Consigna para la Práctica Calificada 1
1. Logro a evaluar:
Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos
respetando sus características y estructura de acuerdo a una situación
comunicativa y considerando la normativa gramatical.
2. Indicación general:
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:
La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su
fundación, en el 2010, ha sido muy rentable gracias a la variedad de
productos que ofrece, el buen servicio al cliente, así como la rapidez con
que se ha actualizado en las ventas por internet. Tiene presencial
nacional en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo, Ica, Piura y
Trujillo.
A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la sede de
Piura, se ha notado un gran incremento de quejas con respecto al año
pasado; ellas evidencian que ocurre un problema: la mala atención al
cliente.
Frente a esta situación, la gerente general, la Sra. Giovana Vizcarra
Méndez, te ha encomendado a ti, como gerente del local de Piura, que
analices el problema de la mala atención al cliente y prepares un informe
Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación
comunicativa planteada. Respeta la estructura y las características estudiadas
en clase.
3. Indicaciones específicas:
La actividad puede realizarse en grupo (con máximo 4 integrantes) o
individualmente. Comuniquen con anticipación a su docente la modalidad
de trabajo elegida.
● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando
ejemplos, definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de
recomendación en los formatos que figuran en Anexos.
● Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 11.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Entrega el archivo en la plataforma virtual de aprendizaje en el módulo de
la semana 8.
● Si realizas la actividad de manera grupal, solo un integrante del equipo
deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos los nombres de los
integrantes estén escritos en el documento.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a la plataforma
virtual de aprendizaje.
4. Reglamento respecto al plagio:
Todo acto de copiar, intentarlo o dejar copiar, durante una prueba, examen, práctica,
trabajo o cualquier asignación académica, usando tanto el medio físico como el
electrónico, se encuentra normado en el Reglamento de Estudios y el Reglamento de
Disciplina del Estudiante vigentes en el Portal de Transparencia y/o en el Portal del
Estudiante.
5. Criterios de evaluación:
A continuación, te mostraremos la rúbrica de evaluación con la que será
evaluada la actividad. Recuerda que también puedes encontrarla en la
plataforma virtual de aprendizaje. Asegúrate de leerla antes de realizar la
actividad.
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
La intención comunicativa es La intención comunicativa es La intención comunicativa es La intención comunicativa es
fácilmente identificable, pues fácilmente identificable, pues parcialmente identificable, pues difícilmente identificable, pues no
corresponde al tema, al tipo de corresponde al tema y al tipo de corresponde al tema planteado o al corresponde ni al tema planteado
Adecuación a la
texto y al formato planteado. texto planteado. tipo de texto planteado. ni al tipo de texto.
situación
comunicativa
2 1.5 1 0.5
Adecuación de Todas las partes del texto Más de la mitad de las partes del La mitad de las partes del texto Menos de la mitad de las partes
la estructura solicitado cumplen su función texto solicitado cumple su función solicitado cumple su función del texto cumple con su función
del texto comunicativa. comunicativa. comunicativa. comunicativa.
(partes y
función) 3 2 1 0.5
El texto se presenta de forma El texto se presenta de forma El texto se presenta de forma poco
El texto se presenta de forma poco
organizada, porque se mantiene el organizada. Sin embargo, se desvía organizada, porque presenta
organizada, porque evidencia dos o
tema asignado, sin repetición por momentos del tema (digresión) problemas de contradicción o más de los siguientes problemas:
innecesaria de ideas, o hay alguna repetición innecesaria vacíos de información. - desvío por momentos del tema
Coherencia contradicciones ni vacíos de de ideas. (digresión)
información. - repetición innecesaria de ideas
- contradicción
- vacío de información
3 2 1 0.5
Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación
lógica entre ellas a través del uso lógica entre ellas a través del uso lógica entre ellas, aunque se lógica entre ellas, aunque se
adecuado de referentes, conectores adecuado de referentes y presentan dificultades en el uso de presentan dificultades en el uso de
y signos de puntuación, (punto conectores, aunque se presentan referentes o conectores o signos de referentes, conectores y signos de
Cohesión seguido y punto aparte), lo cual dificultades para relacionar algunas puntuación (punto seguido y punto puntuación (punto seguido y punto
favorece la comprensión del texto. ideas con los signos de puntuación aparte), lo cual afecta la aparte), lo cual afecta seriamente la
(punto seguido y punto aparte), sin comprensión del texto. comprensión del texto.
afectar la comprensión del texto.
