PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA

EMPRESA IMEL LTDA, EN CUMPLIMIENTO A LOS REQUISITOS DE

LA NORMA NTC ISO 9001:2015

ING. LILIANA SMITH ACUÑA RONCANCIO

ING. DIEGO RICARDO MORALES
RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS SECCIONAL TUNJA

ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE SISTEMAS DE LA
CALIDAD
TUNJA, BOYACÁ
2020
 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA
EMPRESA IMEL LTDA, EN CUMPLIMIENTO A LOS REQUISITOS DE
LA NORMA NTC ISO 9001:2015

ING. LILIANA SMITH ACUÑA RONCANCIO

ING. DIEGO RICARDO MORALES
RODRIGUEZ

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de

Especialistas en Administración y Gerencia de Sistemas de la Calidad.

Asesor metodológico:
PH.D., MARTHA PATRICIA STRIEDINGER MELÉNDEZ

UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS SECCIONAL TUNJA

ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE SISTEMAS DE LA
CALIDAD
TUNJA, BOYACÁ
2020
2
 Nota de Aceptación

Presidente del Jurado

Jurado

Jurado

Tunja, Boyacá. Diciembre

2020.

3
 AGRADECIMIENTOS

A Dios y su voluntad, a mi esposo e hijos por tanto amor, comprensión y

apoyo incondicional, a mis padres y a mis seres queridos que siempre
están a mi lado.
Liliana Smith

A mi familia, por ser la parte más importante en mi vida, por su valioso

apoyo, en mi desarrollo profesional. Gracias por llenar mi vida de
alegrías y ser la mejor compañía en los momentos difíciles.
Diego Ricardo

A IMEL LTDA por abrirnos sus puertas y darnos la oportunidad de

compartir su maravillosa labor y aprendizaje para sus operaciones.
Agradecemos a todos el apoyo brindado en cada uno de los módulos de
la especialización, conocimientos sólidos que enriquecen nuestra
profesión.

4
 TABLA DE CONTENIDO

LISTA DE TABLAS................................................................................................. 8
LISTA DE GRAFICAS.............................................................................................9
LISTA DE ANEXOS...............................................................................................11
INTRODUCCIÓN................................................................................................... 12
CAPITULO 1: EL PROBLEMA..............................................................................13
1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.................................................13
1.2. TÍTULO DEL PROBLEMA................................................................13
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................13
1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.....................................................13
1.5. ELEMENTOS DEL PROBLEMA........................................................14
1.6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA....................................................15
1.6.1. Subpreguntas.........................................................................15
1.7. OBJETIVOS....................................................................................15
1.7.1 Objetivo general.......................................................................15
1.7.2. Objetivos específicos...............................................................15
1.8. JUSTIFICACIÓN.............................................................................16
1.9. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIÓN
17
1.9.1. Estrategias DOFA...................................................................17
CAPITULO 2: MARCO..........................................................................................19
2.1.MARCO CONCEPTUAL.....................................................................19
2.1.1..................................................................................................Cicl
o P.H.V.A...................................................................................19
2.1.2..................................................................................................Cali
dad............................................................................................19
2.1.3. ISO 9001..................................................................................20
2.1.4..................................................................................................Mon
tajes Eléctricos..........................................................................21

5
 2.1.5..................................................................................................Efic
az Operación.............................................................................22
2.2.MARCO TEÓRICO............................................................................23
2.3.MARCO LEGAL................................................................................25
2.4.MARCO REFERENCIAL.....................................................................26
CAPITULO 3: METODOLOGÍA.............................................................................30
3.1.DISEÑO METODOLÓGICO...............................................................30
3.1.1..................................................................................Delimitación
30
3.1.2.............................................................................Tipo de estudio
30
3.1.3.............................................................................Fase cualitativa
31
3.1.4...........................................................................Fase cuantitativa
34
3.1.5..................................................................Análisis de Resultados
40
3.1.6.....................................................Conclusiones de los resultados
54
CAPITULO 4: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SGC EN LA ORGANIZACIÓN
...............................................................................................................................56
4.1.DATOS DE LA ORGANIZACIÓN.......................................................56
4.2.RESEÑA HISTÓRICA........................................................................56
4.3.MISIÓN...........................................................................................56
4.4.VISIÓN............................................................................................57
4.6.OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.................................................58
4.7.POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN....................................................58
4.8.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL....................................................58
4.9.ALCANCE........................................................................................59
4.10.......................................................................POLÍTICA DE CALIDAD
59
4.11....................................................................OBJETIVOS DE CALIDAD
59

6
 4.12...............................................................................ANÁLISIS PESTEL
60
4.13 INDICADORES...............................................................................61
4.14.........................................................................MAPA DE PROCESOS
63
4.14.1..........................................Caracterización del Proceso Misional
64
CAPITULO 5. SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANÁLISIS......................................66
5.1.ALCANCE DE LA GESTIÓN DE RIESGOS..........................................66
5.2.GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS...................................................66
5.2.1.....................................La Gestión Integral de Riesgos considera
66
5.2.2..............................................................................Tipo de Riesgo
67
5.2.3........................................................................Análisis de Riesgos
67
5.2.4....................................................................Valoración del Riesgo
69
5.2.5..................................................................Monitorear los Riesgos
71
5.2.6.....................Matriz de Identificación y Valoración de los Riesgos
72
5.2. PROGRAMA DE AUDITORÍA..........................................................74
CONCLUSIONES.................................................................................................. 75
RECOMENDACIONES..........................................................................................76
BIBLIOGRAFIA..................................................................................................... 77

7
 LISTA DE TABLAS

Tabla N°1: Factores Internos y Externos de la Organización........................17

Tabla N°2: Estrategias DOFA.....................................................................................18
Tabla N°3: Cumplimiento de la política de calidad..................................44
Tabla N°4: Objetivo del enfoque basado en procesos (colaboradores)....45
Tabla N°5: Seguimiento y medición – IMEL LTDA (colaboradores)..........46
Tabla N° 6: Cliente (clientes)...................................................................49
Tabla N°7: Objetivo del enfoque basado en procesos (clientes).............52
Tabla N°8: Seguimiento y medición – IMEL LTDA (clientes)....................53
Tabla N°9: Relación entre la Política y los Objetivos…...................................59
Tabla N°10: Tabla de Indicadores por Objetivos de calidad..........................62
Tabla N°11: Formato Ficha de Indicadores…......................................................63
Tabla N°12: Caracterización proceso misional de producción.....................65
Tabla N°13: Probabilidad............................................................................................68
Tabla N°14: Impacto.....................................................................................................69
Tabla N°15: Valoración del riesgo...........................................................................70
Tabla N° 16: Categorización del Riesgo................................................................70
Tabla N° 17: Tratamiento del riesgo......................................................................71
Tabla N° 18: Matriz de Identificación del Riesgo...............................................73
Tabla N° 19: Programa de Auditoría.......................................................................74

8
 LISTA DE GRAFICAS

Gráfica N°1: Edad (colaboradores).........................................................40

Gráfica N°2: Género (colaboradores)......................................................41
Gráfica N°3: Cargo que desempeña (colaboradores)..............................41
Gráfica N°4: Tiempo laborado en IMEL LTDA (colaboradores)................42
Gráfica N°5: Conocimiento del objeto de la norma (colaboradores).......42
Gráfica N°6: Implementación del SGC (colaboradores)..........................43
Gráfica N°7: Política de IMEL LTDA (colaboradores)...............................43
Gráfica N°8: Enfoque basado en procesos (colaboradores)....................44
Gráfica N°9: Aplicación del enfoque basado en procesos (colaboradores)45
Gráfica N°10: Características de los indicadores de gestión (colaboradores)
................................................................................................................46
Gráfica N°11: Características de los indicadores de gestión (colaboradores)
................................................................................................................47
Gráfica N°12: Edad (clientes)..................................................................48
Gráfica N°13: Género (clientes)..............................................................48
Gráfica N°14: Tiempo como cliente de IMEL LTDA (clientes)..................49
Gráfica N°15: Conocimiento del objeto de la norma (clientes)...............49
Gráfica N°16: Implementación del sistema de gestión de la calidad
(clientes).................................................................................................50
Gráfica N°17: Política de IMEL LTDA (clientes)........................................51
Gráfica N°18: Enfoque basado en procesos (clientes)............................51
Gráfica N°19: Aplicación del enfoque basado en proceso (clientes).......52
Gráfica N°20: Características de los indicadores de gestión (clientes)...53
Gráfica N°21: Características de los indicadores de gestión (clientes)...54

9
 LISTA DE FIGURAS

Figura N°1: Árbol de preguntas…............................................................................37

Figura N° 2: Estructura Organizacional.................................................................58
Figura N°3: Análisis PESTEL.......................................................................................60
Figura N°4: Mapa de Procesos.................................................................64
Figura N°5: Gestión Integral de los Riesgos…....................................................66

10
 LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Encuesta a Colaboradores

Anexo B. Encuesta a Clientes

11
 INTRODUCCIÓN

Este proyecto de investigación está motivado por una necesidad puntual

en el ámbito de la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad,
para la empresa Ingeniería y montajes eléctricos Limitada como decisión
estratégica, empresa con más de veinte años en el mercado, la cual
busca de esta manera, verificar su capacidad para proveer productos y
servicios que atiendan las necesidades de sus clientes, así como
requisitos legales y reglamentarios aplicables, para poder aumentar la
satisfacción del cliente mediante mejoras de proceso y evaluación de la
conformidad.
En este trabajo presentamos una propuesta metodológica que pretende
definir la Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los
requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2015, para la empresa IMEL LTDA,
minimizando las desviaciones en su implementación. Para tal fin se han
definido una serie de actividades que contribuyan a generar impacto y
resalten la importancia de fomentar la calidad en la organización. Se
inicia con el análisis del contexto organizacional, donde se identifican
factores internos y externos que pueden impactar sobre la gestión de la
empresa; por tal motivo es necesario la definición de estrategias que
permita la competencia en el mercado globalizado actual. Otro aspecto
significativo es el conocimiento propio para aprovechar las
oportunidades y hacer tratamiento de los riesgos, que generan impacto
negativo en la operación.
La información estratégica como lo son la misión, visión, política de
calidad, objetivos de calidad y la estructura organizacional deben
elaborarse sobre las condiciones reales de la empresa y ser realistas al
propósito que se quiere alcanzar en términos de calidad. El análisis
cuantitativo y cualitativo permitirá conocer la percepción y la
importancia de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad y
conocer argumentos sólidos de las partes interesadas, mediante la
aplicación de encuestas para obtener información pertinente para la
construcción de la planeación estratégica del sistema.
La definición de los procesos para IMEL LTDA debe estar alineados a la
política y objetivos de calidad y garantizar su eficaz operación. Desde la
planificación se deben establecer los métodos para seguimiento y
medición para identificar desviaciones a tiempo que generen pérdidas
de recursos significativas. Finalmente es importante establecer el

12
programa de auditoría que brinde un alcance a todos los procesos, se
ejecute a intervalos planificados y que los criterios sean acordes a la
misión de IMEL LTDA.

13
 CAPITULO 1: EL PROBLEMA

1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa IMEL LTDA., ha determinado la cobertura y expansión del

mercado como ejes fundamentales en el desarrollo de sus procesos, por
lo cual el diseño del Sistema de Gestión de Calidad según la norma NTC
ISO 9001:2015 y su posterior certificación, representa la necesidad de
actualizar y entrar en vigencia con los requisitos de cliente y del
mercado.

1.2. TÍTULO DEL PROBLEMA

Planificación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa IMEL

LTDA, en cumplimiento a los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2015.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Determinar cómo debe ser la Planificación del Sistema de Gestión de

Calidad de la empresa IMEL LTDA, en cumplimiento a los requisitos de
la norma NTC ISO 9001:2015.

1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La empresa Ingeniería y Montajes Eléctricos Limitada – IMEL LTDA es

una empresa especializada en la Fabricación de tableros eléctricos de
media y baja tensión para uso eléctrico, ubicada en Combita- Boyacá,
con NIT 820003355-8 con veinte años de trayectoria en el sector.

De acuerdo a la visión organizacional establecida se plantea mejorar la

cobertura y expansión en el mercado; donde se pretende optimizar y
mejorar continuamente sus procesos para entregar a satisfacción de sus
clientes, productos que cumplan con las especificaciones técnicas,
generando confianza, fidelización de los mismos y reconocimiento en el
mercado, para llamar la atención de nuevos compradores, permitiendo
que conozcan de antemano el portafolio de productos y servicios
posventa. Lo anterior para mejorar considerablemente las ganancias y
aumentar la rentabilidad del negocio.

Se propone implementar el sistema de gestión de la calidad en pro de la

certificación y posicionarse frente a su competencia. Es por esto que la
gerencia de la empresa ha tomado la decisión de seleccionar el
14
consultor externo para planificar el Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa IMEL LTDA, en cumplimiento a los requisitos de la norma NTC
ISO 9001: 2015.

15
La calidad ha sido una fuente de investigaciones y estudios por mucho
tiempo, uno de los autores conocidos en este ámbito es William Edwards
Deming, pues él concibe que “la calidad consiste en transformar las
necesidades y expectativas futuras del cliente de manera cuantificable y
medial, convirtiéndose esto en la única vía para diseñar y desarrollar
productos por los cuales el cliente estará dispuesto a pagar, logrando así
su plena satisfacción”1.

1.5. ELEMENTOS DEL PROBLEMA

La propuesta del diseño del S.G.C. enfocado al cliente y según la norma

NTC ISO 9001:2015 para la organización IMEL LTDA, debe estar
planteada teniendo en cuenta el contexto de la organización y su
principal actividad en la región. Bajo este precepto y teniendo en cuenta
que para Mario Tamayo y Tamayo 2“el problema se encuentra
caracterizado imprescindiblemente por los siguientes cuatro aspectos:

Primero, reunir los datos necesarios para obtener información relevante

como la planeación, los procesos y el pensamiento basado en riesgos
desde las condiciones generales, haciendo uso de fuentes primarias y
secundarias de la información, por medio de la revisión teórica –
cualitativa y los instrumentos cuantitativos.

Segundo, establecer las interacciones e interrelaciones de los procesos

de la organización y los elementos determinables en la investigación,
pues se debe tener un hilo conductor de los temas y la información,
donde prevalezca la importancia continua del cliente dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad.

Tercero, al interrelacionar la información cualitativa y cuantitativa bajo

los lineamientos mencionados, se confirmarán los hallazgos arrojados
como primeras conclusiones que permitan lograr una asertiva
explicación frente a la problemática investigada y delimitada dentro del
S.G.C. según la satisfacción del cliente.

Cuarto, tras los hallazgos, se hace primordial la absolución de otros

hallazgos no relevantes de la investigación, bajo una evaluación
exhaustiva que permita determinar el nivel de importancia mencionado,
en base a la información, los hechos, las explicaciones y las limitaciones
acordes a la investigación”.

1
DEMING, William. Out of the crisis. Massachusetts Institute of Technology Center for
advanced
engineering study. Cambridge, 1986. Citado por: HERNÁNDEZ, Hugo; BARRIOS,
16
Ignacio; MARTINEZ, David. Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de
las organizaciones. Colombia, 2017. p. 3.
2
TAMAYO, Mario. Aprende a Investigar. Módulo 5: El proyecto de investigación. Instituto
Colombiano
para el Fomento de la Educación Superior ICFES, Tercera Edición. Colombia, 1999. p. 61.

17
1.6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo planificar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa IMEL

LTDA, en cumplimiento a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:
2015?

1.6.1. Subpreguntas

¿Cuál es la condición actual de la organización Ingeniería y Montajes

Eléctricos Limitada – IMEL LTDA., respecto al cumplimiento de los
requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001: 2015?

¿Qué procesos de la empresa IMEL LTDA se deben rediseñar para

mejorar la eficaz operación de los mismos en el marco de la
implementación del sistema de gestión de la calidad?

¿Qué indicadores de gestión son medibles y funcionales permitiendo

evaluar el cumplimiento de los objetivos de los procesos definidos por
IMEL LTDA.

1.7. OBJETIVOS

1.7.1 Objetivo general

Planificar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa IMEL LTDA, en

cumplimiento a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015

1.7.2. Objetivos específicos

 Diagnosticar la condición actual de la organización Ingeniería y

Montajes Eléctricos Limitada – IMEL LTDA., respecto al
cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015.

