidencien la

frecuencia de las solicitudes en ciertas horas del día o en
zonas específicas de la jurisdicción. Además, tendencias en
un periodo de tiempo, como aumentos o disminuciones en
las llamadas relacionadas con un tipo particular de
requerimiento.

• Analizar las respuestas de las autoridades competentes

frente a la recepción y atención de las llamadas de
emergencia en función de la naturaleza de la problemática
de convivencia y seguridad observada, con el fin de estimar
la pertinencia de las actuaciones.

• Identificar áreas de mejora, observando el avance en la

capacidad de respuesta de las autoridades, la optimización
de los recursos disponibles o la necesidad de implementar
nuevos procesos o tareas que optimicen la prestación del
servicio.

Para facilitar el desarrollo de esta tarea, se debe utilizar el Sistema

de Información para el Seguimiento y Control en la Atención de
Casos – SECAD (123), como herramienta que permite llevar a cabo
la recepción, canalización de las llamadas a la entidad o
entidades correspondientes, despacho de medios de atención y
supervisión para todos los eventos de emergencia cualquiera que
sea su origen. En caso de que el sistema de atención de

44
 emergencias no sea de dominio de la policía nacional, el
comandante hará las gestiones necesarias con el fin de tener
acceso permanente y controlado a la data que se procesa para
poder desarrollar esta tarea a cabalidad.

Igualmente, se debe utilizar el “Sistema de Gestión de Motivos de

Policía Automatizada” como herramienta para análisis
complementario de los fenómenos de convivencia y seguridad en
el territorio.

Tenido en cuenta todo lo anterior, el comandante ha de procurar

la idoneidad y suficiencia del personal para que administre estos
sistemas de información.

i) Producto del sistema de información de vigilancia policial,

comprender los fenómenos de convivencia y seguridad
ciudadana, en la jurisdicción.

La herramienta permite generar información útil para la

comprensión de los fenómenos de convivencia y seguridad
ciudadana, puesto que posibilita conocer las actividades
desarrolladas durante la prestación del servicio de vigilancia en
respuesta a los requerimientos, motivos de policía, demandas de
la comunidad y a los mandatos de gobierno.

Por lo anterior, el responsable del análisis de la unidad desarrollará

una revisión permanente a través del sistema, de los lugares zonas
y horas de mayor demanda del servicio de vigilancia policial, con
el fin de concentrar y adecuar los recursos para el patrullaje, la
conformación idónea de las patrullas, los horarios y demás
actividades que se estimen relevantes a desarrollar.

También, es útil para comprender con mayor detalle los

fenómenos de convivencia demandados por la comunidad, toda
vez, que las llamadas realizadas a través de los dispositivos móviles
de las patrullas, brindan información pormenorizada y en tiempo
real sobre requerimientos, motivos de policía y comportamientos

45
 contrarios a la convivencia que complementan los otros análisis
que se desarrollan en la materia.

En dicha lógica, a través del sistema de información de vigilancia

policial, se conocen mediante registro en tiempo real, los
requerimientos y motivos de policía que no ingresan a través de las
líneas de emergencia, sino que son atendidos de manera directa
por las patrullas, durante la prestación del servicio.

j) Utilizar otras fuentes de información para hacer análisis o

comprender los fenómenos de convivencia y seguridad en el
territorio.

Aunque los sistemas de información de la policía son una fuente

valiosa de información sobre la convivencia y seguridad, existen
limitaciones de la calidad de los datos en relación con todos
aquellos delitos y comportamientos que no han sido denunciados
formalmente y que por ende no están siendo contabilizados en
ninguna base de registro.

Igualmente, la calidad de la información está supeditada a sesgos

generados por factores humanos (sociales, culturales) y por
factores técnicos, lo cual, puede generar diferencias en la
información para la toma decisiones.

Por lo tanto, para obtener una aproximación más completa y

precisa de los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas en materia de convivencia y seguridad, es importante
utilizar otras fuentes o sistemas de información para comprender el
contexto del territorio. Estas, pueden incluir: encuestas de
victimización, datos de salud pública, datos de servicios sociales,
registros de hospitalización y registros de servicios de emergencia,
entre otros.

Existen diversas formas en que el analista de una unidad policial

puede reconocer otras fuentes o sistemas de información para
realizar análisis y comprender los fenómenos de seguridad y

46
convivencia en el territorio, es de anotar que, es de
responsabilidad del comandante de la unidad procurar la máxima
idoneidad y suficiencia posible.

Para alcanzar el propósito de esta tarea, se debe:

• Identificar información relevante que puedan tener otras

instituciones gubernamentales para el análisis. en este caso
se debe hacer una búsqueda a través de las distintas ramas
del poder público en sus diferentes órdenes (nacional,
departamental, distrital y municipal); órganos autónomos e
independientes; organización electoral; organismos de
control y el sistema integral de verdad, justicia, reparación y
no repetición, entre otros.

Paralelamente, para aspectos más específicos en lo local,

se debe realizar una revisión a todo el sector
descentralizado por servicios, a partir de tres escenarios: las
entidades adscritas a ministerios o departamentos
administrativos; las entidades vinculadas a ministerios o
departamentos administrativos; y a las entidades
descentralizadas indirectas. Teniendo en cuenta que
también pueden desarrollar investigaciones o análisis frente
a la convivencia y seguridad ciudadana.

Igualmente, y a través de los representantes de los

organismos de control, se pueden conocer informes que
contengan datos útiles para la comprensión de los
fenómenos que afectan la convivencia y seguridad.

• Verificar fuentes periodísticas, noticias publicadas por los

medios de comunicación que puedan proporcionar
informaciones referentes a problemáticas del territorio.

• Revisar encuestas o entrevistas realizadas a la comunidad

con información sobre su percepción en convivencia y
seguridad en el territorio, así como sobre posibles eventos o
factores que afectan estos aspectos.

47
 Estas encuestas pueden proporcionar información valiosa
sobre los tipos de delitos que se cometen, la frecuencia con
la que ocurren y las zonas en las que se concentran.

• Coordinaciones con organizaciones de la sociedad civil que

desarrollen temas de mitigación de riesgos sociales, para
obtener información y datos que puedan ser relevantes
para el análisis.

• Analizar estudios académicos que puedan proporcionar

información detallada sobre los fenómenos de seguridad y
convivencia en el territorio. Estos estudios pueden ser
realizados por investigadores en universidades, centros de
investigación o tanques de pensamientos, laboratorios de
ideas u observatorios del crimen.

Así mismo, acceder a motores de búsqueda enfocados y

especializados en la investigación de contenidos científicos
y académicos.

Una vez identificadas nuevas fuentes de información, el analista

debe:

• Realizar solicitudes formales en caso de ser necesario para

acceder a la información.

• Recopilar, consolidar, tratar y analizar la información en

complemento de la investigación obtenida de otros análisis
de convivencia.

• Generar productos de análisis al comandante de la unidad

para la toma de decisiones.

k) Correlacionar variables de los sistemas de información policial con

otros sistemas u otras fuentes a través de la metodología árbol de
problemas.

48
Al correlacionar las variables de los sistemas de información
policial con otras fuentes, se pueden identificar causas
subyacentes, patrones y relaciones que no son evidentes en un
solo conjunto de datos.

De acuerdo con lo que establece Martínez y Fernández, (2008):

"Un árbol de problema consiste en desarrollar ideas creativas

para identificar las posibles causas del conflicto, generando de
forma organizada un modelo que explique las razones y
consecuencias del problema”.

La metodología del árbol de problemas permite analizar la

interconexión de los factores que influyen en un problema, de
manera que se pueden visualizar los componentes principales y
secundarios que contribuyen a sus ocurrencias.

Dicha metodología es una herramienta utilizada en la

planificación y análisis de proyectos o situaciones problemáticas
que se adapta a las necesidades de la Policía Nacional. Se utiliza
para identificar y visualizar de manera sistemática las causas y
efectos de un problema o situación, y facilitar la identificación de
soluciones o acciones para ser abordadas.

Es responsabilidad del comandante involucrar el máximo de

actores posibles institucionales de las diferentes especialidades o
capacidades presentes en la unidad, con el fin de integrar los
análisis y de esta manera obtener una apreciación más certera de
la problemática y sus soluciones.

Los pasos básicos para desarrollar la metodología del árbol de

problemas, se debe:

• Definir el problema de manera precisa y específica, y

asegurarse de comprenderlo completamente. En esta
instancia y teniendo en cuenta los insumos de las tareas, el
comandante de policía ya ha de tener una identificación
del problema de forma estructurada.

49
 • Analizar las causas y sus efectos. Se pueden utilizar técnicas
como el análisis de causa y efecto, también conocidas
como «diagrama de espina de pescado o de Ishikawa»,
para identificar las causas principales del problema.

• Representar gráficamente el problema en forma de un

árbol, con el problema en la parte superior como la raíz del
árbol, y las causas principales del problema como ramas
que se extienden a partir de la raíz. Se pueden utilizar
herramientas visuales como papel y lápiz, pizarras o software
de diagramación para crear el árbol de problemas.

• Reconocer las sub-causas y efectos asociados a cada

causa principal. Esto implica seguir desglosando las causas
y efectos en niveles más detallados, identificando en detalle
los efectos de cada nivel.

• Analizar las relaciones entre ellos y jerarquizarlos en función

de su importancia o relevancia. Esto permite entender
cómo se relacionan las diferentes causas y efectos entre sí,
y cómo contribuyen al problema o situación en estudio.

• Identificar las soluciones y posibles acciones para abordar el

problema. Esto implica reconocer acciones específicas que
se puedan desarrollar a través de las capacidades
disponibles en el territorio, que sean viables y factibles de
implementar.

• Seleccionar las soluciones las más adecuadas en función de

criterios previamente establecidos, como su eficacia,
viabilidad, costo-beneficio, entre otros. Estas soluciones
seleccionadas se definen en las acciones a ser
implementadas como parte de la estrategia para abordar
el problema o situación.

Es importante destacar que el árbol de problemas es una

herramienta flexible y puede ser adaptada a las exigencias y

50
 características específicas de cada situación o proyecto. También
puede ser utilizado en combinación con otras herramientas o
metodologías de trabajo.

Con este tipo de herramientas de información, se pueden formular

planes de trabajo específicos, que aborden los requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas en detalle, ampliando la
perspectiva y generando una visión más completa para la etapa
de planeación.

l) Utilizar la comprensión de las dinámicas sociales en micro territorios

y segmentos poblacionales para el abordaje e intervención
coordinada (Policía Nacional, autoridades político-administrativas
y comunidad) de las problemáticas.

Cada territorio tiene características y exigencias específicas que

deben ser identificadas para diseñar estrategias de intervención
efectivas. Al conocer las dinámicas sociales, culturales y
económicas de un territorio especifico, se pueden determinar los
factores de riesgo y protección, que influyen en las problemáticas
de convivencia y seguridad.

De manera paralela la comprensión permite reconocer las redes

de apoyo y las organizaciones comunitarias existentes en el
territorio que pueden ser actores estratégicos o factores
protectores importantes para construir un plan de trabajo
interinstitucional de manera participativa.

Para el desarrollo de esta tarea, se deben utilizar elementos de

Cartografía Social, la cual es una propuesta conceptual y
metodológica que hace uso de instrumentos técnicos y
vivenciales.

La cartografía social, es una alternativa que permite a las

comunidades conocer y construir un conocimiento integral de su
territorio para que puedan elegir una mejor manera de vivirlo.

51
 Los ejercicios de cartografía social exigen a la institución
capacidades en investigación social como las desarrolladas por
los funcionarios policiales perteneciente al programa policía del
vecindario a través de la gestión comunitaria y la participación
cívica.

Paralelamente, existen otros instrumentos que recogen

información útil para la comprensión del contexto como la “Mesa
Técnica de Riegos Sociales” (remitirse al documento doctrinal de
gestión comunitaria que rige su desarrollo).

Igualmente, el ejercicio de identificación de los “Factores de

Riesgo y Actores Estratégicos”, el cual permite evidenciar las
causas que originan y/o facilitan que se materialicen la ocurrencia
de eventos potencialmente peligrosos para las comunidades o
diversos grupos sociales en el micro territorio, diferenciados entre
factores de riesgo.

2. Comprender las condiciones para la prestación del servicio de

policía.

Para el desarrollo de esta actividad, es fundamental tener una

comprensión detallada de las condiciones para la prestación del
servicio de policía, con el fin de posibilitar la formulación subsecuente
de un plan de trabajo, adaptado a los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de valor
y partes interesadas.

En este sentido, se debe realizar un análisis pormenorizado de los

escenarios y circunstancias que puedan constituir o imposibilitar una
óptima prestación del servicio de policía, por el riesgo u amenaza
que existe sobre la integridad de los uniformados.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Realizar apreciaciones que permitan identificar riesgos y

amenazas de seguridad operacional para la prestación del
servicio de policía.

52
Para garantizar una prestación efectiva del servicio de policía, se
deben identificar y analizar los riesgos y amenazas de seguridad
operacional que pueden afectar el desempeño de la unidad en
el marco del conflicto interno que ha vivido el país. Para ello, es
necesario realizar apreciaciones basadas en la información de
territorios con presencia de Grupos Delictivos Organizados (GDO)
y Grupos Armados Organizados (GAO), antecedentes de
acciones terroristas, estadística delincuencial y operativa de la
unidad. También, análisis de inteligencia realizados a la
jurisdicción.

Estas apreciaciones permiten identificar patrones y tendencias

producto de la información relacionada con actos de
intimidación o coerción a las poblaciones o a la institucionalidad
mediante la amenaza o la violencia, así como evaluar la eficacia
de las estrategias y medidas implementadas por la unidad para
asegurar la integridad del personal policial y de las personas.

De esta manera, se pueden identificar factores de riesgo y

vulnerabilidad en la jurisdicción, permitiendo generar alertas y
enfocar capacidades específicas en áreas prioritarias.

Una vez identificados los riesgos de seguridad operacional y

amenazas a la población, el comandante de la unidad debe
establecer valoraciones para la configuración de la prestación del
servicio de policía en la unidad, identificando las actividades de
posible y no posible ejecución de los procesos misionales.

De igual manera, será necesario mantener contacto permanente

con fuerzas militares para, en las instancias de gestión territorial,
tomar decisiones frente al despliegue de operaciones
coordinadas.

Las tareas descritas en la presente actividad deben ser

permanentes y avaladas por el superior jerárquico, con el fin de
priorizar las condiciones y recursos necesarios para el
fortalecimiento de la seguridad operacional.

53
b) Analizar las condiciones geográficas (topografía y accesibilidad)
del territorio, que puedan incidir en la prestación del servicio de
policía y en la seguridad operacional.

En el desarrollo de esta tarea, se debe realizar un análisis

pormenorizado de la topografía del territorio, las condiciones de
accesibilidad, y las facilidades o dificultades para realizar
desplazamientos.

En lógica de lo anterior, es preciso remitirse a los documentos

doctrinales vigentes, que establecen los criterios de seguridad
operacional para la prestación del servicio de policía.

c) Analizar las variables de composición poblacional que incidan en

la prestación del servicio de policía y en la seguridad operacional.

Teniendo como base la categorización de territorios, en cuanto a

variables de seguridad operacional y de composición
poblacional, descritas en el presente documento, el comandante
valorará la configuración del servicio de policía en las distintas
etapas del direccionamiento del servicio. Esto implica, tomar
decisiones frente a la gestión adecuada de su recurso humano,
para que interactúe de la manera más apropiada con los diversos
segmentos poblacionales. De igual manera, para que aplique al
máximo los protocolos en la atención a los diversos procedimientos
que involucren la utilización de acciones de control para el
cumplimiento de la Ley.

d) Revisión y ajuste a la categorización del territorio para la

prestación del servicio de policía.

Teniendo en cuenta las diferentes categorías descritas, el

comandante debe establecer y sustentar continuamente, en
diferentes escenarios internos y externos a la institución, en qué
tipo de territorio se presta el servicio de policía, con el fin de
soportar la toma de decisiones respecto del diseño de la respuesta
de la Policía a las autoridades, personas, grupos de valor y partes

54
interesadas, al igual que, para optimizar su participación en el
ciclo de políticas públicas de convivencia y seguridad ciudadana.

Paralelamente, una correcta comprensión del territorio permite al

comandante identificar sus necesidades específicas de recursos y
capacidades, y solicitar cuando sea necesario, la provisión de
estos a la instancia superior.

Para establecer o ajustar la categoría del territorio se deben

realizar las siguientes actividades:

• Actualizar la información del “Diagnóstico Inicial de la

Unidad Policial” (mencionado en el numeral 9.1 del Capítulo
9 “Categorización de Territorios para el Despliegue del
Servicio de Policía Orientado a las Personas”), como
herramienta que posibilita la identificación de manera
general, de los problemas y deficiencias frente a recursos y
capacidades, que afectan el funcionamiento de una
unidad policial en el territorio.

• Comprender el territorio teniendo en cuenta las

perspectivas (Condiciones de seguridad operacional y
Composición poblacional) para el servicio de policía
orientado a las personas, definidas previamente en el
Capítulo 9 de este documento.

• Definir la clasificación del territorio conforme a las

perspectivas y variables identificadas, y validar esto con el
superior inmediato, así como con las autoridades locales en
los escenarios de gestión territorial de la convivencia y la
seguridad.

Es necesario tener claridad que en una misma unidad

policial se pueden identificar más de un tipo de territorios.

La revisión y ajuste a la categorización es un ejercicio dinámico y

permanente que exige al comandante de policía una actitud de
alerta para comprender las diversas variables sociales y realidades

55
 del territorio. Estas pueden verse, por ejemplo, en: la presencia o
no de diversos segmentos poblacionales, así como de grupos
armados organizados o la llegada o surgimiento de nuevos;
igualmente, en circunstancias como la realización de eventos
públicos de afluencia y no afluencia masiva, celebraciones
religiosas, culturales, recreativas o deportivas, certámenes
electorales, entre otras.

Las combinaciones de todas las variables permiten al

comandante identificar incluso, en un mismo espacio geográfico,
tipos de territorio en las diferentes horas del día y en los diversos
días de la semana.

