República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria
Universidad Politécnica Territorial de Paria: “Luis Mariano Rivera”
Carúpano, Estado Sucre
Gestión de la calidad de los servicios turísticos
Profesor: Bachiller(s):
Kelvis Vásquez Krisley López
CI: 31.954.045
Sarahy Lopez
CI: 32.765.060
Carmen Martínez
CI: 32.078.570
Jessica Bermúdez
CI: 32.471.751
Introducción
La calidad en el sector turístico no es solo un valor añadido, sino un pilar
fundamental para la competitividad, la sostenibilidad y la satisfacción del visitante.
En un mercado globalizado y cada vez más exigente, garantizar estándares de
calidad se vuelve indispensable para el éxito de destinos y empresas. Este trabajo
explorará los diversos mecanismos, normativas y estrategias que contribuyen a la
gestión de la calidad en el ámbito turístico, abarcando desde las certificaciones y
normas hasta la sensibilización y los indicadores de gestión.
1. Certificaciones de Calidad en Turismo.
Las certificaciones de calidad en turismo son reconocimientos otorgados por
organismos independientes que avalan que una empresa, servicio o destino cumple
con determinados estándares de calidad preestablecidos. Su propósito principal es
generar confianza en el consumidor, diferenciar el producto turístico y promover la
mejora continua.
Tipos y Beneficios:
Reconocimiento: Aportan credibilidad y prestigio a nivel nacional e internacional.
Diferenciación: Permiten a las empresas destacarse de la competencia en un
mercado saturado.
Confianza del Consumidor: Brindan seguridad al turista sobre la calidad del servicio
que va a recibir.
Mejora Continua: Impulsan a las organizaciones a revisar y optimizar sus procesos
y servicios.
Acceso a Mercados: Algunas certificaciones son requisito para operar en
determinados segmentos o mercados turísticos.
Sostenibilidad: Muchas certificaciones integran criterios de sostenibilidad ambiental,
social y económica.
Ejemplos de Certificaciones Comunes:
Q de Calidad Turística (España): Un distintivo reconocido para empresas turísticas
que cumplen altos estándares de calidad.
Green Globe, EarthCheck (Sostenibilidad): Certificaciones enfocadas en la gestión
sostenible de destinos y empresas turísticas.
TourCert (Responsabilidad Social y Sostenibilidad): Evalúa y certifica la
responsabilidad social y la gestión sostenible.
Certificaciones específicas por tipo de servicio: Por ejemplo, para hoteles (estrellas),
restaurantes, playas (Bandera Azul), etc.
2. Normas Obligatorias Nacionales: COVENIN y MINTUR
(Venezuela como ejemplo).
En muchos países, existen normativas de cumplimiento obligatorio que regulan
aspectos específicos de la prestación de servicios turísticos, buscando garantizar
un nivel mínimo de calidad, seguridad y protección al consumidor. Utilizaremos el
contexto de Venezuela como ejemplo, considerando las entidades que mencionas:
COVENIN (Comisión Venezolana de Normas Industriales):
Aunque su enfoque principal ha sido tradicionalmente industrial, COVENIN ha
desarrollado normas técnicas que pueden aplicar de forma transversal a servicios,
incluyendo aspectos de seguridad, higiene, señalización, accesibilidad y calidad de
procesos que son relevantes para el sector turístico. Si bien no son exclusivas del
turismo, su cumplimiento es mandatorio en lo que respecta a estándares técnicos
generales aplicables a infraestructuras y servicios.
MINTUR (Ministerio del Poder Popular para el Turismo - Venezuela):
MINTUR es el ente rector de la política turística nacional en Venezuela y, como tal,
establece la normativa específica que rige la actividad turística. Esto incluye:
Reglamentos de Alojamiento Turístico: Establecen los requisitos mínimos para la
clasificación y funcionamiento de hoteles, posadas, campamentos, etc. (Ej:
clasificación por estrellas).
Normas para Operadores Turísticos y Agencias de Viajes: Regulan su
funcionamiento, responsabilidades y garantías para el usuario.
Licencias y Permisos: Disposiciones para la obtención de permisos de operación
turística.
Regulaciones de Precios y Tarifas: En ciertos casos, pueden establecer
lineamientos sobre precios o la exhibición de los mismos.
Normas de Protección al Turista: Mecanismos para la atención de quejas y
reclamos.