 Rediseñar procesos de la empresa IMEL LTDA para mejorar la

eficaz operación de los mismos en el marco de la implementación
del sistema de gestión de la calidad.

 Establecer indicadores de gestión medibles y funcionales que

permitan evaluar el cumplimiento de los objetivos de los procesos
definidos por IMEL LTDA.

18
1.8. JUSTIFICACIÓN

Debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido, las

empresas deben buscar mecanismos o herramientas que los distingan
entre los demás y le den un valor agregado a sus productos o servicios.

La empresa IMEL LTDA, tiene como actividad principal la Fabricación de

Productos Metálicos para uso estructural, se encuentra comprometida
con los clientes y con el mejoramiento continuo para mantenerse en el
mercado brindando a sus clientes productos de calidad con un servicio
eficiente y que cumpla con los requerimientos establecidos; por tal
motivo, adopta estándares que le permiten destacarse en el mercado,
dar seguridad y confianza a los clientes de contar con una empresa que
se preocupa no solo por los servicios pactados sino por cumplir con las
necesidades.

Según la Escuela Europea de Excelencia3“garantizar la mejora continua:

la aplicación de la norma ISO 9001: 2015 debe asegurar que su negocio
y los procesos asociados mejoran año tras año, el aumento de las
ganancias y el crecimiento del negocio en consecuencia”.

Basados en las políticas de la empresa, se hace necesario desarrollar un

proceso de planificación del Sistema de Gestión de Calidad conforme a
la norma NTC ISO 9001:2015, logrando con esto convertir a la empresa
en un ente a la vanguardia de la calidad en la prestación de sus
servicios garantizando la operatividad, sostenibilidad y rentabilidad.
Comenta Martinez4que “esta condición fortaleceel ambiente competitivo
y se convierte en un factor imperativo como oportunidad para obtener
mejores resultados”, así como beneficios económicos.

Desde el punto de vista externo, en el ámbito personal se fortalece el

crecimiento profesional, mediante la interpretación y la práctica del
conocimiento adquirido en la formación impartida por la Universidad
Santo Tomás. Conocimientos sólidos que nos ha permitido establecer la
planeación del Sistema de Gestión de la Calidad en el contexto
organizacional y promover la investigación como insumo indispensable
para el desarrollo del proyecto.

3
ESCUELA EUROPEA de Excelencia,
[http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/06/empresas-

19
construccion-iso-9001/], dirección, Santa Lucia 344 oficina 22 Santiago Centro.
4
Martínez, J. M. (2007). Metodologías avanzadas para la planificación y mejora. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos.

20
1.9. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS DE
LA ORGANIZACIÓN

DEBILIDADES FORTALEZAS
F1. Fabricación de productos de
D1. Incumplimiento de metas
acuerdo a las condiciones pactadas
en el presupuesto por falta de
con los clientes, requisitos internos y
clientes y stock de productos
los asociados al reglamento técnico
de acuerdo a la exigencia de
de Instalaciones eléctricas RETIE
los clientes.
D2. Falta de supervisión y
F2. Cuenta con recursos disponibles
FACTORES diligenciamiento de registros
para la producción y cumplimiento de
INTERNOS propios de la operación durante
los tiempos de entrega según las
la ejecución de las actividades.
negociaciones pactadas.

D3. La empresa no cuenta

con un sistema de
comunicaciones que permita
brindar una atención
oportuna al cliente.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Implementación de
A1. Bajo crecimiento del desarrollo de
Innovación tecnológica para
obras civiles y/o novedades extra
mejorar la productividad
temporáneas de los clientes.
FACTORES frente a nuestros
EXTERNOS competidores.
O2. Ajuste en la base de A2. Incremento en el costo de las
clientes identificando las materias primas generando
necesidades y expectativas incumplimiento en tiempos de
para obtener mayor respuesta y ejecución de contratos.
cobertura en el mercado.
Tabla N 1: Factores Internos y Externos de la
Organización Fuente: Los autores

1.9.1. Estrategias DOFA

ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Fabricación de productos de D1. Incumplimiento de metas en el
acuerdo a las condiciones pactadas presupuesto por falta de clientes y
con los clientes, requisitos internos y Stock de productos de acuerdo a la
los asociados al exigencia de
DOFA reglamento técnico de Instalaciones los clientes.
F2. Cuenta con recursos disponibles
D2. Falta de supervisión y
para la producción y cumplimiento de
diligenciamiento de registros propios
los tiempos de entrega según las
de la operación durante la ejecución
negociaciones pactadas.
de las actividades.
D3. La empresa no cuenta con un
sistema
de comunicaciones que permita
brindar una atención oportuna al

21
 cliente.

22
 OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
D1.O1 Incluir la formación de
F1.O1. Diseñar productos con el nuestros colaboradores en
O1. uso de tecnología de punta para mercadeo y gestión comercial
Implementación optimizar los procesos. para generar crecimiento
de Innovación (Largo Plazo) comercial.
tecnológica para (Mediano plazo)
mejorar la F2, O1Fabricar productos
productividad cumpliendo con las especificaciones D2.O1 Capacitar a nuestros
frente a nuestros solicitadas por los clientes. colaboradores con el fin de garantizar
competidores. (Corto Plazo) el cumplimiento de la ejecución de las
actividades propias de cada proceso
interno.
(Mediano Plazo
D1.O2 Establecer cantidades
F1, O2. Fabricar producto bajo los
mínimas en stock para tener
O2. Ajuste en la requisitos técnicos establecidos
producto disponible para nuevos
base de clientes por el RETIE.
clientes.
identificando las (Corto Plazo)
(Corto Plazo)
necesidades y
expectativas para F2, O2 Cumplir con las
D3.O2 Ampliar el sistema de
obtener mayor Especificaciones técnicas
reconocimiento e identificación de
cobertura en el particulares de IMEL para la
ANÁLISIS mercado. posibles clientes con los que se
fabricación de los productos para
EXTERNO define comunicación directa y
nuevos clientes.
ejecutar negociaciones.
(Corto plazo)
(corto plazo)
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
D1.A1 Mantener un inventario de los
productos y materias primas para
suplir los requerimientos de los
A1.Bajo F1. A1. Explorar y concretar
clientes en caso de requerir
crecimiento del negociaciones en regiones cercanas
adiciones.
desarrollo de que se encuentren en crecimiento
(Corto Plazo)
obras civiles y/o identificando el comercio para
novedades fortalecer el crecimiento de las
D3.A1 Implementar estrategias de
extemporáneas ventas y aumentando la producción.
marketing (Radio, prensa, brochure)
de los clientes. (Mediano plazo)
que permita dar a conocer los
productos y servicios que ofrece la
empresa.
(Mediano Plazo)
D1.A2. Auditar los procesos para
la adquisición de materias primas
y ventas con el fin de garantizar
A2. Incremento en
F2.A2Averiguarproveedores de transparencia en nuestros
el costo de las
materias primas donde se puedan procesos.
materias primas
adquirir los productos funcionando (Mediano plazo)
generando
como alternativa para momentos de
incumplimiento en
desabastecimiento y/o sobrecosto. D2.A2 Documentar los protocolos en
tiempos de
(Corto plazo) el proceso de compras para mantener
respuesta y
alternativas de proveedores y no
ejecución de
esperar a que un solo proveedor de
contratos.
respuesta y ocasione incumplimiento
en las entregas. (Corto Plazo)
Tabla N° 2: Estrategias DOFA
Fuente: Los autores

23
 CAPITULO 2: MARCO

2.1. MARCO CONCEPTUAL

2.1.1. Ciclo P.H.V.A

Actualmente las empresas alrededor del mundo deben enfrentarse a un

nivel tan alto de competencia, que deben ajustar sus metas, estrategias
y acciones al desarrollo, crecimiento y en algunos casos la
supervivencia, por lo cual deben evolucionar de manera constante y
permanente en el tiempo.

Por esta razón, el ciclo P.H.V.A. es conocido como el ciclo de Shewhart,

Deming1o el ciclo de la calidad, se desarrolla un plan, donde “se
establece objetivos y se identifican los procesos necesarios de acuerdo a
las políticas organizacionales (planear); dando lugar a la implementación
de acciones necesarias (hacer); se establece un periodo de prueba y se
supervisa la obtención de los resultados esperados (verificar); y en
consecuencia el actuar acuerda los cambios y mejoras” como también
garantiza la integridad de los resultados del sistema.

En efecto, las acciones de planear, hacer, verificar y actuar instauran el

mejoramiento continuo en las organizaciones y su desempeño en
relación a la competitividad, así 5Evans y Lindsay “determinan que el
ciclo P.H.V.A. es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de
mejora de calidad a cualquier nivel directivo u operativo, ya que se
enfoca tanto hacia la mejora continua a corto plazo como hacia el
aprendizaje organizacional a largo plazo”.

2.1.2. Calidad

La calidad en el sentido de cumplir con todos los requisitos (normas,

indicadores de un producto bien hecho), fue desarrollada por Federico
Taylor6 al establecer los estándares de los modelos de producción, así
como los tiempos y operaciones del producto productivo.

1
DEMING, William. Out of the crisis. Massachusetts Institute of Technology Center for
advanced engineering study. Cambridge, 1986. Citado por: HERNÁNDEZ, Hugo;
BARRIOS, Ignacio; MARTINEZ, David. Gestión de la calidad: elemento clave para el
desarrollo de las organizaciones. Colombia, 2017.
5
EVANS, James. LINDSAY, William. Administración y Control de la Calidad, (6ª. Ed.).
Thomson editores, S.A. México, 2005. p. 658 25.
24
6
TAYLOR, Frederick, 1911. Management científico. Orbis. Barcelona, 1984.

25
En esencia, según la Real Academia Española –R.A.E.-, el término calidad
hace referencia a la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor y la adecuación de un producto o
servicio a las características especificadas7” . No obstante, esta
definición obedece a la dificultad de enmarcar los procesos dentro de la
organización, en contraste con las necesidades de los clientes y su
naturaleza versátil.

Por esta razón, la calidad ha sido una gran fuente de investigaciones y

estudios, donde numerosos autores han dedicado su trabajo y esfuerzo
desde cada una de sus perspectivas, sin embargo, por su nivel de
importancia y adaptabilidad en todas las regiones y organizaciones, han
resaltado nombres como Deming, Juran, Ishikawa, Crosby, Drucker,
entre otros.

Sin embargo, cabe resaltar que para Juran 8 “la palabra calidad tiene 3
significados, el primero es aquella característica del producto que
responde a las necesidades de los clientes; cumplimiento de normas, la
segunda es ausencia de ineficiencias y la tercera es adecuación del
uso”. Basado en esto, Juran propone un consolidado de 10 pasos para la
mejoría de la calidad.

2.1.3. ISO 9001

La NTC ISO 9001:2015 expone los requisitos para llevar a cabo la

implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, que comprende
las actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos
y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados, definición conforme a los fundamentos y el
vocabulario expuesto en la NTC ISO 9000:2015.

Los requisitos son propuestos a través de los siguientes numerales que

comprenden las actividades necesarias para el Sistema de Gestión de la
Calidad: “Objeto y campo de aplicación, Referencias normativas,
Términos y definiciones, Contexto de la organización, Liderazgo,
Planificación, Apoyo, Operación, Evaluación del desempeño y Mejora.9

Por lo cual, el ejercicio de diseño e implementación bajo la referencia de

la norma y el cumplimiento de los requisitos expresos, encauza a la
organización a la mejora continua en su desempeño, a partir de ocho
principios de la calidad descritos a

7
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA [En línea], [Disponible en: https://dle.rae.es/srv/fetch?

26
id=6nVpk8P] [Revisado el 28 de Mayo del 2020].
8
JURAN, Joseph M. (2004), Architect of Quality: The Autobiography of Dr. Joseph M.
Juran (1 edición), New York City: McGraw-Hill, p. 6-7
9
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de Gestión
de la Calidad. Requisitos. ICONTEC. Bogotá, 2015.

27
continuación, como línea guía no sólo para la organización sino para las
partes que en ella intervienen:

- Enfoque al cliente: La organización no sólo ha de esforzarse por

conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y
gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día.

- Liderazgo: La organización debe promulgar y mantener un ambiente

apto para que los colaboradores logren involucrarse totalmente para
conseguir los objetivos establecidos para la organización.

- Participación del personal: La organización comprende que sus

colaboradores son su epicentro, por lo cual desarrollar el compromiso en
ellos y motivarles, posibilita que sus habilidades sean utilizadas para
beneficios comunes.

- Enfoque basado en procesos: Cuando una organización conoce las

actividades, los procedimientos, los procesos y los recursos que
intervienen, contribuye a que su gestión sea desarrollada de manera
eficaz y eficiente.

- Mejora continua: El desempeño de la organización es un resultado

obtenido en la gestión de la mejora continua, pues evaluar y tomar
acciones correctivas, identifica no sólo los puntos a mejorar sino impulsa
la toma de decisiones para lograrlo.

- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Tras la

obtención de datos e información certera y verídica, la dirección tendrá
mayores soportes en las decisiones diariamente.

- Relaciones beneficiosas: Los proveedores pertenecen a las partes

interesadas de toda organización, por lo cual, establecer relaciones y
alianzas, permiten crear valor mutuamente y mejorando la
productividad y la rentabilidad.

2.1.4. Montajes Eléctricos

Los montajes eléctricos para IMEL LTDA son los procedimientos técnicos
para la obtención de productos para la distribución y control de la
energía, según el Blog de Instalaciones de eléctricas define el concepto
como “el proceso que realiza un instalador autorizado para conectar
todos los elementos necesarios en una determinada instalación
eléctrica10”.

28
La electricidad es la energía más utilizada en nuestra vida diaria,
proporcionando
10
MORENO Y GONZÁLEZ, Instalaciones S.L. Todo sobre instalaciones eléctricas y
montajes eléctricos. Blog sobre instalaciones eléctricas. 2017.

29
apoyo a la industria, así como bienestar en muchas actividades
cotidianas, “el paso de la corriente eléctrica por el cuerpo humano
ocasiona graves consecuencias a la salud, pues puede producir
quemaduras graves y aún la muerte por asfixia o paro cardiaco11

Los fabricantes eléctricos internacionales como en Colombia, han

recopilado estadísticas sobre accidentes eléctricos, en donde
aproximadamente “la mitad de los accidentes eléctricos tiene un origen
profesional, mientras que la otra mitad ocurre en casa y en actividades
de ocio12

2.1.5. Eficaz Operación

La eficaz operación de los procesos planificados sobre la estructura de

un Sistema de Gestión de Calidad para IMEL LTDA, se basa en
cumplimiento de sus objetivos teniendo en cuenta el mejoramiento
continuo y la definición de algunos conceptos que se utilizan mucho
dentro de una organización para determinarla, tanto por su impacto
dentro de la actividad diaria de la empresa, como por su aplicabilidad
genera, estos conceptos son de: eficiencia, eficacia y productividad.
“Sergio Hernández y Rodríguez13, los define así:

 Eficacia: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.

 Eficiencia: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de

recursos.

 Productividad: Se trata de la relación producto-insumo en

un período específico con el adecuado control de la
calidad.”

Estos 3 conceptos, productividad, eficacia y eficiencia, pueden ir de la

mano, teniendo en cuenta siempre el objetivo de la empresa para su
mejoramiento y que la productividad es la diferencia entre eficiencia y
eficacia, lo que nos indica que, debemos considerar que pueden existir
diferentes niveles de productividad en la misma organización.

Según la Teoría Taylorista6, la denominada “organización científica del

trabajo, aplicada a labores manuales, repetitivas, de los procesos de
producción”, en donde

11
GUERRERO FERNANDEZ Alberto, PORRAS CRIADO Alejandro, Riesgo Eléctrico,
Madrid:
Creaciones Copyright, 2006.

30
12
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO, Enciclopedia de Salud y Seguridad en
el Trabajo, Madrid, España: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, 1998.
13
HERNANDEZ Y RODRIGUEZ, Sergio, Catedrático de la Facultad de Contaduría y
Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México, 2016.
6
TAYLOR, Frederick, 1911. Management scientific. Orbis. Barcelona, 1984.

31
pretende transmitir que los métodos de trabajo se deben estudiar y en la
actualidad de deben planificar ya que las operaciones requieren
mediciones de tiempo, aplicación de conocimientos profesionales para
que en su ejecución y cumplimiento y se vean reflejados mejores
incentivos para los trabajadores.

