GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE 001
Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA GRADO 11
• Código del Programa de Formación: 122121-2 SERVICIO AL CLIENTE
2. PRESENTACION
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente, es la asistencia que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes, es decir, que es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente o consumidor, obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, y de esta
manera, asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y de la
organización. Cada funcionario (empleado) que trabaja en una empresa realiza una gestión específica y tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes, además de generar en ellos cierto nivel de satisfacción.
Estadísticamente, está comprobado que los clientes compran un “buen servicio y buen atención”, sobre la calidad y el
precio.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda
de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante en el juego de los negocios.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Realice la lectura y reflexión descritas a continuación:
En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido
a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones
se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el
prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.
Es muy común ver este caso; y es por eso precisamente tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan
de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades
de sus clientes.
Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes. Sus
necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que
tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus
consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes
insatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio. Requiere de muchos estudios detallados no solo del personal
administrativo de una empresa, sino todo el personal que labora en la misma, ya que en ciertos roles del trabajo se
obtiene alguna interacción con el cliente y cada persona tiene formas diferentes de pensar, de actuar, que nos hacen
individuos únicos, por eso es tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber
cómo llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.
Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en cómo se manejan, para
persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor
manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante
en la empresa. No por ser una empresa grande, con millones de
consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según
estadísticas de marketing “un cliente insatisfecho habla 10 veces
mal, de la empresa”, y por lo general no se refieren a la persona
que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización,
desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes
reales y potenciales.
¿Qué importancia tiene la excelencia en el servicio para una organización?
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
En tu casa en compañía de tu acudiente y/o con algún compañero de estudio por medio de las redes sociales de
comunicación comenta y responda los siguientes cuestionamientos:
a) Si le ofrecen trabajo en una empresa, pero le colocan el reto de buscar una estrategia para que aumenten
los clientes... ¿Qué haría? ¿Renunciaría? ¿Aceptaría el reto?
b) Si decide aceptar el reto... ¿Cuál sería la estrategia que aplicaría? ¿Cómo la haría?
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c) Maneje un medio tecnológico que le permita a través de la simulación, conocer y aplicar las diferentes
características de un Call Center o Contac Center. Muy utilizados y recomendados por estos días
d) ¿Qué entiende por Servicio al Cliente y cuál cree que es su importancia dentro de una organización
empresarial?
e) ¿Cómo contribuye el comportamiento del funcionario del área de atención al cliente en la prestación de un
producto o servicio?
f) ¿Existe alguna relación entre la “¿Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente?
“Un cliente satisfecho, atrae más clientes” Argumente su respuesta.
g) ¿La preparación y actualización en temas a atención a los clientes, por parte de los trabajadores, es esencial
para el crecimiento de la organización empresarial? Argumente su respuesta basada en la situación actual de
confinamiento
5. GLOSARIO DE TERMINOS
▪ Canal: Vía por el cual circula el mensaje.
▪ Ciclo de servicio: Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su
presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Un
ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta
un servicio
▪ Código: Idioma que utiliza el emisor y receptor
▪ Contexto: Situacional es el lugar, temático es el tema
▪ Emisor: Origina la información
▪ Empatía: Capacidad cognitiva de percibir (en un contexto común) lo que otro ser puede sentir.
▪ Escuchar: Habilidad natural para adquirir información
▪ Momento de la verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
▪ .Mensaje: Información que se transmite
▪ Oferta: Lo que venden las empresas, se define la oferta como aquella cantidad de bienes o servicios que
los productores están dispuestos a vender a los distintos precios de mercad
▪ Receptor: Recibe la información
▪ Retroalimentación: la respuesta del receptor
▪ Triángulo de servicio: esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los
negocios y garantizar la satisfacción del cliente
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS.
[Link]
Leppard, Jhon. COMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE. Barcelona, Gestión 2000, 1998.2da Edición.
Albrecht, Karl. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. 3C Editores.2008
