CASO 1:
La empresa Plásticos Chile es una organización mediana dedicada a la
producción y comercialización de artículos de plástico (productos para el hogar,
maceteros de diversos tamaños, entre otros). Sus clientes principales son
empresas de la industria del Retail, viveros y ferreterias en todo el país. Dado el
alto crecimiento y los cambios percibidos por la empresa en el entorno, desde el
punto de vista esencial, se requiere actualizar los conceptos estratégicos claves
que dan vida a su negocio, los cuales han sido definidas en los años anteriores,
como:
Propuesta de valor: Precio y calidad con descuentos por compras al por
mayor. .
Misión: Entregar productos plásticos con los altos estándares de calidad a
nivel nacional
Visión: Ser líder en la industria de los productos plásticos.
Valores: Mejora, Fiabilidad, Cuidado de las personas, Competitividad,
Calidad.
Es importante para la organización que cuente con estas declaraciones
estratégicas actualizadas, dados los cambios constantes del entorno, ya que esto
les permite establecer los objetivos estratégicos y diferenciarse de la
competencia.
Es por esto, que es necesario actualizar el enfoque principal de la empresa, para
que no solo se centre en la producción, precio y calidad del producto, sino también
en satisfacer las necesidades de los clientes. En concreto, se busca establecer
una relación cercana y personalizada. Además, es necesario establecer el
posicionamiento de la empresa, con el objetivo de exponer explícitamente el sello
empresarial, definiendo procesos más sostenibles y sustentables, que ayuden a
disminuir el impacto medio ambiental. Asimismo, mejorar por completo la cultura
de la organización a través de los procesos de Administración Estratégica, de este
modo, todos los colaboradores tendrán un objetivo en común.
CASO 2:
Delivery-Bike es una empresa chilena de transporte ecológico con más de 8 años
de trayectoria, que sólo utiliza bicicletas y medios amigables con el entorno. Es,
además, una plataforma de comercio responsable para productos y servicios que
ayuden a llevar un estilo de vida pro-sustentabilidad.
La empresa ofrece servicios asociados al transporte y la logística, principalmente:
Mensajería, retiro y envío de mercancías y trámites diversos (express,
especiales, listas de compras).
Logística inversa: retiro de residuos reciclables.
Se diferencia por sus propuestas personalizadas de servicios de envíos y
mensajería, que consiste en ofrecer un sistema de tarifas fijas en función de las
direcciones de origen que el cliente indique, además, de la calidad y amabilidad
de la atención, y por la diversidad de la oferta. Además, cuenta con una
plataforma de e-commerce donde las personas puedan encontrar productos
hechos a baja escala, repartidos de manera ecológica y con precios accesibles.
La empresa Delibery-Bike ha decidido definir la estrategia para abordar una gran
oportunidad asociada al aumento de ventas de los últimos 4 años que
corresponden a 80% (2019), 100% (2020), 150% (2021) y 170% (2022) y al
aumento de la participación de mercado la cual ha sido de 3%(2019), 6%(2020),
9%(2021) y 11%(2022).
CASO 3:
Aceros Chile posee más de 30 años innovando en el mercado del acero en Chile y
su objetivo es poder ofrecer productos y un servicio de excelencia con soluciones
según las necesidades de sus clientes y colaboradores, garantizando un alto stock
de acero y múltiples medidas en líneas como: Cañerías, fittings y flanges,
válvulas, perfiles, sistema constructivo industrializado MultiCons®, cubiertas y
revestimientos AlumZinc®, productos planos y servicios de corte, flejado, alisado,
entre otros.
Cuenta con la capacidad de importar aceros con diferentes normas internaciones
basándose en la calidad de productos, logísticas eficientes, precios competitivos y
un servicio de valor agregado. Además, está presente a lo largo de todo Chile a
través de las cuatro sucursales ubicadas estratégicamente y canales de venta
online a nivel global. En los últimos años se ha consolidado como el mayor
distribuidor de cañerías en Chile y como uno de los actores más importantes en el
suministro de productos planos.
Dado el crecimiento que la empresa ha obtenido en el último periodo es que se ha
decidido reestructurar el área de Servicio al Cliente, considerando que los nuevos
cargos que la conformarán son: Gerente de Atención al cliente, Coordinador del
área, Analistas de Atención a Clientes para cada sucursal y Asesores Externos
dependiente del gerente a cargo. Además, se encuentran en el proceso de
describir las funciones que realizará cada cargo en esta importante área.