Drucker14“presenta la innovación y el emprender como prácticas

dirigidas a un fin; prima la eficacia sobre la eficiencia; no se interesa
tanto en cómo hacer las cosas, sino en cómo identificar lo que hay que
hacer y aplicar ahí los recursos y la iniciativa”. El emprendimiento es la
maximización de oportunidades y esto llevado de manera estratégica,
va de la mano con los beneficios que se pueden obtener tanto para los
cliente, para IMEL como para los trabajadores.

2.2. MARCO TEÓRICO

Con el propósito de justificar el proyecto de implementación del sistema

de gestión de la calidad en la empresa IMEL LTDA, se han identificado
teorías correspondientes a la calidad, con el fin de sustentar bajo
conocimientos sólidos la planeación del sistema de gestión. A
continuación, se relacionan algunas teorías que van de la mano, con la
visión organizacional de la empresa:

 Walter Shewhart estableció el Ciclo de Shewhart(PDCA) como

proceso metodológico básico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento y describe en el
artículo lo siguiente:
“Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el
Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de
mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas
utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales
como calidad (ISO 9000)15”.

 Edward Deming nos da a conocer los Catorce puntos para la

dirección se debe contemplar para la dirección de la empresa.
En el libro fuera de Crisis de Deming expone lo siguiente:
“Los 14 puntos son la base para la transformación de la
industria americana. No es suficiente con tan sólo resolver los
problemas, grandes o pequeños. La adopción y la actuación
sobre los 14 puntos es una señal

14
Sánchez Murillo, Antonio J. PETER DRUCKER, Innovador Maestro de la administración
32
de empresas. Cuadernos Latinoamericanos de Administración (en línea).2006, II (2),
69-89. (Fecha de consulta 17 de Mayo de 2020). ISSN:1900-5016. Disponible en
https://redalyc.org/articulo.oa?id=409634344005
15
CALIDAD Y GESTIÓN. Escuchamos problemas devolvemos soluciones. Argentina.2008-
2010. Disponible en
<http://www.calidad-gestion.com.ar/boletin/
58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html>

33
 de que la dirección tiene la intención de permanecer en el
negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de
trabajo16” .
 Joseph Juran en su trilogía de Juran expone la planificación de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad como
instrumentos directivos en la gestión de la calidad y nos afirma
puntualmente lo siguiente:
“La calidad es la adecuación para el uso de términos de diseño,
conformación, disponibilidad, seguridad y uso práctico y se
basa en sistemas y técnicas para la resolución de problemas.
Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba
hacia abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo y la
satisfacción del trabajador, factor que le diferencia de la
filosofía de Deming17” .

 KaouruIshikswa define los círculos de Calidad como grupos

voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo
principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de
trabajo. En su teoría es define lo siguiente:
“Los círculos de calidad son equipos de trabajo integrados por
personas que desarrollan su actividad en una misma área. Junto
a su supervisor, se reúnen voluntariamente para analizar
problemas propios de su actividad y elaborar soluciones18” .

 Kiyoshi Sukaki propone la gestión Visual como sistema donde la

información necesaria para la gestión operativa está presente
allí donde trabajan las personas y nos afirma lo siguiente:
Un modelo de gestión en el que cada empleado puede llegar a
dirigir su área de responsabilidad como su propia
minicompañía. Despilfarrar el talento y no poner las
capacidades de los empleados al servicio de la mejora de la
empresa es uno de los grandes errores que puede cometer hoy
una organización. El experto en gestión y competitividad
Kiyoshi Suzaki pasó recientemente por Madrid donde dirigió un
seminario organizado por la consultora BekaertConsulting para
directores generales, de operaciones y de recursos humanos y
responsables de desarrollo organizativo y mejora de la gestión19
.

16
DEMING, Edwards. Calidad, productividad y competitividad la salida de la crisis.
Primera edición. Madrid. 1982. Pag. 19.
Disponible en
<https://www.academia.edu/37495998/Fuera_de_crisis_deming>
17
MOSES JURAN, Joseph. Calidad de la ingeniería. Tesis de ingeniería. Mexico. Instituto
Politécnico Nacional (Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica Unidad
Culhuacan). 2016. Pag. 3. Disponible en <
https://www.academia.edu/34765774/Joseph_m._duran>
34
18
ALTECO, Constructores desarrollo y gestión. Qué son los Círculos de Calidad.
Disponible en
<https://www.aiteco.com/que-son-los-circulos-de-calidad/>
19
SUZAKI, Kiyoshi. Cultura de la calidad. Japón. Disponible en
<https://eunicelosum.wordpress.com/kiyoshi-suzaki/>
9
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de Gestión
de la Calidad. Requisitos. ICONTEC. Bogotá, 2015.

35
2.3. MARCO LEGAL

La principal referencia de información para el desarrollo y

documentación del Proyecto de desarrollo del Sistema de Gestión de
Calidad en la empresa IMEL LTDA, son los requisitos para Sistemas de
Gestión de la Calidad especificados en la NTC ISO 9001:20159.

 RETIE. Es el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas, que

fija las condiciones técnicas que garanticen la seguridad en los
procesos de Generación Transmisión, transformación, distribución
y utilización de la energía eléctrica en todo el territorio Nacional. El
reglamento es de obligatorio cumplimiento e incorpora la Norma
NTC 2050 “Código Eléctrico Colombiano."20.

El objetivo fundamental del Reglamento es establecer medidas

que garanticen la seguridad de las personas, de la vida animal y
vegetal y la preservación del medio ambiente, minimizando o
eliminando los riesgos de origen eléctricos, a partir del
cumplimiento de los requisitos civiles, mecánicos y de fabricación
de equipos.

 NTC 2050. La Norma Técnica Colombiana NTC 20509 tiene como

objetivo lo siguiente:

a) Salvaguardia. El objetivo de este código es la salvaguardia de las

personas y de los bienes contra los riesgos que pueden seguir por
el uso de la electricidad.

b) Provisión y suficiencia. Este código contiene disposiciones que

se consideran necesarias para la seguridad. El cumplimiento de las
mismas y el mantenimiento adecuado darán lugar a una
instalación prácticamente libre de riesgos, pero no
necesariamente eficiente, conveniente o adecuada para el buen
servicio o para ampliaciones futuras en el uso de la electricidad.

 CÓDIGO DE COMERCIO COLOMBIANO Toda actividad comercial

debe cumplir con las normas y condiciones que están descritas en
el decreto 410 de 1971 (marzo 27) por el cual se expide el código
del comercio, “El presidente de la república de Colombia, en
ejercicio de las facultades

20
MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA DE COLOMBIA, Reglamento Técnico de
Instalaciones Eléctricas, RETIE, Bogotá: Diseños y diseños, 2013.
21
BORRERO, M. P. (27 de Marzo de 1971). http://www.alcaldiabogota.gov.co. Obtenido
36
de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41102.

37
 extraordinarias que le confiere el numeral 15 del artículo 20 de la
ley 16 de 1968” (Borrero21).

 Ley 388 de 1998, en el numeral 1 del artículo 99, señala que

licencias de construcción, ampliación, modificación y demolición
de edificaciones, de urbanización y parcelación en terrenos
urbanos, de expansión urbana y rural, se otorgarán con sujeción al
Plan de Ordenamiento Territorial.

 Resolución 541 de 1994.Plan de Gestión Integral de Residuos

Sólidos, PGIRS. Normatividad a nivel nacional sobre manejo de
escombros. Emitida por el Ministerio del Medio Ambiente
(COMPAÑÍA COLOMBIANA DE CERTIFICACIÓN- CERTIFICAMOS.)22

 Ley 697 / 2001Mediante la cual se fomenta el uso racional y

eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías
alternativas y se dictan otras disposiciones.

 Resolución 0312 de 2019, tiene por objeto establecer los Estándares

Mínimos del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo SG-SST para las personas naturales y jurídicas señaladas
en el artículo 2° de este Acto Administrativo.

 Ley 1259, 19 de diciembre de 2008, El congreso de Colombia

decreta; “por medio de la cual se instaura en el territorio nacional
la aplicación del comparendo ambiental a los infractores de las
normas de aseo, limpieza y recolección de escombros; y se dictan
otras disposiciones”. (VÉLEZ23).

2.4. MARCO REFERENCIAL

La globalización ha obligado a las empresas a ser más competitivas y

buscar alternativas para crecer en el mercado y ofrecer productos y
servicios de calidad que cumplan los requisitos y generen expectativa en
los clientes; por lo anterior diversas organizaciones pretenden
implementar un sistema de gestión de calidad con el objeto de mejorar
continuamente los procesos y maximizar los indicadores de eficacia,
eficiencia y efectividad, alcanzado los resultados esperados.
En el contexto organizacional de la empresa IMEL LTDA, pretende a
mediano plazo

22
COMPAÑÍA COLOMBIANA DE CERTIFICACIÓN- CERTIFICAMOS [en línea].
http://www.certificamossa.com/documentos/INTRO%20NTC%202050%20de
38
%201998.pdf

[citado 22mayo 2020].

23
VÉLEZ, Á. U. (19 de Diciembre de 2008). http://www.alcaldiabogota.gov.co.Obtenido
de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=34388

39
expandirse y brindar una mejor cobertura en los diferentes
departamentos del país, es por esto que ha redefinido sus procesos e
implementado nuevas tecnologías, generando un valor agregado y
alcanzar resultados significativos, frente a sus competidores.

La gerencia de la empresa interpreta la gestión de la calidad como una

herramienta para la estandarización de los procesos, permitiendo la
optimización de los recursos, organización de la información
documentada, fomentar el liderazgo como principio para alcanzar
resultados, minimizar los reprocesos y fomentar la mejora desde el
ámbito técnico y administrativo con el apoyo de todos los colaboradores.

La industria de la metalurgia ha crecido continuamente y ha sufrido

diversas modificaciones para mejorar la productividad en la obtención
de diferentes productos a partir de la transformación de los metales.
IMEL LTDA nace de tomar la iniciativa en explorar este sector; e inician
con la fabricación tableros metálicos para el uso eléctrico; productos que
han generado confianza en el cliente por el cumplimiento de los
requisitos técnicos en su producción.

Según el artículo del INSTITUTO DE ENSAYOS E INVESTIGACIONES–

metalurgia nos muestra la estandarización y la calidad como crecimiento
recíproco entre empresa y sus clientes y nos expresa lo siguiente “ La
normalización y el control de calidad conscientes de los grandes
beneficios que reportan, tanto para el consumidor como para el
productor, la aplicación de las Normas para el control de calidad, la
Sección se ha preocupado por mejorar la formación académica y
práctica de sus integrantes; como es propósito ello que el Ministerio de
Desarrollo Económico, a través de la Superintendencia de Industria y
Comercio le confía a la Sección la aplicación de las Normas colombianas
pertinentes, al igual que algunos fabricantes y constructores que han
tomado conciencia de las bondades de la certificación de la calidad en
sus manufacturas y realizaciones. Entre los productos evaluados por la
Sección de Metalurgia; a solicitud del Ministerio de Desarrollo.”24

El artículo de la empresa TOP CABLE, nos muestra un avance

significativo en el sector eléctrico y el cómo se ha desarrollado la
industria en Colombia respecto a temas técnicos e innovación
tecnológica para la creación de productos que cumplan los requisitos del
reglamento técnico de instalaciones eléctricas – RETIE.

“El gobierno colombiano, mediante el ministerio de minas y energía ha

desarrollado con su grupo de expertos normativa aplicable a actividades
en personas que los

40
24
ING. JULIO TORO E. Profesor Asistente U.N. Jefe Sección de Metalurgia. ING. ALVARO
CASTRO
P. Profesor Asociado U.N. Coordinador Programas Metalurgia (OEA-U.N.). INSTITUTO DE
ENSAYOS E INVESTIGACIONES – METALURGIA. Sección de Metalurgia. En este artículo
se presentan las actividades que desarrolla la Sección de Metalurgia. Disponible en <
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4902519.pdf>

41
operan. Es por lo anterior que las personas que realicen instalaciones y
las empresas que fabrican productos relacionados en el sector, deben
capacitarse y actualizarse continuamente, no solo en la búsqueda de
una certificación, sino el compromiso de hacer un trabajo eficaz con un
compromiso de garantía y seguridad.”25

Según el artículo de la PDCA HOME, “los procesos en la industria se

deben evaluar y rediseñar continuamente con el fin de tomar medidas
frente a las amenazas inesperadas; es por esto que dentro del ciclo P-H-
V-A, las actividades deben estar alineadas al objetivo del proceso y este
a su vez debe mostrar su compromiso frente al cumplimiento de los
objetivos y la política de calidad. Rediseñar los procesos es identificar
factores de cambio organizacional, que optimicen la productividad y
genere un impacto directo en el producto o servicio solicitado por los
clientes. Todas las partes interesadas proporcionan información de
mejora, un proveedor que ofrece insumos de calidad, personal
competente y capacitado para la ejecución de las actividades, una
comunidad donde se genera un impacto por la actividad misional y unos
clientes, quienes evalúan el suministro de los productos y servicios.
Estas fuentes de información proporcionan un marco para evaluar la
gestión, mediante indicadores compatibles a la planeación
estratégica.” 26

Las Empresas del Sector eléctrico enfocadas en la fabricación de tableros

eléctricos, generan un gran impacto en sector ya que manejan en su
mayoría Certificaciones que las ubican dentro del sector de la
construcción, con una gran participación, lo cual para IMEL LTDA, es
importante poder contar con un proceso de Certificación en Sistemas de
Calidad para generar una mejor posición frente a la competencia e
iniciar crecimiento en la cobertura y abastecimiento de la región.

Algunas de las empresas que representan competencia por su calidad y

servicios que ofrecen a nivel nacional, son las siguientes:

- C Y S Ingeniería LTDA, Bogotá, empresa con experiencia y amplio

portafolio se involucran en la prestación de servicios técnicos, en
mantenimiento eléctrico y mecánico. Incluimos tecnología de
punta en las soluciones de integración en ingeniería eléctrica, para
tableros de: variadores de velocidad, distribución, control,
transferencias automáticas, banco de condensadores. Ejecución de
proyectos en media y baja tensión, de acuerdo a la normatividad
vigente.”

25
TOP CABLE. Entrevista a la responsable del Proyecto de Actualización del RETIE en el
Ministerio de Minas y Energía. [En línea] 2019. Disponible en:
42
<https://www.topcable.com/sites/es- co/entrevista-responsable-actualizacion-del-
retie/>
26
RODRIGO GONZÁLEZ. JORGUE JIMENO BERNAL. PDCA HOME. Diagramas de control-
gráficos para controlar procesos. 2012. Disponible en
<https://www.pdcahome.com/diagramas-de- control/>

43
- Tableros y Eléctricos SAS: Tableros eléctricos de baja tensión.
Distribución, arrancadores directos, estrella triangulo, variadores,
arrancadores suaves, banco de condensadores, sistemas de
bypass para UPS, transferencias manual y automática, tableros de
control con PLC, tableros móvil para provisional de obra,
alternador para bombas, diseños especiales.

- Tableros Eléctricos De Santander SAS: La empresa Tableros

Eléctricos De Santander S.A.S fue constituida como SOCIEDAD POR
ACCIONES SIMPLIFICADA y se dedica a Fabricación de equipos
eléctricos de iluminación.

- Tableros Eléctricos S.A. – TABLESA: es una empresa colombiana

especializada en desarrollar soluciones para la protección,
distribución, control y gestión para los sistemas eléctricos de
nuestros clientes, apoyándolos a partir de nuestra fundación en
1990 desde el diseño y fabricación hasta la puesta en marcha,
mantenimiento y servicios asociados de nuestros tableros y
celdas. Contamos con amplia experiencia en el desarrollo de
soluciones innovadoras en importantes proyectos a nivel nacional
e internacional en toda nuestra gama de productos. Todo esto lo
hacemos posible por nuestra vocación de servicio, espíritu
innovador, experiencia y la energía y competencia de nuestro
talento humano. Aplicando y mejorando constantemente nuestros
procesos con estándares en gestión de calidad basados en la ISO
9001:2015, certificado por el ICONTEC y la conformidad bajo el
RETIE de nuestras soluciones en media y baja tensión acreditados
por QCERT, garantizan un alto rendimiento, facilidad y seguridad
en la instalación y operación segura y permanente de los procesos
que controlan.

