Instituto Superior Universitario Espíritu Santo

Carrera
Técnico Superior en Enfermería

Tema:
Evaluación del impacto de la comunicación asertiva en la atención al paciente.

Autor/es:
Naomi Calle
Steven Cordero
Erick Quimi
Martha Robalino

Profesor:
Dayse Elizabeth Sangurima Mateo

Módulo I
Semestre I

Año
2025
Índice General
Índice De Figuras
Índice De Tablas
 Resumen
El resumen de un proyecto debe escribirse en tiempo verbal pasado cuando
describe lo que ya se ha realizado

Palabras Clave:
 Capítulo I. Diseño Teórico
1.1 Planteamiento Del Problema
En el entorno de la salud, la calidad de la atención al paciente no depende
únicamente de los tratamientos médicos, sino también de la interacción entre el personal
de salud y el paciente. Una comunicación deficiente puede generar malentendidos, baja
adherencia a tratamientos, insatisfacción y hasta errores en la atención. A pesar de los
múltiples esfuerzos institucionales por mejorar la calidad asistencial, se observa que
muchas fallas se relacionan con la falta de habilidades en comunicación asertiva por
parte del personal de salud. Esto hace necesario evaluar el impacto que tiene una
comunicación asertiva en la atención integral, segura y humanizada del paciente.

1.2 Formulación Del Problema De Investigación

¿Cuál es el impacto de la comunicación asertiva en la calidad de la atención
brindada a los pacientes en una institución de salud?

1.3. Delimitación Del Problema

Campo: Ciencias de la Salud
Área: Enfermería / Atención al paciente

Aspecto: Comunicación interpersonal y su influencia en la atención al paciente

Lugar: Unidad de salud o centro hospitalario (Ejemplo: Hospital Básico de
Guayaquil)
Límite temporal: Enero 2025 - Julio 2025
Tipo de investigación: Cuantitativa, descriptiva y correlacional.

Población: Pacientes atendidos y personal de enfermería de la unidad de salud.

Tema: Evaluación del impacto de la comunicación asertiva en la atención al
paciente.

1.4 Objetivos
Objetivo general
Evaluar el impacto de la comunicación asertiva del personal de salud en la
calidad de atención brindada a los pacientes.
 Objetivos específicos
1. Identificar los niveles de comunicación asertiva presentes en el personal de
salud durante la atención al paciente.

2. Determinar el grado de satisfacción de los pacientes en relación con la

comunicación recibida por parte del personal.

3. Analizar la relación entre la comunicación asertiva y la percepción de calidad

en la atención médica.

4. Proponer estrategias de mejora en la comunicación del personal sanitario

basada en los resultados obtenidos.
 Capítulo II: Sustentos Teóricos Que Fundamentan una Evaluación del
impacto de la comunicación asertiva en la atención al paciente

2.1 Marco Teórico

La comunicación efectiva tiene tres componentes básicos: verbal, no verbal y

paraverbal. Estos componentes son la clave de una relación médico-paciente fructífera,

que consiste en lenguaje corporal, expresión del mensaje y dicción. La gran mayoría de

los médicos se enfocan en el componente verbal, y este solo aporta un 7-10% del

mensaje, mientras que el 90-93% lo aportan los componentes no verbales y

paraverbales.

La comunicación no verbal se refiere al contacto visual, los gestos, el

movimiento corporal, las expresiones faciales y los ademanes. Una sonrisa es muy

importante, ya que llega a transmitir calidez, empatía, consuelo y apoyo; por el

contrario, una expresión facial negativa puede reflejar desinterés, aburrimiento, ira,

irritación o falta de conocimiento del médico. Inclinarse hacia delante para escuchar lo

que dice el paciente proporciona a este la sensación de que realmente se le está

escuchando, así como realizar la nota médica hasta que el paciente termine de ser

escuchado.

En la comunicación paraverbal se da importancia a la manera en que se dicen las

palabras, es decir, volumen, tono, entonación, ritmo y velocidad. Hablar rápido con el

paciente puede hacer que no entienda las indicaciones o los pasos a seguir, generando

un tratamiento deficiente. El volumen, el tono y el ritmo que damos a las palabras puede

generar que una expresión se convierta en un regaño, un consejo o una indicación,

ocasionando conflicto en el paciente. Hablar pausado, con dicción y entonación

neutrales, puede ayudarnos a comunicarnos mejor.