Todo esto exige invariablemente reconocer que, si el territorio

cambia, también debe hacerlo el servicio de policía. Validando
las decisiones con el superior jerárquico con el fin de establecer la
provisión de recursos y capacidades, cuando sea necesario, y,
para generar ajustes en las diversas etapas del direccionamiento
en forma pertinente y oportuna.

e) Identificar la presencia o ausencia de políticas y programas

públicos o privados, que incidan positiva o negativamente en las
problemáticas de convivencia y seguridad.

Las políticas y programas que fomentan la educación, el empleo,

la salud, la protección al ambiente, la cultura, la recreación y la
inclusión social, contribuyen en la reducción de los niveles de
criminalidad y violencia de una comunidad. Así mismo, la
ausencia estos conlleva a la agudización de los problemas de
convivencia y seguridad.

Teniendo en cuenta lo anterior, para identificar la presencia o

ausencia de políticas y programas en una jurisdicción, el
comandante debe, por una parte, a través de las instancias de
gestión territorial conocer las líneas de política y los planes,
programas y proyectos en curso o proyectados a realizar que
incidan en convivencia y seguridad ciudadana para la
intervención de factores de riesgo y de segmentos poblacionales

56
 infractores o víctimas de delitos o comportamientos contrarios a la
convivencia.

Por otra parte, conocer la presencia de instituciones privadas u

organizaciones que desarrollen planes, programas o proyectos
relacionados con temáticas que incidan en convivencia y
seguridad ciudadana, con el fin de posibilitar la articulación.

Una vez identificada la presencia o ausencia de políticas y

programas públicos o privados, se debe determinar a través de la
etapa de evaluación de la gestión territorial (remitirse al
documento de doctrina institucional vigente que establece los
lineamientos para desarrollar la gestión territorial de la seguridad),
si es necesario, realizar intervenciones adicionales para abordar los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

Lo antes mencionado puede incluir: la creación de nuevas

políticas o programas, la revisión y actualización de los existentes
o la reorientación de recursos para llevar a cabo una
implementación más efectiva. Todo esto, en coordinación con las
autoridades politicoadministrativas (alcaldes y gobernadores).

3. Comunicar la comprensión contextual tanto de los fenómenos de

convivencia y seguridad ciudadana analizados, como de las
condiciones para la prestación del servicio de policía.

La comunicación del servicio en esta etapa es una actividad que

ayuda a transmitir a las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas el alcance y competencia de la institución y del
servicio de policía, frente a los diversos requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas, para que exista claridad en el proceso de
construcción de confianza ciudadana y de las instituciones en la
Policía Nacional.

57
Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Difundir la comprensión contextual a las autoridades, personas,

grupos de valor y partes interesadas

A través de la difusión contextual, se promueve una mayor

participación y corresponsabilidad en la intervención de los
problemas de convivencia y seguridad ciudadana. Por lo cual, en
articulación con la oficina de comunicaciones estratégicas de la
unidad, se diseñará una estrategia de difusión efectiva y ajustada
que tenga en cuenta los lineamientos institucionales (remitirse al
documento de doctrina institucional vigente que establece los
lineamientos de comunicaciones estratégicas de la Policía
Nacional), realizando lo siguiente:

• Identificar a las autoridades, personas, grupos de valor y

partes interesadas específicas que requieran de la
comprensión contextual como evidencia inicial en
respuesta a sus requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas.

• Seleccionar los canales de comunicación adecuados para

llegar a las autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas. Estos pueden ser: medios tradicionales (prensa,
radio y televisión); medios digitales (redes sociales y
plataformas de mensajería); o medios directos (oferta de
participación cívica y ciudadana).

• Definir el mensaje que se quiere comunicar de manera clara

y concisa. Este mensaje debe basarse en la comprensión
contextual de los fenómenos de convivencia y seguridad
ciudadana analizados y de las condiciones para la
prestación del servicio de policía.

• Adaptar el mensaje a cada autoridad, personas, grupo de

valor o partes interesada, considerando además de sus
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas,
características más específicas, como: el segmento

58
 poblacional, el sector (Turismo, ambiente, comunitario,
deporte, trabajo, educación, salud, Cultura y Arte), grupo
generacional, cosmogonía, vulnerabilidad, nivel riesgo,
etnia, enfoque de género, nivel de escolaridad,
profesionalización, entre otras variables que se consideren
importantes por parte del comandante, conforme al
territorio.

• Generar la difusión de los mensajes conforme a los

lineamientos que se establezcan por parte de la Oficina de
Comunicaciones estratégicas de la Policía Nacional.

• Evaluar el impacto del mensaje difundido a través de

herramientas y mecanismos que se definan en articulación
con la oficina de comunicaciones estratégicas de la
unidad, con el fin de desarrollar mejora continua en la
comunicación con las autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas.

1.3 Planeación del servicio de policía.

Es el conjunto de acciones que permiten formular planes de trabajo para

el despliegue de los procesos misionales del servicio de policía,
articulando las capacidades presentes en el territorio.

Así mismo, implementar planes, programas y proyectos derivados de la

política pública de convivencia y seguridad, que involucren al servicio
de policía y que hayan sido formulados desde las instancias de la gestión
territorial.

Esta etapa tiene como objetivo orientar la respuesta institucional a los

requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas, coordinando cuando sea
necesario competencias de otras áreas de estado.

La planeación del servicio debe ser coherente con los resultados de las
etapas uno y dos del direccionamiento del servicio; de esta forma, se
establecerán los objetivos del servicio de policía en el territorio a corto,

59
mediano y largo plazo, y se definirán las acciones y recursos necesarios
para su cumplimiento.

La toma de decisiones para la planeación del servicio debe ser continua

y ajustada a las realidades y circunstancias del contexto,
desarrollándose en diferentes escenarios habituales o coyunturales y
ante diversas eventualidades que se puedan presentar en el territorio.

Por lo anterior, las tareas contenidas en esta etapa han de permitir al

responsable del DSPOP, mantener funcionales los mecanismos,
metodologías y escenarios para realizar una planeación participativa
del servicio.

1.3.1 Actividades para la Planeación del servicio de policía.

Para el desarrollo de esta etapa se deben llevar a cabo las siguientes

actividades:

1. Priorizar y focalizar las problemáticas y requerimientos en materia

de convivencia y seguridad ciudadana.

Es el proceso mediante el cual se establece el nivel de atención a las

problemáticas, incluyendo su impacto y frecuencia en un territorio
específico, con el objeto de desplegar la capacidad institucional
que permita reducir, minimizar o estabilizar la incidencia delictiva y
de comportamientos contrarios a la convivencia a nivel local.
(Policía Nacional de Colombia, 2018).

Un buen ejercicio de priorización permite clasificar gradualmente las

problemáticas a intervenir, en función de diversos parámetros
objetivos como: el bien jurídico vulnerado, el grado de incidencia en
la convivencia (frecuencia, magnitud e impacto) y la condición de
vulnerabilidad, riesgo o amenaza del segmento poblacional
afectado.

Así mismo, un ejercicio de focalización efectivo permite establecer la

ubicación geográfica (punto, zona, tramo, barrio, cuadrante, micro
territorio, entre otros), en donde persiste y se concentra la

60
 problemática o las áreas de influencia donde se originan estos
fenómenos.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Utilizar instancias de coordinación interinstitucional pertinentes.

Estas instancias son espacios consultivos y de toma de decisiones

en materia de convivencia y seguridad ante las problemáticas
identificadas, en los cuales confluye la coordinación
interinstitucional de las autoridades político-administrativas
territoriales de acuerdo con la competencia.

Para llevar a cabo adecuadamente esta tarea, se debe conocer

y apropiar la metodología establecida en el documento doctrinal
que rige la gestión territorial vigente, donde el responsable del
DSPOP tiene compromisos como actor de gobierno en el
desarrollo de actividades establecidas en el ciclo de política
pública. (relacionamiento estratégico con autoridades,
coordinación de políticas públicas, acompañamiento y
seguimiento a la gestión de la convivencia y seguridad y
evaluación a la gestión).

El uso de estas instancias, le permite propiciar la coordinación

interinstitucional que conlleve, a una priorización y focalización
efectiva, lo que permitirá determinar el alcance y la capacidad
de respuesta del servicio de policía y la competencia de otras
entidades para el abordaje e intervención de problemáticas o
requerimientos, para tal fin, es importante presentar la información
analizada en las etapas anteriores (comprensión de
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas en materia
de convivencia y seguridad y comprensión del contexto).

Adicional a lo anterior, es necesario que el responsable de la

unidad de policía identifique otras instancias de coordinación no
formales pero legítimas, que le permitan desarrollar esta actividad
de la planeación del servicio de policía.

61
b) Tener en cuenta criterios (estratégicos, tácticos y operativos del
servicio de Policía) para concertar el nivel de atención en el
abordaje e intervención de problemáticas y requerimientos.

Mantener los registros precisos y actualizados de todas las

comunicaciones y lineamientos que son emitidos por el nivel
estratégico y que inciden el servicio de policía.

Lo anterior permite garantizar que los miembros de la institución

tengan una comprensión clara de sus responsabilidades, y
actividades que estén acorde con el desempeño de las funciones
de la policía.

c) Documentar la priorización y focalización del nivel de atención

para el abordaje e intervención de problemáticas y
requerimientos.

El responsable de DSPOP deber realizar un documento analítico

que permita evidenciar la priorización y focalización, el cual
contenga información precisa, orientada a describir el qué,
cuándo, cómo, dónde, quién y por qué, del fenómeno que va a
ser intervenido. Esto le permite sustentar la toma de decisiones
bajo el precepto de policía basada en evidencia, teniendo en
cuenta el siguiente esquema así:

• Información cuantitativa: hace referencia a datos numéricos

relacionados con situaciones de delincuencia, violencia,
comportamientos contrarios a la convivencia y otros aspectos
que afectan las condiciones de vida y seguridad de una
comunidad. Estas cifras se expresan en términos de estadísticas
y porcentajes, y se utilizan para realizar análisis y evaluaciones
de la situación.

• Información cualitativa: son datos que se expresan en términos

de calidad o percepción subjetiva de la realidad, por ejemplo,
la sensación de seguridad en una determinada zona, la
confianza en las autoridades, la percepción de violencia en el
entorno, entre otros aspectos que pueden ser importantes.

62
 Estas cifras pueden obtenerse a través de encuestas, estudios
de opinión, grupos focales entre otros métodos de
investigación.

Este documento debe ser actualizado de manera constante, toda

vez que esta información permite tomar decisiones de una
manera pertinente y oportuna.

2. Articular y coordinar las capacidades para el abordaje e

intervención de problemáticas y requerimientos.

Articular hace referencia a la integración de las capacidades

dispuestas por la Policía Nacional, para intervenir directamente en
las causas y factores que inciden en la ocurrencia de violencias,
delitos, comportamientos contrarios a la convivencia y factores de
riesgo. Implica conocer la oferta de servicios que posee cada
capacidad de policía y que por competencia misional tengan
responsabilidad en la intervención de las problemáticas analizadas.

Esta articulación busca la sinergia y unión de esfuerzos institucionales

entre los procesos y capacidades del Servicio de Policía, para el
cumplimiento de la misión institucional.

Por otro lado, la coordinación es una herramienta para generar

dinámicas de trabajo entre las autoridades y organizaciones del
sector público y/o privado, corresponsables en la generación de
condiciones favorables para la convivencia y seguridad.

La coordinación interinstitucional se promueve en el marco del

principio de coordinación en la gestión pública, de acuerdo con lo
dispuesto en la Constitución Política de Colombia en su Artículo 288,
y se desarrolla mediante la implementación de los instrumentos de
gestión pública territorial. (observar lineamientos del Manual de
Gestión Pública Territorial de la Convivencia y Seguridad para la
Policía Nacional).

Esta integración de capacidades interinstitucionales e

intrainstitucionales se traduce en el diseño y ejecución de planes de

63
trabajo de intervención integral orientados a la solución de
problemas específicos que inciden en la convivencia y seguridad
ciudadana y debe ser liderada por el responsable del DSPOP.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Establecer el nivel de competencia y responsabilidad de las

distintas unidades operativas de acuerdo con la oferta de planes,
programas o actividades.

Para el desarrollo de esta tarea, se deben tener claros los servicios

que ofrece cada unidad operativa, por tal motivo es fundamental
realizar una base de datos donde se evidencie con cada servicio
ofrecido, qué planes, procedimientos, programas o actividades lo
componen y a qué problemática está dirigida esta capacidad, así
mismo, identificar si esta capacidad se encuentra en la unidad de
policía o requiere solicitar su apoyo.

Esto permitirá identificar de una manera diferencial y pertinente la

capacidad que requiere coordinarse con otras entidades para
brindar una respuesta integral a las causas y factores de riesgo que
propician la ocurrencia de comportamientos contrarios a la
convivencia y de delitos.

b) Solicitar el apoyo necesario de las unidades operativas ante la

instancia superior, según su responsabilidad, para el abordaje e
intervención de problemáticas y requerimientos.

En caso de que las capacidades del servicio de Policía no existan

en su jurisdicción, se debe comunicar al nivel superior de la unidad
de policía la problemática identificada y la necesidad del apoyo
de la capacidad necesaria para el abordaje e intervención de
problemáticas y requerimientos.

Por lo anterior, el Comando Operativo de Seguridad Ciudadana

es la instancia que a través del “Comité de Direccionamiento del
Servicio de Policía Metropolitano o Departamental”, tiene la
capacidad, de convocar y articular a las especialidades de

64
 Policía, con el fin, que contribuyan al abordaje e intervención de
problemáticas y requerimientos.

En esta misma lógica, la Región de Policía es la siguiente instancia

a partir de sus funciones y responsabilidades de facilitar
capacidades del servicio para el abordaje e intervención de
problemáticas y requerimientos. Además, es la unidad
responsable de gestionar mayores recursos y capacidades a
través de las Jefaturas del Servicio de Policía cuando las
Metropolitanas y Departamentos de su jurisdicción sean superados
en sus capacidades.

c) Articular las capacidades del servicio para el abordaje e

intervención de problemáticas y requerimientos.

Una vez asignadas las capacidades a la unidad de policía, se

debe dar a conocer el motivo y el objetivo de su presencia, para
esto, es importante generar un escenario de articulación para
presentar las problemáticas evidenciadas y sus respectivos análisis.
Lo anterior con el fin de, tener claridad sobre las actividades que
se van a integrar al momento de realizar el ejercicio de la
planeación.

d) Coordinar el servicio de policía con otras autoridades con

competencia en la problemática o requerimiento a abordar e
intervenir.

Para realizar un abordaje de las problemáticas de manera

integral, se debe promover la vinculación de la oferta de
programas y servicios de otras instituciones (públicas y privadas)
existentes en los territorios.

Es de anotar que, la gobernanza colaborativa y multinivel debe

estar presente en todo el proceso de planeación y desarrollo los
planes, programas y proyectos adecuados, por tal motivo, el
compromiso de la administración municipal (las Secretarías de
Salud, Educación, Integración Social, Medio Ambiente, Gobierno,
entre otras) y de otras entidades del orden territorial y nacional es

65
 indispensable para el abordaje integral de las problemáticas, el
cual se debe propiciar desde las instancias de gestión territorial.

3. Formular planes de trabajo institucionales para el abordaje e

intervención de problemáticas y atención de requerimientos.

Con el fin de realizar un correcto abordaje de las problemáticas en

el territorio, se hace necesario estructurar planes de trabajo que
involucren no solo los recursos y servicios que tiene a la mano el
comandante de la unidad policial (comandantes de CAI, jefe
planeación y analistas de información de la unidad, responsables de
gestión comunitaria y de las unidades operativas), sino también
actores que coadyuven a solucionar de una manera más eficaz los
hechos que afectan la convivencia y seguridad, como entidades
públicas, privadas, ONG, factores protectores, comunidad en
general, entre otros.

Por otro lado, es importante resaltar que el ejercicio de planeación

consolida el desarrollo de las etapas anteriores del DSPOP y hace
efectiva la articulación y coordinación. Por tal razón, los planes de
trabajo deben evidenciar la integración de las capacidades
institucionales, la oferta de programas y servicios de entidades
públicas y las acciones de corresponsabilidad del sector privado y la
comunidad.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Aplicar metodologías o procedimientos en la elaboración de los

planes de trabajo para el abordaje e intervención de
problemáticas y atención de requerimientos.

El abordaje de las problemáticas y la atención de requerimientos

ciudadanos es una tarea compleja, para lo cual, seguir una
metodología o procedimiento ayuda a organizar la planeación
del servicio, de manera tal, que se cubran todos los aspectos
necesarios para una atención integral. Esta metodología debe
estar basada en un referente teórico específico, evidenciando su
desarrollo objetivo en cada una de las etapas que plantee.

66
Es de anotar, que la institución cuenta con métodos para este fin,
los cuales se adaptan a los diferentes contextos territoriales que
actualmente tiene el país, por tal motivo, es importante tener en
cuenta la categorización de los territorios la cual permite realizar
una planeación acorde a la necesidad. Dentro de este
planteamiento se encuentran entre otros: el modelo de
construcción de paz de la Policía Nacional de Colombia (PONAL,
2017), policía del vecindario (PONAL, 2022), metodología de
articulación en prevención para la convivencia (PONAL, 2018),
entre otras.