- Industrias ECTRICOL SAS Con 28 años de experiencia diseñamos,

fabricamos y realizamos la puesta en marcha de tableros
eléctricos en media y baja tensión de alta ingeniería. Soluciones
integrales como centros de potencia especializados y adaptados a
la necesidad de cualquier proyecto para la distribución, protección
y control de la energía eléctrica.

44
 CAPITULO 3: METODOLOGÍA

3.1. DISEÑO METODOLÓGICO

La definición del diseño de la investigación es para Fidias G. Arias: “la

estrategia general que adopta el investigador para responder al
problema planteado”27. Por lo tanto, toda investigación se fundamenta
en un marco metodológico, definido mediante el uso de métodos,
técnicas, instrumentos, estrategias y procedimientos a utilizar en el
estudio que se desarrolla.

En este sentido, Balestrini define el marco metodológico como “el

conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales implícitos en
todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos de manifiesto y
sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar los
supuestos de estudio y reconstruir los datos, a partir de los conceptos
teóricos convencionalmente operacionalizados”28.

3.1.1. Delimitación

Tanto el tema como el problema debe estar delimitado en el campo de

la investigación, en la medida en que se establece los alcances y límites,
de modo que este proyecto de investigación sobre la Planificación del
Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa IMEL LTDA, en
cumplimiento a los requisitos la norma NTC ISO 9001:2015, se ejecuta
en la ciudad de Tunja Boyacá durante el período de Marzo a Noviembre
del año 2020, y teniendo en cuenta que se presenta una Emergencia
Sanitaria por Pandemia, la propuesta se plantea con la inclusión y apoyo
de los medios tecnológicos.

3.1.2. Tipo de estudio

El diseño metodológico dentro del proyecto de investigación tiene como

partida la obtención de la información, en tanto, Plencovich 29 expresa
que en el caso de abordajes cuantitativos, cualitativos o mixtos y debe
establecerse al inicio de la investigación, más allá de que puedan
presentarse modificaciones durante el desarrollo del proyecto.

27
FIDIAS. Arias. El Proyecto de Investigación. 6ta. Edición. Editorial Episteme. Caracas,
2000. 28BALESTRINI, Miriam. Cómo se elabora el proyecto de investigación: (para los
Estudios Formulativos o Exploratorios, Descriptivos, Diagnósticos, Evaluativos,
Formulación de Hipótesis Causales, Experimentales y los Proyectos Factibles). 7ma.
Edición. Consultores Asociados Imprenta. Caracas, 2006. p.125
45
29
PLENCOVICH, María Cristina et al. Cómo Formular Trabajos Científicos en las Ciencias
Agropecuarias. Editorial Hemisferio Sur. Buenos Aires, 2008.

46
De esta manera, el tipo de estudio establecido para esta investigación
será de carácter mixto, ya que tendrá abordajes cualitativos y
cuantitativos, que se adoptan según las apreciaciones de Finol y
Camacho, quienes afirman que “el tipo de investigación está relacionado
al conjunto de características diferenciales de una investigación con
respecto a otra, donde se toma en cuenta el problema planteado y los
objetivos a alcanzar”30.

En este aspecto y en conformidad al problema planteado y a los

objetivos trazados, la investigación se considera a partir de la
metodología mediante el planteamiento y el uso de técnicas utilizadas
de acuerdo al nivel de profundización en el objeto de estudio, las cuales
dependerá la forma de trabajo, la adquisición de la información, los
análisis y los resultados obtenidos, por lo tanto este estudio comprende
un enfoque cualimétrico, en el sentido que relaciona una fase cualitativa
y una fase cuantitativa, que se detalla a continuación.

3.1.3. Fase cualitativa

El enfoque de la investigación cualitativa según lo expresado por

Gregorio Rodríguez et al. es:
“Estudia la realidad en su contexto natural, tal y como sucede,
intentando sacar sentido de, o interpretar los fenómenos de
acuerdo con los significados que tienen para las personas
implicadas. La investigación cualitativa implica la utilización y
recogida de una gran variedad de materiales—entrevista,
experiencia personal, historias de vida, observaciones, textos
históricos, imágenes, sonidos – que describen la rutina y las
situaciones problemáticas y los significados en la vida de las
personas”31.

Por esta razón, la recolección de información y datos relevantes dentro

del estudio, no se encuentran en procedimientos estandarizados para
cumplir con las diversas tareas que dicho proceso implica y se recolecta
según Rodríguez por medio de: “un conjunto de técnicas o métodos
como las entrevistas, las historias de vida, el estudio de caso o el análisis
documental, el investigador puede fundir sus observaciones con las
observaciones aportadas por los otros”32

Por lo tanto, la mencionada recolección debe estar justificada por el

rigor de la investigación, conforme a los criterios de elección, suficiencia
y adecuación de los datos, asimismo como los roles asumidos por las
personas responsables de la

47
30
FINOL DE FRANCO, Mineira y CAMACHO, Hermelinda. El proceso de investigación
científica.
(Primera edición, Colección Libro de Texto 7). Editorial de la Universidad del Zulia
(EDILUZ). Venezuela, 2006.
31
RODRÍGUEZ GÓMEZ, Gregorio. Metodología de la investigación cualitativa.
Ediciones Aljibe. Granada (España), 1996. p. 32.
32
Ibíd. p. 63.

48
recolección y las necesidades teóricas del estudio, en la medida que es
necesario contrarrestar dicha información para interpretar, explicar o
buscar significados con los marcos conceptuales.

No obstante, una de las mejores maneras para identificar la relevancia

de la información consultada, es primero determinar la tipología de los
datos y es que según su procedencia pueden subdividirse en datos
secundarios que “son aquellos que ya fueron reunidos para otros
propósitos diferentes al problema en cuestión” 33 y datos primarios que
“son aquellos que un investigador reúne con el propósito específico de
abordar el problema que enfrenta”34, los cuales serán detallados a
continuación.

Conforme a lo expuesto, la fase cualitativa dentro de esta investigación

es trazada conforme a los propósitos de la investigación y en la medida
de alcanzarlos y/o cumplirlos, así como la relevancia de la utilidad que
representa dentro del estudio, por eso debe comprender la recopilación
de datos secundarios y primarios que se detallan a continuación.

3.1.3.1. Datos Secundarios

Los datos secundarios son registros que ya han sido publicados,

recogidos y proceden de un contacto con la práctica, son de localización
fácil y costos bajos, ya que se encuentran publicados en diferentes
fuentes de información. Por lo tanto, los datos recogidos en el presente
estudio hacen parte de las referencias bibliográficas que incluyen
revistas, artículos, opiniones y libros y se encontraron de manera física y
electrónica, a través de bases de datos y páginas web.

3.1.3.2. Datos Primarios

Los datos primarios son obtenidos de primera mano, es decir, aquella que
provee un testimonio o evidencia directa sobre el tema de investigación
en específico, en contacto con las situaciones propias del estudio, por lo
tanto, en el presente estudio se realizará la recolección de datos e
información relevante de la organización IMEL Ltda, mediante la
aplicación de técnicas muy reconocidas como la encuesta en
profundidad, que se detallarán a continuación.

37
Ibíd. p. 63.
38
MALHOTRA, Naresh. Investigación de mercados. Quinta edición. Pearson Educación.
49
México, 2008. p.106
39
Ibíd. p. 106.

50
3.1.3.3. Técnicas

Para realizar un estudio de investigación, se requiere una adecuada

selección del tema objeto de estudio, una herramienta, método o técnica
que permita recolectar datos e información importante en el estudio
mencionado, por esta razón dentro de la fase cualitativa se resalta la
entrevista, ya que es una red de comunicación que contribuye en la
construcción de la realidad, teniendo en cuenta que debido a la situación
global, es apoyada y desarrollada por medios digitales.

No obstante, la definición de entrevista otorgada por la R.A.E. es “Tener

una conversación con una o varias personas para un fin determinado” 40,
por lo cual en el entrevistador recae la responsabilidad de formular
preguntas que aporten datos de interés y en este sentido, Sabino,
comenta que “la entrevista, desde el punto de vista del método es una
forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar
datos para una investigación”41.

Sin embargo, la definición cuenta con un concepto más investigativo y

de mayor adaptación a la realidad, pues los investigadores Raúl López y
Jean-Pierre Deslauriers afirman que “la entrevista es un proceso artificial
en donde la relación entre el investigador y el informante es secundaria;
en otras palabras, ella no es un fin en sí, sino que busca lo exterior a los
dos participantes con un objetivo utilitario y que no depende del interés
mutuo”42

Dada la complejidad no sólo de la definición sino de su aplicación, es

necesario identificar el tipo de entrevista a utilizar, en este sentido
Grawitz aprecia que, “el grado de libertad dejado a los interlocutores se
traduce en la presencia y forma de las preguntas. El nivel de información
recogido se expresa en la riqueza y complejidad de las respuestas. Es el
objetivo a alcanzar lo que determinará la libertad dejada al encuestador
y encuestado, y la profundidad de las informaciones a recoger; es decir,
el tipo de entrevista que debe recomendarse”43.

Las informaciones que se mencionan en la cita anterior, hace referencia

a que la entrevista se basa en la recolección de datos a través de
descripciones u observaciones sin medición numérica y los resultados de
la investigación no son estructurados sino flexibles, por lo cual
pertenecen al enfoque cualitativo, ya que, a través de una construcción
de la realidad, captan el significado de las situaciones más que posibles
descripciones, suposiciones o paradigmas.

40
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA [En línea], [Disponible en: https://dle.rae.es/entrevista]
[Revisado el
51
05 de Octubre del 2020].
41
SABINO, Carlos. El proceso de investigación. Editorial Panapo. Caracas Venezuela,
1992. 42LÓPEZ, Raúl Eduardo y DESLAURIERS, Jean-Pierre. La entrevista cualitativa
como técnica para la investigación en un trabajo social. México, 2011. 49 GRAWITZ,
Madeleine. Métodos y técnicas de las ciencias sociales. Editia mexicana. México, 1984.
43
GRAWITZ, M. Métodos y técnicas de las ciencias sociales. Editia mexicana. México,
1984.

52
Por las razones expuestas, la técnica de la entrevista digital se utiliza en
esta investigación aplicando el enfoque cualitativo a los resultados de la
investigación, por lo cual está diseñada para la aplicación en los
directivos que comprende el Administrador y el Gerente de IMEL LTDA,
donde se pretende no sólo conocer datos relevantes dentro de la
investigación sino la importancia de la Calidad dentro de los procesos y
los procedimientos de la organización.

La entrevista, es responsabilidad de los autores de la investigación,

como partícipes, entrevistadores y recolectores de la información y
datos aportantes a través de soportes como registros digitales y
registros fotográficos digitales, con una duración de aplicación
aproximada de sesenta (60) minutos. El diseño de la misma, comprende
dos fases expuestas a continuación:

- Consentimiento informado: Es el esbozo donde se expresa la invitación

a los directivos a participar del estudio en el cual se encuentra el
objetivo de la investigación y los fines académicos de la investigación,
asimismo como su carácter estrictamente anónimo y privado, por lo cual
sólo será soporte de la investigación y se debe garantizar su intención
voluntaria de participar.

- Datos organizacionales: Se encuentran descritos en una guía de

catorce preguntas, que el entrevistador comunicará conforme a la
conversación vía on-line e interacción recíproca, con el fin de obtener
información y datos sobre las siguientes temáticas importantes en la
investigación, plataforma estratégica, factores internos y externos de la
organización, procesos y procedimientos, talento humano y calidad,
abarcando el Sistema de Gestión.

3.1.4. Fase cuantitativa

La fase cuantitativa es un proceso sistemático, en el que se recogen y

analizan datos en relación sobre variables, por lo tanto, los autores Pita
y Pértega aseguran que: “La investigación cuantitativa trata de
determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la
generalización y objetivación de los resultados a través de una muestra
para hacer inferencia a una población de la cual toda muestra procede.
Tras el estudio de la asociación o correlación pretende, a su vez, hacer
inferencia causal que explique por qué las cosas suceden o no de una
forma determinada”.44

Entre tanto, cuando se trata de validar empíricamente una hipótesis o

de hacer una estimación, el método estadístico es fundamental y la fase
cuantitativa del estudio o investigación implica tanto para la
53
construcción y aplicación de procedimientos

44
PITA, Salvador y PÉRTEGA, Sonia. Unidad de Epidemiología Clínica y Bioestadística.
Cad Aten
Primaria. España, 2002.

54
pertinentes, como para la evaluación de la confiabilidad y validez de las
pruebas realizadas y resultados obtenidos. Es decir, la aplicación
cuantitativa permite una medición controlada bajo datos sólidos e
inferencias de los mismos.

Para el caso en concreto, la investigación complementa ambas posturas

cualitativas y cuantitativas ofrecen una explicación de la situación
abordada y podrían interpretarse como polarizadas e independientes. No
obstante, estas posturas se encuentran en un proceso de enlace que
brinda una visión más holística y objetiva, al establecer una relación
complementaria de las fases y una comprensión integral, gracias al uso
de técnicas como las encuestas que permiten la inferencia e
interpretación de los datos y la información.

3.1.4.1. Técnicas

La definición del término encuesta es ampliamente reconocido en el

campo de la investigación, por ello, existen diferentes posturas de su
concepción y autores que nos han brindado un acercamiento a su
interpretación, por ejemplo, la Real Academia Española, define como el
“conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra
representativa de grupos sociales, para averiguar estados de opinión o
conocer otras cuestiones que les afectan”45.

Por otro lado, el sociólogo y referente español Manuel García Ferrando,

aprecia que la encuesta es “una técnica que utiliza un conjunto de
procedimientos estandarizados de investigación mediante los cuales se
recoge y analiza una serie de datos de una muestra de casos
representativa de una población o universo más amplio, del que se
pretende explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de
características”46.

En resumen, la encuesta es una de las técnicas más reconocidas dentro

del campo de la recolección de datos e información relevante dentro del
proceso de investigación, ya que permiten obtener y elaborar datos de
modo rápido y eficaz, asimismo, se resalta su mayor ventaja como lo es,
la posibilidad de aplicaciones masivas y la obtención de información
sobre diferentes cuestionamientos a la vez.

En definitiva, “con la encuesta se trata de obtener, de manera

sistemática y ordenada sobre la información de las variables que
intervienen en una investigación, y esto sobre una población o muestra
determinada”47
45
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA [En línea], [Disponible en: https://dle.rae.es/encuesta]
55
[Revisado el
25 de Septiembre de 2020].
46
GARCÍA, Manuel. La encuesta. En: García M, Ibáñez J, Alvira F. El análisis de la realidad
social. Métodos y técnicas de Investigación. Alianza Universidad Textos. Madrid, España,
1993. p. 141.
47
DÍAZ DE RADA, Vidal. Diseño y elaboración de cuestionarios para la investigación
comercial. Editorial ESCIC. Madrid, España, 2001. Pag. 13

56
Dada la relevancia dentro del proceso de investigación y su importancia
en la recolección de datos, se estableció el uso de la encuesta dentro de
la fase cuantitativa, en la medida que permite explorar planteamientos y
al mismo tiempo, obtener información de un número considerable de
personas, teniendo como punto de partida los objetivos, la identificación
de las variables a medir y el tipo de preguntas a utilizar.

En especial, el tipo de preguntas hace referencia según Marcelo Gómez

a “Las preguntas cerradas contienen categorías fijas de respuesta que
han sido delimitadas, las respuestas incluyen dos posibilidades
(dicotómicas) o incluir varias alternativas, este tipo de preguntas
permite facilitar previamente la codificación (valores numéricos) de las
respuestas de los sujetos. Las preguntas abiertas no delimitan de
antemano las alternativas de respuesta, se utiliza cuando no se tiene
información sobre las posibles respuestas. Estas preguntas no permiten
pre codificar las respuestas, la codificación se efectúa después que se
tienen las respuestas”48.

