OPERACION DEL SEGURO

UNIDAD 3. INTERMEDIACION

3.1. INTRODUCCION

El éxito de una compañía de seguros refleja el esfuerzo consolidado de todas sus

actividades. Como se vio en la unidad anterior, estas actividades se pueden agrupar en
tres áreas principales: técnica, administrativa (operativa) y comercial. De estas tres áreas,
la comercial es la más crítica para la consecución del resultado esperado.

Las aseguradoras han considerado a la mercadotecnia como sinónimo de ventas y la

mayoría consideran que sus clientes son sus agentes. Se ha ido introduciendo la filosofía de
orientación al cliente, este concepto involucra:

 Enfoque en las necesidades de los consumidores

 Integración de todas las actividades de la organización, incluyendo la producción
para la satisfacción de esas necesidades
 Consecución de beneficios de largo plazo a través de la satisfacción de las
necesidades de los consumidores

Para ser exitoso, el asegurador debe crear un consumidor satisfecho y entonces éste se
convierte en un cliente. Históricamente, esto lo ha hecho el agente, hoy las aseguradoras
buscan la manera de apoyar e incrementar este servicio.

Se define mercadotecnia como la provisión de productos hechos a la medida de las

necesidades del consumidor a través de canales de distribución efectivos y apropiados. Un
canal de distribución es el medio por el cual los productos o servicios son proporcionados a
los consumidores.

Un programa de mercadotecnia operativa es un plan táctico que involucra principalmente

las estrategias de producto, precio, distribución y promoción que la compañía debe seguir
para alcanzar su mercado objetivo y satisfacer sus necesidades.

La gerencia comercial o de ventas debe conocer las fortalezas y debilidades de su

compañía en relación con los factores considerados críticos para el éxito del plan, asimismo
debe analizar las oportunidades y amenazas del entorno. Debe evaluar el crecimiento y el
resultado de la cartera de la aseguradora, debe medir el cumplimiento de metas de corto
y largo plazo y debe seleccionar los canales de distribución adecuados para la colocación
del producto en el mercado. El éxito de un producto depende en gran medida de la fuerza
de ventas, entre sus labores más importantes se encuentra involucrar a los agentes en el
programa de mercadotecnia, y estar a cargo de su administración y su compensación.
Para determinar el canal de distribución más adecuada, deben considerarse las
características del mercado objetivo y de los productos. El “marketing” se transforma de

NOTAS DE CURSO 1
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acuerdo con las características del entorno que influyen tanto en las necesidades de los
consumidores como las estrategias de las empresas. Una aseguradora que se considera
dirigida por el mercado utilizaría canales de distribución que sean más adaptables a los
que sus clientes prefieren para interactuar con la compañía, en contraste con una
aseguradora dirigida por el producto.

Los canales de distribución de seguros pueden clasificarse en tres grupos principales:

1. Intermediarios
2. Instituciones Financieras
3. Atención directa

Intermediarios: Pueden ser personas físicas o morales que venden los productos de la
aseguradora con base a un contacto cara a cara con los clientes (personalizado), su
remuneración está basada en comisiones y otros incentivos asociados a cada venta. A este
grupo pertenecen los agentes y corredores (brokers). Este es el canal de distribución más
importante del sector asegurador debido a que los agentes de seguros colocan más del
50% de las primas; se considera el canal de distribución tradicional y más desarrollado. En
el caso del seguro de personas y en algunos ramos de Daños en los que se requiere mayor
interacción con el asegurado, este porcentaje es mayor, por ejemplo, en Gastos Médicos su
participación alcanza más del 90%.

Instituciones Financieras: Algunos grupos financieros han obtenido las autorizaciones para
operar seguros al integrar una aseguradora en el mismo grupo y utilizan los canales de
distribución de sus mismas empresas, los bancos son un típico ejemplo de ello. El crecimiento
de su cartera depende de la cultura del seguro y otros aspectos financieros, incluso locales,
de su clientela. Se considera que el mercado que atienden es distinto al que se dirigen los
intermediarios y está basado en los otros productos financieros que proporcionan. Uno de
los esquemas más comunes para la venta de seguros que utiliza la banca-seguros es el
descuento por nómina.

Atención o clave directa: Se utiliza este canal para clientes muy grandes o bien para el caso
de cuentas relacionadas con los distintos niveles de gobierno o instituciones gubernamentales
descentralizadas debido principalmente a lo establecido en la regulación para las
licitaciones. También para clientes pequeños, puede establecerse este canal de
comunicación directa con la aseguradora a través de internet o teléfono; mediante estos
recursos se puede enganchar una mayor cantidad de posibles clientes, especialmente entre
las nuevas generaciones, pero hay que garantizar que este contacto se maneje de manera
efectiva para potenciar las ventas.

Además de estos canales se pueden dar las Alianzas: Son convenios que se dan entre las
aseguradoras y otras empresas que no pertenecen al sector financiero para ofrecer

2 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

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productos de seguros estandarizados y simplificados con sumas aseguradas bajas que no

requieren selección.

La mercadotecnia digital se puede utilizar para la promoción y para la distribución de los

productos. Cuando se utiliza como canal de distribución, es importante tener en cuenta el
efecto de anti-selección o de cúmulos que se puede presentar; estos fenómenos también
pueden darse cuando se vende a través de alianzas o de intermediarios cuando se hacen
campañas comerciales muy agresivas.

Actividad de Aprendizaje 1.

Por equipo, seleccionar una aseguradora, analizar los canales de distribución que utiliza,
las características de su fuerza de ventas (tipo y número de intermediarios) y los productos
que comercializa directamente por internet. Por otra parte, analizar qué medios utiliza para
realizar publicidad.

3.2. NORMATIVIDAD

Los intermediarios de seguros están sujetos a todas las leyes que rigen la operación del
seguro en México, en particular, al Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas. A
continuación, se mencionan algunos de los artículos más relevantes aplicables a estas
personas.

LEY DE INSTITUCIONES DE SEGUROS Y FIANZAS

ARTÍCULO 91.- Para los efectos de esta Ley, se consideran agentes de seguros a las
personas físicas o morales que intervengan en la contratación de seguros mediante el
intercambio de propuestas y aceptación de las mismas, comercialización y asesoramiento
para celebrarlos, para conservarlos o modificarlos, según la mejor conveniencia de los
contratantes.

ARTÍCULO 93.- Para el ejercicio de la actividad de agente de seguros se requerirá

autorización de la Comisión. Las autorizaciones podrán otorgarse para realizar actividades
de intermediación en las operaciones y ramos que determine la Comisión. Las autorizaciones
tendrán el carácter de intransferibles y podrán otorgarse a las siguientes personas cuando
satisfagan los requisitos que se establezcan en el reglamento respectivo, pero en ningún
caso podrá autorizarse a personas que, por su posición o por cualquier circunstancia,
puedan ejercer coacción para contratar seguros.

NOTAS DE CURSO 3
 OPERACION DEL SEGURO

I. Personas físicas vinculadas a las Instituciones por una relación de trabajo, para desarrollar
esta actividad;

II. Personas físicas que se dediquen a esta actividad con base en contratos mercantiles, y

III. Personas morales que se constituyan para operar en esta actividad, las cuales ejercerán su
actividad a través de apoderados.

Durante 2022, el número de agentes con cédula vigente (personas físicas y agentes
apoderados de persona moral) alcanzó los 62,276.

ARTÍCULO 94.- Los agentes de seguros y los agentes de fianzas estarán sujetos a la
inspección y vigilancia de la Comisión.

