9.
Comente cómo se construye un concepto holístico y multidimensional de calidad, y sus
rasgos característicos.
10. Explique la evolución del concepto de valor y su relación con el de calidad.
11. Identifique las dimensiones de la calidad total del producto, y relaciónelas con los
distintos conceptos de calidad.
12. Explique los conceptos de requisito de calidad, característica de calidad y
especificaciones de calidad, así como las diferencias y relaciones entre ellos.
1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran, Deming,
Crosby, Feigenbaum y Taguchi.
Existen diversas clasificaciones de los enfoques conceptuales de la calidad1 . A partir de
estas clasificaciones, así como de la revisión de trabajos como los de Kathawala (1989),
Dotchin y Oakland (1992) y Watson y Korukonda (1995), las definiciones propuestas en la
literatura pueden condensarse en los seis conceptos ofrecidos en la Figura 3.1. Es
frecuente distinguir tres conceptos, que constituyen una referencia inevitable y son
aportación de los gurús líderes en calidad: Shewhart/Crosby, Deming/Taguchi y
Feigenbaum/Juran/ Ishikawa. Cada uno de dichos expertos ha pretendido desarrollar su
propio concepto, aunque cabe agruparlos por sus puntos comunes. Hemos aislado además
otros dos conceptos peculiares. El primero de ellos, la calidad como excelencia, por ser la
única definición que entiende la calidad en términos de superioridad absoluta del producto.
El último de ellos, la calidad total, porque condensa una definición comprensiva de las
anteriores conceptualizaciones parciales (AECC, 1991a). A ellos cabe agregar el concepto
de calidad de servicio, usualmente adoptado en el área de marketing. Los conceptos que
revisaremos aluden tanto al producto como al proceso, al servicio, a la propia empresa o a
su sistema de gestión.
2. Identifique los conceptos de calidad que la definen desde una perspectiva objetiva
versus subjetiva.
Calidad objetiva y calidad subjetiva
Las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden organizarse en dos
categorías, según hablen de calidad objetiva y calidad subjetiva2 . La calidad objetiva deriva
de la comparación entre un 2 Holbrook y Corfman (1985: 33) presentan una dicotomía
similar, hablando de calidad mecánica y calidad humanística. La calidad mecánica se refiere
a aspectos objetivos o características de cosas o hechos. La calidad humanística se basa
en la respuesta subjetiva de las personas hacia un objeto, que varía según sus juicios de
valor. [Link] 3. CONCEPTOS DE CALIDAD 149 estándar y un desempeño,
referidos a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o
tecnológicos. Este concepto describe bien la excelencia, bien la superioridad técnica de los
atributos del producto o del proceso, siendo independiente de la persona que realiza la
medición o adquiere el producto. En cambio, la calidad subjetiva se basa en la percepción y
en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente. La calidad objetiva está implícita en los conceptos de calidad como
excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones o basada en el producto,
y la calidad como aptitud para el uso. La calidad subjetiva se desprende de la definición de
calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.
3. Identifique los conceptos de calidad que la definen estática y dinámicamente.
Calidad estática y calidad dinámica La calidad expresada en términos de superioridad
absoluta o de conformidad con las especificaciones transmite una sensación de que se trata
de un estado fijo e inmóvil. En cambio, la calidad es un concepto dinámico y en continuo
cambio, por depender de múltiples factores en permanente evolución como la competencia
o los gustos y motivaciones del consumidor. Por tanto, la calidad no es un blanco fijo que se
alcanza una vez que se logra cierto nivel, sino un proceso de mejora continua. La evolución
constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las expectativas del cliente, pues se
puede seguir trabajando para anticipar su cambio y preparando a la empresa y sus
productos para responder a demandas latentes de manera rápida y flexible.
4. Identifique los conceptos de calidad que interpretan la calidad absoluta y
relativamente.
Calidad absoluta y calidad relativa Las cuatro primeras definiciones parten de un concepto
absoluto de calidad. La calidad del producto se refleja, bien libremente por la dirección o
bien a partir de las necesidades de los clientes, en una serie de características y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de
forma absoluta, con independencia de la persona, y se mide de forma incontestable por la
distancia entre la calidad realizada y la calidad programada. La definición de la calidad de
servicio adopta una visión relativa, admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas
para personas diferentes. Al venir dada la calidad por la percepción del cliente, no puede
definirse absolutamente. La definición de calidad por cada empresa deberá depender de las
expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar su identificación de las
dimensiones que incorpore en cada caso.
