COMUNICACIÓN
Importancia. Proceso. Factores individuales y organizacionales que afectan la comunicación. Comunicación
vertical y horizontal. Problemas y barreras en la comunicación.
La comunicación eficaz debe centrarse en el receptor.
Robert D. Ramsey
Las personas tienen un canal de comunicación que no gira en torno de las palabras, sino de las relaciones
sociales… aunque no casi no estemos conscientes de ello.
Alex Pentland, et al.
IMPORTANCIA
La comunicación es la actividad siempre presente por la cual la gente se relaciona entre sí
y combina sus esfuerzos. La comunicación es necesaria para perpetuar la salud de la
organización.
Cuando la comunicación en una organización es ineficaz, la misma puede sufrir procesos
semejantes a una parálisis sin reversión, basicamente se interrumpen sus procesos de
información generando como resultados bloqueos o restricciones que no tardan en
manifestarse en una
● Inadecuada toma de decisiones
● Errores innecesarios
● Riesgos peligrosos asumidos
● Brechas o grietas de poder que no se logran arreglar
El problema pareciera no tener solución, sin embargo, la tiene y es más fácil su solución
que atenerse a los inconvenientes que esta genera partiendo de la premisa que los
integrantes de la organización hoy requieren un mayor nivel de participación y solicitan estar
más actualizados en lo que está pasando que antes, de allí, que el rol del administrador es
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vital para diseñar, promover y sostener un sistema de comunicaciones sistemáticas y
extensas en varias direcciones - ascendentes, descendentes y laterales - que le facilite la
● Atención temprana de reclamos
● Monitoreo de factores no motivadores
● Seguimiento de la satisfacción de los objetivos de la organización y sus
empleados
Por lo tanto, como hemos visto en otras materias, la competencia de escucha activa y
empatía debe ser desarrollada por los administradores, con la finalidad de mantener
saludable el proceso de la comunicación hacia dentro y fuera de la organización.
Es vital comprender que el impacto de este proceso tiene consecuencias internas y
externas, que pueden ser controladas a tiempo, siempre que la persona mantenga una
actitud humilde ante este fenómeno, y comprenda que las TIC’s pueden complejizar aún
más este proceso.
Sin una adecuada comunicación los integrantes de una organización:
● No saben lo que sus compañeros están haciendo
● No conocen sus objetivos por lo tanto no comprenden el sentido de acción en ella.
● El administrador no recibe los informes necesarios ni los datos precisos para tomar
buenas decisiones.
● Los líderes no pueden dar bien las instrucciones a sus seguidores o subordinados.
● Entonces se dificulta la coordinación del trabajo.
● Facilita el proceso administrativo : Planificar - Organizar - Dirigir y Controlar para que
puedan conseguirse las metas fijadas y superar los retos del entorno.
Si es posible crear y sostener un proceso de comunicación eficaz, entonces podemos
asegurar cierto desempeño y satisfacción en el trabajo, al coordinar los recursos necesarios
en el momento preciso ajustado a los logros esperados.
De allí podemos identificar dos tipos de comunicación o procesos comunicativos en las
organizaciones :
● ABIERTOS : Participativos, integradores, horizontales
● RESTRINGIDOS: Limitada a un grupo, cerrada, verticalistas (generalmente)
PROCESO
La comunicación es la probabilidad de lo improbable.
Niklas Luhmann -Sociologo
(1927-1998)
Existen varias perspectivas acerca del proceso comunicacional, pero en principio se
entiende a la comunicación como “la transferencia de información y el entendimiento de una
persona con otra. Es una forma de llegar a los demás transmitiéndoles ideas, hechos,
pensamientos, sentimientos y valores. Su meta es que el receptor entienda el mensaje
como se pretendió.[...]” (Newstrom, J., 2011)
Se entiende que el proceso comunicacional es BIDIRECCIONAL, sosteniendo que existe en
el acto comunicativo una metodología específica mediante la cual el EMISOR TRANSMITE
UN MENSAJE AL RECEPTOR, utilizando un CANAL DE COMUNICACIONES que tendrá
determinadas características.