ARTÍCULO 96.- Los agentes de seguros deberán proporcionar a quien pretenda contratar
un seguro la información que establezca el reglamento respectivo, considerando lo siguiente:

I. Deberán informar, de manera amplia y detallada, sobre el alcance real de la cobertura

del seguro, así como sobre la forma de conservarla o darla por terminada. Asimismo,
proporcionarán a la institución de seguros, la información precisa y relevante que sea de
su conocimiento relativa al riesgo cuya cobertura se proponga, a fin de que la misma pueda
formar juicio sobre sus características y fijar conforme a las normas respectivas, las
condiciones y primas adecuadas. Por otra parte, deberán apegarse a la información que
proporcionen las instituciones de seguros para este efecto, así como a sus tarifas, pólizas,
endosos, planes de seguros y demás circunstancias técnicas.

II. Los agentes de seguros no proporcionarán datos falsos de las Instituciones o adversos en
cualquier forma para las mismas.

ARTÍCULO 97.- Los agentes de seguros no podrán intervenir en la contratación de los

seguros que determine el reglamento respectivo, cuando su intervención pueda implicar
incumplimiento a lo previsto en el artículo 94 de esta ley, o bien situaciones de coacción o
falta a las prácticas profesionales generalmente aceptadas en el desarrollo de la actividad.

ARTÍCULO 99.- Los agentes de seguros sólo podrán cobrar primas contra el recibo
expedido por las Instituciones, por lo que les está prohibido recibir anticipos o pagos de
primas con recibos distintos. Las primas así cobradas se entenderán recibidas directamente
por las Instituciones. Los agentes de seguros están obligados a ingresar a las Instituciones,

4 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

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en un plazo que no podrá exceder de diez días hábiles contado a partir del día siguiente
al de su recepción, los cheques y el numerario que hayan recibido por cualquier concepto
correspondiente a las pólizas contratadas con su intermediación, así como cualquier
documento, pago o cantidad de dinero que les hubieren entregado con relación a dichas
pólizas.

ARTÍCULO 101.- Las Instituciones deberán diversificar los conductos de colocación de sus
productos, a fin de evitar situaciones de dependencia o coacción de un agente de seguros,
intermediario, contratante, asegurado o beneficiario.

Las Instituciones sólo podrán pagar comisiones y cualquier otra compensación por la
contratación de seguros a agentes de seguros sobre las primas que efectivamente hayan
ingresado a la Institución de que se trate.

Las Instituciones podrán, tomando en cuenta las condiciones de contratación o características

de los riesgos que cubran los seguros, aplicar total o parcialmente las comisiones
establecidas para los agentes en beneficio del asegurado o contratante procurando en
todo momento el desarrollo de los planes de seguros en las mejores condiciones de
contratación. En este supuesto, las Instituciones deberán especificar en la póliza y en los
recibos de primas correspondientes, el monto de la reducción de primas que corresponda a
la aplicación total o parcial de las citadas comisiones.

ARTÍCULO 102.- En los seguros que se formalicen a través de contratos de adhesión,

excepto los que se refieran a seguros de pensiones derivados de las leyes de seguridad
social y a seguros de caución, la contratación podrá realizarse a través de una persona
moral, sin la intervención de un agente de seguros.

Las Instituciones de Seguros podrán pagar o compensar a las citadas personas morales
servicios distintos a los que esta Ley reserva a los agentes de seguros. Para ello deberán
suscribir contratos de prestación de servicios cuyos textos deberán registrarse previamente
ante la Comisión.

ARTÍCULO 104.- Las Instituciones de Seguros serán responsables de los daños y perjuicios
que se lleguen a ocasionar a los asegurados, contratantes o beneficiarios, con la actuación
de las personas morales con las que celebren contratos en los términos del artículo anterior.

ARTÍCULO 197.- La CONDUSEF podrá emitir disposiciones de carácter general, en las que
se definan las actividades que se aparten de las sanas prácticas y usos relativos al

NOTAS DE CURSO 5
 OPERACION DEL SEGURO

ofrecimiento y comercialización de las operaciones y servicios financieros por parte de las

Instituciones, buscando en todo momento la adecuada protección de los intereses del público.

ARTICULO 485.- Las infracciones a esta Ley, a las disposiciones de carácter general que
de ella emanen, así como a los reglamentos respectivos, serán sancionadas con multa
administrativa que impondrá la Comisión. Por ejemplo:

Multa de 200 a 2,000 Días de Salario: … Al agente de seguros que, al amparo de su

autorización, permita que un tercero realice las actividades que les están reservadas;

ARTÍCULO 492.- Las Instituciones y Sociedades Mutualistas, así como los agentes de
seguros, estarán también obligadas a:

I. Establecer medidas y procedimientos para prevenir y detectar actos, omisiones u

operaciones que pudieran favorecer, prestar ayuda, auxilio o cooperación de cualquier
especie para la comisión de los delitos previstos en los siguientes artículos del Código Penal
Federal:

Art. 139: Terrorismo, sabotaje, terrorismo internacional, ataques a las vías de comunicación,
robo.

Art. 148 Bis: Uso de sustancias tóxicas, armas químicas, biológicas o similares, material
radioactivo, material nuclear, combustible nuclear, mineral radiactivo, fuente de radiación
o instrumentos que emitan radiaciones, explosivos o armas de fuego, o por incendio,
inundación o por cualquier otro medio violento, realice en territorio mexicano, actos en
contra de bienes, personas o servicios, de un Estado extranjero, o de cualquier organismo u
organización internacionales, que produzcan alarma, temor o terror en la población o en
un grupo o sector de ella, para presionar a la autoridad de ese Estado extranjero, u obligar
a éste o a un organismo u organización internacionales para que tomen una determinación.
Comisión del delito de homicidio o algún acto contra la libertad de una persona
internacionalmente protegida. Realización de cualquier acto violento en contra de locales
oficiales, residencias particulares o medios de transporte de una persona internacionalmente
protegida, que atente en contra de su vida o su libertad. Acordar o preparar en territorio
mexicano un acto terrorista que se pretenda cometer, se esté cometiendo o se haya
cometido en el extranjero.

400 Bis: Adquiera, enajene, administre, custodie, posea, cambie, convierta, deposite, retire,
dé o reciba por cualquier motivo, invierta, traspase, transporte o transfiera, dentro del
territorio nacional, de éste hacia el extranjero o a la inversa, recursos, derechos o bienes
de cualquier naturaleza, cuando tenga conocimiento de que proceden o representan el

6 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

producto de una actividad ilícita, o bien, oculte, encubra o pretenda ocultar o encubrir la
naturaleza, origen, ubicación, destino, movimiento, propiedad o titularidad de recursos,
derechos o bienes, cuando tenga conocimiento de que proceden o representan el producto
de una actividad ilícita.

Se entenderá que son producto de una actividad ilícita, los recursos, derechos o bienes de
cualquier naturaleza, cuando existan indicios fundados o certeza de que provienen
directa o indirectamente, o representan las ganancias derivadas de la comisión de algún
delito y no pueda acreditarse su legítima procedencia.

II. Presentar a la Secretaría, por conducto de la Comisión, reportes sobre:

a) Los actos, operaciones y servicios que realicen con sus clientes y usuarios, relativos a la
fracción anterior, y
b) Todo acto, operación o servicio, que pudiesen ubicarse en el supuesto previsto en la
fracción I que realice o en el que intervenga algún miembro del consejo de administración,
directivos, funcionarios, empleados y apoderados.

Asimismo, la Secretaría emitirá los lineamientos sobre el procedimiento y criterios que las
Instituciones, las Sociedades Mutualistas y los agentes de seguros deberán observar
respecto de:

a) El adecuado conocimiento de sus clientes y usuarios, para lo cual aquéllas deberán

considerar los antecedentes, condiciones específicas, actividad económica o profesional
y las plazas en que operen;
b) La información y documentación que las Instituciones, Sociedades Mutualistas y agentes
de seguros deban recabar para la apertura de cuentas o celebración de contratos
relativos a las operaciones y servicios que ellas presten y que acredite plenamente la
identidad de sus clientes;
c) La forma en que las mismas Instituciones, Sociedades Mutualistas y agentes de seguros
deberán resguardar y garantizar la seguridad de la información y documentación
relativas a la identificación de sus clientes y usuarios o quienes lo hayan sido, así como
la de aquellos actos, operaciones y servicios reportados conforme al presente artículo,
y
d) Los términos para proporcionar capacitación al interior de las Instituciones, Sociedades
Mutualistas y agentes de seguros sobre la materia objeto de este artículo.