 Los estudios han demostrado que la comunicación efectiva aumenta la

satisfacción laboral, disminuye el estrés ocasionado por el trabajo, aumenta la exactitud

diagnóstica, mejora la adherencia al plan de tratamiento, regula las emociones de los

pacientes, facilita la compresión de la información médica y disminuye la duración de la

estadía en el hospital.

2.1.2 Importancia de escuchar al paciente

Los pacientes con frecuencia se quejan de que los médicos no les escuchan, y
sienten que solo son un número o una ficha por atender, por lo que para ser un buen
médico no basta con tener los conocimientos, sino que también es necesario saber
escuchar.. Según Sánchez,

´´los pacientes aprecian que el médico se muestre interesado, empático y

comprensible, y que transmita confianza al evaluar su padecimiento.´´
([Link]., 2025)

Escuchar y generar un diálogo de retroalimentación ayuda a comprender mejor

el problema del paciente y a tomar mejores decisiones de tratamiento.. En ocasiones,
prestar atención a las emociones del paciente puede ayudar tanto como un diagnóstico
médico. Facilitar la expresión del malestar emocional, mostrando empatía, atención y
aceptación, es una habilidad que el médico debe desarrollar; sin embargo, debe estar
preparado para manejar sus propios límites, detectando y derivando situaciones
emocionales complejas, con el fin de evitar el sobreinvolucro. Dorđević, et
al. mencionan que los médicos con habilidades de relación efectiva tendrán pacientes
más satisfechos.

[Link] Problemas en la comunicación

Existen diversos problemas para la comunicación efectiva entre el médico y el

paciente. Marques y Hossne señalan que el exceso de trabajo, la baja remuneración y las
denuncias éticas y legales por parte del paciente y sus familiares causan cambios
significativos en la construcción de una buena relación en el binomio médico-paciente.
Igualmente, los idiomas y las diferencias culturales ocasionan una brecha en el
intercambio de información. Otra barrera importante es la carencia de conocimiento
acerca de la enfermedad y el tratamiento, por lo que se recomienda que el médico esté
constantemente actualizado. Es sustancial que el médico conozca su carácter y sus
limitaciones (conocimiento, manejo de situación, etc.), en virtud de que los médicos
humildes, a diferencia de los médicos paternalistas y arrogantes, tienen mejor
comunicación con sus pacientes. El uso del internet como autonomía del paciente para
buscar e investigar por su cuenta en relación con sus síntomas aumenta su participación
en la toma de decisiones, pero puede hacer que el médico se sienta evaluado en cuanto a
su conocimiento y actualización, generando una situación de desconfianza.

Se aconseja que al inicio de la entrevista se traten temas no médicos para aliviar

la angustia y así ganar su confianza. Los pacientes, al acudir a una consulta médica,
pueden presentar ansiedad, angustia y miedo, ocasionando una comunicación deficiente.
Esto se ve reflejado en el síndrome de la bata blanca, que se caracteriza por la diferencia
en las mediciones de la presión arterial del paciente entre el hospital y el entorno del
paciente; la empatía puede reducir su ansiedad y reducir este curioso síndrome.

[Link].4 Estrategias para mejorar la comunicación

Ya que hemos establecido las principales causas y barreras para lograr una
adecuada comunicación, se enumeran algunas estrategias para desarrollar relaciones
satisfactorias y significativas con los pacientes y sus familiares o acompañantes:

- Es indispensable que el profesional de la salud se presente con una vestimenta

apropiada y una esmerada higiene. La primera impresión es crucial para
construir una buena relación.

- Respetar la confidencialidad del paciente y mantener su privacidad.

- Saludar al paciente con un apretón de manos, al mismo tiempo que se presenta

formalmente.

- Saludar al paciente por su nombre; ser el primero en saludar.

- Sentarse frente al paciente, de preferencia a la misma altura. Hacer que el

paciente se sienta cómodo.

- Establecer contacto visual constante con el paciente. El contacto visual indica

que el oyente está comprometido.