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Podemos clasificar a las comunicaciones en
● VERBALES : Orales o escritas mediadas por el uso de un lenguaje específico.
Manifestación abstracta y significante.
● NO VERBALES: Gestuales o implícitas manifestadas por el aspecto físico y
psicológico de las partes. Manifestación física.
● ESCRITAS : Comunicación hablada escrita o puesta de manifiesto en un medio de
comunicación físico - mail, carta, anuncio, posteo, etc. - donde pueden concurrir
símbolos - logos y otros - con lenguaje hablado - conjunto de caracteres que otorgan
significado a un hecho o cosa.
● HABLADAS: Comunicación oral sin respaldo mediatico - rumores, discusiones,
conversaciones, diálogos, cotilleos, etc. - que pueden desencadenar algunos
compromisos posteriores o no.
En todos los casos hay una transferencia de una parte - EMISORA - hacia otra -
RECEPTORA - y allí se formaliza la acción comunicativa.
Entonces la comunicación, cuando es efectiva logra transmitir de manera clara su mensaje
al receptor, sin embargo, el receptor juega un papel importante en ella, determina su éxito o
fracaso. Veamos entonces como inicialmente se entiende al proceso de comunicación:
La premisa básica de este proceso es que haya por lo menos dos personas o dos entes que
precisen transmitir algún tipo de mensaje, la palabra ente suena fea pero pensemos por un
momento que hoy en día nos comunicamos con un dispositivo móvil y generamos através
de él un mensaje para nosotros - recordatorio, cita, tarea - o para otros, en este caso
estamos interactuando con un otro que no es una persona, pero que mediante
modelizaciones matemáticas puede comprender y traducir en signos inequívocos - letras,
palabras, lenguaje, símbolos, gestos, etc. - y mediante una lógica implícita que le da sentido
- sintaxis y gramática - , lo que deseamos transmitir, por ejemplo : Cuando escribimos un
mensaje por correo electrónico o whatsapp.
Lo cierto es que debe identificarse un emisor pero por sobretodas las cosas un
RECEPTOR, que es el principal destinatario del mensaje, entonces, queda en su poder la
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RECEPCIÓN, COMPRENSIÓN e INTEGRACIÓN del mismo a la necesidad que se le
informa. Por lo tanto, ambas partes tienen un poder dentro del acto comunicacional:
Se han descripto 8 pasos que hacen al proceso comunicacional:
1. Desarrollar una idea (Mensaje a transmitir)
2. Codificarla ( conversión a palabras, imágenes y símbolos adecuados de la idea -
mensaje - que se desea transmitir)
3. Transmisión (Selección del medio de comunicación: conversación, mail, letrero,
posteo, etc.)
4. Recepción (Verificación de la entrega del mensaje)
5. Decodificación (Comprensión y entendimiento en la mente del receptor)
6. Aceptación (Es el poder del receptor quien decide si recibir o no el mensaje /idea en
función de algunos parámetros que tiene incorporados)
7. Uso (Almacenamiento, realización o descarte del mensaje)
8. Retroalimentación (Repregunta o parafraseo del mensaje recibido por parte del
RECEPTOR)
Otros autores reconocen en el proceso de comunicación 3 eventos básicos :
● Enunciación > Es un hecho, el discurso es un hecho, no se limita al lenguaje escrito
o hablado, sino que , contiene también la comunicación gestual, la expresiva y su
interacción.
● Conocimiento > Es aprehendido a través del discurso, ya que se centra en analizar
el sentido, estilo, retórica, esquemas y uso del lenguaje utilizado, con la finalidad de
relevar las relaciones de poder como elementos discursivos.
● Reenunciación > Permite que continúe la acción comunicativa, para que no se
interrumpa por falta de consenso, ni precise bifurcarse por una decisión.