Las Instituciones, las Sociedades Mutualistas y los agentes de seguro deberán conservar, por
al menos diez años, la información y documentación a que se refiere el inciso c) del párrafo
anterior.

NOTAS DE CURSO 7
 OPERACION DEL SEGURO

ARTÍCULO 495.- Serán sancionadas las violaciones a lo dispuesto en los artículos 20 y 23

de esta Ley, conforme a lo siguiente:

I. Con prisión de tres a quince años y multa de 5,000 a 20,000 Días de Salario, a quienes,
en contravención a lo dispuesto por los artículos 20 y 23 de este ordenamiento, practiquen
operaciones activas de seguros o a quienes actúen como intermediarios en las operaciones
que dichas personas realicen, y

II. Con prisión de dos a diez años y multa de 2,500 a 10,000 Días de Salario, a quienes,
en contravención a lo dispuesto por el artículo 23 de esta Ley, ofrezcan directamente o
como intermediarios en el territorio nacional por cualquier medio, público o privado, la
contratación de las operaciones a que se refiere el artículo 21 de este ordenamiento.

ARTÍCULO 506.- Se impondrá pena de prisión de uno a doce años y multa de 500 a 5,000
Días de Salario a:

I. Las personas que con el propósito de obtener la expedición de una póliza de seguro de
caución o una póliza de fianza, para sí o para otra persona, proporcionen a una Institución
datos falsos sobre el monto de activos o pasivos de una entidad o persona física o moral,
si como consecuencia de ello resulta quebranto o perjuicio patrimonial para la Institución;

II. Los agentes de seguros o los médicos que dolosamente o con ánimo de lucrar, oculten a
una Institución de Seguros la existencia de hechos cuyo conocimiento habría impedido la
celebración de un contrato de seguro;

III. …, y

IV. Las personas que falsifiquen pólizas o certificados de seguros, así como a las personas
que las ofrezcan o actúen como intermediarios.
En los casos previstos en este artículo se procederá a petición de parte agraviada.

LEY SOBRE EL CONTRATO DE SEGUROS

ARTÍCULO 14.- Los agentes que sean autorizados por una empresa de seguros para que
ellos celebren contratos, podrán recibir las ofertas, rechazar las declaraciones escritas de
los proponentes, cobrar las primas vencidas, extender recibos, así como proceder a la
comprobación de los siniestros que se realicen.

8 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

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Actividad de Aprendizaje 2:

Recopilar de la página de internet de la CNSF el Reglamento de Agentes de Seguros y

Fianzas para leerlo en su totalidad

CIRCULAR UNICA DE SEGUROS Y FIANZAS

32.1.2. En la realización de las actividades de Intermediación de Seguros, los Agentes

deberán apegarse a lo dispuesto por la LISF, el Reglamento de Agentes de Seguros y de
Fianzas y las demás disposiciones legales, reglamentarias y administrativas aplicables.

32.1.3. Los Agentes deberán guardar el secreto profesional y tienen la obligación de no

revelar por ningún motivo los hechos, datos o circunstancias de que tengan conocimiento en
el ejercicio de su actividad, debiendo abstenerse de hacer uso de la información que
obtengan como resultado de sus actividades en beneficio propio, de otras Instituciones o de
cualquier tercero, y resguardarla de acuerdo a los criterios de confidencialidad
especificados en las leyes, reglamentos y demás disposiciones aplicables, evitando su
divulgación, salvo autorización expresa de las partes legítimamente interesadas en los
contratos de seguro o de fianza, o ante el requerimiento fundado y motivado de las
autoridades competentes.

32.1.4. Los Agentes, tanto en el desarrollo de sus actividades como en su publicidad,

deberán observar un comportamiento de respeto mutuo, basado en la cortesía, la equidad
y competencia leal, evitando conductas y actitudes que puedan incurrir en agravio de los
usuarios e instituciones, absteniéndose de emitir juicios o hacer comentarios que tiendan al
desprestigio de otros agentes, así como descalificar su capacidad profesional con el fin de
beneficiarse con la intermediación de seguros para sí por el pago de comisiones.

32.1.5. Los Agentes deberán desarrollar su actividad con la mayor prontitud, buena fe y
sentido de responsabilidad, aportando sus conocimientos, esfuerzo y capacidad, debiendo
actualizar permanentemente su formación profesional en materia de seguros o fianzas, de
acuerdo a la categoría de su autorización. Asimismo, colaborarán en la protección de los
intereses de la sociedad en general, a través de acciones que se promuevan para
concientizar a la población de los beneficios y efectos positivos del seguro.

32.1.6. Los Agentes no podrán utilizar los servicios de terceros en el intercambio de

propuestas y aceptación de las mismas, comercialización y asesoramiento para la
celebración de contratos de seguro o de fianza, su conservación o modificación, renovación
o cancelación, así como el cobro de primas e ingreso de las mismas a las instituciones.
En ningún caso podrán permitir que, al amparo de su nombre o cédula de autorización,
personas que carezcan de ésta, realicen actividades de intermediación de seguros.

NOTAS DE CURSO 9
 OPERACION DEL SEGURO

32.1.7. Los Agentes tienen la facultad de proceder libremente en la realización de sus

actividades de intermediación de seguros, sin mayor sujeción que a las normas sobre la
materia y podrán prestar sus servicios para una o varias Instituciones, debiendo respetar la
libertad de elección de los prospectos de cliente, tanto en orden a su decisión de contratar
seguros como a efectuar dicha contratación a través del intermediario que consideren
conveniente
.
32.1.9. En el proceso de venta de los productos de seguros, los Agentes deberán:

I. Informar al prospecto de cliente de:

a) Su estatus como Agentes, identificando el tipo de autorización con la que cuentan, así
como los productos comprendidos en las categorías para las que están autorizados a
intermediar, y
b) El nombre de las instituciones para las que realizan servicios de intermediación de
seguros o de fianzas;

II. Evaluar las necesidades potenciales de protección o ahorro del usuario, a partir de un
análisis de su perfil y aversión al riesgo;

III. Proporcionar al prospecto información precisa en relación a los productos que, como
resultado de la asesoría brindada recomiende contratar, así como respecto a las
condiciones, exclusiones, riesgos, beneficios, obligaciones y derechos contenidos en los
contratos respectivos, con el fin de que el prospecto cuente con los elementos necesarios
para evaluar adecuadamente los diferentes productos que se le ofrecen. El Agente deberá
proporcionar al prospecto una explicación y comparación objetivas de los diferentes
productos disponibles, en términos de prima, coberturas y vigencia, que pueden adaptarse
a sus intereses, necesidades, prioridades, perfil y aversión al riesgo;

IV. Brindar al prospecto la asesoría necesaria de los productos sugeridos, considerando en

todo momento su perfil y aversión al riesgo. En todo caso, el usuario deberá tener acceso
al texto del contrato de seguro que le fue sugerido, explicándole que puede consultarlo en
el Registro de Contratos de Adhesión (RECA) de la Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, antes de la formalización del mismo;

V. Darle a conocer la existencia de los seguros básicos estandarizados;

VI. Informar de manera amplia y detallada sobre el alcance real de la cobertura

contratada; las exclusiones; las condiciones especiales o particulares; la forma de
conservarla, y las formas de terminación del contrato, y

10 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

VII. Entregar al solicitante o contratante de la póliza de seguro, el folleto que establezca

los derechos básicos de los contratantes.