Los clientes de la empresa pertenecen principalmente a la industria minera,
energética y agroindustria, los cuales son muy exigentes y necesitan de un
servicio de calidad con plena atención.
Dada la reestructuración de la empresa, a la fecha se deben definir los objetivos
del área, los que deben focalizarse en la satisfacción del cliente y sus quejas, y,
está, además, está pendiente la definición de los planes de acción y el
presupuesto asociado para lograr el avance necesario en el área de servicio al
cliente.
Además, en las condiciones comerciales de la empresa, solo se encuentran
especificados los medios de pago y retiro en tienda.
CASO 4:
La empresa CEDIN posee un centro de distribución el cual cuenta con un área de
picking donde se practica el picking por pedido, implementado para tomar las
prioridades, las cuales corresponden a los pedidos con fecha y hora de despacho
más cercana. El propósito de este método es terminar el proceso de picking y la
confirmación de estos pedidos en el menor tiempo posible para luego ser
despachados al centro de distribución principal ubicado en Bodenor.
El área de picking está compuesta de administrativos en mesones separados que
poseen cargo por decreto de operario. Estos se encargan de entregar los pedidos
impresos en hojas donde desglosa la ubicación, el código del artículo y la cantidad
requerida. Se trabaja con dos laptops a través de WIFI proyectada por VPN de la
bodega principal (Bodenor) para así utilizar el LFS (sistema WMS dictado desde
Alemania) el cual solo funciona con la red oficial de CEDIN.
Se dispone de transpaletas y carros azules, herramientas que se utilizan para el
proceso de búsqueda en picking. El área donde se realiza el picking está montada
en rack metálicos industriales los cuales almacenan la mercadería en palets.
El área de picking se encuentra mejorando su modelo de gestión de calidad
basado en el Modelo de Deming, para fortalecer sus procesos, en base a la
estrategia de la empresa, y se han detectado los siguientes problemas a los que
se ha dado prioridad de solución: 1. Existe frecuente caída de la señal por VPN, lo
que ocasiona pérdida de la toma de un pedido y, por lo tanto, pedidos duplicados:
2. No existen capacitaciones del manual de procedimiento del área de picking lo
que ocasiona artículos faltantes o sobrantes.
Respecto de los pedidos duplicados se cuenta con la siguiente información
correspondiente al último año de medición:
CASO 5:
La empresa KS MARKET cuenta con una tienda de productos para el hogar y el
responsable de los productos que están en vitrina, de su descripción y el stock.
Además, administrada y gestiona el proceso de venta y despacho de los
productos que se compran a través de su sitio.
El área de servicio al cliente de la empresa KS MARKET está a cargo de manejar
los tiempos de entrega en tu servicio de reparto y el en el último periodo se han
recibido reclamos por parte del consumidor por la demora en la entrega de
productos.
Para la empresa, se considera demora en la entrega de productos cuando esta no
ocurre en el lugar de destino, en el día y horario previamente convenidos.
Entonces el problema que ha detectado la empresa y que debe resolver es:
“Aumento de los reclamos
por demora en la
entrega de productos al cliente”.
Con respecto al cumplimiento de los tiempos de reparto, se debe tener cuidado
sobre cómo se definen los plazos de entrega en la empresa. Por lo tanto, se debe
ser siempre realistas a fin de poder cumplirlos sin ningún tipo de inconvenientes.
Si una empresa no cumple con los tiempos de entrega, existe la posibilidad de
perder clientes. De hecho, puede perder la confianza que clientes y usuarios
finales depositaron en ella. Asimismo, la elevada competencia dentro del mercado
online facilita a los clientes que no tienen una experiencia positiva con una
empresa la elección de otra, de manera casi instantánea.
Entonces, el objetivo estratégico que ha definido la empresa para enfrentar el
problema es: “Disminuir los reclamos por no cumplimiento de los plazos en la
entrega de productos al cliente”.
En relación a los resultados de cantidad de reclamos obtenidos en los últimos 3
años, se cuenta con la siguiente información: 38 reclamos (2020), 40 reclamos
(2021) y 45 reclamos (2022). Además, del porcentaje de reclamos resueltos: 98%
(2020), 97% (2021) y 96% (2022).