- Mostrar interés en lo que el paciente y el familiar (acompañante) dicen, según

su lenguaje verbal, no verbal y paraverbal.
- El médico debe estar alerta sobre sus expresiones no verbales y paraverbales,
es decir, su lenguaje corporal.

- Evitar usar lenguaje médico; usar un vocabulario acorde con las necesidades
sociales y culturales del paciente y su familia.

- Asentir con la cabeza puede convencer al paciente de que usted ha

comprendido su problema.

- No interrumpir al paciente cuando esté expresando algo. Permitir el tiempo

suficiente para que responda una pregunta.

- Demostrar constantemente interés por el paciente. Nunca juzgarle.

- Brindar información sobre todo lo que el paciente o el familiar deseen saber. Al

realizar un procedimiento médico, informar al paciente o al familiar de en qué
consiste.

- Mencionar siempre el curso y el pronóstico de la enfermedad, así como su

tratamiento.

- Preguntar al paciente si le gustaría agregar algo más, o si tiene dudas.

- Hacer un resumen de la entrevista médica, brevemente, para verificar la propia

comprensión.

- Motivar al paciente para asegurar la adherencia del tratamiento, clarificar el

plan de tratamiento.

En los consultorios y los hospitales públicos difícilmente se puede contar con

este recurso, pero el médico puede hacer uso de sus habilidades artísticas para,
con un dibujo o esquema, explicar mejor al paciente (incluyendo al familiar) su
padecimiento.
 2.2. Marco Conceptual
Comunicación asertiva:

Estilo de comunicación que permite expresar pensamientos, sentimientos y

necesidades de manera directa, honesta y respetuosa.

Atención al paciente:

Conjunto de acciones médicas y humanas dirigidas a satisfacer las necesidades

de salud del individuo.

Impacto:

Efecto o consecuencia observable y medible de una acción sobre una situación

determinada.

Satisfacción del paciente:

Grado de conformidad del paciente con la atención recibida en términos

técnicos, humanos y emocionales.
 2.3. Marco Legal
CAPITULO III

Derechos y deberes de las personas y del Estado en relación con la salud

Art. 7.- Toda persona, sin discriminación por motivo alguno, tiene en relación a
la salud, los siguientes derechos:

a) Acceso universal, equitativo, permanente, oportuno y de calidad a todas las acciones

y servicios de salud;

b) Acceso gratuito a los programas y acciones de salud pública, dando atención

preferente en los servicios de salud públicos y privados, a los grupos vulnerables
determinados en la Constitución Política de la República;

c) Vivir en un ambiente sano, ecológicamente equilibrado y libre de contaminación;

d) Respeto a su dignidad, autonomía, privacidad e intimidad; a su cultura, sus prácticas

y usos culturales; así como a sus derechos sexuales y reproductivos;

e) Ser oportunamente informada sobre las alternativas de tratamiento, productos y

servicios en los procesos relacionados con su salud, así como en usos, efectos, costos y
calidad; a recibir consejería y asesoría de personal capacitado antes y después de los
procedimientos establecidos en los protocolos médicos. Los integrantes de los pueblos
indígenas, de ser el caso, serán informados en su lengua materna;

f) Tener una historia clínica única redactada en términos precisos, comprensibles y

completos; así como la confidencialidad respecto de la información en ella contenida y
a que se le entregue su epicrisis;

g) Recibir, por parte del profesional de la salud responsable de su atención y facultado

para prescribir, una receta que contenga obligatoriamente, en primer lugar, el nombre
genérico del medicamento prescrito;

h) Ejercer la autonomía de su voluntad a través del consentimiento por escrito y tomar

decisiones respecto a su estado de salud y procedimientos de diagnóstico y tratamiento,
salvo en los casos de urgencia, emergencia o riesgo para la vida de las personas y para
la salud pública;
i) Utilizar con oportunidad y eficacia, en las instancias competentes, las acciones para
tramitar quejas y reclamos administrativos o judiciales que garanticen el cumplimiento
de sus derechos; así como la reparación e indemnización oportuna por los daños y
perjuicios causados, en aquellos casos que lo ameriten;

j) Ser atendida inmediatamente con servicios profesionales de emergencia, suministro

de medicamentos e insumos necesarios en los casos de riesgo inminente para la vida, en
cualquier establecimiento de salud público o privado, sin requerir compromiso
económico ni trámite administrativo previos;