Gómez, (2006:128-131) añade sobre las preguntas del cuestionario los

siguientes requerimientos: “Tienen que ser claras y comprensibles para
quien responde; debe iniciar con preguntas fáciles de contestar; no
deben incomodar; deben referirse preferentemente a un solo aspecto;
no deben inducir las respuestas; no hacer preguntas innecesarias; no
pueden hacer referencia a instituciones o ideas respaldadas socialmente
ni en evidencia comprobada; el lenguaje debe ser apropiado para las
características de quien responde; de preferencia elaborar un
cuestionario de instrucciones para el llenado; elaborar una carátula de
presentación donde explique los propósitos del cuestionario; garantizar
la confiabilidad y agradecer al que responde”49.

Como menciona Vidal, “definido el cuestionario, es necesario realizar

una prueba de este con el objeto de conocer su fiabilidad y validez. Para
ellos, el investigador debe realizar una o varias pruebas del
cuestionario”50

Una vez identificados estos preceptos y/o parámetros, se realiza la

encuesta para la aplicación a nivel operario de IMEL LTAD, diseñada a
partir del árbol de preguntas, como una herramienta útil de organización
y soporte gráfico de las posibles preguntas y sus ramificaciones, en las
cuales se realiza la toma de decisiones conforme a la pregunta que
mejor se plantee frente a los objetivos del estudio.
48
DÍAZ DE RADA, Vidal. Diseño y elaboración de cuestionarios para la investigación
comercial.
Editorial ESCIC. Madrid, España, 2001. Pag. 13
49
GOMEZ, Marcelo. Introducción a la Metodología de la investigación científica.
Editorial Brujas. Argentina, 2006. p 128.
57
50
Ibíd. p 131.

58
El árbol es el soporte y herramienta de decisión para la elaboración de
las preguntas cerradas y las preguntas de consideración conforme a la
escala de Likert, pues método hace referencia a una herramienta de
medición que a diferencia de las primeras preguntas permite medir las
actitudes y conocer el grado de conformidad de los encuestados.

La construcción gráfica del árbol de preguntas fue realizada con

anterioridad a la aplicación de la prueba piloto y la encuesta final y se
encuentra compuesto a partir de la planeación estratégica, procesos y
gestión del conocimiento como base fundamental donde se pretende
conocer la organización desde el punto de vista de los colaboradores
operarios.

ÁRBOL DE PREGUNTAS- CUESTIONARIO PARA EL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN - PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA IMEL LTDA
Colaboradores clientes

Seleccione se edad:
18 a 19 años
30 a 45 años
c. Mayor de 45 años

1. Seleccione su género:
Masculino
Femenino
2.

3. Escríba el cargo que desempeña actualmente Escríba la empresa o establecimiento al cual pertenece

¿Cuanto tiempo lleva laborando en la empresa IMEL ¿Hace cuanto tiempo es cliente de IMEL LTDA?
LTDA? Menos de 1 año
Menos de 1 año Entre 1 y 3 años
Entre 1 y 3 años Entre 3 y 10 años
Entre 3 y 10 años b) Mayor a 10 años

4.

5. ¿Conoce el objetivo de la Norma Técnica Colombiana ISO 9001: 2015 (Sistema de gestión de la calidad-requisitos) ?
a) sib) no
si
La implementación del sistema de gestión de la calidad permite:
Demostrar la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables. NO
Hacer las cosas de acuerdo a lo que consideremos bien y mal
Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del del sistema
A y B son correctas
Ninguna de las anteriores.

¿ Conoce si IMEL LTDA tiene una politica de calidad definida?

6. si
No
7.
si
1. Datos sociodemográficos Si la respuesta anterior es afirmativa. ¿Cómo IMEL LTDA le da cumplimiento a la misma?. Escríba su respuesta
NO

8.

¿ Conoce en qué consiste el enfoque basado en procesos?

si
No
9. NO
si
Si la respuesta anterior es afirmativa. ¿En qué consiste el enfoque basado en procesos?. Escríba su respuesta

10.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

La comprensión y la cogerencia en el cumplimiento de los requisitos

La consideración de los procesos en términos de valor agregado
Contexto organizacional El logro eficaz del proceso
La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información
Ninguna de las anteriores
A,B,C Y D son correctas.

11.
¿ Por qué es importante que IMEL LTDA haga medición y seguimiento a sus procesos?. Escríba su respuesta

12.

Los indicadores de gestión deben cumplir las siguientes caracteristicas :

ser medibles, es decir, poder conocer el grado de consecución de un objetivo ƒb) ser alcanzables para que se puedan lograr con flexibilidad
ƒestar coordinados
ser desafiantes y comprometedores
Procesos de la organizacional ƒinvolucrar al personal, y ƒpoder desarrollarse en planes de acción.
Todas las anteriores

13.
¿ El cliente en lo referente a la calidad, que espera de IMEL LTDA?

Cumplimiento en las especificaciónes técnicas de los productos suministrados

Asesoría en servicios post-venta
Servicio el cliente eficaz y oportuno
Atención efectiva a quejas y reclamos
Atender a las necesidades y expectativas del cliente
Todas las anteriores
14.

59

Indicadores de gestión
Figura N° 1: Árbol de Preguntas
Fuente: Elaboración propia

60
Por lo cual, el diseño de la encuesta que se encuentra en el Anexo digital,
comprende la búsqueda sistemática de la información, la cual posee una
duración de treinta (30) minutos en su aplicación on-line, teniendo en
cuenta la disponibilidad de los operarios para realizarla, el permiso de la
Dirección y la encuesta en sí misma, debido a sus cuestionamientos de
fácil comprensión, ya que se encuentra diseñada por medio las
siguientes cuatro fases:

- Consentimiento informado: Es el esbozo donde se invita a los

operarios de participar del estudio “Planificación del Sistema de
Gestión de Calidad de la empresa IMEL LTDA, en cumplimiento a
los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015”, en el cual se
comunica el objetivo de la investigación y se aclara que los datos
obtenidos tienen fines únicos y exclusivamente académicos, de
carácter estrictamente anónimo y privado y sólo se usarán para
los fines informativos y soportes de la investigación, por lo cual se
debe garantizar su intención voluntaria de participar.

- Datos personales: Es la información básica del operario en

referencia de la organización, por lo cual aporta datos de su
participación dentro de IMEL LTDA., los cuales estarían concebidos
bajo su visión subjetiva.

- Datos básicos laborales: A través de diversos aspectos dentro del

contexto de la organización, procesos e indicadores de IMEL LTDA,
contemplados en una serie de preguntas redactadas en
conformidad con el conocimiento de la organización.

- Sugerencias y/o comentarios: Como tipo de pregunta abierta,

existe un espacio pertinente, en el cual, el operario puede
consignar datos e información que considere pertinente dentro del
estudio, ya sea propio de la investigación, la encuesta o la
organización en sí misma.

3.1.4.2. Población y muestra

Es necesario conocer las definiciones de población y muestra y es que,

según la Real Academia Española, el concepto de estos términos es:
- Población: en su representación sociológica, es “el conjunto de los
individuos o cosas sometido a una evaluación estadística
mediante muestreo”50.

- Muestra: es la “parte o porción extraída de un conjunto por

métodos que permiten considerarla como representativa de él”51.
61
51
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA [En línea], [Disponible en: https://dle.rae.es/srv/población?
m=30_2]
[Revisado el 09 de Octubre del 2020].

62
Por lo tanto, el reconocido sociólogo, historiador y escritor argentino
Carlos Sabino señala que una muestra en el sentido más amplio no es
más que eso: “Una parte del todo que llamamos universo y que sirve
para representarlo, lo que se busca al emplear una muestra es que,
observando una porción relativamente reducida de unidades se
obtengan conclusiones semejantes a las que lograríamos si
estudiásemos el universo total, si se cumple la condición de reflejar en
sus unidades lo que ocurre con el universo a eso le llamamos muestra
representativa, sin embargo para saber con absoluta certeza que una
muestra es representativa sería necesario investigar todo el universo y
luego comparar ambos resultados, por lo anterior se recurre a utilizar
procedimientos matemáticos que son capaces de decirnos con qué nivel
de confianza trabajamos al escoger una muestra determinada”52.

De este modo, el fin de la muestra es buscar representar al total de la

población, con el fin de obtener datos que hagan hincapié en la
generalización de resultados, así en la investigación el primer problema
que aparece, relacionado con este punto, es la frecuente imposibilidad
de recoger datos de todos los sujetos o elementos que interesen a la
misma y la manera de hallar la muestra es a través de la siguiente

𝑁 𝑍2 𝑝𝑞
fórmula:

𝖼2 (𝑁 − 1) + 𝑍2 𝑝𝑞
Donde
:

𝑛= tamaño de la muestra
𝑁= tamaño de la población
𝑍= valor de Z crítico. Llamado nivel de

𝑝= probabilidad a favor.
confianza. ɛ2= Error de muestreo.

𝑞= probabilidad en contra.

Por lo tanto, si aplicamos la fórmula, teniendo en cuenta que son 18

colaboradores en total de IMEL LTDA, es decir nuestra población será
igual a 18. El nivel de confianza es del 95%. La probabilidad a favor es
del 50% y la probabilidad en contra es del 50%, con un margen de error

𝑁 𝑍2 𝑝𝑞
del 5%.

e2 (𝑁 − 1) + 𝑍2 𝑝𝑞

18* (1,96)2* (0,5)(0,5)

(5) (18 − 1) ~
2
12,715696 13 2
+ (1,96)
52
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA [En línea], [Disponible en: https://dle.rae.es/srv/muestra]
[Revisado
63
el 09 de Octubre del 2020].
53
SABINO, Carlos. El proceso de investigación. Editorial Panapo. Caracas Venezuela, 1992

64
El número de la muestra que representaría la población sería
equivalente a 13, por lo tanto, se aplicarán las encuestas y para
determinar las personas que presentarán las mismas, se recurre a
utilizar el método de muestreo no probabilístico, específicamente el
muestreo intencional o de convivencia, que consiste en un número de
individuos que reúnen unas determinadas condiciones, en este caso, la
condición implica laborar en la parte operativa/técnica de la
organización y/o tener una relación comercial directa.

En conclusión, la encuesta fue aplicada a ocho de los colaboradores de

la organización, agregando que la misma, fue diseñada para la parte
operativa de IMEL LTDA y llevada a cabo, con la implementación del
aplicativo de google forms, el cual se comparte por medio de un link
durante la jornada laboral habitual de trabajo y con la debida
autorización de la parte administrativa para dar respuesta a la encuesta.
La otra sección de encuestas es aplicada a algunos clientes de la
organización (7) que fueron referenciados directamente por gerente de
la organización. Las encuestas mencionadas arrojaron datos e
información que se presentará a continuación.

3.1.5. Análisis de Resultados

Los resultados de las encuestas se analizan teniendo en cuenta los dos

enfoques realizados, colaboradores y clientes.

3.1.5.1. Estudio para la Planificación del Sistema de Gestión de la

Calidad- empresa IMEL LTDA

1. Colaboradores
1.1. Datos sociodemográficos

1.1.1 Edad

Gráfica N°1: Edad (colaboradores)

65
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.

66
 De los ocho colaboradores encuestados,
Análisis 5
están en el rango de 18 a 29 años, 2
entre de 30 a 45 años, y uno es mayor
de 45 años.
Fuente: Elaboración propia

1.1.2 Género

Gráfica N°2: Género (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
Análisis Una mujer y 7 hombres aplicaron la encuesta.
Fuente: Elaboración propia

1.1.3 Cargo que desempeña

Gráfica N°3: Cargo que desempeña (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los 8 colaboradores
encuestados, encontramos el
Análisis
gerente, el auxiliar
administrativo, el director
administrativo y cinco técnicos
operarios.
Fuente: Elaboración propia
67
1.1.4 Tiempo laborado en la empresa de IMEL LTDA

68
Gráfica N°4: Tiempo laborado en IMEL LTDA (colaboradores)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
De los ocho colaboradores encuestados, tres llevan
Análisis laborando
con IMEL LTDA, entre uno y tres años, tres trabajadores,
entre 3 y 10 años y dos llevan laborando por más de 10
años.
Fuente: Elaboración propia

1.2Contexto de la organización

1.2.1 ¿Conoce el objetivo de la Norma Técnica Colombiana ISO 9001: 2015

(Sistema de gestión de la calidad-requisitos)?

Gráfica N°5: Conocimiento del objeto de la norma (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los 8 colaboradores encuestados, solo dos
personas de la empresa conocen el objeto de la
Análisis
norma NTC ISO 9001: 2015. En la mayoría los
trabajadores desconocen la
terminología, respecto al sistema de gestión de la
69
 calidad.
Fuente: Elaboración propia

70
1.2.2 “La implementación del sistema de gestión de la calidad
permite”

Gráfica N°6: Implementación del sistema de gestión de la calidad (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
De los 8 colaboradores encuestados, 6 seleccionaron que
la implementación del sistema de gestión de la calidad
permite: demostrar la capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los
Análisis
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
aplicables. Las dos personas restantes seleccionaron la
opción c, que adiciona a la respuesta anterior: el
aumento de la satisfacción a través de la aplicación
eficaz del
sistema.
Fuente: Elaboración propia

1.2.3 ¿Conoce si IMEL LTDA tiene una política de calidad definida?

Gráfica N°7: Política de IMEL LTDA (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los 8 colaboradores encuestados, seis no tienen
Análisis conocimiento
acerca de la política de calidad. Solo dos personas la
conocen y la interpretan.
Fuente: Elaboración propia

71
1.2.4 “Si la respuesta anterior es afirmativa. ¿Cómo IMEL LTDA le da
cumplimiento
a la misma?

Respuestas
Cumpliendo con los requisitos del cliente para entregar
productos que
cumplan con las especificaciones técnicas
Suministrar productos a nuestros clientes que cumplan con
las especificaciones técnicas definidas en la normativa
legal aplicable al RETIE.
Tabla N°3: Cumplimiento de la política de calidad (colaboradores)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms

De acuerdo a la pregunta, dos colaboradores resaltaron

que IMEL LTDA da cumplimiento a su política de calidad
Análisis
mediante el suministro de productos que garanticen las
especificaciones definidas por IMEL LTDA en pro de
satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Fuente: Elaboración propia

1.3 Procesos de la organización

1.3.1 ¿Conoce en qué consiste el enfoque basado en procesos?

Gráfica N°8: Enfoque basado en procesos (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los 8 colaboradores encuestados, 6 desconocen
Análisis en qué
consiste el enfoque basado en procesos. Solo dos
personas entienden el concepto y su importancia para el
SGC.
Fuente: Elaboración propia

72
1.3.2 Si la respuesta anterior es afirmativa. ¿En qué consiste el
enfoque basado en procesos? Escriba su respuesta

Respuestas
Establecer el ciclo P-H-V-A para la ejecución de las diferentes
actividades.
Establecer, ejecutar y verificar las actividades planteadas por la
empresa para cumplir con su actividad misional.

Tabla N°4: Objetivo del enfoque basado en procesos (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
De acuerdo a las dos respuestas obtenidas,
los colaboradores manifiestan que el enfoque
basado en procesos consiste el
Análisis
establecimiento de actividades, siguiendo el
ciclo de P-H-V-A para el logro de los
objetivos de acuerdo a la actividad misional
de la empresa.
Fuente: Elaboración propia

1.3.3 La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión

de la calidad permite

Gráfica N°9: Aplicación del enfoque basado en procesos (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los 8 colaboradores encuestados, uno seleccionó
que el enfoque basado en procesos permite la mejora
Análisis
de los procesos con base en la evaluación de los
datos y la información, dos
seleccionaron la opción f, que agrega al concepto
anterior, La
73
 comprensión y la coherencia en el cumplimiento de
los requisitos, La consideración de los procesos en
términos de valor agregado y el logro eficaz del
proceso. 5 colaboradores
manifiestan desconocer del tema.
Fuente: Elaboración propia

1.4 Indicadores de gestión

1.4.1 ¿Por qué es importante que IMEL LTDA realice medición y
seguimiento a sus procesos? Escriba su respuesta

Respuestas
Para hacer un trabajo de calidad
Es importante para alcanzar los resultados planificados por IMEL
LTDA
Suministrar productos que cumplan con las exigencias de los
clientes
Mejorar la productividad, cumplir con los objetivos estratégicos y
conocer de
antemano la satisfacción de nuestros clientes.
Para hacer un buen trabajo y que los productos salgan sin defectos
Para controlar que se haga un buen trabajo y se vendan productos
de calidad
Para mejorar la producción y entregar buenos productos
Para que se cumpla con los tiempos de entrega de los productos
Tabla N°5: Seguimiento y medición – IMEL LTDA (colaboradores)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De acuerdo a las respuestas de los colaboradores en
cuanto al seguimiento y medición de los procesos de
IMEL LTDA, se resalta la importancia en alcanzar los
Análisis
resultados planificados, cumplir los requisitos del
cliente, mejorar la productividad y suministrar
productos que cumplan con especificaciones
técnicas.
Fuente: Elaboración propia

1.4.2 Los indicadores de gestión deben cumplir con las

características

74
Gráfica N°10: Características de los indicadores de gestión (colaboradores)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms

75
 De acuerdo a las 8 personas encuestadas, cuatro
personas afirman que los indicadores de gestión
deben cumplir con las siguientes carácterísticas:
ser medibles, es decir, poder conocer el grado de
Análisis consecución de un objetivo, ser alcanzables para
que se puedan lograr con flexibilidad, estar
coordinados, ser desafiantes y comprometedores
e involucrar al personal, y poder desarrollarse en
planes de accción. Las cautro peronas
restantes desconocen el tema.
Fuente: Elaboración propia

1.4.3 ¿El cliente en lo referente a la calidad, que espera de IMEL LTDA?