3 2 1 0.5
Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
Todas las oraciones poseen sentido Todas las oraciones poseen sentido La mayor cantidad de las oraciones La menor cantidad de las oraciones
completo y son gramaticalmente completo y la mayor parte de ellas poseen sentido completo o son poseen sentido completo y/o son
Adecuación correctas, lo cual facilita la son gramaticalmente correctas, sin gramaticalmente correctas, lo cual gramaticalmente correctas, lo cual
gramatical comprensión del texto. afectar la comprensión del texto. afecta parcialmente la comprensión afecta totalmente la comprensión
del texto. del texto.
3 2 1 0.5
La información desarrolla el tema
La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema
propuesto porque presenta
propuesto porque presenta propuesto porque presenta propuesto porque presenta
explicaciones precisas. Además,explicaciones generales. Además, explicaciones generales. Además, explicaciones generales o básicas
Solidez en el presenta más de uno de los presenta más de uno de los presenta solo uno de los siguientes del tema, sin tomar en cuenta el
desarrollo del siguientes elementos: ejemplos,siguientes elementos: ejemplos, elementos: ejemplos, definiciones, análisis de las fuentes de
tema definiciones, aclaraciones, citas,
definiciones, aclaraciones, citas, aclaraciones, citas, datos información.
propuesto datos estadísticos, etc., que datos estadísticos, etc., que estadísticos, etc., que reflejan el
reflejan el análisis de las fuentes
reflejan el análisis de las fuentes análisis de las fuentes de
de de información.
información. información.
4 3 2 1
El léxico es apropiado a la situación
El léxico presenta dos de estas El léxico presenta una de estas
comunicativa, preciso y variado.
características: características:
- apropiado a la situación - apropiado a la situación
Propiedad
comunicativa comunicativa
léxica
- preciso - preciso
- variado - variado
2 1.5 1
El texto presenta hasta 4 errores El texto presenta hasta 6 errores El texto presenta hasta 8 errores El texto presenta 9 o más errores de
de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas, puntuación (coma, comillas, punto
Puntuación punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.) y coma, dos puntos, etc.)
normativa diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
0 -0.5 -1 -1.5
El texto presenta hasta 4 errores El texto presenta hasta 6 errores El texto presenta hasta 8 errores El texto presenta 9 o más errores
diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
Ortografía
0 -0.5 -1 -1.5
6. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de recomendación.
Esquema de Producción
1. Presentación del problema.
1.1 Descripción General.
Supermercados La Primera, se fundó en el 2010, desde ese entonces fue rentable
por su variedad de productos, buen servicio al cliente, y ventas por internet. Con
sedes en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo, Ica, Piura y Trujillo.
1.2 Problema específico:
Incremento de quejas por mala atención al cliente en la sede de Piura desde
enero.
2. Análisis del problema
2.1. Detalles sobre las quejas y reportes recibidos a la empresa.
2.2. Evaluación de la calidad del servicio al cliente y de los productos, impacto de
las ventas
3. Identificación de causas
3.1. Posibles razones detrás de las quejas y deficiencias.
3.2. Factores internos y externos que podrían estar contribuyendo.
4. Conclusiones
4.1. Importancia de implementar las recomendaciones.
4.2. Perspectivas futuras para la cadena de Supermercados La Primera
5. Recomendaciones
5.1. Se debe implementar de inmediato los descuentos anunciados.
5.2. Se sugiere reprogramar los cursos de capacitación
5.3. Se necesita revisar y solucionar los problemas técnicos del sistema de pagos.
5.4. Se aconseja realizar encuestas de satisfacción a los clientes.
5.5. Se debe brindar capacitación continua al personal.
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.
