Scribd
Cargar
22 vistas7 páginas

Caso Practico 1

El informe evalúa la calidad de una nueva plataforma de atención estudiantil en la Universidad 'Nueva Frontera', identificando problemas como lentitud, errores en solicitudes y falta de métricas de satisfacción. Se propone diseñar un sistema de gestión de calidad basado en métricas y KPIs, así como un ciclo de mejora continua PDCA. El producto final incluirá un diagnóstico inicial, análisis de resultados y propuestas de mejora.

Cargado por

sickbastard23
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como DOCX, PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
22 vistas7 páginas

Caso Practico 1

El informe evalúa la calidad de una nueva plataforma de atención estudiantil en la Universidad 'Nueva Frontera', identificando problemas como lentitud, errores en solicitudes y falta de métricas de satisfacción. Se propone diseñar un sistema de gestión de calidad basado en métricas y KPIs, así como un ciclo de mejora continua PDCA. El producto final incluirá un diagnóstico inicial, análisis de resultados y propuestas de mejora.

Cargado por

sickbastard23
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como DOCX, PDF, TXT o lee en línea desde Scribd

INFORME N° 1 – CALIDAD Y SEGURIDAD

06 – 05 – 2025

<< Nombre Estudiante >>


CASO PRÁCTICO: Evaluación de Calidad de Plataforma de Atención
Estudiantil

Contexto del caso

La Universidad “Nueva Frontera” ha implementado una nueva plataforma web de atención a estudiantes
que permite:
- Solicitar certificados en línea.
- Realizar consultas al sistema de becas.
- Contactar al área de soporte TI.

Desde su implementación, han surgido problemas reportados por usuarios:


- La plataforma presenta lentitud en horas punta.
- Algunas solicitudes de certificados no se generan correctamente.
- El tiempo de atención del soporte es inconsistente.
- No existen métricas de satisfacción estudiantil registradas.

El vicerrectorado solicita a un equipo TI diseñar un sistema de medición y evaluación de calidad, así


como una propuesta de mejora.

Objetivo del ejercicio

Diseñar un sistema de gestión de calidad TI para la plataforma, basado en métricas, indicadores y KPIs,
analizar los resultados obtenidos y realizar una evaluación crítica de la situación actual y potenciales
mejoras.

Producto final esperado

Un informe breve que contenga:


- Diagnóstico inicial.
- Diseño de sistema de medición.
- Análisis de resultados simulados.
- Propuesta de mejora con enfoque PDCA.
- Reflexión crítica final.
Fase 1: Análisis del caso

Preguntas guía:

1. ¿Qué tipo de fallos de calidad se evidencian en el caso? ¿Corresponden a producto, proceso o


servicio?
2. ¿Qué principios de calidad total no están siendo aplicados?
3. ¿Qué consecuencias puede tener esta falta de control de calidad para la institución?

Redacta un breve diagnóstico:


Fase 2: Definición de métricas, indicadores y KPIs

Preguntas guía:

1. ¿Qué datos puedes recolectar de forma práctica sobre esta plataforma?


2. Define al menos 3 métricas operativas relevantes.
3. A partir de esas métricas, construye 2 indicadores interpretados.
4. Establece 2 KPIs alineados con metas institucionales.

Completa la siguiente tabla:

Métrica Indicador KPI


Fase 3: Análisis de resultados simulados

Supón que los siguientes datos fueron recolectados en el primer mes de evaluación:
- Tiempo promedio de respuesta de la plataforma: 3.2 segundos.
- % de tickets respondidos en menos de 24h: 72%.
- Tasa de errores en generación de certificados: 8.5%.
- NPS (Net Promoter Score) de estudiantes: +12.

Preguntas guía:

1. ¿Cuál de los KPIs definidos se cumple? ¿Cuál no?


2. ¿Qué áreas del sistema requieren intervención prioritaria?
3. ¿Hay evidencia de problemas en el producto, proceso o servicio?

Redacta una interpretación crítica de los resultados.


Fase 4: Propuesta de mejora continua (ciclo PDCA)

Preguntas guía:

1. ¿Qué acciones podrías implementar en la fase Plan?


2. ¿Qué tipo de pruebas o medidas tomarías en la fase Do?
3. ¿Cómo evaluarías el impacto en la fase Check?
4. ¿Qué decisiones tomarías en la fase Act para institucionalizar la mejora?

Describe brevemente cada fase del ciclo PDCA aplicada al caso.


Fase 5: Reflexión Final

También podría gustarte