ELEMENTOS CARACTERÍSTICOS PRESENTES EN LA COMUNICACIÓN
● ACTOS DEL HABLA > Conversaciones , constataciones, cuestionamientos,
expresivos, peticiones, ofertas
● FUNCIÓN DEL LENGUAJE > Generador y facilitador del éxito del mensaje,
la influencia y la comprensión del mismo.
● ORIENTACIONES DE LA ACCIÓN DEL HABLA > Hacia el éxito (acción
comunicativa > simple o estratégica) y el entendimiento
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● VERIFICACIONES Y VALIDACIONES > Se dan en el marco de las
conversaciones, fomentan la comprensión y compartir códigos en la acción
comunicativa, el compromiso y la asunción de responsabilidades a través de
actos del habla.
● RACIONALIDAD > Toda acción comunicativa reviste una racionalidad
derivada del sentido que se le asigna, ya sea para cumplir objetivos o bien
con la finalidad de crear hábitos de comportamiento, referencia grupal ,
pertenencia.
● RELATO DEL MUNDO
REDES DE LA COMUNICACIÓN FORMAL DE LA ORGANIZACIÓN
La organización se comunica con sus integrantes a través de un entramado específico de
formas y medios, llamado RED DE COMUNICACIÓN FORMAL.
Estas estructuras nos muestran como son establecidos los flujos de información desde la
cúspide organizacional hacia la base de la pirámide, dependiendo del objetivo
organizacional será necesario instalar una forma determinada.
En una red CADENA se asegura la bidireccionalidad de la información entre jerarquías, las
comunicaciones parten de un tronco común sin posibilidad de interconexión entre ellas. Este
tipo de red tiene la problemática de la transmisión distorsionada de la información, es más
factible en ella puesto que no hay posibilidad de retroalimentación con el primer emisor.
En la red de RUEDA, la bidireccionalidad se asegura con el emisor , genera un efecto de
distanciamiento entre los participantes y se asegura el control de las comunicaciones al
impedir la interconsulta entre ellos. Reduce el efecto alud de la información distorsionada
por haber pasado por varios interlocutores, sin embargo, es rígida y lenta en el sentido que
solo se esperan retroalimentaciones del primer emisor.
La red MULTICANAL es ideal para trabajos en formato proyecto, asegura la
bidireccionalidad en todos los sentidos, otorgando transparencia al flujo de información
facilitando la retroalimentación casi inmediata y la interconsulta con el resto de los
participantes.
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FACTORES INDIVIDUALES Y ORGANIZACIONALES QUE AFECTAN LA
COMUNICACIÓN
El primer emergente de una
comunicación ineficaz parece ser el
desacuerdo, que puede ser verbal y oral
- generalmente- pero también escrito,
esto tiene varios impactos a nivel
individual - devolución y refuerzo de
cierta imagen personal - y a nivel
organizacional - refuerzo de un discurso
o normativa que es necesario
implementar - de manera tal que la
comunicación es una acción que
debería ser prudente y cuidadosa
evaluando los efectos que se desea
lograr.
Varios autores, sostienen que hay
factores individuales, grupales y
organizativos que suelen jugar un rol
esencial en la comunicación,
desarrollando fenómenos específicos de este proceso:
● POLARIZACIÓN: Exposición de diferentes puntos de vista, manifestación de
posiciones extremas.
● RAZONAMIENTO DEFENSIVO: Abandono de la lógica y la racionalidad en la
comunicación, por sentir alguna de las partes, amenazas reales o virtuales. Deslinda
la responsabilidad del acto en otra parte, reprimiendo sentimientos negativos
procurando disminuir riesgos y la imagen poco competitiva.
● DISONANCIA COGNITIVA: Conflictos devenidos por la ansiedad interna del
comunicador y el receptor debido a la recepción de un mensaje incompatible con su
sistema de valores, información o decisiones previas que tenga alguna de las partes.
