PECUNIA CARDS EDE, S.L.U.
REGLAMENTO DE DEFENSA DEL CLIENTE
PECUNIA CARDS EDE, S.L.U.
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PECUNIA CARDS EDE, S.L.U.
PREÁMBULO
El presente Reglamento regula el Servicio de Atención al Cliente de PECUNIA
CARDS EDE S.L.U. y se redacta al amparo de lo dispuesto en Ley 44/2002, de 22
de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que se promulgó
con el fin de proteger a los clientes de servicios financieros, y estableció la
obligación para las entidades financieras y, en particular, para las entidades
dinero electrónico, de contar con un Departamento o Servicio de Atención al
Cliente, y complementariamente, por lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004,
de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de
las Entidades Financieras.
En virtud de la Orden ECO/734/2004, se establece la obligación de que cada
entidad o grupo apruebe un Reglamento para la defensa del cliente, que
regule la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
Este Reglamento para la Defensa del Cliente es aprobado por el Consejo de
Administración con objeto de regular la actividad del Servicio de Atención al
Cliente, y con el ánimo de que las relaciones de los clientes con PECUNIA
CARDS, EDE S.L.U., se basen en la confianza, con el objetivo de ofrecerles un
nivel de protección adecuado, que solucione sus posibles quejas y
reclamaciones de la manera más satisfactoria posible.
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PECUNIA CARDS EDE, S.L.U.
SUMARIO
CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1. Objeto
Artículo 2. Difusión
CAPÍTULO II. DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Artículo 3. Designación del titular del Servicio
Artículo 4. Duración del mandato
Artículo 5. Causas de incompatibilidad y cese
Artículo 6. Funciones
Artículo 7. Deber de cooperación Artículo 8. Exclusiones
CAPÍTULO III. ASPECTOS PROCEDIMENTALES
Artículo 9. Forma de presentación de las quejas y reclamaciones
Artículo 10. Plazo de presentación
Artículo 11. Procedimiento de la reclamación
Artículo 12. Admisión a trámite
Artículo 13. Inadmisión
Artículo 14. Tramitación de las reclamaciones
Artículo 15. Allanamiento y desistimiento
Artículo 16. Decisión y Notificación
CAPÍTULO IV. INFORME ANUAL
Artículo17. Informe anual
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CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1. Objeto
El presente Reglamento regula la actividad y funcionamiento del Servicio de
Atención al Cliente, así como el procedimiento para tramitar y resolver las quejas
y reclamaciones que los clientes de PECUNIA CARDS, E.D.E, S.L.U., (en adelante
“PECUNIA”) le presenten.
Las quejas y reclamaciones mencionadas podrán ser presentadas,
directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o
jurídicas, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por
PECUNIA, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y
derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa
de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos
financieros, en particular, del principio de equidad.
A efectos del presente Reglamento, los términos “queja” y “reclamación” se
definen del siguiente modo:
Por queja se entiende cualquier manifestación de disconformidad sobre el
servicio prestado, por parte del cliente de PECUNIA, sin ninguna otra
pretensión.
Por reclamación se entiende cualquier manifestación de insatisfacción del
cliente de PECUNIA, con respecto al servicio prestado, acompañada de
una petición o pretensión de algún tipo de compensación.
Tanto el presente Reglamento como sus sucesivas modificaciones están sujetos
a su verificación por el Banco de España.
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ARTÍCULO 2. Difusión
El Consejo de Administración de PECUNIA, o la persona en quien éste delegue,
adoptará cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusión de
lo dispuesto en este Reglamento entre las distintas áreas de la Entidad.
La Entidad pondrá a disposición de sus clientes, tanto en sus servicios centrales,
como en su página web, y en cualquiera de todas y cada una de las oficinas
que pudiera abrir al público, la siguiente información:
a) La existencia de un Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su
dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de PECUNIA de atender y resolver las quejas y
reclamaciones recibidas, con la mayor diligencia, y en plazo no superior
a quince días hábiles desde su recepción, salvo en situaciones
excepcionales, que luego se especificarán.
c) Referencia al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, con
especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de
agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las
quejas y reclamaciones ante ellos.
d) El Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente.
e) Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de
servicios financieros.
El Reglamento para la Defensa del Cliente estará disponible para su descarga
por vía telemática desde la página web de la Entidad.
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CAPÍTULO II. DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ARTÍCULO 3. Designación del Titular del Servicio
El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad
comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para
ejercer sus funciones.
El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por el Consejo de
Administración de PECUNIA.
Dicha designación será comunicada al Banco de España, como Autoridad
Supervisora de PECUNIA.