Gráfica N°11: Características de los indicadores de gestión (colaboradores)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
Los colaboradores resaltan aspectos significativos que
debe hacer seguimiento IMEL LTDA, frente a la calidad en
relación con sus clientes: Cumplimiento de las
Análisis
especificaciones técnicas de los productos suministrados,
asesoría en servicios post-venta, servicio el cliente eficaz
y oportuno, atención efectiva a quejas y reclamos,
atender a las necesidades y expectativas del cliente
Fuente: Información propia

2. Clientes

2.1. Datos sociodemográficos

76
2.1.1Edad

Gráfica N°12: Edad (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los siete clientes encuestados, 2
Análisis están en el rango de 18 a 29 años, 3
entre de 30
a 45 años, y dos son mayores de 45
años.
Fuente: Elaboración propia

2.1.2 Género

Gráfica N°13: Género (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De las siete personas encuestadas, 2
Análisis
son
mujeres y cinco son hombres.
Fuente: Elaboración propia

2.1.3 Empresa o establecimiento al cual pertenece

N° Cliente
1 Ferretería
ferretodo
2 Ferrevictoria
3 Ferretería
77
 universal
4 Ferretería la 14

78
 5 Ferretería la
Fuente
6 Grupo ferropaz
7 Ferreservicios
Tabla N°6: Cliente (empresa o establecimiento) (clientes)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
Siete clientes de IMEL LTDA, aplicaron la
encuesta. Esta es una fuente información
Análisis
para el análisis y desarrollo de los objetivos
del proyecto de
investigación.
Fuente: Elaboración propia

2.1.4 ¿Hace cuánto tiempo es cliente de IMEL LTDA?

Gráfica N°14: Tiempo como cliente de IMEL LTDA (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De las siete personas encuestadas, 4 han sido
Análisis clientes de IMEL LTDA, entre tres y 10 años y 2,
entre uno y tres
años.
Fuente: Elaboración propia

2.2. Contexto organizacional

2.2.1 ¿Conoce el objetivo de la Norma Técnica Colombiana ISO

9001: 2015 (Sistema de gestión de la calidad-requisitos)?

79
Gráfica N°15: Conocimiento del objeto de la norma
(clientes) Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.

80
 Los 7 clientes encuestados conocen el objeto de la
Análisis norma NTC ISO 9001: 2015 en la implantación del
sistema de gestión
de la calidad.
Fuente: Elaboración propia

2.2.2 “La implementación del sistema de gestión de la calidad

permite”

Gráfica N°16: Implementación del sistema de gestión de la calidad (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
De los 7 clientes encuestados, 3 seleccionaron que la
implementación del sistema de gestión de la calidad
permite: demostrar la capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
Análisis aplicables, uno selecciono que es aumentar la
satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema,
una persona indica que es hacer las cosas de acuerdo a
lo que consideremos bien y mal y dos seleccionaron que
a y b son correctas. Se evidencia que la mayoría de
encuestados conocen la relevancia que tiene la
implementación del sistema de gestión
de la calidad, de acuerdo a los requisitos de la NTC
ISO:9001
Fuente: Elaboración propia

81
2.2.3 ¿Conoce si IMEL LTDA tiene una política de calidad definida?

Gráfica N°17: Política de IMEL LTDA (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
Los 8 clientes encuestados no tienen conocimiento
Análisis
acerca de la política de calidad de IMEL LTDA.
Fuente: Elaboración propia
2.2.4 “Si la respuesta anterior es afirmativa. ¿Cómo IMEL LTDA le da
cumplimiento a la misma?
Ninguno de los clientes conoce la política de calidad, por
Análisis lo tanto no tienen la certeza de cómo se da cumplimiento
a la misma.

Fuente: Elaboración propia

2.3Procesos de la organización

2.3.1 ¿Conoce en qué consiste el enfoque basado en procesos?

Gráfica N°18: Enfoque basado en procesos (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
Los 7 clientes encuestados conocen el concepto del
Análisis
enfoque
basado en procesos y afirman su importancia en el SGC.
Fuente: Elaboración propia

82
 2.3.2 Si la respuesta anterior es afirmativa. ¿En qué consiste el
enfoque basado en procesos? Escriba su respuesta

Respuestas
Realizar un trabajo organizado
Identificar los procesos de la empresa
Hacer las cosas bien con los recursos disponibles
Definir actividades para la ejecución de la misión de la empresa.
Estandarizar las actividades de la empresa para mejorar la
productividad
Identificar las actividades y hacer seguimiento continuo
Revisar constantemente que los procesos de empresa se ejecuten a
feliz
término
Identificar los procesos de la empresa
Tabla N°7: Objetivo del enfoque basado en procesos (clientes)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
De acuerdo a las dos respuestas obtenidas, los
clientes manifiestan que el enfoque basado en
Análisis procesos consiste el establecimiento de actividades,
para el logro de los objetivos, mejorar la
productividad y dar cumplimiento a la misión de la
empresa.
Fuente: Elaboración propia

2.3.3 La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión

de la calidad permite

Gráfica N°19: Aplicación del enfoque basado en procesos (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De los 7 clientes encuestados, uno seleccionó que el
enfoque basado en procesos permite la consideración de
Análisis los procesos en términos de valor agregado, tres
indican que permite el logro
eficaz del proceso y tres seleccionaron la opción f, que
agrega a los conceptos anteriores, La comprensión y la
83
coherencia en el

84
 cumplimiento de los requisitos y la mejora de los
procesos con
base en la evaluación de los datos y la información.
Fuente: Elaboración propia

2.4Indicadores de gestión

2.4.1 ¿Por qué es importante que IMEL LTDA realice medición y

seguimiento
a sus procesos? Escriba su respuesta

Respuestas
Ofrecer buenos productos bajo
especificaciones Para entregar productos
de calidad
Es importante para garantizar credibilidad en sus clientes
Controlar la producción y analizar la percepción de sus
clientes
Es importante que Imel LTDA mida sus procesos para controlar su
producción y entregar un producto conforme
Controlar sus procesos para garantizar la confianza en sus
clientes Vender productos con características de excelente
calidad
Tabla N°8: Seguimiento y medición – IMEL LTDA (clientes)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms.
De acuerdo a las respuestas de los clientes en cuanto al
seguimiento y medición de los procesos de IMEL LTDA,
Análisis se resalta la importancia controlar la producción, cumplir
los requisitos del cliente, analizar la percepción de los
clientes y suministrar
productos que cumplan con especificaciones técnicas.
Fuente: Elaboración propia

2.4.2 Los indicadores de gestión deben cumplir con las características

85
Gráfica N°20: Características de los indicadores de gestión (clientes)
Fuente: Tabulación encuesta- Google forms

86
 De acuerdo a las 7 personas encuestadas, tres personas
afirman que los indicadores de gestión deben ser medibles,
es decir, poder conocer el grado de consecución de un
objetivo, dos seleccionan que deben ser desafiantes y
Análisis comprometedores. Una selecciona que deben involucrar al
personal, y poder desarrollarse en planes de acción y dos
clientes indicaron que la opción d, todas las anteriores.
Esta adiciona que los indicadores deben ser alcanzables
para que se puedan lograr con flexibilidad y estar
coordinados.
Fuente: Elaboración propia

2.4.3 ¿El cliente en lo referente a la calidad, que espera de IMEL LTDA?

Gráfica N°21: Características de los indicadores de gestión (clientes)

Fuente: Tabulación encuesta- Google forms
Los encuestados resaltan aspectos significativos que debe
hacer seguimiento IMEL LTDA, frente a la calidad en relación
con sus clientes: Cumplimiento de las especificaciones técnicas
Análisis de los productos suministrados, asesoría en servicios post-
venta, servicio al cliente eficaz y oportuno, atención efectiva a
quejas y reclamos, atender a las
necesidades y expectativas del cliente
Fuente: Elaboración propia

3.1.6. Conclusiones de los resultados

 La aplicación de las encuestas permitió conocer información

requerida para el desarrollo de los tres objetivos específicos del
proyecto: Conocimiento del contexto organizacional los procesos y
los indicadores de gestión en el marco de la planeación del sistema
de gestión de la calidad para la empresa IMEL LTDA.

 Los colaboradores resaltan la importancia de hacer un trabajo de

calidad, para satisfacer al cliente, pero es necesaria la implantación
87
del sistema de gestión de la calidad, que promueva la cultura de
la calidad, se conozca la

88
 terminología, se fortalezca la planeación asertiva, ejecución,
seguimiento y control de los procesos con el objeto de mejorar la
rentabilidad, generar valor agregado bajo operaciones controladas.

 IMEL es una empresa reconocida, con más de 20 años en el

mercado y en el momento está ampliando su cobertura a nivel
nacional; por tal motivo sus procesos misionales de
comercialización y logística deben ser rediseñados, para que se
incrementen las ventas y el cliente de antemano conozca el
catálogo de productos y que lo hace diferente a la competencia, se
propone el rediseño para el proceso de producción.

 IMEL ha aumentado considerablemente su producción con la

implementación de tecnologías que han permitido mejorar la
eficiencia del proceso, es importante que la empresa haga
seguimiento y control mediante indicadores de gestión asociado al
control estadístico de proceso y cualquier otra actividad de soporte
que directa o indirectamente tenga un impacto sobre el producto o
servicio.

89
CAPITULO 4: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SGC EN LA ORGANIZACIÓN

4.1. DATOS DE LA

ORGANIZACIÓN Nombre: IMEL

LTDA
NIT: 820003355-8
Dirección: Avenida Central del Norte Km. 3 vía Tunja - Paipa
Actividad Principal: Fabricación de Productos Metálicos para uso
estructural

4.2. RESEÑA HISTÓRICA

Fue fundada en el año 1993 por pedro Rodríguez, José niño y David
González bajo el nombre de RONIGO inicia la fabricación de productos
en la ciudad de Tunja en el barrio asís, en el año 2003 Pedro Antonio
Rodríguez concede el nombre de IMEL ingeniería y montajes eléctricos
limitada, al convertirse en único accionista de la empresa tras el retiro
de los demás socios. IMEL LTDA fue creada con el objetivo de suplir la
dificultad en la ciudad de Tunja para adquirir productos del sector
eléctrico y sus altos costos.

A través del tiempo IMEL LTDA ha adquirido equipos modernos para la

ejecución de sus operaciones con el objetivo de estar a la vanguardia
con tecnología de punta y ofrecer productos con la mejor calidad del
mercado del sector eléctrico a nivel nacional, actualmente IMEL LTDA se
encuentra ubicada en el Km 3 de la Vía Tunja- Paipa, cuenta con un
equipo de trabajo integrado por 17 personas bajo el liderazgo de un
gerente como lo es Pedro Antonio Rodríguez.

Día a Día IMEL LTDA, trabaja con el objetivo de lograr la mayor

satisfacción para sus clientes, alta calidad en sus productos, tecnología
de punta en sus procesos y un equipo de trabajo íntegro y capacitado.

4.3. MISIÓN

 Misión actual

IMEL LTDA, es una empresa especializada en la fabricación de tableros

eléctricos de baja y media tensión, reconocida por la calidad de sus
productos, cumplimiento con los clientes y personal calificado y

90
comprometido con el desempeño de sus funciones; así como también
con el mejoramiento continuo de la Industria Nacional.

91
  Misión propuesta

IMEL LTDA, es una empresa especializada en la Fabricación y

comercialización de artículos para en el sector eléctrico y
metalmecánico, de materias Primas y afines, comprometidos con la
satisfacción de nuestros clientes generando respaldo, acompañamiento,
asesoría, funcionalidad y garantía frente a los productos y servicios
desarrollados de la manera eficaz en pro del mejoramiento tecnológico
que permita mitigar el impacto ambiental.

4.4. VISIÓN

 Visión actual

En el año 2020 IMEL LTDA será reconocida por la calidad y cumplimiento

de nuestros productos, ampliando las ventas en el territorio Nacional,
mejorando las instalaciones locativas y tecnológicas; logrando satisfacer
las necesidades de nuestros clientes mediante el control y mejoramiento
de los procesos de calidad en conformidad con las normas vigentes y/o
los requerimientos individuales de cada usuario. Apoyados de un equipo
de trabajo comprometido y competente.

 Visión propuesta

IMEL LTDA, busca ser una empresa reconocida por la calidad de sus
productos y servicios, ampliando sus ventas a nivel nacional al 2025,
proporcionando soporte a todos sus clientes para la mejora continua,
apoyados en un equipo de trabajo capacitado y comprometido.

4.5. VALORES CORPORATIVOS

Responsabilidad: Es asumir las consecuencias de la toma de

decisiones positivas o negativas, reconocer los errores que se
cometen y mostrarnos dispuestos a repararlos.
Honestidad: es no tener segundas intenciones en el trato con las
otras personas/clientes; no sacar ventaja de las posibles debilidades
o situaciones de inferioridad de otros.
Compromiso: Cumplimiento mutuo de los acuerdos entre la empresa
y todas las partes que la conforman en la cadena, teniendo en
cuenta la importancia de los servicios adquiridos.

92
 4.6. OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

 Fabricar, comercializar tableros eléctricos de baja media tensión,

cumpliendo con las especificaciones y condiciones pactadas con
los clientes, los requisitos legales, reglamentarios y los
establecidos por la organización.
 Ofrecer un servicio postventa oportuno y eficiente.
 Mejorar y mantener la eficacia del sistema de gestión de calidad,
los procesos y productos buscando satisfacer las necesidades del
cliente y contribuir al desarrollo de la industria nacional.

4.7. POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN

Satisfacemos los requisitos de nuestros clientes mediante la

pertinencia, oportunidad y mejoramiento continuo en los procesos,
cumpliendo los términos legales y reglamentarios. Consideramos
nuestro compromiso con la formación de personal competente.
Esto con el fin de cumplir con altos índices de calidad, generar
confianza y satisfacción a nuestros clientes

4.8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DIRECTIVO / ESTRATÉGICO
GERENTE GENERAL (1)

ASESOR JURIDICO Y LEGAL (1)

ASESOR

PROFESIONAL / EJECUCIÓN
CONTADOR (1)

PROFESIONAL / GESTIÓN
DIRECTOR ADMINISTRATIVO (1)

TECNICOTÉCNICOTÉCNICO CORTE
TÉCNICO
(1)TROQUELADO
SOLDADURA
(1)PLEGADO
Y LIJADO (1)
TÉCNICO
(1) PINTURA
TÉCNICO
(1) ACABADOS FINALES (1)
TÉCNICO

ASISTENTE DE GERENCIA (1)

DESPACHOS (1) OPERATIVO

Figura N° 2: Estructura
Organizacional Fuente: Los

93
autores

94
4.9. ALCANCE

Diseño, fabricación y comercialización de cajas y armarios para

medidores de baja tensión, armarios para equipos de media semi
directa, con transformadores de corriente en baja tensión y cofres para
alojar equipo eléctrico; cumplimiento los requisitos normativos definidos
en la norma técnica colombiana, ISO 9001: 2015.
4.10. POLÍTICA DE CALIDAD

IMEL LTDA, Diseña, Fabrica y comercializa tableros eléctricos de baja

media tensión satisfaciendo los requisitos de nuestros clientes mediante
la pertinencia, oportunidad mejoramiento continuo en los procesos y
productos, cumpliendo los términos legales y reglamentarios bajo los
lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad. Consideramos nuestro
compromiso con la formación de personal competente. Esto con el fin de
cumplir con los requisitos aplicables al reglamento eléctrico y los índices
de calidad, generar confianza y satisfacción a nuestros clientes.