● SALVAR LA APARIENCIA : Tal vez las partes intenten un esfuerzo por preservar
las formas racionales y salvarse del autoconcepto incompetente.
● AUTOCONCEPTO : La comunicación puede actuar como un refuerzo a la conducta
individual o bien en un factor de desmotivación e invalidación de la propia confianza.
Actúa a nivel imagen personal
Comunicación vertical y horizontal
El proceso de comunicación en la organización, modeliza o estructura los flujos de
información hacia todos los niveles con la finalidad de coordinar esfuerzos y recursos hacia
el logro del objetivo estratégico, cumplir la Misión y Visión.
La dirección de la misma entonces es :
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● DESCENDENTE : La comunicación descendente en una organización es el flujo de
información de niveles superiores a niveles inferiores de autoridad.
● ASCENDENTE : La comunicación que establecen los subordinados con sus
superiores. Si el flujo de la información en ambos sentidos se interrumpe por una
mala comunicación ascendente, la administración pierde el contacto con las
necesidades de los empleados y le faltará información para tomar decisiones
sólidas. Será, por tanto, incapaz de proveer los apoyos laborales y sociales
necesarios a los empleados
Por otro lado también podemos identificar flujos de comunicación
● HORIZONTAL o LATERAL : Entre pares o unidades funcionales / de negocios, es
una comunicación que atraviesa las líneas de mando jerárquicas, necesaria para
coordinar el trabajo con la gente de otros departamentos, es la que posibilita
flexibilizar la formalidad porque la gente prefiere la informalidad de la comunicación
lateral al proceso de subir y bajar por las líneas de mando oficiales.
● VERTICALES : Entre superiores y subordinados en ambas direcciones (ascendente
y descendente)
PROBLEMAS Y BARRERAS A LA COMUNICACIÓN
También se identifican BARRERAS A LA COMUNICACIÓN, que entorpecen o distraen
● INDIVIDUALES: son interferencias en la comunicación que surgen de las emociones
humanas, valores y malos hábitos de escucha. Las causas también se encuentran
en diferencias de educación, raza, sexo, estatus socioeconómico y otros factores. Se
denomina como DISTANCIA PSICOLÓGICA al sentimiento de estar separado
emocionalmente del hecho, como cuando una persona insulta a otra, y la misma se
resiente, genera una distancia con respecto a la otra en función de sus emociones,
que puede impedir la resolución de un conflicto o bien llevar al bajo desempeño de
un sector por mal ambiente laboral.
● FÍSICAS: Son las que se encuentran en el ambiente como los ruidos, la distancia
física, paredes, cubículos, fallos de internet , fallas de conexión, etc. que generan
DISTRACCIONES y se compensa con un mayor esfuerzo en intentar comprender el
mensaje y la PROXEMIA que es el grado de aproximación física entre las partes
puede enviar un mensaje claro de límites, intimidad o integración dependiendo de la
longitud de aproximación ( a mayor cercanía mayor intimidad o integración).
● SEMÁNTICAS : Limitaciones a la comprensión de los símbolos con los que se
comunica. Las JERGAS PROFESIONALES son un buen ejemplo, representa el
lenguaje especializado de una profesión u oficio, sumamente singular y que no tiene
el mismo significado para todos o bien en los DIALECTOS de los idiomas. Por
ejemplo: En culturas de latinoamérica hay palabras que son desagradables para un
país como exquisita para los brasileros, mientras para los argentinos es un buen
halago, o bien la palabra visera en Argentina pierde sentido en México donde se
denomina de otra manera a la visera.
La mala comprensión simbólica puede desencadenar malos entendidos. Por otro
lado, la semántica nos trae a colación la INFERENCIA que acontece cuando damos
una interpretación a los hechos basada en supuestos propios.
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Las barreras que dañan el intercambio de comunicación entre dos personas, LAS
BARRERAS INDIVIDUALES O PERSONALES tienden a generar efectos más duraderos,
puesto que las emociones desarrollan un papel vital en la autoconfianza en el proceso de
comunicación (generación de la idea, método y forma de transmisión, decodificación y
aceptación).
