CLASE N° 3
DESARROLLO HISTÓRICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo
que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente.
Esta evolución está basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en
ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma
armónica. Dichos estadios son los siguientes:
1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad.
2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.
3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total.
1. La Inspección de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y se inicia para algunos
autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los
productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto. Esta metodología
se amplió posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de proceso de
producción y entrega. El propósito de la inspección era encontrar los productos de baja calidad y
separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado.
La inspección de la calidad fue la técnica dominante durante la Revolución Industrial junto con la
introducción de la dirección científica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo
que supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificación.
Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados con
las personas que realizaban los productos.
2. El Control de la Calidad
El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la complejidad de los
procesos de producción y la introducción de la economía de mercado centrada en la competencia y en la
necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó
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la puesta en marcha de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción.
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El texto del presente apartado está basado en los documentos elaborados por José Simón Martín, Director
del IUES, para el máster “Gestión de la Calidad en organizaciones sanitarias y sociosanitarias”
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Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera controlada mediante el
desarrollo de métodos de supervisión más específicos: e
establecimiento de especificaciones escritas,
desarrollo de estándares,
métodos de medición apropiados que no precisaran la inspección del 100 por cien de los productos.
Este desarrollo metodológico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control
estadístico de la calidad". El empleo de estas técnicas, permitió un mayor control de la estandarización
del producto fabricado, lográndose diseños de piezas que permitieron el intercambio de componentes.
El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento, que al
precisar un gran número de componentes, potenciaron la introducción de la estandarización. Este es el
inicio del establecimiento de estándares militares en los EEUU denominados Z‐1, o los Estándares
Británicos. Posteriormente se establecieron estándares en otras áreas de la ingeniería, construcción e
industria química.
Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medición) y de aplicación de técnicas estadísticas
en las actividades de inspección y control, con el fin de poder disminuir los costes de inspección
mediante la búsqueda de soluciones que sirvieran para restringir la inspección a muestras significativas de
productos.
En este periodo fue importante la aportación de Shewhart, quien aplicó los conceptos de la estadística a
los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancias. Así
mismo, Shewhart introdujo los gráficos de control para conocer la variabilidad y causas asignables. Estas
gráficas de control se aplicaban a cada fase del proceso, lo que permitía una respuesta rápida al cambio
en la conducta del proceso (causas asignables).
Las diferencias más sobresalientes entre los estadios de inspección y de control de la calidad reside,
sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla:
La Inspección se centraba más en el producto final.
El Control de la Calidad se centraba más en el proceso de producción de los productos.
Este periodo, que se inicia a mediados de la década de los años 20 del siglo pasado, se va a prolongar
hasta mediados de los 50. Su implantación en el sector industrial fue impulsada por la creación de los
departamentos de control de calidad y el desarrollo de especialistas en estas tareas.
En su versión actual, el control de la calidad consiste en la inspección y medida de las características de
la calidad de un producto o servicio, y su comparación con unos estándares establecidos. Los resultados
de esta comparación son utilizados para la realización de acciones que corrijan las diferencias entre lo
establecido y lo realmente ejecutado.
Durante este período se introducen, como ya hemos indicado, una serie de técnicas que van a ser
integradas en los estadios posteriores:
Los manuales de estándares.
Los manuales de
procedimiento.
El empleo de datos sobre funcionamiento.
El ensayo de productos.
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Las técnicas de muestreo.
Las gráficas de control.
La introducción de la auto‐inspección.
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La introducción de la planificación de la calidad.
3. El Aseguramiento de la Calidad
A partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los consumidores y la
necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros,
altos estándares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto ; de ahí surgió
la necesidad de ampliar el concepto de control de garantía.
En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la fabricación
mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría satisfacer las necesidades del
cliente final. Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que,
con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido fabricado según las
especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del sistema.
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización generar confianza en
sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización de “el coste de la
calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la auditoría interna y externa del
sistema de la calidad.
En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del
producto dentro de la organización: diseño del producto, diseño de procesos, producción, venta y servicio
postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de técnicas englobadas, muchas de ellas,
bajo el nombre de ingeniería de la calidad.
Este estadio que comenzó a mediados de la década de los 50, se extiende hasta el momento actual
gracias a la formalización de los estándares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos estándares
conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.
La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las características de la
calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas características y
los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores.
Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de
producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las
especificaciones establecidas (alta calidad de ejecución).
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad,
dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de la calidad:
El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.
El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un determinado nivel
de calidad.
Como hechos más destacados en este período, en cuanto a desarrollo de técnicas y metodologías, están
entre otras:
Introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el análisis modal de
fallos y efectos.
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Sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
Coste de la calidad.
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Control de los procesos.
Aplicación al sector de los servicios.
Introducción de auditorías internas y de tercera parte.
4. La Gestión de la Calidad Total
Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de
gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organización.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participación y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a través de:
Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son:
El liderazgo.
La planificación estratégica. La
gestión de los recursos. La
gestión de la información. La
gestión de los procesos.
La gestión de los proveedores.
Unas prácticas de gestión:
El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
El desarrollo del personal.
La definición de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
La aplicación de una gran variedad de instrumentos:
Para el proceso de planificación y despliegue (dirección Hoshin, definición de factores críticos de
éxito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestión, etc.)
Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos (QFD, técnicas para un diseño robusto,
control estadístico de procesos, etc.)
Para la medida, obtención y análisis de datos (aplicación de técnicas estadísticas).
Para la resolución de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clásicas, metodología de
proyectos de mejora, etc.)
Para el análisis de resultados (técnicas de control de calidad, diseño de experimentos, satisfacción,
etc.)