El Consejo de Administración será competente para aprobar la composición del
Servicio, que deberá contar con el personal suficiente para el correcto desarrollo
de las competencias que tiene atribuidas por la legislación aplicable y por el
presente Reglamento. Asimismo, se asegurará de que el Servicio esté dotado de
los medios materiales, técnicos y organizativos adecuados para el
cumplimiento de sus funciones.
ARTÍCULO 4. Duración del mandato
La duración del mandato del titular del Servicio de Atención al Cliente, es
anual, prorrogable tácitamente, en tanto en cuanto la Entidad no comunique
al Banco de España la sustitución de la persona designada o de la que hasta
la fecha venía siendo la titular del Servicio.
ARTÍCULO 5. Causas de incompatibilidad y cese
La designación como titular del Servicio de Atención al Cliente será
incompatible con el desempeño de otras funciones dentro de PECUNIA,
relacionadas con las actividades comerciales u operativas, para asegurar su
independencia de criterio.
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Asimismo, no podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al
Cliente:
a) Los fallidos concursados no rehabilitados.
b) Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o
administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración
o dirección de entidades.
c) Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra
la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia
de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales,
de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o
contra la propiedad.
El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus
funciones por las siguientes circunstancias:
a) Por incapacidad sobrevenida.
b) Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
c) Por renuncia expresa.
d) En cualquier momento, por decisión del Consejo de Administración de
PECUNIA, que en todo caso será por causa grave o motivo justificado.
ARTÍCULO 6. Funciones
Las funciones del Servicio de Atención al Cliente serán:
a) Tramitar y resolver las quejas o reclamaciones presentadas por los
clientes de PECUNIA, siempre y cuando se refieran a derechos
legalmente reconocidos a los mismos, relacionados con operaciones,
contratos o servicios financieros prestados por PECUNIA, y tengan
causa en los contratos, en la normativa vigente de protección al
cliente o en las buenas prácticas y usos bancarios.
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b) Actuar como puente entre la dirección de PECUNIA y la clientela,
trasladando todas aquellas cuestiones y sugerencias que redunden en
la calidad del servicio prestado a los clientes.
ARTÍCULO 7. Deber de cooperación
Todos los departamentos o servicios de PECUNIA deberán colaborar con el
Servicio de Atención al Cliente, siempre que éste lo solicite, en todo aquello
que proporcione el mejor ejercicio de sus funciones y, especialmente, deberán
facilitar con diligencia toda la información que les sea solicitada por aquél en
materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a
su consideración.
PECUNIA adoptará las medidas necesarias para separar el Servicio de los
restantes departamentos comerciales u operativos de la Entidad, de modo
que garantice que el Servicio adopte de manera autónoma sus propias
decisiones y se eviten conflictos de interés.
ARTÍCULO 8. Exclusiones
En todo caso, se entenderán excluidas las siguientes quejas y reclamaciones:
a) Las referentes a la relación de carácter estrictamente laboral de
PECUNIA con sus empleados.
b) Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional de PECUNIA,
(con excepción de aquellas que versen sobre demora o negligencia
de PECUNIA en comunicar las decisiones referidas a dichas cuestiones),
tales como concertar -o no- determinadas operaciones, contratos o
servicios, así como sus pactos, condiciones y horarios para la prestación
de servicios.
c) Las dirigidas a impedir de forma manifiesta el ejercicio de cualquier
derecho de PECUNIA frente al cliente.
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d) Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez
pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente
tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o
reclamación.
e) Las que se refieran a cuestiones que se encuentren en tramitación o
hayan sido resueltas por vía judicial o administrativa.
CAPÍTULO III. ASPECTOS PROCEDIMENTALES
ARTÍCULO 9. Forma de presentación de las quejas y reclamaciones
La presentación de quejas y reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente
podrá realizarse personalmente en cualquier oficina abierta al público de la
Entidad o enviando una carta por correo postal a su sede, o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos a la dirección de correo electrónico
habilitada para tal fin, y siempre que éstos permitan la lectura, impresión y
conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos se ajusta a las
exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica.
ARTÍCULO 10. Plazos de presentación y resolución
El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos años a
contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos
objeto de la queja o reclamación.
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No se admitirán quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo
anteriormente indicado.
El plazo para resolver las quejas o reclamaciones será como máximo de quince
días hábiles, a computar desde la presentación de la queja o reclamación
ante cualquiera de las instancias previstas en el artículo 11.3 de la Orden
ECO/734/2004.
En situaciones excepcionales, si no pudiere ofrecerse una respuesta en el plazo
de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad de PECUNIA, esta
Entidad remitirá una respuesta provisional, que indicará con claridad:
- los motivos del retraso de la contestación a la reclamación;
- el plazo en el cual el cliente recibirá la respuesta definitiva.
En cualquier caso, el plazo para la emisión de la respuesta definitiva no
excederá de un mes.