32.1.10. En el proceso posterior a la venta de los productos de seguro, los Agentes deberán
ofrecer a los Usuarios:

I. Dar seguimiento a los cambios en su perfil de riesgo, con el propósito de brindar, en su

caso, la asesoría o recomendaciones para adecuar sus coberturas a dichos cambios;
II. Proporcionar cualquier información respecto a las modificaciones de la póliza que
adquirieron, y
III. Asesorar en el proceso de reclamación o de posibles quejas ante las Instituciones.

32.1.12. A fin de que las instituciones valoren la conveniencia y, en su caso, fijen las
condiciones y primas de la contratación de seguros, los Agentes proporcionarán la
información real sobre los hechos importantes para la apreciación del riesgo cuya cobertura
se proponga o la obligación que se pretenda garantizar, tal y como la conozcan al momento
de la propuesta, así como los datos de identificación del contratante necesarios para la
celebración de los mismos.

32.1.13. Los Agentes deberán mantener una relación profesional con las instituciones para
las que presten sus servicios, e informarles de las condiciones del mercado y sugerirles
nuevas fórmulas y modalidades que permitan una actuación competitiva y el consecuente
desarrollo del sector de que se trate.

32.2.1. La autorización para realizar la actividad de Agente Provisional tendrá una

vigencia máxima de dieciocho meses y se expedirá, en una sola ocasión, a solicitud de la
Institución interesada a las personas físicas que se encuentren en capacitación por parte de
las Instituciones y que hayan concluido una capacitación teórica de carácter propedéutico.

32.2.2. Las Instituciones que soliciten autorización para Agentes Provisionales, deberán
integrar un expediente para cada uno de los prospectos.

32.2.4. La Comisión, en un plazo de quince días hábiles siguientes a la recepción de la

solicitud, informará a las Instituciones sobre la procedencia de las autorizaciones solicitadas,
en cuyo caso las Instituciones deberán efectuar el pago de derechos correspondiente.

32.2.6. Los Agentes Provisionales sólo podrán intermediar para varias Instituciones cuando
éstas:
I. No practiquen la misma operación, ramo o subramo;
II. Mantengan nexos patrimoniales de control entre las mismas, y
III. Hayan solicitado la autorización correspondiente.

NOTAS DE CURSO 11
 OPERACION DEL SEGURO

32.2.8. Las autorizaciones para Agentes Provisionales se otorgarán, según corresponda,

para uno o varios de los siguientes segmentos de las operaciones y ramos de seguros:

I. Operación de vida:
a) Vida individual, y
b) Pensiones privadas;

II. Operación de accidentes y enfermedades:

a) Accidentes personales;
b) Gastos médicos, y
c) Salud;

III. Operación de daños:

a) Automóviles:
1) Autos;
2) Camionetas pick-up, y
3) Camiones;
b) Hogar:
1) Incendio y riesgos adicionales;
2) Diversos:
i. Robo de contenidos;
ii. Rotura de cristales;
iii. Dinero y valores, y
iv. Equipo electrodoméstico y electrónico;
3) Responsabilidad civil, arrendatario y familiar;
4) Accidentes personales, y
5) Servicios de asistencia;
c) Embarcaciones menores de placer;

IV. Agrícola y de animales:

a) Riesgos agrícolas;
b) Riesgos de animales, y
c) Seguro de vida campesino, y

32.3.1. La autorización para los Agentes Persona Física o Apoderados de Agente Persona
Moral se hará constar en una cédula que tendrá una vigencia de tres años y que expedirá
la Comisión a las personas físicas que cubran los requisitos que señala el Reglamento de
Agentes de Seguros y de Fianzas, y cumplan con lo previsto en las presentes Disposiciones.
32.3.3. Los interesados, …, deberán acreditar su capacidad técnica ante la Comisión.

32.3.6. Las autorizaciones se expedirán por Categorías, cada una de ellas facultará al
Agente Persona Física o Apoderado de Agente Persona Moral para intermediar en las

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 OPERACION DEL SEGURO

operaciones o ramos indicados en la cédula respectiva, pero en forma restringida a la

colocación de los productos comprendidos en los segmentos o especialidades de mercado
siguientes:

I. Categoría A. Riesgos personales y familiares.

a) Operación de vida:
1) Vida individual, y
2) Pensiones privadas;
b) Operación de accidentes y enfermedades:
1) Accidentes personales;
2) Gastos médicos, y
3) Salud;
c) Operación de daños:
1) Automóviles:
i. Autos;
ii. Camionetas pick-up, y
iii. Camiones;
2) Hogar:
i. Incendio y riesgos adicionales;
ii. Diversos:
a. Robo de contenidos;
b. Rotura de cristales;
c. Dinero y valores, y
d. Equipo electrodoméstico y electrónico;
iii. Responsabilidad civil, arrendatario y familiar;
iv. Accidentes personales, y
v. Servicios de asistencia, y
3) Embarcaciones menores de placer;

II. Categoría A1. Riesgos personales y familiares de seguros de personas.

a) Operación de vida:
1) Vida individual, y
2) Pensiones privadas;
b) Operación de accidentes y enfermedades:
1) Accidentes personales;
2) Gastos médicos, y
3) Salud;
III. Categoría A2. Riesgos personales y familiares de seguros de daños.
a) Operación de accidentes y enfermedades.
1) Accidentes personales;
2) Gastos médicos, y
3) Salud;

NOTAS DE CURSO 13
 OPERACION DEL SEGURO

b) Operación de daños:
1) Automóviles:
i. Autos;
ii. Camionetas pick-up, y
iii. Camiones;
2) Hogar:
i. Incendio y riesgos adicionales;
ii. Diversos:
a. Robo de contenidos;
b. Rotura de cristales;
c. Dinero y valores, y
d. Equipo electrodoméstico y electrónico;
iii. Responsabilidad civil, arrendatario y familiar;
iv. Accidentes personales, y
v. Servicios de asistencia, y
3) Embarcaciones menores de placer;

IV. Categoría B. Riesgos empresariales de seguros de personas y daños.

a) Operación de vida:
1) Vida grupo (incluye pensiones privadas), y
2) Hombre clave (técnico o dirigentes) y seguro de socios;
b) Operación de accidentes y enfermedades:
1) Gastos médicos, y
2) Accidentes y enfermedades colectivo, y
c) Operación de daños;
1) Automóviles:
i. Flotilla y colectividad, y
ii. Empresarial;
2) Incendio y riesgos adicionales:
i. Pérdidas consecuenciales;
3) Transporte de mercancía;
4) Responsabilidad civil general;
i. Responsabilidad civil viajero;
ii. Responsabilidad civil comercio;
iii. Responsabilidad civil industria;
iv. Responsabilidad civil hotelería, y
v. Responsabilidad civil profesional;
5) Diversos misceláneos:
i. Robo con violencia;
ii. Anuncios luminosos;
iii. Rotura de cristales;
iv. Dinero y valores, y

14 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

v. Objetos personales, y
6) Diversos ramos técnicos:
i. Equipo electrónico;
ii. Rotura de maquinaria;
iii. Calderas y recipientes sujetos a presión;
iv. Equipo de contratistas;
v. Montaje, y
vi. Obra civil o todo riesgo.
La autorización de la Categoría B comprenderá, además, los segmentos correspondientes
a la Categoría A;

V. Categoría B1. Riesgos empresariales de seguros de personas.

a) Operación de vida:
1) Vida grupo (incluye pensiones privadas), y
2) Hombre clave (técnico o dirigentes) y seguro de socios, y
b) Operación de accidentes y enfermedades:
1) Gastos médicos, y
2) Accidentes y enfermedades colectivo.
La autorización de la Categoría B1 comprenderá, además, los segmentos correspondientes
a la Categoría A1;