Así mismo, es importante resaltar que se cuenta con diferentes

metodologías que le pueden llevar a definir un plan de trabajo
articulado y coordinado, entre las que se encuentran:

• Diagrama de espina de pescado o diagrama causa y

efecto: esta herramienta es fácil de usar y permite abordar
un problema de manera rápida y eficiente, yendo a la
causa raíz del problema mediante un enfoque metódico,
claro y visual. (Réquillard, 2020)

• Los 5 Por qué: es una herramienta para la mejora continua,

efectiva para identificar la causa raíz de un problema.
Funciona preguntando "¿Por qué?" cinco veces seguidas,
comenzando con el problema observado. Este proceso
ayuda a descubrir los problemas subyacentes que están
causando el problema. (Liker & Franz, 2020)

• El ciclo de Deming o PHVA: es un proceso cíclico y flexible

basado en el criterio de seguir un enfoque sistemático y
cíclico para lograr la excelencia y la mejora continua en
cualquier proceso o método. Puede ser ajustado a las
exigencias y situaciones específicas de un territorio a través
de un proceso colaborativo. (Zapata, 2016)

67
 • Diagramas de Gantt, es una herramienta gráfica utilizada en
la gestión de proyectos para planificar y programar las
actividades a lo largo del tiempo. Se utiliza para visualizar las
tareas, su duración y las fechas de inicio y finalización de un
proyecto. (Rebière & Rebière, 2017)

• Matriz de Vester: es una herramienta que se puede utilizar

para visualizar las relaciones entre las diferentes partes de un
sistema. Se puede usar para identificar bucles de
retroalimentación, que son las interacciones entre diferentes
partes de un sistema que pueden conducir a una
retroalimentación positiva o negativa. La Matriz de Vester
también se puede utilizar para identificar puntos de
apalancamiento, que son los lugares en un sistema donde
los pequeños cambios pueden conducir a grandes
transformaciones. (Meadows & Blasco, 2022)

entre otras y que deben ser de conocimiento del responsable del

DSPOP.

Con el fin de consolidar el plan de trabajo, el responsable de

DSPOP debe utilizar el formato establecido (Plan de Trabajo
vigente). Teniendo en cuenta que debe definir claramente las
competencias de los responsables de diferentes servicios
dispuestos en la unidad y de los otros actores corresponsables.

Así mismo, debe establecer los plazos para la implementación de

los planes de trabajo, los cuales pueden incluir actividades de
corto, mediano y largo plazo. Esta temporalidad debe ser
concertada con cada unidad operativa o funcionario
responsable del despliegue y coordinada con las otras entidades
y la comunidad, evaluando de manera semanal el desarrollo de
los avances o la culminación de las tareas y su impacto en el
territorio.

b) Disponer de espacios para que la comunidad participe en la

elaboración de los planes de trabajo, cuando sea pertinente.

68
Según el Departamento Administrativo de la Función Pública,
(2022), La Planeación Participativa es:

[…] el mecanismo mediante el cual la sociedad civil decide el

rumbo de las políticas, planes, programas, proyectos o trámites
de acuerdo con sus necesidades. La participación puede darse
en la delimitación de los resultados e impactos esperados y en
la definición de productos y de actividades.

En este sentido, la Constitución política de Colombia del 1991

define algunos espacios para activar la planeación participativa,
entre ellos se tienen los siguientes:

• Juntas de Acción Comunal.

• Consejos municipales de desarrollo rural.

• Comités de participación comunitaria.

• Consejos municipales de juventud.

• Juntas municipales de educación.

• Consejos territoriales de planeación.

• Consejos municipales de política social.

• Veedurías comunitarias.

• Cabildo abierto.

Por otro lado, en el marco de la gestión comunitaria, la Policía

Nacional ha establecido la oferta de participación cívica como
un conjunto de programas y actividades a través de los cuales la
institución policial se coordina con la ciudadanía y demás actores
corresponsables para la construcción de condiciones favorables
para la convivencia y seguridad.

69
 Dentro de estos programas encontramos algunos que permiten la
participación de la comunidad dentro de la planeación como
son:

• Encuentros comunitarios.

• Frentes de seguridad.

• Espacios pedagógicos para la convivencia.

(Remitirse a documento vigente que rige la gestión
comunitaria y la participación cívica en la Policía Nacional).

4. Validar y comunicar planes de trabajo institucionales

El responsable de la unidad de policía debe utilizar los escenarios

propicios para aprobar y comunicar los planes de trabajo de las
capacidades operativas institucionales y así mismo, obtener
validación de la autoridades político-administrativas y grupos de
valor y partes interesadas.

Lo anterior, con el fin de generar sinergia entre los participantes en la

implementación del plan de trabajo y su seguimiento y evaluación
según los criterios definidos en la etapa seis de DSPOP.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Desarrollar el Comité de Direccionamiento del Servicio de Policía,

donde cada uno de los responsables en los diferentes servicios
exponen al comandante los planes de trabajo, para su validación.

El Comité de Direccionamiento del Servicio de Policía es un

escenario de planeación para la validación de las actividades
planteadas por las capacidades asignadas a la unidad de policía,
por tal motivo, el responsable de la unidad de policía lo utilizará
para la concertación de las propuestas, permitiendo identificar si
las mismas son oportunas y pertinentes para la atención de los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas

70
 El Comité de Direccionamiento del Servicio de Policía se desarrolla
de manera periódica, y debe ser presidido por el comandante de
estación de policía y por el comandante operativo se seguridad
ciudadana según su responsabilidad institucional en el despliegue
del modelo de direccionamiento del servicio de policía orientado
a las personas.

Una vez validado el plan de trabajo de las capacidades de la

unidad, se debe realizar su socialización en el espacio de gestión
territorial establecido.

Debido a las dinámicas sociales y coyunturales que se viven en la

unidad de policía, el responsable es exigido constantemente en
múltiples escenarios para la toma de decisiones, las cuales
corresponderán con diferentes actividades o tareas circunscritas
a una o más de las seis etapas de DSPOP. Esto significa que el
comité de direccionamiento del servicio también debe ser visto
como una instancia integradora que permita al responsable
evaluar las acciones que ha tomado o las que esté por tomar para
responder a los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas.

b) Utilizar escenarios de coordinación interinstitucional pertinentes

(Instancias de la Gestión Territorial) para validar los planes de
trabajo interinstitucionales establecidos, que permiten determinar
el abordaje e intervención de problemáticas y requerimientos.

Una vez validado el plan de trabajo de las capacidades

institucionales, se debe se debe solicitar ante la autoridad político-
administrativa municipal el desarrollo de una de las instancias de
coordinación para la gestión territorial, donde participen las
instituciones comprometidas en el plan de trabajo formulado y
otras que se consideren pertinentes para la validación.

Una vez validado el plan de trabajo coordinado entre la policía y

las otras instituciones, se debe realizar su socialización en los

71
 espacios de participación comunitaria establecidos cuando
aplique.

c) Utilizar escenarios de participación comunitaria y otros canales

pertinentes para comunicar los planes de trabajo establecidos.

Una vez validado el plan de trabajo coordinado entre la policía y

las otras instituciones se debe comunicar a los grupos de valor y
partes interesadas lo que sea pertinente y necesario, con el fin de
cerrar el proceso de planeación participativa. Esta comunicación
debe ajustarse conforme las características de los segmentos
poblacionales receptores e involucrados

En estos escenarios y canales de comunicación, se presentarán las

actividades validadas por la policía y entidades públicas y se
concertarán las acciones que realizará la sociedad civil en el
marco de la corresponsabilidad. Para tal fin, a estos espacios se
debe convocar a todas las entidades públicas involucradas en el
plan de trabajo.

Producto de esta actividad, se dejará registro que dé cuenta de

la finalización de la validación y comunicación del plan de
trabajo.

d) Registro de los planes de trabajo

Una vez culminado el proceso de validación y socialización de los

planes de trabajo para la atención de los requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas de autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas, se deberá registrar en el
sistema de información policial pertinente o base de datos
establecida para tal fin, lo que permitirá el análisis de las acciones
que han sido adelantadas en la unidad de policía, para luego
realizar su seguimiento y evaluación de tal manera que sirva como
evidencia para futuras intervenciones.

72
5. Planificación ante situaciones de emergencia y desastre

En materia de convivencia y seguridad, a la Policía Nacional le

corresponde la prevención y control de delitos y comportamientos
contrarios a la convivencia, al igual que, participar en la gestión de
emergencias y desastres conforme a la ley 1523 de 2012, a través, del
Director General y de los Comandantes de Policía, en los
Departamentos y Municipios del país.

Según el Artículo 4 de Ley 1523 de 2012, por el cual se adopta la

“Política Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres y se establece
el Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres […]” la
emergencia es:

“…una situación caracterizada por la alteración o interrupción

intensa y grave de las condiciones normales de funcionamiento
u operación de una comunidad, causada por un evento
adverso o por la inminencia de este, que obliga a una reacción
inmediata y que requiere la respuesta de las instituciones del
Estado, los medios de comunicación y de la comunidad en
general”.

Esto implica que, dentro del DSPOP, el comandante tenga la

responsabilidad e incorpore en las diversas etapas, actividades y
tareas, acciones que permitan generar capacidad de respuesta
cuando se presentan estos fenómenos.

Dicha respuesta, debe entenderse desde el antes, durante y después

de la emergencia o el desastre, y debe contemplar desde acciones
preventivas para reducir el nivel de riesgo y amenaza, hasta la
reorientación completa del servicio de policía para la atención de
personas damnificadas o afectadas.

Es así, que el Comandante de Policía de acuerdo con la

comprensión del contexto que se está presentando, identificará los
recursos y capacidades institucionales necesarias para enfrentar las
situaciones de emergencia, coordinando la provisión de estos en la
medida que sea necesario, con su superior jerárquico de acuerdo

73
 con lo establecido en el capítulo “Responsabilidad institucional en el
Despliegue del Modelo de Direccionamiento del Servicio de Policía
Orientado a las Personas” del presente documento.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Participar en el desarrollo de actividades para la identificación

del riesgo con otras instituciones.

El comandante debe orientar recursos para que la unidad

policial se vincule junto con otras instituciones que inciden en
la materia en las instancias donde se genere la identificación
y comprensión de riesgos relacionados con emergencias y
desastres para su jurisdicción.

En estos escenarios es importante enfocarse en la amenaza,

exposición y vulnerabilidad, como también en los factores
subyacentes, sus orígenes, causas y qué podría generar esta
afectación en el tiempo.

Esto permite al comandante comprender la competencia,

naturaleza y alcance de la institución policial frente a los
riesgos y amenazas identificados y analizados. Identificar los
recursos y capacidades necesarios para enfrentar la situación,
y gestionar la provisión de estos ante su superior jerárquico
cuando se exceda la capacidad de la unidad.

b) Evaluar la capacidad de respuesta institucional frente a los

riesgos de emergencia y desastre identificados.

Se debe partir de comprender el “principio de precaución”

establecido en el Artículo 3 de la Ley 1523 de 2012 “Gestión del
Riesgo, Responsabilidad, Principios, Definiciones y Sistema
Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres”, descrito al
interior de los principios generales, de la siguiente forma:

74
 […] cuando exista la posibilidad de daños graves o
irreversibles a las vidas, a los bienes y derechos de las
personas, a las instituciones y a los ecosistemas como
resultado de la materialización del riesgo en desastre, las
autoridades y los particulares aplicarán el principio de
precaución en virtud del cual la falta de certeza científica
absoluta no será óbice para adoptar medidas
encaminadas a prevenir, mitigar la situación de riesgo.

Por lo anterior, el comandante de policía, al participar en las

diversas instancias decisionales para la gestión de situaciones
de emergencia y desastre, deberá procurar que la evaluación
de capacidades de respuesta de las diferentes instituciones
presentes se oriente principalmente en la prevención y
mitigación de los riesgos. Esto, en la medida que las
condiciones de la situación lo permitan.

Es responsabilidad del comandante conocer las capacidades

y competencias que otras instituciones presentes en el territorio
poseen para la atención de situaciones de emergencia y
desastre, con el fin de mejorar su capacidad de coordinación
y participación en el diseño de una respuesta efectiva
institucional.

De igual forma, el comandante deberá dar a conocer la

naturaleza, competencia y alcance de los recursos y
capacidades de su unidad policial a los diversos actores
presentes.

c) Articulación y coordinación para generar capacidad de

respuesta interinstitucional frente a los riesgos identificados de
emergencia y desastres

El Artículo 15 de la Ley 1523 de 2012, establece las “Instancias

de orientación y coordinación, cuyo propósito es optimizar el
desempeño de las diferentes entidades públicas, privadas y
comunitarias en la ejecución de acciones de gestión del
riesgo”, en este conjunto se encuentran:

75
 • Consejo Nacional para la Gestión del Riesgo.

• Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres.

• Comité Nacional para el Conocimiento del Riesgo.

• Comité Nacional para la Reducción del Riesgo.

• Comité Nacional para el Manejo de Desastres.

• Consejos departamentales, distritales y municipales para la

gestión del riesgo.

En esta relación, el comandante debe tener en cuenta

especialmente las instancias de coordinación territorial
(Consejos departamentales, distritales y municipales de
Gestión del Riesgo de Desastres”, las cuales de acuerdo al
artículo son instancias De Coordinación Territorial) donde se
realiza orientación, coordinación, asesoría, planeación y
seguimiento, destinados a garantizar la efectividad y
articulación de los procesos de conocimiento y reducción del
riesgo, y de manejo de desastres en la entidad territorial
correspondiente.

Esto implica un conjunto de acciones para optimizar las

capacidades de las instituciones frente a la situación de
emergencia establecida.

Por lo anterior el comandante deberá participar activamente

en estas instancias e identificar claramente el rol del servicio de
policía ante las diferentes situaciones de afectación a la
seguridad, tranquilidad, salud pública y ambiente.

d) Desarrollar entrenamientos y simulacros para incrementar la

capacidad de respuesta frente a los riesgos identificados de
emergencia y desastre.

76
 Estos preparativos permiten a las instituciones evaluar los
sistemas de alertas o procedimientos a efectuar en casos de
situaciones emergentes. Actualizar conocimientos, ejercitar la
toma de decisiones y afinar los mecanismos de coordinación
interinstitucional.

Los resultados ayudarán a identificar las áreas críticas de

gestión y los aspectos que deben ser reforzados, así como,
evaluar las reacciones de los participantes frente a situaciones
específicas.

Por lo anterior, el comandante de policía debe procurar la

participación del talento humano y de los recursos logísticos y
tecnológicos en dichos escenarios, con el fin de evaluar su
capacidad de respuesta y obtener información que le permita
tomar decisiones, tanto para la mejora de esta, como para la
reconfiguración de los diversos servicios de policía que presta
la unidad, cuando se presente la emergencia o desastre.

6. Ajustes a la Planificación por situaciones emergentes

En el desarrollo de las diferentes etapas del direccionamiento del

servicio de policía orientado a las personas, pueden surgir coyunturas
fruto de las dinámicas de los territorios, que exijan permanentemente
ajustes de las diversas actividades y tareas.

Estas condiciones emergentes exigen al comandante tomar

decisiones rápidas, con el fin de evitar o superar desviaciones entre
la respuesta del servicio de policía y los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de valor
y partes interesadas.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Ajustar la planificación ante situaciones emergentes externas a

la institución.

77
Circunstancias coyunturales de orden, social, económico,
político, de salud pública, ambiental, seguridad ciudadana,
seguridad pública y seguridad nacional, de alto impacto en la
jurisdicción pueden incidir en el normal desarrollo de los
procesos misionales (prevención y control policial, investigación
criminal, inteligencia policial), así como en el de los procesos
gerenciales y de soporte, al momento de ejecutar las diferentes
etapas del direccionamiento del servicio de policía.

El responsable de la unidad policial, en consecuencia,

determinará en el marco de la información disponible para la
toma de decisiones y de los recursos y capacidades utilizables,
las acciones necesarias para procurar la respuesta más efectiva
posible del servicio de policía a los diversos requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas de autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas.

Esto implica reconsiderar la priorización para la prestación del

servicio, lo que forzosamente modificará la orientación de los
recursos y capacidades, la evaluación de las actividades y la
retroalimentación a partes interesadas.

El responsable de la unidad policial comunicará la situación

emergente a su superior jerárquico, validando las decisiones
tomadas de ajuste el servicio de policía y para solicitar la
provisión de recursos adicionales, en caso de ser necesario.

Igualmente, comunicará las actuaciones desarrolladas a los

jefes de policía (Gobernación o Alcaldía), según su nivel de
gestión, y, en lo posible, en el marco de las instancias de la
gestión territorial de la convivencia y seguridad. Esto permitirá la
coordinación interinstitucional en caso de ser necesaria, y, la
toma de decisiones de política pública por el jefe de policía del
ente territorial.

Una vez superada la situación emergente, se deberá generar

una evaluación de las decisiones tomadas en cuanto a su

78
 impacto en la calidad del servicio de policía, en las instancias
de los comités de direccionamiento del servicio de policía.

b) Ajustar la planificación ante situaciones emergentes internas de

la institución.

Igualmente, circunstancias coyunturales internas de la

institución pueden incidir negativamente en el
direccionamiento del servicio de policía.

Estas girarán en torno a la afectación de la suficiencia y

condición óptima de los recursos logísticos, financieros,
tecnológicos de la unidad, y así mismo, de la competencia y
suficiencia del talento humano, perturbando el normal
desarrollo de los procesos misionales (prevención y control
policial, investigación criminal, inteligencia policial), así como el
de los procesos gerenciales y de soporte, al momento de
ejecutar las diferentes etapas del direccionamiento del servicio
de policía.

Es obligatorio que el responsable de la unidad policial, en

primera medida, conozca a cabalidad los lineamientos
institucionales dispuestos en los diversos documentos
doctrinales (manuales, resoluciones, directivas, entre otros),
que definen la correcta administración de los recursos y
capacidades, y la gestión del talento humano, para una
adecuada toma de decisiones ante situaciones coyunturales.

La incidencia de estas condiciones emergentes frente a

recursos y talento humano puede ser estructural cuando afecta
el óptimo desarrollo de todas las etapas del direccionamiento
o específica cuando incide solo en actividades y tareas
puntuales.

La gravedad del impacto de una situación emergente interna

debe ser evaluada por el comandante de la unidad policía, en
función de la afectación que sufre la respuesta del servicio de
policía a los diversos requerimientos, mandatos, necesidades y

79
 demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas.

Esto significa, que el criterio para la toma de decisiones de

ajuste radica en procurar mantener la prestación del servicio de
la forma más adecuada posible frente a los objetivos de lo
planeado inicialmente, toda vez que la priorización en materia
de convivencia y seguridad no ha cambiado.

El responsable de la unidad policial comunicará la situación

emergente a su superior jerárquico, validando las decisiones
tomadas de ajuste al servicio de policía y para solicitar la
provisión de recursos adicionales, conforme sea necesario.