IMEL LTDA, se compromete a:

• Fabricar, comercializar tableros eléctricos de baja media

tensión, cumpliendo con las especificaciones y condiciones
pactadas con los clientes, los requisitos legales, reglamentarios y
los establecidos por la organización.
• Ofrecer un servicio postventa oportuno y
eficiente.
• Mejorar y mantener la eficacia del sistema de gestión de
calidad, los procesos y productos buscando satisfacer las
necesidades del cliente y contribuir al desarrollo de la industria
nacional.

4.11. OBJETIVOS DE CALIDAD

Política Objetivos de Calidad

Cumplir de - Garantizar que los productos suministrados cumplan con los
especificacion requisitos y especificaciones de los clientes.
es y requisitos - Implementación de tecnologías para la mejora en la
de los Clientes fabricación de productos de Calidad

- Garantizar el cumplimiento de los requisitos aplicables al

Generar
reglamento eléctrico Colombiano
confianza de
- Aumentar la satisfacción del cliente
nuestros
- Ofrecer servicio posventa oportuno y eficiente.
Clientes
Mejoramien - Mejorar y mantener la eficacia del sistema de gestión de calidad
to Continuo - Fortalecer los niveles de capacitación y formación al personal.
95
Tabla N° 9: Relación entre la Política y los objetivos de Calidad
Fuente: Los autores

96
 4.12. ANÁLISIS PESTEL

El análisis PESTEL es una herramienta que se utiliza para ayudar a

entender el panorama general de la organización en ciertos ambientes.
El uso de esta herramienta representa ventajas para la organización, en
especial el conocimiento e información sobre las características del
entorno permite planificar estrategias certeras y eficaces para mitigar o
minimizar los riesgos externos y potencializar las oportunidades, a
través de la relación de los siguientes factores.

POLÍTICO
Conteitución Política, Ley 100 de Seguridad Social Integral, Tratados de Libre Comercio vigentes p

Análisis PESTEL ECONÓMICO

Ley1819 /2016 (IVA), Variabilidad en costos de Materia Prima, Ley de Financiamiento 2010 /
2919.

SOCIAL
Pobreza, Costo de Vida, Crecimineto Poblacional, Migración Dec. 780 / 2015

TECNOLÓGICOA
Acceso a nuevas tecnológias, Implementación de nuevas redes de comunicación para mejorar la

ECOLÓGICO
Uso recional y eficiente de la Energía Ley 697/2001, Ley 99/ 1993 del Medio ambiente y Desarrol

LEGAL
nto técnico de Instalaciones Eléctricas), NTC 2050 Código Eléctrico Colombiano,, NTC 2162 Pinturas y Productos afines de uso industrial NTC 1156 (Proced
2 Requisitos mínimos sst.

Figura N°3: Análisis PESTEL

Fuente: Los autores

97
4.13 INDICADORES

Dentro de una organización, todas las actividades pueden medirse con

parámetros afines a la toma de decisiones como son señales para
monitorear la gestión, que vayan en sentido correcto y con el propósito
de llevar un seguimiento, evaluar y medir el desarrollo de las metas y
objetivos, apuntando hacia la eficiencia y eficacia de los procesos para
llevar a cabo el cumplimiento de resultados esperados, estos se conocen
como indicadores de gestión.

En la literatura se ha brindado una extensa conceptualización y utilidad

de controlar y evaluar los procesos, particularmente, el Departamento
Nacional de Planeación plantea los indicadores como “una
representación cuantitativa (variable o relación entre variables),
verificable objetivamente, a partir de la cual se registra, procesa y
presenta la información necesaria para medir el avance o retroceso en el
logro de un determinado objetivo” 53.

Sin embargo, su funcionalidad no se limita al control de la organización,

pues de acuerdo con Ortiguera, los indicadores pueden tener dos tipos
de funciones “Una tiene un carácter descriptivo e intenta ilustrar sobre
el conocimiento de la situación o estado del sistema, así como su
evolución en el tiempo. La otra tiene una visión valorativa, es decir, de
apreciación de los efectos que determinaba acción o acciones pueden
provocar o desencadenar en el sistema”54.

De esta manera, se puede concluir que las dos funciones básicas de los
indicadores responden de manera integral y complementaria desde las
dos perspectivas correspondientes y cada organización sería
responsable de su identificación, construcción, recolección de datos e
interpretación de datos, para luego priorizar su medición a través de los
factores vitales en la operación, detallados en un sistema de indicadores
de gestión.

En el caso concreto, la construcción de los indicadores tendrá como base

los objetivos de calidad, pues son el enlace y la determinación del rango
de aceptación entre el diseño y la implementación de un sistema de
gestión de calidad para la organización IMEL LTDA, por lo cual se debe
medir dichos objetivos a través de los factores clave de éxito y los
indicios relacionados.

La información de los indicadores presentada en el presente estudio, se

encuentra anexa dentro de un archivo de tipo Excel, donde se indican
los datos a alimentar o actualizar de cada uno de los procesos como la
base de datos de manera sencilla,

98
53
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN -DNP-. Guía metodológica para la
formulación de indicadores. Editorial Scripto Gómez y Rosales Asociados Compañía Ltda.
Colombia, 2009.
54
ORTIGUERA, Manuel. Administraciones públicas: El control de la Eficiencia y la Eficacia
mediante Indicadores. Separata Seminarios. Madrid, 1987.

99
que comprende las fichas técnicas, análisis del indicador y la relación de
cada uno de los indicadores con los objetivos de la calidad.
PROCESO: Producción
Fabricar, comercializar tableros eléctricos de baja media tensión, cumpliendo con las especificaciones y
Objetivo de la Calidad 1: condiciones pactadas con los clientes, los requisitos legales, reglamentarios y los establecidos por la
organización.

Frecuencia
Indicador Procedimiento de Valor de Origen de
Tipo Objetivo Unidad de Valor Base Meta Optimo Tolerante Deficiente Resultado Responsable
(nombre) cálculo medición potencialidad Datos
Número de
unidades
Medir la
realizadas en el Und.
Productivid productividad
periodo / Horas realizadas 5 20 40 Minut
ad Mano de en horas Mensual
hombre / Hora Und/Hor und./hora und./Hora a
Obra hombre con la trabajadas ( No. hombre a hombre Hombre Diari
Directa capacidad de personas por
Eficienci hombre a
instalada actual No. de horas
a
trabajadas)
Medir la
(No. Unidades
Cumplimiento productividad
realizadas / No. Orden de
de en horas % Mensual 70% 100% 100%
De unidades Producció
Produccion hombre con la
capacidad programadas)*1 n
instalada actual 00

Tabla N° 10 : Tabla de Indicadores por objetivo de Calidad

Fuente: Los autores

INFORME DE INDICADORES
Versión: Fecha de Actualización: Código: Responsable:
00 11 de Abril 2020 I-P-01 Gerente General

Nombre
Productividad Mano de Obra Directa Objetivo: Medir la productividad en horas hombre con la capacidad instalada actual
del
indicador:

Número de unidades realizadas Unidad de Frecuencia Rango Lo que mide

en toma de
el periodo Objetivos de calidad
Formula de calculo medida datos Mensual
Horas hombre trabajadas ( No. Máximo 20 und./Hora
Und. Hombre 1
de personas por No. de horas Analis de la
trabajadas) realizadas /
información
Hora hombre Mensual
META 40 und./Hora Hombre Mínimo 5 Und./Hora Proceso
hombre

RESPONSABILIDAD
FUENTE DE LOS 1 Minuta diaria Toma de datos Personal de Producción Producción
DATOS 2 Analizar los datos Gerente
3

RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS DE INDICADORES 2020

Periodo ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Variable 1
Variable 2
Valor del
#¡DIV/ #¡DIV/ #¡DIV/0! #¡DIV/ #¡DIV/0! #¡DIV/ #¡DIV/ #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/ #¡DIV/ #¡DIV/
Ind 0! 0! COMPARACIÓN 0! 0! 0! TENDEN 0! 0! 0!
CIA
100% ANÁLISIS DE DATOS
A 90% 100%
D
D 80%
I 90%
E COMPARACIÓN 80% TENDENCIA
70% A
60%
M 70%
E
40
50% D
I 60%
40
D
UNIDAD DE

40%
35 35
50%
D
A 30% ME 40%
D 30 E 30
20%I25 D 30%
N
20 25
20%
U
10% D
A 10%
15 D 20
0%10 I 0%
N 15
5 EN FE MA AB MY JN JL AG SE OC NO U EN FE MA AB MY JN JL AG SE OC
NO DC
10
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 5 ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
0 DIC
INDICADOR PERIODO ENE FEB
PERIODO
MAR

INDICADOR

10
0
 INFORME DE INDICADORES

Versión: Fecha de Actualización: Código: Responsable:

00 11 de Abril 2020 I-P-01 Gerente General

ANÁLISIS DEL INDICADOR

ANÁLISIS DE CAUSAS
1
2
3
4
5
6
ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS
NUMERO ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE EJECUCIÓN
1
2

Tabla N° 11 : Formato Ficha de

Indicadores Fuente: Los autores

4.14. MAPA DE PROCESOS

El numeral 4.4 de la Norma NTC ISO 9001:2015, se establece que la

organización debe determinar los procesos necesarios para el Sistema
de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la misma. Lo cual
hace referencia a que la organización debe determinar las entradas y
salidas esperadas de estos procesos, así mismo la secuencia e
interacción de los mismos, además de criterios, métodos y recursos
necesarios para asegurar que la operación y el control sea eficaz,
asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos, identificar
los riesgos y oportunidades, estableciendo sistemas de evaluación con
posibles acciones de mejora.

Para garantizar el cumplimiento de los objetivos de IMEL LTDA., se

presenta una propuesta con el enfoque de la Norma NTC ISO 9001:2015;
teniendo como referente la identificación de los procesos sobre los
cuales tenían y el rediseño propuesto, ya que los procesos con los que
cuentan, están definidos en función de las responsabilidades y funciones
fijadas por la organización para el desarrollo de sus actividades que
conllevan al objeto social de IMEL LTDA.

10
1
PROCESOS ESTRATÉGICOS: Dirección Estratégica y Proceso de

Mejora PROCESOS MISIONALES: Gestión Comercial, Diseño,

Producción PROCESOS DE APOYO: Gestión Humana, Compras,

Gestión Administrativa. Mapa de procesos

part
y part

Procesos
Estratégicos
Dirección Estratégica Procesos

Satisfacciån de los clientes

Misionales

Mejora Gestión Comercial

Diseño

Producción
Necesidades de los

Procesos de
Soporte
Gestión
Administrativa
clientes

Gestión Humana
Compras

Figura 4: Mapa de
y
Procesos Fuente: Los
autores

4.14.1. Caracterización del Proceso Misional

Dentro de la identificación de los procesos en IMEL LTDA, se realiza una

propuesta para el rediseño del proceso de producción ya que este no se
encontraba definido de acuerdo con el mapa de procesos sugerido. A
continuación se presenta el modelo de caracterización propuesto para
los procesos, está evidenciado en el proceso Misional de producción y el
10
2
formato es aplicable a cada uno de los procesos de la organización.

10
3
 ACTIVIDADES

P
1. Planeación de la producción diaria
2. Inspección preoperacional de máquinas y equipos

H
3. Suministrar materias primas a las áreas operativas
4. Cortar láminas de acero
5.Troquelar láminas de acero
6. Plegar láminas de acero
7. Soldar láminas de acero.
8. Pulir cajas metálicas
9. Lavar cajas metálicas
10. Pintar cajas metálicas
11. Ensamble de tableros eléctricos
12Rotulado, empaque y almacenamiento de productos terminados.

V
13.Inspeccionar el cumplimiento de las especificaciones técnicas de los productos terminados.

A
14.Tomar acciones de mejora

Tabla N° 12: Caracterización proceso misional de

producción Fuente: Los autores

10
4
 CAPITULO 5. SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANÁLISIS

5.1. ALCANCE DE LA GESTIÓN DE RIESGOS

La Gestión de Riesgos se aplicará a todos los procesos contemplados en

el mapa de procesos.
La valoración del riesgo se debe realizar:
 Anualmente en el primer trimestre de cada año.
 Cada vez que se presente la necesidad de un cambio del SGC.

5.2. GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS

Figura N° 5: Gestión Integral de

Riesgos Fuente: Los autores

5.2.1. La Gestión Integral de Riesgos considera:

 Establecer el contexto.
 Valorar el riesgo. Comprende: Identificar, Analizar y Evaluar el
riesgo.
 Controlar el riesgo.
 Monitorear y revisar el riesgo.
 Comunicar el riesgo.
10
5
5.2.1.1. Riesgo

Conforme a la norma NTC ISO 45001, concretamente el numeral 3.18

expresa que el riesgo es la “Combinación de la probabilidad de que
ocurra un evento o exposición peligrosa relacionada con el trabajo y la
severidad del daño y/o deterioro de la salud que puede causar el evento
o exposición”55

Por lo cual, todas las organizaciones están expuestas a los riesgos

inminentes, pues todas las actividades y las situaciones generan riesgos
en mayor o menor grado, debido a su probabilidad e impacto como
método de identificación, mediante las operaciones diarias y todos los
procesos, procedimientos y actividades; por lo cual es necesario
comprender su identificación, valoración y análisis respectivo.

5.2.2. Tipo de Riesgo

5.1.1.1. Riesgo Estratégico

Se asocia con la forma como se administra la Organización, las

directrices de la alta gerencia. Se enfoca en asuntos globales
relacionados con la misión y el cumplimiento de los objetivos
estratégicos, la clara definición de políticas, diseño y conceptualización
de la Organización por parte de la Alta Gerencia. También está
relacionado con el nivel de daño que puede causar a la imagen de la
Organización, a la medición de la afectación del buen nombre o
prestigio.

5.1.1.2. Riesgo Operacional

Derivados del desarrollo propio de las actividades de cada proceso de la

Organización: entradas y salidas, actividades, procedimientos, políticas,
etc.

5.2.3. Análisis de Riesgos

En el análisis de riesgos se deben desarrollar las siguientes actividades:

 Determinar el origen de los problemas identificados

(causas/fallas o insuficiencias).
 Establecer las posibles consecuencias de la materialización del
problema identificado.
10
6
  Identificar origen del riesgo (interno, externo).

55
ICONTEC. ISO 45001:2018 Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo — Requisitos con orientación para su uso.

10
7
  Clasificar el tipo de riesgo de acuerdo con las categorías
definidas (Estratégico y Operacional).
 Establecer la probabilidad de ocurrencia.
 Establecer el impacto en caso de materializarse el riesgo.

5.2.3.1. Probabilidad

La probabilidad según la GTC 45 dice que es el “Grado de posibilidad de

que ocurra un evento no deseado y pueda producir consecuencias”56.

Para el presente estudio, se establecen los siguientes niveles de

probabilidad para la evaluación de los riesgos, donde 1 es muy baja y 5
muy alta, de esta forma se da el nivel en relación con la Tabla N° 12
presentada a continuación:

NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION FRECUENCIA

El evento puede ocurrir No se ha
1 Muy baja solo en presentado
circunstancias en el último año
excepcionales
El evento puede ocurrir Al menos una vez
2 Baja en en
algún momento los último año
El evento podría ocurrir Por lo menos dos
3 Media
en veces en el último
algún momento año
El evento
4 Alta probablemente Cuatro veces en el
ocurrirá en la mayoría de año
las
circunstancias
Se espera que el Seis veces o más
5 Muy Alta evento ocurra en la en el año
mayoría de las
circunstancias
Tabla N° 13:
Probabilidad Fuente:
Los autores

5.2.3.2. Impacto

10
8
La definición en detalle de los niveles de impacto sobre el alcance y los
objetivos del proyecto debe estar en concordancia o debe ser adaptado
según las necesidades de la organización.

56
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Guia para la
Identificación de los Peligros y la Valoración de los Riesgos en Seguridad y Salud
Ocupacional. ICONTEC. Bogotá, 2010. p. 03.