VI. Categoría B2. Riesgos empresariales de seguros de daños.

a) Operación de accidentes y enfermedades:
1) Gastos médicos, y
2) Accidentes y enfermedades colectivo;
b) Operación de daños:
1) Automóviles:
i. Flotilla y colectividad, y
ii. Empresarial;
2) Incendio y riesgos adicionales:
i. Pérdidas consecuenciales;
3) Transporte de mercancía;
4) Responsabilidad civil general:
i. Responsabilidad civil viajero;
ii. Responsabilidad civil comercio;
iii. Responsabilidad civil industria;
iv. Responsabilidad civil hotelería, y
v. Responsabilidad civil profesional;
5) Diversos misceláneos:
i. Robo con violencia;
ii. Anuncios luminosos;
iii. Rotura de cristales;

NOTAS DE CURSO 15
 OPERACION DEL SEGURO

iv. Dinero y valores, y

v. Objetos personales, y
6) Diversos ramos técnicos:
i. Equipo electrónico;
ii. Rotura de maquinaria;
iii. Calderas y recipientes sujetos a presión;
iv. Equipo de contratistas;
v. Montaje, y
vi. Obra civil o todo riesgo.
La autorización de la Categoría B2 comprenderá, además, los segmentos correspondientes
a la Categoría A2;

VII. Categoría C. Riesgos especiales.

a) Operación de daños:
1) Grandes riesgos-incendio, y
2) Marítimo y transportes:
i. Cascos buques, y
ii. Cascos aviones.
La autorización de la Categoría C comprenderá, además, los segmentos correspondientes
a las Categorías A y B;

VIII. Categoría D. Seguro agrícola, de animales y seguro de vida campesino.

a) Operación de vida:
1) Seguro de vida campesino, y
b) Operación de daños:
1) Riesgos agrícolas, y
2) Riesgos de animales;

IX. Categoría E. Seguro de crédito;

X. Categoría F. Fianzas;

XI. Categoría G. Especiales.

La autorización de la Categoría G facultará al Agente sólo para intermediar los productos

establecidos en la misma y no podrá intermediar para varias Instituciones de Seguros que
practiquen la misma operación o ramo cuando éstas no mantengan nexos patrimoniales de
control entre las mismas;

XII. Categoría H. Seguros de caución, y

XIII. Categoría M. Seguros Masivos.

16 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

La autorización de la Categoría M facultará al Agente para el asesoramiento y

comercialización de contratos de Seguros Masivos relacionados con una sola Institución de
Seguros.

Las autorizaciones de las Categorías D, E, F, G y M serán independientes de las demás

Categorías.

32.3.7. Las solicitudes de autorización para ejercer la actividad de Agente Persona Física
vinculado a una Institución por una relación de trabajo, así como las autorizaciones
Categoría M, se presentarán a la Comisión por conducto de la Institución respectiva.

32.4.1. Las autorizaciones de Agente Persona Física y de Apoderado de Agente Persona

Moral deberán ser refrendadas dentro de los sesenta días naturales anteriores a la fecha
de su vencimiento, a solicitud del interesado, o bien, por conducto de las Instituciones cuando
se trate de Agente Persona Física vinculado a éstas por una relación de trabajo o en el caso
de las autorizaciones correspondientes a las Categorías G y M.

32.4.2. Los refrendos a que se refiere la Disposición 32.4.1 deberán realizarse cada tres
años y se otorgarán, siempre y cuando se cumplan los requisitos que señala el Reglamento
de Agentes de Seguros y de Fianzas y con lo previsto en las presentes Disposiciones.

32.4.11. Las Instituciones no podrán realizar operaciones de contratación de seguros con la

intervención de personas cuya cédula de autorización no se encuentre vigente.

32.5.1. Para el ejercicio de la actividad de Agente Persona Moral se requiere obtener

autorización de la Comisión, para lo cual el promovente deberá presentar los siguientes
documentos:

I. Solicitud formal por escrito, dirigida a la Comisión, señalando:

a) Domicilio para oír y recibir notificaciones y, en su caso, autorizando a las personas que
puedan oír y recibirlas;
b) Denominación social que se pretenda adoptar, y
c) Nombres de los socios y porcentajes de su participación;
II. Proyecto general de organización de la sociedad que se desea constituir organizada
conforme al Reglamento de Agentes de Seguros y de Fianzas, mismo que deberá
contemplar:
a) Currículum vítae de los socios;
b) Información contenida en el Anexo 32.3.4 para cada uno de los prospectos de
Apoderados de Agente Persona Moral para intervenir en el asesoramiento y contratación
de seguros o de fianzas en representación del Agente Persona Moral que se pretende
constituir;

NOTAS DE CURSO 17
 OPERACION DEL SEGURO

c) El capital social de operaciones sin derecho a retiro, el cual no será inferior a la cantidad
de $50,000 (cincuenta mil pesos 00/100 M.N.);
d) Copia del Registro Federal de Contribuyentes o de Identificación Fiscal de los socios;
e) Copia fotostática de la Cédula Única de Registro de Población de los socios, y
f) Permiso de la Secretaría de Economía para constituir una sociedad anónima, previo oficio
de autorización, otorgado por la Comisión, y
III. Proyecto de estatutos de la sociedad.

CODIGO DE COMERCIO

Rige el contrato mercantil celebrado entre el agente y las aseguradoras.

Actividad de Aprendizaje 3

Elegir un agente de seguros que conozcan con anterioridad* y solicitarle la información

siguiente: el tipo de autorización con la que cuentan (cédula) y el nombre de las Instituciones
para las que realizan servicios de Intermediación de Seguros.

Elaborar un folleto de presentación para los prospectos en los que aparezca:

 Nombre de los integrantes del equipo.

 Explicación breve de la licenciatura en Actuaría.
 Información del agente de seguros que trabajaría con ustedes.
 Información de la(s) aseguradora(s) con las que trabaja el agente de seguros.

* Deberán explicar al agente que en clase se conocerá el proceso que realiza un agente
de seguros para la venta de un seguro y la idea es que ustedes lleven a cabo dicho proceso.

3.4. ORGANIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS

Además de su cédula, al firmar contrato mercantil con una Aseguradora, el agente contará
con una clave de agente otorgada por la compañía. En el caso de agentes apoderados la
clave es la asignada al agente de seguros persona moral para el que trabajan. La
Aseguradora puede dar de baja esa clave de agente por baja producción, disposición de
primas u otras razones sin que ello tenga implicaciones para la vigencia de su cédula, por
razones comerciales.

18 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

Las Aseguradoras para realizar las diversas funciones relacionadas con los agentes se
apoyan en Promotorías, Gerencias de Desarrollo o Agencias independientes a las cuales
asignan a los agentes personas físicas que tienen contrato mercantil para trabajar con la
Compañía. También se apoyan en agentes personas morales que a su vez atienden a sus
agentes apoderados. En ambos casos, la asignación del agente se hace de común acuerdo
considerando sus características.

Las Promotorías, Gerencias de Desarrollo, Agencias y Agentes Persona Moral se encargan

de realizar las siguientes funciones:

1. Reclutamiento
2. Capacitación o entrenamiento, motivación
3. Financiamiento (trámite de beca)
4. Supervisión
5. Revisión de producción y seguimiento de cartera
6. Proporcionar local y servicios
7. Labores administrativas
8. Labores de gestión y coordinación con la aseguradora
9. Otras labores de gerencia de negocios

Las Agencias además tienen la capacidad y autorización para estar a cargo de la emisión
y cobranza de las pólizas, lo cual está determinado por la importancia y magnitud de la
cartera de los agentes que pertenecen a dicha Agencia.

Las figuras mencionadas deben estar legalmente constituidas y contar con un contrato de
exclusividad con la Aseguradora. Sin embargo, existen también los “brokers” o corredores
de seguros que son sociedades conformadas por varios agentes de seguros personas físicas
que trabajan de forma independiente teniendo contratos mercantiles con varias
aseguradoras y que tienen una cartera importante con cada una de ellas.