Una vez superada la situación emergente, se deberá generar

una evaluación de las decisiones tomadas en cuanto a su
impacto en la calidad del servicio, en las instancias de los
comités de direccionamiento del servicio de policía.

Igualmente, se deberán disponer acciones orientadas a mitigar

los riesgos de recurrencia de aquellas condiciones emergentes
internas, que sean previsibles y gestionables por la unidad, o
solicitar a instancias superiores su intervención para este fin, en
caso de que exceda las capacidades propias.

1.4 Prestación del servicio de policía

La prestación del servicio está conformada por las actividades

operativas realizadas día a día en el territorio para preparar, articular,
coordinar, entregar y controlar los servicios de policía, de acuerdo con
los planes de trabajo y teniendo en cuenta el enfoque y alcance de los
procesos misionales:

• Prevención y control policial. Conjunto de acciones en el marco del

servicio público de policía, orientadas a evitar y a reducir los
Comportamientos Contrarios a la Convivencia y eventos de
delincuencia, mediante la gestión comunitaria y la aplicación de la
ley, en articulación con autoridades e instituciones, para la

80
 protección de la vida, integridad y bienes de los habitantes del
territorio nacional, contribuyendo a la convivencia.

• Investigación criminal. Conjunto de acciones en el marco del

servicio público de policía, realizadas después de ocurrir un delito,
mediante la evidencia objetiva, la confirmación científica y el
análisis criminal, para el esclarecimiento de las circunstancias de
modo, tiempo y lugar, así como la individualización, identificación
y judicialización de los actores o participes de la conducta punible,
en contribución a la administración de justicia.

• Inteligencia policial. Es un conjunto de acciones del servicio público

de policía, desarrollado a través de la ejecución de actividades de
inteligencia y contrainteligencia en los ámbitos estratégico y
operacional, desarrolladas mediante la utilización de medios
humanos y técnicos, con el objetivo de proteger los derechos
humanos, prevenir y combatir amenazas internas o externas contra
la vigencia del régimen democrático, el régimen constitucional y
legal, la seguridad y la defensa nacional, para el ejercicio de los
derechos y libertades públicas de los ciudadanos.

El objetivo de esta etapa es brindar la respuesta más integral y efectiva

posible para atender los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas de acuerdo con la categoría del territorio donde se presta
el servicio de policía

Esta prestación del servicio implica cumplir mandatos legales y

reglamentarios; y prevenir los riesgos de alto impacto en el desempeño
del servicio y en la imagen institucional.

En este sentido, de acuerdo con los resultados de la etapa de

planeación, se determinan los servicios pertinentes a ser prestados en la
unidad policial, conforme a la respuesta establecida, teniendo en
cuenta la siguiente tabla que relaciona la oferta de servicios en la Policía
Nacional:

81
Tabla: Oferta de Servicios en la Policía Nacional

PROCESO OFERTA DE
ACTORES
MISIONAL SERVICIOS
Vigilancia policial
Gestión comunitaria
Restablecimiento del orden público
Acompañamiento a manifestaciones
Atención de manejo y de emergencia y desastres
Protección a personas con nivel de riesgo comprobado
Protección a la infancia y adolescencia
Personas Protección del ambiente y recursos
Prevención Protección del turismo y el patrimonio nacional
y Protección, rescate y bienestar animal
Control Control de antinarcóticos en puertos y aeropuertos con destinos
internacionales
Seguridad eventos afluencia masiva
Seguridad vial
Seguridad y apoyo aéreo policial
Intervención de cultivos ilícitos
Interdicción para la afectación del fenómeno del narcotráfico
Estado
Control a exploración ilícita yacimiento minero
Seguridad a instalaciones policiales, gubernamentales y diplomáticas
Atención a incidentes cibernéticos
Atención en casos de extorsión
Personas
Atención en casos de secuestro
Recepción de denuncias
Investigación
Actuaciones de policía judicial
Criminal
Atención a requerimientos estadísticos y criminológicos
Estado Cooperación internacional - interpol
Gestión de antecedentes penales y judiciales
Análisis técnico - científico y forense
Inteligencia
Estado Producción de inteligencia y contrainteligencia policial
Policial

1.4.1 Procesos misionales

1.4.1.1 Proceso Misional de Prevención y Control Policial

Oferta de Servicios a las Personas:

- Vigilancia Policial: es un componente del servicio de policía,

desplegado a través del proceso de prevención y control

82
 policial, desarrollado por el personal uniformado a través de
las actividades de patrullaje, contacto ciudadano, atención
de requerimientos ciudadanos, judiciales y administrativos,
motivos de policía y órdenes de policía político-
administrativas, para evitar y reducir los comportamientos
contrarios a la convivencia y eventos de delincuencia.

- Gestión Comunitaria: es el servicio de policía con enfoque

comunitario para la prevención de comportamientos
contrarios a la convivencia y delitos, basado en la
participación cívica, la articulación de capacidades y la
coordinación con entidades territoriales, públicas y privadas,
que permite, a partir de la corresponsabilidad, la
identificación, comprensión e intervención de los factores
de riesgo, que inciden en la convivencia y seguridad
ciudadana, en escenarios presenciales y virtuales.

- Restablecimiento del Orden Público: es el servicio de policía

que integra un conjunto de acciones para contribuir en la
recuperación de la seguridad y tranquilidad pública, a
través de procedimientos de control de disturbios y
operaciones especiales, con personal capacitado y
entrenado, donde el uso de la fuerza obedezca a
estándares internacionales, respeto por los Derechos
Humanos y normatividad nacional, alineados a una correcta
planeación del servicio.

- Acompañamiento a manifestaciones: es el servicio de

policía desarrollado con el fin de proteger el derecho de
reunión y manifestación pública y pacífica, así como
derechos de terceros, en cumplimiento al respeto por los
Derechos Humanos la normatividad internacional, la
Constitución Política de Colombia y el ordenamiento
jurídico.

- Atención de manejo y de emergencia y desastres: es el

servicio de policía mediante la cual se aplican
procedimientos en la preparación, atención y respuesta a
emergencias en el manejo de desastres naturales o
generados por el hombre, contribuyendo al proceso para la
gestión del riesgo de desastres.

83
- Protección a personas con nivel de riesgo comprobado: es
el servicio de policía enfocado a la adopción de medidas
de protección, para contribuir a evitar la materialización de
afectaciones a la vida, libertad, integridad y seguridad de
personas con nivel de riesgo comprobado, beneficiarias del
programa de prevención y protección a cargo de la nación.

- Protección a la infancia y adolescencia: es el servicio de

policía que contempla actividades de prevención,
vigilancia y control en coordinación con las entidades que
integran el sistema nacional de Bienestar Familiar, como
aporte a la garantía y protección de los derechos de niños,
niñas y adolescentes; así como, la reducción de conductas
delictivas en esta población.

- Protección del ambiente y recursos: es el servicio de policía

que comprende acciones coordinadas y articuladas con las
autoridades ambientales, político administrativas y entes
territoriales, para la atención de requerimientos ciudadanos,
judiciales y administrativos, relacionadas con conductas
tipificadas como delito o comportamientos contrarios a la
convivencia que afecten al ambiente y los recursos
naturales.

- Protección del turismo y el patrimonio nacional: es el servicio

de policía mediante el cual se establece un conjunto de
acciones para coordinar, dirigir, orientar, apoyar, supervisar
y evaluar a nivel nacional la protección al patrimonio
arqueológico, religioso y otros bienes culturales, con el fin de
contribuir a la convivencia y seguridad ciudadana.

- Protección, rescate y bienestar animal: es el servicio de

policía que brinda apoyo realizado en coordinación con las
autoridades ambientales, político administrativas, judiciales
y entes territoriales en concordancia con la normatividad
legal, frente a conductas tipificadas como delito o
comportamientos contrarios a la convivencia con el fin de
asistir y proteger a la fauna silvestre y doméstica en su
integridad física y emocional.

- Control de antinarcóticos en puertos y aeropuertos con

destinos internacionales: es el servicio de policía que

84
 despliega actividades de control antinarcóticos en zona
primaria aduanera de los terminales portuarios y
aeroportuarios con destino internacional, para contrarrestar
el envío de sustancias estupefacientes, psicotrópicas o
drogas sintéticas (narcotráfico), a través de la carga de
comercio exterior, pasajeros, equipajes, correos, motonaves,
aeronaves y entre otros, mitigando las contaminaciones en
el exterior, además de facilitar y controlar las operaciones a
través de la gestión del riesgo.

- Seguridad eventos afluencia masiva: es el servicio de policía

que despliega acciones de prevención y control antes,
durante y después en los eventos que involucran
aglomeraciones de público, actividades o espectáculos
que propicien la afluencia masiva de asistentes, con el fin de
reducir, minimizar o estabilizar los factores de riesgo que
generen comportamientos contrarios a la convivencia y
afectación a la seguridad ciudadana.

- Seguridad vial: es el servicio de policía que despliega

acciones para contribuir a la seguridad, movilidad,
asistencia técnica y humana de los usuarios de la red vial
nacional, realizando actividades de prevención y control al
cumplimiento del régimen normativo de tránsito y
transporte, generando cultura en seguridad vial y
protección de la vida en la vía.

- Seguridad y apoyo aéreo policial: es el servicio de policía

que brinda apoyo y soporte a las operaciones y actividades,
mediante la coordinación de transporte de funcionarios,
logística, prevención, disuasión y reacción por medio de
vigilancia aérea; así como el uso de sistemas aéreos
remotamente tripulados, con el propósito de apoyar las
capacidades institucionales a través del suministro de
evidencia digital e imágenes en tiempo real para la toma
de decisiones en las diferentes actividades del servicio de
policía frente a la intervención de cultivos ilícitos,
manifestaciones públicas, eventos masivos, seguridad vial,
minería ilegal, atención de desastres y seguridad a
instalaciones.

85
 Oferta de Servicios al Estado:

- Intervención de cultivos ilícitos: es el servicio de policía que

aporta en la eliminación o afectación física directa a los
cultivos ilícitos, mediante la identificación,
georreferenciación, cuantificación y análisis de las
imágenes de satélite, realizando seguimiento al impacto
negativo en los ecosistemas, empleando las diferentes
modalidades de intervención, contribuyendo a las metas del
gobierno nacional en contra del narcotráfico.

- Interdicción para la afectación del fenómeno del

narcotráfico: es el servicio de policía desarrollado mediante
la inspección, identificación, análisis de información de
aeronaves y control de sustancias químicas, con el fin de
contrarrestar el sistema de drogas ilícitas en Colombia y
afectar las rentas criminales, asimismo, planificar y ejecutar
operaciones de interdicción contra infraestructuras para el
procesamiento de estupefacientes, contribuyendo de
manera efectiva con las políticas del gobierno nacional.

- Control a exploración ilícita yacimiento minero: es el servicio

de policía que realiza control y reducción de la explotación
ilícita de yacimientos mineros, la intervención de minas,
destrucción de maquinaria pesada, incautación de
minerales e insumos, la inmovilización y aprehensión de
maquinaria, en coordinación con las autoridades
gubernamentales y territoriales, contribuyendo a la
protección del patrimonio natural de la nación.

- Seguridad a instalaciones policiales, gubernamentales y

diplomáticas: es el servicio de policía que despliega
actividades de prevención y protección, para contribuir a
mitigar la materialización de riesgos, vulnerabilidades y
afectaciones a los activos vitales de la nación.

1.4.1.2 Proceso misional Investigación Criminal

Oferta de Servicios a las Personas:

86
- Atención a incidentes cibernéticos: es el servicio de policía
que contribuye a los lineamientos de la política de
ciberseguridad y ciberdefensa, encargado de proteger,
responder y divulgar a las personas todo lo relacionado con
amenazas y delitos cibernéticos, orientado a resguardar la
disponibilidad, integridad y confidencialidad de la
información.

- Atención en casos de extorsión: es el servicio de policía que

despliega acciones integrales y efectivas atiende los casos
de extorsión, identificando las estructuras y modus operandi
que permitan la judicialización de los autores y partícipes de
la conducta punible, buscando proteger el patrimonio
económico de las personas.

- Atención en casos de secuestro: es el servicio de policía que

despliega acciones integrales y efectivas atiende los casos
de secuestro, buscando el rescate o liberación de las
personas en cautiverio, así como el acompañamiento de las
víctimas y la identificación y judicialización de los autores y
partícipes de la conducta punible.

- Recepción de denuncias: es el servicio de policía enfocado

en recepcionar de manera presencial o virtual, denuncias
sobre hechos que revistan las características de la probable
ocurrencia de un delito, y en caso de ser comprobado, dar
trámite ante la Fiscalía General de la Nación.

Oferta de Servicios al Estado:

- Actuaciones de policía judicial: es el servicio de policía que

brinda atención a requerimientos presentados por las
autoridades judiciales en apoyo a la administración de
justicia, con el fin de establecer las circunstancias de modo,
tiempo y lugar; así como la individualización, identificación y
judicialización de los autores y/o participes de una
conducta punible.

- Atención a requerimientos estadísticos y criminológicos: es

el servicio de policía a través del cual se atienden los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas

87
 de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas con relación al suministro de información
estadística y productos criminológicos para orientar la toma
de decisiones en el marco del direccionamiento del servicio
de policía; así como la publicación de cifras asociadas a la
criminalidad y actividad operativa.

- Cooperación internacional – INTERPOL: es el servicio de

policía prestado a través de la Oficina Central Nacional
INTERPOL Colombia y en el marco de la cooperación e
intercambio de información con las Oficinas Centrales
Nacionales de los países miembros de INTERPOL, por medio
del sistema de comunicación I-24/7, la publicación de
notificaciones de INTERPOL, las extradiciones activas y
pasivas, como herramientas que contribuyen a combatir el
crimen organizado trasnacional y fortalecer la innovación en
asuntos policiales y de seguridad a nivel nacional e
internacional.

- Gestión de antecedentes penales y judiciales: es el servicio

de policía que administra y gestiona la información
aportada por las autoridades judiciales, con el fin de
organizar, actualizar y conservar los registros delictivos, que
permita el suministro oportuno de información dentro de los
procesos penales, administrativos y disciplinarios; así como,
la atención a solicitudes de información de las partes
interesadas y los grupos de valor, de acuerdo con los
protocolos y lineamientos establecidos.

- Análisis técnico - científico y forense: es el servicio de policía

que aplica métodos técnico-científicos especializados para
la recolección y análisis de elemento material probatorio y
evidencia física-EF, que aportan objetivamente a la
administración de justicia.

1.4.1.3 Proceso Misional Inteligencia Policial

Oferta de Servicios al Estado:

- Producción de inteligencia y contrainteligencia policial: es

el servicio de policía que ejecuta actividades del ciclo de

88
 inteligencia, con el fin de orientar la toma de decisiones en
el marco de la protección de los Derechos Humanos, frente
a los riesgos, amenazas, oportunidades y potencialidades de
los actores y fenómenos que incidan en el régimen
democrático, el régimen constitucional y legal, la seguridad
y la defensa nacional.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Aplicar el lineamiento institucional establecido para la prestación

del servicio de policía.

Esta tarea orienta todas las acciones y decisiones al cumplimiento

de los objetivos y metas institucionales, procurando una prestación
del servicio de calidad y efectiva.

El lineamiento institucional se basa en principios y valores que

promueven confianza y legitimidad en el servicio de policía,
aspectos fundamentales para asegurar que todas las unidades
policiales se enmarquen en acciones estandarizadas, permitiendo
la integración, coordinación y cooperación efectiva del servicio
de policía.

Con lo anterior, también se busca la revisión constante de las

acciones policiales, para la toma de decisiones que se traduzca
en una mejora continua del servicio prestado a la comunidad.

Para realizar esta tarea, se deben seguir los siguientes pasos:

• Conocer y comprender el lineamiento institucional por parte

de todos los miembros de la unidad policial, los cuales
deben estar familiarizados con las políticas, procedimientos
y normativas que rigen el servicio de policía.

Para lo anterior, se deben designar funcionarios al interior de

la unidad para socializar y difundir de manera continua y de
acuerdo con su idoneidad y competencia los lineamientos
institucionales.

89
 • Comunicar el lineamiento institucional a todos los miembros
de la unidad policial de manera clara y sencilla.

• Capacitar al personal sobre la aplicación del lineamiento

institucional, mejores prácticas y políticas de la institución.

• Supervisar y monitorear la aplicación del lineamiento

institucional, de manera regular, para conocer el
desempeño, asegurando que se están siguiendo los
estándares y procedimientos establecidos.

b) Verificar el cumplimiento de las tareas, planes y programas

específicos establecidos en los planes de trabajo.

Esta tarea constituye un ejercicio permanente de seguimiento y

supervisión para la mejora continua en la prestación del servicio
de policía, a través de la detección de posibles desviaciones e
incumplimientos, permitiendo una evaluación constante del
desempeño de la unidad policial, y la identificación de
oportunidades para la optimización del direccionamiento.

Para realizar esta tarea, se deben seguir los siguientes pasos:

• Conocer detalladamente las tareas, planes y programas

específicos establecidos en el plan de trabajo de la unidad
policial.

• Revisar los registros y reportes que la unidad policial haya

generado durante el período establecido en el plan de
trabajo. Para determinar el cumplimiento de las tareas,
planes y programas. Estos registros y reportes pueden ser
informes, actas, estadísticas, entre otros.

• Comparar los resultados obtenidos con los indicadores y

metas establecidas en el plan de trabajo para determinar el
grado de cumplimiento.

90
 • Identificar las desviaciones y sus causas para toma de
medidas correctivas que eviten su recurrencia.

• Generar informes de seguimiento para comunicar los

resultados a los grupos de valor y partes interesadas. Estos
informes deben dar a conocer las medidas tomadas para
corregir las desviaciones y evitar su repetición.

• Designar funcionarios al interior de la unidad para verificar el

cumplimiento de las tareas, planes y programas específicos
establecidos en los planes de trabajo, de acuerdo con su
idoneidad y competencia.

c) Orientar y tomar las decisiones pertinentes, adecuadas y eficaces

para cumplir los requisitos legales y reglamentarios, prevenir los
riesgos operacionales y mejorar la calidad al desarrollar las
actividades para la prestación del servicio.