5. Identifique los conceptos de calidad que enfatizan la dimensión interna frente a los
que insisten en la dimensión externa o de mercado, señalando la posición relativa del
cliente en cada uno de ellos.
Calidad interna y calidad externa Los conceptos absolutos de calidad son también
definiciones internas para mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales
está ausente el análisis del entorno competitivo y de los mercados. La única dimensión que
el concepto absoluto de calidad incorpora es la de calidad en la producción. Este concepto
de calidad interna hace hincapié en la mejora de la eficiencia interna para lograr la
conformidad con las especificaciones en los procesos y la reducción de los costes de no
calidad. La premisa subyacente al concepto interno de calidad y a los enfoques de Gestión
de la Calidad en él basados es que si la empresa elabora un producto eficientemente,
garantizando su conformidad, fiabilidad y uniformidad, será adquirido en el mercado.
La idea de que los productos que una empresa elabora interesan siempre al mercado
cuando son eficientemente producidos es una herencia del tiempo en que predominaban
mercados de vendedores. En esta aproximación, lo importante es incrementar la
productividad y mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus necesidades
asegurando que el producto es apto para las funciones deseadas.
En la medida en que la selección del consumidor se guía por la comparación entre
productos competidores, la conceptuación de la calidad de servicio obliga de raíz a pensar
en la satisfacción que el cliente obtiene, adoptando una perspectiva externa. El concepto de
calidad como valor sigue este camino, insistiendo en la importancia de definir la calidad en
términos relativos y externos, según la utilidad que proporciona a los clientes. La
perspectiva externa, nacida con el auge de mercados de compradores, enfatiza la eficacia,
entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer las
expectativas de los clientes, aun a costa de relegar la eficiencia.
Este ángulo conceptual también relega la satisfacción de las expectativas del resto de los
grupos de interés de la organización. El concepto de calidad total se revela
multidimensional, incorporando tanto la dimensión interna o productiva como la dimensión
externa o de mercado y las dimensiones que operativizan las expectativas del resto de los
grupos de interés. La perspectiva global de la calidad, propia del enfoque de GCT, no sólo
busca compaginar la eficacia y la eficiencia, sino garantizar el equilibrio organizativo
ampliando las obligaciones de la empresa al cumplimiento de las expectativas de todos los
grupos de interés relacionados con ella y cuyas contribuciones le son esenciales,
incluyendo pues la responsabilidad social y medioambiental.
6. Explique los conceptos de calidad esperada, calidad programada y calidad
realizada, razonando sus coincidencias y divergencias y sus implicaciones para la
Gestión de la Calidad.
● La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad
prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin
de responder a las necesidades del cliente.
● La calidad realizadaL es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado
de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseño.
● La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según
se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
7. Analice el significado de calidad latente y sus implicaciones para la Gestión de la
Calidad.
La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no
figuraba en la compra convenida, pero que –una vez recibida– le satisface porque se
anticipa a una necesidad subyacente. Aquí podemos distinguir tres situaciones:
1. Insatisfacción del cliente. La calidad realizada no alcanza a cubrir las necesidades del
cliente, y lógicamente menos aún colma sus expectativas. Existe una brecha importante
entre la calidad realizada y la calidad esperada. La calidad latente es una mera quimera.
Son las circunstancias que propician la pérdida de mercado y la pérdida de reputación.
2. Satisfacción del cliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad esperada,
respondiendo el producto a las necesidades del cliente. La empresa está en condiciones de
ofrecer calidad latente. En la medida en que el comprador no recibe más de lo que espera,
su fidelización estará condicionada por la oferta de la competencia. La reputación de la
empresa no se ve afectada por contemplarla el cliente como un suministrador normal. El
«cero defectos» es lo menos que se puede pedir.
3. Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino también
las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que
existe en la mente del consumidor, que la visualiza como un ofertante extraordinario. Es el
mejor camino para lograr la lealtad del cliente.
8. Señale los rasgos característicos de los modelos de empresa acomodaticia,
cumplidora y enriquecida, valorando cuál cree más adecuado para el entorno actual
1. Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad está dominado por el nivel genérico
de las especificaciones de referencia en la industria.
2. Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad está orientado a la satisfacción de las
necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada.
3. Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad está orientado a superar las
necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que
satisfaga o rebase sus expectativas. Está pues dominado por el logro de un nivel
enriquecido.