k) Participar de manera individual o colectiva en las actividades de salud y vigilar el

cumplimiento de las acciones en salud y la calidad de los servicios, mediante la
conformación de veedurías ciudadanas u otros mecanismos de participación social; y,
ser informado sobre las medidas de prevención y mitigación de las amenazas y
situaciones de vulnerabilidad que pongan en riesgo su vida; y,

l) No ser objeto de pruebas, ensayos clínicos, de laboratorio o investigaciones, sin su

conocimiento y consentimiento previo por escrito; ni ser sometida a pruebas o exámenes
diagnósticos, excepto cuando la ley expresamente lo determine o en caso de emergencia
o urgencia en que peligre su vida.

Art. 8.- Son deberes individuales y colectivos en relación con la salud:

a) Cumplir con las medidas de prevención y control establecidas por las autoridades de
salud;

b) Proporcionar información oportuna y veraz a las autoridades de salud, cuando se trate

de enfermedades declaradas por la autoridad sanitaria nacional como de notificación
obligatoria y responsabilizarse por acciones u omisiones que pongan en riesgo la salud
individual y colectiva;

c) Cumplir con el tratamiento y recomendaciones realizadas por el personal de salud

para su recuperación o para evitar riesgos a su entorno familiar o comunitario;

d) Participar de manera individual y colectiva en todas las actividades de salud y vigilar

la calidad de los servicios mediante la conformación de veedurías ciudadanas y
contribuir al desarrollo de entornos saludables a nivel laboral, familiar y comunitario; y,
e) Cumplir las disposiciones de esta Ley y sus reglamentos.
 Art. 9.- Corresponde al Estado garantizar el derecho a la salud de las personas,
para lo cual tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:

a) Establecer, cumplir y hacer cumplir las políticas de Estado, de protección social y de

aseguramiento en salud a favor de todos los habitantes del territorio nacional;

b) Establecer programas y acciones de salud pública sin costo para la población;

c) Priorizar la salud pública sobre los intereses comerciales y económicos;

d) Adoptar las medidas necesarias para garantizar en caso de emergencia sanitaria, el

acceso y disponibilidad de insumos y medicamentos necesarios para afrontarla,
haciendo uso de los mecanismos previstos en los convenios y tratados internacionales y
la legislación vigente;

e) Establecer a través de la autoridad sanitaria nacional, los mecanismos que permitan a

la persona como sujeto de derechos, el acceso permanente e ininterrumpido, sin
obstáculos de ninguna clase a acciones y servicios de salud de calidad;

f) Garantizar a la población el acceso y disponibilidad de medicamentos de calidad a

bajo costo, con énfasis en medicamentos genéricos en las presentaciones adecuadas,
según la edad y la dotación oportuna, sin costo para el tratamiento del VIH-SIDA y
enfermedades como hepatitis, dengue, tuberculosis, malaria y otras transmisibles que
pongan en riesgo la salud colectiva;

g) Impulsar la participación de la sociedad en el cuidado de la salud individual y

colectiva; y, establecer mecanismos de veeduría y rendición de cuentas en las
instituciones públicas y privadas involucradas;

h) Garantizar la asignación fiscal para salud, en los términos señalados por la

Constitución Política de la República, la entrega oportuna de los recursos y su
distribución bajo el principio de equidad; así como los recursos humanos necesarios
para brindar atención integral de calidad a la salud individual y colectiva; e,

i) Garantizar la inversión en infraestructura y equipamiento de los servicios de salud que

permita el acceso permanente de la población a atención integral, eficiente, de calidad y
oportuna para responder adecuadamente a las necesidades epidemiológicas y
comunitarias.
 Capítulo 3. Diagnóstico Del Estado Actual

1.3. Métodos De Investigación

Para el desarrollo de esta investigación se empleó el método descriptivo con

enfoque cualitativo. Este método permitió observar, registrar y analizar el nivel de
conocimiento y cumplimiento de la comunicación asertiva en el entorno médico y su
importancia en la relación médico-paciente. Asimismo, se aplicó el método analítico
para interpretar los datos recolectados y establecer conclusiones que fundamenten lo
aprendido sobre los diferentes tipos de comunicación y cómo la comunicación asertiva
se sitúa en un punto intermedio entre la comunicación pasiva y agresiva.
Adicionalmente, se utilizó el método bibliográfico para respaldar la parte teórica del
estudio mediante el análisis de literatura científica y normativa relacionada.