Haciendo énfasis en el enfoque institucional para la gestión de la

calidad del servicio de policía en el marco del DSPOP, se debe
tener en cuenta, que la orientación y toma de decisiones se
considera pertinente y oportuna en la medida en que contribuye
a la atención efectiva de los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas.

Esto conlleva, igualmente, a la toma de decisiones y generación

de orientaciones para la prevención de la materialización de
riesgos operacionales.

Para el desarrollo de esta tarea, se deben seguir los siguientes

pasos:

• Garantizar que el personal de la unidad policial (desde el

que lidera y supervisa, hasta, quien presta el servicio de
policía) conozca la información sobre requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas de autoridades,

91
 personas, grupos de valor y partes interesadas, a la cual se
le está respondiendo.

Igualmente, conozca las condiciones de seguridad

operacional del territorio, la composición poblacional y el
grado de afinidad de las comunidades a la prestación del
servicio de policía y a la institucionalidad.

• Identificar y analizar el impacto de los riesgos operacionales

en la prestación de servicio de policía.

• Especificar y ser preciso en las tareas descritas en el plan de

trabajo según criterios de duración, ubicación, segmento
poblacional a intervenir, problemáticas a enfrentar y demás
aspectos necesarios según la toma de decisiones.

• Orientar y retroalimentar al personal al momento de prestar

el servicio de policía, posibilitando a que estén atentos y
enfocados en sus compromisos, cumpliendo efectivamente
el plan de trabajo.

• Realizar evaluaciones y ajustes periódicos a las tareas y

actividades propuestas en el plan de trabajo en función de
las dinámicas emergentes (internas y externas) de los
territorios, que pueden incidir en la efectividad y
cumplimiento de este.

d) Hacer seguimiento al uso adecuado de los recursos que posee la

unidad para la prestación del servicio.

En el marco de la prestación del servicio de policía es fundamental

asegurar la eficiencia, promover la transparencia, prevenir la
corrupción y tomar decisiones informadas. Es una práctica clave
para garantizar la calidad del servicio y generar confianza
ciudadana en la labor policial.

Para el desarrollo de esta tarea, se deben seguir los siguientes

pasos:

92
• Definir mecanismos para medir y evaluar el uso de los
recursos, en función del cumplimiento del plan de trabajo
de la unidad.

• Recolectar información relevante sobre el uso de los

recursos, como presupuestos asignados, gastos realizados,
inventarios de equipos y suministros, entre otros. Esta
información puede provenir de registros contables, informes
de gestión y otras fuentes pertinentes.

• Realizar un análisis de los datos recopilados para identificar

posibles desviaciones, irregularidades o patrones de uso
inadecuado de los recursos. Comparar los datos con los
mecanismos establecidos y determinar si se están
cumpliendo los objetivos y metas.

• Establecer una frecuencia regular para el seguimiento de los

recursos, ya sea: de acuerdo con la ejecución del plan de
trabajo; la periodicidad de los Comités de Direccionamiento
del Servicio de Policía de la unidad; o dependiendo de la
naturaleza de los recursos y las necesidades de la unidad de
policía.

• Registrar los hallazgos y resultados del seguimiento en

informes o reportes formales. Estos deben incluir los análisis
realizados, las desviaciones identificadas y las acciones
tomadas o recomendadas para corregir cualquier
irregularidad.

• En caso de detectar desviaciones o mal uso de los recursos,

tomar las acciones correctivas necesarias para corregir la
situación. Esto puede incluir ajustes en el plan de trabajo,
capacitación del personal, control más riguroso sobre los
recursos, o cualquier otra medida pertinente.

• Analizar si las medidas implementadas han mejorado el uso

de los recursos, la efectividad y la calidad del servicio.

93
 Realizar ajustes y mejoras en el proceso de seguimiento, si es
necesario.

Es importante destacar que las acciones mencionadas pueden

variar según los recursos específicos y las particularidades de cada
territorio.

e) Potencializar las capacidades de cada uno de los miembros que

conforma el equipo que presta el servicio.

Contar con un equipo capacitado y empoderado permite lograr

un desempeño óptimo, mejorar los resultados, adaptarse a
diferentes situaciones, mantener la motivación, promover el
aprendizaje continuo y desarrollar el liderazgo transformacional.

Esto contribuye a fortalecer la efectividad y la calidad en la

prestación del servicio de policía.

Para el desarrollo de la tarea se deben seguir los siguientes pasos:

• Realizar una evaluación individual de las habilidades,

conocimientos y fortalezas del personal que presta los
diferentes servicios de policía, identificando las áreas en las
que se destacan y las que deben ser fortalecidas.

• Apoyar el plan de desarrollo individual, estableciendo

objetivos claros y definiendo las acciones y recursos
necesarios para alcanzarlos, en función de la mejora de la
calidad del servicio y gestionando ante instancias superiores
en la medida de las necesidades.

• Gestionar formación y capacitación continua, tanto en

aspectos técnicos como en habilidades blandas, a través
de: cursos, talleres, seminarios u otras actividades de
aprendizaje que ayuden a mejorar las capacidades del
personal.

94
 • Facilitar la mentoría y el coaching, donde los miembros con
mayor experiencia y conocimiento guíen y apoyen a los
menos experimentados, fomentando el intercambio de
conocimientos y el crecimiento personal.

• Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración entre el

personal y las distintas capacidades, promoviendo espacios
de discusión donde se compartan ideas, se resuelvan
problemas de forma conjunta y se aproveche la diversidad
de talentos y perspectivas.

• Reconocer y recompensar el desempeño sobresaliente del

personal, valorando y exaltando los logros individuales y
colectivos, incentivando un ambiente laboral positivo y
motivador.

• Revisar las evaluaciones de clima laboral y bienestar del

personal de la unidad, identificando áreas de mejora.

• Estimular la participación de los miembros en la toma de

decisiones y en la generación de ideas para mejorar la
prestación del servicio, fomentando un ambiente inclusivo
donde se valore la opinión de todos y se promueva la
innovación.

f) Realizar una supervisión efectiva de la prestación del servicio de

policía.

Es un componente esencial para asegurar la calidad del servicio y

eficacia de los planes de trabajo, el cual, no solo implica la revisión
y control de las acciones de los policías antes durante y después
del servicio, sino también, el fomento de un entorno de trabajo
colaborativo y de aprendizaje continuo que asegure el
cumplimiento de los protocolos, procedimientos, tareas y
actividades planeadas, previniendo fallas en la prestación del
servicio de policía.

95
Para cumplir con esta tarea el comandante debe conocer y
apropiar la doctrina vigente en materia de supervisión y control de
cada uno de los servicios que oferta la policía nacional.

Para realizar esta tarea, se deben seguir los siguientes pasos:

• Establecer los funcionarios responsables de la supervisión del

servicio en la unidad, delegando responsabilidades y
funciones específicas de cara a la tarea.

• Definir los objetivos específicos de la supervisión de acuerdo

con el cumplimiento del plan de trabajo, evidenciando
áreas de mejora y asegurando el uso adecuado de los
recursos.

• Elaborar un plan detallado que incluya los aspectos a

supervisar, los métodos de recolección de datos y los plazos
para llevarla a cabo.

• Establecer las herramientas de supervisión (medios logísticos,

técnicos y tecnológicos) que faciliten la labor. Así como
herramientas digitales o físicas para la recolección de la
información.

• Realizar un análisis detallado de la información recopilada

para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Es
importante utilizar herramientas y técnicas de análisis a la
medida, para obtener conclusiones significativas.

• Proporcionar recomendaciones concretas y específicas

para mejorar la prestación del servicio de policía.

• Informar de manera clara y transparente los resultados de la

supervisión a los superiores jerárquicos, dejando constancia
en el acta del Comité de Direccionamiento del Servicio de
policía, para que se comprendan los hallazgos y se tomen
las acciones necesarias.

96
 • Realizar un seguimiento continuo de las acciones
implementadas como resultado de la supervisión y brindar
retroalimentación constante al personal policial. Esto
permitirá evaluar los avances, corregir desviaciones y
mantener la mejora continua en el servicio.

• Fomentar una cultura de mejora continua en la prestación

del servicio de policía, donde la supervisión sea un proceso
periódico y sistemático, promoviendo la participación del
personal en la identificación de áreas de mejora.

g) Evaluar la pertinencia y oportunidad de las actividades que fueron

planeadas y desplegadas.

Permite analizar y medir el impacto y la efectividad de la toma de

decisiones, asegurando que los planes de trajo estén alineadas
con los requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

Para el desarrollo de esta tarea se deben seguir los siguientes

pasos:

• Obtener todos los datos relevantes sobre las tareas y

actividades establecidas en el plan de trabajo, incluyendo
recursos utilizados, novedades del servicio, y cualquier otro
detalle significativo.

• Evaluar si las tareas y actividades establecidas en el plan de

trabajo abordan de manera adecuada los requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas de autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas.

• Analizar si las tareas y actividades se están realizando en el

momento y el lugar adecuado; son repetitivas; o no
responden a situaciones emergentes del territorio.

• Obtener datos concretos y evidencia sobre el impacto y los

resultados de las actividades, utilizando herramientas como

97
 encuestas, entrevistas, análisis estadísticos y registros, para
recopilar información objetiva que respalde la evaluación.

• Identificar áreas de mejora, posibles lecciones aprendidas y

buenas prácticas.

• Comunicar los resultados de la evaluación para entender y

mejorar la toma de decisiones.

h) Verificar que los servicios se presten en el marco del cumplimiento

a la ley, la ética y transparencia del servicio de policía.

Como principio para evaluar la calidad del servicio el apego al

cumplimiento de la Ley y el comportamiento ético y trasparente
son fundamentales para generar legitimidad y confianza en la
institución.

Es por esto, por lo que el MDSPOP tiene como objetivo principal

generar valor público a través del desarrollo de todas sus etapas,
actividades y tareas en el marco de una actuación imparcial, justa
y trasparente.

Esto implica, procurar que todas las acciones policiales estén

respaldadas por las normas legales vigentes, imposibilitando
cualquier extralimitación u omisión en el ejercicio de la autoridad
o violación de los derechos humanos y derecho internacional
humanitario, cuando aplique.

Para el desarrollo de la tarea, se deben seguir los siguientes pasos:

• Conocer los reglamentos, estándares y procedimientos que

se deben cumplir en la prestación del servicio de policía.
Estos deben incluir aspectos legales, éticos y de
transparencia.

• Hacer un seguimiento a las diferentes fuentes de

información institucionales, privadas y abiertas de
comunicación en medios digitales, cuando se presenten

98
 quejas al servicio de policía que permiten identificar si se ha
vulnerado la ley, la ética o la transparencia.

• Realizar monitoreo constante de las tareas para asegurar

que se lleven a cabo de acuerdo con los criterios
establecidos.

• Evaluar y analizar la información recopilada durante el

monitoreo para identificar posibles brechas o desviaciones
con respecto a los criterios establecidos. Esto involucra la
comparación de las acciones policiales con las leyes y
regulaciones correspondientes, así como con los principios
éticos y de transparencia de la institución.

• Tomar las medidas necesarias para corregir cualquier

incumplimiento detectado, implementando acciones
disciplinarias, y revisando los estándares y procedimientos
operativos.

• Establecer mecanismos de retroalimentación y revisión

periódica con el personal que integra la unidad, para la
mejora continua en el cumplimiento de la ley, la ética y la
transparencia en el servicio de policía.

i) Comunicar a las instancias pertinentes los casos en donde se ve

afectada la imagen institucional.

La afectación a la ley, la ética y la transparencia en el servicio de

policía puede suceder en el desarrollo de cualquier etapa,
actividad o tarea del DSPOP, sin embargo, tiene una mayor
gravedad y relevancia cuando ocurre en la presente etapa, toda
vez que, es en este momento de verdad, donde la imagen de la
policía nacional puede perder credibilidad, confianza y
legitimidad ante las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas, en función de la naturaleza de su misión.

Con relación a lo anterior, se debe tener completa claridad, de

que cualquier experiencia significativa (positiva o negativa) de

99
interacción o punto de contacto a través de un servicio que esté
brindando la Policía Nacional a las autoridades, personas, grupo
de valor o partes interesadas, puede influir de manera
determinante en su percepción general y lesionar o potenciar
directamente la generación de valor público al incidir en la
credibilidad y confianza de la comunidad. Es por esta razón, que
se debe actuar siempre de manera expedita y transparente al
generar las comunicaciones del servicio.

Para llevar a cabo esta tarea se debe:

• Reconocer y evaluar los incidentes o situaciones que

puedan afectar la imagen institucional. Esto puede incluir
incidentes negativos, controversias, violaciones éticas,
confusiones frente a la competencia, alcance o prestación
del servicio de policía o cualquier evento que pueda
deteriorar la reputación de la institución.

• Obtener todos los detalles relevantes y precisos sobre el

caso, recabando datos, testimonios, pruebas y cualquier
otra información necesaria para comprender
completamente la situación.

• Analizar el impacto del caso en la imagen institucional y en

la confianza de la comunidad, determinando la gravedad
y las posibles indicaciones a largo plazo.

• Desarrollar en conjunto con comunicaciones estratégicas

de la unidad, un plan de comunicación que incluya los
objetivos, los canales de comunicación y el público objetivo,
definiendo los roles, responsabilidades y que permita rendir
cuentas.

• Crear en conjunto con comunicaciones estratégicas de la

unidad, un mensaje claro, coherente y honesto que
explique la situación y las acciones tomadas para
abordarla.

100
 El mensaje debe ser transparente, transmitir confianza y
demostrar el compromiso de la institución para resolver el
problema.

• Segmentar las autoridades, personas, grupos de valor o

partes interesadas a las que se debe comunicar.

• Transmitir el mensaje de manera oportuna y efectiva,

utilizando los canales de comunicación adecuados, como
informes oficiales, reuniones, comunicados de prensa u otros
medios establecidos por la Oficina de Comunicaciones
Estratégicas de la Policía Nacional.

• Realizar un seguimiento continuo para garantizar que la

comunicación se haya transmitido correctamente y que las
instancias pertinentes hayan recibido y comprendido el
mensaje.

Producto de lo anterior, se debe prestar atención a

cualquier respuesta o comentarios que surja en
retroalimentación.

• Tomar medidas concretas para abordar las causas del

incidente y evitar que se repita en el futuro. Así mismo que
estas medidas se incorporen en los planes de trabajo para
la prestación del servicio.

• Realizar una evaluación de la efectividad de la

comunicación y de las acciones tomadas, analizando si se
lograron los objetivos planteados.

1.5 Retroalimentación de autoridades, personas, grupos de valor y partes

interesadas

Es el conjunto de actividades que permiten evidenciar ante las

autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas, la
respuesta efectiva que, desde la competencia de la prestación del

101
 servicio de policía, da la institución a los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas.

El desarrollo de esta etapa es fundamental para generar legitimidad

y confianza en la institución, a partir del cumplimiento de sus
responsabilidades misionales y específicas, y, sin invadir la esfera de
competencia de otras instituciones.

Al igual que en las etapas previas, la comunicación implica la

identificación del segmento poblacional objetivo, la consolidación de
la información útil, la creación del mensaje en forma adecuada y la
selección del canal o canales apropiados, diferenciándose en que en
esta etapa del direccionamiento del servicio, se busca evaluar la
percepción de las partes interesadas, frente a la respuesta que dio el
servicio de policía, su impacto en el mandato, requerimiento,
demanda o necesidad, y desde allí obtener información de
retroalimentación que permita tomar decisiones para la mejora.

Por lo anterior, el comandante de la unidad policial deberá desarrollar

las siguientes actividades

1. Determinar cuáles son las autoridades, personas, grupos de valor o

partes interesadas, para comunicar la información pertinente del
servicio de policía.

La institución policial genera múltiples respuestas permanentemente a

diversos segmentos poblacionales. Esto implica que el comandante
debe tener la capacidad de comunicar específicamente lo actuado
por el servicio de policía, para cada uno de ellos, teniendo en cuenta
que de esta manera se construye cercanía y, a partir de esta,
confianza y legitimidad.

Esto conlleva a la definición del mensaje y los canales propicios para

dar a conocer la respuesta del servicio de policía, y paralelamente,
obtener información producto de la retroalimentación por parte de
los diversos segmentos poblacionales.

102
 Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Actualizar el inventario de autoridades, personas, grupos de valor

y partes interesadas que serán retroalimentadas.

Teniendo en cuenta el listado de autoridades, personas, grupos de

valor o partes interesadas, establecido en la primera etapa del
MDSPOP, se deben revisar los compromisos establecidos en el plan
de trabajo, con cada uno de ellos verificando los servicios
comprometidos; las actividades y tareas; los periodos de
cumplimiento y demás datos necesarios para la actualización del
inventario.

2. Identificar la información que es útil e importante comunicar a las

autoridades, personas, grupos de valor o partes interesadas.

Implica establecer las acciones desarrolladas en el marco del servicio

de policía frente al despliegue de los procesos misionales, verificando
resultados cuantitativos y cualitativos de cada plan de trabajo, así
mismo, el nivel de participación de las autoridades político-
administrativas representados en políticas públicas orientadas a
intervenir y abordar los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas.

Esta información debe ser basada en evidencia, es decir, en fuentes

de información verificables y sustentables (internas y externas),
disponibles y accesibles para el diálogo entre las autoridades,
personas, grupos de valor o partes interesadas.

Esta información debe ser coherente con los requerimientos,

mandatos, necesidades y demandas que fueron identificadas,
analizadas y posteriormente intervenidas, y su difusión ajustada a los
lineamientos que establezca la oficina de comunicaciones
estratégicas.

103
Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Documentar los servicios de policía prestados con el fin de informar

a las autoridades, personas, grupos de valor o partes interesadas
las acciones adelantadas.

Crear un sistema de información o base de datos que contenga

detalladamente cada actividad o tarea desarrollada en
respuesta a los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas.

Las variables por considerar en la herramienta son útiles para

sustentar y evidenciar los servicios prestados. Así mismo, serán
determinadas por el comandante en el comité de
direccionamiento del servicio de policía, en función de la
respuesta institucional.