Para llevar a cabo el reclutamiento de agentes y su capacitación, se emiten principios

generales por la Aseguradora. Por ejemplo, se emite un perfil deseable para el agente
como el que se enuncia a continuación:

Escolaridad deseada: Mínimo preparatoria

Experiencia: En ventas mínimo 2 años

Actitudes: - Actitud de servicio

- Persistencia
- Proactivo
- Enfocado a resultados

NOTAS DE CURSO 19
 OPERACION DEL SEGURO

- Acostumbrado a trabajar bajo presión

- Ambicioso y motivado por mejorar sus ingresos
- Historial de éxito

Habilidades: - Capacidad de análisis

- Habilidad para la planeación y organización del trabajo personal
- Habilidad para controlar situaciones
- Habilidad para construcción de relaciones humanas (facilidad de palabra,
expresión clara, comunicación y persuasión)

Consideraciones: -Disponibilidad de tiempo completo.

- Valores éticos positivos.
- Independiente y con confianza en sí mismo
- Necesidad de ingresos mayores a $20,000 mensuales.
- Auto
- Originario de la ciudad y arraigo en la misma

Edad: De 25 a 45 años

Sexo: Indistinto

Estado civil: Preferentemente con obligaciones familiares

Por otra parte, lo que buscan los agentes a través de los promotores es lo siguiente:

 Asesoría
 Capacitación
 Apoyos tecnológicos
 Espacio para trabajar
 Plan de Carrera
 Couching ( Seguimiento )
 Posicionamiento en la plaza
 Trato Personalizado.
 Desarrollo de Habilidades

Y en una Aseguradora:

 Productos Competitivos.
 Posicionamiento de la Marca.
 Respaldo de la Marca.

20 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

 Excelente Servicio.
 Trato Personalizado
 Desarrollo Profesional.
 Ingresos Alcanzables.

Cabe mencionar que la AMASFAC es la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y

Fianzas que define su misión de la siguiente manera: “Contribuir a la formación profesional
de nuestros asociados, mediante acciones que fomenten su desarrollo dentro de un código
de ética, para lograr una mayor participación en el mercado de seguros y fianzas,
aportando nuestra experiencia a los organismos del sector para beneficio de la sociedad.”

Actividad de Aprendizaje 4 (Realizada en clase)

Contestar el cuestionario para determinar si se tienen habilidades para prospectar.

3.5. ANALISIS Y SELECCION DE OPCIONES DE SEGUROS

Para que el intermediario pueda orientar adecuadamente a quien pretenda contratar un

seguro, así como llevar a cabo el intercambio de propuestas y aceptaciones, se lleva a cabo
un proceso conocido como plan de mercadeo.

El mercadeo es un método para crear más ventas con clientes satisfechos; es un ciclo
completo cuya finalidad es satisfacer la necesidad del consumidor, una vez que se
determina lo que la gente requiere (mercados específicos), se elaboran productos y servicios
que lo satisfacen (trajes a la medida), sin olvidar el beneficio que se deriva del producto
mismo.

El mercadeo consiste en planear: ¿a quién?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿por qué? y ¿cómo? vender.
Y está basado en una buena prospección.

La venta en el proceso de mercadeo involucra las siguientes etapas:

1. Selección del prospecto

2. Acercamiento al prospecto
3. Entrevista
4. Analizar la información, tanto la anterior a la entrevista como la obtenida en la
entrevista.
5. Entrevista para presentación
6. Cierre

NOTAS DE CURSO 21
 OPERACION DEL SEGURO

 PROSPECCIÓN

Fase del proceso de la venta en la que se localizan o identifican personas, empresas o

instituciones a los cuales se les pueden vender los productos. El propósito de esta fase es
una constante apertura de mercado, es la búsqueda de nuevos clientes.

La prospección es una de las actividades más importantes para incrementar la producción,

si no se lleva a cabo, ésta puede estancarse o decrecer.

Reglas: - Prospectar no significa vender.

- Quien al prospectar trata de vender, pierde a su cliente.
- La prospección es como el romance.

Al realizar este proceso se podrá responder a preguntas como:

1. ¿Quién es en realidad el cliente (situación)?

2. ¿Qué necesita?, ¿cómo?, ¿cuándo?
3. ¿Qué información requerirá sobre mí o la empresa que represento?

Para buscar nuevos clientes, se deben considerar individuos y organizaciones que:

- puedan beneficiarse con el producto (que necesiten el seguro y lo reconozcan)

- que sean asegurables
- que estén calificados financieramente para comprarlo
- que tengan autoridad para influir o para realizar decisiones de compra
- que estén dispuestos a negociar

Asimismo, se debe recordar que existe un mercado objetivo de la compañía para

determinados productos

Para calificar un prospecto se debe considerar lo siguiente:

1. ¿Tiene la persona un deseo o necesidad que pueda satisfacerse con el producto?

2. ¿Puede la persona pagar?
3. ¿Es fácil acercarse a la persona?
4. ¿Es la persona apropiada para comprar el producto?

Se debe recordar que se pierde más dinero al ir a ver a un prospecto que no cumple con
nuestro perfil de cliente del que se pierde por no ir a verlo.

Las principales fuentes de clientes para un agente de seguros son:

22 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

a) sus actuales clientes,

b) antiguos clientes,
c) amigos y conocidos,
d) agentes de otras compañías,
e) contadores, abogados,
f) publicaciones, directorios y registros especiales,
g) campañas o ferias,
h) técnicas de bombardeo,
i) organizaciones sociales y clubes,
j) referencias de clientes (no solo el nombre), de los que dijeron que no o de personas
que pueden influir sobre otras.

Una vez que se tiene un prospecto, hay que registrar sus datos y características para un
futuro acercamiento.

Para mejorar la prospección se realiza un enfoque previo que es una actividad que consiste
en conseguir cuanta más información relevante sea necesaria sobre los posibles clientes
antes de entrar en contacto personal con ellos. Esto ayudará a determinar una estrategia
eficaz para acercarse al cliente.

El reto de proveer valor agregado a los clientes depende de la capacidad para conocerlos,
conocer sus necesidades, sus objetivos, su comportamiento, sus preferencias (recursos) y
poder ofertar mejores productos (uso de Big Data).

Otro punto clave es la obtención de referencias que ayudará al momento de contactar al

prospecto. En esta etapa es muy importante la planeación y llevar registros.

Actividad de Aprendizaje 5

Elaborar una lista con 20 prospectos que respondan afirmativamente a las preguntas que
se utilizan para calificar al prospecto.

 PRIMER CONTACTO

La buena prospección por sí no es suficiente. Hay que seguir el plan de mercadeo.

Generalmente el primer contacto con el prospecto se lleva a cabo vía telefónica. En esta
etapa el objetivo es obtener la cita para una primera entrevista.

NOTAS DE CURSO 23
 OPERACION DEL SEGURO

Consiste en presentarnos y posteriormente describir muy brevemente el servicio que

ofrecemos y se propone una cita para ampliar la información proponiendo una fecha
cercana.

Al presentarse, de preferencia se debe contar con referencias de alguien cercano al

prospecto y exponerlas al momento de presentarse.

Para este primer contacto es importante tener a la mano la información recabada durante
la prospección y la fuente de la recomendación, haber preparado el diálogo y la respuesta
para posibles objeciones con el fin de lograr el objetivo.

Ejemplo de diálogo (adecuar si es prospecto conocido, referido o en frío)

(El primer logro es conseguir que tome la llamada)

- Saludo.
- Presentación
- Estimado(a) Sr(a). ______, el objetivo de mi llamada es concertar una cita con usted para
comentarle acerca de un plan de administración de riesgos para la protección patrimonial,
que, por sus características, estoy seguro que le resultará de mucho utilidad. Es por ello que
me gustaría concertar una cita con usted, ¿qué le parece (dar a escoger entre dos fechas
muy próximas)?