Reglamentos de Seguridad y Salud: Aplicables a instalaciones y actividades
turísticas para garantizar la integridad de los visitantes.
El cumplimiento de estas normativas emitidas por MINTUR es de carácter
obligatorio para todos los prestadores de servicios turísticos dentro del territorio
nacional, y su incumplimiento puede acarrear sanciones administrativas, multas o
el cese de operaciones.
3. Normas Internacionales Voluntarias: ISO.
Las normas ISO (Organización Internacional de Normalización) son estándares de
calidad reconocidos a nivel mundial, desarrollados por consenso y de aplicación
voluntaria. Su adopción por parte de las organizaciones busca mejorar la eficiencia,
la satisfacción del cliente y la credibilidad.
Normas ISO relevantes para el Turismo:
ISO 9001:2015 (Sistemas de Gestión de la Calidad): Es la norma más implementada
y fundamental. Establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad
(SGC) efectivo. Su aplicación en turismo implica:
Enfoque en el cliente.
Liderazgo y compromiso.
Enfoque a procesos.
Mejora continua.
Toma de decisiones basada en la evidencia.
Gestión de las relaciones.
Beneficios: Estandarización de procesos, reducción de errores, mejora de la
satisfacción del cliente, aumento de la eficiencia operativa y una base sólida para la
mejora continua.
ISO 14001:2015 (Sistemas de Gestión Ambiental): Aunque no es exclusivamente
turística, es crucial para el sector. Ayuda a las organizaciones a gestionar sus
impactos ambientales, reducir su huella ecológica y cumplir con la legislación
ambiental. Para el turismo, es vital en hoteles, operadores turísticos y destinos.
ISO 26000:2010 (Guía de Responsabilidad Social): Aunque no certificable, ofrece
directrices sobre cómo las organizaciones pueden operar de manera socialmente
responsable. Para el turismo, es clave en temas de derechos laborales, prácticas
justas de operación, participación comunitaria y desarrollo local.
ISO 20121:2012 (Sistemas de Gestión de Sostenibilidad de Eventos): Específica
para la industria de eventos, congresos y reuniones, ayudando a organizar eventos
de manera más sostenible.
La implementación de estas normas ISO, aunque voluntaria, confiere una ventaja
competitiva significativa, demuestra un compromiso con la calidad y la
sostenibilidad, y facilita el comercio y la colaboración internacional al hablar un
"lenguaje" común de gestión.
4. Gestión de Calidad.
La gestión de calidad en el turismo es un enfoque sistemático que busca asegurar
que los servicios y productos turísticos satisfagan o superen las expectativas de los
clientes de manera consistente. Es un proceso continuo que abarca todas las fases
de la operación turística.
Principios clave de la Gestión de Calidad en Turismo:
Enfoque en el Cliente: La satisfacción del turista es el centro de todas las
operaciones. Esto implica conocer sus necesidades, expectativas y percibir sus
experiencias.
Liderazgo: La alta dirección debe estar comprometida y liderar la implementación
de la cultura de calidad.
Participación del Personal: Todos los empleados, desde la dirección hasta el
personal de primera línea, deben estar involucrados y capacitados en los principios
de calidad.
Enfoque Basado en Procesos: Ver la operación turística como una serie de
procesos interconectados, buscando la eficiencia y la estandarización.
Mejora Continua (Ciclo PDCA - Plan-Do-Check-Act): Una filosofía de mejora
constante, identificando oportunidades para optimizar servicios y procesos.
Toma de Decisiones Basada en Evidencia: Utilizar datos y análisis para tomar
decisiones informadas sobre la calidad.
Gestión de las Relaciones con Proveedores y Socios: La calidad del producto final
depende también de la calidad de los insumos y servicios de terceros.
Herramientas y Metodologías:
Diagramas de Flujo: Para visualizar y optimizar procesos.
Diagramas de Ishikawa (Causa-Efecto): Para identificar las causas raíz de los
problemas de calidad.
Control Estadístico de Procesos (SPC): Para monitorear la variabilidad y el
rendimiento de los procesos.
Servqual o Kano Model: Para medir la percepción de la calidad del servicio por parte
del cliente.
Benchmarking: Comparar el rendimiento con los mejores en la industria.