El reclamante podrá acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de
España en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, y
siempre que haya transcurrido el plazo que corresponde a PECUNIA para
resolver.
En caso de que el reclamante ostente la condición de “consumidor”, podrá
presentar la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de
España en el plazo de un (1) año, a computar desde la fecha de presentación
de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de PECUNIA.
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Se entiende por “consumidor”, toda persona física que, en los contratos de
servicios de pago que se incardinan en el ámbito de aplicación del Real
Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras
medidas urgentes en materia financiera, actúa con fines ajenos a su
actividad económica, comercial o profesional.
ARTÍCULO 11. Procedimiento de la reclamación
El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia de persona
interesada, por cualquiera de los cauces expuestos en el artículo 9, debiendo
constar de forma obligatoria los siguientes aspectos:
a) Nombre, apellidos, DNI o CIF, y datos referidos a registros públicos para
empresas y datos del representante, si lo hubiere.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las
cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento, y en su caso,
la cuantía de lo reclamado.
c) Centro, o Departamento, en su caso, donde se originó la queja o
reclamación.
d) Declaración de que no tiene conocimiento de que la materia objeto
de queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
f) Pruebas documentales que fundamenten el tratamiento de la queja
o reclamación.
El Servicio de Atención al Cliente será gratuito para todos los clientes que se
dirijan al mismo.
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ARTÍCULO 12 Admisión a trámite
A la recepción de las quejas o reclamaciones por las vías señaladas, el
Servicio de Atención al Cliente de PECUNIA, abrirá el oportuno expediente
para su tramitación. Dicho Servicio acusará recibo al cliente y dejará
constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo
establecido para su resolución. La queja o reclamación se presentará una
sola vez por el interesado.
Si el reclamante no hubiera acreditado suficientemente su identidad, o no se
pudiesen establecer claramente los hechos objeto de la queja o
reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de archivo de
la misma. El plazo para resolver quedará suspendido hasta en tanto en cuanto
no se hayan subsanado los defectos.
El archivo lo es de la acción entablada y no supone, en ningún caso, la
renuncia al derecho del reclamante, por lo que el interesado podrá aportar
la documentación que estime oportuna a sus intereses en un nuevo
procedimiento, siempre y cuando no haya transcurrido el plazo dos años a
contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos
objeto de la queja o reclamación.
ARTÍCULO 13. Inadmisión
El Servicio de Atención al Cliente sólo podrá rechazar la admisión a trámite de
las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no
subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo
de la queja o reclamación.
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b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos
o acciones, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de solución o litigio, o bien cuando el asunto haya sido ya
resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las
cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a
operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos
en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras
anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los
mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas
y reclamaciones que establezca el presente Reglamento.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la
misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de
tramitarla.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna
de las causas anteriormente indicadas, se comunicará al interesado por escrito
la decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que
presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado, y se
mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final
adoptada.
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ARTÍCULO 14. Tramitación de las reclamaciones
El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación
de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos Servicios de
PECUNIA cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba sean
pertinentes para adoptar su decisión. Todo ello deberá ser realizado de forma
diligente por los intervinientes con el fin de permitir alcanzar una decisión dentro
de los plazos establecidos.
ARTÍCULO 15. Allanamiento y desistimiento
Si a la vista de la queja o reclamación, PECUNIA rectificase su actuación con
el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito en ese
momento al Servicio de Atención al Cliente, y justificarlo documentalmente. En
tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier
momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del
procedimiento en lo que a la reclamación del interesado se refiere, aunque,
en su caso, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo
en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de
transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos
financieros.
ARTÍCULO 16. Decisión y Notificación
La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y deberá
contener unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja
o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de
transparencia y protección de la clientela, así como las buenas prácticas y usos
financieros.
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En ellas se mencionará expresamente la facultad que asiste al reclamante
para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir
al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales
a contar desde su fecha, por la vía que haya designado de forma expresa el
reclamante. En ausencia de indicación expresa del reclamante, se utilizará
para la contestación el mismo medio en que hubiera sido presentada la queja
o reclamación.
CAPÍTULO IV. INFORME ANUAL
ARTÍCULO 17. Informe anual
Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente
presentará ante el Consejo de Administración de PECUNIA, un informe
explicativo del desarrollo de su actuación durante el ejercicio precedente, en
el que se recogerá:
a) Un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con
información sobre su número, admisión a trámite, razones de
inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y
reclamaciones y cuantías e importes afectados.
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b) Un resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter
favorable o desfavorable para el reclamante.
c) Los criterios generales obtenidos en las decisiones.
d) Por último, se incluirán las recomendaciones o sugerencias derivadas
de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que
informan la actuación de este Servicio.
Un resumen del informe se integrará en la Memoria Anual de PECUNIA.
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