En esta etapa, el prospecto puede utilizar algunas objeciones. Para el correcto manejo de
las objeciones (contra-objeciones) hay que recordar hablarle al prospecto siempre por su
nombre y ser asertivo, lo cual generará confianza. También hay que hacer énfasis de que
se trata de un servicio para mejorar su situación financiera. Por ejemplo:

- No tengo dinero: lo entiendo, sin embargo quisiera darle a conocer mi trabajo para
evitar que esta situación tenga repercusiones importantes. ¿Le parece bien que nos
veamos el siguiente…
- No tengo tiempo: sé que es una persona ocupada, sin embargo sé que es una
persona que se interesa por su familia. ¿Le parece bien que nos veamos el
siguiente…
- No me interesa: es comprensible, pero si lo que le voy a presentar es para mejorar
financieramente. ¿realmente no está interesado? ¿Le parece bien que nos veamos el
siguiente…
- No confío: no se preocupe, algunas personas con las que he trabajado similarmente,
pero al recibirme cambiaron de opinión (hacer mención de la persona que
proporcionó la referencia). ¿Le parece bien que nos veamos el siguiente…
- De qué se trata, … hay que decir que en la entrevista se hará una explicación
detallada.

24 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

Actividad de Aprendizaje 6

Elaborar un guión telefónico para prospectos referidos (distinto al propuesto) y

memorizarlo.

 PRIMERA ENTREVISTA

Actitudes:
- Ser puntual (no antes no después)
- Creer que soy alguien a quien vale la pena conocer y escuchar
- Dar apariencia de una persona de negocios
- Debes estar siempre presentable
- Recordar y utilizar los nombres
- Ser entusiasta y tener confianza en uno mismo
- Hacer un cumplido sincero
- Ser cortés
- Saber escuchar
- Tomar notas

Pasos a seguir:

- Dar a conocer quién soy

- Dar a conocer la compañía para que trabajas
- Hablar de por qué estoy ahí: mejorar la situación financiera (en general)
- Establecer compromisos

Objetivos:

- Generar confianza tanto en el asesor como en la compañía (presentación).

- Explicar el sistema de trabajo, decir que es profesional y confidencial.
- Desarrollar el Método SPIN: situación, problema, implicación, necesidades:
- Determinar las características de la situación actual del prospecto.
- Sensibilizar al prospecto con relación a la responsabilidad que tiene de protección
a su familia, patrimonio, educación, vejez y a los problemas que podría enfrentar.
- Reflexionar sobre sus preocupaciones y metas a mediano y largo plazo, así como los
instrumentos que ya tiene para enfrentarlas o para llevarlas a cabo (prestaciones
de seguridad social, seguros, inversiones).
- Realizar detección de necesidades (soluciones) especialmente diseñadas para este
prospecto (entre más razones se externen para la compra, habrá menos objeciones).

NOTAS DE CURSO 25
 OPERACION DEL SEGURO

- Establecer un compromiso para la segunda entrevista.

No se debe olvidar llevar una Bitácora de las llamadas y de las entrevistas.

De manera simple, para determinar las necesidades y bases de cotización, se propone el

siguiente esquema con base al cual se puede elaborar un formato para que se llene junto
con el prospecto:

TIPO DE PERSONA SITUACION POSIBLES PROBLEMAS IMPLICACIONES NECESIDAD

ACTUAL RIESGOS METAS COSTOS TIPO DE SEGURO
PERSONAS DEPENDIENTES
PATRIMONIO
INGRESOS
RESPONSABILIDADES

Es muy útil contar con los formatos de cuestionario que proporcionan las aseguradoras para
la detección de las necesidades del prospecto y para recabar la información general y
específica para poder realizar una cotización.

También se puede utilizar un esquema para determinar la situación del prospecto como el
que se muestra a continuación:

26 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

Actividad de Aprendizaje 7

Cada equipo deberá llevar a cabo la detección de necesidades con las personas que
acepten la entrevista que cumplan con las características de un prospecto de seguro.
Deberán diseñar el formato para llevar a cabo la entrevista que ayude a recabar lo mejor
posible las características de las personas o bienes susceptibles de seguro incluyendo las
sumas aseguradas. No olviden realizar una bitácora de la entrevista.

 ANALISIS DE INFORMACION

Hay que llevar a cabo este análisis para presentar al prospecto varias propuestas que
tengan en cuenta lo siguiente:

- ¿A qué riesgos está expuesto el prospecto?

- ¿Cuáles son sus prioridades?
- ¿Qué seguro es el que más necesita?
- ¿Solicitó algún seguro en particular?

Con base en esta información, se determina uno o dos tipos de seguro de los cuáles se
gestionarán las cotizaciones, por ejemplo: para una persona física, un seguro de vida y uno
de hogar, para una persona moral, un seguro empresarial (daños) y un seguro colectivo de
deudores.

Posteriormente se procede a seleccionar las coberturas, entonces nos preguntamos:

- ¿Cuál es la cobertura básica que necesita?

- ¿Con qué características (e. g. vigencia, sumas aseguradas)?
- ¿Se requiere alguna cobertura por convenio expreso?

NOTAS DE CURSO 27
 OPERACION DEL SEGURO

- ¿Se requiere alguna cobertura adicional (otros ramos)?

- ¿Se tiene toda la información para apreciar el riesgo?
- ¿Cuánto puede pagar?

Se requiere el apoyo del promotor y/o de la compañía, sobretodo en el caso de los

prospectos empresariales o tipos de pólizas especiales.

Es conveniente analizar también las necesidades de capital que tendrá el prospecto.

Es recomendable para cada tipo de seguro presentar dos cotizaciones para que el
prospecto pueda elegir la mejor opción, ya sea cambiando las sumas aseguradas o las
coberturas adicionales, o bien presentando otra aseguradora.

Es importante revisar si el prospecto tiene pólizas anteriores para adecuarlas a cambios

posible en la situación financiera del prospecto o en las condiciones de la competencia.

En esta etapa es muy importante dar seguimiento a las solicitudes de cotización para cumplir
con la fecha pactada con el prospecto para la entrega de propuestas (segunda entrevista).
El cumplimiento de los compromisos establecidos en la primera entrevista genera confianza.

28 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

SEGUNDA ENTREVISTA

Al visitar al prospecto para la segunda entrevista no se debe olvidar tener al mano el

portafolio con información de la empresa, cuestionario que llenó el prospecto y la(s)
solicitud(es) de seguro relacionados con las propuestas.

Objetivos:

✓ Generar confianza
✓ Presentar y explicar propuestas
✓ Lograr el cierre

Pasos a seguir:

- Recordar algo personal de la primera entrevista

- Re-sensibilizar al prospecto
- Explicar propuesta (varias opciones) resaltando las soluciones vs. las necesidades
detectadas. Tiene más impacto manejar beneficios que ventajas y características.
Mencionar que el seguro es una propuesta de solución/protección financiera a la
medida de sus posibilidades realizada por expertos.
- Verificar si se requiere un ajuste en la propuesta.
- Provocar el cierre (se puede dar a través de cierres parciales a lo largo de la
entrevista o a través de selección de alternativas)
- Manejo de objeciones
- Preguntar si tiene alguna otra duda y retomar el cierre.
- Llenar solicitud
- Mencionar qué seguirá, especialmente la forma de pago

Manejo de objeciones:

La mejor forma de manejar las objeciones es no permitiendo que se presenten, es decir,

prevenirlas. Al desarrollar la necesidad, se tendrán menos objeciones. En caso de que
existan, se deben responder utilizando frases como:

- Estoy de acuerdo con usted, pero también hay que considerar que...
- Sí pero...
- Precisamente por eso...
- Presentar testimonios o vivencias (brevemente)
- Ventajas respecto otros productos/aseguradoras

NOTAS DE CURSO 1
 OPERACION DEL SEGURO

Es importante:

- No contradecir al cliente
- Rebatir con entusiasmo y convencimiento la objeción
- Al terminar, volver a la propuesta
- A veces es necesario quedarse callado.