Integrantes del equipo o nombre del estudiante:
Informe de recomendación n° 001-2024-GLP
A: Giovanna Vizcarra Méndez
Gerente general
De:
Gerente local de Piura
Asunto: Solución a la mala atención al cliente del Supermercado La Primera - sede Piura
Fecha: Lima, 17 de mayo de 2024
_________________________________________________________________________
Tengo el grato dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
La cadena de Supermercados La Primera, que fue fundada en el 2010, ha sido muy
rentable gracias a la variedad de productos que ofrece, el buen servicio al cliente, así como
la rapidez con que se ha actualizado en las ventas por internet. A pesar de las buenas
ventas, desde enero, en la sede de Piura, se ha notado un gran incremento de quejas con
respecto al año pasado; ellas evidencian que ocurre un problema: la mala atención al
cliente. Contamos con quejas en el libro de reclamaciones, correos de las diferentes áreas y
la encuesta de satisfacción de los clientes.
Causas del problema:
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar, el
área de Marketing ha presentado problemas desde hace tres semanas; se ha incumplido en
la promoción de los productos, se han anunciado descuentos 2x1 que no se han
implementado en el sistema, lo que genera confusión y frustración en los clientes que
terminan pagando el precio regular. Como verá, esto afecta negativamente la imagen de la
empresa y perjudica las ventas. En segundo lugar, solo el 25 % de los empleados (5 de 20)
asistieron a los cursos de capacitación que se realizaron a comienzos del año, lo que
significa que la mayoría del personal no ha recibido la formación adecuada en atención al
cliente, manejo del sistema y conocimiento de los productos debido al horario. Esto se
traduce en una mala atención al cliente, errores en el manejo del sistema y desconocimiento
de los productos, lo que genera insatisfacción en los clientes. En tercer lugar, otra causa es
que se observa una mala atención en el sistema de pagos, ya que reiteradas veces los
clientes acuden a realizar sus respectivas compras y no se aceptan el pago con tarjeta y se
excusan que el sistema ha caído y muchas veces se retiraron sin realizar sus compras. Esto
genera pérdida de ventas y clientes.
Conclusiones:
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Primero,
el Supermercado debe auditar la comunicación entre sus áreas internas como el área de
Marketing y Sistemas, ya que la publicidad engañosa podría constituir acto de engaño y ser
sancionado con una multa de hasta 700 UIT, equivalente a S/ 3 080 000 (tres millones
ochenta mil soles), por incumplimiento de normativas de promoción de productos. Segundo,
de acuerdo con la ley N 29571, el presente Código tiene la finalidad de que los
consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los
mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En
tercer lugar, habría pérdida de clientes, por motivo de las causas explicadas. Esto puede ser
ocasionado por los malos comentarios, lo cual perjudica la imagen del supermercado. Es
fundamental abordar las causas identificadas de manera inmediata y efectiva para mejorar
la atención al cliente, aumentar las ventas y evitar la pérdida de clientes.
Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Implementar de inmediato los descuentos anunciados en el sistema para evitar
confusiones y reclamos de los clientes.
2. Reprogramar los cursos de capacitación y garantizar que todos los empleados
asistan y completen la formación.
3. Revisar y solucionar los problemas técnicos del sistema de pagos para que los
clientes puedan pagar con tarjeta sin inconvenientes.
4. Implementar un sistema de seguimiento para monitorear el cumplimiento de las
promociones y la atención al cliente.
5. Realizar encuestas de satisfacción a los clientes para identificar áreas de mejora.
6. Brindar capacitación continua al personal para mantener sus habilidades y
conocimientos actualizados.
Es todo a cuanto informo para su conocimiento y demás fines:
Atentamente,
_______________________
Gerente Local de Piura
Anexos:
Hoja de libro de reclamaciones N° 1000-2024
Hoja de libro de reclamaciones N° 1080-2024
Hoja de libro de reclamaciones N° 050-2024
Hoja de libro de reclamaciones N° 071-2024
Correo del área de Marketing y recursos humanos.
Encuesta sobre satisfacción al cliente enero-abril 2024