Se debe garantizar que la información registrada, esté disponible

y al alcance de todo el personal involucrado en el análisis y la
toma de decisiones, con el fin, de que las diferentes capacidades
presentes en la unidad conozcan su rol y el rol de las demás en la
intervención que se esté desarrollando.

b) Documentar datos complementarios que permitan comprender la

atención o respuesta a los requerimientos, mandatos, necesidades
y demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas.

Según la naturaleza del servicio de policía prestado, diversas

fuentes internas o externas, podrán aportar información
complementaria que sustente la efectividad de la respuesta de la
institución. Esto puede implicar, el análisis de estudios,
observatorios, encuestas de percepción y análisis estadísticos,
entre otros.

La organización y tratamiento de esta información debe

registrarse en bases de datos que el comandante establezca y

104
 que sean de fácil acceso a los integrantes de la unidad
comprometidos en el plan de trabajo o que hayan participado en
la respuesta del servicio de policía.

3. Comunicar la información seleccionada.

Es el conjunto de tareas para difundir o intercambiar información con

las autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas, frente
a las actividades desarrolladas en materia del servicio de policía, en
atención o respuesta a los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas.

Tiene como fin último, conocer la percepción frente a la respuesta del

servicio de policía, lo que constituye retroalimentación para la toma
de decisiones en el marco de la mejora continua.

Para el desarrollo de esta actividad se debe tener en cuenta la

doctrina vigente en donde se establecen los lineamientos para las
comunicaciones estratégicas de la Policía Nacional.

Dentro del marco normativo es importante mencionar la sentencia T-

561 (1993), la cual establece que “la comunidad tiene derecho a
conocer la gestión de las autoridades, atendiendo a uno de los
principios de la función administrativa: el de publicidad contemplado
en el artículo 209 de la Constitución”.

Es de anotar, que para el desarrollo de las tareas que se relacionan a

continuación, los grupos de comunicaciones estratégicas deben
participar de manera activa y articulada con la unidad de policía que
requiere realizar la retroalimentación a las autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Identificar los canales de información (internos y externos) más

adecuados, para el flujo de la información con las autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas.

105
 Se debe tener claro que los canales de comunicación son
los medios y recursos que se emplean para realizar un intercambio
de mensajes entre emisores y receptores.

Es fundamental que la unidad identifique los canales que posee la

institución y autoridades político-administrativas. Estos canales
pueden ser de carácter nacional, regional o municipal.

Basados en el documento doctrinal que rige la comunicación

estratégica en la policía nacional, se definen dos tipos de canales:
personales y masivos.

Para la identificación de estos canales de información se debe

realizar un análisis que permita comprender cuáles son los medios
de comunicación más utilizados por las autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas en el territorio, cuáles son los
días y horas de mayor consulta, qué mecanismos están presentes
en la jurisdicción para comunicar la información (emisoras,
canales locales de televisión, periódicos, plataformas digitales,
entre otros).

b) Utilizar los canales de información (internos y externos), para la

efectividad del flujo de información con las autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas.

Una vez identificados los canales de comunicación, se debe

coordinar con las unidades responsables de comunicaciones
estratégicas, la vocería institucional para informar las acciones
desarrolladas en el marco del servicio de policía, de una manera
coherente, pertinente, oportuna y específica a los segmentos
poblacionales objetivo.

Es de anotar, que el comandante de la unidad policial en

articulación con la oficina de comunicaciones estratégicas de su
jurisdicción determinará el canal o canales, por los cuales se
publicará o difundirá la información según la pertinencia.

106
c) Utilizar los medios sociales internos y externos (redes sociales, blogs,
foros, entre otros) de manera permanente para retroalimentar las
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

Para utilizar los medios sociales y plataformas digitales se deben

tener en cuenta los parámetros establecidos por la policía
nacional o los criterios de donde se vayan a realizar las
publicaciones o difusiones.

Para la publicación de contenidos en redes sociales internas, se

deben tener en cuenta los lineamientos establecidos en la
doctrina policial, relacionados con la elaboración de productos y
servicios del proceso de comunicación pública de la Policía
Nacional.

El contexto de la información en los contenidos de las redes

sociales debe resaltar la actividad de policía, a través de un
análisis previo de las acciones que se atendieron de acuerdo con
los planes de trabajo, verificando la pertinencia, coherencia y
oportunidad frente al impacto que puede llegar a tener el
mensaje en la percepción de las autoridades, personas, grupos de
valor y partes interesadas.

De acuerdo con lo establecido por la oficina de comunicaciones

estratégicas, cualquier publicación, comentario o apreciación
que se haga desde una cuenta institucional, se constituye en una
declaración oficial de la Policía Nacional y por lo tanto debe seguir
los protocolos que se establecen en la doctrina del proceso de
comunicaciones estratégicas.

d) Estructurar el mensaje de forma particular a cada grupo, según el

tipo de segmento poblacional y el canal o medio a utilizar.

La oficina de comunicaciones estratégicas de la policía nacional

establece, que la estructura del mensaje debe ser clara, precisa y
contundente. Para este fin, el relato debe iniciar con el resultado
obtenido de la respuesta al requerimiento, mandato, necesidad o
demanda, para seguir contando el desarrollo de cómo se

107
 consiguió el objetivo, por lo tanto, el lenguaje debe ser claro,
respetuoso y sencillo.

4. Recepcionar la información de la retroalimentación de las

autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

Esta actividad permite obtener información de diversas fuentes, así

mismo, dar a conocer la percepción de las autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas, a la respuesta del servicio de
policía, con el propósito de medir el grado de construcción de
confianza y credibilidad en la misma.

La información se obtiene a partir del despliegue de los

procedimientos, la interacción en las instancias de gestión territorial
o en aquellos escenarios donde el comandante se relaciona
habitualmente.

Conforme a lo anterior, el responsable de DSPOP debe estar en

disposición de recepcionar información, que sea juicio de valor sobre
el servicio de policía, sin importar la naturaleza (crítica, queja,
sugerencia, petición, entre otras), así mismo, estos datos deben ser
tratados y analizados como retroalimentación de las autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas, posteriormente
comunicados al superior jerárquico (en caso de ser necesario).

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad:

a) Identificar escenarios propicios para recepcionar

retroalimentación (espacios de coordinación territorial,
escenarios de participación ciudadana, oferta de
participación cívica).

Se deben analizar los requerimientos, necesidades y

demandas que tienen estos grupos, así mismo, identificar
cuáles de los escenarios (relacionados más adelante) se
desarrollan en su jurisdicción, teniendo en cuenta variables
como: la prioridad, participantes o asistentes, temas que

108
tratan, entidad que la desarrolla, la pertinencia para realizar la
actividad de recepción de retroalimentación, entre otros.

Esto permitirá preparar la información a presentar en cada

escenario, así mismo, articular capacidades para poder
recepcionar la retroalimentación de una manera eficiente en
cada uno de estos.

A continuación, se relacionan los escenarios que le pueden

permitir recepcionar la retroalimentación de las autoridades,
personas, grupos de valor o partes interesada, así:

• Instancias de coordinación territorial: estas instancias son

espacios consultivos y de toma de decisiones en
prevención, convivencia y seguridad, ante las
problemáticas identificadas, en los cuales confluye la
coordinación interinstitucional de las autoridades político-
administrativas territoriales de acuerdo con la
competencia.

Así mismo, tienen como finalidad propiciar la

materialización de los principios de coordinación, la
concurrencia, subsidiaridad, solidaridad, planeación,
complementariedad, eficiencia y responsabilidad entre las
autoridades de diferentes órdenes de gobierno.

Las siguientes son las instancias de coordinación:

- Consejos de Seguridad (nacional, regional,

departamental, metropolitano, distrital o municipal).

- Comité Territorial de Orden público.

- Comité civil de convivencia.

- Consejos de Seguridad y convivencia.

- Consejo seccional de estupefacientes.

109
 - Comité territorial de prevención.

- Comisión Local de Seguridad, Comodidad y

Convivencia en el Fútbol.

- Comités Municipales de Drogas (donde esté creado).

- Comité Territorial de Justicia Transicional.

- Comité de Convivencia Escolar Comité de

Convivencia Escolar.

- Sesiones de Asambleas Departamentales y Concejos

Municipales en temas de seguridad, entre otros.

• Escenarios de participación ciudadana: dentro de estos

escenario se relacionan las veedurías ciudadanas1, siendo
estas un mecanismo democrático de representación que
permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones
comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública,
respecto a las autoridades, administrativas, políticas,
judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así
como de las entidades públicas o privadas, organizaciones
no gubernamentales de carácter nacional o internacional
que operen en el país, encargadas de la ejecución de un
programa, proyecto, contrato o de la prestación de un
servicio público.

• Escenarios de participación cívica: en este se encuentra el

programa encuentros comunitarios, definido como un
espacio de interlocución liderado por la Policía Nacional

1
El Art 1, de la Ley 850 de 2003, Define veeduría ciudadana: como “el mecanismo democrático de
representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer
vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades administrativas, políticas, judiciales, electorales,
legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no
gubernamentales de carácter nacional e internacional que operen el en el país, encargadas de la ejecución de
un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público”.

110
 con la participación de la comunidad, instituciones,
entidades públicas y privadas entre otras, en un sector o
territorio determinado. Permiten identificar problemáticas
delincuenciales y comportamientos contrarios a la
convivencia, estableciendo responsabilidades de cada
uno de los actores, generando compromisos en un
ejercicio corresponsable en pro de la convivencia y la
seguridad.

• Las comunicaciones recepcionadas frente a la actuación

del servicio de policía, a través de las líneas de
emergencia, atención de casos, comunicados oficiales,
derechos de petición, entre otros, constituyen un medio
más donde se pueden tomar acciones en el mejoramiento
de la calidad del servicio prestado a los requerimientos,
mandatos, necesidades o demandas fomentando un
servicio que conlleve a contribuir en la satisfacción de los
habitantes del territorio.

Por último y con ocasión a la virtualidad, se encuentran

canales de comunicación dispuestos para la recepción de
información a través de la Plataforma integral de medios
(portal web policía nacional), redes sociales, correos
electrónicos, en donde los ciudadanos pueden interactuar y
poner en conocimiento las diferentes acciones positivas o
negativas frente a la prestación del servicio de policía.

b) Consolidar la información recepcionada producto de la

retroalimentación de las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas.

Una vez recepcionada la información producto de la

retroalimentación en los diferentes escenarios, canales o medios
establecidos para tal fin (presencial, virtual), se deberá registrar y
sistematizar en base de datos.

Es importante señalar que en diversos contextos del servicio de

policía los funcionarios deben estar en la disposición de

111
 recepcionar información, en tal razón, al comandante de la
unidad policial le corresponde promover cultura de alerta frente a
la atención y recepción de las percepciones de las autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas, y así mismo, que se
comuniquen para la mejora continua en la prestación del servicio
de policía.

Por tal motivo en el desarrollo de esta tarea el comandante debe

ser acompañado por los funcionarios responsables de la atención
al ciudadano de la unidad policial.

c) Analizar la información recepcionada producto de la

retroalimentación de las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas.

Se deben estudiar los requerimientos, mandatos, necesidades y

demandas de manera minuciosa, para conocer su trámite,
permitiendo entender detalladamente los problemas y
preocupaciones de las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas en materia de convivencia y seguridad, a partir
de allí, tomar decisiones.

d) Tramitar la información recepcionada producto de la

retroalimentación de las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas, al interior de la institución con el fin de reiniciar
las etapas de direccionamiento del servicio de policía.

Con el fin de garantizar el trámite de la información recepcionada,

todos los policías en desarrollo del plan de trabajo en el territorio
deben conocer las responsabilidades establecidas en el régimen
disciplinario, la estructura orgánica de la Policía Nacional y su
oferta de servicios.

Por lo anterior, si existen dudas, en el desarrollo de los

procedimientos, tareas y actividades, se debe consultar el trámite
ante la unidad competente, según el requerimiento, mandato,
necesidad y demanda, de acuerdo con la oferta disponible.

112
 Es obligación del responsable del DSPOP procurar que los
funcionarios cuenten con la competencia y el conocimiento
necesario para el desarrollo de sus funciones, implementando las
acciones y los controles que le permitan utilizar efectivamente la
información recepcionada.

El trámite de la información exige comprender al detalle las etapas

del MDSPOP, permitiendo que los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas se asignen directamente a los
responsables de brindar la respuesta adecuada, realizando los
ajustes en forma oportuna y pertinente.

e) Comunicar la retroalimentación recepcionada a las autoridades,

personas, grupos de valor y partes interesadas.

Una vez establecida la tarea anterior y examinadas las acciones,

se debe verificar que la respuesta sea comunicada a las
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas de
forma oportuna y pertinente.

Si la información es recepcionada a través de derechos de

petición, tener en cuenta los tiempos establecidos para su
respuesta.

La respuesta de la retroalimentación debe estar completa de

acuerdo con el asunto, resolviendo efectivamente todos los
interrogantes y peticiones, teniendo un lenguaje respetuoso, claro
y sencillo, sin utilizar términos técnicos, o hacer referencia a
procesos internos, numerales de políticas, memorandos, normas,
entre otros.

1.6 Evaluación del desempeño del servicio de policía

Es el seguimiento y análisis regular de la información, relacionada con

la gestión realizada, los resultados logrados y los cambios en el
contexto, o en los requerimientos, mandatos, necesidades y demandas
de las autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas del
territorio.

113
La evaluación del desempeño del servicio tiene tres propósitos
fundamentales:

• Estimar la contribución del servicio de policía a la seguridad y

convivencia, en función de la respuesta a los requerimientos,
mandatos, necesidades y demandas relacionadas con la
solución de problemas, la prevención de riesgos y la mejora del
desempeño.

• Tomar decisiones oportunas, pertinentes y eficaces para mejorar

la calidad y el direccionamiento del servicio de policía enfocado
en aumentar la confianza social y la legitimidad institucional.

• Generar aprendizaje basado en la experiencia adquirida al

implementar y evaluar la efectividad de las decisiones
implementadas, que permita perfeccionar las prácticas
documentadas para el direccionamiento del servicio de policía.

Es decir, que si el propósito superior del MDSPOP es “crear valor

público”, entonces, el resultado de la evaluación será identificar
oportunidades y tomar decisiones basadas en la medición y el análisis
del grado en que ese valor se consiguió; examinando la calidad del
servicio prestado, de acuerdo con los planes de trabajo coordinados,
concertados, validados y articulados, así como, la percepción de
confianza y legitimidad de las autoridades, personas, grupos de valor y
partes interesadas focalizadas y priorizadas en el territorio.

Este resultado de la evaluación del desempeño del servicio

complementa las decisiones tomadas en los diferentes escenarios
establecidos para planear el servicio, fortaleciendo la creación de
valor público.

Para que la evaluación se convierta en una práctica gerencial valiosa

para la toma de decisiones centradas en mejorar el direccionamiento
y la calidad del servicio de policía, esta debe ser realizada por los
responsables de implementar el MDSPOP, es decir, debe ser un ejercicio
de autoevaluación realizado por cada comandante, para que los

114
planes de trabajo sean más eficaces y para mejorar las capacidades,
la gestión y el desempeño del servicio de policía.

“La evaluación debe convertirse en un hábito de los comandantes,

imprescindible para la mejora continua del desempeño, el aprendizaje
y la transferencia de conocimiento, como componentes esenciales de
la permanente modernización y transformación del servicio de policía”.

El propósito de la evaluación del desempeño del servicio no es rendir

cuentas, calificar o sancionar, sino, tomar decisiones para mejorar la
calidad del servicio de policía y tomar decisiones que permitan la
intervención temprana de las causas determinantes de los riesgos,
problemas y oportunidades que afectan significativamente la
satisfacción con el servicio de policía, la confianza social y la
legitimidad institucional en el territorio.

Para dicho propósito, el plan de trabajo debe incluir e integrar toda la

información referente a los servicios, articulación y solicitud de
capacidades ante instancias superiores, recursos para la prestación del
servicio, actividades y tareas por desarrollar, coordinaciones con otras
instituciones, actividades en colaboración con la comunidad, tiempos
de ejecución, entre otras acciones planificadas.

Es importante entender la evaluación como una secuencia de cinco

actividades que conforman un ciclo de aprendizaje y mejora continua
del direccionamiento y la calidad del servicio en el territorio, basado en
la toma de decisiones más pertinentes, adecuadas y efectivas para
optimizar y perfeccionar cada vez los planes de trabajo, creando así
mayor valor público, confianza social y legitimidad institucional.

Ciclo para la evaluación del desempeño del servicio de policía

115
 Teniendo en cuenta este ciclo y con el fin de cumplir con el objetivo
establecido para esta etapa se describen a continuación las
actividades que se deben realizar.

1. Medir el desempeño del servicio de policía.

Esta actividad implica establecer criterios (cualitativos y cuantitativos)

para saber si se está haciendo lo pertinente, de manera correcta y bien
hecha, atendiendo los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas de autoridades, personas, grupos de valor y partes
interesadas, en el contexto territorial.

Estos criterios se dividen en dos categorías:

• Actividades Críticas de Desempeño (ACD): son las mediciones

basadas en la aplicación de listas de verificación del cumplimiento
de las actividades esenciales para el direccionamiento del servicio.

La realización de encuentros comunitarios, la coordinación

interinstitucional de los planes de trabajo y la rendición de cuentas,
son ejemplo de actividades críticas para lograr un buen
desempeño del servicio de policía.

116
• Indicadores Clave de Desempeño (ICD): son los indicadores
basados en las actividades realizadas, los resultados logrados y el
impacto generado en el contexto territorial de convivencia y
seguridad, incluyendo la percepción de los grupos de valor y partes
interesadas relevantes.

La oportunidad en la atención de motivos de policía, la

participación cívica, el cumplimiento de los planes de trabajo, el
esclarecimiento de delitos, los reclamos, los comportamientos
contrarios a la convivencia, la percepción de seguridad, confianza
social y legitimidad institucional, son algunos de los indicadores
clave de la gestión y el desempeño logrado.

Los datos o la información necesaria para medir el desempeño del

servicio de policía pueden obtenerse de las siguientes fuentes:

- Los resultados de análisis de las estadísticas de convivencia y

seguridad en el territorio.