Recordar que las objeciones se dan porque el prospecto estuvo mal calificado, no se está
detectando correctamente la necesidad, la propuesta está mal dirigida, se quiere dar el
cierre antes de explicar los beneficios, por lo que hay que evitar que se incurra en los puntos
anteriores.

Al término de la entrevista:
✓ Pedir referencia
✓ Establecer compromiso por parte del agente de estar cerca del prospecto (por lo menos
una vez al año).
✓ Establecer un canal abierto de comunicación primero por parte del agente y después
con la compañía

NOTA: Se debe llevar un registro de la trayectoria de las actividades realizadas con

porcentaje de ventas como el siguiente.

SEMANA 1 2 3
Llamadas telefónicas logradas
Citas realizadas
Primeras Entrevistas realizadas
Entrevistas de Cierre realizadas
Ventas cerradas
Recomendaciones obtenidas
Comisiones generadas

Actividad de Aprendizaje 7

Por equipo, seleccionar dos prospectos de entre los que se hallan entrevistado en la
Actividad de Aprendizaje 5. Posteriormente deberán elaborar un formato de solicitud de
cotización dirigido a su aseguradora respecto de los seguros que consideren apropiados
presentar a dichos prospectos. La profesora analizará estas solicitudes para determinar si
la información recabada es suficiente para realizar la cotización o si se requeriría
información adicional.

2 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

3.6 SUSCRIPCION Y EMISION DE LA POLIZA

Los agentes y apoderados de seguros, proporcionarán a las Aseguradoras la información

auténtica que sea de su conocimiento, relativa al riesgo cuya cobertura se proponga, a fin
de que las mismas puedan formar un juicio sobre sus características y fijar conforme a las
normas respectivas, las condiciones y primas adecuadas1.

Es muy importante que el agente apoye al prospecto en el llenado completo de la solicitud

del seguro; asimismo deberá indicarle cuáles son los distintos procedimientos que la
aseguradora llevará a cabo durante la suscripción, es decir, la evaluación del riesgo.

En el caso del seguro de vida se llevará a cabo el examen médico que involucra un
cuestionario, una revisión médica y las pruebas de laboratorio o de gabinete que la
aseguradora determine de acuerdo a sus políticas de edad y suma asegurada. Uno de los
objetivos de la suscripción es establecer si el asegurado es un “riesgo normal” de acuerdo
a las hipótesis de mortalidad consideradas o si debe considerarse un recargo adicional
sobre la prima de tarifa para ese asegurado. Cuando el dictamen médico y técnico sea
positivo, se procederá a la emisión de la póliza, de acuerdo a lo especificado en la solicitud.

Existen casos en que se determina que el riesgo no es asegurable para una o varias
coberturas. Esta situación puede advertirse desde la prospección y proponer alternativas.

Al emitirse la póliza, el agente de seguros debe revisarla minuciosamente pues a pesar de

que en la aseguradora existan normas de control de calidad, pueden darse errores tanto
en los datos del contratante como en las condiciones de la póliza que no coincidan con la
propuesta. Con esta revisión se pueden evitar vueltas con el asegurado y apresurar el cobro
de la prima.

3.7. TRAMITES PARA EL MANTENIMIENTO DE LA CARTERA DE SEGUROS

El agente de seguros, apoyado por su promotor lleva a cabo trámites que le ayudaran a
conservar y acrecentar su cartera; hoy en día, la mayor parte de estos trámites se pueden
realizar por internet, sobretodo en el caso de productos para personas físicas. En el portal
de agentes que ponen las aseguradoras al servicio de sus agentes, se encuentran
herramientas para que el agente lleve el registro y control de su cartera, así como la
posibilidad de dar seguimiento al avance de las solicitudes.

Entre los trámites más comunes se encuentran los siguientes:

1
Art. 6 RASF

NOTAS DE CURSO 3
 OPERACION DEL SEGURO

- Solicitud de emisión de pólizas nuevas

- Solicitud de renovación de pólizas anteriores
- Solicitud de movimientos (endosos) en pólizas
- Cobranza oportuna de recibos
- Aviso y atención al asegurado en caso de siniestro
- Gestión de pago de siniestros
- Asesoría al contratante para resolver problemas o imprevistos que puedan surgir en
cualquiera de los trámites realizados

Además del portal de agentes, es útil contar con controles propios como los siguientes:

- Relación de pólizas
- Relación de recibos
- Reporte de facturación de comisiones
- Reporte de prima emitida (comparativo)
- Reporte de comisiones cobradas

A continuación, se presentan ejemplos de los reportes comparativos de prima emitida y de

comisiones cobradas.

4 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

Actualmente existe software diseñado para que los agentes de seguros administren su
cartera de manera independiente, en el que se incluye hasta las fechas memorables de los
clientes para que el agente de seguros, con el pretexto de felicitarlos, se ponga en contacto
con ellos.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (GESTION DE LA RELACION CON EL CLIENTE)

El CRM es un nuevo modelo y estrategia de gestión cuyo factor clave es incrementar el valor
percibido por los clientes a través de una mejor atención de sus necesidades, teniendo como
puno de partida la rentabilidad que estos nos ofrecen.

El objetivo del CRM es conseguir clientes satisfechos y rentabilidad para la empresa

mediante el cultivo de relaciones, en congruencia con la filosofía de orientación al cliente
que se explicó al principio de esta unidad. Es fundamental conocer bien a los clientes y
saber qué es lo que buscan, a qué le dan valor.

Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de algunas de las siguientes
situaciones:

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Promesas que hacen los competidores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos, líderes de opinión.

NOTAS DE CURSO 5
 OPERACION DEL SEGURO

Philip Kotler2 define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. Este rendimiento percibido se basa en los resultados que el cliente obtiene
con el producto o servicio y tiene las siguientes características:

- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
- Puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que empieza y
termina con el cliente.

En general los clientes experimentan un nivel de satisfacción luego de realizada la compra

del producto o servicio, pero, en el caso de los seguros este momento se da cuando:

i. Se entrega una póliza nueva o su renovación.

ii. Se realiza un trámite o movimiento (endoso).
iii. Se realiza la cobranza y facturación de los recibos
iv. *** Cuando se da el siniestro (gestión y pago) ***

El nivel de satisfacción puede ser uno de los siguientes:

 Insatisfacción (por debajo de las expectativas)

☺ Satisfacción (coincidencia con las expectativas)
¡☺! Complacencia (excede las expectativas)

Muchas veces, la disminución en el índice de satisfacción del cliente está más relacionada
con el aumento en sus expectativas que con la calidad de los productos o servicios, por lo
que se debe monitorear regularmente si las expectativas están dentro delo que la empresa
puede proporcionar, si están por debajo, a la par o por encima de lo que genera la
competencia y si coinciden con lo que el cliente promedio (mercado objetivo) espera para
animarse a comprar.

Como la satisfacción y el nivel del estado de ánimo de una persona puede considerarse
como algo subjetivo y por lo tanto difícil de medir (sabemos que lo que no se puede medir,
no se puede conocer, no se puede mejorar), hay varios métodos para medir de satisfacción
del cliente de forma objetiva.

Los clientes nos cuentan cosas cuando compran, por ejemplo, el día y hora en que realizan
la operación; cuando pagan, al elegir el medio de pago; cuando se quejan, cuando no

2
Profesor universitario estadounidense considerado el padre del marketing moderno

6 L. A. MARIA AUXILIO CHAN GARCIA

 OPERACION DEL SEGURO

compran. Siempre nos comunican algo. Hay otras fuentes de datos más explícitas. Pero los
datos no sirven de mucho si no se transforman en conocimiento y para ello hay que
trabajarlos (estructura de los conjuntos de datos), pero los resultados se reflejan en
rentabilidad para la empresa. El siguiente modelo ejemplifica lo anterior:

El CRM analítico comprende las herramientas y metodologías de inteligencia de negocios.

NOTAS DE CURSO 7