ITIL – Toma de Acciones frente a Incidentes, problemas y cambios

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) proporciona un marco de mejores

prácticas para la gestión de servicios de TI, incluyendo la gestión de problemas, cambios e
incidentes. A continuación, se describe el camino de acción general sugerido para resolver
un problema, cambio o incidente de acuerdo con las prácticas de ITIL:

### Gestión de Incidentes

#### Objetivo:

Restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto negativo en
las operaciones comerciales.

#### Camino de Acción:

1. **Identificación y Registro del Incidente**:

- **Identificación**: Detectar y registrar el incidente tan pronto como ocurre.

- **Registro**: Registrar toda la información relevante en el sistema de gestión de

incidentes.

2. **Clasificación y Priorización**:

- **Clasificación**: Categorizar el incidente para facilitar su manejo.

- **Priorización**: Asignar una prioridad basada en el impacto y urgencia del incidente.

3. **Diagnóstico Inicial**:

- **Diagnóstico**: Realizar un diagnóstico inicial para identificar la causa del incidente.

- **Investigación**: Buscar soluciones temporales o permanentes.

4. **Escalamiento**:

- **Escalamiento Funcional**: Si no se puede resolver en el primer nivel, escalar a un

equipo de soporte de segundo nivel.

- **Escalamiento Jerárquico**: Si el incidente es crítico, escalar a la alta gerencia.

5. **Resolución y Recuperación**:

- **Implementación**: Aplicar la solución para resolver el incidente.

- **Verificación**: Verificar que el servicio se ha restaurado y funciona correctamente.

6. **Cierre del Incidente**:

- **Documentación**: Registrar todos los detalles de la resolución.

- **Comunicación**: Informar al usuario afectado y cerrar el incidente.

### Gestión de Problemas

#### Objetivo:

Identificar la causa raíz de los incidentes y encontrar una solución permanente para prevenir
la recurrencia de los incidentes.

#### Camino de Acción:

1. **Identificación y Registro del Problema**:

- **Identificación**: Detectar y registrar el problema.

- **Registro**: Documentar toda la información relevante sobre el problema.

2. **Clasificación y Priorización**:

- **Clasificación**: Categorizar el problema para facilitar su manejo.

- **Priorización**: Asignar una prioridad basada en el impacto y urgencia del problema.

3. **Investigación y Diagnóstico**:

- **Investigación**: Realizar un análisis detallado para identificar la causa raíz del

problema.

- **Diagnóstico**: Utilizar técnicas como el análisis de causa raíz (RCA).

4. **Desarrollo de una Solución**:

- **Solución Temporal (Workaround)**: Implementar una solución temporal si es necesario.

- **Solución Permanente**: Desarrollar y planificar la implementación de una solución

permanente.

5. **Revisión y Cierre del Problema**:

- **Revisión**: Revisar la efectividad de la solución implementada.

- **Cierre**: Documentar los detalles y cerrar el problema.

### Gestión de Cambios

#### Objetivo:

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, minimizando las interrupciones y asegurando
que los cambios se realicen de manera eficiente y efectiva.

#### Camino de Acción:

1. **Solicitud de Cambio (RFC)**:

- **Solicitud**: Iniciar una solicitud de cambio documentando todos los detalles

necesarios.

- **Registro**: Registrar la RFC en el sistema de gestión de cambios.

2. **Evaluación y Aprobación**:

- **Evaluación**: Evaluar el impacto, costo, recursos y beneficios del cambio.

- **Aprobación**: Obtener la aprobación del Comité de Control de Cambios (CAB) o la

autoridad adecuada.

3. **Planificación y Coordinación**:

- **Planificación**: Desarrollar un plan detallado para la implementación del cambio.

- **Coordinación**: Coordinar con los equipos y partes interesadas involucradas.

4. **Implementación**:

- **Ejecutar**: Implementar el cambio de acuerdo al plan.

- **Monitoreo**: Monitorear el proceso de implementación para asegurar su éxito.

5. **Revisión y Cierre**:

- **Revisión**: Revisar la implementación del cambio para asegurar que se alcanzaron los
objetivos.

- **Cierre**: Documentar los resultados y cerrar la RFC.

### Resumen

El camino de acción sugerido para resolver un problema, cambio o incidente en una mesa de
ayuda siguiendo el marco ITIL implica:

- **Para Incidentes**: Identificación, clasificación, diagnóstico inicial, escalamiento,

resolución y cierre.

- **Para Problemas**: Identificación, clasificación, investigación, solución temporal y

permanente, revisión y cierre.

- **Para Cambios**: Solicitud, evaluación, planificación, implementación, revisión y cierre.

Estos procesos aseguran una gestión efectiva de los servicios de TI, minimizando el impacto
negativo en las operaciones y mejorando la satisfacción del usuario.