10
9
Se han establecido los siguientes niveles de impacto para la evaluación
de los riesgos, donde 1 Leve y 5 grave, para identificar el nivel,
presentado en relación a la Tabla N°13: descrita a continuación:

NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION

Si llegara a presentarse, tendría
1 Leve consecuencias o
efectos mínimos sobre el proceso o la
organización.
Si llegara a presentarse, tendría un efecto bajo
2 Menor sobre el
proceso o la organización.
Si llegara a presentarse, tendría
3 Moderado medianas
consecuencias sobre el proceso o la
organización.
Si llegara a presentarse, tendría altas
4 Mayor consecuencias
sobre el proceso o la organización.
Si llegara a presentarse, tendría
5 Grave desastrosas
consecuencias sobre el proceso o la
organización.
Tabla N° 14:
Impacto Fuente:
Los autores

5.2.4. Valoración del Riesgo

La Valoración del Riesgo se define como un “proceso de evaluar el

riesgo que surge de un peligro, teniendo en cuenta la suficiencia de los
controles existentes y de decidir si el riesgo es aceptable o no.”57

Específicamente, para el presente estudio en relación con la

Planificación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa IMEL
LTDA, en cumplimiento a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015,
se identificaron los riesgos inmersos en las operaciones a través de la
siguiente matriz que ubica la probabilidad y el impacto/valor como las
dos variables que intervienen en la valoración, identificadas en una
escala de 1 a 5,donde 1 es Leve y 5 donde el riesgo corresponderá a la
suma de ambas variables (probabilidad e impacto), tal como se expone
en la Tabla N° 14.
11
0
57
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Guia para la
Identificación de los Peligros y la Valoración de los Riesgos en Seguridad y Salud
Ocupacional. ICONTEC. Bogotá, 2010. p. 04.

11
1
 IMPACTO / VALOR
VALORACIÓN DEL
RIESGO 1 2 3 4 5
LEVE MENOR MODERADO MAYOR GRAVE
5 MUY ALTA 6 7 8 9 10
PROBABILIDAD

4 ALTA 5 6 7 8 9

3 MEDIA 4 5 6 7 8

2 BAJA 3 4 5 6 7

1 MODERADA 2 3 4 5 6
Tabla N° 15: Valoración del
Riesgo Fuente: Los autores

De acuerdo al resultado de la valoración total del riesgo se establece una

categoría para su correcto tratamiento.

CATEGORIZACION DEL RIESGO

VALORACION DEL
CATEGORIA TRATAMIENTO
RIESGO
Evitar el riesgo /
8 – 9 – 10 Riesgo
Reducir probabilidad
Extremo
y/o impacto
Eliminar la fuente del
6– 7 Riesgo
riesgo / Reducir probabilidad
Superior
y/o impacto
5 Riesgo Inferior Reducir la
probabilidad
2– 3– 4 Riesgo Aceptar el Riesgo
Mínimo
Tabla N° 16: Categorización del
Riesgo Fuente: Los autores

TRATAMIENTO DEL RIESGO

Tipo de
Descripción
Tratamiento
Aceptar el Se debe mantener monitoreo sobre este y se recomienda
Riesgo establecer medidas para reducir el riesgo o mitigar el
impacto.
Puede incluir acciones como:
- Programar auditorías.
Reducir la - Revisar requerimientos, especificaciones, diseños de
probabilidad ingeniería y operaciones.

11
2
- Aumentar o establecer controles de inspección de
producto y/o de procesos.

11
3
Tipo de
Descripción
Tratamiento
- Establecer actividades de mantenimiento preventivo.
- Establecer actividades de aseguramiento de la calidad,
Reducir la y mejoramiento de estándares
probabilidad
- Establecer o redefinir límites operacionales
- Establecer planes de entrenamiento y capacitación.
Puede incluir acciones como:
- Revisar características del diseño.
Reducir el - Establecer barreras de ingeniería.
impacto
- Desarrollar planes de control de pérdidas y fraudes.
- Minimizar la exposición a las fuentes de riesgo.
Puede incluir acciones como:
- Sustituir la fuente del riesgo.
- Eliminar o rediseñar una etapa del proceso..
Eliminar y - Eliminar o rediseñar el procedimiento.
Evitar la Puede incluir acciones como:
fuente del - Retirar la fuente del riesgo.
Riesgo - Prescindir de una unidad de negocio, línea de producto o
segmento geográfico.
- Decidir no emprender actividades que permitan la
exposición a
dicho riesgo.
Tabla N° 17: Tratamiento del Riesgo
Fuente: Los autores

5.2.5. Monitorear los Riesgos

Dentro de la organización se debe tener en cuenta que debe realizarse

un monitoreo constante de los Riesgos de cada proceso ya que las
circunstancias cambian rápidamente y los riesgos no son estáticos. Para
este proyecto se propone que la la matriz y el plan de tratamiento debe
ser revisado por lo menos una vez al año.

La información y los datos relacionados con quejas y reclamos,

accidentes, incidentes, ayudan a comprender las causas, tendencias y
mecanismos de prevención para evitar que se vuelvan a producir dichos
eventos.

El monitoreo de los Riesgos debe:

 Garantizar que los controles establecidos son eficaces y
eficientes en el diseño y en la operación.
11
4
 Obtener información adicional para mejorar la valoración del riesgo.

11
5
  Analizar y aprender lecciones a partir de los eventos, los cambios,
las tendencias, los éxitos y los fracasos.
 Detectar cambios en el contexto externo e interno que puedan
exigir revisión de los tratamientos del riesgo y establecer un orden
de prioridades de acciones para el tratamiento de los mismos.
 Identificar nuevos riesgos que puedan surgir.

5.2.6. Matriz de Identificación y Valoración de los Riesgos

Para el presente estudio y para la organización el Sistema de Gestión del

Riesgo podrá ser objeto de evaluaciones independientes por cambios en
la estrategia, procesos claves, estructuración de la Organización. El
alcance de dichas evaluaciones puede ser amplio incluyendo todos los
componentes de la administración de riesgos.

En la consolidación del anterior planteamiento de la gestión de los

riesgos, se utiliza una matriz que se propone como resultado entre lo
aprendido en módulos previos como en las experiencias personales para
de esta manera presentar una Matriz para valorar los riesgos en el
presente estudio en coherencia con la organización con el fin de llegar a
llegar a identificar y definir las necesidades de la organización frente al
desarrollo de la propuesta.

11
6
 MATRIZ DE IDENTIFICACIÒN Y VALORACIÓN DE LOS RIESGOS
IDENTIFICACION DEL RIESGO Análisis de Riesgo EVALUACION DE RIESGO
Descripción Causa CONSECUENCIA Probabilidad Impacto Categoría Controles // Seguimiento Fecha Responsable
Objetivos Origen Proceso Tipo (¿Qué? ¿Cómo?) ¿Por qué? ¿que pasaría? Positiva Negativa (P) (I) ( P+I) Categorización Tratamiento
Plan de Acción
No se realice
Gestión No se realiza el
Extern Operaciona el diagnóstico x
Administrati dignóstico a
a l de la condicion
va tiempo actual Realizar análisis
No tener la Eliminar
de Brechas//
información de Falta de interés de No se mejoran la la Fuente
Interno Mejora Estratégico la organización x Reconocimiento
Diagnosticar la la empresa Gestión de los del
3 4 7 Riesgo de la
condición actual de la en cuanto al Procesos Riesgo //
Superior Organización
organización Ingeniería cumplimiento Reducir la
frente a al Gerente
y Montajes Eléctricos de los Falta de cumplimiento probabili
contexto Director
Limitada – IMEL LTDA., requisitos Falta de de los requisitos da d e
Interno Gestió organizacional// Administrati
respecto al Operaciona capacitación en legales y x impacto
/ n Monitorial el vo
cumplimiento de los l cuanto al análisis reglamentarios
Extern Human Riesgo.
requisitos de la norma del dignóstico aplicados a la misión
o o
NTC ISO 9001:2015 de la organización.
Planificación e
Recursos
Implementación del
disponibles Control
Gestion Incremento en Sistema de Gestión Aceptar el
Interno Estratégico para el x 2 1 3 Riesgo Presupuestal//
Financier las ventas de Calidad NTC ISO riego
dignóstico e Mínimo Monitorear el
a 9001:2015 en IMEL
implementaci riesgo.
LTDA.
ón del SGC
Falta de No se definen los
Falta de Capacitación procesos de la
Realizar análisis
Direcció conocimiento // organización// Aceptar el
Rediseñar procesos de Interno Estratégico x 1 3 4 Riesgo de Brechas//
n de los Falta No se conocen las riesgo
la empresa IMEL LTDA Mínimo Monitorear el
Estrégic procesos de la de etapas de cada uno
para mejorar la eficaz riesgo Gerente
a organización direccionamiento de de los procesos.
operación de los la Director
mismos en el marco de interacción de los Administrati
la implementación del procesos. vo
Sistema de Gestión de Eliminar
la Calidad. Identificar y definir
Falta de la No se controla la la Fuente
los procedimientos
Gestión Planificación y producción Fallas en la del
Interno Operaciona x 2 4 6 Riesgo para planificación
Administrati Control mediante producción y Riesgo //
l Superior y el control
va Operacional herramientras de prestación del Reducir la
operacional//
control estadistico Servicio. probabili
Monitorear el
da d e
riesgo
impacto
Realizar
capacitación para
Falta de determinar y
Direcció
Interno conocimiento// Falta x definir los
n
No se de formulación de inficadores
Estratégic
Operacion establecen los los Indicadores requeridos para
a
al indicadores de los procesos//
Gestión Monitorear el
riesgo.
Establecer indicadores
Falta de Interés No se realiza Evitar el Realizar
de gestión medibles y
Gestió por parte de los seguimiento, Riesgo // capcitación y
funcionales que Interés x Gerente
n responsables de medidión y análisis Reducir la toma de
permitan evaluar el 4 4 8 Riesgo Director
Human los procesos. frente al probabilid conciencia//
cumplimiento de los Extremo Administrati
a cumplimineto de los a d o el Monitorear el
objetivos de los vo
objetivos// impacto riesgo.
procesos definidos por
Baja rentabilidad
IMEL LTDA. Realizar
Capacitación y
toma de
No se evalua, conciencia al
Falta de Interés por
no se mide ni Gerente//
parte la Gerencia
Direccio se realiza Presentación de
Interno Estratégico frente al x
n seguimiento a la propuesta
seguimiento y
Estratégic los objetivos para el SGC con
cumplimiento de
a de la el enfoque hacia
los objetivos
organización el cumplimineto
de los objetivos
 definidos por
IMEL LTDA.//
Monitorear el
riesgo

Tabla N° 18: Matriz de Identificación y Valoración de los Riesgos

Fuente: Los autores
 5.2. PROGRAMA DE AUDITORÍA

Con el fin de analizar la Planificación e implementación del Sistema de

Gestión de la Calidad para IMEL LTDA, se plantea la realización del
programa de auditorías internas con el fin de evaluar la eficacia de cada
uno de los procesos conforme a los requisitos establecidos por la Norma
NTC ISO 9001:2015 mediante un cronograma de actividades presentado
en la siguiente tabla:

MEJORA

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA -IMEL LTDA

NOMBRE DE LA
INGENIERÍA Y MONTAJES ELÉCTRICOS LIMITADA DIRECCIÓN KM 3 VÍA TUNJA -PAIPA
ORGANIZACIÓN
REPRESENTANTE LEGAL PEDRO ANTONIO RODRÍGUEZ FARFÁN NIT 820003355-8
Establecer los lineamientos y cronograma para la planeación y ejecución de las auditorias, con el fin de evaluar la conformidad del Sistema
OBJETIVO
de Gestión de la Calidad, la operación y control de los procesos para la mejora de la producción y prestación del servicio.
Inicia en la planificación del cronograma de auditorías y finaliza en la toma de acciones para la mejora y conformidad del sistema de gestión
ALCANCE
de la calidad de IMEL LTDA. Aplica para todos los procesos de la organización.

CRITERIOS Requisitos técnicos de la norma NTC ISO 9001 : 2015, Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas - RETIE

Humanos: persona competente para la realización de la auditoría.

RECURSOS Financieros: asignación de recursos para la ejecución del cronograma de auditoría propuesto.
Tecnológicos: Equipo de cómputo, conexión a internet, teléfono celular para tomas
fotográficas.
Procesos

Reprogramad
No Realizada
Realizada
Estratégico

Líder del Líder del

Misional

Soporte

Título de la Auditoria ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Equipo proceso Observaciones
Auditor Auditado

a
N° Auditoria a Procesos
1 Direccion Estratégica X Gerente
2 Mejora X Gerente
3 Gestión Comercial X Dir.
Administrativo
4 Diseño X Gerente
Supervisor
5 Producción X
de
producció
n
6 Gestión Administrativa X Dir.
Administrativo
7 Gestión Humana X Dir.
Administrativo
8 Compras X Dir.
Administrativo
N° Requisitos
9 Contexto / Entorno X Gerente

10 Liderazgo X Gerente

11 Planificación X Gerente

12 Apoyo / Soporte X Dir.

Administrativo
Supervisor de
13 Operación X producción

14 Evaluación del X Dir.

Desempeño Administrativo

15 Mejora X Gerente
N° Balance General
16 Reporte General X Gerente

Tabla N° 19: Programa de Auditoría

Interna Fuente: Los autores
 CONCLUSIONES

 IMEL es una empresa reconocida, con más de 20 años en el

mercado y en el momento está ampliando su cobertura a nivel
nacional; por tal motivo sus procesos misionales de
comercialización y logística deben ser rediseñados, para que se
incrementen las ventas y el cliente de antemano conozca el
catálogo de productos y que lo hace diferente a la competencia.
Adicionalmente mejorar su proceso logístico para entregar los
productos en los tiempos pactados.

 La evidencia que presentamos de la planeación estratégica

demuestra la importancia del establecimiento del contexto
organizacional para IMEL LTDA, en pro de la mejora de su
competitividad y establecimiento de su operación desde su política
y objetivos de la calidad.

 El diagnóstico de la organización permitió definir la propuesta para

la definición o actualización de documentos estratégicos, acordes
a las condiciones de la organización y relación con los requisitos
de la norma NTC ISO 9001: 2015.

 La propuesta para rediseñar los procesos de IMEL LTDA, permitirá

la eficaz operación de los mismos, mediante actividades
específicas en el ciclo P-H- V-A, entendible para los responsables y
que permita el seguimiento, control y definición de oportunidades
de mejora.

 Los indicadores de gestión propuestos en la Planeación del

Sistema de Gestión de la Calidad asociados a las actividades que
soporten de manera directa o indirecta, permitirá obtener
resultados objetivos, con lineamientos e instrumentos prácticos
para levantar y analizar la información de los procesos de la
organización, donde la empresa comenta que ha aumentado
considerablemente su producción con la implementación de
tecnologías que han permitido mejorar la eficiencia del proceso y
que tenga un impacto sobre el producto o servicio.

 La aplicación de las encuestas permitió conocer información

requerida para el desarrollo de los tres objetivos específicos del
proyecto: Conocimiento del contexto organizacional los procesos y

7
los indicadores de gestión en el marco de la planeación del
sistema de gestión de la calidad para la empresa IMEL LTDA.

7
 RECOMENDACIONES

 Con el fin de dar continuidad al trabajo realizado, se recomienda a

la organización IMEL LTDA, realizar la planificación de los procesos
estratégicos y de apoyo, teniendo en cuenta la planeación
estratégica y el seguimiento medición y análisis de los procesos
plasmados en los Capítulo IV y V.

 Una vez diseñado el Sistema de Gestión de la Calidad en su

totalidad, se recomienda la implementación bajo cronogramas y
planes de acción específicos, que permita la adaptación a cambios
o medidas que puedan garantizar el correcto funcionamiento y la
mejora continua en la organización.

 La alta dirección o la Gerencia, deben determinar los recursos

necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad, por lo cual, es necesario identificar y valorar el costo
dentro del presupuesto, en los cuales se destaca, una persona
competente en la asesoría de la implementación.

 La comunicación dentro del SGC es de suma importancia, ya que

permite conocer y reconocer la importancia de la calidad dentro
del personal y las actividades que se desarrollan, por lo cual, se
recomienda hacer uso de mecanismos y métodos que incentiven
el compromiso y la comunicación efectiva entre la dirección y los
colaboradores

7
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