La comunicación es una parte fundamental de la práctica médica y, en particular,

la comunicación asertiva juega un papel crucial en la relación médico-paciente. Al
comprender los diferentes tipos de comunicación, como la pasiva, agresiva y asertiva,
los médicos pueden desarrollar habilidades efectivas para establecer una comunicación
clara, respetuosa y colaborativa con sus pacientes.

La comunicación asertiva permite a los médicos expresar sus pensamientos y

sentimientos de manera efectiva, al tiempo que reconocen los derechos y necesidades de
los pacientes. Esta habilidad promueve una mejor comprensión, confianza mutua y
participación activa en el proceso de toma de decisiones relacionadas con la salud. Al
adoptar un enfoque asertivo en la comunicación, los médicos pueden brindar una
atención médica de calidad y fortalecer la relación médico-paciente en beneficio de
ambas partes.

La medicina asertiva es una disciplina basada en la comunicación asertiva que

permite a los médicos abordar situaciones difíciles y conflictivas de manera
constructiva. Al adoptar principios de comunicación clara, escucha activa,
establecimiento de límites adecuados, resolución de conflictos y autocuidado, los
médicos pueden mejorar su capacidad para comunicarse efectivamente con los
pacientes, resolver problemas de comunicación y brindar una atención médica de
calidad. La medicina asertiva es una herramienta esencial para fortalecer la relación
médico-paciente y promover un entorno de cuidado respetuoso y colaborativo.

1.4. Tipo De Investigación

El presente estudio es de tipo descriptivo porque permite conocer y detallar
las características del fenómeno estudiado, en este caso, la comunicación asertiva con el
paciente. En la relación paciente-familia y entorno, la asertividad facilita la manera más
adecuada de decir las cosas, sin callar ni acumular dudas que se resuelven hablando. Un
médico con conducta asertiva rompe la incomodidad de no poder decir las cosas como y
cuando se quiere, sin miedo a hacer sufrir a los demás ni generar solo compasión o
lástima en los familiares o el entorno cercano del enfermo, fomentando el hablar con
normalidad para desahogarse, como una forma de ser positivos y mantener la esperanza.

3.5 Población Y Muestra

En términos más sencillos, si se quiere estudiar cómo la comunicación asertiva afecta la

satisfacción del paciente en un hospital, la población sería todos los pacientes del
hospital, y la muestra podría ser, por ejemplo, un grupo de 20 pacientes seleccionados
aleatoriamente de diferentes áreas del CENTRO DE ESPECIALIDADES
LETAMENDI. (IEESS)

Población:

Se define como el conjunto total de individuos que comparten características comunes

relevantes para el estudio.
En el caso de la comunicación asertiva en pacientes, la población podría ser:
Todos los pacientes de un hospital específico.
Todos los pacientes de un tipo de servicio (ej. pacientes oncológicos).
Todos los pacientes de un rango de edad específico.
La población es el universo de interés para el estudio.

Muestra:

Es un subconjunto de la población que se selecciona para ser estudiada.

Se utiliza para obtener información sobre la población sin necesidad de analizar a cada
individuo de la misma.
La muestra debe ser representativa de la población para que los resultados del estudio
puedan generalizarse a la población completa.
En el contexto de la comunicación asertiva:
Se podría seleccionar una muestra aleatoria de pacientes de diferentes edades y
condiciones médicas.

3.6. Resultados De Investigación Y Análisis

Se podría seleccionar una muestra de pacientes que hayan tenido experiencias
positivas y negativas con la comunicación asertiva.
La muestra debe ser lo suficientemente grande para que los resultados sean
estadísticamente significativos.

Capítulo IV. Propuesta

4.1 Descripción de la Propuesta

4.2 Objetivos

4.2.1 Objetivo General

4.2.2 Objetivos Específicos (2objetivos)

4.3 Población

4.4 Cronograma de Actividades

Conclusiones
1 párrafo por capítulo del proyecto

Recomendaciones
Referencias Bibliográficas
Formato APA 7ma edición
Anexos
Evidencias fotográficas de la realización del proyecto