Definiciones Importantes

En el contexto de ITIL y la gestión de la mesa de ayuda (help desk), es importante entender y

diferenciar entre varios términos clave. Aquí se presentan las definiciones de incidente,
problema y cambio, así como otros términos relevantes.

### 1. **Incidente**
Un incidente es una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio
de TI. Los incidentes pueden incluir cualquier evento que cause una interrupción o
degradación en el servicio que afecta a los usuarios finales o a la infraestructura de TI.

**Ejemplos:**

- Un usuario no puede acceder a su correo electrónico.

- Un servidor se cae, afectando la disponibilidad de una aplicación.

### 2. **Problema**

Un problema es la causa raíz desconocida de uno o más incidentes. La gestión de problemas

tiene como objetivo identificar y eliminar las causas raíz de los incidentes de manera
proactiva y reactiva para evitar que ocurran en el futuro.

**Ejemplos:**

- Varios incidentes de caída de red podrían indicar un problema subyacente con el hardware
de red.

- Múltiples fallos en una aplicación pueden señalar un problema en el código o en la

configuración.

### 3. **Cambio**

Un cambio es cualquier modificación realizada a los componentes de la infraestructura de TI

que afecta el servicio, incluyendo hardware, software, procesos, documentación u otros
elementos de la configuración de TI. La gestión de cambios asegura que estos se realicen de
manera controlada y coordinada para minimizar el impacto en los servicios.

**Ejemplos:**

- Actualización del sistema operativo en todos los servidores.

- Implementación de una nueva aplicación empresarial.

### Otros Términos Relevantes en el Contexto de ITIL y Help Desk

### 4. **Solicitud de Servicio (Service Request)**

Una solicitud de servicio es una petición formal de un usuario para obtener algo que está
predeterminado y autorizado por el servicio. Esto incluye peticiones de información, consejo,
acceso a un servicio o una solicitud de un cambio estándar.

**Ejemplos:**

- Solicitar acceso a una nueva cuenta de usuario.

- Solicitar información sobre el uso de una aplicación.

### 5. **Escalamiento (Escalation)**

El escalamiento es el proceso de involucrar a niveles superiores o especializados de soporte

técnico para resolver un incidente o problema cuando no se puede resolver en el nivel actual.

**Tipos de escalamiento:**

- **Escalamiento Funcional**: Transferencia a un grupo de soporte con más experiencia

técnica.

- **Escalamiento Jerárquico**: Notificación a la alta gerencia debido a la criticidad o impacto

del incidente.

### 6. **Base de Conocimientos (Knowledge Base)**

Una base de conocimientos es un repositorio centralizado donde se almacena información

relevante sobre incidentes, problemas, cambios y soluciones. Facilita la resolución rápida y
efectiva de incidentes y problemas recurrentes.

**Contiene:**

- Soluciones a problemas conocidos.

- Procedimientos y guías para la resolución de incidentes.

### 7. **Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement)**

Un SLA es un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente que define los niveles
esperados de servicio, incluyendo tiempos de respuesta y resolución para diferentes tipos de
incidentes y solicitudes.
**Ejemplos:**

- Tiempo máximo de respuesta para incidentes críticos: 1 hora.

- Tiempo de resolución para solicitudes estándar: 3 días hábiles.

### 8. **Catálogo de Servicios (Service Catalog)**

El catálogo de servicios es una lista detallada de todos los servicios de TI disponibles para los
usuarios, incluyendo descripciones, niveles de servicio, y procedimientos para solicitarlos.

### 9. **Evento (Event)**

Un evento es cualquier ocurrencia detectable o discernible que tiene importancia para la

gestión de los servicios de TI. Los eventos pueden ser informativos, advertencias o
excepciones y son monitoreados para identificar posibles incidentes.

**Ejemplos:**

- Un log de sistema indicando un backup exitoso.

- Una alerta de un disco duro que se está llenando.

### 10. **Restauración del Servicio (Service Restoration)**

La restauración del servicio es el proceso de devolver el servicio afectado a su

funcionamiento normal después de un incidente.

### 11. **Causa Raíz (Root Cause)**

La causa raíz es el origen subyacente de un incidente o problema. Identificar la causa raíz es

esencial para prevenir la recurrencia de incidentes.

### 12. **Ticket**

Un ticket es un registro creado en el sistema de gestión de la mesa de ayuda para rastrear y

gestionar un incidente, problema, solicitud de servicio o cambio.

**Componentes de un ticket:**

- Descripción del problema o solicitud.

- Información del usuario afectado.

- Historial de acciones tomadas.

### Resumen

Estos términos y sus definiciones forman la base del marco ITIL y son esenciales para la
operación eficiente de una mesa de ayuda. Comprender y aplicar estas prácticas ayuda a
mejorar la gestión de servicios de TI, asegurando que los incidentes se resuelvan
rápidamente, los problemas se gestionen efectivamente y los cambios se implementen sin
interrupciones significativas.