5. Inspecciones Normativas y Periódicas.
Las inspecciones son mecanismos fundamentales para verificar el cumplimiento de
las normativas y los estándares de calidad establecidos. Son procesos de revisión
y evaluación que pueden ser realizados por entidades gubernamentales o por
organismos de certificación.
Tipos de Inspecciones:
Inspecciones Normativas/Regulatorias (Obligatorias):
Realizadas por organismos gubernamentales (como MINTUR en Venezuela, o
ministerios de turismo, salud, seguridad, etc., en otros países).
Objetivo: Verificar el cumplimiento de leyes, reglamentos y normativas de obligatorio
acatamiento (seguridad, higiene, licencias, clasificación, etc.).
Frecuencia: Pueden ser periódicas (anuales, bianuales) o aleatorias, y también
pueden realizarse en respuesta a denuncias.
Resultados: Pueden derivar en sanciones, multas, clausuras o requerimientos de
mejoras.
Inspecciones Periódicas (Internas o de Certificación):
Auditorías Internas: Realizadas por el propio personal de la organización
(capacitado) o consultores externos. Su objetivo es evaluar el propio sistema de
gestión de calidad, identificar no conformidades y oportunidades de mejora antes
de una auditoría externa.
Auditorías de Certificación: Llevadas a cabo por organismos de certificación
independientes para determinar si un sistema de gestión cumple con los requisitos
de una norma específica (ej. ISO 9001, Q de Calidad). Si son exitosas, conducen a
la obtención o renovación de la certificación.
Auditorías de Seguimiento: Una vez obtenida una certificación, el organismo
certificador realiza auditorías periódicas (generalmente anuales) para verificar que
la organización mantiene el cumplimiento de la norma.
Importancia: Las inspecciones son cruciales para mantener la disciplina, identificar
desviaciones, garantizar la seguridad del turista y asegurar la mejora continua en la
prestación de servicios turísticos.
6. Sensibilización a Través de Manuales de Buenas Prácticas
Turísticas.
La sensibilización es un componente vital para la adopción de una cultura de calidad
y sostenibilidad en el sector turístico. Los manuales de buenas prácticas son
herramientas educativas y de guía que promueven la adopción de comportamientos
y procedimientos óptimos.
Características y Objetivos:
Educación y Formación: Proveen información clara y concisa sobre cómo realizar
tareas de manera eficiente, segura y respetuosa.
Estandarización: Contribuyen a la uniformidad en la prestación de servicios,
garantizando una experiencia consistente al turista.
Prevención de Errores: Al detallar los procedimientos correctos, reducen la
probabilidad de fallos y no conformidades.
Promoción de la Sostenibilidad: Incluyen directrices sobre el uso eficiente de
recursos, gestión de residuos, respeto al patrimonio natural y cultural.
Fomento de la Cultura de Calidad: Sensibilizan al personal sobre la importancia de
su rol en la cadena de valor turística y el impacto de sus acciones en la satisfacción
del cliente y la imagen del destino.
Accesibilidad: Deben estar redactados en un lenguaje sencillo y ser accesibles para
todo el personal.
Contenido Común de un Manual de Buenas Prácticas:
Atención al Cliente: Cortesía, resolución de quejas, comunicación efectiva.
Higiene y Seguridad: Manipulación de alimentos, limpieza de instalaciones,
protocolos de emergencia.
Gestión Ambiental: Ahorro de energía y agua, reciclaje, reducción de residuos.
Patrimonio Cultural y Natural: Respeto a las tradiciones locales, no alterar
ecosistemas.
Responsabilidad Social: Apoyo a proveedores locales, comercio justo, ética.
Procedimientos Operativos Estándar (POE/SOP): Detalles paso a paso de tareas
específicas.
Estos manuales, acompañados de capacitaciones, son esenciales para transformar
el conocimiento en acción y asegurar que la calidad sea una práctica arraigada en
el día a día de las operaciones turísticas.
7. Programas de Concienciación Turística en Comunidades.
La participación y concienciación de las comunidades locales son cruciales para el
desarrollo de un turismo sostenible y de calidad. Estos programas buscan educar a
los residentes sobre la importancia del turismo y su rol en la experiencia del visitante.
Objetivos de los Programas:
Valoración del Patrimonio: Que la comunidad reconozca y valore su propio
patrimonio cultural, natural e histórico como atractivo turístico.