- La evaluación de la percepción de calidad del servicio, la

confianza social y la legitimidad institucional.

- Las quejas y reclamos por generados por fallas en la

prestación del servicio.

- La gestión temprana de los riesgos significativos para el

desempeño del servicio.

- La medición de variables cuantitativas de calidad del

servicio, como el tiempo de respuesta a los motivos de policía,
la eficacia en la intervención de las causas los problemas con
mayor afectación a la seguridad y convivencia, o el
esclarecimiento de delitos de alto impacto.

- El seguimiento al avance y la revisión de la eficacia de los

planes de trabajo.

117
 - El involucramiento, colaboración con la policía o la
participación cívica.

- La evaluación de la pertinencia, oportunidad de los planes

de trabajo.

- El aprendizaje adquirido y la doctrina actualizada, con base

en la experiencia y la documentación de las lecciones
aprendidas.

- Los resultados de actividades de evaluación, verificación o

auditoría del MDSPOP.

Independientemente de las fuentes utilizadas, es fundamental asegurar

la calidad de los datos que soportan el análisis y la toma de decisiones
efectivas, considerando al menos la revisión y verificación de los
siguientes criterios:

• Confiabilidad: la información está soportada en evidencia objetiva

y fuentes trazables y representan con certeza la realidad del
contexto específico de uso y la percepción de los actores
pertinentes.

• Consistencia: la información está completa y libre de

ambigüedades en el contexto específico de los planes de trabajo.

• Oportunidad: la información se encuentra actualizada de acuerdo

con las necesidades de los decisores para mejorar el desempeño
del servicio de policía con respecto a los planes de trabajo.

Para facilitar el análisis de los criterios de evaluación se ha establecido el

marco de referencia para la medición del desempeño del servicio de
policía, que se muestra en la siguiente figura:

118
Marco de referencia para la medición del desempeño del servicio de
policía

Los niveles representan la jerarquía o relación de causalidad entre los

criterios: la buena gestión genera como resultado un servicio de calidad
y la calidad de los resultados, contribuye a mejorar la convivencia y
seguridad generando como efecto, un impacto en la confianza social y
la legitimidad institucional.

• Nivel 1- Gestión: se reúnen las actividades clave para el

direccionamiento del servicio de policía, enfocado en la mejora
continua de la calidad, que se despliega en tres componentes
integrados como un sistema de calidad del servicio en el territorio:

- La gestión de la calidad del servicio (qué se hace): para

planificar, prestar, evaluar y mejorar la calidad del servicio de
policía.

- La gestión del talento humano (quien lo hace): para que el

servicio de policía cuente con personas suficientes, íntegras,
competentes, protegidas, con bienestar, que se desarrollan
continuamente, trabajan en equipo y tienen disposición para
prestar un servicio de calidad.

119
 - La gestión de capacidades, recursos y servicios de apoyo (con
lo que se hace): para que el servicio de policía tenga la
infraestructura, logística, tecnología, personal operativo de
apoyo, la información y la doctrina necesaria para desarrollar
las actividades de los planes de trabajo en el territorio.

• Nivel 2 - Resultados: se destacan los tres objetivos que se esperan

como resultado de una buena gestión de la calidad del servicio de
policía:

- Cumplir los requisitos exigidos para la legalidad del servicio y la

legitimidad institucional.

- Prevenir los riesgos que puedan afectar el logro de los

objetivos.

- Mejorar continuamente el direccionamiento y la calidad del

servicio.

Así mismo, en este nivel se incluyen las cinco características, o

atributos de calidad que deben cumplir los servicios asociados con
los planes de trabajo, con alta incidencia en la satisfacción de los
grupos de valor y parte interesadas.

• Nivel 3 - Impacto: se ilustra el valor público creado como efecto de

la calidad del servicio, contribuyendo a transformar la realidad del
contexto de convivencia y seguridad, de acuerdo con los objetivos
y el alcance de los planes de trabajo, lo que incide finalmente en
la percepción de seguridad, confianza social y legitimidad
institucional.

El marco de referencia representa la relación de causa – efecto

entre las variables e indicadores que se deben tener en cuenta el
Comandante al medir y evaluar el desempeño del servicio de
policía en el territorio, destacando la calidad como resultado
esperado de cada plan de trabajo para generar valor público
sostenible y mejorar continuamente la satisfacción de los grupos de

120
 valor y partes interesadas, la confianza social y la legitimidad
institucional.

Al integrar este marco de referencia, con los factores que se pueden

medir en el contexto territorial y con las etapas del modelo de
direccionamiento del servicio de policía orientado a las personas,
teniendo en cuenta la secuencia lógica que se debe seguir para el
direccionamiento pertinente, adecuado y eficaz del servicio de
policía en el territorio, se diseñó el Modelo conceptual de calidad y
desempeño del servicio de policía que se muestra a continuación:

121
Modelo conceptual de calidad y desempeño del servicio de policia
 El modelo está conformado por los cuatro ejes o perspectivas para el
seguimiento, medición y análisis para evaluar el desempeño del
servicio de policía, que se describen en la siguiente figura:

Ejes de seguimiento, medición, análisis para evalur el desempeño del

servicio de policía

• Eje 1: Situación de Convivencia y Seguridad en el Territorio, se

encuentra cuatro (4) componentes:

- 1 - Contexto de seguridad y convivencia en el territorio.

Representa los valores, recursos y relaciones sociales que

constituyen el capital social, junto con los diferentes factores,
los diversos de actores, las múltiples situaciones y
comportamientos que generan riesgos, incidentes, conflictos,
 violencia y delitos, que afectan la seguridad y la convivencia de
las personas en cada lugar del país.

- 2 - Requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de

autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

Representa la heterogeneidad y diversidad de actores que

afectan, son afectadas o se perciben como afectados por las
condiciones y situaciones y comportamientos en el contexto de
seguridad y convivencia que los rodea.

- 3.1 - Actitudes de las personas

En general se relaciona con la disposición de personas a cumplir

la ley, obedecer las indicaciones y a colaborar con la policía.

La moral individual representa la disposición de cada persona a

acatar la ley. La moral individual entendida como las creencias,
principios y valores es lo que permite que cada persona perciba
lo que es correcto o incorrecto, y cómo actuar en
consecuencia, pero puede variar según el contexto y las
circunstancias.

La afinidad moral con la policía representa la aceptación de los

principios y valores que rigen la actividad y los procedimientos
de policía, basada en la percepción de su actuación justa,
profesional y ética, así como de su función y compromiso de
proteger los derechos y libertades de las personas.

La cultura de prevención, tolerancia y respeto representa las

creencias, principios y valores colectivos de los grupos sociales
en el territorio, que inciden en la disposición de las personas a
actuar de manera justa, equitativa e inclusiva, como
fundamento del capital social imprescindible para convivir en
paz.

124
 - 3.2 - Comportamientos de las personas:

En el ámbito de la evaluación del MDSPOP, surge la necesidad

de profundizar en los debates públicos, académicos, políticos y
profesionales, sobre el potencial de la policía para promover,
como lo menciona Hidalgo (2016), comportamientos basados
en la forma en que actúan, se relacionan y se comunican las
personas en diferentes contextos y situaciones.

✓ Cumplir la ley, inicialmente los comportamientos esperados

para el cumplimiento de la ley son motivados por las
actitudes de las personas basadas en la moral individual y
por el riesgo percibido de sanción al incumplirla.

✓ Reconocer la autoridad y el poder de la policía, representa

los comportamientos de las personas que acatan la ley y
obedecen a la policía, basados en la aceptación de la
función de la policía y el respeto a la autoridad y al poder
la policía para convivir en paz.

✓ Colaborar con la policía, representa la acción de cooperar

con la policía para ayudar a la prevención y control de los
factores de riesgo y comportamientos que afectan la
seguridad y convivencia, mediante actividades de
denuncia, participación cívica y acción colectiva, dentro
del marco de los principios de corresponsabilidad y
gobernanza colaborativa aplicables en el contexto
territorial.

• Eje 2: Ordenamiento Jurídico para la Convivencia y Seguridad, se

encuentra un componente:

- 4 - Requisitos, política pública, mandatos, requerimientos,

demandas y órdenes de policía.

125
 Este componente representa el marco jurídico establecido para
prevenir y controlar los delitos y los comportamientos contrarios
a la convivencia, que incluye los requisitos que debe cumplir la
institución y la actuación policial, así como los deberes y
derechos relacionados con el cumplimiento de la ley, la
autoridad de policía y el poder de policía que debe acatar las
personas para mantener las seguridad y convivencia en el
territorio.

• Eje 3: Direccionamiento del Servicio de Policía Orientado a las

Personas, se encuentran siete (7) componentes:

- 5- Dirigir el servicio de policía

Representa las actividades realizadas por los comandantes de

las unidades de policía en cada territorio para orientar y
planificar el servicio de policía a las personas, para generar valor
público en el territorio, que incluyen:

✓ Identificar y comunicarse con las autoridades, personas,

grupos de valor y partes interesadas, para diferenciar,
relacionarse y comprender los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas de autoridades, personas,
grupos de valor y partes interesadas para mejorar la
seguridad y la convivencia en el territorio.

✓ Informarse y comprender la realidad del contexto de

seguridad y convivencia.

✓ Planear el servicio de policía de acuerdo con la

focalización y priorización concertada con los grupos de
valor, teniendo en cuenta las estrategias y capacidades

126
 institucionales para construir un plan de trabajo
coordinado con las autoridades locales, articulado con los
representantes de la comunidad y validado en el Comité
de Direccionamiento del Servicio para asegurar la
pertinencia, adecuación y efectividad prevista del plan de
trabajo.

• Pertinencia: el plan de trabajo establece estrategias,

planes, programas, proyectos, actividades y tareas
coherentes con la caracterización del territorio.

• Adecuación: el plan de trabajo contiene las

decisiones, acciones, capacidades, coordinaciones y
comunicaciones necesarias y suficientes, así como los
criterios que se deben cumplir para la intervención
diferencial de las causas, inductores, factores de
riesgos, o amenazas, de acuerdo con las estrategias,
planes y programas establecidos.

• Efectividad prevista: el plan de trabajo establece los

criterios que se deben cumplir, así como los objetivos
y resultados esperados, consistentes con las metas
acordadas en conjunto con las partes interesadas
para mejorar la seguridad y la convivencia en los
territorios focalizados, optimizando el uso de los
recursos y capacidades del servicio de policía.

- 6 – Capacidades

Representa las capacidades asociadas con los procesos

misionales de inteligencia, prevención y control e investigación
criminal, que se deben articular para poder desarrollar las
estrategias, planes y programas que conforman cada el plan
de trabajo.

127
- 7 – Recursos

Representa los recursos humanos, logísticos, tecnológicos y

financieros requeridos para la sostenibilidad operacional de la
unidad, así como los sistemas de información y la doctrina
necesaria para planificar y continuamente los planes de trabajo
de la unidad en el territorio.

- 8 – Transparencia

Representa la obligación de la policía de ser abierta, honesta y

responsable en su gestión y en la prestación del servicio de
policía, facilitando el acceso a información pública sobre las
políticas, procedimientos y actuaciones y creando espacios de
comunicación para la planificación, retroalimentación,
evaluación del servicio, promoviendo la participación
ciudadana en la toma de decisiones y en la rendición de
cuentas del servicio.

La actividad de retroalimentar a interesados, incluida en este

componente, representa la comunicación por parte de los
comandantes a los grupos de valor del avance y la eficacia de
los planes de trabajo, así como de consultar sus apreciaciones
y evaluar sus percepciones con respecto a la gestión realizada
y los resultados logrados

- 9 - Servicio de apoyo

Representa el personal requerido para apoyar el desarrollo

operativo de las estrategias de intervención desplegadas en el
plan de trabajo. El personal suministrado a la unidad debe
cumplir los requisitos de pertinencia, adecuación y eficacia
establecidos en cada plan de trabajo.

- 10 - Prestar el servicio de policía de calidad

Representa el despliegue operativo del plan de trabajo en los

sitios focalizados y con las comunidades priorizadas, en

128
 coordinación con las autoridades, realizando intervenciones
informadas y comunicadas a las partes interesadas pertinentes,
cumpliendo con el marco jurídico y los requisitos de
confidencialidad y seguridad de la información establecidos
para lograr los objetivos y resultados esperados.

La calidad del servicio de policía: es el grado de cumplimiento

de las características o atributos del servicio de policía, que
inciden en la satisfacción de los usuarios y grupos de valor del
servicio de policía ofrecido en cada territorio de acuerdo con
los planes de trabajo concertados y validados, con el propósito
fundamental de generar valor público.

✓ Respetuoso: brindar atención justa, equitativa y libre de

prejuicios.

✓ Legal: aplicar las normas y procedimientos establecidos

para cumplir la ley y proteger los derechos humanos de las
personas involucradas en todos las actuaciones y
decisiones del servicio.

✓ Confiable: actuar de manera imparcial, ética, profesional

y con transparencia.

✓ Cercano: mantener el relacionamiento adecuado con las

autoridades y la comunidad y promover el diálogo, la
participación y la colaboración.

✓ Efectivo: lograr los resultados esperados con planes de

trabajo pertinentes, diferenciales, oportunos, coordinados,
articulados y eficientes que contribuyan a la prevención
del delito y la promoción de la convivencia ciudadana en
el territorio

- 11 - Evaluar el desempeño del servicio de policía

Representa el análisis sistemático de la gestión, resultados e

impacto del servicio de policía, a partir de los indicadores

129
 asociados con los componentes descritos anteriormente, que
sean aplicables en el contexto territorial, como base para la
toma efectiva de decisiones para la mejora continua del
servicio de policía, la confianza social y la legitimidad
institucional.

• Eje 4: Confianza Social y Legitimidad Institucional, se encuentran

dos (2) componentes:

- 12 - Confianza social

Representa la percepción la confianza entre las personas,

instituciones y autoridades, generada como efecto de la
calidad del servicio de policía orientado a las personas y del
valor público generado por su enfoque territorial y diferencial,
coordinado con las autoridades y articulado con la comunidad.

- 13 - Legitimad institucional:

Es el reconocimiento a la autoridad y el poder de la policía, la

afinidad moral y la disposición para colaborar con la policía
para desarrollar los planes de trabajo.

Por lo anterior, como lo plantea Hidalgo (2016), se deben

distinguir claramente dos conceptos de legitimidad:

✓ La legitimidad objetiva (normativa): representa los criterios

establecidos, tales como normas, protocolos y
procedimientos policiales basados en la constitución y la
ley, por lo cual se considera que la institución y sus
actuaciones son aceptables en contexto determinado de
seguridad y convivencia, independientemente de lo que
lo que piensen aquellos que deben respetarlos,
obedecerlos o cumplirlos.

130
 Esta legitimidad objetiva o normativa es el resultado de la
aceptación de la obligación de cumplir la ley y obedecer
a las autoridades de policía, así como actuaciones y
decisiones tomadas dentro del marco jurídico establecido
para la seguridad y convivencia, en el territorio y el país.

✓ La legitimidad subjetiva (empírica): representa el

reconocimiento de las partes interesadas de la función,
autoridad, poder y relación con la policía, así como de la
obligación de cumplir la ley, basado en la percepción del
valor público y la confianza social.

✓ Este reconocimiento complementa la legitimidad objetiva,

depende de las condiciones, situaciones y cambios del
contexto territorial y es afectado sensiblemente por la
legalidad y transparencia de la actuación policía en el
territorio. Así mismo promueve la afinidad moral con la
policía, entendida como la aceptación de los principios y
valores del servicio de policía, o la cercanía emocional con
la policía.

Los componentes del Modelo conceptual de calidad y desempeño

del servicio de policía descritos anteriormente constituyen el referente
técnico para determinar criterios pertinentes de gestión, resultados e
impacto, para poder medir y evaluar el desempeño del servicio de
policía.

Según lo descrito en la introducción de esta actividad, los criterios

para la evaluación, pueden ser actividades críticas de desempeño
(ACD) o indicadores clave de desempeño (ICD), que se distribuyen en
cada uno de los componentes según se muestra en la gráfica
siguiente:

131
Distribución de criterios para la evaluación del desempeño del servicio de policía

En los anexos del presente documento, se presentan las tablas con el

nombre de las actividades críticas e indicadores clave, propuestos
para la evaluación del desempeño por cada componente del
Modelo conceptual de calidad y desempeño del servicio de policía.

Teniendo en cuenta el Modelo conceptual de calidad y desempeño

del servicio de policía descrito anteriormente, el comandante, junto
con su superior jerárquico revisan el listado de los criterios de
evaluación y seleccionan aquellos que sean pertinentes y suficientes
para la toma efectiva de decisiones y lograr los objetivos de la
evaluación del desempeño del servicio de policía en el territorio.

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Seleccionar los criterios pertinentes para la seguridad de las

personas.

Teniendo en cuenta el contexto de seguridad operacional en

el territorio y las condiciones descritas en la Tabla de
Categorización de Territorios para el Despliegue del Servicio de
Policía Orientado a las Personas, se identifican los criterios
pertinentes para evaluar el desempeño del servicio de policía.

132
b) Seleccionar los criterios pertinentes con las dinámicas sociales y
territoriales.

A partir del conocimiento adquirido al comprender el contexto,

y priorizar los problemas, factores de riesgos y oportunidad para
la convivencia y seguridad en el territorio, se seleccionan las
actividades críticas y los indicadores clave de desempeño
aplicables para la evaluación efectiva del desempeño del
servicio de policía y mejorar la gestión preventiva y anticipativa.

c) Seleccionar los criterios pertinentes a los planes de trabajo.

Considerando que los planes de trabajo coordinados con las

autoridades, en territorios focalizados y concertados con los
grupos de valor priorizados, se formulan para lograr resultados
específicos, que deben ser medidos para poder evaluar su
efectividad y rendir cuentas de las actividades realizadas y de
los resultados logrados que contribuyen a mejorar las
situaciones y condiciones de convivencia y seguridad
intervenidas.

Es decir que se deben seleccionar los indicadores pertinentes

que permitan medir, analizar y comunicar el valor público del
servicio de policía en el territorio, basado en la efectividad de
los planes de trabajo. Para el servicio de policía esta efectividad
se relaciona con los siguientes resultados, para los cuales se
deben elegir los indicadores pertinentes.

