AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

EVIDENCIA: AA4-EV2
ESTUDIO DE CASO

Lea y analice el Estudio de caso sobre un informe de Auditoría de una empresa, que
se presenta a continuación y con base en ello desarrolle lo siguiente:

 Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados en

el informe de auditoría.
 Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo
referido.
 De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las “No
conformidades mayores” para solucionar el aspecto mencionado.

Para realizar esta evidencia debe:

 Leer el material de formación llamado “Auditoría Interna de Calidad” y el estudio de

caso mostrado a continuación.
 Presentar en un archivo en un procesador de textos (Ejemplo: Word), letra
Arial 12, la respuesta de cada uno de los puntos antes citados.

Para entregar la evidencia solicitada, diríjase a: Actividad 4 / Evidencias / AA4-Ev2

Estudio de caso.

INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE CASO

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO 9001,
documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Numeral de la ISO
Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
9001: 2015
Procesos de Dirección Se cuenta con un mecanismo de control de documentos
internos y externos “Lista de Documentación del SGC”,
m 4.2.3
actualmente no se ha implementado la herramienta de
control.
Procesos de dirección Se detecta que no en todos los casos se cuenta
con la identificación y formatos estandarizados de m 4.2.4
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los registros
utilizados para el control de la operación de los
procesos.
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Ejemplo: “inscripción de los proyectos de investigación”

algunos registros no contaban con títulos.

Procesos de Dirección Contrario al procedimiento normativo “Control de

Documentos y Registros”, no se tiene definido los
criterios para la retención, conservación y disposición m 4.2.4
final de los registros. Ejemplo: expedientes de personal.

Procesos de Dirección Se detecta falta de manejo de la documentación del

Sistema de Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de los procesos y
objetivos de calidad documentado en el manual de M 5.5.2
planeación de la calidad.
 Mecanismos para realizar cambios de documentos,
registro de servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Procesos de Dirección Se recomienda generar evidencia de los acuerdos
definidos en las juntas realizadas en los distintos
O 5.5.3
procesos, así como el seguimiento a los mismos.

Proceso de Servicios Se tiene documentado en la Matriz de

Competencia el
Administrativos mecanismo para la medición de la competencia
de los
funcionarios de la ENEO, sin embargo, no se muestra m 6.2.2
evidencia
de su aplicación.

Proceso de Registro, La coordinación de investigación cuenta con un

registro de
Aprobación y control y seguimiento de los proyectos de
Investigación
Seguimiento de “Relación de Proyectos de Investigación Realizados por
Proyectos de Profesores de la ENEO” en el cual se identifican los
m 7.2.1
Investigación nombres de
los proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio y
término,
este mismo no esté referenciado en el procedimiento
operativo
siendo este un registro básico de control.

Proceso de Servicios En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se

Académicos identificó que a la fecha no era impartida la asignatura
de “Proceso de Salud y Enfermedad en el Niño” y el registro
de “Asignación de horario” de ésta no estaba firmado,
m 7.2.2
cuando el procedimiento gestión y control de la
operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al
inicio del curso.
Proceso de Servicios En el desarrollo del plan de estudios de “Administración de
Académicos los Servicios
de Enfermería”, no se obtuvo la evidencia que
establece el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a
lo siguiente:
 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo m 7.3
de éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la
sede, sin haber sido aprobada la liberación de este
plan de estudios.
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 Falta las firmas o constancias de la revisión hecha

por el grupo curricular.
 Faltan las firmas o constancias de la verificación
hecha por
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la Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para su validación y
emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al
Plan de estudios.

Proceso de Servicios No se mostró la aplicación de la Evaluación de

Administrativos Proveedores de acuerdo a lo establecido en el Manual
m 7.4
de Gestión de la Calidad MGC 01.

Proceso de Servicios El manual de Planeación de la Calidad y el

Académicos procedimiento de Gestión y control de la operación del
curso PSA 05, mencionan al formato de “Check List de
Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, como uno
m 7.5.1
de los mecanismos para evidenciar el control del
proceso de Servicios Académicos y de la asistencia de
los profesores, tanto en aula como en los campos
clínicos o sedes, sin embargo, no se encontraron
registros de éste.
Procesos de Dirección Se cuenta con la identificación de problemáticas o
situaciones de mejora en los servicios proporcionados,
sin embargo, no se han generado las correcciones o
acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la atención, afectando así el
servicio a los alumnos en el turno de la tarde y en los
M 8.5
casos de ausencia del personal.
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre de 2009
“Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de Procesos Administrativos
(UPA) en el mes de noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.
CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el logro
en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.
Líder Auditor: ABCDE
(Nombre y firma)
NOTA: De ser necesario utilice anexos
F04 PDI02 Rev.0