Sensibilización sobre el Impacto del Turismo: Comprender los beneficios
económicos, sociales y culturales del turismo, así como sus posibles impactos
negativos (saturación, gentrificación, impactos ambientales) y cómo mitigarlos.
Hospitalidad: Fomentar una cultura de bienvenida y buen trato hacia los visitantes.
Inclusión: Promover la participación de la comunidad en la cadena de valor turística
(artesanías, gastronomía local, guías, etc.).
Sostenibilidad: Educar sobre prácticas de consumo responsable, gestión de
residuos, conservación del medio ambiente y respeto a la cultura local.
Seguridad: Promover un ambiente seguro y amigable para los turistas.
Estrategias y Actividades:
Talleres y Charlas: Dirigidos a escuelas, líderes comunitarios, emprendedores
locales.
Material Educativo: Folletos, carteles, videos informativos.
Campañas de Comunicación: Utilización de medios locales, redes sociales.
Programas de Voluntariado: Involucrar a la comunidad en la limpieza de playas,
parques, mantenimiento de senderos.
Ferias y Eventos Culturales: Mostrar la riqueza local a turistas y residentes.
Formación en Emprendimiento Turístico: Capacitar a la comunidad para desarrollar
sus propios servicios y productos turísticos.
Incentivos: Reconocer a las comunidades o individuos que demuestran buenas
prácticas turísticas.
Estos programas no solo mejoran la experiencia del turista, sino que también
empoderan a las comunidades, las hacen partícipes del desarrollo turístico y
aseguran que los beneficios del turismo se distribuyan de manera más equitativa.
8. Indicadores de Gestión de Calidad.
Los indicadores de gestión de calidad (KPIs - Key Performance Indicators) son
métricas cuantificables que se utilizan para evaluar el rendimiento de los procesos
y servicios turísticos en relación con los objetivos de calidad establecidos. Son
esenciales para monitorear el progreso, identificar áreas de mejora y tomar
decisiones basadas en datos.
Características de un Buen Indicador:
Específico: Mide un aspecto concreto.
Medible: Cuantificable.
Alcanzable: Realista y factible de lograr.
Relevante: Pertinente para los objetivos de calidad.
Temporal: Definido en un período de tiempo.
Ejemplos de Indicadores de Calidad en Turismo:
Satisfacción del Cliente:
Tasa de satisfacción global (encuestas, net promoter score - NPS).
Número de quejas y reclamaciones.
Índice de repetición de clientes.
Calificación promedio en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google
Reviews).
Calidad del Servicio y Proceso:
Tiempo promedio de respuesta a consultas/reservas.
Porcentaje de check-in/check-out sin incidencias.
Número de errores en reservas.
Tiempo de espera promedio en puntos de atención.
Cumplimiento de los estándares de limpieza y mantenimiento.
Gestión de Recursos Humanos:
Nivel de capacitación del personal (horas de formación per cápita).
Índice de rotación del personal.
Evaluación del desempeño del personal.
Impacto Económico:
Ingresos por turista.
Ocupación promedio.
Rentabilidad de la operación.
Impacto Ambiental y Social (para turismo sostenible):
Consumo de agua y energía por huésped/servicio.
Generación y reciclaje de residuos.
Porcentaje de compras a proveedores locales.
Participación de la comunidad en actividades turísticas.
Uso de los Indicadores:
Los indicadores deben ser monitoreados regularmente, analizados y utilizados para
generar informes que permitan a la dirección tomar acciones correctivas y de
mejora. Un tablero de control (dashboard) es una herramienta útil para visualizar
estos indicadores.
Conclusión
La gestión de la calidad en el turismo es un sistema complejo pero indispensable
que integra normativas obligatorias, estándares voluntarios, procesos de mejora
continua, inspecciones rigurosas y una fuerte componente de sensibilización. Desde
la implementación de normas como ISO y el cumplimiento de regulaciones
nacionales como las de COVENIN y MINTUR, hasta la creación de manuales de
buenas prácticas y programas de concienciación comunitaria, cada elemento
contribuye a construir un sector turístico más competitivo, sostenible y centrado en
la satisfacción del visitante. La medición constante a través de indicadores de
gestión es la clave para asegurar que los esfuerzos de calidad se traduzcan en
resultados tangibles y en una experiencia turística memorable y de alto valor.