• Prevenir los delitos.

• Controlar el cumplimiento de la ley.

• Usar la fuerza y la autoridad de manera justa.

• Esclarecer los delitos.

• Capturar a los delincuentes y facilitar la acción de la

justicia.

133
 • Controlar los comportamientos contrarios a la
convivencia.

• Proteger a la población vulnerable de los riesgos y

amenazas.

• Respuesta oportuna a los motivos de policía y

requerimientos.

• Promover la cultura de prevención, tolerancia y respeto.

• Restablecer el orden público.

• Responder a situaciones de emergencia.

• Usar los recursos financieros de manera justa, eficiente y

efectiva.

d) Seleccionar los criterios pertinentes para la calidad del servicio

de policía.

Para que la evaluación del desempeño del servicio de policía

sea la base de las decisiones para la mejora continua del
direccionamiento y de la calidad del servicio de policía, se
deben seleccionar los criterios pertinentes teniendo en cuenta
las características o atributos de calidad del servicio con mayor
incidencia en la satisfacción de los grupos de valor, la
confianza social y la legitimidad institucional en el territorio

2. Analizar los riesgos, pérdidas y la creación de valor del servicio de

policía.

Para aumentar la confianza social y la legitimidad institucional es

imprescindible medir lo que sea pertinente, para lograr los dos propósitos
fundamentales de la mejora de la calidad del servicio de policía:

• Evitar la repetición de quejas y reclamos por fallas del servicio.

134
 • Mejorar la contribución del servicio de policía a la convivencia
y seguridad, es decir mejorar el valor público del servicio de
policía.

Entonces será pertinente medir los indicadores de las variables que

generan pérdidas de valor, como son las quejas, reclamos y denuncias,
al igual que los indicadores de las variables que crean valor,
relacionadas factores protectores, o dinamizadores imprescindibles para
lograr la efectividad esperada de los planes de trabajo

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Análisis de los indicadores de riesgo y pérdida de valor público

La evaluación del desempeño del servicio de policía se debe

enfocar inicialmente en tomar las decisiones pertinentes para
solucionar los problemas que generan pérdida de valor y
afectan significativamente la confianza social y la legitimidad
institucional.

La pérdida de valor se debe entender como la respuesta

ineficaz a los requerimientos, mandatos, necesidades y
demandas, de acuerdo con la competencia y naturaleza del
servicio de policía y según lo establecido en los planes de
trabajo.

Es decir que el desempeño del servicio de policía se medirá

inicialmente con la ausencia de pérdidas por los
incumplimientos y fallas del servicio de policía, que se pueden
medir con la incidencia de quejas, reclamos y denuncias de las
partes interesadas asociadas con ineficaz respuesta de la
prestación del servicio de policía en el territorio.

No obstante, para evitar que la gestión sea solamente reactiva,

limitándose a evitar la repetición de problemas de alto impacto
en la percepción de las personas, es importante fortalecer la
gestión preventiva midiendo, monitoreando y controlando los

135
riesgos asociados con la calidad del servicio, los recursos y
capacidades, y el direccionamiento del servicio de policía. En
la siguiente figura se muestra la relación entre estos riesgos y la
pérdida de confianza y legitimidad.

Mapa de riesgos y pérdidas de valor del servicio de policía

Este mapa de riesgos y pérdidas de valor del servicio de policía

ilustra también el alcance y las variables asociadas con los
riesgos y las pérdidas que se busca mejorar con la gestión
enfocada en la prevención de los riesgos, o en la solución de los
problemas críticos para la calidad del servicio,
respectivamente.

De acuerdo con la secuencia y el alcance descrito es necesario

analizar la prevención y el control de los riesgos categorizados
en tres niveles:

- Nivel 0 Contexto territorial del servicio de policía: reúne los

riesgos generados por los factores, actores y condiciones
presentes en el territorio o en la unidad, que se deben
evaluar para el despliegue efectivo del servicio de
policía.

136
 En este nivel se encuentra los riesgos que al materializarse
impiden o limitan ostensiblemente la actividad de policía
en el territorio, taller como la presencia de amenazas o
vulnerabilidades para la seguridad operacional, los
atentados terroristas, las situaciones de corrupción, los
accidentes de trabajo, así como el desconocimiento de
la oferta gestión comunitaria, o el despliegue
inadecuado del direccionamiento estratégico en la
unidad.

- Nivel 1 Direccionamiento del servicio de policía: en este

nivel se encuentran los riesgos que impiden dar respuesta
efectiva a las necesidades de convivencia y seguridad
de las partes interesadas como resultado de un mal
direccionamiento del servicio de policía.

El riesgo de realizar una planificación del servicio de

policía que no está basada en la comprensión de las
exigencias de los actores y de la realidad del contexto
territorial, o en la que no se apliquen las prácticas
recomendadas para formular planes de trabajo
priorizados, focalizados, debidamente coordinados,
articulados y concertados con las partes interesadas del
territorio, debe ser tratado y monitoreado continuamente.

Complementando lo anterior, es fundamental prevenir y

controlar el riesgo de falta de transparencia y eficacia en
la comunicación, retroalimentación y rendición de
cuentas teniendo en cuenta los planes de trabajo de la
unidad, como actividades esenciales para el
direccionamiento efectivo del servicio de policía.

- Nivel 2: Recursos y capacidades para el servicio de

policía: agrupa los riesgos relacionados con la
deficiencia en los recursos y capacidades que puedan
afectar el avance y la eficacia de los planes de trabajo
de la unidad, tales como:

137
 • Planificación inadecuada de recursos y
capacidades.

• Gerenciamiento inadecuado del Modelo de

Gestión Humana y Cultura institucional.

• Falta de recursos logísticos.

• Pérdida de acceso a plataforma tecnológica

institucional.

• Falla o inexistencia de los componentes

tecnológicos que generen la interrupción del
servicio de policía.

• Desfinanciamiento del plan anual de adquisiciones.

• No comprender la doctrina para el servicio de

policía que se debe aplicar para el funcionamiento
y mejora continua del Sistema Gestión Integral.

- Nivel 3 Calidad en la prestación del servicio: en este nivel

se encuentran los riesgos que se materializan al realizar las
actividades y procedimientos de entrega del servicio de
policía, según lo previsto en cada plan de trabajo.

Por estar asociados con la prestación del servicio de

policía, estos riesgos inciden directamente la pérdida de
valor público y son altamente dinámicos y pueden ser
generados por comportamientos o decisiones
discrecionales concurrentes con la aplicación de los
procedimientos de policía. Los riesgos relacionados con
la calidad del servicio, con mayor incidencia en la
satisfacción, la confianza social y la legitimidad
institucional son:

• Ineficacia planes de trabajo para el cumplimiento de

la Ley.

138
 • Ineficacia planes de trabajo diferenciales frente a la
caracterización del territorio.

• Atención inoportuna a requerimientos del servicio de

policía.

• Prestación no satisfactoria del servicio de policía.

• Violación de derechos humanos por uso excesivo de

la fuerza.

Además de la materialización de estos riesgos, se pueden

evaluar también los indicadores establecidos
institucionalmente, que se consideren pertinentes para
medir las no conformidades, faltas o fallas del servicio,
asociadas con las causas o agentes de la materialización.

- Confianza social y legitimidad institucional: en este

componente se encuentran los problemas o pérdidas
generadas por la materialización de los riesgos
identificados en cada nivel, que deben ser objeto de
evaluación regular para tomar decisiones enfocadas en
evitar su repetición:

• Insatisfacción

• Quejas

• Reclamos

• Denuncias

• Muerte o lesiones de ciudadano en procedimientos

de policía

b) Análisis de los indicadores de creación de valor público

139
Una vez evaluado el desempeño del servicio relacionado con
la gestión de riesgos y pérdida de valor, el segundo enfoque de
la evaluación es la identificación de oportunidades para tomar
las decisiones pertinentes para mejorar la satisfacción de los
grupos de valor, la percepción de convivencia y seguridad, la
confianza social y la legitimidad institucional.

La creación de valor se debe entender entonces como la

respuesta satisfactoria a los requerimientos, mandatos,
necesidades y demandas, de acuerdo con la competencia y
naturaleza del servicio de policía, y según lo establecido en los
planes de trabajo.

En la figura siguiente se muestra la relación entre los recursos y

capacidades, el direccionamiento y la prestación del servicio
de policía y su incidencia en la creación de valor al entregar un
servicio de calidad, que da respuesta eficaz a los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas,
mejorando continuamente la percepción de las autoridades,
personas, grupos de valor y partes interesadas, con respecto a
la convivencia y seguridad, la confianza social y la legitimidad
institucional.

Mapa de creación de valor del servicio de policía

140
Los indicadores de resultados e impacto se basan en
mediciones cualitativas de la percepción de los grupos de valor,
las partes interesadas, o la comunidad en general, así como en
las mediciones de los índices incluidos como resultados
esperados, en cada plan de trabajo.

Este mapa de creación de valor del servicio de policía ilustra

también el alcance y las variables asociadas con los factores
determinantes para mejorar la calidad del servicio y mediante
el desarrollo eficaz y eficiente de los planes de trabajo para
generar los resultados y el impacto esperado en el territorio y en
las personas.

De acuerdo con la secuencia y el alcance descrito, para lograr

y mejorar la calidad de los planes de trabajo y del servicio de
policía se debe analizar:

• La gestión de los recursos y capacidades del servicio de

policía en el territorio, con base en la evaluación de la
suficiencia (cantidad de recursos) e idoneidad
(capacidad o competencia) de los recursos humanos,
logísticos, tecnológicos y financieros necesarios para
poder formular los planes de trabajo. En otras palabras, se
trata de confirmar la disponibilidad de las capacidades y
recursos suficientes e idóneos, para poder desarrollar las
actividades y lograr los resultados, antes y no después de
formular los planes de trabajo.

• El desarrollo de las actividades y tareas recomendadas

para el direccionamiento efectivo del servicio de policía
que permiten formular planes de trabajo cada vez más
pertinentes y oportunos, relacionadas con las tres
primeras etapas del modelo de direccionamiento del
servicio de policía.

• La calidad del servicio de policía, examinado los

indicadores relacionados con los atributos de calidad.

141
 • El avance y eficacia de los planes de trabajo con base en
los indicadores especificados en cada plan.

• La percepción de la calidad del servicio, la confianza

social y la legitimidad institucional.

3. Tomar decisiones para mejorar el direccionamiento y la calidad del

servicio de policía

El soporte para tomar decisiones oportunas, pertinentes y eficaces al

evaluar el desempeño del servicio de policía radica en los resultados
del análisis de los riesgos, las pérdidas y la creación de valor del
servicio de policía.

Las decisiones pueden clasificarse en tres ámbitos:

• Decisiones para evitar la repetición de pérdidas: buscan

solucionar los problemas de calidad del servicio, interviniendo
las causas de identificadas en el análisis de quejas, reclamos,
denuncias e ineficacia de los planes de trabajo.

• Decisiones para prevenir los riesgos de pérdida: se dan

directrices para la prevención, control y mitigación de los
riesgos, actuando sobre los factores de riesgo, haciendo
seguimiento de las variables para identificarlos y contenerlos, o
estableciendo acciones para responder mitigar los posibles
efectos de su materialización.

• Decisiones para aprovechar las oportunidades de mejora: son

las orientaciones dadas para intervenir las causas o factores
determinantes que permitan fortalecer las capacidades y la
gestión para mejorar continuamente el direccionamiento y la
calidad del servicio, incrementando el valor público, la
confianza ciudadana y la legitimidad institucional

Las decisiones tomadas como resultado de la evaluación del

desempeño han de ser verificados por parte del superior jerárquico

142
 para contrastarlas frente al desempeño logrado, confirmando si se dio
respuesta afirmativa a las siguientes preguntas:

• ¿La toma de decisiones fue pertinente?

• ¿La toma de decisiones fue oportuna?

• ¿Se tomaron las decisiones adecuadas?

• ¿Se escalaron los asuntos decisionales a los procesos o niveles

adecuados?

• ¿Se hizo seguimiento y se revisó la efectividad de las decisiones

tomadas en el desempeño del servicio de policía?

• ¿Se documentaron las lecciones aprendidas para mejorar la

doctrina del modelo de direccionamiento del servicio de
policía?

4. Implementar las decisiones en los planes de trabajo del servicio de

policía

La práctica recomendada para facilitar la implementación de las

decisiones tomadas al realizar la evaluación del desempeño del
servicio de policía es registrarlas como actividades, tareas, controles,
recursos o capacidades en los planes de trabajo. Se trata entonces
de mejorar continuamente la calidad, mediante el
perfeccionamiento continuo de los planes de trabajo.

Es decir que no se trata de hacer planes de mejora, sino de tomar

decisiones basadas en la evidencia, para la mejorar la formulación,
implementación y evaluación de los planes de trabajo, fortaleciendo
las capacidades y el direccionamiento del servicio, que permitan
lograr día a día, planes más pertinentes, oportunos y eficaces para
mejorar continuamente el desempeño del servicio de policía.

La mejora continua del desempeño del servicio de policía

radica en la optimización permanente de las capacidades de

143
 direccionamiento del servicio de policía en la unidad policial,
para formular planes de trabajo más pertinentes y oportunos,
que se implementan en el territorio con un servicio de policía
que cumple la ley, respeta a las personas, genera confianza, es
cercano a las personas y responde eficazmente a los
requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas.

5. Evaluar la efectividad de las decisiones, aprender las lecciones y

mejorar la toma de decisiones

Tareas por desarrollar en el marco de la actividad

a) Hacer seguimiento a la implementación y revisar la eficacia de

las decisiones tomadas.

Al integrar las decisiones de la evaluación en los mismos planes

de trabajo, el seguimiento del logro de los resultados esperado
se puede hacer mediante la evaluación del desempeño de los
indicadores de gestión, resultados e impacto establecidos para
cada plan en particular.

Lo anterior implica, que la misma unidad puede tener planes

eficaces y planes no eficaces, teniendo en cuenta su
desempeño individual.

Por ejemplo, un plan para mejorar la convivencia, enfocado en

la prevención y reducción de la violencia familiar en un territorio
focalizado y con una población priorizada, puede lograr
buenos resultados, mientras que otro plan de trabajo con el
mismo objetivo, pero aplicado en otro territorio, o con otra
población objetivo, puede ser totalmente ineficaz.

Cada plan de trabajo exige su propio direccionamiento, para

contextos particulares y grupos de valor específicos y por
supuesto indicadores de actividades críticas de desempeño, o
de resultados clave de desempeño, para poder evaluar y
mejorar continuamente su desempeño.

144
 Es posible obtener un solo valor de la eficacia de los planes de
trabajo, promediando la eficacia lograda con cada uno de los
planes, ponderando si es pertinente, la contribución lograda
con cada plan de trabajo a la convivencia y seguridad, o
también su incidencia en la confianza social y la legitimidad
institucional.

b) Documentar las lecciones aprendidas que permitan fortalecer

la doctrina policial

La base para una buena gestión es el conocimiento y el mejor

conocimiento es que se aprende con la experiencia adquirida.
Cada vez que se realiza la evaluación del desempeño del
servicio de policía, con fundamento en la eficacia de los planes
de trabajo y en la calidad del servicio policial, se puede
determinar lo que se hizo mal, lo que se hizo bien, y lo que se
podría hacer mejor.

Para que ese conocimiento adquirido individual, se pueda

documentar y transferir, generando mejores prácticas
doctrinarias y capacidades institucionales, se debe registrar la
información relacionadas con los fracasos y éxitos con alta
incidencia en el desempeño del servicio de policía.

Como orientación para identificar las lecciones aprendidas que

permitan mejorar el direccionamiento y la calidad del servicio
de policía, se recomiendo responder tres preguntas al terminar
cada ejercicio de evaluación.

• Ante la materialización de riesgos que incidieron en la

ineficacia de los planes de trabajo

- ¿Cuáles fueron los errores o fallas cometimos en el

direccionamiento, o en la prestación del servicio, que
generaron pérdidas de valor públicos?

145
 - ¿Cuáles fueron las causas determinantes de los errores
o fallas cometidas?

- ¿Qué es lo que no debemos hacer y que debemos

hacer para que no se repitan estos errores o fallas?

Para la gestión de los riesgos materializados, se deben

aplicar las directrices y procedimientos institucionales.

• Ante el desempeño logrado con planes de trabajo

eficaces, o los servicios prestados con altos niveles de
calidad, con alto impacto en la confianza social y la
legitimidad institucional

- ¿Cuáles fueron las decisiones, capacidades, prácticas

o aciertos que aplicamos en el direccionamiento, o en
la prestación del servicio, que crearon valor público?

- ¿Cuáles fueron las causas o factores determinantes de

estas decisiones, capacidades, prácticas o aciertos?

- ¿Qué es lo que debemos seguir haciendo para crear

valor público?

• Ante cambios en el contexto o en los intereses de los

grupos de valor, que generen nuevos retos, o la
necesidad de fortalecer la gestión temprana de los
planes de trabajo.

- ¿Cuáles son los cambios del contexto o retos que

debemos considerar para mejorar el direccionamiento
o la calidad del servicio del policía?

- ¿Cuáles son las capacidades que debemos fortalecer

o las prácticas que debemos optimizar para mejorar el
desempeño del servicio de policía?

146
 - ¿Qué es lo que debemos aprender para mejorar
nuestras capacidades y prácticas de
direccionamiento del servicio de policía público?

c) Comunicar a los niveles superiores y procesos pertinentes los

requerimientos, mandatos, necesidades y demandas de
autoridades, personas, grupos de valor y partes interesadas
identificadas como resultados de las actividades anteriores
para:

• Escalar los asuntos de atención decisional para intervenir

las causas o factores determinantes de los riesgos,
problemas y oportunidades que afectan el desempeño
del servicio, pero que no son del gobierno de la unidad
policial.

• Estandarizar las buenas prácticas en la doctrina del

modelo de direccionamiento del servicio de policía.

• Replicar el aprendizaje en otras personas y unidades para

transferir el conocimiento adquirido

147