Las BARRERAS FÍSICAS afectan más a la transmisión y recepción del mensaje .
Las BARRERAS SEMÁNTICAS tienen un profundo impacto en las etapas de codificación,
decodificación y aceptación .
En cuanto a los PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN , añadimos que se debe tener
presente los cuatro requisitos o pilares de la comunicación eficaz:
● DESARROLLAR UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LA COMUNICACIÓN
● MANTENERSE INFORMADOS
● PLANEAR CONSCIENTEMENTE LA COMUNICACIÓN
● DESARROLLAR LA CONFIANZA
En cuanto a los PROBLEMAS en varios autores, se han relevado los siguientes:
● DEFORMACIÓN > Diferencia de percepciones de un mismo estímulo.-
● FILTRACIÓN > Manipulación consciente o selección de información por parte del
emisor para asegurar el éxito de la comunicación.-
● SOBRECARGA > Concentración excesiva de información sobre un mismo tema o
sobre varios diferentes.-
● EXPULSIÓN/ AUSENCIA DE UNO DE LOS ACTORES DE LA CADENA DE
COMUNICACIÓN
● RETRASOS
● REDUNDANCIA
● SILENCIO
● MIEDO A LA COMUNICACIÓN
● MENTIRAS
En la mayoría de los casos estos problemas distorsionan las comunicaciones, esta
distorsión es perturbadora y no ética.
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La comunicación y el liderazgo
La comunicación es la herramienta que se utiliza para influir en los seguidores, permitiendo
la construcción de la relación entre el líder y sus seguidores basada en una comunicación
efectiva, de manera tal que existe una relación positiva entre la competencia de
comunicación y el desempeño del liderazgo. Dos componentes esenciales de la
comunicación en el liderazgo son el envío y la recepción de mensajes.
RESUMEN
La comunicación como proceso “hace probable lo improbable” (DALLERA, O. , 2012)
puesto que parte de la base de dos partes puedan relacionarse más o menos exitosamente
a partir de sus particularidades, historias y experiencias, y a partir de las diferencias lograr
mediante la comunicación entenderse.
La improbabilidad de que la comunicación se extienda más allá del tiempo y espacio que se
genera es lo que hace de ella un fenómeno digno de estudio, pensemos en los libros,
películas y otros medios de comunicación que desde la antiguedad han logrado subsistir y
seguir transmitiendo un mensaje.
Su complejidad deriva del control que ejerce el receptor en la misma, puesto que toda
comunicación conlleva una OFERTA DE SELECCIÓN (¿Qué se va a decir? ¿Cómo se va a
decir? ¿Quién y Cuándo?) para asegurar el éxito de la misma minimizando el efecto de
barreras y problemas propios del proceso, en el sentido, que si bien parece un proceso fácil
de entender y muy directo, el mismo siempre se encuentra intervenido por un canal de
comunicaciones, una simbología, una sintaxis y una semántica que hacen del mensaje un
objeto de estudio.
Entonces, la comunicación es fundamental para cualquier organización, desarrollarla
adecuadamente es tarea del administrador quien debe desarrollar competencias de
escucha activa y empatía, conservando una actitud humilde en la misma, para garantizar
que esta pueda desplegar todas sus bondades.
REFERENCIAS
DALLERA, O. (2012 ) La sociedad como sistema de comunicación: la teoría sociológica de Niklas
Luhmann en 30 lecciones – 1era. Edición – Buenos Aires – Ed. Biblos – Capítulo : La
comunicación y Capítulo: Los sistemas sociales
NEWSTROM, J. (2007) Comportamiento humano en el trabajo - Decimotercera edición.
México. McGrawHill Educación. (p. 48 a 65)
ROBBINS, S & JUDGE,T (2013) Comportamiento organizacional – 15ta Edición- México –
Ed. Pearson – Capítulo 11: Comunicación
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